Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh móng cái

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG -*** - LUẬN VĂN THẠC SĨ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH MĨNG CÁI Ngành: Quản lý kinh tế HÀ HỒNG NHUNG Hà Nội - 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG -*** - LUẬN VĂN THẠC SĨ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH MÓNG CÁI Ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 8310110 Họ tên học viên: Hà Hồng Nhung Người hướng dẫn: TS Trần Thu Trang Hà Nội - 2022 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sĩ quản lý kinh tế “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam- Chi nhánh Móng Cái” tơi tự nghiên cứu thực hướng dẫn khoa học TS Trần Thu Trang Các tài liệu tham khảo, trích dẫn số liệu sử dụng luận văn hồn tồn trung thực, xác, có nguồn gốc rõ ràng Hà Nội, ngày tháng năm 2022 Học viên Hà Hồng Nhung ii LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, xin chân thành gửi lời cảm ơn tới Lãnh đạo Trường Đại học Ngoại thương, Khoa sau đại học, Hội đồng khoa học thầy cô giáo tạo điều kiện môi trường thuận lợi cho hoạt động học tập nghiên cứu để tơi hồn thành tốt khóa đào tạo Thạc sĩ chun ngành Quản lý kinh tế Trường Đại học Ngoại thương Đặc biệt, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn kính trọng tới TS Trần Thu Trang điểm, hướng dẫn giúp đỡ lời khuyên q giá để hồn thiện luận văn cách tốt Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- Chi nhánh Móng Cái tạo điều kiện thuận lợi, giúp đỡ tơi q trình thực nghiên cứu Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn người bạn, đồng nghiệp người thân tận tình hỗ trợ, góp ý giúp đỡ suốt thời gian học tập, nghiên cứu Mặc dù có nhiều cố gắng q trình thực luận văn khơng thể tránh khỏi nhiều thiếu sót, mong nhận đóng góp q báu từ q thầy cơ, bạn học viên bạn đồng nghiệp để luận văn hoàn thiện Xin chân thành cảm ơn Học viên Hà Hồng Nhung iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ VÀ BẢNG, BIỂU vii TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN viii LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 1.1.2 Chức ngân hàng thương mại 1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 1.2.1 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.2 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu 11 1.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 12 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 12 1.3.2 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL 13 1.3.3 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 16 1.3.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 19 1.4 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL số NHTM Việt Nam học cho Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- chi nhánh Móng Cái 22 1.4.1 Kinh nghiệm số Ngân hàng thương mại Việt Nam 22 1.4.2 Bài học cho Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam chi nhánh Móng Cái 26 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH MÓNG CÁI 28 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam- Chi nhánh Móng Cái 28 iv 2.1.1 Giới thiệu hệ thống Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 28 2.1.2 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam- Chi nhánh Móng Cái 29 2.1.3 Khái quát hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Móng Cái năm gần 32 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam – Chi nhánh Móng Cái 37 2.2.1 Mức độ hài lòng với chất lượng dịch vụ NHBL VietinBank Móng Cái 38 2.2.2 Sự sẵn sàng giới thiệu dịch vụ NHBL VietinBank Móng Cái 44 2.2.3 Sự cam kết tiếp tục sử dụng dịch vụ NHBL VietinBank Móng Cái 45 2.3 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam- Chi nhánh Móng Cái 46 2.3.1 Yếu tố khách quan 46 2.3.2 Yếu tố chủ quan 48 2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam- Chi nhánh Móng Cái 50 2.4.1 Thành tựu nguyên nhân 50 2.4.2 Hạn chế nguyên nhân 56 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH MĨNG CÁI 61 3.1 Mục tiêu phương hướng kinh doanh ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Móng Cái 61 3.1.1 Mục tiêu kinh doanh Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam chi nhánh Móng Cái 61 3.1.2 Phương hướng kinh doanh Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam chi nhánh Móng Cái 62 3.1.3 Quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Móng Cái 63 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ v Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- Chi nhánh Móng Cái 63 3.2.1 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Móng Cái 63 3.2.2 Nhóm giải pháp khác 76 3.3 Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- Chi nhánh Móng Cái 80 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 80 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam 81 KẾT LUẬN 83 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 84 PHỤ LỤC ix vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TT Từ viết tắt Nội dung ATM Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine) CNTT Công nghệ thông tin HĐQT Hội đồng quản trị KHBL Khách hàng bán lẻ KHDN Khách hàng doanh nghiệp NHBL Ngân hàng bán lẻ NHCT Ngân hàng TMCP Công thương Việt nam NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại 10 PGD Phòng giao dịch 11 POS Máy toán thẻ (Point of Sale) 12 TCKT Tổ chức kinh tế 13 TCTD Tổ chức tín dụng 14 TMCP Thương mại cổ phần 15 TNHH Trách nhiệm hữu hạn 16 VietinBank 17 WTO Ngân hàng TMCP Công thương Việt nam Tổ chức Thương mại giới vii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ VÀ BẢNG, BIỂU DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 2.1: Cơ cấu máy tổ chức VietinBank chi nhánh Móng Cái 31 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ 11 Sơ đồ 1.2: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 18 Sơ đồ 1.3: Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 19 DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Kết nguồn vốn huy động giai đoạn 2019 - 2021 34 Bảng 2.2: Kết hoạt động tín dụng giai đoạn 2019-2021 36 Bảng 2.3: Kết số hoạt động dịch vụ khác giai đoạn 2019-2021 37 Bảng 2.4: Kết hoạt động cho vay bán lẻ VietinBank Móng Cái giai đoạn 2019-2021 38 Bảng 2.5: Số lượng phát hành loại thẻ qua năm 39 Bảng 2.6 Kết phân tích thống kê trung bình yếu tố 40 Bảng 2.7: Mức độ đánh giá khách hàng nhân tố phương tiện hữu hình 40 Bảng 2.8: Mức độ đánh giá khách hàng nhân tố độ tin cậy 41 Bảng 2.9: Mức độ đánh giá khách hàng nhân tố mức độ đáp ứng 42 Bảng 2.10: Mức độ đánh giá khách hàng lực phục vụ 43 Bảng 2.11: Mức độ đánh giá khách hàng đồng cảm 43 Bảng 2.12: Thời gian quan hệ với ngân hàng khách hàng 45 Bảng 2.13: Tỷ lệ khách hàng sử dụng đa sản phẩm qua năm 46 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Kết nguồn vốn huy động VietinBank chi nhánh Móng Cái giai đoạn 2019-2021 33 Biểu đồ 2.2: Kết hoạt động tín dụng VietinBank chi nhánh Móng Cái giai đoạn 2019-2021 35 viii TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN Tên đề tài: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Cơng thương Việt Nam- Chi nhánh Móng Cái Mục tiêu: Nghiên cứu thực trạng, tìm hiểu yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, từ đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Namchi nhánh Móng Cái Nội dung nghiên cứu: Luận văn gồm chương: Chương 1: Lý luận chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại Trong chương tác giả hệ thống hoá lý luận dịch vụ chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, yếu tố để đánh giá mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam- Chi nhánh Móng Cái Trong chương tác giả đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL VietinBank Móng Cái giai đoạn 20192021, làm rõ thành tựu đạt mặt tồn chất lượng dịch vụ NHBL VietinBank Móng Cái nguyên nhân khách quan, chủ quan hạn chế Chương 3: Một số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam- Chi nhánh Móng Cái Trong chương tác giả đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam- Chi nhánh Móng Cái đề xuất số kiến nghị Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Kết luận: Luận văn nêu tầm quan trọng việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Cơng thương Việt NamChi nhánh Móng Cái có ý nghĩa thực tiễn Đề tài đưa số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam- chi nhánh Móng Cái 79 điểm mạnh điểm khác biệt mà sản phẩm mang lại để cạnh tranh với đối thủ Cụ thể: + Sản phẩm tiền gửi: Bổ sung giá trị gia tăng cho khách hàng tiền gửi: Mục đích định vị khách hàng niềm tin VietinBank Móng Cái gửi tiền cảm thấy an tồn, tín nhiệm, quan tâm chu đáo, săn sóc nhiệt tình Lúc lúc để cán quan hệ khách hàng, đội ngũ giao dịch viên liên tục thực nghiệp vụ cập nhật thông tin, ưu đãi sách cho khách hàng qua kênh thơng tin SMS, email, gọi điện…Bên cạnh đưa sách tiền gửi linh động qua ứng dụng tốn chuyển đổi ngoại tệ, sách quà tặng tri ân khách hàng, chương trình khuyến mại cần trọng + Sản phẩm cho vay: Hỗ trợ khách hàng hoàn thiện hồ sơ vay vốn Nếu hoạt động tín dụng ngân hàng với doanh nghiệp diễn thường xuyên liên tục quan hệ tín dụng khách hàng cá nhân phát sinh mang tính thời điểm có nhu cầu mua nhà, mua xe, bổ sung vốn kinh doanh,… Bởi khơng có nhu cầu thường xun nên cung cấp đầy đủ giấy tờ có liên quan vấn đề khiến khách hàng cảm thấy khó khăn, thời gian Bởi cần đưa thủ tục tinh gọn, mẫu có sẵn khách hàng nhanh chóng xác nhận cung cấp giấy tờ chứng minh có liên quan, công tác xác minh cần minh bạch rõ ràng Đối với công tác thu hồi nợ, cần thường xuyên nhắc nhở khoản nợ đến hạn, chí có rủi ro tiềm ẩn trao đổi với khách hàng biện pháp tạm thời để giải tình trạng chưa có khả tốn nợ Có biện pháp xử lý nợ xấu, nợ hạn nhóm khách hàng cụ thể Thơng báo văn tình hình trả nợ, tài sản, biện pháp xử lý ngân hàng để khách hàng nắm thực nghĩa vụ cam kết với ngân hàng + Dịch vụ toán: Cải thiện tốc độ xử lý, hạn chế lỗi giao dịch giảm thiểu tối đa chi phí có khả cạnh tranh vượt trội so với đối thủ khác địa bàn Với sản phẩm đại ứng dụng công nghệ Internet Banking, SMS Banking,…cần có hướng dẫn sử dụng cụ thể khách hàng dễ dàng thao tác Nếu cần thiết minh họa trực quan hình ảnh thao tác mơ 80 thực tế Bên cạnh có sách ưu đãi sử dụng lần đầu để thu hút khách hàng liên kết với doanh nghiệp hoạt động chi trả lương Bên cạnh sản phẩm có, VietinBank Móng Cái cần khơng ngừng nghiên cứu bổ sung thêm sản phẩm Mà điều kiện nay, biện pháp khả quan đẩy mạnh chuyển đổi số dịch vụ ngân hàng, liên tục đầu tư nâng cấp giải pháp bảo mật bổ sung tính ứng dụng Internet Banking, triển khai hiệu chiến dịch thu hút khách hàng sử dụng eFAST iPay, khách hàng mở tài khoản tốn thơng qua cơng nghệ định danh khách hàng điện tử (eKYC), triển khai gói tài khoản miễn phí dịch vụ (zero fee) thúc đẩy cơng tác mở rộng phát triển khách hàng gia tăng tiền gửi CASA; Mở rộng hệ sinh thái, tiến tới ngân hàng mở, cung cấp sản phẩm dịch vụ VietinBank ứng dụng đối tác dịch vụ kết nối ERP doanh nghiệp, mở tài khoản, mở thẻ VietinBank ứng dụng, tảng mua sắm trực tuyến lớn Grab, Shopee, Sendo, 3.3 Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- Chi nhánh Móng Cái 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Với chức quan chuyên trách quản lý Nhà nước lĩnh vực tiền tệ tín dụng, để nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ ngân hàng, tác giả đề xuất số kiến nghị với NHNN sau: Thứ nhất, NHNN cần tạo môi trường pháp lý thuận lợi cho ngân hàng hoạt động: Xây dựng, ban hành văn pháp luật, quy định hoạt động bán lẻ NHTM nhằm tạo hành lang pháp lý vững chắc, đảm bảo tính minh bạch, bình đẳng, khuyến khích cạnh tranh lành mạnh ngân hàng, góp phần đảm bảo hệ thống ngân hàng vận hành an tồn, hiệu quả; Có văn triển khai hướng dẫn thực cách rõ ràng, kịp thời hoạt động liên quan đến bán lẻ đặc biệt quy định toán kênh điện tử Từ đó, làm sở cho VietinBank Móng Cái toàn hệ thống triển khai văn đạo hoạt động cung ứng dịch vụ NHBL, đảm bảo quản lý khai thác thơng tin nhanh chóng, xác, tin cậy Thứ hai, NHNN cần nâng cao vai trò việc điều tiết sách tiền tệ Dần dần đổi mới, tinh gọn cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ hệ 81 thống nhằm nâng cao hiệu quản lý, việc thiết lập, điều hành sách tiền tệ việc kiểm soát hoạt động trung gian tài nhằm mục tiêu thúc đẩy, phát triển kinh tế ổn định, vững chắc, hạn chế lạm phát, ổn định giá trị tiền tệ, xóa bỏ cơng cụ quản lý hành rườm rà, điều hịa tốt lượng cung tiền để tránh gây lạm phát hay giảm phát, tâm lý hoang mang dân cư, tránh ảnh hưởng tới hoạt động huy động vốn Thứ ba, NHNN cần tăng cường công tác tra, giám sát, kiểm tra, kiểm soát động kinh doanh NHTM, có hoạt động NHBL NHNN cần đơn đốc hoạt động bán lẻ NHTM, nâng cao chất lượng cơng tác tra, chuẩn hóa theo tiêu chuẩn quốc tế để xác định xác an toàn lành mạnh nghiệp vụ ngân hàng, phịng ngừa rủi ro q trình hoạt động Đầu tư đồng hóa, đại hóa hạ tầng cơng nghệ kỹ thuật hệ thống toán ngân hàng đảm bảo an tồn, hiệu cần thiết thân NHTM VietinBank có bước tiến công nghệ nên NHNN không theo kịp chức quản lý bị hạn chế đáng kể; Tiếp tục nâng cấp tự động hóa hệ thống tốn ngồi hệ thống hệ thống toán nội NHTM nhằm mở rộng phạm vi tốn tồn quốc, kết nối tồn NHTM để hình thành hệ thống tốn quốc gia thống an tồn Từ nâng cao tiện ích tốn ngân hàng, phát triển dịch vụ toán phi tiền mặt 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Do Chi nhánh cấp I trực thuộc Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam nên hoạt động VietinBank Móng Cái tuân theo nguyên tắc chấp hành tuyệt đối, chặt chẽ văn sách tồn hệ thống, kế hoạch cụ thể cho giai đoạn mà VietinBank Việt Nam đề Để thực tốt việc nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL, góp phần nâng tầm VietinBank chi nhánh Móng Cái khu vực cần có đạo, hỗ trợ từ trụ sở Thứ nhất, cấp trung ương cần quy định thống biểu phí để áp dụng thống cho tất chi nhánh toàn hệ thống nhằm tránh tạo khác biệt giá chi nhánh, đồng thời có khả cạnh tranh với NHTM khác trình thu phí dịch vụ 82 Thứ hai, cần đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ đặc biệt sản phẩm dịch vụ mang tính đặc thù VietinBank so với sản phẩm tổ chức khác để giữ chân khách hàng cũ, thu hút, mở rộng nhiều đối tượng khách hàng, đáp ứng phục vụ nhiều nhu cầu khách hàng Đó ưu đãi lãi suất, phí dịch vụ, tăng tính tiện ích kênh Internet Banking, hạn chế giao dịch trực tiếp quầy, chương trình gặp mặt, tri ân khách hàng,… Thứ ba, nằm vòng quay kinh tế số, VietinBank Việt Nam cần sớm có kế hoạch kiện tồn hệ thống cơng nghệ thơng tin đại nhất, đảm bảo vai trị tảng phát triển dịch vụ, sản phẩm dịch vụ NHBL sản phẩm công nghệ cao, nguồn vốn đầu tư không nhỏ Bên cạnh đó, hệ thống thơng tin cịn đảm bảo kế hợp tổ chức tín dụng khác nên cần có đạo, hỗ trợ từ bên Thứ tư, VietinBank cần tạo điều kiện thuận lợi để chi nhánh mở rộng địa bàn hoạt động, mở rộng mạng lưới phân phối nhằm phục vụ tốt đến tất đối tượng khách hàng mảng bán lẻ, nâng cao chất lượng phục vụ chất lượng dịch vụ NHBL Thứ năm, VietinBank có lợi có trường đào tạo phát triển nguồn nhân lực với bề dày hoạt động Vậy nên, cần thường xuyên lên kế hoạch, tổ chức đào tạo cho cán mới, đội ngũ quản lý, đội ngũ cán công nhân viên làm việc toàn hệ thống theo hướng chuyên nghiệp; Xây dựng khung lực cốt lõi cho cán Với vị trí nên xây dựng chương trình đào tạo riêng, khơng đào tạo nghiệp vụ mà cịn văn hóa doanh nghiệp Ngồi trụ sở VietinBank nên có sách phân phối thu nhập, chế độ đãi ngộ phù hợp để nâng cao hiệu sử dụng nguồn nhân lực, giữ chân người lao động, để VietinBank trở thành điểm đến đầy tiềm cho người 83 KẾT LUẬN Bước sang năm thứ chiến toàn cầu chống lại đại dịch, kinh tế hoạt động doanh nghiệp, đời sống nhân dân bị tác động mạnh mẽ, đa chiều, đồng thời hệ thống ngân hàng chịu nhiều tác động trực tiếp Thích ứng với tình hình, NHTM tích cực chuyển hướng tìm kiếm hội mảng bán lẻ, nên NHTM cần phải có đầu tư nghiên cứu nhằm đưa định hướng, sách phát triển hiệu Để nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL VietinBank chi nhánh Móng Cái, tác giả thực luận văn làm rõ vấn đề sau: Thứ nhất, luận văn làm rõ vấn đề lý luận chất lượng dịch vụ NHBL Cụ thể có đề cập tổng quan NHTM, dịch vụ NHBL, phân tích tiêu chí đánh giá, mơ hình nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHBL; luận văn đưa kinh nghiệm số NHTM học cho VietinBank Móng Cái trước sâu vào phân tích thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL VietinBank Móng Cái Thứ hai, dựa thực tế chất lượng dịch vụ NHBL ngân hàng cơng thương Móng Cái phân tích, luận văn đề xuất nhóm giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL thời gian tới Do hạn chế mặt thời gian khả có hạn, thời gian nghiên cứu thực hiện, luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót Rất mong nhận đóng góp ý kiến Q Thầy/Cơ nhằm giúp nghiên cứu hồn thiện Tơi xin chân thành cảm ơn anh chị đồng nghiệp Ngân hàng Công Thương Việt Nam chi nhánh Móng Cái nhiệt tình giúp đỡ tơi Đặc biệt, xin chân thân thành cảm ơn hướng dẫn tận tình từ TS Trần Thu Trang giúp đỡ tơi hồn thành luận văn 84 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu nước: Nguyễn Thị Vân Anh, 2016, Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại Cổ phần Hàng hải Việt Nam- chi nhánh Đống Đa, Luận văn thạc sỹ tài ngân hàng, Đại học Kinh tế- Đại học Quốc Gia Hà Nội Phạm Ngọc Hà, 2016, Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP công thương Việt Nam, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Đại học Kinh tế- Đại học Quốc Gia Hà Nội Nguyễn Thu Hương, 2013, Khác biệt hóa dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Cơ hội để NHTM tồn tại, taichinhdientu.vn ngày 19/11/2013 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Báo cáo thường niên năm 2019-2021 Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, Báo cáo hoạt động kinh doanh năm 2019-2021 Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, Báo cáo thường niên 2019-2021 Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Móng Cái, Báo cáo kết hoạt động kinh doanh từ năm 2019 đến năm 2021 Đào Lê Kiều Oanh, 2012, Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam, Luận án tiến sỹ kinh tế, Trường Đại học Ngân hàng TP.Hồ Chí Minh Đinh Thị Phương Thảo, 2013, Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt, Luận văn thạc sỹ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân 10 Nguyễn Đình Thọ- Nguyễn Thị Mai Trang, 2007, Nghiên cứu khoa học Marketing, NXB Đại học Quốc Gia 11 Tô Khánh Toàn, 2014, Phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng Thương Mại cổ phần Công thương Việt Nam, Luận án tiến sĩ, Học viện trị Quốc gia Việt Nam 85 Tài liệu nước ngoài: 12 Capgemini, 2020, Top Trends in Retail Banking: 2020, capegemini.com, truy cập ngày 20/02/2022 https://www.capgemini.com/wpcontent/uploads/2019/11/Retail_Banking_Trends_2020.pdf 13 Jim Marous, 2017, Top 10 Retail Banking Trends and Predictions for 2018, thefinancialbrand.com, truy cập ngày 15/02/2022 https://thefinancialbrand.com/69180/2018-top-banking-trends-predictionsoutlook-digital-fintech-data-ai-cx-payments-tech/ 14 Jim Marous, 2019, Top 10 Retail Banking Trends and Predictions for 2019, thefinancialbrand.com, truy cập ngày 18/02/2022 https://thefinancialbrand.com/78423/2019-top-banking-trends-predictionsoutlook-digital-fintech-data-ai-cx-payments-tech/ 15 Karin Newman, Alan Cowling, 1996, Service quality in retail banking: the experience of two British clearing banks, International Journal of Bank Marketing, Vol.14, pp.9-11 16 Lianxi Zhou, 2004, A dimension- specific analysis of performance-only measure of service quality and satisfaction in China’s retail banking, Journal of Services Marketing 18 (7), Vol.18, pp.534-546 Trang web: 17 capgemini.com 18 pwc.com 19 thefinancialbrand.com ix PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: MÃ HÓA DỮ LIỆU I- PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH VietinBank có chi nhánh, phòng giao dịch rộng khắp, thuận tiện Ngân hàng có hệ thống ATM rộng khắp, đại dễ sử dụng Sản phẩm dịch vụ đa dạng, phong phú phù hợp với nhu cầu khác khách hàng Ngân hàng có trụ sở, phịng giao dịch, chi nhánh có trang thiế bị máy móc đại, sở vật chất đầy đủ Website có đầy đủ thơng tin, quản cáo sản phẩm bắt mắt, hấp dẫn Trang phục nhân viên NH gọn gàng lịch II- ĐỘ TIN CẬY Nhân viên NH thực giao dịch xác nhanh chóng Ngân hàng bảo mật thơng tin giao dịch khách hàng Ngân hàng giữ chữ tín với khách hàng xem quyền lợi khách hàng hết III- MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG 10 Nhân viên NH phục vụ công với tất khách hàng 11 Nhân viên NH không gây phiền nhiễu cho khách hàng 12 Nhân viên không tỏ bận rộn để không phục vụ khách hàng 13 Ngân hàng áp dụng sách giá linh hoạt, mức lãi suất cạnh tranh biểu phí giao dịch hợp lý IV- NĂNG LỰC PHỤC VỤ 14 Mẫu biểu ngân hàng quy định rõ ràng dễ hiểu, thủ tục giao dịch đơn giản, thời gian giao dịch nhanh chóng 15 Nhân viên NH có kiến thức trả lời tư vấn khách hàng, có trình độ chuyên môn thao tác nghiệp vụ tốt 16 Nhân viên NH chu đáo, lịch thiệp, sẵn sàng phục vụ, tư vấn cho khách hàng giải pháp tốt nhất, giải khiếu nại khách hàng thỏa đáng V- SỰ ĐỒNG CẢM 17 Các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng sau bán hàng ngân hàng tốt đáng tin cậy 18 Nhân viên NH quan tâm đến nhu cầu nguyện vọng khách hàng 19 Nhân viên NH hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu VI- SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 20 Quý khách hài lòng với chất lượng dịch vụ giao dịch chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ VietinBank MÃ HÓ A PT1 PT2 PT3 PT4 PT5 PT6 TC1 TC2 TC3 DU1 DU2 DU3 DU4 NL1 NL2 NL3 DC1 DC2 DC3 HL x PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ KHẢO SÁT DỮ LIỆU SƠ CẤP VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH MÓNG CÁI Thống kê đánh giá trung nhân tố khảo sát Yếu tố TC DU PT NL DC Trung bình 4,41 3,39 4,01 4,31 3,47 Khảo sát thành phần Phương tiện hữu hình chất lượng dịch vụ NHBL Yếu tố PT1 PT2 PT3 PT4 PT5 PT6 Trung bình 3,72 3,97 4,25 4,05 3,85 4,23 Mức độ đánh giá Yếu tố PT1 0 65 100 35 PT2 0 80 95 25 PT3 0 50 110 40 PT4 0 35 86 79 PT5 0 25 75 100 PT6 0 38 56 106 Khảo sát thành phần Sự tin cậy chất lượng dịch vụ NHBL Yếu tố TC1 TC2 TC3 Trung bình 4,52 4,35 4,36 Mức độ đánh giá Yếu tố TC1 0 40 52 108 TC2 0 45 56 99 TC3 0 47 52 101 Khảo sát thành phần Mức độ đáp ứng chất lượng dịch vụ NHBL Yếu tố DU1 DU2 DU3 DU4 Trung bình 3,44 3,52 3,32 3,29 Mức độ đánh giá Yếu tố DU1 67 110 23 xi DU2 0 50 115 35 DU3 0 70 105 25 DU4 0 78 100 22 Khảo sát thành phần Năng lực phục vụ chất lượng dịch vụ NHBL Yếu tố NL1 NL2 NL3 Trung bình 4,42 4,56 3,95 Mức độ đánh giá Yếu tố NL1 0 20 80 100 NL2 0 15 82 103 NL3 0 65 105 30 Khảo sát thành phần Mức độ đồng cảm chất lượng dịch vụ NHBL Yếu tố DC1 DC2 DC3 Trung bình 3,52 3,46 3,44 Mức độ đánh giá Yếu tố DC1 0 67 100 33 DC2 0 80 105 15 DC3 0 78 102 20 xii PHỤ LỤC MẪU PHIẾU CÂU HỎI KHẢO SÁT THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Kính chào Quý Khách hàng! Hiện tại, thực khảo sát điều tra để phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Cơng thương Việt Nam- chi nhánh Móng Cái" Tơi xin cam kết, tồn thơng tin câu trả lời Quý Khách hàng bảo mật tuyệt đối Những liệu thu thập sử dụng cho mục đích phân tích, tổng hợp nghiên cứu Mọi câu trả lời Quý Khách hàng có giá trị nghiên cứu, mong Quý Khách hàng trả lời khảo sát với tinh thần khách quan, trung thực câu hỏi dành cho Quý Khách hàng phần sau Rất mong hợp tác trả lời Phiếu khảo sát Quý Khách hàng Xin trân trọng cảm ơn giúp đỡ Quý Khách hàng! A/ Thông tin Quý khách hàng Giới tính: Nam Nữ Độ tuổi:  Từ 18-22 tuổi  Từ 23-35 tuổi  Từ 36-55 tuổi  Trên 55 tuổi Nghề nghiệp  1.Học sinh/Sinh viên  Nội trợ/Hiện không làm  Công nhân viên chức/Nhân viên văn phòng  Tự kinh doanh  Khác Quý khách sử dụng dịch vụ VietinBank bao lâu?  1.Dưới năm  Từ 1-3 năm xiii  Từ 3-5 năm  Trên năm Xin cho biết Quý khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng VietinBank?  DV tiền gửi, tiết kiệm  Tin dụng (vay vốn, bảo lãnh )  Thanh toán (chuyển tiền, thu chi hộ )  Thẻ (ATM, VISA, MASTER )  Thanh toán quốc tế, chuyển tiền du học  Giao dịch mua bán ngoại tệ, vàng  Ngân hàng điện tử (mobile banking, internet banking)  DV khác Nét bật VietinBank so với ngân hàng khác mà Quý khách hàng ý, ấn tượng gì?  1.Trang thiết bị ngân hàng đại đa dạng, phong phú  Biểu phí, lãi suất hợp lý, linh hoạt  Nhân viên ngân hàng phục vụ thân thiện, nhiệt tình  Ý kiến khác ……………………………………………………………… Để thực giao dịch ngân hàng, Quý khách hàng thường  1.Đến ngân hàng trực tiếp thực giao dịch  Giao dịch qua hệ thống máy ATM  Giao dịch qua Fax  Giao dịch qua Mobile Banking  Giao dịch qua Internet Banking B/ Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ VietinBank chi nhánh Móng Cái Quý khách hàng vui lòng cho biết mức độ đồng ý phát biểu sau chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng VietinBank thời gian qua, cách đánh dấu “x” “” vào thích hợp bên dưới: xiv Hoàn CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ toàn NGÂN HÀNG BÁN LẺ khơng đồng ý NH có chi nhánh, phịng giao dịch rộng khắp, thuận tiện Ngân hàng có trụ sở, phịng giao dịch, chi nhánh có trang bị thiết bị máy móc đại, sở vật chất đầy đủ Ngân hàng có hệ thống ATM rộng khắp, đại dễ sử dụng Trang website có đầy đủ thông tin, quảng cáo sản phẩm bắt mắt, hấp dẫn Sản phẩm dịch vụ đa dạng, phong phủ phù hợp với nhu cầu khác khách hàng Trang phục nhân viên NH gọn gàng lịch Nhân viên không tỏ bận rộn để không phục vụ khách hàng Nhân viên NH không gây phiền nhiễu cho khách hàng Nhân viên NH phục vụ công với tất khách hàng Ngân hàng áp dụng sách giá linh hoạt, mức lãi suất cạnh tranh biểu phí giao dịch hợp lý Ngân hàng bảo mật thông tin giao dịch khách hàng Ngân hàng ln giữ chữ tín với khách hàng xem quyền lợi khách hàng hết Nhân viên NH thực giao dịch xác nhanh chóng Các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng sau bán hàng ngân hàng tốt đáng tin cậy Nhân viên NH hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu Hồn Khơng Bình Đồng Toàn đồng ý Thường ý Đồng ý xv Nhân viên NH quan tâm đến nhu cầu nguyện vọng khách hàng Nhân viên NH chu đáo, lịch thiệp; sẵn sang phục vụ, tư vấn cho khách hàng giải pháp tốt nhất; giải khiếu nại khách hàng thỏa đáng Nhân viên NH có kiến thức trả lời tư vấn KH, có trình độ chun môn thao tác nghiệp vụ tốt Mẫu biểu ngân hàng quy định rõ ràng dễ hiểu, thủ tục giao dịch đơn giản, thời gian giao dịch nhanh chóng Q khách hàng hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ VietinBank C/Ý kiến khác Ngồi nội dung nói trên, cịn có ý kiến khác, vui lịng ghi rõ vào phần trống Mọi ý kiến Quý Khách hàng nhằm giúp VietinBank chi nhánh Móng Cái cải tiến để cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng ngày chất lượng …………………………………………………………………………………… ………………………… …………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ………… ***** Xin chân thành cảm ơn đóng góp ý kiến Q khách hàng! Kính chúc Quý khách hàng sức khỏe thành công