1098 phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại NHTM CP ngoại thương việt nam chi nhánh hoàn kiếm luận văn thạc sỹ kinh tế

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG Nguyễn Thái Hưng PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HOÀN KIẾM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Hà Nội- năm 2017 NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG Nguyễn Thái Hưng PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Cô PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HỒN KIẾM Chun ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Viết Hồng Hà Nội- năm 2017 -iLỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các thông tin kết nghiên cứu báo cáo tốt nghiệp tơi tự tìm hiểu, đúc kết phân tích cách trung thực, phù hợp với tình hình thực tế Tác giả - ii LỜI CẢM ƠN Đề hoàn thành tốt nghiệp này, trước tiên xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Ban giám hiệu, thầy cô Khoa Tài Ngân hàng -Học viện Ngân Hàng Xin gửi lời cảm ơn đến thầy cô giáo nhiệt tình giảng dạy suốt thời gian qua, cảm ơn người thân gia đình, Ban lãnh đạo, đồng chí đồng nghiệp tạo điều kiện thời gian động viên tinh thần để tơi hồn thành khóa học suốt thời gian qua Đặc biệt, tơi xin chân thành cảm ơn tận tình hướng dẫn TS Nguyễn Viết Hồng - Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam - người hướng dẫn thực tốt nghiệp Và xin cảm ơn tất khách hàng, gia đình bạn bè, người thân giúp đỡ thời gian qua Tuy nhiên, khoảng thời gian nghiên cứu, tìm hiểu ngắn kinh nghiệm thực tế cịn hạn chế nên q trình thực khơng tránh khỏi thiếu sót, tơi mong nhận ý kiến đóng góp xây dựng Quý thầy cô Hội đồng bạn Xin trân trọng cảm ơn! Tác giả - iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN iii MỤC LỤC iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG vii DANH MỤC HÌNH .viii MỞ ĐẦU 1 - Tính cấp thiết đề tài .1 - Mục đích nghiên cứu - Đối tượng, phạm vi nghiên cứu - Phương pháp nghiên cứu - Ý nghĩa lý luận thực tiễn đề tài - Kết cấu đề tài .3 CHƯƠNG I: KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổn g quan dịch vụ thẻ toán 1.1.1 Khái niệm dịch vụ thẻ toán 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ thẻ toán 1.1.3 mại 1.2 Các loại thẻ toán Ngân hàng thương Vai trò ý nghĩa dịch vụ thẻ toán cácNHTM 1.3 Phát triển dịch vụ thẻ toán 13 - ιv 2.1 Khái quát Ngân Hàng Cổ Phần Ngoại Thương Việt nam - chi nhánh Hoàn Kiếm 27 2.1.1 Sơ lược trình hình thành phát triển 27 29 2.1.3 Khái quát tình hình kinh doanh Ngân Hàng Vietcombank Hoàn Kiếm 30 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ Vietcombank-chi nhánh Hoàn Kiếm 38 Nam Chi nhánh Hoàn Kiếm 38 2.2.2 Thự c trạng phát triển theo chiều rộng 47 2.2.3 Thự c trạng phát triển theo chiều sâu 55 2.3.Đánh giá phát triển dịch vụ thẻ Vietcombank Hoàn Kiếm .59 2.3.1 Kết đạt 59 2.3.2 Hạn chế bất cập 61 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế, bất cập phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Vietcombank Hoàn Kiếm .62 CHƯƠNG III: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP ĐỂ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI VIETCOMBANK-CHI NHÁNH HOÀN KIẾM 66 3.1 Các để xác định định hướng mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ Vietcombank- chi nhánh Hoàn Kiếm 66 3.2 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ Vietcombank Hoàn Kiếm 67 3.3 .Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Vietcombank Hoàn Kiếm vi v -3.3.7 .Hạn DANH MỤC TỪ VIẾTchế TẮT rủi ro toán thẻ 83 3.3.8 Nâng cao chất lượng cán 85 3.4.Kiến nghị 87 3.4.1 87 Kiến nghị Chính phủ 3.4.2 87 Kiến nghị .Ngân hàng Nhà nước Chữ viết tắt3.4.3 Kiến nghị đối vớiTên đầy đủ Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam ATM Automated Teller Machine (Máy rút tiền tự động) ^POS Point of Sales (điêm tốn hàng hóa) NHTM Ngân hàng thương mại ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ Ngân hàng TMCP - vii DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn Vietcombank Hoàn Kiếm 31 Bảng 2.2: Tình hình sử dụng vốn Vietcombank Hồn Kiếm .32 Bảng 2.3: Tình hình dư nợ Vietcombank Hoàn Kiếm 34 Bảng 2.4: Doanh số toán xuất nhập 35 Bảng 2.5: Hạn mức sử dụng thẻ Vietcombank Connect24 .39 Bảng 2.6: Hạn mức sử dụng thẻ Viecombank Connect24 Visa Viecombank Mastercard .40 Bảng 2.7: Cơ chế cộng dặm bay thẻ AMEX Bông sen vàng 42 Bảng 2.8: Hạn mức sử dụng thẻ thẻ tín dụng quốc tế .42 Bảng 2.9: Doanh số phát hành thẻ Vietcombank Hoàn Kiếm 48 Bảng 2.10: Số dư tài khoản thẻ Vietcombank Hoàn Kiếm 50 Bảng 2.11: Doanh số tốn qua thẻ Vietcombank Hồn Kiếm 51 Bảng 2.12: Doanh số giao dịch thẻ ATM POS Vietcombank Hoàn Kiếm 53 Bảng 2.13: Dư nợ thẻ tín dụng Vietcombank Hồn Kiếm 55 Bảng 2.14: Kết hoạt động kinh doanh thẻ Vietcombank Hoàn Kiếm 57 Bảng 2.15: Tình hình rủi ro lĩnh vực tốn thẻ Vietcombank Hoàn Kiếm giai đoạn 2014-2016 .58 - 77 cách mực tạo cho khách hàng sử dụng thẻ Vietcombank Hoàn Kiếm thoải mái dễ chịu có thắc mắc giao dịch với ngân hàng, điều vơ hình tạo tiếng đồn tốt ngân hàng Vietcombank Hồn Kiếm Một sách khach hàng hợp lý điều cần thiết Vietcombank Hoàn Kiếm giai đoạn nay, Vietcombank Hồn Kiếm xây dựng sách khách hàng theo hướng sau: - Đối với khách hàng truyền thống: Là khách hàng có quan hệ lâu dài Vietcombank Hồn Kiếm có doanh số tốn thẻ cao Với đối tượng khách hàng Vietcombank Hồn Kiếm cần có sách ưu đãi đặc biệt hình thức khuyến mại, trao thưởng cung cấp dịch vụ khác ngân hàng tín dụng, tốn xuất nhập Vietcombank Hồn Kiếm nên có chương trình khuyến mại cụ thể thơng báo cho khách hàng thực cách thường xuyên liên tục Ln ln hỏi thăm, chăm sóc khách hàng có giữ chân khách hàng - Đối với khách hàng chiến lược: Vietcombank Hoàn Kiếm cần củng cố xây dựng mối quan hệ với đối tác gồm: Hãng hàng không (Vietnam airlines), Tổng công ty viễn thông quân đội Viettell, công ty cổ phần FPT hãng bảo hiểm Bảo Việt, ngân hàng HSBC, công ty du lịch lữ hành cơng ty tài khác Đây cơng ty lớn hoạt động có uy tín thu nhập nhân viên cao vả ổn định nên trước tiên Vietcombank Hoàn Kiếm cỏ thể khai thác đối tượng khách hàng sử dụng thẻ nhân viên cơng ty Ngồi cơng ty hoạt động lĩnh vực cung cấp dịch vụ tiêu dùng cá nhân có lưu lượng khách hàng lớn nên ta chọn làm đại lý đặt máy ATM Vói khách hàng Vietcombank Hồn Kiếm cần khẩn trương đặt vấn đề cung cấp dịch vụ thẻ cho họ, giải thích cho họ hiểu rẽ tiện ích mà thẻ mang lại, đồng thời có sách khuyến mại hấp dẫn giai đoạn đầu họ sử dụng dịch vụ thẻ chương trình chăm sóc khách hàng dịnh kì - 78 - Đối với khách hàng tiềm năng: Đây khách hàng tương lai sử dụng sản phẩm dịch vụ thẻ ta học sinh, sinh viên , đối tượng có trình độ hiểu biết cơng nghệ đại nắm bắt nhanh tiện ích cơng nghệ ứng dụng Nhưng họ chưa có thu nhập nên chưa có nhu cầu sử dụng thẻ Chắc chắn tương lai họ khách hàng tích cực ta Với khách hàng Vietcombank Hồn Kiếm nên có hình thức tun truyền kiến thức dịch vụ thẻ thơng qua nói chuyện luận văn để họ có kiến thức gây hình ảnh dịch vụ thẻ Vietcombank Hoàn Kiếm Nhất đối tượng Vietcombank Hoàn Kiếm nhu cầu bảo quản tiền, chuyển tiền lớn nên Vietcombank Hoàn Kiếm cần nghiên cứu loại thẻ thích hợp cho đối tượng Thực tế cơng nghệ thẻ Vietcombank Hồn Kiếm giai đoạn triển khai dần hồn thiện nên q trình vận hành khơng thể tránh sai sót việc máy ATM nuốt thẻ khách hàng hay máy ATM không chấp nhận giao dịch với khách hàng làm cho khách hàng phiền lịng việc chăm sóc khách hàng tốt khắc phục phần thằc mắc chấn an khách hàng khiến khách hàng thông cảm cho Việc sử dụng thẻ có nhiều cố thẻ, quên mật khẩu, dịch vụ kèm thẻ homebanking, internet banking khơng thể tích hợp được, cố dù xảy chủ quan hay khách quan khiến cho khách hàng hoang mang khơng hài lịng mà khâu tư vấn cho khách hàng hướng dẫn khách hàng xử lý tình xảy cố quan trọng Trong giai đoan cạnh tranh ác liệt trường thẻ việc chăm sóc khách hàng khơng thể diễn cách thụ động mà phải chủ động chăm sóc khách hàng Việc chăm sóc khách hàng có nhiều hình thức khác trả lời thắc mắc, tư vấn khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ hay chương trình khuyến mại cho khách hàng trung thành Vietcombank Hồn Kiếm Việc chọn hình thức cho hiệu phải tuỳ thuộc vào giai đoạn - 79 nhiên tất phải gữi tính chủ động chăm sóc khách hàng, chủ động tu vấn tạo nhu cầu cho khách hàng, tích hợp đầy đủ thông tin cần thiết khách hàng nhu tài khoản số lần giao dịch, giao dịch gần v.v để thuận tiện khâu chăm sóc khách hàng Cụ thể để chăm sóc khách hàng cách chu đáo Vietcombank Hoàn Kiếm cần: Tuyển chọn nhân viên giao dịch trả lời thắc mắc cho khách hàng phải có trình độ thẩm mĩ Khơng ngừng nâng cao trình độ nghiệp vụ nhu kĩ giao tiếp tiếp xúc với khách hàng, nâng cao trình độ nghiệp vụ cho nhân viên thẻ Xem xét lại nhân phục vụ dịch vụ trực tổng đài chăm sóc khách Đáp ứng nhu cầu khách hàng 24/24 tránh tình trạng khách hàng gọi mà khơng có nhân viên bắt máy Đơng thời khách hàng phải có câu trả lời hài lòng gọi đến tổng đài Nâng cao khả tu vấn sản phẩm thẻ cho khách hàng, cho khách hàng chọn đuợc ứng ý với sản phẩm thẻ chọn Hồn quy trình giải khiếu nại cho khách hàng, cho khâu khiếu nại phải đuợc giải cách nhanh gọn Tránh tình trạng tái khiếu nại 3.3.5 Tăng cường đổi mới, phát triển kỹ thuật công nghệ Công nghệ có ảnh huởng lớn đến hoạt động ngân hàng định chế tài từ việc hình thành sở liệu khách hàng ban đầu đến hỗ trợ nhân viên hình thành sở liệu khách hàng ban đầu đến hỗ trợ nhân viên xử lý nội việc cung cấp việc chuyển giao dịch vụ thông qua ATM dịch vụ ngân hàng trực tuyến Cơng nghệ hỗ trợ cho thay đổi phát triển sản phẩm thẻ tốn nhu dẫn dắt tạo sản phẩm thẻ toán chỉnh sửa bổ sung loại trừ sản phẩm thẻ có Vietcombank Hồn Kiếm Điều quan trọng Vietcombank Hồn Kiếm cần luu ý phải đảm bảo cơng nghệ không trở thành yếu tố chi phối định huớng - 80 so với nhu cầu khách hàng Nhiều phát triển loại thẻ toán yêu cầu phải có sở hạ tầng phù hợp để khách hàng sử dụng dịch vụ đuợc cung cấp Ngồi tiến cơng nghệ đuợc thực thành công cần đảm bảo yêu cầu khách hàng phải sử dụng đuợc chúng phải phù hợp với thay đổi kiểu hành xử khách hàng khách hàng chấp nhận sử dụng cơng nghệ việc đua cơng nghệ vào kinh doanh ngân hàng chua đựng nguy rủi ro thất bại cao Mặt khác việc áp dụng cơng nghệ vào ngân hàng nói chung, cơng nghệ thẻ nói riêng tốn áp dụng công nghệ phải tính tốn đến tốn chi phí doanh thu mang lại từ cơng nghệ Cho nên xuât phát từ quan điểm ngân hàng thuơng mại cổ phần Vietcombank Hoàn Kiếm thời gian tới phát triển cơng nghệ dịch vụ thẻ theo huớng sau: Thứ tiếp tục phát huy mạnh cơng nghệ Vietcombank Hoàn Kiếm thành viên Ngân hàng TMCP Ngoại thuơng Việt Nam ngân hàng có tảng công nghệ đại hàng đầu Việt Nam dựa tảng công nghệ Globus với phần mềm chuyển mạch quản lý thẻ (tranzware) hãng Compass Plus phần mềm công nghệ hàng đâu giới Do thời buổi kinh tế khó khăn kinh phí cho việc phát triển sở vật chất cho sản phẩm thẻ eo hẹp nên Vietcombank Hoàn Kiếm cần biết sử dụng mạnh để chiếm lấy lợi cạnh tranh thuơng truờng Khơng mà Vietcombank Hồn Kiếm cịn nên phát huy tối đa phàn mền khác để tích hợp vào thẻ nhằm tăng dịch vụ tiện ích cho thẻ đua dòng sản phẩm thẻ Đồng thời phải thuờng xuyên bảo duỡng nâng cấp công nghệ nhu thiết bị có nhằm hạn chế tối đa cố thuờng gặp nhu cố nuốt thẻ máy ATM hay trừ tiền sai cho khách hàng cố công nghệ ảnh huởng lớn đến hình ảnh Vietcombank Hồn Kiếm dó việc khắc phục vấn đề thiết - 81 Thứ hai, việc đầu tư đồng phát triển cho hệ thống ATM với chương trình phần mềm quản lý ATM, Ngân hàng cần quan tâm đến việc bảo trì hệ thống thiết bị Việc khắc phục cố máy ATM kịp thời phục vụ khách hàng nâng cao uy tín hình ảnh ngân hàng chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng khách hàng Ngày nay, khách hàng quan tâm sử dụng dịch vụ ATM tính thuận tiện cơng nghệ đại hệ thống để đạt tin tưởng trì hoạt động hiệu lâu dài dịch vụ cịn cần nhiều yếu tố mà ngân hàng cần lưu tâm, ý có lợi cho họ yếu tố nhận thức từ thời điểm ban đầu Hệ thống máy ATM gặp cố kỹ thuật Điều vấn đề cần quan tâm cố xảy thường xuyên gây tâm lý thất vọng suy nghĩ lại việc sử dụng thẻ rút tiền ATM Do ngân hàng cần có biện pháp định kỳ tháng tháng kiểm tra máy phải báo cáo tình trạng kỹ thuật máy để qua Trung tâm Thẻ nắm bắt lỗi kỹ thuật có biện pháp khắc phục kịp thời nhằm phục vụ khách hàng tốt vào ngày đầu tháng, cuối tháng, ngày lễ, ngày công ty trả lương cho cán vào tài khoản Thứ ba, Viecombank Hoàn Kiếm cần tiếp tục nghiên cứu, đề xuất với Trung tâm thẻ Trung tâm đề án cơng nghệ nâng cao tiện ích chất lượng phục vụ máy ATM nhằm thỏa mãn tối đa người tiêu dùng sản phẩm hàng hóa, dịch vụ quảng cáo hình ATM Đây hình thức nhiều nước giới áp dụng thành công vừa tạo nguồn thu cho ngân hàng, vừa tạo dựng hình ảnh ngân hàng đại, có uy tín với đối tác làm ăn lớn Đồng thời việc nhiên cứu hoàn thiện thêm chức năng, tiện ích tốn hố đơn như: Thanh toán tiền điện, nước, điện thoại, mua thẻ điện thoại trả trước, máy ATM; nhận tiền kiều hối qua thẻ để tăng tiện ích cho chủ thẻ; điều chỉnh hạn mức thấu chi phù hợp nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng thời kỳ 3.3.6 Mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ - 82 Để thực tiếp cận thị trường nước, đẩy mạnh doanh số toán số thẻ phát hành việc phát triển đơn vị chấp nhận thẻ cung cấp hàng hóa tiêu dùng cho người dân cần thiết, Vietcombank Hoàn Kiếm cần phải tăng nhanh mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ Hiện tại, có mạng lưới siêu thị nhà hàng có độ chấp nhận thẻ tương đối cao, thị trường bão hịa Một siêu thị có đến ba, bốn ngân hàng đặt máy toán thẻ khiến việc đầu tư trở nên lãng phí Để thuận tiện cho chủ thẻ chi tiêu, cần phải đẩy mạnh phát triển mạng lưới sang loại hình đơn vị vốn truyền thống thị trường địa bàn thành phố cửa hàng điện tử, quần áo thời trang, mỹ phẩm, trung tâm ngoại ngữ, đặc biệt nhà hàng Một vấn đề cần đặc biệt ý việc phát triển diện rộng, sách phát triển chiều sâu cần quan tâm Trước hết việc tập trung vào ĐVCNT có doanh số cao quan trọng Ngân hàng cần có sách khách hàng hợp lý để tồn ĐVCNT tốn qua Vietcombank Hồn Kiếm, khơng sử dụng dịch vụ Ngân hàng khác nữa, đảm bảo đầu tư thêm mà lại tăng đáng kể doanh số nguồn thu phí Ngân hàng nên dành cho họ ưu đãi hoạt động giao dịch khác với ngân hàng ưu đãi hoạt động cho vay, tốn Ngồi ký hợp đồng với ĐVCNT thực giảm giá với tỷ lệ phần trăm cho khách hàng sử dụng thẻ Vietcombank Hoàn Kiếm phát hành Sau ngân hàng bù giá cho ĐVCNT, ghi có vào tài khoản ĐVCNT tồn số tiền hàng hóa, dịch vụ theo giá gốc; ĐVCNT tăng doanh thu từ đối tượng khách hàng chủ thẻ Vietcombank Hoàn Kiếm phát hành lượng khách hàng tới làm thẻ Vietcombank Hồn Kiếm tăng để mua hàng hóa với giá rẻ Khi thẻ Vietcombank Hoàn Kiếm phát hành nhiều, người dân biết đến thẻ cách rộng rãi nhận biết tiện ích thẻ mang lại, Ngân hàng dần điều chỉnh mức bù giá cho ĐVCNT tiến tới không bù giá đồng thời bắt đầu thực thu phí dịch vụ toán từ - 83 ĐVCNT thu phí khác từ chủ thẻ cơng tác phát hành - toán thẻ Ngân hàng thực đem lại lợi nhuận Với chung mạng lưới ĐVCNT, Vietcombank Hồn Kiếm nên thực chương trình trao thưởng cho ĐVCNT có doanh số cao ổn định, thực cộng điểm thưởng với ĐVCNT hoạt động hiệu Ngoài Vietcombank Hoàn Kiếm cần định kỳ cho người đến ĐVCNT để kiểm tra bảo dưỡng máy, sửa chữa kịp thời hỏng hóc để kéo dài thời gian sử dụng để xem thực tế ĐVCNT sử dụng thiết bị có hiệu không Cũng cần hướng dẫn đào tạo cho nhân viên ĐVCNT cách sử dụng máy, cập nhật thơng tin tình hình thẻ giả mạo để nâng cao hiệu ĐVCNT 3.3.7 Hạn chế rủi ro tốn thẻ - Hồn thiện tổ chức hoạt động quản lý rủi ro Vietcombank Hoàn Kiếm Nghiên cứu xây dựng qui định, quy trình nghiệp vụ an ninh lĩnh vực toán phát hành thẻ nhằm hạn chế tối đa tổn thất cho ngân hàng Liên hệ với tổ chức thẻ quốc tế để cập nhật thông tin quản lý rủi ro( bulletin, hot cards ) Theo dõi báo cáo giao dịch toán thẻ, sử dụng thẻ để phát sớm trường hợp có nghi ngờ giả mạo, đề biện pháp xử lý thích hợp, kịp thời, hạn chế tổn thất cho ngân hàng Liên hệ với quan pháp luật để xử lý, điều tra quản lý trường hợp giao dịch giả mạo, thẻ giả mạo, cắp, thất lạc - Hạn chế tình trạng giả mạo hoạt động tốn phát hành thẻ Thơng tin hướng dẫn sử dụng thẻ an toàn với nội dung sau: Bảo quản thông tin thẻ Số thẻ, ngày hiệu lực, tên chủ thẻ, mã số bí mật thẻ thông tin quan trọng, cần thiết cho việc thực toán thẻ Trong hướng dẫn sử dụng thẻ, ngân hàng khuyến cáo khách hàng bảo quản thông tin thẻ, không để lộ thông tin thẻ cho người khác biết, cẩn trọng việc mua sắm mạng, không nên mua sắm hàng hố, cung cấp thơng tin - 84 thẻ để thực toán trang Web hay cho ĐVCNT không tin cậy Các lưu ý trình tốn thẻ: khuyến cáo với chủ thẻ cách tốn thẻ an tồn, hạn chế tình trạng bị skimming thẻ, sửa đổi thông tin giao dịch hành động cần thiết chủ thẻ cần thực nhận thấy có dấu hiệu gian lận q trình tốn thẻ Hướng dẫn thường xun kiểm tra cơng tác tốn đơn vị chấp nhận thẻ: ĐVCNT nhân tố vô quan trọng khơng thể thiếu q trình tốn thẻ, có vai trị quan trọng đến phát triển dịch vụ thẻ tiềm ẩn rủi ro gây tổn thất cho ngân hàng Ngân hàng cần thường xuyên tổ chức khoá đào tạo, bồi dưỡng cho nhân viên chấp nhận thẻ kiến thức cách nhận biết thẻ giả mạo, thao tác cần thiết để thực toán thẻ, hoạt động skimming cách quản lý nhân viên Bên cạnh việc đào tạo trực tiếp nhân viên chấp nhận thẻ ĐVCNT, ngân hàng in ấn phẩm hướng dẫn cách nhận biết toán thẻ dạng đề can, stick, sách, tài liệu hướng dẫn, thiết bị giúp phát thẻ kính lúp Cán ngân hàng cần kiểm tra thiết bị toán ĐVCNT để đảm bảo ĐVCNT không sử dụng thiết bị có khả lưu trữ thơng tin giao dịch, khơng lắp đặt thiết bị để skimming thẻ, ngăn chặn việc cung cấp thông tin thẻ cho bên thứ bảo mật thơng tin q trình truyền thơng tin ngân hàng Theo dõi báo cáo hoạt động thẻ chương trình quản lý rủi ro tồn cầu tổ chức thẻ quốc tế: Hàng ngày, nhóm quản lý rủi ro cần tiến hành theo dõi báo cáo tình hình hoạt động thẻ Vietcombank Hoàn Kiếm để phát kịp thời giao dịch giả mạo hệ thống thẻ chi nhánh Trên sở phân loại, cán quản lý rủi ro tiến hành xác minh để phát giao dịch giả mạo, từ có biện pháp xử lý kịp thời Bên cạnh việc theo dõi báo cáo sử dụng tốn thẻ VCB Hồn Kiếm, cán quản lý rủi ro cần xem báo cáo giả mạo thẻ tổ chức thẻ quốc tế để nắm tình hình, diễn biến, xu hướng giả mạo hoạt động thẻ giới, khu vực chi nhánh mình.Qua thơng tin thu được, bào thực - 85 tế hoạt động thẻ ngân hàng mà đề xuất giải pháp ngăn chặn giao dịch giả mạo xảy với hoạt động thẻ ngân hàng - Xây dựng hệ thống dự phòng cho hoạt động thẻ: Thẻ toán đời sở ứng dụng tiến khoa học công nghệ lĩnh vực ngân hàng Hệ thống cơng nghệ, máy móc tảng cho hoạt động thẻ, định đến vận hành thông suốt, liên tục hoạt động phát hành Bất kỳ cố hệ thống dẫn đến ngung trệ, tính xác giao dịch q trình tốn gây tổn thất cho ngân hàng Tuy nhiên, dù hệ thống có vận hành tốt, trơn tru đến đâu đảm bảo khơng có cố, khơng có hỏng hóc, q trình sử dụng khơng cần bảo duỡng, thay thế, sửa chữa Bên cạnh đó, máy chủ, thiết bị cần thiết phục vụ cho hoạt động thẻ chua sản xuất đuợc nuớc, phải nhập từ nuớc ngồi Chính vậy, Vietcombank Hồn Kiếm cần chuẩn bị hệ thống máy móc, thiết bị dự phịng cho hoạt động thẻ sẵn sàng có cố xảy 3.3.8 Nâng cao chất lượng cán Trong tình hình nay, duới sức ép cạnh tranh thị truờng thẻ ngày tăng, cần phải nỗ lực hoàn thiện tổ chức lẫn chuyên môn nghiệp vụ thẻ để đáp ứng nhu cầu diễn biến thị truờng Vietcombank Hoàn Kiếm cần xây dựng chiến luợc đào tạo phát triển nguồn nhân lực lĩnh vực kinh doanh thẻ nhằm tạo đội ngũ cán chuyên nghiệp thẻ - Tăng cuờng cơng tác đào sử dụng tiện ích thẻ Cơng tác đào tạo gắn liền với công tác quảng cáo phuơng pháp sử dụng thẻ, tiện ích liền với loại thẻ nhằm đua đến cho công chúng hiểu biết định sử dụng thẻ tốn - Vietcombank Hồn Kiếm cần tách riêng phận cán làm thẻ để tiện cho công việc tu vấn cho khách hàng, phát hành thẻ, chăm sóc khách hàng, tra sốt khiếu nại nhanh chóng kịp thời, theo dõi báo cáo thẻ Tránh tình trạng cán kiêm nhiệm nhiều viêc lúc không hiệu quả, dễ xảy sai xót, gây thiệt hại uy tín cho khách hàng ngân hàng - 86 - Chi nhánh cho cán tham gia lớp tập huấn hàng năm để nâng cao trình độ cho cán thẻ, cập nhật đầy đủ văn bản, tài liệu liên quan đến nghiệp vụ thẻ, cập nhật thơng tin, sách phát triển dịch vụ thẻ, cách thức phòng ngừa quản lý rủi ro Ngồi cịn cần tổ chức buổi tập huấn văn minh ngân hàng nhu phong cách phục vụ khách hàng nhằm tạo đội ngũ nhân viên hiểu biết, có thái độ làm việc đại mà nhiệt tình, niềm nở chu đáo tiếp xúc với khách hàng - Tăng cuờng đào tạo cán toàn Chi nhánh marketing thẻ cho có tính chun nghiệp cơng tác marketing, tìm kiếm khách hàng, tu vấn đầy đủ, xác thông tin liên quan đến dịch vụ thẻ đồng thời thu hút ngày đông nguời quan tâm sử dụng thẻ ngân hàng - Tăng cuờng bồi duỡng kiến thức tin học công nghệ thông tin không cán quản lý (quản trị, kiểm sốt hệ thống) mà cịn cho cán nghiệp vụ (vận hàng, sử dụng bảo quản thiết bị chuyên dụng) - Có chế độ luơng, thuởng hợp lý cán bộ, đặc biệt cán làm việc theo ca trực, quản lý hệ thống máy móc vào ngày nghỉ - Đối với ĐVCNT, cần phối hợp với đơn vị để mở lớp huấn luyện tác nghiệp cho nhân viên, hạn chế rủi ro cho ngân hàng nhu khách hàng Đây số biện pháp nhằm tạo đội ngũ nhân viên thẻ có đầy đủ kỹ kiến thức cần thiết cho việc phát triển mạnh dịch vụ thẻ Tuỳ điều kiện cụ thể mà ngân hàng tham khảo áp dụng linh hoạt cho phù hợp với tình hình chiến luợc phát triển Chi nhánh nhu Ngân hàng Kỹ thuật cơng nghệ phát triển nhung khơng có đội ngũ cán cơng nhân viên có trình độ chun mơn đủ đáp ứng khơng thể thực tốt nghiệp vụ kinh doanh thẻ đuợc Bên cạnh nâng cao trình độ chuyên môn, nhân viên cần đuợc trang bị vốn ngoại ngữ thành thạo tạo dụng hình ảnh Vietcombank đại, động, tu vấn dịch vụ phục vụ tốt cho - 87 khách hàng 3.4.Kiến nghị 3.4.1 Kiến nghị Chính phủ - Chỉ đạo Bộ, Ngành cung ứng dịch vụ Bưu viễn thơng, Điện lực tích cực phối hợp với Ngành NH để đẩy mạnh việc chấp nhận Thẻ hình thức tốn khơng dùng tiền mặt, góp phần giảm chi phí xã hội, đem lại lợi ích cho người tiêu dùng - Quy định việc trả lương Cơ quan doanh nghiệp NN qua tài khoản Thẻ - Có sách ưu đãi thuế nhập thiết bị nguyên vật liệu cho hoạt động Thẻ mà nước chưa sản xuất - Chính phủ bước phân định rõ ràng quyền hạn quản lý nhà nước Chính phủ NHNN trình hoạch định thực thi sách tiền tệ, đổi cấu tổ chức NHNN Trong mối quan hệ với Chính phủ, NHNN Việt Nam cần có vị trí độc lập tương đối - Xây dựng mơi trường pháp lý hồn chỉnh tạo điều kiện đảm bảo cho hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử, thương mại điện tử phát triển phù hợp với thông lệ chuẩn mực quốc tế - Tăng cường quan hệ hợp tác quốc tế nhằm khai thông hoạt động ngân hàng nước tận dụng nguồn vốn, công nghệ từ nước tổ chức quốc tế, trao đổi thông tin lĩnh vực ngân hàng, đặc biệt đào tạo, phổ biến kiến thức kinh nghiệm hội nhập cho cán NHNN số NHTM 3.4.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước - Tiếp tục hoàn thiện khuôn khổ pháp lý đầy đủ cho hoạt động dịch vụ Thẻ, đặc biệt việc tranh chấp, rủi ro, để làm sở xử lý xảy - Đưa định hướng lộ trình phát triển hội nhập chung nghiệp vụ thẻ để NH xây dựng định hướng phát triển mình, tránh chồng chéo, gây lãng phí, dẫn đến không tận dụng lợi chung - 88 - Xây dựng hệ thống thơng tin tín dụng cá nhân, để NH có thơng tin chủ Thẻ nhằm quản trị rủi ro nghiệp vụ phát hành Thẻ tín dụng - Có sách thúc đẩy tốn khơng dùng tiền mặt như: Thắt chặt quản lý tiền mặt, thu phí sử dụng tiền mặt để người dân chuyển sang hình thức tốn khác.Đồng thời cần có sách ưu đãi cho dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt -Có sách giám sát chặt chẽ loại phí mà NHTM áp dụng cho thẻ tín dụng để quy định NHTW thực cách nghiêm túc 3.4.3 Kiến nghị Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Cải tiến nâng cao chất lượng quản lý hệ thống, quản lý rủi ro: Điều giúp cho Vietcombank đảm bảo an tốn hoạt động kinh doanh góp phần vào việc làm ổn định hệ thống tài tiền tệ quốc gia Để thực yêu cầu này, Ngân hàng phải kiên trì thực chương trình tái cấu cách toàn diện từ khâu cung ứng dịch vụ thẻ đến khâu quản trị, tổ chức Một tảng quan đảm bảo thành công cho chương trình tái cấu cơng nghệ Phát triển nguồn nhân lực: Thẻ dịch vụ mang tính công nghệ, hoạt động chủ yếu dựa vào công nghệ, vấn đề quản trị hệ thống mạng vi tính, đường truyền, nâng cấp máy chủ quan trọng mang tính định đến chất lượng dịch vụ Vì mong Vietcombank có đầu tư mức người cho trung tâm công nghệ thông tin trung tâm thẻ Vietcombank cho đảm bảo đáp ứng yêu cầu thị trường - Cần mở rộng hoạt động Marketing: Với tình hình người dân Việt Nam tâm lý chuộng tiền mặt, dịch vụ thẻ chưa hiểu biết nhiều nay, Vietcombank cần phải có sách khuyếch trương sản phẩm thẻ Cần phải đưa tiện ích sản phẩm thẻ mà Vietcombank cung cấp tới tầng lớp đối tượng nhằm mở rộng số lượng khách hàng tiềm Ngoài - 89 ra, Vietcombank cần ý đến chế độ ưu đãi cho chủ thẻ tuỳ theo hạn mức thẻ mà chủ thẻ sử dụng: dịch vụ hướng dẫn sử dụng thẻ, giảm tỷ lệ tài sản chấp mức cao (125%) điều kích thích chủ thẻ tiêu dùng thẻ hạn mức cao - 90 KẾT LUẬN Là ngân hàng tiên phong hoạt động kinh doanh thẻ Việt Nam năm qua, Vietcombank nói chung Vietcombank Hồn Kiếm nói riêng đạt đuợc thành cơng ban đầu đáng khích lệ, giữ vững uy tín thị truờng thị phần không nhỏ cạnh tranh Trong khuôn khổ luận văn thạc sỹ kinh tế, đề tài “Phát triển dịch vụ thẻ toán Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Hoàn Kiếm“ tập trung làm rõ nội dung sau: Hệ thống hoá lý luận dịch vụ thẻ, phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại Phân tích thực trạng tốn thẻ Vietcombank Hồn Kiếm thời gian qua, rõ kết đạt hạn chế đồng thời tìm nguyên nhân dẫn đến hạn chế Trên sở phân tích thực trạng nguyên nhân hạn chế phát triển dịch vụ thẻ định hướng phát triển dịch vụ thẻ thời gian tới Vietcombank Hoàn Kiếm đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ thẻ Vietcombank Hồn Kiếm nói riêng Vietcombank nói chung Tác giả cố gắng hồn thành luận văn với chất lượng tốt Nhưng trình độ, thời gian cịn hạn chế nên luận văn khơng tránh khỏi hạn chế bất cập Kính mong quý thầy cô quý vị quan tâm đến lĩnh vực thẻ tốn góp ý, giúp đỡ để tác giả nghiên cứu, áp dụng q trình cơng tác sau - 92 91 14.Dwighi S.Ritter, 2002, Giao dịch Ngân hàng đại, Nhà xuất Thống Kê, Hà Nội TÀI LIỆU THAM KHẢO 15.Nguyễn Đình Phan, 2005, Quản lý chất lượng, Nhà xuất lao động xã hội, Dwighi S.Ritter (2002), Giao dịch Ngân hàng đại, Nhà xuất Thống Hà Nội kê, Hà Nội 16.Nguyễn Minh Phương, 2014 Năm thành công sản phẩm dịch vụ thẻ Agribank, Ngân hàng Việt TạpTMCP chí ThịNgoại trườngthương tài chính, Hà Nam Nội Chi nhánh Hồn Kiếm, Báo cáo kết quảThị hoạtBích động Hạnh kinh doanh, Hà Xu Nội.hướng phát triển thẻ toán 17.Phạm (2008), Đặng Đào; Hoàng Đức Thân, kinh tế Đình VN, Tạp chí Cơng nghệ ngân hàng,2003, Hà Nội.Giáo trình Kinh tế thương mại, NXBQuang Thống kê Hà Nội 18.Bùi Tiên, 2006, Thực trạng hoạt động thị trường thẻ Việt Nam, định Hoànghướng Minhphát Đường; Nguyễn Lộc, 2005, Giáotrường trình thẻ Quản doanh triển thời Thừa gian tới - Tạp chí Thị Việt trị Nam, Hà nghiệp Thương mại, NXB Lao động xã hội, Hà Nội Nội Hà Nam Giao, 2004, Marketing Dịch vụ- Phục vụ Khách hàng tốt 19.Trang web:Khánh http//www.mof.com.vn hơn, NXB kê, Hà Nội 20.Trang web:Thống http//www.sbv.gov.vn Philip web: Kotler, 1994, Giáo trình Marketing bản, NXB Thống kê Hà Nội 21.Trang http//www.vietnamnet.vn Nguyễn Xuân Quang, 2012, Giáo trình Marketing thương mại, Nhà xuất 22.Trang web: http//www.vietcombank.com.vn đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội Trịnh Quốc Trung, 2008, Marketing ngân hàng, Nhà xuất thống kê TP Hồ Chí Minh Lê Văn Tề, 1999, Thẻ toán quốc tế việc ứng dụng thẻ vào Việt Nam, NXB trẻ, Hà Nội 10.Lê Đình Hợp, 2004, Phương hướng giải pháp tốn khơng dùng tiền mặt khu vực dân cư Việt Nam đến năm 2020, Kỷ yếu cơng trình khoa học ngành Ngân hàng, NXB Thống kê, Hà Nội 11.Nguyễn Thị Kiều, 2006, Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng, NXB Thống kê, Hà Nội 12.Nguyễn Ngọc Lâm, 2005, Kinh nghiệm bạn giải pháp Việt Nam, Tạp chí Tin học ngân hàng, Hà Nội 13.Tran Minh Ngọc, Phan Thúy Nga, 2006, Thanh tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam”, Tạp chí Ngân hàng, Hà Nội ... chọn đề tài: “PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HOÀN KIẾM (VIETCOMBANK HOÀN KIẾM)” để làm luận văn tốt nghiệp thạc sỹ - Mục đích... vào phát triển dịch vụ thẻ Lợi nhuận dịch vụ thẻ tính theo cơng thức: Lợi nhuận từ dịch vụ thẻ = Doanh thu từ dịch vụ thẻ - Chi phí cho dịch vụ thẻ Doanh thu từ dịch vụ thẻ bao gồm: Chi phí phát. .. an tồn dịch vụ thẻ tốn -3- - Kết cấu đề tài Ngoài phần mở đầu kết luận, luận văn ? ?Phát triển dịch vụ thẻ toán Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Hoàn Kiếm? ?? chia thành