0803 nâng cao chất lượng dịch vụ NH bán lẻ tại NHTM CP ngoại thương việt nam chi nhánh hoàn kiếm luận văn thạc sỹ kinh tế

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐẠO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG ^ffl^ KHÚC THỊ THANH NHÀN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HOÀN KIẾM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - NĂM 2015 ⅛ NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐẠO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG ^ffl^ KHÚC THỊ THANH NHÀN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HỒN KIẾM Chun ngành: Tài chính- Ngân hàng Mã số: 60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN VĂN TẠO HÀ NỘI - NĂM 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn Thạc sĩ: “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Chi Nhánh Hoàn Kiếm” tơi nghiên cứu thực Các số liệu luận văn đuợc thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, đuợc xử lý trung thực khách quan Tôi xin tự chịu trách nhiệm tính xác thực tài liệu tham khảo khác Tác giả luận văn Khúc Thị Thanh Nhàn 11 MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC 11 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT .vi DANH MỤC BẢNG BIỂU viii DANH MỤC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ ix LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.4 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2Những vấn đề chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 11 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 11 1.2.2 Các tiêu đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 12 1.2.3 Các nhân tố .ảnh iii 1.3.2 Bài học kinh nghiệm nâng cao chất lượng NHBL cho Ngân hàng Thương mại Việt Nam .29 KẾT LUẬN CHƯƠNG 32 BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HOÀN KIẾM 33 2.1Giới thiệu khái quát Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Hoàn Kiếm 33 2.1.1 .Quá trình đời phát triển 33 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ 34 2.1.3 Tổ chức máy 35 2.1.4 Khái quát tình hình, kết hoạt động kinh doanh chung chi nhánh giai đoạn 2012-2014 .42 2.2Kết hoạt động kinh doanh dịch vụ NHBL Vietcombank Hoàn Kiếm giai đoạn 2012-2014 43 2.2.1 .Dịch vụ huy động vốn bán lẻ 43 2.3Thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL Vietcombank Hoàn Kiếm thời gian qua 49 2.3.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL chi nhánh từ kết kinh ιv 2.3.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL Vietcombank Hồn Kiếm thơng qua khảo sát thực tế .52 ực trạng chất lượng dịch vụ NHBL Vietcombank Hồn Kiếm thơng qua số tiêu định lượng .55 2.4 Phân tích chất lượng dịch vụ NHBL Vietcombank Hồn Kiếm thông qua số nhân tố 57 2.4.1 .Nhân tố sở vật chất 57 2.4.2 .Nhân tố nguồn nhân lực phục vụ bán lẻ Vietcombank Hoàn Kiếm 59 2.4.3 Nhân tố công tác tổ chức, quản lý hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ 61 2.5Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank Hoàn Kiếm giai đoạn 2012-2014 67 2.5.1 .Những kết đạt 68 2.5.2 Những hạn chế, tồn chất lượng dịch vụ bán lẻ nguyên nhân hạn chế, tồn 69 KẾT LUẬN CHƯƠNG 74 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HOÀN KIẾM 75 thời gian tới 75 vi v 3.1.1 Định hướng phát triển ngân hàng Vietcombank Hoàn DANH MỤCchung CHỮcủa VIẾT TẮT Kiếm75 Kiếm 76 3.2Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL Vietcombank Hoàn Kiếm 77 3.2.1 .Nâng cao chất lượng sở vật chất 77 3.2.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 82 3.2.3 Tổ chức quản lý hệ thống dịch vụ NHBL 85 3.2.4 Nâng cao lực tài phát triển thương hiệu Vietcombank Hoàn Kiếm 91 3.3Một số kiến nghị 93 3.3.1 .Kiến nghị với Chính Phủ 93 3.3.2 .Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước Từ viết tắt ATM 94 Ý nghĩa Máy giao dịch tự động (Automatic Teller Machine) BIDV Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam NHBL Ngân hàng bán lẻ NHĐT Ngân hàng điện tử NHTM POS Ngân hàng thương mại Máy tốn thẻ (Point of Sale) TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thương mại cổ phần NHNN Ngân hàng nhà nước HSBC Ngân hàng Hồng Kông-Thượng Hải ANZ Ngân hàng Australia New Zealand Vietcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam Vietinbank Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Agribank Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam Sacombannk Ngân hàng thương mại cổ phần Sài gịn Thương Tín Techcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam KHCN Khách hàng cá nhân vii WTO Tổ chức thương mại giới ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ CNTT Công nghệ thông tin 84 đa nhu cầu khách hàng, truớc hết bạn phải thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng nội bạn" Chính thế, Vietcombank Hồn Kiếm nên tiếp tục trì phát triển sách luơng, thuởng, đề bạt nguời, lúc, nhằm tạo gắn bó lâu dài nhân viên ngân hàng nhu khuyến khích nhân viên lao động hăng say, từ thoả mãn nhu cầu khách hàng cách tốt Tiếp tục trì sách quan tâm đến nhân viên nhu bảo hiểm, nghỉ mát, trợ cấp, tặng thuởng lễ tết Vietcombank Hoàn Kiếm nên áp dụng sách giữ nhân theo cơng thức 5I - Interesting work - công việc thú vị : luân chuyển công việc cho nhân viên nhằm tránh công việc bị lặp lặp lại nhiều lần hết ngày qua ngày khác trở nên nhàm chán họ tìm cơng việc - Information - thông tin: nhân viên cần biết rõ thông tin cơng việc, hiệu cơng việc mình, đánh giá cấp họ, lời khen tặng khiển trách kịp thời - Involvement - lôi cuốn: khuyến khích nhân viên đồng tâm hiệp lực ngân hàng giải vần đề liên quan - Independence - độc lập: tạo điều kiện nhân viên đuợc làm việc độc lập, hạn chế tâm lý bị kè kè giám sát - Increased visibility - tăng cuờng tính minh bạch: để nhân viên thể hiện, học hỏi chia sẻ lẫn kinh nghiệm xử lý công việc, khơng để tình trạng nhân viên che đậy ý tuởng, sáng kiến, tạo điều kiện cho nguời làm việc vô tu, thỏa mái với nhau, giảm đố kị, ghen ghét, tạo 85 Khách hàng mong muốn nhân viên giao dịch cung cấp dịch vụ cho họ nguời có ngoại hình, trang phục đẹp, nhanh nhẹn duyên dáng lịch thiệp, đồng thời biết quan tâm đến nhu cầu khách hàng Do vậy, Vietcombank Hoàn Kiếm cần chuẩn hóa quy định đồng phục, trang điểm nhằm tạo hình ảnh bên ngồi nhân viên ngân hàng đẹp, thân thiện chuyên nghiệp Vietcombank Hoàn Kiếm cần đổi tác phong giao dịch bán lẻ, trọng đề cao động, niềm nở, thể văn minh lịch nhân viên khách hàng nhằm tạo ấn tuợng tốt đẹp chất luợng dịch vụ ngân hàng Đặc biệt, cần chuyển đổi phong cách làm việc từ tiếp nhận thực yêu cầu khách hàng cách thụ động sang phong cách chủ động giao dịch nhằm đáp ứng cách tối đa nhu cầu dịch vụ tài khách hàng, trọng vào chất luợng dịch vụ sẵn sàng mang lại hài lịng cao đến khách hàng Bên cạnh đó, nhanh chóng xây dựng mơi truờng làm việc chun nghiệp huớng đến hình thành nét văn hóa đặc trung Vietcombank Hoàn Kiếm để tạo ấn tuợng tốt đẹp khách hàng Khơng ngừng nâng cao tính kỷ cuơng, kỷ luật cán bộ, nhân viên, tăng cuờng tinh thần hợp tác, hỗ trợ công việc phịng ban để phục vụ khách hàng cách tốt 3.2.3 Tổ chức quản lý hệ thống dịch vụ NHBL 3.2.3.1 Tăng cường lực quản trị điều hành: Cải cách phuơng thức quản trị điều hành ngân hàng, tiếp tục thực tái cấu trúc mơ hình tổ chức kinh doanh NHBL, tập trung đạo 86 bán lẻ phù hợp với chuẩn mực quốc tế tốc độ phát triển dịch vụ NHBL Vietcombank Hoàn Kiếm, phù hợp với quy mơ, tốc độ tầm vóc ngân hàng Xây dựng nhanh chóng triển khai mơ hình tổ chức kinh doanh NHBL theo định huớng khách hàng, nâng cao chất luợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, giản tiện thủ tục giao dịch sở tận dụng tiện ích cơng nghệ thơng tin đại tạo thuận lợi cho khách hàng 3.2.3.2 Hoàn thiện mơ hình tổ chức kinh doanh ngân hàng bán lẻ: Tiếp tục xác lập hồn thiện mơ hình tổ chức quản lý kinh doanh NHBL đồng bộ: chuyển phận tín dụng SME từ phịng Khách hàng cho phịng Thể nhân, chuyển phận Thanh toán quốc tế phận Tài trợ thuơng mại từ phịng Thanh tốn quốc tế Kinh doanh dịch vụ sang phòng Khách hàng Tập trung kiện toàn máy nâng cao lực điều hành, quản lý, phát triển hoạt động NHBL Xây dựng chế quản lý theo sản phẩm, theo dõi mức độ phát triển sản phẩm, thuờng xuyên cập nhật thay đổi sản phẩm dịch vụ theo thị truờng xây dựng chế gắn trách nhiệm cán quản lý với phát triển sản phẩm bán lẻ đuợc giao phụ trách 3.2.3.3 Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng: Trong chiến lược hoạt động NHBL, Vietcombank Hồn Kiếm tập trung vào chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ giúp Vietcombank Hồn Kiếm xây dựng hình ảnh mới, tạo khác biệt lớn nâng cao lợi cạnh tranh thương trường Khi nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách hàng, nhà phân tích thường xem xét dựa tam giác dịch vụ từ đưa kết luận dịch 87 -Chiến lược phát triển dịch vụ rõ ràng hữu ích, phù hợp với nhu cầu khách hàng - Hệ thống cung ứng dịch vụ hữu hiệu, đại thuận tiện, tiếp cận khách hàng cách dễ dàng hiệu - Đội ngũ cán nhân viên hướng đến khách hàng, với phương châm phục vụ khách hàng cách chun nghiệp nhiệt tình Sự hài lịng khách hàng đóng vai trị định sống ngân hàng Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt liệt nay, vai trò trở nên quan trọng hết Khách hàng hài lịng khơng trở lại sử dụng dịch vụ ngân hàng mà cịn nói tốt ngân hàng với người khác họ làm tăng đáng kể doanh số, thị phần, lợi nhuận kinh doanh xây dựng hình ảnh tốt đẹp ngân hàng lòng khách hàng Đem lại hài lịng cho khách hàng giữ chân khách hàng tăng lợi nhuận ngân hàng Bởi khách hàng đồng nghĩa với doanh thu khách hàng khơng hài lịng làm giảm uy tín ngân hàng Vì ngân hàng khơng làm thỏa mãn khách hàng khơng ngân hàng đánh 88 từ khách hàng phải ký, tốt tránh trường hợp khách hàng phải lại nhiều phận thực giao dịch hay chí nhiều giao dịch - Giao dịch viên lịch chuyên nghiệp, nhiệt tình chu đáo, sẵn sàng tư vấn- giải đáp thắc mắc cho khách hàng, đảm bảo tất khách hàng có cảm giác hài lịng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp nhằm thu hút thêm khách hàng mới, giữ chân khách hàng cũ - Nghiên cứu xây dựng sở liệu thông tin khách hàng nhằm hiểu biết nhu cầu khách hàng mà họ mong muốn, đo lường hài lòng khách hàng, nhận biết lý khách hàng rời bỏ ngân hàng để có sách marketing thích hợp - Đối với số khách hàng đánh giá tiềm năng, ngân hàng cử nhân viên trực tiếp đến phục vụ nhà riêng, hay quan họ mang lại nguồn thu lớn cho ngân hàng -Ghi nhận phản hồi thông tin khách hàng: lời than phiền, góp ý khách hàng giúp ngân hàng có cách nhìn khách quan hoạt động mình, giải nhanh chóng có trách nhiệm giúp ngân hàng giữ vững hình ảnh khách hàng ngày tốt hơn, cần có chế theo dõi xử lý than phiền 3.2.3.4 Phát triển khách hàng vững chắc: Khi nhu cầu khách hàng ngày phát triển đa dạng, mức độ cạnh tranh thị trường ngày gay gắt hơn, ngân hàng ý nâng cao chất lượng phục vụ, đảm bảo hấp dẫn sản phẩm để giữ chân thu hút khách hàng Với mục tiêu phát triển khách hàng bán lẻ vững chắc, 89 Trong xu hướng cạnh tranh ngày cao, chi phí để thu hút khách hàng gấp nhiều lần chi phí giữ chân khách hàng cũ, vậy, việc tăng cường hợp tác với khách hàng chiến lược quan trọng Mối quan hệ khách hàng với ngân hàng trải qua giai đoạn sau: thu hút - thiết lập - tạo dựng - phát triển - trì - củng cố trung thành Khi khách hàng gắn bó với ngân hàng lâu, họ tin tưởng tín nhiệm vào dịch vụ Vietcombank Hồn Kiếm cung cấp, phản ứng dây chuyền trung thành xảy giới thiệu khách hàng cho dịch vụ bán lẻ Vietcombank Hoàn Kiếm, bước phát triển gia tăng khách hàng trung thành 3.2.3.5 Đẩy mạnh hoạt động truyền thông marketing dịch vụ NHBL: Xây dựng tổ chức hoạt động marketing chuyên nghiệp.Theo phận marketing thực hoạt động tặng quà khuyến mãi, tổ chức chương trình cảm ơn khách hàng nhằm giúp khách hàng hiểu rõ thêm ưu điểm Vietcombank Hồn Kiếm, tạo hình ảnh thân thiện thống nhất, nhìn hiệu với thương hiệu Vietcombank Hoàn Kiếm Tiến hành phân đoạn thị trường theo khách hàng, ngành nghề, địa bàn để có sách sản phẩm bán lẻ, giá phù hợp Tăng cường tổ chức chiến dịch marketing sản phẩm qua dịp lễ kỷ niệm ngày thành lập chi nhánh, ngày lễ lớn đất nước với chương trình khuyến hấp dẫn ưu đãi bất ngờ Giới thiệu rộng rãi sản phẩm bán lẻ mới, chương trình ưu đãi, khuyến đến khách hàng thông qua phương tiện thông tin đại chúng, báo 90 Tăng cường công tác marketing nội bộ, cán Vietcombank Hoàn Kiếm phải người sử dụng hiểu rõ sản phẩm dịch vụ bán lẻ ngân hàng Đồng thời, xây dựng đội ngũ nhân viên tiếp thị, quan hệ khách hàng chuyên nghiệp, hiểu rõ nhu cầu khách hàng phục vụ khách hàng cách tốt 3.2.3.6 Xây dựng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ: Để nhân viên làm tốt cơng tác cung cấp dịch vụ bán lẻ có chất lượng, cần phải có tiêu chuẩn dịch vụ xác định từ nhu cầu khách hàng Bộ tiêu chuẩn dịch vụ xây dựng phải đạt mục tiêu: - Hướng tới khách hàng sở mong muốn khách hàng - Phù hợp với mục tiêu chiến lược ngân hàng - Cụ thể, rõ ràng đo lường - Thể phong cách chuyên nghiệp cung ứng sản phẩm bán lẻ Cụ thể phải xây dựng tiêu chuẩn chất lượng sau: - Mơ tả cơng việc cho vị trí phục vụ khách hàng bán lẻ - Quy tắc giao tiếp: quy định cụ thể tác phong, trang phục, vệ sinh trang trí khu vực làm việc, chuẩn mực thái độ tiếp chuyện, từ ngữ, giọng điệu giao tiếp trực tiếp giao tiếp qua điện thoại, qua thư điện tử với khách hàng - Quy định công tác lưu trữ hồ sơ nhằm thuận tiện việc tra cứu nhanh chóng hồ sơ khách hàng - Quy định thời gian xử lý nghiệp vụ nghe điện thoại sau tiếng chuông, giao dịch thường không phút, không để khách hàng lâu 15 phút chờ 91 3.2.3.7 Nâng cao chất lượng công tác kiểm tram khảo sát chất lượng dịch vụ: Tiếp tục thực chương trình khách hàng bí mật, đóng giả vai khách hàng đến giao dịch chi nhánh, phòng giao dịch kinh doanh bán lẻ Qua trình giao dịch, thành viên đánh giá kiến thức, kỹ năng, thái độ phục vụ khách hàng sở vật chất phục vụ bán lẻ đơn vị kinh doanh Sau đó, lập báo cáo nhằm quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Định khảo sát hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việc khảo sát tiến hành trực tiếp thông qua bảng câu hỏi khoa học chất lượng dịch vụ bán lẻ, qua thư, điện thoại góp ý khách hàng, qua vấn trực tiếp hay tổ chức buổi trao đổi ý kiến để khách hàng bày tỏ đánh giá, nhận xét thẳng thắn sản phẩm dịch vụ bán lẻ ngân hàng, đồng thời xử lý khiếu nại kịp thời với giải pháp làm khách hàng hài lòng tạo hội giúp ngân hàng sớm phân tích ngun nhân sâu xa, từ có kế hoạch hành động để cải thiện sản phẩm, kênh phân phối, qui trình, hệ thống, sách, nhân viên nhằm phục vụ khách hàng cách tốt 3.2.4 Nâng cao lực tài phát triển thương hiệu Vietcombank Hoàn Kiếm 3.2.4.1 Nâng cao lực tài chính: Đẩy mạnh giải nợ xấu: tích cực tăng cường xử lý khoản nợ hạn, nợ xấu quỹ dự phịng rủi ro tín dụng bán nợ cho VAMC Tiếp tục tăng cường biện pháp xử lý nợ, khởi kiện, tịch thu tài sản đảm bảo phát tài sản nhằm thu hồi vốn 92 phòng xử lý nợ hạn, thường xuyên theo dõi, kiểm sốt rủi ro tín dụng Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên tín dụng, chất lượng thẩm định xét duyệt tín dụng; cải thiện hệ thống thơng tin quản lý khách hàng kiểm sốt tốc độ tăng trưởng tín dụng hợp lý 3.2.4.2 Phát triển thương hiệu Vietcombank Hoàn Kiếm: Trong giai đoạn hội nhập với nhiều thách thức, cạnh tranh, diễn biến thị trường khó dự báo nay, việc xây dựng chiến lược phát triển thương hiệu Vietcombank Hồn Kiếm có ý nghĩa thiết thực, góp phần quan trọng giúp Vietcombank Hoàn Kiếm nâng cao lực cạnh tranh giai đoạn để lọt vào top hệ thống Vì vậy, chiến lược phát triển thương hiệu Vietcombank Hồn Kiếm gắn với phương châm thịnh vượng phát triển bền vững ngân hàng, khách hàng, đối tác cộng đồng Trước mắt, cần phải thực hiện: Xây dựng kế hoạch ngân sách cho việc phát triển thương hiệu, đặc biệt ngân sách để truyền thông, quảng bá thương hiệu - Tăng cường quan hệ công chúng, giao tiếp cộng đồng, tạo mối quan hệ ngân hàng với quan trị - đoàn thể, trường đại học, tham gia hội chợ triển lãm, chương trình khuyến , tham gia tài trợ chương trình xã hội, hoạt động từ thiện, chương trình ca nhạc ủng hộ quỹ người nghèo, tài trợ thi học thuật chuyên viên tài chính, giám đốc tài chính, quỹ học bổng khuyến học Xây dựng đội ngũ cán làm công tác truyền thông chuyên nghiệp nhằm cung cấp thông tin Vietcombank Hoàn Kiếm sản phẩm, dịch vụ Vietcombank Hồn Kiếm cách xác, đầy đủ, kịp thời 93 3.3Một số kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với Chính Phủ Tiếp tục xây dựng hồn chỉnh mơi trường pháp lý hoạt động ngân hàng bán lẻ phù hợp với chuẩn mực thông lệ quốc tế Xây dựng hệ thống pháp lý hoàn chỉnh cho hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử, thương mại điện tử phát triển; thành lập hệ thống cổng thông tin tài đại, đảm bảo cho hệ thống ngân hàng hoạt động an toàn, hiệu quả, đồng thời xây dựng khung pháp lý cho mơ hình tổ chức có hoạt động mang tính chất hỗ trợ cho hoạt động tổ chức tín dụng trung tâm xếp hạng tín dụng, cơng ty mơi giới tiền tệ nhằm phát triển hệ thống tổ chức tín dụng Đẩy nhanh q trình thực đề án tốn khơng dùng tiền mặt thơng qua việc hồn thiện văn liên quan đến vấn đề Phát triển thị trường thẻ, phối hợp với quan truyền thơng, báo chí để tun truyền quảng bá sâu rộng nhiều tầng lớp dân cư Phối hợp với cơng an để phịng chống tội phạm, tăng cường tính bảo mật cho sản phẩm - dịch vụ ngân hàng điện tử, có sách khuyến khích cá nhân, cơng ty sử dụng dịch vụ tốn qua thẻ (giảm thuế, sách giá ưu đãi); có phối hợp chặt chẽ ngân hàng hệ thống quan thuộc ngành tài chính: Kho bạc, Thuế, Hải quan Có giải pháp thúc đẩy thị trường bất động sản phát triển lành mạnh, cải tiến thủ tục xử lý phát mại tài sản đảm bảo trình thu hồi nợ cho ngân hàng Cần có sách khuyến khích hỗ trợ NHTM đại hóa cơng nghệ ngân hàng nhằm đáp ứng yêu cầu đổi kinh tế đất nước: Ưu tiên tối đa cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Nhà nước cần giảm thuế nhập máy móc nhập NHTM nhằm đại hóa cơng nghệ ngân hàng Đồng thời giảm thuế hoạt động dịch vụ đối 94 với NHTM, tạo điều kiện cho ngân hàng tích lũy tài đầu tu phát triển dịch vụ, có điều kiện giảm chi phí hoạt động phát triển dịch vụ Chính phủ cần cho phép NHTM đuợc huởng sách uu đãi đầu tu nhu doanh nghiệp khác, lĩnh vực đầu tu đại hóa kỹ thuật công nghệ để phát triển dịch vụ ngân hàng quan trọng thiết yếu Ngoài việc dùng vốn tự có để đầu tu cho phép NHTM vay vốn dài hạn nhu doanh nghiệp khác 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước NHNN cần nhanh chóng ban hành quy định phù hợp với yêu cầu phát triển ngành ngân hàng nhu hoàn thiện quy định quản lý ngoại hối, chế điều hành tỷ giá theo huớng tự hoá giao dịch vãng lai, giao dịch vốn, NHNN NHTM cần phối hợp với Tổng cục Thống kê việc xây dựng danh mục dịch vụ NHBL theo chuẩn mực quốc tế, làm sở để xây dựng hệ thống báo cáo định kỳ loại hình dịch vụ cụ thể, góp phần nâng cao chất luợng quản trị, điều hành NHNN cần trọng đến công tác tra, giám sát hoạt động TCTD nhằm đảm bảo TCTD hoạt động đuợc an toàn, lành mạnh Hoàn thiện quy định an toàn hoạt động ngân hàng phù hợp với thông lệ quốc tế Xây dựng khn khổ, quy trình phuơng pháp tra, giám sát sở rủi ro, lập hệ thống cảnh báo sớm để phát TCTD gặp khó khăn thơng qua giám sát từ xa xếp hạng TCTD Đẩy mạnh công tác phổ biến thông tin, tuyên truyền hội nhập kinh tế quốc tế, đặc biệt cam kết gia nhập WTO Việt Nam lĩnh vực dịch 95 3.3.3 Kiến nghị với Hội sở Vietcombank - Kiến nghị Hội sở Vietcombank hỗ trợ chi nhánh mặt tài để Vietcombank Hồn Kiếm thực xây sửa lại PGD Kim Đồng, Nguyễn An Ninh, Bạch Mai theo chuẩn nhận diện thương hiệu nhằm đạt không gian bán lẻ thu hút bên ngoài, thân thiện tiện lợi bên cho khách hàng - Tăng cường liên doanh liên kết hợp tác Vietcombank Hội sở với ngân hàng với nhau, Vietcombank Hội sở với tổ chức kinh tế khác nước nhằm tranh thủ hỗ trợ tài kỹ thuật để đại hóa cơng nghệ ngân hàng, cải tiến, đổi cơng nghệ bảo mật an tồn liệu, phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL bảo mật thông tin phù 96 KẾT LUẬN CHƯƠNG Dịch vụ NHBL NHTM thời gian qua ngày mở rộng vào chiều sâu Sự xuất ngân hàng nuớc ngồi lớn, có kinh nghiệm tích cực hoạt động thị truờng NHBL Việt Nam gia tăng áp lực cạnh tranh cho NHTM nuớc nói chung Vietcombank Hồn Kiếm nói riêng Đây thách thức nhu áp lực cần thiết để NHTM nội nỗ lực nhằm mở rộng quy mô, nâng cao chất luợng phục vụ, học hỏi kinh nghiệm quản trị để tiến tới đáp ứng nhu cầu phục vụ ngày cao khách hàng Vietcombank Hoàn Kiếm củng cố, nâng cao chất luợng dịch vụ, sử dụng chất luợng dịch vụ nhu công cụ cạnh tranh hữu hiệu từ hình thành nên tảng, phát triển vững chắc, vững buớc lên đáp ứng u cầu, địi hỏi cấp thiết q trình hội nhập kinh tế khu vực giới Trên sở phân tích thực trạng chất luợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank Hoàn Kiếm chuơng 2, chuơng luận văn đua giải pháp nâng cao chất luợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhu: đề xuất nhóm giải pháp phát triển công nghệ, phát triển sản phẩm mới, tăng cuờng lực tài chính, nguồn nhân lực Đồng thời, luận văn đua kiến nghị Chính phủ, ngân hàng Nhà nuớc, Hội sở Vietcombank nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank Hoàn Kiếm 97 KẾT LUẬN CHUNG Các ngân hàng thương mại phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ xu tất yếu, phù hợp với xu hướng chung ngân hàng khu vực giới, phục vụ đối tượng khách hàng cá nhân chủ yếu, với việc cung ứng dịch vụ có chất lượng cao, thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng, đồng thời giúp ngân hàng quản lý rủi ro hữu hiệu, đạt hiệu kinh doanh tối ưu Thực tế, việc cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ đem lại doanh thu ngày tăng cho ngân hàng thương mại Theo đánh giá chuyên gia kinh tế, khu vực dịch vụ không ngừng phát triển đẩy cạnh tranh lên cao dẫn đến phân hóa dịch vụ ngân hàng Chính vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng vấn đề sống cạnh tranh ngân hàng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Hoàn Kiếm nhận thức tầm quan trọng thị trường bán lẻ đặc biệt trọng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhằm nâng cao hài lòng khách hàng Đề tài "Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Hoàn Kiếm" nhằm mục đích phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank Hoàn Kiếm phân tích nguồn lực tác động đến chất lượng dịch vụ, từ đề giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ Vietcombank Hồn Kiếm thời gian tới Trong q trình nghiên cứu, luận văn vướng mắc số tồn định hạn chế cần bổ sung Rất mong nhận tham gia 98 99 12.Ngân hàng Thương DANH mại cổMỤC phần Ngoại TÀI Thương LIỆU Việt NamTHAM chi nhánh KHẢO Hoàn TÀI Kiếm LIỆU (2012, TIẾNG 2013, VIỆT 2014) Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2012, 2013, Tô Ngọc 2014 Hưng (2014) Giáo trình Ngân hàng thương mại, NXB Dân Trí Trần Hà 13.Ngân hàng Nguyên Nhà Nước Bộ (2007), Việt Nam Dịch (2005), vụ Ngân Chiến hàng lượcbán phát lẻ triển Việtdịch Namvụ ngân Phát triển dịch hàng đến năm vụ Ngân 2010hàng tầm bánnhìn lẻ đến năm Ngân 2010, hàng KỷThương yếu hộimại thảo Việt khoaNam, học, NXB Văn Phương hóa Đơng, ThơngHà tin.Nội Chính 14.Tạp trí phủ, Thị trường Quyếttài định số tiền 254/QĐ-TTg tệ (2012-2014) ngày 01/03/2012 Thủ tướng 15.Thời Chínhbáo phủngân Đề hàng án (2012-2014) cấu lại Tổ chức tín dụng giai đoạn 2011-2015 TRANG Lê WEB Văn Huy-Phạm Thị Thanh Thảo (2008), Phương pháp đo lường chất 16.http://www lượng dịch vụ economy.com.vn lĩnh vực ngân hàng, Tạp chí ngân hàng số 6, tr.23-.29 Lê Mỹ (2013), 17.http://www vietcombank Ngân hàngcom.vn bán lẻ: Xu khác biệt, Diễn đàn doanh 18.http://www nghiệp ngày sbv.com.vn 21/11/2013 Chí Kiên (2014) 19.http://www vnba.com.vn Bán lẻ trọng tâm ngân hàng lớn, Thời báo ngân 20.http://www.vnexpress.net hàng ngày 28/08/2014 Đào Anh Dũng (2013), Nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam, Luận văn thạc sĩ Học Viện Ngân Hàng Nguyễn Thị Bích Ngọc (2011) Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam- chi nhánh Chương Dương, Luận văn thạc sĩ Học Viện Ngân Hàng Đào Lê Kiều Oanh (2012), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam, luận án tiến sĩ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh 10.Peter s.Rose (2001), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Tài Chính ... triển, nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL NHTM cổ phần Ngoại Thương Việt Nam Chi Nh? ?nh Hoàn Kiếm 33 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG... thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Chi Nh? ?nh Hoàn Kiếm giúp ngân hàng có giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ thời gian tới nh? ??m tăng mức... dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Trong kinh tế mở, nhu cầu dịch vụ ngân hàng ngày cao, dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) Mục tiêu dịch vụ NHBL