Giải pháp phát triển dịch vụ Mobile Banking của Ngân Hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Huế

Giải pháp phát triển dịch vụ Mobile Banking của Ngân Hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Huế Trên cơ sở nghiên cứu tình hình thực hiện và phân tích những thuận lợi, khó khăn trong việc phát triển dịch Trên cơ sở nghiên cứu tình hình thực hiện và phân tích những thuận lợi, khó khăn trong việc phát triển dịch Trên cơ sở nghiên cứu tình hình thực hiện và phân tích những thuận lợi, khó khăn trong việc phát triển dịch

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH . KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUẾ Sinh viên thực hiện Đặng Thị Nhật Hương Lớp: K45- Marketing Niên khóa: 2011 – 2015 Giảng viên hướng dẫn ThS Phan Thị Thanh Thủy Huế, tháng 5 năm 2015 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thị Thanh Thuỷ LỜI CẢM ƠN Với tình cảm sâu sắc, chân thành, cho phép em được bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới tất cả những cá nhân và cơ quan đã tạo điều kiện giúp đỡ trong quá trình học tập và nghiên cứu đề tài Lời đầu tiên, em bày tỏ lòng biết ơn đến Ban Giám Hiệu nhà trường, khoa QTKD cùng toàn thể giảng viên trường Đại học Kinh Tế - Huế đã truyền đạt cho em những kiến thức chuyên môn quý giá và có ích trong cuộc sống Đặc biệt em xin chân thành cảm ơn cô Phan Thị Thanh Thủy, người đã hướng dẫn rất tận tình, đầy trách nhiệm để em hoàn thành khóa luận tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc, các anh chị phòng Kinh doanhDịch vụ và các phòng ban khác ở ngân hàng Thương mại Cổ phân Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Huế đã tạo điều kiện và nhiệt tình giúp đỡ tôi trong suốt quá trình thực tập, đã cung cấp các tài liệu cần thiết cũng như giúp em nắm bắt tình hình thực tế của ngân hàng Do còn hạn chế về lý luận và kinh nghiệm nên khóa luận không tránh khỏi những sai sót Em rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của các thầy giáo, cô giáo để khóa luận được hoàn thành tốt hơn Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn! Huế, ngày18 tháng5năm 2015 Sinh viên thực hiện Đặng Thị Nhật Hương SVTH: Đặng Thị Nhật Hương - K45 Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thị Thanh Thuỷ MỤC LỤC Trang PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 1 Lý do chọn đề tài 1 2 Mục tiêu nghiên cứu 2 3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2 4 Phương pháp nghiên cứu 3 PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 7 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ DỊCH VỤ MOBILE BANKING 7 1.1 Cơ sở lý luận về dịch vụ Mobile Banking 7 1.1.1 Ngân hàng thương mại 7 1.1.1.1 Khái niệm của Ngân hàng thương mại 7 1.1.1.2 Chức năng của Ngân hàng thương mại 7 1.1.1.3 Vai trò của ngân hàng thương mại trong nền kinh tế thị trường 8 1.1.2 Dịch vụ của ngân hàng thương mại 9 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ của ngân hàng thương mại 9 1.1.2.2 Các lọai hình dịch vụ ngân hàng thương mại 9 1.1.3 Ngân hàng điện tử (E-banking) 11 1.1.3.1 Khái niệm ngân hàng điện tử (E-banking) 11 1.1.3.2 Các loại hình E-banking 11 1.1.4 Giới thiệu chung về dịch vụ Mobile-banking 12 1.1.4.1 Nội dung dịch vụ Mobile-banking 12 1.1.4.1.1 Đối tượng khách hàng 12 1.1.4.1.2 Tính năng dịch vụ 13 1.1.4.1.3 Quy trình đăng ký sử dụng dịch vụ 13 1.1.4.1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ Mobile banking14 1.1.4.1.5 Hạn chế của dịch vụ Mobile Banking 14 1.1.4.2 Những lợi ích mà Mobile banking mang lại 15 1.1.4.2.1 Đối với ngân hàng 15 1.1.4.2.2 Đối với khách hàng 16 1.1.5 Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu 16 1.1.5.1 Thực trạng phát triển dịch vụ Mobile Banking tại Vietcombank – Huế16 1.1.5.1.1 Đánh giá thực trạng qua số liệu của ngân hàng cung cấp 16 SVTH: Đặng Thị Nhật Hương - K45 Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thị Thanh Thuỷ 1.1.5.1.2 Đánh giá thực trạng thông qua khảo sát khách hàng: 17 1.1.5.1.3 Đánh giá thực trạng thông qua so sánh với các sản phẩm của đối thủ 17 1.1.5.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ 17 1.1.5.2.1 Mô hình SERVQUAL 17 1.1.5.2.2 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVPERF 21 1.1.5.2.3 Nguồn số liệu và phương pháp xử lý 24 1.1.5.3 Cơ sở thực tiển 26 1.1.5.3.1.Tình hình phát triên dịch vụ Mobile Banking trên thế giới 26 1.1.5.3.2 Tình hình phát triển dịch vụ Mobile Banking ở Việt Nam 28 CHƯƠNG 2: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUẾ 30 2.1 Giới thiệu về Vietcombank – Huế 30 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Vietcombank chi nhánh Huế 30 2.1.2 Cơ cấu tổ chức và quản lý hoạt động kinh doanh 31 2.1.3 Tình hình lao động 34 2.1.4 Tình hình tài sản, nguồn vốn và kết quả hoạt động kinh doanh 36 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ Mobile Banking tại Vietcombank – Huế 38 2.2.1 Giới thiệu dịch vụ Mobile Banking của Vietcombank 38 2.2.1.1 Đối tượng khách hàng 38 2.2.1.2 Tính năng sản phẩm 38 2.2.1.3 Phí dịch vụ 39 2.2.1.4 Đăng ký và sử dụng 40 2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ Mobile Banking tại Vietcombank – Huế 40 2.3 Kết quả khảo sát khách hàng về dịch vụ Mobile Banking của Vietcombank 41 2.3.1 Đặc điểm đối tượng nghiên cứu 45 2.3.2 Thang đo chất lượng dịch vụ Mobile Banking 53 2.3.2.1 Độ tin cậy của thang đo 53 2.3.2.2 Phân tích nhân tố EFA 55 2.3.3 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Mobile Banking của Vietcombank chi nhánh Huế: 61 2.3.3.1 Đánh giá của khách hàng về yếu tố cảm nhận độ đồng cảm 63 2.3.3.2 Đánh giá của khách hàng về yếu tố cảm nhận năng lực phục vụ 65 2.3.3.3 Đánh giá của khách hàng về yếu tố cảm nhận phương tiện hữu hình 67 SVTH: Đặng Thị Nhật Hương - K45 Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thị Thanh Thuỷ 2.3.3.4 Đánh giá của khách hàng về yếu tố cảm nhận khả năng đáp ứng 69 2.3.3.5 Đánh giá của khách hàng về yếu tố cảm nhận sự tin cậy 71 2.3.4 Phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ Mobile Banking của Vietcombank 73 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUẾ 81 3.1 Cơ hội và thách thức của Mobile Banking 81 3.1.1 Điểm mạnh 82 3.1.2 Điểm yếu 83 3.1.3 Cơ hội 83 3.1.4 Thách thức 84 3.1.5 Định hướng phát triển dịch vụ Mobile Banking 84 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ Mobile Banking 85 3.2.1 Nhóm giải pháp cước phí dịch vụ 85 3.2.2 Nhóm giải pháp truyền thông quảng bá 86 3.2.3 Nhóm giải pháp phát triển và bổ sung tính năng dịch vụ 87 3.2.4 Nhóm giải pháp đăng kí sử dụng 88 3.2.5 Nhóm giải pháp phần mềm và bảo mật 88 3.2.6 Nhóm giải pháp chất lượng dịch vụ Mobile Banking 88 3.2.6.1 Giải pháp về mức độ đồng cảm 88 3.2.6.2 Giải pháp về phương tiện hữu hình 89 3.2.6.3 Giải pháp về khả năng đáp ứng và năng lục phục vụ 89 3.2.6.4 Giải pháp về sự tin cậy 90 3.2.7 Một số giải pháp khác 91 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 91 1 Kết luận 92 2 Các hạn chế của đề tài 93 3 Kiến nghị 93 TÀI LIỆU THAM KHẢO 95 PHỤ LỤC SVTH: Đặng Thị Nhật Hương - K45 Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thị Thanh Thuỷ DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ATM : Automated Teller Machine - Máy rút tiền tự động CBNV : Cán bộ nhân viên CTCP : Công ty cổ phần Ebanking : Electronic Banking - Ngân hàng điện tử GDP : Gross Domestic Product - Tổng sản phẩm quốc nội KH : Khách hàng MB : Mobile Banking NH : Ngân hàng NHĐT : Ngân hàng điện tử NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTM : Ngân hàng Thương mại POS : Point of Sale - Điểm chấp nhận thẻ QHKH : Quan hệ khách hàng TCTD : Tổ chức tín dụng TKĐT : Tài khoản điện tử TMCP : Thương mại cổ phần VCB : Ngân hàng Vietcombank VCB : Ngân hàng Ngoại Thương VNĐ : Đồng Việt Nam SVTH: Đặng Thị Nhật Hương - K45 Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thị Thanh Thuỷ DANH MỤC CÁC BẢNG Trang Bảng 1.1: Mối quan hệ giữa mô hình gốc và mô hình hiệu chỉnh 23 Bảng 2.1: Tình hình lao động tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam -Chi nhánh Huế giai đoạn 2012-2014 34 Bảng 2.2:Tình hình TS và NV của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Huế giai đoạn 2012-2014 36 Bảng 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam -Chi nhánh Huế giai đoạn 2012-2014 37 Bảng 2.4: Số lượng khách đăng ký sử dụng các loại hình E-Banking tại Vietcombank – Huế giai đoạn 2012-2014 40 Bảng 2.5: Mã hóa thang đo 43 Bảng 2.6: Đặc điểm của nhóm khách hàng được phỏng vấn 45 Bảng 2.7: Những tiện ích mà khách hàng sử dụng 51 Bảng 2.8: Nguồn thông tin mà khách hàng biết đến dịch vụ 52 Bảng 2.9: Lý do khách hàng sử dụng 52 Bảng 2.10: Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha 53 Bảng 2.11: Kiểm định KMO 56 Bảng 2.12: Phân tích nhân tố khám phá 58 Bảng 2.13: Tổng hợp các biến 59 Bảng 2.14: Giá trị One Sample Statistics 61 Bảng 2.15: Giá trị One Sample T Test 61 Bảng 2.16: Thống kê mức độ cảm nhận thành phần độ đồng cảm 63 Bảng 2.17: Kết quả kiểm định One Sample TTest đối với thành phầnđộ đồng cảm 64 Bảng 2.18: Thống kê mức độ cảm nhận thành phần năng lực phục vụ 65 Bảng 2.19: Kết quả kiểm định One Sample TTest đối với thành phầnnăng lực phục vụ66 Bảng 2.20: Thống kê mức độ cảm nhận thành phần phương tiện hữu hình 67 Bảng 2.21: Kết quả kiểm định One Sample TTest đối với thành phầnphương tiện hữu hình 68 Bảng 2.22: Thống kê mức độ cảm nhận thành phần khả năng đáp ứng 69 SVTH: Đặng Thị Nhật Hương - K45 Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thị Thanh Thuỷ Bảng 2.23: Kết quả kiểm định One Sample TTest đối với thành phầnkhả năng đáp ứng70 Bảng 2.24: Thống kê mức độ cảm nhận thành phần sự tin cậy 71 Bảng 2.25: Kết quả kiểm định One Sample TTest đối với thành phần sự tin cậy 72 Bảng 2.26: Phân tích hồi quy theo phương pháp Stepwise 74 Bảng 2.27: Mô hình tóm tắt theo phương pháp Stepwise 77 Bảng 2.28: Kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi quy 78 Bảng 2.29: Kiểm định giả thiết 80 Bảng 3.1: Lý do khách hàng không sử dụng MB của VCB 81 Bảng 3.2: Giải pháp khách hàng lựa chọn 81 Bảng 3.3: Đề xuất của khách hàng để phát triển dịch vụ 82 SVTH: Đặng Thị Nhật Hương - K45 Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thị Thanh Thuỷ DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Trang Sơ đồ 1: Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL 18 Sơ đồ 2: Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý của NHTMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế 33 Biêu đồ 1: Giới tính 46 Biểu đồ 2: Độ tuổi khách hàng 47 Biểu đồ 3: Nghề nghiệp của khách hàng 48 Biểu đồ 4: Thu nhập hàng tháng của khách hàng 49 Biểu đồ 5: Tình trạng sử dụng 49 Biểu đồ 6: Mức sử dụng 50 Biểu đồ 7: Mức độ hài lòng của khách hàng 62 SVTH: Đặng Thị Nhật Hương - K45 Marketing PHẦN 1:ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý do chọn đề tài Với xu thế tất yếu của quá trình toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế, vấn đề cạnh tranh được đặt ra cực kỳ quan trọng đối với hầu hết các lĩnh vực trong nền kinh tế nước ta, trong đó cạnh tranh lĩnh vực ngân hàng rất được chú trọng bởi hiện nay lĩnh vực ngân hàng Việt Nam còn khoảng cách khá xa, từ vài thập kỷ hoặc hơn nữa, so với các nước trong khu vực và trên thế giới Sự yếu kém và non nớt của ngành ngân hàng Việt Nam với các vấn đề như nợ xấu tồn đọng, dịch vụ ngân hàng đơn điệu, tính an toàn chưa cao, công nghệ lạc hậu, tổ chức cồng kềnh, vốn ít, trình độ quản lý, giám sát chưa hoàn thiện, v v đang là những thách thức lớn Thêm vào đó, khi “hơi nóng” hội nhập đang đến gần, các ngân hàng Việt Nam phải đối mặt với sự gia nhập của các ngân hàng nước ngoài, những tập đoàn tài chính đa quốc gia với sự dày dạn về kình nghiệm, tiềm lực tài chính khổng lồ, kỹ thuật công nghệ hiện đại… thì để tồn tại và phát triển dù muốn hay không phải có một sự thay da đổi thịt thật sự trong lĩnh vực ngân hàng, các ngân hàng Việt Nam phải có những nỗ lực hết mình để bắt kịp tiến trình hiện đại hóa ngân hàng, bên cạnh hoàn thiện những nghiệp vụ truyền thống, còn phải tập trung phát triển các ứng dụng ngân hàng hiện đại, không ngừng cải tiến, đa dạng hóa, nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ của mình, đáp ứng yêu cầu nâng cao năng lực cạnh tranh, hội nhập và phát triển Để bắt kịp tiến trình đó, vài năm gần đây nhiều ngân hàng trong nước đang đẩy mạnh việc đầu tư công nghệ kĩ thuật, mà bước đầu là tạo ra mạng trực tuyến trong hệ thống ngân hàng của mình và các ứng dụng về mặt sản phẩm, dịch vụ trên nền tảng đã xây dựng, giúp khách hàng có thể giao dịch đa dạng và thuận tiện Dịch vụ ngân hàng trên điện thoại di độngMobile Banking của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam (VCB) ra đời cũng không ngoài mục đích đó, song, sự mới mẻ của những dịch vụ này cùng với sự non trẻ về kinh nghiệm, nguồn vốn hạn hẹp, công nghệ chưa cao khiến cho việc ứng dụng các dịch vụ này chưa được đa dạng, hoàn thiện và mở rộng, con đường đưa những tiện ích này đến tay người sử dụng còn nhiều gian nan Dịch vụ Mobile Banking còn khá mới mẻ ở Việt Nam, nhưng với sự phát triển như vũ bảo của khoa học công nghê, công nghệ thông tin và viễn thông thì chắc chắn Đặng Thị Nhật Hương - K45 Marketing 1 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thị Thanh Thuỷ Phụ lục 5: Kiểm định One Sample T Test One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean HL 69 3.6667 90207 10860 One-Sample Test Test Value = 3 95% Confidence Interval of the Difference t HL df 6.139 Sig (2-tailed) 68 Mean Difference 000 66667 Lower Upper 4500 8834 Độ đồng cảm: One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean DDC1 69 3.3768 82429 09923 DDC2 69 3.2174 70439 08480 DDC3 69 3.4203 71550 08614 DDC4 69 3.3043 71341 08588 DDC5 69 3.2754 85550 10299 One-Sample Test Test Value = 3 95% Confidence Interval of the Difference t df Sig (2-tailed) Mean Difference Lower Upper DDC1 3.797 68 000 37681 1788 5748 DDC2 2.564 68 013 21739 0482 3866 DDC3 4.879 68 000 42029 2484 5922 DDC4 3.544 68 001 30435 1330 4757 DDC5 2.674 68 009 27536 0698 4809 Đặng Thị Nhật Hương – K45 Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thị Thanh Thuỷ Năng lực phục vụ: One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean NL1 69 3.5217 81545 09817 NL2 69 3.6522 80121 09645 NL3 69 3.5362 71906 08656 NL4 69 3.6377 78536 09455 NL5 69 3.5797 91404 11004 One-Sample Test Test Value = 3 95% Confidence Interval of the Difference t df Sig (2-tailed) Mean Difference Lower Upper NL1 5.315 68 000 52174 3258 7176 NL2 6.761 68 000 65217 4597 8446 NL3 6.195 68 000 53623 3635 7090 NL4 6.745 68 000 63768 4490 8263 NL5 5.268 68 000 57971 3601 7993 Phương tiện hữu hình: One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean HH1 69 3.3623 90702 10919 HH2 69 3.2174 83788 10087 HH3 69 3.3623 78536 09455 HH4 69 3.2899 82429 09923 HH5 69 3.2609 77937 09383 HH6 69 3.2899 80625 09706 Đặng Thị Nhật Hương – K45 Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thị Thanh Thuỷ One-Sample Test Test Value = 3 95% Confidence Interval of the Difference t df Sig (2-tailed) Mean Difference Lower Upper HH1 3.318 68 001 36232 1444 5802 HH2 2.155 68 035 21739 0161 4187 HH3 3.832 68 000 36232 1737 5510 HH4 2.921 68 005 28986 0918 4879 HH5 2.780 68 007 26087 0736 4481 HH6 2.986 68 004 28986 0962 4835 Khả năng đáp ứng: One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean KN1 69 3.1304 72585 08738 KN2 69 3.5072 67787 08161 KN3 69 3.2609 72054 08674 KN4 69 3.3768 82429 09923 One-Sample Test Test Value = 3 95% Confidence Interval of the Difference t df Sig (2-tailed) Mean Difference Lower Upper KN1 1.493 68 140 13043 -.0439 3048 KN2 6.216 68 000 50725 3444 6701 KN3 3.007 68 004 26087 0878 4340 KN4 3.797 68 000 37681 1788 5748 Đặng Thị Nhật Hương – K45 Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thị Thanh Thuỷ Sự tin cậy: One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean TC1 69 3.2464 79346 09552 TC2 69 3.4058 81021 09754 TC3 69 3.3768 78780 09484 TC4 69 3.4058 82816 09970 TC5 69 3.4058 60193 07246 One-Sample Test Test Value = 3 95% Confidence Interval of the Difference t df Sig (2-tailed) Mean Difference Lower Upper TC1 2.579 68 012 24638 0558 4370 TC2 4.160 68 000 40580 2112 6004 TC3 3.973 68 000 37681 1876 5661 TC4 4.070 68 000 40580 2069 6047 TC5 5.600 68 000 40580 2612 5504 Đặng Thị Nhật Hương – K45 Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thị Thanh Thuỷ Phụ lục 6: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng Độ đồng cảm: DDC1 Cumulative Frequency Valid Missing rat khong dong y Percent Valid Percent Percent 1 8 1.4 1.4 khong dong y 12 9.2 17.4 18.8 binh thuong 16 12.3 23.2 42.0 dong y 40 30.8 58.0 100.0 Total 69 53.1 100.0 0 61 46.9 130 100.0 Total DDC2 Cumulative Frequency Valid Missing Percent Valid Percent Percent khong dong y 11 8.5 15.9 15.9 binh thuong 32 24.6 46.4 62.3 dong y 26 20.0 37.7 100.0 Total 69 53.1 100.0 0 61 46.9 130 100.0 Total DDC3 Cumulative Frequency Valid Missing Total khong dong y Percent Valid Percent Percent 9 6.9 13.0 13.0 binh thuong 22 16.9 31.9 44.9 dong y 38 29.2 55.1 100.0 Total 69 53.1 100.0 0 61 46.9 130 100.0 Đặng Thị Nhật Hương – K45 Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thị Thanh Thuỷ DDC4 Frequency Valid khong dong y Cumulative Percent Valid Percent 9 6.9 13.0 13.0 binh thuong 31 23.8 44.9 58.0 dong y 28 21.5 40.6 98.6 1 8 1.4 100.0 Total 69 53.1 100.0 0 61 46.9 130 100.0 rat dong y Missing Percent Total DDC5 Frequency Valid rat khong dong y Valid Percent Cumulative Percent 1 8 1.4 1.4 khong dong y 13 10.0 18.8 20.3 binh thuong 23 17.7 33.3 53.6 dong y 30 23.1 43.5 97.1 2 1.5 2.9 100.0 Total 69 53.1 100.0 0 61 46.9 130 100.0 rat dong y Missing Percent Total Năng lực phục vụ: NL1 Frequency Valid khong dong y Total Valid Percent Cumulative Percent 8 6.2 11.6 11.6 binh thuong 23 17.7 33.3 44.9 dong y 32 24.6 46.4 91.3 6 4.6 8.7 100.0 Total 69 53.1 100.0 0 61 46.9 130 100.0 rat dong y Missing Percent Đặng Thị Nhật Hương – K45 Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thị Thanh Thuỷ NL2 Cumulative Frequency Valid khong dong y Valid Percent Percent 7 5.4 10.1 10.1 binh thuong 17 13.1 24.6 34.8 dong y 38 29.2 55.1 89.9 7 5.4 10.1 100.0 Total 69 53.1 100.0 0 61 46.9 130 100.0 rat dong y Missing Percent Total NL3 Cumulative Frequency Valid khong dong y Valid Percent Percent 4 3.1 5.8 5.8 binh thuong 29 22.3 42.0 47.8 dong y 31 23.8 44.9 92.8 5 3.8 7.2 100.0 Total 69 53.1 100.0 0 61 46.9 130 100.0 rat dong y Missing Percent Total NL4 Cumulative Frequency Valid khong dong y Total Valid Percent Percent 5 3.8 7.2 7.2 binh thuong 23 17.7 33.3 40.6 dong y 33 25.4 47.8 88.4 8 6.2 11.6 100.0 Total 69 53.1 100.0 0 61 46.9 130 100.0 rat dong y Missing Percent Đặng Thị Nhật Hương – K45 Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thị Thanh Thuỷ NL5 Frequency Valid Valid Percent Cumulative Percent rat khong dong y 1 8 1.4 1.4 khong dong y 9 6.9 13.0 14.5 binh thuong 16 12.3 23.2 37.7 dong y 35 26.9 50.7 88.4 8 6.2 11.6 100.0 Total 69 53.1 100.0 0 61 46.9 130 100.0 rat dong y Missing Percent Total Phương tiện hữu hình: HH1 Frequency Valid rat khong dong y 2 Valid Percent Cumulative Percent 1.5 2.9 2.9 khong dong y 10 7.7 14.5 17.4 binh thuong 22 16.9 31.9 49.3 dong y 31 23.8 44.9 94.2 4 3.1 5.8 100.0 Total 69 53.1 100.0 0 61 46.9 130 100.0 rat dong y Missing Percent Total HH2 Frequency Valid rat khong dong y Total Valid Percent Cumulative Percent 1 8 1.4 1.4 khong dong y 14 10.8 20.3 21.7 binh thuong 24 18.5 34.8 56.5 dong y 29 22.3 42.0 98.6 1 8 1.4 100.0 Total 69 53.1 100.0 0 61 46.9 130 100.0 rat dong y Missing Percent Đặng Thị Nhật Hương – K45 Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thị Thanh Thuỷ HH3 Cumulative Frequency Valid khong dong y Valid Percent Percent 8 6.2 11.6 11.6 binh thuong 33 25.4 47.8 59.4 dong y 23 17.7 33.3 92.8 5 3.8 7.2 100.0 Total 69 53.1 100.0 0 61 46.9 130 100.0 rat dong y Missing Percent Total HH4 Cumulative Frequency Valid Valid Percent Percent khong dong y 11 8.5 15.9 15.9 binh thuong 32 24.6 46.4 62.3 dong y 21 16.2 30.4 92.8 5 3.8 7.2 100.0 Total 69 53.1 100.0 0 61 46.9 130 100.0 rat dong y Missing Percent Total HH5 Cumulative Frequency Valid Missing Total Percent Valid Percent Percent khong dong y 14 10.8 20.3 20.3 binh thuong 23 17.7 33.3 53.6 dong y 32 24.6 46.4 100.0 Total 69 53.1 100.0 0 61 46.9 130 100.0 Đặng Thị Nhật Hương – K45 Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thị Thanh Thuỷ HH6 Cumulative Frequency Valid Valid Percent Percent rat khong dong y 1 8 1.4 1.4 khong dong y 8 6.2 11.6 13.0 binh thuong 34 26.2 49.3 62.3 dong y 22 16.9 31.9 94.2 4 3.1 5.8 100.0 Total 69 53.1 100.0 0 61 46.9 130 100.0 rat dong y Missing Percent Total Khả năng đáp ứng: KN1 Cumulative Frequency Valid Missing Percent Valid Percent Percent khong dong y 14 10.8 20.3 20.3 binh thuong 32 24.6 46.4 66.7 dong y 23 17.7 33.3 100.0 Total 69 53.1 100.0 0 61 46.9 130 100.0 Total KN2 Cumulative Frequency Valid Missing Total khong dong y Percent Valid Percent Percent 7 5.4 10.1 10.1 binh thuong 20 15.4 29.0 39.1 dong y 42 32.3 60.9 100.0 Total 69 53.1 100.0 0 61 46.9 130 100.0 Đặng Thị Nhật Hương – K45 Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thị Thanh Thuỷ KN3 Cumulative Frequency Valid Missing Percent Valid Percent Percent khong dong y 11 8.5 15.9 15.9 binh thuong 29 22.3 42.0 58.0 dong y 29 22.3 42.0 100.0 Total 69 53.1 100.0 0 61 46.9 130 100.0 Total KN4 Cumulative Frequency Valid Valid Percent Percent khong dong y 11 8.5 15.9 15.9 binh thuong 25 19.2 36.2 52.2 dong y 29 22.3 42.0 94.2 4 3.1 5.8 100.0 Total 69 53.1 100.0 0 61 46.9 130 100.0 rat dong y Missing Percent Total Sự tin cậy: TC1 Cumulative Frequency Valid Total Valid Percent Percent khong dong y 12 9.2 17.4 17.4 binh thuong 31 23.8 44.9 62.3 dong y 23 17.7 33.3 95.7 3 2.3 4.3 100.0 Total 69 53.1 100.0 0 61 46.9 130 100.0 rat dong y Missing Percent Đặng Thị Nhật Hương – K45 Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thị Thanh Thuỷ TC2 Cumulative Frequency Valid khong dong y Valid Percent Percent 7 5.4 10.1 10.1 binh thuong 34 26.2 49.3 59.4 dong y 21 16.2 30.4 89.9 7 5.4 10.1 100.0 Total 69 53.1 100.0 0 61 46.9 130 100.0 rat dong y Missing Percent Total TC3 Cumulative Frequency Valid Valid Percent Percent khong dong y 10 7.7 14.5 14.5 binh thuong 26 20.0 37.7 52.2 dong y 30 23.1 43.5 95.7 3 2.3 4.3 100.0 Total 69 53.1 100.0 0 61 46.9 130 100.0 rat dong y Missing Percent Total TC4 Cumulative Frequency Valid khong dong y Total Valid Percent Percent 8 6.2 11.6 11.6 binh thuong 32 24.6 46.4 58.0 dong y 22 16.9 31.9 89.9 7 5.4 10.1 100.0 Total 69 53.1 100.0 0 61 46.9 130 100.0 rat dong y Missing Percent Đặng Thị Nhật Hương – K45 Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thị Thanh Thuỷ TC5 Cumulative Frequency Valid khong dong y Valid Percent Percent 3 2.3 4.3 4.3 binh thuong 36 27.7 52.2 56.5 dong y 29 22.3 42.0 98.6 1 8 1.4 100.0 Total 69 53.1 100.0 0 61 46.9 130 100.0 rat dong y Missing Percent Total Phụ lục 7: Mô hình hồi quy: Correlations HL Pearson Correlation Sig (1-tailed) N HL DDC NLPV PTHH KNDU TC 1.000 661 692 597 683 688 DDC 661 1.000 531 531 405 514 NLPV 692 531 1.000 503 550 543 PTHH 597 531 503 1.000 457 632 KNDU 683 405 550 457 1.000 554 TC 688 514 543 632 554 1.000 HL 000 000 000 000 000 DDC 000 000 000 000 000 NLPV 000 000 000 000 000 PTHH 000 000 000 000 000 KNDU 000 000 000 000 000 TC 000 000 000 000 000 HL 69 69 69 69 69 69 DDC 69 69 69 69 69 69 NLPV 69 69 69 69 69 69 PTHH 69 69 69 69 69 69 KNDU 69 69 69 69 69 69 TC 69 69 69 69 69 69 Đặng Thị Nhật Hương – K45 Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thị Thanh Thuỷ Variables Entered/Removeda Model Variables Entered Variables Removed Method 1 Stepwise (Criteria: NLPV Probability-of-F-to-enter = 100) 2 Stepwise (Criteria: TC Probability-of-F-to-enter = 100) 3 Stepwise (Criteria: KNDU Probability-of-F-to-enter = 100) 4 Stepwise (Criteria: DDC Probability-of-F-to-enter = 100) a Dependent Variable: HL Model Summarye Change Statistics Mode l R 1 692a 478 470 65647 478 61.398 1 67 000 2 b 617 605 56670 139 23.909 1 66 000 3 822 c 676 661 52517 059 11.850 1 65 001 4 853d 728 711 48453 052 12.361 1 64 001 R Square 785 Adjusted R Square Std Error of the Estimate a Predictors: (Constant), NLPV b Predictors: (Constant), NLPV, TC c Predictors: (Constant), NLPV, TC, KNDU d Predictors: (Constant), NLPV, TC, KNDU, DDC e Dependent Variable: HL Đặng Thị Nhật Hương – K45 Marketing R Square Change F Change df1 Sig F Change df2 DurbinWatson 1.877 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thị Thanh Thuỷ ANOVAe Model 1 2 3 4 Sum of Squares df Mean Square Regression 26.460 1 26.460 Residual 28.874 67 431 Total 55.333 68 Regression 34.138 2 17.069 Residual 21.196 66 321 Total 55.333 68 Regression 37.406 3 12.469 Residual 17.927 65 276 Total 55.333 68 Regression 40.308 4 10.077 Residual 15.025 64 235 Total 55.333 68 F Sig 61.398 000a 53.150 000b 45.209 000c 42.923 000d a Predictors: (Constant), NLPV b Predictors: (Constant), NLPV, TC c Predictors: (Constant), NLPV, TC, KNDU d Predictors: (Constant), NLPV, TC, KNDU, DDC e Dependent Variable: HL Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model 1 2 3 4 B Std Error (Constant) 246 444 NLPV 954 122 -.832 442 NLPV 621 125 TC 674 138 -1.136 419 NLPV 469 124 TC 502 137 KNDU 439 128 -1.496 400 NLPV 336 121 TC 371 KNDU 418 DDC 406 (Constant) (Constant) (Constant) Standardized Coefficients Beta Collinearity Statistics t Sig .556 580 7.836 000 -1.883 064 451 4.967 444 4.890 -2.712 009 340 3.780 330 3.660 312 VIF 1.000 1.000 000 705 1.418 000 705 1.418 000 615 1.625 001 612 1.635 3.442 001 605 1.653 -3.742 000 244 2.786 007 555 1.802 132 244 2.813 007 563 1.777 118 298 3.549 001 603 1.658 115 285 3.516 001 644 1.553 a Dependent Variable: HL Đặng Thị Nhật Hương – K45 Marketing 692 Tolerance ... DỊCH VỤ MOBILE BANKING CHƯƠNG 2: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUẾ CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁPPHÁT TRIỂN DỊCH VỤ... việc phát triển dịch vụ Mobile banking Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam( VCB), khảo sát hiểu biết chuyên viên ngân hàng khách hàng dịch vụ Mobile Banking qua kiến nghị giải pháp nhằm phát triển. .. hình phát triên dịch vụ Mobile Banking giới 26 1.1.5.3.2 Tình hình phát triển dịch vụ Mobile Banking Việt Nam 28 CHƯƠNG 2: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG