Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh kinh bắc tỉnh bắc ninh luận văn thạc sĩ kinh tế nông nghiệp

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM NGHIÊM THỊ MAI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH KINH BẮC, TỈNH BẮC NINH Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số : 8340102 Người hướng dẫn khoa học: PGS TS Bùi Thị Nga NHÀ XUẤT BẢN HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP - 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi, kết nghiên cứu trình bày luận văn trung thực, khách quan chưa dùng để bảo vệ lấy học vị Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cám ơn, thông tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Bắc Ninh, ngày tháng Tác giả luận văn Nghiêm Thị Mai i năm 2019 LỜI CẢM ƠN Sau thời gian nghiên cứu, viết luận văn tìm hiểu Ngân hàng, kiến thức học nhà trường, đọc qua tài liệu, sách báo, văn bản, công văn với hướng dẫn, bảo tận tình thầy giáo, giúp đỡ, động viên bạn bè, đồng nghiệp gia đình, tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp Do vậy, Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban lãnh đạo toàn thể cán Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam - chi nhánh Kinh Bắc, anh chị Phòng Bán lẻ đặc biệt anh chị Phòng GD Minh Khai tạo điều kiện giúp đỡ tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp Do kiến thức bao la rộng lớn với kinh nghiệm cịn hạn chế nên vấn đề trình bày luận văn khó trách khỏi thiếu sót Tơi mong nhận đóng góp bổ ích từ phía Thầy cô giáo, Ban lãnh đạo cán Ngân hàng để bổ sung hồn thiện vốn kiến thức Xin chân thành cảm ơn! Bắc Ninh, ngày tháng Tác giả luận văn Nghiêm Thị Mai ii năm 2019 MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Mục lục iii Danh mục chữ viết tắt vi Danh mục bảng vii Danh mục hình ix Trích yếu luận văn x Thesis abstract xii Phần Mở đầu 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu đề tài 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu Phần Tổng quan tài liệu 2.1 Cơ sở lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 2.1.1 Lý luận Ngân hàng thương mại 2.1.2 Lý luận dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại 2.1.3 Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại 18 2.1.4 Một số yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 19 2.2 Cơ sở thực tiễn 25 2.2.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ số Ngân hàng TMCP Việt Nam 25 2.2.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ số ngân hàng giới 26 iii 2.2.3 Bài học kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL rút cho BIDV Kinh Bắc31 2.2.4 Một số cơng trình nghiên cứu liên quan 33 Phần Đặc điểm địa bàn phƣơng pháp nghiên cứu 35 3.1 Đặc điểm địa bàn nghiên cứu 35 3.1.1 Giới thiệu Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam 35 3.1.2 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh Kinh Bắc 37 3.1.3 Bộ máy quản lý Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Kinh Bắc 38 3.1.4 Đặc điểm lao động 40 3.1.5 Tình hình huy động vốn cho vay Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Kinh Bắc giai đoạn 2016 - 2018 41 3.1.6 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh Kinh Bắc giai đoạn 2016 -2018 47 3.1.7 Đặc điểm tự nhiên, kinh tế - xã hội tỉnh Bắc Ninh ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh ngân hàng 48 3.2 Phương pháp nghiên cứu 51 3.2.1 Phương pháp thu thập số liệu 51 3.2.2 Phương pháp xử lý số liệu 52 3.2.3 Phương pháp phân tích 52 3.2.4 Chỉ tiêu đánh giá Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM 53 Phần Kết nghiên cứu thảo luận 56 4.1 Thực trạng phát triển dịch vụ nhbl ngân hàng TMCP đầu tư & phát triển Việt Nam – chi nhánh Kinh Bắc 56 4.1.1 Kết hoạt động bán lẻ BIDV Kinh Bắc 56 4.1.2 Phát triển dịch vụ huy động vốn bán lẻ BIDV Kinh Bắc 57 4.1.3 Phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ BIDV Kinh Bắc 62 4.1.4 Phát triển dịch vụ thẻ BIDV Kinh Bắc 67 4.1.5 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 74 4.1.6 Kết phát triển dịch vụ bán lẻ BIDV Kinh Bắc 81 4.2 Đánh giá chung tình hình phát triển dịch vụ NHBL BIDV Kinh Bắc 83 iv 4.2.1 Những kết đạt 83 4.2.2 Những hạn chế dịch vụ NHBL Ngân hàng BIDV chi nhánh Kinh Bắc 85 4.2.3 Nguyên nhân hạn chế 87 4.3 Những nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHBL BIDV Kinh Bắc 92 4.3.1 Các nhân tố nội BIDV Kinh Bắc 92 4.3.2 Các nhân tố thuộc chế sách 95 4.4 Định hướng giải pháp chủ yếu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Kinh Bắc giai đoạn 2019 – 2025 96 4.4.1 Định hướng mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 96 4.4.2 Giải pháp chủ yếu đẩy mạnh phát triển dịch vụ NHBL BIDV Kinh Bắc giai đoạn 2019 - 2025 98 Phần Kết luận kiến nghị 105 5.1 Kết luận 105 5.2 Kiến nghị 106 5.2.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 106 5.2.2 Kiến nghị với Ngân hàng BIDV 109 Tài liệu tham khảo 112 Phụ lục 114 v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt BIDV TSC BIDV Kinh Bắc Nghĩa tiếng Việt Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam Trụ sở Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư phát triển chi nhánh Kinh Bắc CNTT Công nghệ thông tin DNNVV Doanh nghiệp nhỏ vừa DVNH Dịch vụ ngân hàng GDKH Giao dịch khách hàng HĐQT Hội đồng quản trị KCN Khu công nghiệp KH Khách hàng KHKD Kế hoạch kinh doanh NSNN Ngân sách nhà nước NH Ngân hàng NHBB Ngân hàng bán buôn NHBL Ngân hàng bán lẻ NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHTW Ngân hàng trung ương QLKH Quản lý khách hàng TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thương mại cổ phần TNHH Trách nhiệm hữu hạn TSBĐ Tài sản bảo đảm XHTDNB Xếp hạng tín dụng nội vi DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1 Tình hình nhân BIDV Kinh Bắc 2016 – 2018 41 Bảng 3.2 Tốc độ tăng trưởng vốn huy động Chi nhánh BIDV Kinh Bắc 42 Bảng 3.3 Một số tiêu chí dư nợ cho vay BIDV Kinh Bắc 45 Bảng 3.4 Một số tiêu kết kinh doanh BIDV Kinh Bắc 47 Bảng 3.5 Kết phát phiếu khảo sát 52 Bảng 3.6 Bảng đánh giá mức độ Likert 53 Bảng 4.1 Một số tiêu phán ánh kết hoạt động bán lẻ giai đoạn 2016 -2018 56 Bảng 4.2 Tình hình phát triển huy động vốn bán lẻ BIDV Kinh Bắc giai đoạn 2016 – 2018 57 Bảng 4.3 Bảng so sánh sản phẩm BIDV Kinh Bắc với số Ngân hàng TMCP địa tỉnh Bắc Ninh 60 Bảng 4.4 Lãi suất tiền gửi tiết kiệm số Ngân hàng TMCP địa tỉnh Bắc Ninh 61 Bảng 4.5 Kết ý kiến khách hàng dịch vụ huy động vốn bán lẻ BIDV Kinh Bắc 62 Bảng 4.6 Bảng kết hoạt động tín dụng bán lẻ BIDV Kinh Bắc giai đoạn 2016 – 2018 64 Bảng 4.7 Bảng kết tín dụng bán lẻ theo loại hình sản phẩm BIDV Kinh Bắc giai đoạn 2016 – 2018 65 Bảng 4.8 Kết ý kiến khách hàng đánh giá dịch vụ tín dụng BIDV Kinh Bắc 66 Bảng 4.9 Tình hình phát hành thẻ dịch vụ toán thẻ ATM giai đoạn đoạn 2016 – 2018 67 Bảng 4.10 So sánh tỷ lệ phát hành thẻ địa bàn tỉnh Bắc Ninh 68 Bảng 4.11 Hiệu từ hoạt động thẻ giai đoạn 2016-2018 72 Bảng 4.12 Kết ý kiến khách hàng đánh giá dịch vụ thẻ BIDV Kinh Bắc 74 Bảng 4.13 Tình hình hoạt động dịch vụ BSMS, BIDV Smart Banking BIDV Bankplus BIDV Kinh Bắc 2016 -2018 76 Bảng 4.14 Số lượng khách hàng sử dụng BIDV Home Banking 78 vii Bảng 4.15 Tỷ trọng khách hàng sử dụng BIDV Home Banking 78 Bảng 4.16 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ BIDV Internet Banking 79 Bảng 4.17 Kết ý kiến khách hàng đánh giá dịch vụ NHĐT BIDV Kinh Bắc 80 Bảng 4.18 Bảng tiêu dịch vụ bán lẻ BIDV Kinh Bắc giai đoạn 2016 – 2018 81 Bảng 4.19 Kết ý kiến khách hàng đánh giá dịch vụ bán lẻ BIDV Kinh Bắc 83 Bảng 4.20 Tiêu chuẩn xác định khách hàng tín dụng bán lẻ mục tiêu 99 viii DANH MỤC HÌNH Sơ đồ 3.1 Bộ máy tổ chức quản lý BIDV Kinh Bắc 38 Biểu đồ 4.1 Tình hình HĐV bán lẻ theo thành phần kinh tế BIDV Kinh Bắc giai đoạn 2016 – 2018 58 Biểu đồ 4.2 Cơ cấu thu nhập từ hoạt động thẻ 73 Biều đồ 4.3 Cơ cấu thu dịch vụ dòng bán lẻ năm 2018 so với khu vực 82 Biểu đồ 4.1 Tình hình HĐV bán lẻ theo thành phần kinh tế BIDV Kinh Bắc giai đoạn 2016 – 2018 58 Biểu đồ 4.2 Cơ cấu thu nhập từ hoạt động thẻ 73 Biều đồ 4.3 Cơ cấu thu dịch vụ dòng bán lẻ năm 2018 so với khu vực 82 ix Đánh giá dịch vụ thẻ Sản phẩm dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu KH Mẫu mã đa dạng, dễ hiểu Ý kiến góp ý khác dịch vụ thẻ lý khơng hài lịng nội dung đánh giá Đánh giá dịch vụ NHĐT Home banking Mobile banking Internet banking Ý kiến góp ý khác dịch vụ NHĐT lý khơng hài lịng nội dung đánh giá Đánh giá dịch vụ bán lẻ khác Dịch vụ kiều hối Dịch vụ thu chi hộ Dịch vụ trả lương Ý kiến góp ý khác dịch vụ bán lẻ khác lý khơng hài lịng nội dung đánh giá Nói chung, tơi nhận thấy Tơi hồn tồn hài lịng giao dịch với BIDV Tôi tiếp tục giao dịch với BIDV có nhu cầu thời gian tới Tôi giới thiệu người khác đến giao dịch BIDV BIDV ngân hàng giao dịch tơi Ý kiến góp ý khác Xin chân thành cảm ơn hợp tác Quý khách! 118 ... thành phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – chi nhánh Kinh Bắc Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam chi nhánh Kinh Bắc chi nhánh thành viên BIDV Việt Nam Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam chi. .. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Kinh Bắc, tỉnh Bắc Ninh (BIDV Kinh Bắc) từ đưa giải pháp nhằm Phát triển dịch vụ ngân hàng. .. TRÍCH YẾU LUẬN VĂN Tên tác giả: Nghiêm Thị Mai Tên luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Kinh Bắc, tỉnh Bắc Ninh Ngành: Quản trị kinh