Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh chương dương luận văn thạc sĩ kinh tế nông nghiệp

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM NGUYỄN THỊ TRANG THƯ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH CHƯƠNG DƯƠNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Quốc Chỉnh NHÀ XUẤT BẢN ĐẠI HỌC NÔNG NGHIỆP - 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn riêng tôi, kết nghiên cứu trình bày luận văn trung thực, khách quan chưa bảo vệ học vị Tơi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cám ơn, thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Hà Nội, ngày tháng năm 2017 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Trang Thư i LỜI CẢM ƠN Trong trình thực đề tài, nhận giúp đỡ nhiệt tình đóng góp q báu nhiều tập thể cá nhân tạo điều kiện để hồn thành luận văn Trước hết tơi xin chân thành cảm ơn TS Nguyễn Quốc Chỉnh Thầy giáo trực tiếp hướng dẫn giúp đỡ tơi hồn thành luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn Ban chủ nhiệm Khoa Kế toán - Quản trị kinh doanh, Bộ mơn Quản trị kinh doanh giúp tơi hồn thành trình học tập thực luận văn Tôi xin trân trọng cảm ơn giúp đỡ nhiệt tình Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam- Chi nhánh Chương Dương tạo điều kiện cho thu thập số liệu, thơng tin cần thiết để hồn thành luận văn Cảm ơn gia đình tồn thể bạn bè động viên giúp đỡ q trình học tập thực luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2017 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Trang Thư ii MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Mục lục iii Danh mục chữ viết tắt v Danh mục bảng vi Danh mục sơ đồ, biểu đồ viii Trích yếu luận văn ix Thesis abstract xi Phần Mở đầu 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu Phần Cơ sở lý luận thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 2.1 Cơ sở lý luận 2.1.1 Khái quát ngân hàng thương mại 2.1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 2.1.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 16 2.1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 22 2.2 Cở sở thực tiễn 27 2.2.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ số NHTM Việt Nam 27 2.2.2 Bài học kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ rút cho Vietinbank chi nhánh Chương Dương 32 2.2.3 Các cơng trình nghiên cứu có liên quan 33 Phần Đặc điểm địa bàn phương pháp nghiên cứu 36 3.1 Đặc điểm ngân hàng TMCP công thương Việt Nam - chi nhánh Chương Dương 36 iii 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển 36 3.1.2 Bộ máy tổ chức quản lý Chi nhánh 38 3.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Viettinbank - Chi nhánh Chương Dương 40 3.2 Phương pháp nghiên cứu 44 3.2.1 Phương pháp thu thập số liệu 44 3.2.2 Phương pháp xử lý số liệu 46 3.2.3 Phương pháp phân tích 46 3.2.4 Chỉ tiêu nghiên cứu 47 Phần Kết nghiên cứu 48 4.1 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank Chương Dương 48 4.1.1 Phát triển dịch vụ bán lẻ theo chiều rộng 48 4.1.2 Phát triển dịch vụ bán lẻ theo chiều sâu 63 4.1.3 Các hoạt động hỗ trợ phát triển dịch vụ bán lẻ 72 4.2 Đánh giá chung thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank Chương Dương 74 4.2.1 Kết đạt 74 4.2.2 Hạn chế, tồn 78 4.2.3 Nguyên nhân hạn chế 80 4.3 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – chi nhánh Chương Dương 82 4.3.1 Định hướng phát triển hoạt động bán lẻ Vietinbank Chương Dương 82 4.3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Vietinbank Chương Dương 85 Phần Kết luận kiến nghị 94 5.1 Kết luận 94 5.2 Kiến nghị 95 5.2.1 Đối với phủ 95 5.2.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước 95 5.2.3 Đối với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 96 Tài liệu tham khảo 97 Phụ lục 99 iv DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nghĩa tiếng Việt BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam CBTD Cán tín dụng CLTD Chất lượng tín dụng CN Chi nhánh DAĐT Dự án đầu tư DN Doanh nghiệp DNNN Doanh nghiệp nhà nước DNNQD Doanh nghiệp quốc doanh DNNVV Doanh nghiệp nhỏ vừa EUR Đồng tiền chung Châu Âu GDP Thu nhập quốc dân KH Khách hàng NH Ngân hàng NHBB Ngân hàng bán buôn NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHTW Ngân hàng Trung ương RRTD Rủi ro tín dụng SXKD Sản xuất kinh doanh TD Tín dụng TDH Trung, dài hạn TMCP Thương mại Cổ phần TSBĐ Tài sản bảo đảm USD Đô la Mỹ VNĐ Đồng Việt Nam v DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1 Nguồn vốn huy động Chi nhánh giai đoạn 2012 - 2016 40 Bảng 3.2 Dư nợ cho vay nợ xấu Chi nhánh giai đoạn 2014 - 2016 42 Bảng 3.3 Doanh thu từ dịch vụ khác ngân hàng giai đoạn 2014 - 2016 43 Bảng 4.1 Các sản phẩm dịch vụ sử dụng Vietinbank Chương Dương giai đoạn 2012 - 2016 48 Bảng 4.2 Số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ bán lẻ Vietinbank chi nhánh Chương Dương 49 Bảng 4.3 Số lượng khách hàng đăng ký dịch vụ NHĐT Vietinbank Chương Dương giai đoạn 2014-2016 51 Bảng 4.4 Số lượng thẻ phát hành Vietinbank Chương Dương giai đoạn 2014 - 2016 52 Bảng 4.5 Nguồn vốn huy động theo nhóm khách hàng Vietinbank Chương Dương giai đoạn 2014 - 2016 54 Bảng 4.6 Phân loại vốn huy động bán lẻ theo loại tiền tệ Vietinbank Chương Dương giai đoạn 2014 - 2016 57 Bảng 4.7 Tình hình dư nợ cho vay bán lẻ Vietinbank Chương Dương giai đoạn 2014 – 2016 59 Bảng 4.8 Dịch vụ kiều hối Vietinbank Chương Dương giai đoạn 2014 - 2016 62 Bảng 4.9 Phí dịch vụ qua số kênh ngân hàng đại Vietinbank chi nhánh Chương Dương 63 Bảng 4.10 Tình hình dư nợ phịng, cán Vietinbank chi nhánh Chương Dương 64 Bảng 4.11 Thông tin giới tính, độ tuổi, thời gian giao dịch với Viettinbank chi nhánh Chương Dương 67 Bảng 4.12 Thông tin sử dụng dịch vụ bán lẻ khách hàng 68 Bảng 4.13 Các dịch vụ bán lẻ khách hàng sử dụng 68 Bảng 4.14 Thực trạng khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay Viettinbank chi nhánh Chương Dương 69 Bảng 4.15 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ bán lẻ VietinBank chi nhánh Chương Dương 70 vi Bảng 4.16 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng nguồn lực VietinBank chi nhánh Chương Dương 71 Bảng 4.17 Kết hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh giai đoạn 2014-2016 72 vii DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 3.1 Sơ đồ tổ chức Vietinbank chi nhánh Chương Dương 39 Biểu đồ 4.1 Cơ cấu đội ngũ lao động bán lẻ phân theo thâm niên cơng tác 76 viii TRÍCH YẾU LUẬN VĂN Tên tác giả: Nguyễn Thị Trang Thư Tên luận văn: “Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam- Chi nhánh Chương Dương” Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 Cơ sở đào tạo: Học viện Nông nghiệp Việt Nam Dân số nước ta trẻ, độ tuổi vàng, mức độ sử dụng công nghệ ngày tăng, tỷ lệ dân số sử dụng dịch vụ ngân hàng thấp…, khiến lĩnh vực bán lẻ mảnh đất đầy tiềm với ngân hàng Vì điều kiện thời gian không cho phép,trong nghiên cứu tập trung phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam- Chi nhánh Chương Dương từ đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam- Chi nhánh Chương Dương năm Tương ứng với mục tiêu cụ thể bao gồm: (1) Góp phần hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại; (2) Phân tích đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- Chi nhánh Chương Dương năm vừa qua; (3) Đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh thời gian tới Trong nghiên cứu sử dụng linh hoạt số liệu thứ cấp sơ cấp để đưa phân tích nhận định Trong số liệu thứ cấp thu thập từ nguồn khác như: Các sách, tạp chí, báo, báo cáo ngành, cấp, trang web… có liên quan đến nội dung nghiên cứu đề tài Số liệu sơ cấp thu thập công cụ vấn sâu, vấn cấu trúc đối tượng điều tra Để đảm bảo tính đại diện mẫu, tiến hành chọn mẫu điều tra 100 khách hàng cá nhân sử dụng sản phẩm dịch bán lẻ Vietinbank Chi nhánh Chương Dương câu hỏi thiết kế phiếu điều tra tiến hành lấy ý kiến đánh giá số cán tín dụng, cán quản lý Vietinbank Chi nhánh Chương Dương Qua đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam- Chi nhánh Chương Dương cho thấy: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Vietinbank chi nhánh Chương Dương tăng qua năm Năm 2014 154.681 khách hàng, năm 2016 tăng lên 217.334 khách hàng, tốc độ tăng bình quân 18,53%; Tổng nguồn vốn huy động liên tục tăng qua năm Tính đến cuối năm 2016, tổng nguồn vốn mà chi nhánh huy động đạt 11.295 ix Nguồn tiền nhàn rỗi dân cư lớn, ngân hàng huy động nguồn tiền có lượng vốn ổn định kỳ hạn để phát triển hoạt động kinh doanh khách hàng gửi tiền hình thức tiết kiệm có kỳ hạn để hưởng lãi suất cao Tuy nhiên nguồn tiền gửi lại nhạy cảm trước biến động thị trường tăng trưởng kinh tế, lạm phát, tỷ giá… Nắm bắt thực tế đó, ngân hàng nên tiếp tục có biện pháp mạnh để ổn định tâm lý, thu hút tiền nhàn rỗi địa bàn vào hệ thống phòng giao dịch Vietinbank Chương Dương - Hoạt động cho vay + Đa dạng hóa hoàn thiện sản phẩm cho vay tiêu dùng nhằm hướng đến đối tượng khách hàng cá nhân: cho vay mua nhà, ô tô, xe máy, cho vay du học + Có sách phân loại khách hàng cụ thể, xác, đảm bảo an tồn cho khoản vay có sách lãi suất, kỳ hạn phù hợp với đối tượng khách hàng + Kết hợp cho vay nội tệ, ngoại tệ với toán quốc tế, kinh doanh ngoại tệ nghiệp vụ tốn nhanh chóng, xác, an toàn + Thường xuyên gặp gỡ, trao đổi với khách hàng theo phương châm: Lắng nghe ý kiến đề xuất từ đơn vị, nắm bắt sách khách hàng tổ chức tín dụng khác địa bàn, từ điều chỉnh kịp thời kiến nghị khách hàng quan điểm bình đẳng, hiệu an toàn kinh doanh - Sản phẩm dịch vụ thẻ + Tập trung phát triển dịch vụ thẻ ATM đến đối tượng người lao động doanh nghiệp, cơng chức đơn vị hành nghiệp kết hợp với dịch vụ chi hộ lương đơn vị địa bàn để đẩy mạnh dịch vụ thẻ + Nghiên cứu thủ tục phát hành thẻ đơn giản hơn, phù hợp hơn, tạo điều kiện tốt nhất, thuận tiện cho khách hàng + Nâng cao tiện ích kèm cho khách hàng sử dụng thẻ ATM Thông thường, khách hàng thường có thói quen sử dụng nhiều sản phẩm ngân hàng, nên kết hợp nhiều tiện ích hơn, thu hút khách hàng gắn bó với ngân hàng 88 + Xây dựng sách Marketing, quảng bá dịch vụ thẻ thường xuyên phương tiện thông tin đại chúng, để người nắm bắt thông tin quen dần với thói quen sử dụng thẻ ATM hoạt động hàng ngày - Dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ ngân hàng điện tử tương đối phức tạp u cầu phải có hiểu biết cơng nghệ, chi nhánh cần triển khai cách phù hợp, cần có phân loại khách hàng, để đảm bảo cho đối tượng khách hàng có hiểu biết để triển khai cách thành thạo Tổ chức buổi hội thảo, trao đổi dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng với khách hàng qua diễn đàn thông tin đại chúng để giới thiệu tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử xu hướng tất yếu việc phát triển sản phẩm - Các sản phẩm hỗ trợ khác + Dịch vụ chuyển tiền kiều hối Tăng cường thu hút nguồn kiều hối sở phối hợp với công ty xuất lao động, công ty dịch vụ kiều hối, tổ chức chuyển tiền nước ngồi, ngân hàng đại lý nước ngồi Có sách khai thác tạo điều kiện thuận lợi phát triển dịch vụ chuyển tiền kiều hối qua hệ thống ngân hàng Triển khai dịch vụ quản lý tài sản, ủy thác đầu tư, cung cấp thông tin tư vấn cho khách hàng đồng thời tăng cường bán chéo sản phẩm dịch vụ ngân hàng công ty bảo hiểm + Dịch vụ giữ hộ tài sản Bảo mật an toàn yếu tố mang tính đặc thù ngân hàng Vietinbank Chương Dương Vì thế, chi nhánh nên triển khai dịch vụ từ việc giữ hộ giấy tờ quý hiếm, cất giữ tài sản dạng niêm phong sau thực nhu cầu khách hàng + Dịch vụ chi hộ lương hàng tháng Tập trung phát triển dịch vụ này, giúp doanh nghiệp tiết kiếm chi phí chi trả lương, mà ngân hàng cịn thơng qua khai thác mảng dịch vụ thẻ ATM, số dư tài khoản tiền gửi triển khai dịch vụ ngân hàng khác tài khoản cá nhân Trong thời gian qua, dịch vụ chủ yếu doanh nghiệp, tập đoàn lớn sử dụng Chi nhánh cần mở rộng dịch vụ 89 sang đổi tượng DNVVN, thời gian này, doanh nghiệp vừa nhỏ thành lập ngày nhiều, hội cho việc khai thác sản phẩm ngày lớn 4.3.2.5 Đẩy mạnh Marketing ngân hàng Để cạnh tranh với khối ngân hàng TMCP nước ngân hàng nước ngồi Vietinbank Chương Dương cần xây dựng chiến lược Marketing hiệu để nâng cao thương hiệu, sức cạnh tranh ngân hàng Chính sách giúp ngân hàng tìm hiểu nhu cầu khách hàng dịch vụ tài chính, cách thức khách hàng lựa chọn, định sử dụng sản phẩm ngân hàng cung cấp Từ chi nhánh tăng thêm lượng khách hàng mới, củng cố thêm lòng tin khách hàng truyền thống  Tăng cường nghiên cứu thị trường tiếp thị Hoạt động nghiên cứu thị trường cần thực thường xuyên, nghiên cứu đặc điểm, khả năng, động đặc biệt nhu cầu đối tượng khách hàng Sau phân loại khách hàng để đưa sản phẩm, sách khách hàng phù hợp cho nhóm khách hàng Hiểu biết thị trường, nắm bắt nhu cầu khách hàng khâu quan trọng giúp ngân hàng đưa sách hợp lý huy động vốn lãi suất tương ứng, phát triển sản phẩm tiện ích kèm hấp dẫn Phịng tài kế tốn, phịng khách hàng doanh nghiệp khách hàng cá nhân phận nên thường xuyên tiến hành nghiên cứu thị trường qua hình thức thống kê, điều tra để từ tham mưu cho ban giám đốc đạo điều hành hoạt động kinh doanh  Hồn thiện sách khách hàng Trong trình hoạt động kinh doanh, ngân hàng cần hiểu rõ lợi ích ngân hàng hồn tồn phụ thuộc vào hiệu kinh doanh doanh nghiệp, vào lợi ích người gửi tiền Vì vậy, ngân hàng phải có sách khách hàng đắn Đó thu hút nhiều khách hàng, trì, mở rộng khách hàng truyền thống, đảm bảo lợi ích cho ngân hàng khách hàng, chiến lược kinh doanh ngân hàng phải nhằm giúp đỡ doanh nghiệp khắc phục khó khăn yếu kém, tạo mối quan hệ hợp tác lâu dài  Tư vấn cho khách hàng gửi tiền Không phải đến ngân hàng hiểu biết hết sản phẩm dịch vụ ngân hàng, ngân hàng nên có nhân viên tư vấn, giới thiệu 90 cho khách hàng sản phẩm Những nhân viên cần có hiểu biết toàn diện tất sản phẩm, dịch vụ ngân hàng để giải đáp thắc mắc khách, tư vấn chọn gói sản phẩm phù hợp nhất, hướng dẫn cách thức thực  Hoạt động quảng cáo, tiếp thị Hoạt động quảng cáo, tiếp thị ngân hàng không thừa mà nhiều người dân quen với việc đến ngân hàng gửi tiền để lấy lãi Họ chưa quen với dịch vụ ngân hàng, đói vợi họ, khái niệm dịch vụ NHBL trừu tượng Do vậy, chi nhánh cần có hình thức tun truyền, quảng cáo, giới thiệu để đưa thông tin đến với khách hàng qua nhiều kênh khác thông tin quảng cáo qua phát thanh, truyền hình, báo chí, hoạt động phong trào địa bàn; tiếp thị gián tiếp dựa vào khách hàng ngân hàng thông qua việc cải tiến thủ tục, thời gian nhanh chóng, tiến phong cách giao tiếp để khách hàng giới thiệu với bạn bè, người thân họ…Việc nắm bắt thông tin khách hàng, nắm bắt thông tin thị trường giúp cho ngân hàng tận dụng hầu hết hội Từ có định hướng, sách huy động phù hợp, đa dạng 4.3.2.6 Đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ cán công nhân viên Chi nhánh Nhân tố người ln đóng vai trị chủ đạo then chốt vấn đề Chính để có thành công hoạt động ngân hàng bán lẻ Vietinbank, giải pháp phát triển nguồn nhân lực phải coi trọng thực cách đồng Nội dung phát triển nguồn nhân lực Vietinbank phải bao quát trình từ khâu tuyển dụng, đào tạo, bố trí sử dụng nguồn nhân lực đến khâu đánh giá, khen thưởng Bắt đầu từ trình tuyển dụng: Vietinbank cần xây dựng hệ thống tiêu chí riêng cán phịng ban Mỗi phận, mảng dịch vụ lại địi hỏi người cán ngân hàng khơng kiến thức chun mơn riêng mà cịn u cầu kỹ mềm nhân viên chăm sóc khách hàng cần có kỹ giao tiếp tốt, biết lắng nghe chia sẻ; nhân viên kinh doanh cần có nhạy bén, khả thuyết phục, định nhanh Chỉ có dựa hệ thống tiêu chí cụ thể việc tuyển dụng xác, tuyển cán đáp ứng tốt yêu cầu công việc 91 Khi tuyển dụng cán phù hợp, Vietinbank cần trọng đến công tác đào tạo, thực chun mơn hóa nâng cao chất lượng đội ngũ cán trình độ nghiệp vụ, tác phong giao dịch, kỹ giao tiếp, kỹ bán hàng nhận thức tầm quan trọng dịch vụ NHBL Cần có lớp tập huấn nội trang bị kiến thức hoạt động kinh tế thị trường tổng hợp, hoạt động marketing ngân hàng Tuyển chọn đưa cán nhân viên có lực tu nghiệp nước ngồi để tiếp thu thành tựu từ nghiên cứu, sáng tạo ứng dụng hiệu vào hoạt động kinh doanh Vietinbank Gắn kết đào tạo với việc bố trí sử dụng cán người việc, thực luân chuyển theo thời gian định để xếp công việc phù hợp với lực chuyên môn nhằm phát huy tinh thần sáng tạo Thực việc đánh giá lực, mức độ hồn thành cơng việc tiêu giao phận giao dịch đánh giá số lượng bút toán, phận kinh doanh đánh giá tổng số huy động giải ngân Qua cuối năm đánh giá tỷ trọng làm để đề xuất tăng lương, tăng cấp bậc nhân viên 4.3.2.7 Các giải pháp khác - Tăng cường tính an tồn bảo mật cho giao dịch Trong xu phát triển công nghệ, kênh phân phối đại tiếp tục phát triển với nhiều tiện ích nâng cao phục vụ khách hàng Cùng với việc phát triển kênh phân phối này, vấn đề bảo mật giao dịch điện tử cần đầu tư quan tâm Như báo đài nêu số ngân hàng, khách hàng sử dụng thẻ để toán mạng bị đối tượng trục lợi cách đánh cắp số thẻ chép phôi thẻ thực hành vi mua bán hàng hóa thẻ đánh cắp, gây thiệt hại tiền bạc cho khách hàng… Thơng qua trường hợp này, ví dụ thực tế đòi hỏi Vietinbank phải tiếp tục đầu tư nghiên cứu cho tăng cường tính bảo mật thông tin khách hàng giao dịch online Một mặt đảm bảo an toàn cho sở liệu ngân hàng, mặt khác đảm bảo quyền lợi đáng khách hàng giao dịch điện tử nâng cao vị Vietinbank mắt khách hàng Vietinbank thời gian vừa qua với tổ chức thẻ Visa đưa công cụ bảo mật Visa 3D Secure Với công cụ này, khách hàng hồn tồn n tâm sử dụng dịch vụ toán điện tử Vietinbank để toán thẻ mua hàng quốc tế Thông qua bước xác thực cuối trước hoàn tất giao dịch mua 92 bán, Vietinbank nhắn mã số bí mật OTP SMS điện thoại khách hàng đăng ký, giúp khách hàng bảo mật tới mức tối đa thông tin thẻ khách hàng Song song việc bảo mật giao dịch online, bảo mật hệ thống máy tính phịng giao dịch Vietinbank điều quan trọng Tất thông tin khách hàng vay tiền, gửi tiền lưu hệ thống máy chủ Do cần nâng cao kỹ nhân viên công nghệ thông tin để ứng phó với cố xảy Thực cập nhật chương trình diệt virut nhất, lưu đảm bảo an toàn liệu ngân hàng - Đẩy mạnh ứng dụng kỹ thuật công nghệ Đẩy mạnh ứng dụng kỹ thuật công nghệ, đặc biệt công nghệ thông tin hoạt động ngân hàng Ưu tiên đầu tư phát triển ứng dụng công nghệ thông tin nhằm tạo sản phẩm dịch vụ có sức cạnh tranh cao, tiện ích hiệu để phục vụ nhu cầu giao dịch tiền tệ nước Đầu tư nâng cấp, lắp đặt thêm máy ATM điểm giao dịch lớn, khu trung tâm kinh tế Phát triển hệ thống phát hành toán thẻ điện tử loại, đa dạng loại thẻ… đảm bảo cho khách hàng sử dụng dịch vụ thuận tiện Có kế hoạch đầu tư tổng thể, đòi hỏi chi nhánh khơng có hiểu biết sâu sắc cơng nghệ, đánh giá hiệu ứng dụng công nghệ, mà cịn phải có tầm nhìn xác phát triển thị trường để đưa giải pháp cơng nghệ mang tính đồng có tương tác cao - Chú trọng đầu tư theo chiều sâu sở vật chất ngân hàng Trong điều kiện dịch vụ NHBL Vietinbank Chương Dương chủ yếu thơng qua phịng giao dịch Hiện nay, chi nhánh có 13 phịng giao dịch nằm rải rác Thành phố Hà Nội Chi nhánh cần phải quan tâm đến việc phát triển phòng giao dịch này theo hướng NHBL như: thay đổi thiết kế chi nhánh, phịng giao dịch từ bên ngồi đến nội thất nhằm nâng cao vị thế, hình ảnh NHBL chuyên nghiệp thị trường 93 PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 KẾT LUẬN Dịch vụ ngân hàng bán lẻ mở nhiều triển vọng cải thiện tính hiệu kinh doanh nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng góp phần tăng khả cạnh tranh ngành ngân hàng thị trường Bên cạnh đó, dịch vụ ngân hàng bán lẻ gây khơng khó khăn, thách thức với ngành ngân hàng, người tiêu dùng quan quản lý, điều địi hỏi ngân hàng phải có biện pháp bước phù hợp với mục tiêu mục tiêu chung tồn xã hội Đối với Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, thiếu kinh nghiệm quản lý hoạt động nên doanh số dịch vụ khiêm tốn, phát triển dịch vụ nhiều hạn chế Vì vậy, tìm kiếm giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam trở thành nhu cầu cấp thiết Với mong muốn góp phần vào cơng tác nghiên cứu hoàn thiện phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam, với mục đích phạm vị nghiên cứu luận văn, luận văn đạt kết sau: Luận văn làm rõ khái niệm liên quan đến phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ, nhận thấy rõ vai trò, đặc điểm, sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, yếu tố ảnh hưởng, học kinh nghiệm số Ngân hàng thương mại Việt Nam phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ xu hội nhập ngày sâu rộng vào kinh tế quốc tế Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank Chương Dương cho thấy: Số lượng dịch vụ tăng qua năm, năm 2012 chi nhánh triển khai 12 dịch vụ, năm 2016 với tổng 15 dịch vụ triển khai Vietinbank chi nhánh Chương Dương Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Vietinbank chi nhánh Chương Dương tăng qua năm Năm 2014 154.681 khách hàng, năm 2016 tăng lên 217.334 khách hàng, tốc độ tăng bình quân 18,53% Số lượng thẻ phát hành không ngừng gia tăng Năm 2014, tổng số lượng thẻ phát hành 105.081 thẻ, đến năm 2016 số tăng lên 192.672 thẻ Hoạt động cho vay bán lẻ Vietinbank Chương Dương đạt mức tăng trưởng tốt kênh quan trọng việc phát triển nguồn thu từ dịch vụ NHBL Kết thúc năm 2016, dư nợ cho vay bán lẻ đạt 3.748 tỷ đồng, vượt tiêu đến 8,96% Vietinbank Chương Dương cung cấp tương đối “đầy đủ” dịch 94 vụ huy động vốn bán lẻ, tín dụng bán lẻ, dịch vụ phi tín dụng, đáp ứng phần lớn nhu cầu dịch vụ bán lẻ khách hàng cá nhân hộ gia đình, thúc đẩy xã hội phát triển; tạo lập móng khách hàng thị phần rộng lớn Đa số khách hàng cảm thấy hài lòng thoải mái đến giao dịch VietinBank chi nhánh Chương Dương, bên cạnh phần nhỏ khách hàng chưa hài lòng với thái độ chất lượng dịch vụ ngân hàng chiếm phần nhỏ so với tổng số khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngoài điểm đạt phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank Chương Dương, luận văn số điểm chưa đạt như: Cơ cấu huy động vốn cho vay cịn chưa hợp lý, Chính sách giá cả, lãi suất thiếu cạnh tranh, Đội ngũ nhân viên giao dịch chưa thực động, chủ động việc tiếp cận nhu cầu khách hàng, Để khắc phục hạn chế, luận văn đưa giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Vietinbank Chương Dương thời gian tới Đó là: 1) Đa dạng kênh phân phối thực phân phối có hiệu dịch vụ NHBL; 2) Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ; 3) Tiến hành khai thác thị trường phân loại khách hàng; 4) Tăng cường hoàn thiện phát triển sản phẩm bán lẻ; 5) Đẩy mạnh Marketing ngân hàng; 6) Đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ cán công nhân viên Chi nhánh,… Để giải pháp thực hiện, luận văn có kiến nghị 5.2 KIẾN NGHỊ 5.2.1 Đối với phủ Thứ nhất, tiếp tục phát huy vai trị điều tiết vĩ mơ nhà nước kinh tế Thứ hai, tiếp tục đẩy nhanh trình tái cấu trúc lại kinh tế theo hướng nâng cao lực cạnh tranh, tránh khủng hoảng, phục hồi nhanh phát triển bền vững Thứ ba, Chính phủ cần ban hành văn phát quy mang tính pháp lý cao cho hoạt động tốn không dùng tiền mặt 5.2.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước Tăng cường công tác tra giám sát hoạt động ngân hàng nhằm đảm báo an toàn cho hoạt động ngân hàng 95 Ổn định thị trường định hướng sách Hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng 5.2.3 Đối với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Ngân hàng Công thương Việt Nam cần tăng cường cơng tác kiểm tra, kiểm sốt nội với chi nhánhcũng hội sở Hoạt động phải diễn thường xun, tồn diện, đột xuất để phát xử lý kịp thời rủi ro - Ngân hàng cần xây dựng kế hoạch chuyển đổi từ mơ hình giao dịch nhiều cửa sang mơ hình giao dịch cửa để thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch, tiết kiệm thời gian giao dịch thủ tục rườm rà -Tiến hành đại hoá hệ thống cơng nghệ thơng tin tồn hệ thống, thực quản lý thông tin theo hướng đồng - Đẩy mạnh cơng tác tốn điện tử, nối mạng toán để thu hút vốn từ cá nhân DNVVN - Đào tạo đội ngũ cán giỏi chun mơn nghiệp vụ mà cịn giỏi giao tiếp, ứng xử với khách hàng - Phát triển đội ngũ nhân viên Marketing, nghiên cứu phát triển sản phẩm để đưa sản phẩm, dịch vụ lạ, tiện ích, đem lại hiệu kinh tế cao - Chấn chỉnh kịp thời cá nhân, chi nhánh, phòng giao dịch hoạt động kinh doanh không hiệu quả, để khách hàng phàn nàn nhiều 96 TÀI LIỆU THAM KHẢO Châu Đình Linh (2015) Xu hướng cho ngân hàng bán lẻ Việt Nam Tri thức trẻ Đặng Mạnh Phổ (2011) Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, kinh nghiệm số nước giới Tạp chí Ngân hàng, số 20 Đỗ Thị Ngọc Anh (2016) Thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng, học kinh nghiệm cho NHTM Tạp chí tin học ngân hàng, số (152) 6/2016 Đỗ Văn Hữu (2005) Thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng Việt Nam, Tạp chí Tin học Ngân hàng, số Hiệp hội ngân hàng Việt Nam (2016) http://diendanhhnh.vnba.org.vn/ (website Hiệp hội ngân hàng Việt Nam) Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2009) Tài liệu hội thảo “Các thành tựu công nghệ dịch vụ ngân hàng đại” NXB Hà Nội Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (2014, 2015, 2016) Báo cáo thường niên ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam năm 2014 đến 2016 Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (2016) Tin tức kiện Vietinbank, http:// Vietinbank.com.vn/Tin-tuc-su-kien/Tin- Vietinbank Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín (2016) Tin tức kiện Sacombank, http:// Sacombank.com.vn/Tin-tuc-su-kien/Tin- Sacombank 10 Nguyễn Đăng Doanh (2010) Quản trị Ngân hàng Thương Mại đại, NXB Phương Đông 11 Nguyễn Minh Kiều (2012) Nghiệp vụ Ngân hàng đại, NXB Thống kê 12 Nguyễn Thị Mùi Trần Cảnh Tồn (2011) Giáo trình Quản trị Ngân hàng thương mại, NXB Tài chính, Hà Nội 13 Nguyễn Thị Nhung (2013) Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương chi nhánh Hải Dương, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường đại học Kinh tế Quốc dân 14 Nguyễn Thị Quy (2008) Dịch vụ ngân hàng đại, NXB Khoa học xã hội 15 Phạm Thu Hương (2015) Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam, NXB Chính trị Quốc gia, Hà Nội 16 Phan Thị Thu Hà (2007) Ngân hàng thương mại, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội 97 17 Quốc hội (2010) Luật tổ chức tín dụng Việt Nam 18 Thái Bá Cẩn Trần Nguyên Nam (2009) Phát triển dịch vụ ngân hàng bối cảnh hội nhập, NXB Tài Chính, Hà Nội 19 Trần Huy Hoàng (2007) Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Lao Động Xã Hội, Hà Nội 20 Vietinbank Chương Dương (2014) Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Chương Dương năm 2014 21 Vietinbank Chương Dương (2015) Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Chương Dương năm 2015 22 Vietinbank Chương Dương (2016) Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Chương Dương năm 2014 98 PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA A Thông tin chung khách hàng Họ tên: Giới tính: Tuổi: Thời gian bắt đầu giao dịch với ngân hàng Vietinbank: B Ý kiến khách hàng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Vietinbank Chương Dương Nguồn nhận biết thông tin dịch vụ bán lẻ Vietinbank Chương Dương? 1□ Tờ rơi Ngân hàng 2□ Người thân, bạn bè, đồng nghiệp 3□ Phương tiện truyền thông 4□ Trang website Vietinbank 5□ Nhân viên Vietinbank tư vấn Anh /chị sử dụng dịch vụ bán lẻ Vietinbank Chương Dương? 1□ Dịch vụ nhận tiền gửi 2□ Dịch vụ cho vay 3□ Dịch vụ thẻ 4□ Dịch vụ ngân hàng điện tử 5□ Các dịch vụ khác (*) Mỗi khách hàng chọn nhiều phương án trả lời Anh /chị sử dụng dịch vụ cho vay Vietinbank Chương Dương? 1□ Vay du học 2□ Vay hoạt động SXKD 3□ Vay tiêu dùng không TSBĐ 4□ Vay ứng trước tiền bán chứng khoán 5□ Vay khác 99 Anh/chị đánh giá mức độ hài lịng quy trình giao dịch VietinBank chi nhánh Chương Dương? 1□ Rất hài lịng 2□ Hài lịng 3□ Bình thường 4□ Khơng hài lòng Anh/chị đánh giá mức độ hài lòng thời gian giao dịch VietinBank chi nhánh Chương Dương? 1□ Rất hài lòng 2□ Hài lòng 3□ Bình thường 4□ Khơng hài lịng Anh/chị đánh giá mức độ hài lịng phí dịch vụ VietinBank chi nhánh Chương Dương? 1□ Rất hài lòng 2□ Hài lịng 3□ Bình thường 4□ Khơng hài lịng Anh/chị đánh giá mức độ hài lịng đa dạng sản phẩm VietinBank chi nhánh Chương Dương? 1□ Rất hài lòng 2□ Hài lòng 3□ Bình thường 4□ Khơng hài lịng Anh/chị đánh giá mức độ hài lịng tiên ích cập nhật thông tin VietinBank chi nhánh Chương Dương? 1□ Rất hài lịng 2□ Hài lịng 3□ Bình thường 4□ Khơng hài lịng 100 Anh/chị đánh giá mức độ hài lịng chất lượng dịch vụ, sách khách hàng VietinBank chi nhánh Chương Dương? 1□ Rất hài lịng 2□ Hài lịng 3□ Bình thường 4□ Khơng hài lịng 10 Anh/chị đánh giá mức độ hài lịng lãi suất VietinBank chi nhánh Chương Dương? 1□ Rất hài lòng 2□ Hài lòng 3□ Bình thường 4□ Khơng hài lịng 11 Anh/chị đánh giá mức độ hài lịng sở vật chất VietinBank chi nhánh Chương Dương? 1□ Rất hài lịng 2□ Hài lịng 3□ Bình thường 4□ Khơng hài lòng 12 Anh/chị đánh giá mức độ hài lòng nhân viên ngân hàng VietinBank chi nhánh Chương Dương? 1□ Rất hài lòng 2□ Hài lòng 3□ Bình thường 4□ Khơng hài lịng 13 Anh/chị có sẵn sàng tìm đến VietinBank chi nhánh Chương Dương có nhu cầu thời gian tới? 1□ Có 2□ Khơng 14 Anh/chị giới thiệu dịch vụ VietinBank chi nhánh Chương Dương tới người thân, bạn bè? 1□ Có 2□ Khơng 101 15 Xin anh/ chị vui lịng cho biết ý kiến để góp phần làm nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ ngân hàng: Ngày … tháng … năm 2017 Xin cảm ơn Anh (Chị)! 102 ... vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam- Chi nhánh Chương Dương từ đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương. .. phát triển phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt NamChi nhánh Chương Dương năm vừa qua Trên sở đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch. .. thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- Chi nhánh Chương Dương năm vừa qua; (3) Đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh thời