0200 giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NH điện tử tại NH ngoại thương việt nam chi nhánh bắc ninh luận văn thạc sỹ kinh tế

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG NGUYỄN THỊ THU HÒA GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC NINH LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ HÀ NỘI - 2017 _ Iffl NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG NGUYỄN THỊ THU HÒA GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC NINH Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 16K4010147 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS Tạ Quang Tiến HÀ NỘI - 2017 Ì1 —⅛ LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Hà Nội, ngày tháng 03 năm 2017 TÁC GIẢ LUẬN VĂN Nguyễn Thị Thu Hòa MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1:MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬCỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .3 1.1 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử .4 1.1.3 Lịch sử phát triển giai đoạn phát triển ngân hàng điện tử giới 1.1.4 Đặc trưng dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.5 Vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.6 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử .9 1.1.7 Các rủi ro, trở ngại triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử 11 1.2 TÌNH HÌNH TRIỂN KHAI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 14 1.2.1 Tình hình sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử nước thếgiới .14 1.2.2 Tình hình sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử Việt Nam .16 1.2.3 Tình hình sử dụng dịch vụ Ngân hàng TMCP Ngoại thương 17 1.3 NHỮNG NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 18 1.3.1 Những nhân tố chủ quan 18 1.3.2 Những nhân tố khách quan 19 KẾT LUẬN CHƯƠNG 19 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC NINH 21 2.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC NINH 21 2.1.2 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Bắc Ninh 22 2.2 THỰC TRẠNG ÁP DỤNG NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC NINH 32 2.2.1 Các dịch vụ Ngân hàng điện tử Vietcombank Bắc Ninh 31 2.2.2 Tình hình sử dụng dịch vụ Vietcombank Bắc Ninh 33 2.3.ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC NINH 36 2.3.1 Những kết đạt 36 2.3.2 Những tồn tại, hạn chế 36 2.3.3 Nguyên nhân tồn tại, hạn chế 38 KẾT LUẬN CHƯƠNG .40 CHƯƠNG 3:GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬTẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNGVIỆT NAMCHI NHÁNH BẮC NINH 41 3.1.2 Thách thức 41 3.2 ĐỊNH HƯỚNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG NÓI CHUNG VÀ CHI NHÁNH BẮC NINH NÓI RIÊNG VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 43 3.2.1 Định hướng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 43 3.2.2 Định hướng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Viêt Nam - chi nhánh Bắc Ninh 44 3.3 CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAMCHI NHÁNH BẮC NINH 45 3.3.1 Một số giải pháp Ngân hàng 45 3.3.2 Một số giải pháp thực bên Ngân hàng .54 3.4 KIẾN NGHỊ 57 3.4.1 Kiếnnghị với phủ, nhà nước 57 3.4.2 Kiếnnghị với DANH ngân hàng nhàCÁC nước 59 MỤC TỪ VIẾT TẮT 3.4.3 Kiếnnghị với Ngân hàng thương mạicổ phần Ngoại thương Việt Nam 59 3.4.4 Kiếnnghị với quyền địa phương 60 KẾT LUẬN CHƯƠNG .61 KẾT LUẬN 62 Ký hiệu Nguyên nghĩa NH TMCP Ngân hàng Thương mại cổ phần NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM VietcombankBac Ngân hàng thương mại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Ninh Bac Ninh WTO Tổ chức Thương Mại giới BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển MB Ngân hàng TMCP Quân đội Vpbank Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Vietinbank Ngân hàng TMCP Công Thương Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoại Thương DN Doanh nghiệp TK Tài khoản TCTD Tổ chức Tín Dụng BHXH Bảo hiểm xã hội CBNV NHĐT Các nhân viên Ngân hàng điện tử KH Khách hàng NH Ngân hàng ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ NHTV Ngân hàng thành viên ATM Máy rút tiền tự động DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Bảng 1.1: So sánh phí dịch vụ ngân hàng qua hình thức giao dịch 13 Bảng 1.2: Số lượng Ngân hàng có mặt mạng Internet 15 Bảng 2.1: Nguồn vốn huy động Viecombank Bắc Ninh giai đoạn 2012 - 2016 .25 Bảng 2.2: Dư nợ cho vay nợ xấu xấu Vietcombank Bắc Ninh giai đoạn 20122016 27 Bảng 2.3 Cơ cấu dư nợ tín dụng Vietcombank Bắc Ninh giai đoạn 2012-2016 28 Bảng 2.4: Doanh số toán XNK Viecombank Bắc Ninh giai đoạn 2012-2016 29 Bảng 2.5: Cơ cấu KH sử dụng thẻ Vietcombank Bắc Ninh .33 Bảng 2.6: Tình hình khách hàng sử dụng dịch vụ SMS Banking Internet Banking Mobile Banking 35 Biểu đồ 2.1: Nguồn vốn huy dộng Vietcombank Bắc Ninh giai đoạn 2012-2016 26 Biểu đồ 2.2: Dư nợ cho vay Vietcombank Bắc Ninh giai đoạn 2012-2016 .28 Biểu đồ 2.3: Doanh số toán XNK giai đoạn 2012-2016 .30 Biểu đồ 2.4: Tình hình khách hàng sử dụng dịch vụ SMS Banking Internet Banking Mobile Banking 35 Sơ đồ 2.1 Bộ máy tổ chức Vietcombank Bắc Ninh 24 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong kỷ 21 nay, xu tồn cầu hóa hội nhập kinh tế quốc tế quan trọng lĩnh vực kinh tế, đặc biệt lĩnh vực tài ngân hàng Thế ky 21, kỷ cơng nghệ thơng tin, phát triển mảng sản phẩn Ngân hàng điện tử tất yếu Là bốn ngân hàng thuơng mại nhà nuớc, Ngân hàng TMCP Ngoại thuơng đầu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, Vietcombank khơng ngừng cải thiện để ngày hồn thiện nâng cao chất luợng dịch vụ Bên cạnh thuận lợi dịch vụ ngân hàng điện tử đem lại cho Ngân hàng khách hàng nhu giảm bớt công việc cho cán bộ, tiết kiệm thời gian cho Khách hàng dịch vụ tiềm ẩn khơng rủi ro tội phạm mạng đánh cấp thông tin khách hàng gây tổn thất cho Ngân hàng Với mong muốn dịch vụ Ngân hàng điện tử ngày hồn thiện Khách hàng có nhìn rõ sản phẩm, luận văn rủi ro sử dụng dịch vụ, từ đua giải pháp để nâng cao chất luợng nhằm hạn chế rủi ro sử dụng sản phẩm ngân hàng điện tử Mục đích nghiên cứu - mặt lý luận: Hệ thống sở lý luận dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử - mặt thực tiễn: Vận dụng lý luận vào phân tích thực trạng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, rủi ro sử dụng dịch vụtừ đua giải pháp nâng cao chất luợng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại thuơng Việt Nam- Chi nhánh Bắc Ninh Đối tượng, nội dung nghiên cứu - Đối tuợng nghiên cứu: Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Ngoại thuơng - Nội dung nghiên cứu: + Tổng quan ngân hàng điện tử tình hình triển khai Việt Nam + Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại thuơng Việt Nam- Chi nhánh Bắc Ninh + Giải pháp nâng cao chất luợng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân 53 khách hàng khơng có thời gian tham gia buổi hội thảo, hội nghị phương tiện truyền thông kênh quảng bá sản phẩm đến cơng chúng hữu hiệu (3) Hồn thiện website Ngân hàng Để website Ngân hàng thực kênh thông tin quan trọng phương tiện marketing hiệu cho thương hiệu sản phẩm Ngân hàng, website Vietcombank cần thiết kế cho dễ sử dụng, thông tin chặt chẽ, phong phú, đầy đủ cập nhật liên tục Từ ngữ sử dụng phải rõ ràng, dễ hiểu giúp khách hàng nắm bắt thông tin thiết yếu thời gian ngắn (4) Phát tờ rơi Đây phương pháp quảng cáo trực tiếp đến khách hàng, tạo thuận tiện giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận với dịch vụ, sản phẩm mà Ngân hàng cần giới thiệu (5) Nhân viên cần chủ động tư vấn dịch vụ Ngân hàng điện tử với khách hàng Qua số liệu thống kê cho thấy, việc nhân viên Ngân hàng tư vấn sản phẩm chiếm tỷ lệ cao đến định sử dụng dịch vụ Internet Banking khách hàng Vì vậy, kèm với việc khách hàng mở tài khoản toán Vietcombank, nhân viên cần chủ động, nhiệt tình tư vấn phát tờ bướm để khách hàng biết đến tiện ích gia tăng dịch vụ ngân hàng trực tuyến điện tử Chẳng hạn việc giới thiệu số tổng đài Call center để khách hàng gọi cần, nhân viên chủ động giới thiệu đăng ký cho khách hàng sử dụng thử dịch vụ Internet Banking, đến tận công ty, doanh nghiệp để giới thiệu dịch vụ VCB - iB@nking VCB - Money Vietcombank Từ nhiệt tình giới thiệu, tư vấn tiện ích dịch vụ, khách hàng hiểu biết bắt đầu tiếp cận với dịch vụ Internet Banking, kích thích tìm hiểu sử dụng khách hàng từ khách hàng giới thiệu đến bạn bè, đồng nghiệp, người thân g) Nâng cao trình độ nhân lực Vietcombank cần có sách thu hút, đào tạo đ i ngộ hợp lý để có đội ngũ nhân viên có trình độ cao lĩnh vực an ninh bảo mật Internet Banking Đây lực lượng nòng cốt ngân hàng nhằm giúp phát triển dịch vụ cách an toàn hiệu Ngoài ra, ngân hàng cần tăng cường khóa đào tạo Internet Banking vấn đề bảo mật thơng tin cho tồn thể nhân viên, đặc biệt nhân viên 54 phịng, ban có liên quan để đảm bảo cho nhân viên có hiểu biết cần thiết ln đuợc cập nhật, bổ sung kiến thức mới, theo kịp công nghệ đại Để việc đào tạo tái đào tạo đuợc thực liên tục, kịp thời tốn kém, nhân viên tham gia khóa học tập trung đuợc huớng dẫn chuyên gia qua hệ thống Internet, email ngân hàng Bên cạnh khóa học tổ chức ngân hàng, Vietcombank cần tạo điều kiện để nhân viên tham gia khóa học đơn vị bên ngồi tổ chức, để học hỏi kinh nghiệm từ tổ chức ngân hàng bạn Nếu có điều kiện, ngân hàng tổ chức, cử nhân viên thực tập, nghiên cứu ngân hàng nuớc tham gia khóa học dài hạn nuớc ngồi Vietcombank tranh thủ hỗ trợ kĩ thuật đối tác chiến luợc để học hỏi kinh nghiệm nhu mời chuyên gia nuớc tu vấn việc đầu tu sử dụng cơng cụ bảo mật, đảm bảo an tồn thơng tin Sau q trình đào tạo làm việc thực tế, nhân viên ngân hàng phải có hiểu biết định rủi ro giao dịch Internet Banking biện pháp hạn chế Vietcombank cần có biện pháp kiểm tra để đảm bảo yêu cầu thông qua kỳ thi sát hạch định kỳ, đặc biệt cán nhân viên phòng ban có liên quan h) Đề tiêu chuẩn dịch vụ sách khách hàng Để nâng cao chất luợng dịch vụ khách hàng, việc đảm bảo chất luợng kỹ thuật cơng nghệ, đa dạng hóa sản phẩm, đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có đủ trình độ kiến thức chun mơn kỹ tốt, Vietcombank cần: (1) Xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng Ngân hàng cần đặt chuẩn mực nhân viên dịch vụ khách hàng, thống phong cách phục vụ tất nhân viên chi nhánh, phịng giao dịch tồn hệ thống để tạo tính chuyên nghiệp, đặc trung Vietcombank Tổ chức thuờng xun chuơng trình “khách hàng bí mật” đảm bảo đuợc nghiêm túc bí mật chuơng trình để ngân hàng đánh giá thái độ phục vụ nhân viên cách xác Có sách thuởng phạt đợt đánh giá chuơng trình có khuyến cáo, góp ý để cải thiện chất luợng dịch vụ khách hàng đuợc tốt (2) Xây dựng sách khách hàng Đối với khách hàng thuờng xuyên sử dụng tiện ích có khối luợng giao 55 dịch lớn kênh dịch vụ ngân hàng trực tuyến - Internet Banking sách ưu đãi khách hàng VIP khách hàng thân thiết điều khơng thể thiếu Do đó, để giữ chân khách hàng Vietcombank nên có chương trình cộng điểm tích lũy giao dịch khách hàng nhằm khuyến khích khách hàng trì mối quan hệ, hợp tác với ngân hàng lâu dài Thành lập nhóm chăm sóc khách hàng nhằm phục vụ khách hàng chu đáo, nhanh chóng, quan tâm, theo dõi để sớm nhận biết khách hàng chuyển sang sử dụng dịch vụ ngân hàng khác để tìm hiểu nguyên nhân tư vấn khuyến khích khách hàng giữ mối quan hệ với Ngân hàng (3) Cần hoàn thiện kênh giải khiếu nại, thắc mắc khách hàng Thông qua e-mail, điện thoại khách hàng nhanh chóng giải đáp thắc mắc, khiếu nại Từ đó, Ngân hàng quản lý vấn đề phát sinh, biết ý kiến đóng góp mong muốn khách hàng để có điều chỉnh cho phù hợp,kịp thời i) Giải pháp phí Hiện so với mức phí NHTM khác mức phí Vietcombank áp dụng cho khách hàng sử dụng dịch vụ, coi “mềm”, phí thu theo giao dịch phát sinh (theo giao dịch) Tuy nhiên, tương lai Vietcombank cần triển khai thêm hình thức thu phí theo gói (theo tháng, quý năm ), tùy lựa chọn khách hàng Theo đó, khách hàng dễ dàng việc lựa chọn hình thức thu phí phù hợp với nhu cầu giao dịch Đặc biệt khách hàng phát sinh giao dịch tài khoản hình thức thu phí theo giao dịch phát sinh lựa chọn tối ưu, vừa tiết kiệm chi phí vừa kiểm sốt thơng tin tài khoản Bên cạnh đó, tạo điều kiện cho khách hàng thường xuyên thực giao dịch tiếp cận mức phí thấp lựa chọn hình thức thu phí theo gói Mức phí Vietcombank đưa dựa số mức phí NHTM khác để nâng cao tính cạnh tranh việc cung ứng dịch vụ 3.3.2 Một số giải pháp thực bên Ngân hàng Internet ngày phổ biến đóng vai trị quan trọng đời sống cộng đồng Tuy nhiên, rủi ro xuất Internet ngày gia tăng như: truy 56 tin cá nhân, mật khẩu, lừa đảo chuyển tiền tới tài khoản có chủ ý.Bảo mật cho giao dịch Internet ngày đuợc trọng tăng cuờng công ty/ngân hàng cung cấp dịch vụ Tuy nhiên phía nguời sử dụng lại chua đuợc quan tâm mức Việc nhận thức đuợc rủi ro từ phía nguời sử dụng quan trọng, góp phần đáng kể vào việc giảm rủi ro giao dịch thông qua Internet Để giúp khách hàng hạn chế bất cẩn, sai sót thực giao dịch với ngân hàng qua mạng, ngân hàng gửi đến khách hàng số gợi ý với huớng dẫn cụ thể để khách hàng giao dịch trực tuyến giao dịch trực tuyến an tồn Bên cạnh đó, ngân hàng cịn phải thuờng xuyên liên lạc với khách hàng để tham khảo ý kiến đóng góp khách hàng cho dịch vụ Internet Banking, đồng thời cập nhật điều cần luu ý cho khách hàng tiến hành giao dịch mạng Một số gợi ý ngân hàng đua nhu: 3.3.2.1 Không lưu mật mã hình máy tính Luu mật mã hình máy tính nhu tiết kiệm thời gian nhung điều giúp cho nguời khác truy cập vào thông tin cá nhân mà không cần cho phép 3.3.2.2 Không đặt mật thông tin cá nhân Tránh dùng mật liên quan đến thơng tin cá nhân Ví dụ nhu số điện thoại, ngày sinh, m ã số nhân viên, số nhà thuờng đuờng dẫn đến thảm họa Đặt mật đủ khó bao gồm ký tự chữ số, chữ hoa chữ thuờng, thuờng xuyên thay đổi mật Tại website có giao dịch trực tuyến, để ngăn chặn việc dị mật nguời ta cho phép nhập sai tối đa lần liên tiếp Số lần bị vuợt hệ thống tự động khố tài khoản từ chối giao dịch 3.3.2.3 Sử dụng bàn phím ảo (nếu có thể) Để tránh việc đọc thơng tin gõ từ bàn phím phần mềm gián điệp, số website nhập thông tin hệ thống cho phép dùng chuột chọn ký tự bàn phím ảo 3.3.2.4 Khơng mở thư điện tử gửi từ địa lạ Các thu điện tử “lừa” thuờng đuợc gửi đến cho bạn từ kẻ tội phạm mạng- kẻ muốn lấy trộm thông tin cá nhân bạn Hãy cảnh giác với thu điện tử yêu cầu nhập số PIN, mật m thơng tin thẻ tín dụng bạn Các thu thuờng đuợc trang trí logo thật ngân hàng nơi bạn giao dịch 57 Đường liên kết thư dẫn bạn đến trang web lừa đảo thiết kế sẵn khiến bạn tin rằngđây trang web trung thực Phần lớn thư “lừa” không gọi bạn tên xác chúng thư chung chung gửi hàng loạt cho hàng ngàn địa tiềm Thư điện tử khơng có biên giới, bạn nhận thư điện tử giả mạo gửi từ nơi giới, thư thường có lỗi ngơn ngữ ngữ pháp Hãy ý đến chi tiết thư Không điền thông tin nhân bạn vào trừ bạn kiểm chứng trang web thư điện tử với ngân hàng bạn giao dịch 3.3.2.5 Các hình Hãy cẩn thận với hình trình giao dịch ngân hàng mạng hình đề nghị bạn truy cập vào trang web khác điền mật mã Các virus tin tặc cài đặt trang web hợp pháp để đánh cắp thông tin bạn Hãy gọi cho phận dịch vụ ngân hàng bạn để xác định hoạt động hợp pháp trang web trước bạn chấp nhận u cầu liên quan đến thơng tin cá nhân bạn 3.3.2.6 Sử dụng biện pháp phịng chống virus tường lửa tốt Nếu tin tặc xâm nhập vào máy tính bạn, họ kiểm sốt tồn máy tính truy cập tài khoản ngân hàng Internet bạn Để giảm thiểu rủi ro, máy tính cá nhân cần cài đặt phần mềm h ng cơng ty có uy tín, tường lửa tối thiểu, phần mềm chặn virus mật đủ khó Một việc quan trọng thường xuyên cập nhật phiên vá lỗi nhà cung cấp phần mềm, điều giúp máy tính bạn chặn lỗ hổng mà tin tặc thường lợi dụng Đồng thời, bạn nên giao dịch với ngân hàng cơng ty có uy tín, không giao dịch với trang web lạ, chưa rõ nguồn gốc Điều tránh cho bạn gặp phải rắc rối khơng đáng có giao dịch với website lừa đảo nhằm lấy cắp thông tin tiền bạn 3.3.2.7 Không kết nối internet không sử dụng Việc khơng kết nối máy tính vơ hiệu hóa cổng khơng dây khơng sử dụng máy đóng vai trị then chốt việc bảo vệ thơng tin bạn 3.3.2.8 đồng Phải kiểm tra địa website mà bạn cung cấp hợp 58 Thơng thường ngân hàng sử dụng hình thức bảo mật mã hóa thơng tin truyền qua Internet công ty bảo mật chuyên nghiệp Với website dòng địa bắt đầu https thay cho http, góc bên phải cuối trang thường có biểu tượng hình khố Trên website thường có biểu tượng cơng ty cung cấp dịch vụ bảo mật Khi nhấn vào biểu tượng địa website, thông tin nhà cung cấp dịch vụ website thể trang web công ty bảo mật, điều tránh cho người sử dụng vào website giả 3.3.2.9 Sử dụng mật dùng lần cho giao dịch liên quan đến chuyển tiền cung cấp thiết bị riêng biệt (Token Card) Đây biện pháp bảo mật mang tính an tồn cao Với mật dùng lần giả sử thơng tin có bị lộ người khác khơng sử dụng lại Thiết bị quan trọng, giúp bạn an toàn giao dịch trực tuyến, nên cần lưu ý bảo quản cận thận, phải báo cho nhà cung cấp khoá tài khoản Khi gặp tượng đáng ngờ cửa sổ thông báo (pop-up) dai dẳng; máy tính kết nối chậm đáng kể; khởi động lặp lặp lại; chuột bàn phím treo cần dừng tất việc làm, ngắt kết nối Internet, quét virus máy tính phần mềm độc hại 3.3.2.10 Cho phép ngân hàng liên lạc với bạn qua kênh liên lạc thông thường Đảm bảo ngân hàng bạn có số điện thoại liên lạc thuận tiện địa thư tín bạn Nếu muốn liên lạc với bạn, họ chắn dùng điện thoại trước gửi thư bưu điện đến địa thức bạn Tốt thường xuyên hỏi hướng dẫn từ ngân hàng bạn nghi ngờ vơ tình điền thơng tin nhân vào trang web khơng có thật Đừng chậm trễ liên lạc với ngân hàng bạn 3.4 3.4.1 KIẾN NGHỊ Kiến nghị với phủ, nhà nước Để dịch vụ ngân hàng điện tử thực vào đời sống phát huy toàn diện ưu lợi ích địi hỏi phải có đầu tư, quan tâm đắn nhà quản lý, khách hàng thân ngân hàng Nhưng nhìn chung Nhà nước cần phối hợp với đơn vị có liên quan Kho bạc Nhà nước, Bộ Tài để phát triển đồng giải pháp sau: 59 - Mở rộng sách tuyên truyền, quảng bá, tiếp thị nhằm giúp cho người dân biết làm quen với phương thức giao dịch điện tử thông qua kênh điện tử, khuyến khích đơn vị trực thuộc, bộ, ban, ngành tiên phong việc chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngoài ra, tổ chức Chính phủ Kho bạc Nhà nước, Thuế, Hải quan, Bảo hiểm, Xổ số đơn vị có khối lượng thu chi, toán tiền mặt ngày lớn thường xuyên, Nhà nước cần đứng tổ chức, phối hợp, liên kết tổ chức với hoạt động thông qua môi trường ngân hàng điện tử - Đẩy mạnh phát triển thương mại điện tử: khuyến khích, đãi ngộ đối tượng nhà đầu tư, doanh nghiệp, tổ chức tài đầu tư kinh doanh buôn bán mạng giảm mức thuế thu nhập doanh nghiệp tổ chức này; từ tạo nhu cầu kinh doanh, tốn, giao dịch, lượng khách hàng tiềm cho dịch vụ ngân hàng điện tử - Xây dựng hoàn thiện hệ thống văn pháp luật, luật nghị định nhằm quản lí tiến trình kinh doanh mạng, để giải tranh chấp Xây dựng chuẩn chung sở pháp lý cho văn điện tử, chữ kí điện tử chứng nhận điện tử Nhà nước cần thừa nhận việc chuyển tải liệu điện tử theo cách thức phi chứng từ Nhiều loại phương tiện điện tử phải hoàn tất báo cáo giấy tờ, để phát triển toán điện tử, Nhà nước cần cho phép thay giấy tờ liệu điện tử, file mềm Bên cạnh đó, Nhà nước cần sớm sửa đổi, ban hành pháp lệnh kế toán, chế độ hạch toán giao dịch điện tử - Xây dựng hệ thống tổ chức, quan quản lí, cung cấp, cơng chứng chữ kí 60 - Nâng cao việc đầu tư cho giáo dục công nghệ thông tin nhằm đào tạo đội ngũ nhân lực có trình độ; thơng qua tạo nguồn nhân viên cho ngân hàng tạo lớp khách hàng tiềm cho dịch vụ ngân hàng điện tử Lớp dân cu có trình độ tự nhận thức đuợc phát triển công nghệ ngân hàng nhu tất yếu kinh tế tuơng lai Từ đó, họ tham gia sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử cách tích cực khơng phạm vi quốc gia mà mở rộng với giới Kết dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng cung cấp đuợc khai thác cách có hiệu quả, thuơng mại điện tử phát triển kinh tế đất nuớc đạt đuợc tăng truởng, phù hợp với xu hội nhập kinh tế quốc tế 3.4.2 Kiến nghị với ngân hàng nhà nước Ngân hàng Nhà nuớc với vai trò nguời đứng đầu hệ thống ngân hàng nuớc cần có biện pháp sau: - Đẩy mạnh sách hợp tác ngân hàng nuớc tổ chức tài chính- ngân hàng nuớc ngồi Mục tiêu chuơng trình giúp cho ngân hàng nuớc có điều kiện học tập, nâng cao hiểu biết công nghệ ngân hàng mới, kinh nghiệm quản lý, điều hành, quản trị rủi ro nuớc phát triển Thông qua chuơng trình đó, Ngân hàng Nhà nuớc kêu gọi tài trợ, giúp đỡ, hợp tác tổ chức nuớc nhu WB, ADB việc phát triển, đầu tu, đại hóa cơng nghệ ngân hàng, cụ thể đề xuất thiết bị, máy móc đại, chất luợng cao đ đuợc ứng dụng nuớc phát triển, chuơng trình phần mềm, trình độ nhân viên, kinh nghiệm điều hành, quản lý - Phối hợp với ngành viễn thông, thuế, điện lực, cấp thoát nuớc, bảo hiểm xã hội để thực việc tốn chi phí điện, nuớc, điện thoại qua tài khoản cá nhân ngân hàng để nguời dân có thói quen sử dụng dịch vụ ngân hàng 61 sau đây: -Ngân hàng cần phải xây dựng chiến lược công nghệ thông tin nhằm thực chiến lược tổng thể ngân hàng - Không ngừng đổi hệ thống máy quản lý từ Trung ương xuống địa phương giúp máy tinh gọn, phù hợp với tổ chức kinh doanh quản lý theo sản phẩm dịch vụ để phù hợp với u cầu đại hố quy trình nghiệp vụ -Vấn đềrất quan trọng đào tạo phát triển nguồn nhân lực, tập trung quy hoạch, đào tạo đội ngũ cán quản lý chủ chốt trụ sở chi nhánh, đào tạo nâng cao chuyên sâu cho đội ngũ cán chuyên gia nghiệp vụ chủ yếu dịch vụ E-banking đạt tiêu chuẩn trình độ ngân hàng nước ngồi Việt Nam ngân hàng khu vực giới - Nhằm tận dụng triệt để hệ thống ngân hàng điện tử xây dựng, ngân hàng phải có chiến lược cụ thể việc tiếp thị khách hàng, tích cực tuyên truyền giới thiệu dịch vụ E-banking tiện ích thuận lợi mà đem lại cho người sử dụng, từ đó, khách hàng hiểu rõ muốn tham gia vào loại hình dịch vụ Đồng thời, phải tìm hiểu thói quen khách hàng giải thắc mắc, băn khoăn họ để đáp ứng, trả lời yêu cầu cách tốt Chỉ có vậy, khách hàng thực yên tâm định lựa chọn dịch vụ - Cuối cùng, quan trọng xây dựng hệ thống cơng nghệ thơng tin an tồn bảo mật, giúp khách hàng an tâm, tin tưởng sử dụng dịch vụ Một số giải pháp như: quy định cho phép số lần tối đa nhập sai mật mã, thời gian vào mật khẩu, tường lửa để tránh kẻ phá hoại, qui định hạn mức giao dịch, yêu cầu tài khoản định 3.4.4 Kiến nghị với quyền địa phương Ngồi kiến nghị điều hành vĩ mơ với phủ, quyền địa phương có số kiến nghị nhằm gia tăng tỷ lệ sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử địa phương sở sau: 62 điện tử thường xuyên để am hiểu giới thiệu sản phẩm đến dân chúng tăng niềm tin vào dịch vụ dân cư - Chính quyền địa phương tạo điều kiện cho ngân hàng địa bàn có hội mở rộng mạng lưới, gia tăng điểm bán hàng qua việc tạo điều kiện cho mở phòng giao dịch, đặt ATM đảm bảo an ninh trật tự địa điểm KẾT LUẬN CHƯƠNG Dịch vụ ngân hàng điện tử khơng cịn xa lạ mẻ Việt Nam, bên cạnh thuận lợi có khơng khó khăn, thách thức giai đoạn đầu Việt Nam chưa có kinh nghiệm lĩnh vực Do để đến thành cơng cần phải có đóng góp tích cực từ nhiều phía: nhà nước phải xây dựng hành lang pháp lý phù hợp với giai đoạn định hướng cho phát triển loại hình dịch vụ này; NHTM tích cực nghiên cứu ứng dụng công nghệ thông tin vào lĩnh vực ngân hàng, tạo nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử đáp ứng tốt yêu cầu khách hàng, học tập kinh nghiệm ngân hàng nước để hạn chế bớt rủi ro hoạt động ngân hàng điện tử; khách hàng cần thực quy định ngân hàng tham gia dịch vụ 63 KẾT LUẬN Trong năm gần đây, NHTM có Vietcombank cung cấp cho thị trường nhiều dịch vụ hữu ích có hàm lượng cơng nghệ cao thông qua kênh phân phối điện tử Những dịch vụ góp phần nâng cao hiệu hoạt động kinh tế, đầu tư toàn xã hội thơng qua đời sống người dân nâng cao Đối với Vietcombank Bắc Ninh, việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử không giúp ngân hàng tận dụng nguồn vốn rỗi rãi dân cư với chi phí thấp mà cịn gia tăng lợi cạnh tranh ngân hàng, dần thực mục tiêu phát triển hình thức tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Tuy cịn nhiều khó khăn rủi ro nhìn vào lợi ích to lớn mà dịch vụ NHDT đem lại, NHTM nói chung Ngân hàng TMCP Ngoại thương nói riêng khơng ngừng tìm tịi đưa giải pháp tốt cung cấp dịch vụ NHĐT, đáp ứng yêu cầu đòi hỏi kinh tế thị trường giai đoạn Trong khuôn khổ luận văn thạc sỹ kinh tế, đề tài iiGiai pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt NamChi nhánh Bắc Ninh ” tập trung làm rõ nội dung sau: Một là, hệ thống hóa vấn đề lý luận dịch vụ NHĐT như: Dịch vụ NHĐT gì? Các nhân tố ảnh hưởng, ưu nhược điểm trình phát triển dịch vụ NHĐT Việt Nam Hai là, phân tích đánh giá thực trạng sử dụng dịch vụ NHĐT, thành công hạn chế, thuận lợi khó khăn cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam- Chi nhánh Bắc Ninh Ba là, sở đưa quan điểm, định hướng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Luận văn đề xuất hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam nói chung Chi nhánh Bắc Ninh nói riêng Qua việc phân tích tiềm lực Vietcombank Bắc Ninhvà yếu tố kinh tế, xã hội địa phương, kết cho thấy thị trường có tiềm cịn bỏ ngõ Do vậy, chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngày nâng cao, giải pháp kiến nghị nêu cần thực thi cách đồng có hiệu quả, việc nâng cao nhận thức thói quen người dân ngân hàng 64 điện tử chiếm vị trí đặc biệt quan trọng Cùng với trình phát triển khoa học kỹ thuật công nghệ thông tin, chắn tuơng lai gần, dịch vụ NHĐT NHTM nuớc ta nói chung, Ngân hàng TMCP Ngoại thuơng Việt Nam- Chi nhánh Bắc Ninh nói riêng ngày đại phát triển vững chắc, đảm bảo nhanh chóng, xác an tồn tốn Do thời gian giới hạn, tính phức tạp lĩnh vực nghiên cứu mẻ, mặt khác với khả trình độ nghiên cứu khoa học thân hạn chế nên luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót Tơi chân thành mong muốn nhận đuợc quan tâm, góp ý quý thầy giáo, giáo để luận văn đuợc hồn thiện Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn giúp đỡ, bảo tận tình thầy cô giáo khoa Sau đại học, truờng Học viện Ngân hàng truyền thụ kiến thức quý báu q trình học tập Tơi xin cảm ơn ban l nh đạo Ngân hàng TMCP Ngoại thuơng Việt Nam- Chi nhánh Bắc Ninh , đồng nghiệp, bạn bè lớp tạo điều kiện dành cho động viên, giúp đỡ trình học tập viết Luận văn Đặc biệt xin chân thành cảm ơn thày giáo Tiến sĩ Tạ Quang Tiến -Nguyên Cục truởng Cục CNTT Ngân hàng Nhà nuớc Việt Nam nhiệt tình bảo, giúp đỡ huớng dẫn tơi việc nghiện cứu đề tài hoàn thành luận văn Trân trọng cảm ơn./ 65 66 TÀI LIỆU THAM KHẢO TS Võ Thị Thuý Anh, Ths Lê Phương Dung, “Nghiệp vụ ngân hàng đại”, NXB Tài Chính Vũ Lê Quỳnh Dao; Nguyễn Thị Hiền Chi ( 2004), “ Quản lý rủi ro hoạt động ngân hàng điện tử “, Tạp chí phát triển kinh tế Nguyễn Thị Minh Hiền (2003), “Marketing Ngân hàng”, NXB Thống Kê, Hồ Chí Minh Nguyễn Thị Minh Hiền (1999), “Marketing dịch vụ tài chính”, NXB Thống kê, Hà Nội Đỗ Văn Hữu (2005), “Thúc đẩy phát triển Ngân hàng điện tử Việt Nam”, Tạp chí thơng tin ngân hàng - số TS Nguyễn Minh Kiều (2007), “Nghiệp vụ Ngân hàng đại”, NXB Thống kê Peter S.Rose (2001), “Quản trị ngân hàng thương mại”, Nhà xuất tài chính, NXB Hà nội PGS.TS Nguyễn Văn Tiến- Trọng tài viên trung tâm trọng tài quốc tế Việt Nam- Giáo trình tài chính- Tiền tệ Ngân hàng Học viện Ngân hàng Ngân hàng nhà nước Việt Nam (2005), Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng đến năm 2010 tầm nhìn đến 2020, kỷ yếu hội thảo khoa học - Nhà xuất Phương Đông Hà Nội 10 Ngân hàng nhà nước Việt Nam, Quyết định số 35/2006/ QĐ-NHNN ngày 31/07/2006 NHNN quy định nguyên tắc quản lý rủi ro hoạt động Ngân hàng điện tử 11 Ngân hàng nhà nước Việt Nam, Quyết định số 457/2003/ QĐ-NHNN ngày 12/05/2003 NHNN việc ban hành quy trình nghiệp vụ tốn bù trừ điện tử liên ngân hàng 12 Ngân hàng nhà nước Việt Nam, Thông tư số 23/2010/ TT-NHNN ngày 09/11/2010 NHNN việc quy định quản lý, vận hành sử dụng hệ thống 67 14 Luật tổ chức tín dụng (1998), NXB Chính trị Quốc gia, Hà Nội 14 Tạp chí ngân hàng Ngoại thuơng 15 Các trang web: - NH TMCP Ngoại Thuơng Việt Nam: hup: www.vielcombank.com.vn - NH Đầu Tu Phát triển: http://www.bidv.com.vn - NHNN Việt Nam: http://www.sbv.gov.vn - Hiệp hội ngân hàng Việt Nam: http://vnba.org.vn - NH Nông Nghiệp Phát triển nông thôn: www.agribank.com - Saga Communications: www.saga.vn - Thời báo kinh tế Việt Nam: www.economy.com.vn - http://taichinhvietnam.com ... Ngân hàng TMCP Ngoại thuơng Việt Nam- Chi nh? ?nh Bắc Ninh + Giải pháp nâng cao chất luợng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam- Chi nh? ?nh Bắc Ninh Phạm vi nghiên... chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam- Chi nh? ?nh Bắc Ninh - Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt. .. Đ? ?nh hướng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Viêt Nam - chi nh? ?nh Bắc Ninh 44 3.3 CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAMCHI