0194 giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NH bán lẻ tại NHTM CP ngoại thương việt nam chi nhánh bắc ninh luận văn thạc sỹ kinh tế

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG THÂN ĐỨC DŨNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỚ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC NINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2015 _ Iffl NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG THÂN ĐỨC DŨNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỚ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC NINH Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS HÀ THỊ SÁU HÀ NỘI - 2015 Ì1 [f LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập tôi, duới giúp đỡ giáo viên huớng dẫn thực Những kết nêu luận văn đuợc tham khảo từ nguồn gốc rõ ràng Bắc Ninh, ngày tháng năm Học viên thực THÂN ĐỨC DŨNG MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HẰNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại 1.1.3 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại 1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 15 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 15 1.2.2 Những tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại 18 1.2.3 Vai trò việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại 21 1.2.4 Các nhân tố tác động tới chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại 24 1.3 KINH NGHIỆM VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG TRÊN THỂ GIỚI VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM .28 1.3.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ số Ngân hàng giới 29 1.3.2 Bài học kinh nghiệm nâng cao chất lượng Ngân hàng bán lẻ cho Ngân hàng thương mại Việt Nam 31 KẾT LUẬN CHƯƠNG 32 CHƯƠNG 2:THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỐ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC NINH 33 2.1 Q TRÌNH HÌNH THÀNH, PHÁT TRIỂN VÀ MƠ HÌNH TỔ CHỨC CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC NINH 33 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương - Chi nhánh Bắc Ninh 33 2.1.2 .Cơ cấu máy tổ chức mạng lưới hoạt động 34 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam- Chi nhánh Bắc Ninh giai đoạn 2011-2013 35 2.2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC NINH 42 2.2.1 Chất lượng dịch vụ huy động vốn bán lẻ 42 2.2.2 Chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ 46 2.2.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác 50 2.2.4 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ VCB Bắc Ninh thông qua ý kiến khách hàng 56 2.3 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC NINH .59 2.3.1 Kết đạt 59 2.3.2 Những tồn nguyên nhân 61 KẾT LUẬN CHƯƠNG 71 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN 3.1.1 Định hướng chung DANH Ngân MỤChàng TỪ Thương NGỮ VIẾT mại cổ TẮT phần Ngoại thương Việt Nam ngân hàng bán lẻ 72 3.1.2 Định hướng phát triển Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh giai đoạn 2014 - 2015 tầm nhìn 2018 74 3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỎ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC NINH 76 3.2.1 Tăng cường lực quản trị điều hành 77 3.2.2 Giải pháp phát triển tối đa hóa giá trị nguồn nhân lực 78 3.2.3 Phát triển số lượng khách hàng vững tối đa hóa giá trị khách hàng 79 3.2.4 Đẩy mạnh nghiên cứu đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ bán lẻ 81 3.2.5 Phát triển nâng cao hiệu mạng lưới kênh phân phối 84 3.2.6 Đẩy mạnh hoạt động truyền thống Marketing dịch vụ bán lẻ 85 3.2.7 Tăng cường lực quản lý rủi ro 87 3.2.8 Đầu tư phát triển công nghệ 89 3.2.9 Xây dựng sách động lực tài 90 3.3 KIẾN NGHỊ 91 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ, Nhà nước 91 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nướcViệt Nam 92 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng Thương mạicổ phần Ngoại thương Việt Nam 93 KẾT LUẬN CHƯƠNG 94 KẾT LUẬN 95 Viết tắt Nguyên nghĩa ATM Máy rút tiền tự động CBCNV Cán bộ, công nhân viên CNTT Công nghệ thông tin DNVVN Doanh nghiệp vừa nhỏ ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ KQHĐKD Ket hoạt động kinh doanh NHBL Ngân hàng bán lẻ NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại POS Thiết bị toán thẻ QHKH Quan hệ khách hàng TCKT Tổ chức kinh tế TDBL Tín dụng bán lẻ TMCP Thương mại cổ phần TSBD Tài sản bảo đảm TW Trung ương VCB Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG, BIỂU Sơ đồ 2.1 Sơ đồ máy tổ chức VCB Bắc Ninh 35 Bảng 2.1: Tăng trưởng huy động vốn VCB Bắc Ninh năm 2011-2013 36 Bảng 2.2: Tăng trưởng dư nợ tín dụng VCB Bắc Ninh năm 2011-2013 38 Bảng 2.3: Ket số hoạt động dịch vụ khác VCB Bắc Ninh năm 20112013 39 Bảng 2.4: Ket kinh doanh VCB Bắc Ninh năm 2011 - 2013 41 Bảng 2.5 Cơ cấu huy động vốn bán lẻ VCB Bắc Ninh năm 2011 - 2013 .43 Bảng 2.6: Cơ cấu sản phẩm HĐV bán lẻ cho cá nhân VCB Bắc Ninh năm 2011 2013 46 Bảng 2.7: Tình hình tín dụng bán lẻ VCB Băc Ninh năm 2011 - 2013 47 Bảng 2.8: Cơ cấu sản phẩm TDBL cho cá nhân VCB Bắc Ninh năm 2011 2013 48 Bảng 2.9: Cơ cấu thu nhập từ dịch vụ bán lẻ VCB Bắc Ninh 50 năm 2011 - 2013 50 Bảng 2.10: Số lượng thẻ doanh số thẻ phát hành VCB Bắc Ninh năm 2011 2013 52 Bảng 2.11: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT VCB Bắc Ninh năm 2011 - 2013 55 Bảng 2.12: So sánh chất lượng dịch vụ NHBL VCB Bắc Ninh số NH khác 57 90 đồng bộ, đảm bảo đủ tiêu chuẩn hội nhập với nuớc khu vực giới nhu: trang thiết bị hệ thống máy móc đọc thẻ, máy rút tiền tự động đa tính năng, thiết bị cài đặt nhận dạng tiếng nói, thiết bị mã hóa ghi lại yêu cầu khách hàng Trong quan hệ với ngân hàng, khách hàng thuờng có nhu cầu với số nhóm sản phẩm liên quan, nhiều tiện ích nhu mở tài khoản tiền gửi, tốn luơng có nhu cầu thấu chi tài khoản tiền gửi rút tiền tốn thơng qua hệ thống ATM, POS Nhung phát triển mạng luới, mở rộng điểm giao dịch, kênh phân phối điện tử yêu cầu hệ thống mạng thông tin quan trọng VCB Bắc Ninh cần nâng cấp đuờng truyền, đảm bảo cho việc xử lý giao dịch trực tuyến quầy giao dịch đuợc nhanh chóng, xác Nên tiêu chuẩn hóa đại hóa tất nghiệp vụ ngân hàng, đảm bảo hòa nhập với ngân hàng quốc tế lĩnh vực Tăng cuờng kỹ thuật xử lý tự động tất quy trình tiếp nhận yêu cầu khách hàng, thẩm định thông tin, xử lý nghiệp vụ, nâng cao chất luợng dịch vụ, giảm thiểu giải pháp quản lý hành Tổ chức rà sốt, làm thông tin khách hàng theo số tài khoản Bổ sung hệ thống thông tin khách hàng bán lẻ, làm sở để thực sách khách hàng trì quan hệ bền vững với khách hàng Luợng công nghệ đầu tu càn đuợc cân đối tổng nguồn chi chi nhánh, tránh tình trạng đầu tu dàn trải lãng phí Song song với việc đầu tu công nghệ, chi nhánh cần gấp rút đào tạo bổ sung luợng nhân tuơng ứng để ứng dụng thành thạo công nghệ vào hoạt động ngân hàng Từ giúp cho sản phẩm dịch vụ mà chi nhánh cung ứng nhanh chóng gia tăng mặt chất luợng 3.2.9 Xây dựng sách động lực tài Nghiên cứu, xây dựng triển khai chuơng trình tính tốn, phân bổ chi phí - thu nhập liên quan tới hoạt động bán lẻ, chi tiết theo hoạt động, sản phẩm, đơn vị kinh doanh, khách hàng, nhóm khách hàng từ có giải pháp cụ thể nâng cao hiệu hoạt động nhu có sở để xây dựng 91 thực chế tài - động lực Xây dựng sách động lực lương, thưởng nhằm khuyến khích việc bán sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ dựa sở: - Nghiên cứu xây dựng chế phân phối thu nhập hơp lý để khuyến khích hoạt động bán lẻ Áp dụng hệ số điều chỉnh thu nhập hoạt động bán lẻ (có tính đến yếu tố địa tô, vùng miền) - Nghiên cứu xây dựng chế thưởng khuyến khích hoạt động bán lẻ sở: + Đạt tiêu cấu: Dư nợ tín dụng bán lẻ/tổng dư nợ tín dụng, huy động vốn dân cư/tổng huy động vốn, thu dịch vụ bán lẻ/tổng thu dịch vụ + Đạt tiêu doanh thu quy mơ: Tăng trưởng dư nợ tín dụng, tăng trưởng huy động vốn dân cư, phát hành thẻ + Đạt tiêu chí hiệu quả: Năng suất lao động bình quân đầu người - Nghiên cứu xây dựng chế đánh giá thực kế hoạch bán lẻ Giao kế hoạch theo tiêu quy mô, cấu; Xây dựng thang điểm hợp lý đánh giá thực kế hoạch bán lẻ: + Xây dựng chế hỗ trợ định mức chi phí bán lẻ cho phòng giao dịch tập trung phát triển hoạt động bán lẻ tốt + Xây dựng bước triển khai chế khoản doanh số bán sản phẩm/dịch vụ cho cán quan hệ khách hàng cá nhân Áp dụng thí điểm từ sản phẩm xây dựng kế hoạch chiến thuật cụ thể: Thẻ, tín dụng nhà ở, SMS-B@nking 3.3 KIẾN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ, Nhà nước Thứ nhất: Nhà nước cần sớm ban hành hoàn thiện khung pháp lý để điều chỉnh hoạt động ngân hàng nói chung hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng Hiện nay, nghèo nàn văn pháp quy dịch vụ NHBL khiến cho ngân hàng lúng túng xử lý nghiệp vụ Bên cạnh quy định pháp lý điều chỉnh hoạt động Ngân hàng nhiều cầp nhiều 92 quan ban hành, điều địi hỏi phải hồn thiện mơi truờng pháp lý cách đầy đủ, đồng thống loại hình dịch vụ theo huớng đơn giản, dễ hiểu, dễ phổ cập phù hợp với thông lệ chuẩn mực quốc tế, đồng thời bảo vệ lợi ích đáng Ngân hàng khách hàng Thứ hai: Nhà nuớc cần có biện pháp đẩy nhanh q trình cơng nghiệp hóa, đại hóa đất nuớc để ứng dụng công nghệ đại Bên cạnh cần có sách khuyến khích hỗ trợ ngân hàng, thực hiện đại hóa ngân hàng nhằm đáp ứng yêu cầu đổi kinh tế Nhà nuớc cần thực cấp tăng vốn điều lệ cho NHTM phù họp với quy mô hoạt động giúp ngân hàng có đủ lực tài để cạnh tranh xu hội nhập Thứ ba: Nhà nuớc cần tăng cuờng công tác tra, giám sát, tiến hành kiểm toán theo tiêu chuẩn quốc tế để mang lại thơng tin xác tình hình tài doanh nghiệp, từ giúp Ngân hàng đua định cho vay đắn Đối với doanh nghiệp nhà nuớc làm ăn thua lỗ, hiệu nhà nuớc nên kiên giải thể 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Thứ nhất: Ngân hàng nhà nuớc cần hoàn thiện cụ thể hóa nội dung luật ngân hàng, huớng dẫn tổ chức thuơng mại tổ chức tín dụng thực quy định Đồng thời phải kịp thời sửa đổi điểm không phù hợp văn cũ, tạo điều kiện cho ngân hàng khơng gặp khó khăn việc thực thi sách nhà nuớc đề hoạt động ngân hàng Thứ hai: Ngân hàng nhà nuớc cần tăng cuờng áp dụng khoa học công nghệ hoạt động ngân hàng Cụ thể, Ngân hàng Nhà nuớc cần có khoản vốn phù hợp cho quỹ đại hóa Ngân hàng để đổi tồn diện triệt để hệ thống thông tin quản lý, hệ thống toán liên ngân hàng, hệ thống giao dịch điện tử giám sát từ xa Thứ ba: Ngân hàng nhà nuớc cần nắm bắt hội quan hệ hợp tác 93 quốc tế nhằm khơi thông quan hệ ngân hàng để thu hút tận dụng nguồn vốn đầu tu, công nghệ thông tin từ nuớc phát triển, trao đổi chuyển giao công nghệ ngân hàng Thứ tu: Ngân hàng nhà nuớc cần tổ chức hội thảo khóa học cho cán lãnh đạo, quản lý phận có liên quan hệ thống ngân hàng để cung cấp kiến thức lý thuyết kinh nghiệm quốc tế, kinh nghiệm nuớc liên quan đến tổ chức hoạt động quản lý hoạt động ngân hàng bán lẻ 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Do Chi nhánh cấp I trực thuộc Ngân hàng TMCP Ngoại thuơng Việt Nam nên hoạt động Chi nhánh phải tuân thủ nghiêm chỉnh nguyên tắc, điều lệ chung toàn hệ thống, mục tiêu, kế hoạch cụ thể mà VCB TW đua Bởi vậy, muốn thực đuợc tốt giải pháp đề ra, góp phần đua Chi nhánh phát triển mạnh mẽ lĩnh vực bán lẻ cần có phối hợp, hỗ trợ từ Hội sở VCB Thứ nhất: VCB TW cần đua biểu phí dịch vụ hồn chỉnh có sức cạnh tranh với NHTM khác để áp dụng thống cho tất chi nhánh toàn hệ thống nhằm tránh tạo khác biệt q trình thu phí chi nhánh, đồng thời có khả cạnh tranh với NHTM khác q trình thu phí dịch vụ Thứ hai: VCB TW cần có kế hoạch xây dựng CNTT đảm bảo tảng để phát triển dịch vụ, sản phẩm dịch vụ NHBL sản phẩm công nghệ cao, nhung đầu tu công nghệ cần nguồn vốn lớn Hơn công nghệ thông tin cần phải đuợc đầu tu đồng đảm bảo kết nối hòa mạng toàn hệ thống kết nối với NHTM khác nên phải có hỗ trợ VCB Thứ ba: VCB TW cần đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ sản phẩm dịch vụ mang tính chất đặc trung VCB so với sản phẩm ngân hàng khác Bản thân chi nhánh VCB tự tạo sản phẩm 94 dịch vụ mà thực kinh doanh sản phẩm dịch vụ mà VCB nghiên cứu đưa khai thác thị trường Do đó, thời gian tới, Phịng Chính sách sản phẩm NHBL VCB TW cần tiếp tục đầu tư nguồn lực cần có sản phẩm hướng tới nhiều đối tượng khách hàng, nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn, giữ chân khách hàng thu hút nhiều khách hàng Đó chương trình khuyến giá trị lớn, chương trình tri ân khách hàng, sản phẩm mang tính chất —gối đầu” đa dạng phong phú Có đẩy mạnh tăng trưởng tỷ trọng huy động vốn thể nhân/tổng huy động vốn nguồn vốn tương đối ổn định Ngân hàng Thứ tư: VCB TW nên có kế hoạch đào tạo đội ngũ chuyên viên quản trị ngân hàng đội ngũ bán hàng chun nghiệp tồn hệ thống chi nhánh VCB Bắc Ninh thiếu nguồn nhân lực Ngồi sách phân phối thu nhập nên linh hoạt để đãingộ người có lực thật làm việc lại chi nhánh thu hút nhân tài từ bên làm việc chi nhánh Thứ năm: VCB TW cần hỗ trợ tài để Chi nhánh có điều kiện mở rộng địa bàn hoạt động, mở rộng mạng lưới phân phối bán lẻ KẾT LUẬN CHƯƠNG Trên sở chiến lược dịch vụ NHBL đến năm 2018 thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh năm gần đây, để góp phần giúp chi nhánh đạt mục tiêu dài hạn đưa hệ thống Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam trở thành ngân hàng có dịch vụ ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam với sản phẩm, dịch vụ chất lượng cao phù hợp cho phân đoạn khách hàng mục tiêu xác định, khóa luận đưa giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Bắc Ninh Đồng thời luận văn đưa kiến nghị phủ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam nhằm hỗ trợ dịch vụ ngân hàng bán lẻ VCB Bắc Ninh 95 KẾT LUẬN Trong điều kiện cạnh tranh ngân hàng ngày gay gắt khủng hoảng kinh tế diễn biến bất ổn, nâng cao chất luợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ coi lựa chọn đắn đuợc nhiều ngân hàng nuớc lựa chọn Nhận tiềm dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhu lợi ích, hiệu mà dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại, Ngân hàng bắt đầu trọng đến việc xây dựng cho chiến luợc, hoạch định kế hoạch nhằm nâng cao chất luợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thuơng Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh nỗ lực để nâng cao chất luợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ giúp tạo lập thị phần lĩnh vực này, góp phần nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh Tuy nhiên, dịch vụ ngân hàng bán lẻ VCB Bắc Ninh số tồn địi hỏi phải có giải pháp hữu hiệu để đứng vững cạnh tranh thời đại hội nhập Trên sở vận dụng, tổng họp phuơng pháp nghiên cứu lý luận, bám sát mục tiêu phạm vi nghiên cứu, đề tài có đóng góp chủ yếu sau: - Đề tài hệ thống hóa lý luận dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đồng thời nghiên cứu kinh nghiệm nâng cao chất luợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ số nuớc đua đuợc học kinh nghiệm áp dụng cho Việt nam - Đề tài phân tích, đánh giá thực trạng chất luợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thuơng Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh Chỉ thành tựu đạt đuợc, tồn cần khắc phục - Trên sở lý luận thực tiễn sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ có Ngân hàng TMCP Ngoại thuơng Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh, luận văn đề xuất giải pháp để góp phần nâng cao chất luợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển bền vững VCB Bắc Ninh - Tuy nhiên trình độ thời gian nghiên cứu hạn chế nên phân tích đề xuất nêu cịn có thiếu sót, tác giả mong nhận đuợc sụ góp ý Thầy bạn DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu Tiếng Việt: David Cox (1997), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nhà xuất Chính trị Quốc Gia, Kỷ yếu Hội thảo Khoa học (2007), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM Việt Nam, Nhà xuất Văn hóa thơng tin, GS.TS Nguyễn Văn Tiến (2010), Quản trị rủi ro kinh doanh ngân hàng, NXB Thống kê, TS Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nhà xuất Thống kê, TS Phan Thị Thu Hà TS Nguyễn Thị Thu Thảo (2002), Ngân hàng thương mại quản trị nghiệp vụ, Nhà xuất Thống kê, Nguyễn Bá Minh (2001), ‘‘Xu hướng đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng chiến lược kinh doanh NHTM nước ta ”, Tạp chí ngân hàng, (số 3, trang 12) Lưu Văn Nghiêm (2008), “Marketing dịch vụ”, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội Nguyễn Thị Mỹ Dung (2009), “Đánh giá chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam”, Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Đại học Kinh tế TPHCM Quốc hội Nước Cộng hòa xã hội Chủ nghĩa Việt Nam (2010), Luật tổ chức tín dụng, (www.moj.gov.vn/vbpq/) 10 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (2011 - 2013), Báo cáo thường niên, (www.vietcombank.com.vn/AnnualReports/), 11 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh (2011 2013), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh, 12 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (2009), Sổ tay sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ, Tài liệu Tiếng Anh: 13 Bachelet, D (1995), “Customer Satisfaction Research”, European Society for Opinion and Marketing Research 14 Groonroos, Christan (1984), “ A Service Quality Model And Its Marketing Implications”, European Journal Of Marketing 18, pages 36-44 15 V.A Zeithaml M.J Bitner (2000), “Service Marketing”, Mc Graw Hill PHỤ LỤCdịch 1: MẪU PHIẾU CÂUATM HỎI KHẢO SÁT □ Giao qua hệ thống máy PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG □ Giao dịch qua Fax □ Giao qua Phone Banking Kínhdịch thưa quý khách hàng! □ Giao dịch qua Internet Ngân hàng TMCP Banking Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh trân Quý hàng sử dụng dịchcám vụ ngân hàngthành chúng tơi baohàng lâu ? tín trọng gửi khách lời chúc sứcđãkhỏe lời ơn chân đến Quý khách □ năm Ngân hàng Chúng □Tôi 1-2trong năm suốt thời gian qua Chúng □ năm nhiệm lựa1chọn □ năm mong muốn đem đến cho khách hàng hài lòng tốt Xin Quý khách hàng Quý điền kháchvào hàng vàthăm dị gia dịch nhiêu hàng ? chúng tơi vui8 lòng phiếu kiếnvới saubao ngân gửi lại cho □ gian ngân hàng ngânthành hàng cám ơn giúp □ ngân hàngQuý □ thời sớm Xin□ chân đỡ khách hàng ! ngân hàng Hồn Khơn Đồng Hồnmà Q khách Nét I: THÔNG bật TIN KHÁCH HÀNG Bắc Ninh so vớiBình ngân hàng khác CHẤTPhần LƯỢNG DỊCH VỤVietcombank NHBL STT hàng Họ tênchú Quý khách hàng (nếu có thể): g ý, ấn tượng ?tồn thườn khơng Trang Giới tính: □ Nam □ thiết bị ngân hàng đại đồng ý□ Nữg đồng ý □ Sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng, □phong □ 18-22 Độtuổi: 23-35phú tuổi tuổi NH có chi□nhánh, phịng Biểu phí, lãiGD suấtrộng hợp lý,□linh trênhoạt 55 tuổi khắp, thuận tiện Nhân viên ngân hàng phục thân thiện, nhiệt tình □ Nghề nghiệp: □ Nộivụtrợ/hiện khơng làm NH có hệ□thống ATM đại dễ □ Đang làm Y kiến khác ý toàn đồng ý □ 36-55 tuổi □ Tự kinh doanh Xin cho biết Quý khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Phần Vietcombank II: ĐÁNH GIÁ CHẤT Bắc Ninh LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ Quývụ khách vuikiệm lỏng cho biết mức độ đồng ý phát □ Dịch tiền hàng gửi, tiết biểu vềvụ chất ngân bán lẻ Vietcombank Bắc Ninh □ sau Dịch tínlượng dụng (dịch vay vụ vốn, bảohàng lãnh.) □ gian DV qua, thanhbằng toáncách (chuyển chi hộ.) thời đánhtiền, dấuthu X □ vào thích hợp bên □ DV Thẻ ( ATM, VISA, MASTER.) □ DV ngân hàng điện tử (phone banking, internet bank) □ Giao dịch mua bán ngoại tệ, vàng □ DV toán quốc tế, chuyển tiền du học □ DV khác Để thực giao dịch ngân hàng, Quý khách hàng thuờng □ Đến ngân hàng trực tiếp thực giao dịch sử dụng Sản phâm dịch vụ NH đa dạng, phong phú phù hợp Mau biêu quy định NH rõ ràng, dễ hiểu; thủ tục giao dịch đơn giản, thời gian giao dịch nhanh chóng NH có trang thiết bị máy móc đại, sở vật chất đầy đủ (ghế chờ,sách báo,nuớc uống ) Trang Web internet đầy đủ thông tin; tờ buớm quảng cáo sản phâm bắt mắt, hấp dẫn Nhân viên ngân hàng ăn mặc gọn gàng, lịch ấn tuợng Nhân viên có trình độ chuyên môn thao tác nghiệp vụ tốt Nhân viên NH lịch thiệp, ân cần, sẵn sàng phục vụ huớng dẫn khách hàng Nhân viên NH tu vấn giải pháp 10 tốt giải thỏa đáng khiếu nại khách hàng Nhân viên NH thực giao dịch 11 xác nhanh chóng Nhân viên NH ln phục vụ cơng 12 với tất khách hàng Nhân viên NH không gây phiền 13 1Γ ~ nhiễu cho Quý khách hàng Nhân viên không tỏ bận rộn để không phục vụ khách hàng Ngân hàng bảo mật thông tin giao 15 dịch khách hàng Ngân hàng cung cấp dịch vụ 16 thời điểm cam kết Ngân hàng áp dụng sách giá 17 linh hoạt, mức lãi suất cạnh tranh biểu phí giao dịch hợp lý Ngân hàng ln giữ chữ tín với 18 khách hàng xem quyền lợi khách hàng hết Ngân hàng có hoạt động 19 marketing hiệu quả, ấn tượng đầu cải tiến Các chương trình khuyến mãi, chăm 20 sóc khách hàng sau bán hàng ngân hàng đáng tin cậy Nhân viên ngân hàng ý đến 21 nhu cầu khách hàng Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ 22 tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu Q khách hàng hồn tồn hài lịng 23 với chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ VCB Bắc Ninh Phần III: Ý KIÊN KHÁC (Ngoài nội dung nói trên, Q khách hàng cịn có ý kiến khác, vui lòng ghi rõ nhằm giúp VCB Bắc Ninh cải tiến để cung cấp đến Quý khách sản phẩm dịch vụ ngân hàng chất lượng tốt hơn) CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Hoàn Khơng Bình NHBL tồn đồng ý thường STT Đồng ý Hồn tồn khơng đồng ý đồng ý KẾT QUẢ THU ĐƯỢC TỪ PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG NH có chi nhánh, phịng GD rộng 140 280 50 23 khắp, thuận tiện NH có hệ thống ATM đại dễ sử dụng 30 50 190 230 190 160 20 40 72 188 222 11 19 222 207 45 12 245 165 15 63 165 225 105 150 255 90 115 185 100 95 10 275 160 50 Sản phẩm dịch vụ NH đa dạng, phong phú phù hợp 100 Mau biểu quy định NH rõ ràng, dễ hiểu; thủ tục giao dịch đơn giản NH có trang thiết bị máy móc đại, sở vật chất đầy đủ (ghế chờ,sách báo,nuớc uống ) Trang Web internet đầy đủ thông tin; tờ buớm quảng cáo sản phẩm bắt mắt, hấp dẫn Nhân viên ngân hàng ăn mặc gọn gàng, lịch ấn tuợng Nhân viên có trình độ chuyên môn thao tác nghiệp vụ tốt Nhân viên NH lịch thiệp, ân cần, sẵn sàng phục vụ huớng dẫn khách hàng Nhân viên NH tu vấn giải 10 pháp tốt giải thỏa đáng khiếu nại khách hàng 11 12 Nhân viên NH thực giao dịch xác nhanh chóng Nhân viên NH ln phục vụ cơng với tất khách hàng 90 260 90 50 10 10 10 175 240 65 210 200 85 5 75 225 190 10 130 220 140 10 150 250 85 220 90 75 10 10 155 240 95 120 280 60 30 10 60 205 215 10 10 90 160 225 15 10 10 130 250 110 Nhân viên NH không gây phiền 13 nhiễu cho Quý khách hàng Nhân viên không tỏ bận rộn 14 để không phục vụ khách hàng Ngân hàng bảo mật thông tin 15 giao dịch khách hàng Ngân hàng cung cấp dịch vụ 16 thời điểm cam kết Ngân hàng áp dụng sách giá 17 linh hoạt, mức lãi suất cạnh tranh biểu phí giao dịch hợp lý 105 Ngân hàng ln giữ chữ tín với 18 khách hàng xem quyền lợi khách hàng hết Ngân hàng có hoạt động 19 marketing hiệu quả, ấn tượng đầu cải tiến Các chương trình khuyến mãi, 20 chăm sóc khách hàng sau bán hàng ngân hàng đáng tin cậy Nhân viên ngân hàng ý 21 đến nhu cầu khách hàng Nhân viên ngân hàng hướng dẫn 22 thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu Q khách hàng hồn tồn hài lịng 23 với chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ VCB Bắc Ninh 34 55 215 146 50 ... trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, từ đề giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL NHTM Cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nh? ?nh Bắc Ninh. Ch? ?nh sách quản trị điều h? ?nh đắn, chi? ??n... trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nh? ?nh Bắc Ninh Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ CHƯƠNG NH? ??NG... cung ứng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Nghiên cứu đề xuất giải pháp có t? ?nh khả thi nh? ??m nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nh? ?nh Bắc Ninh Đối tượng,