Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, chi nhánh Huế

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, chi nhánh Huế Đánh giá được thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Đánh giá được thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Đánh giá được thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt

.ĐẠI HỌC HUẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUẾ Giáo viên hƣớng dẫn: TS Hoàng Văn Liêm Sinh viên thực hiện: Lê Khánh Trang Lớp: K46 Ngân Hàng Niên khoá: 2012 – 2016 Huế, tháng năm 2016 i Đạ ng ườ Tr Để hồn thành khóa luận này, em xin bày tô câm ơn såu sắc tới giáo viên hướng dẫn, TS Hồng Văn Liêm, người tận tình hướng dẫn theo sát q trình làm khóa luận cûa em Do kiến thức cịn hän hẹp chưa có nhiều kinh nghiệm thực tế nên khóa luận khó tránh khụi cK h nhng họn ch, em rỗt mong nhn góp ý cûa Thỉy Em xin chån thành cám ơn q Thỉy, Cơ khoa Tài Ngån hàng, Trường Đäi Học Kinh Tế Huế tận tình truyền đät kiến thức năm em học tập Với vốn kiến thức tiếp thu trình học tập khơng chỵ tâng cho q trình nghiên cứu khóa luận mà cịn hành trang q báu để em bước vào đời inh Em xin chån thành cám ơn Ban giám đốc Ngån hàng TMCP Ngoäi thương Việt Nam, chi nhánh Huế Anh, Chị phòng Dịch vụ khách hàng cho phép täo điều tế kiện thuận lợi để em thực tập täi Ngån hàng Cuối em kính chúc qúy Thỉy, Cơ dồi sức khôe thành công nghiệp cao Đạ quý Đồng kính chúc Anh, Chị Ngån hàng TMCP Ngoäi thương Việt Nam, chi nhánh Huế dồi sức khôe đät nhiều thành công công việc ih Sinh viên thực tập Lê Khánh Trang ọc ế Hu i i Đạ ng ườ Tr Khóa luận tốt nghiệp TĨM TẮT NGHIÊN CỨU Nghiên cứu nhằm mục đích tìm hiểu nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng đồng thời xây dựng thang đo đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam, chi nhánh Huế Qua đó, sở phân tích liệu, đánh giá mức độ ảnh hƣởng nhân tố đến hài lòng đƣa gợi ý nhằm phát huy tối đa chất lƣợng dịch vụ thẻ Ngân hàng, nâng cao hài lòng khách hàng cK họ Nghiên cứu đƣợc thực khảo sát 220 khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam, sử dụng phần mềm phân tích thống kê SPSS 20.0 để phân tích liệu vận dụng thang đo SERVPERV (Cronin and Taylor, 1992) để xây dựng thang đo cho nghiên cứu Kết nghiên cứu cho thấy nhân tố đƣa phù hợp Kết nghiên cứu đƣa đƣợc nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng inh khách hàng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam, chi nhánh Huế là: phƣơng tiện hữu hình tin cậy, đồng cảm giá cả, thời gian quán, chuyên môn nhân viên hệ thống máy ATM Thông qua tế mức độ ảnh hƣởng nhân tố đến hài lòng với đánh giá khách hàng, xem xét tình hình thực tế Ngân hàng, nghiên cứu đƣa số định ih Đạ hƣớng giúp Ngân hàng phát triển dịch vụ thời gian tới ọc ế Hu ii i Đạ ng ườ Tr Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT : Automated Teller Machine – Máy giao dịch tự động ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ ĐVT : Đơn vị tính NH : Ngân hàng NHNN : Ngân hàng Nhà nƣớc TMCP : Thƣơng mại Cổ phần cK họ ATM Vietcombank :Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam Vietcombank : Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam – Huế Chi nhánh Huế inh tế ih Đạ ọc ế Hu iii i Đạ ng ườ Tr Khóa luận tốt nghiệp MỤC LỤC Trang LỜI CẢM ƠN i TÓM TẮT NGHIÊN CỨU ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT iii MỤC LỤC iv DANH MỤC CÁC HÌNH vii DANH MỤC CÁC BẢNG viii cK họ PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài Mục đích nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu inh Phƣơng pháp nghiên cứu Kết cấu đề tài PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU tế Chƣơng TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG Đạ 1.1 DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ih 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.2 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ THẺ ọc 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 1.2.2 Dịch vụ thẻ ngân hàng 1.3 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ Hu 1.3.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ 1.3.2 Các mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ ế iv i Đạ ng ườ Tr Khóa luận tốt nghiệp 1.4 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 17 1.4.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 17 1.4.2 Các nhân tố định hài lòng khách hàng 17 1.4.3 Các mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng 20 1.5 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT VÀ THANG ĐO 24 1.5.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 24 1.5.2 Các giả thuyết mơ hình 25 1.5.3 Xây dựng thang đo 25 cK họ 1.5.4 Phƣơng pháp nghiên cứu 29 Chƣơng ĐÁNH GIÁ VỀ DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM, CHI NHÁNH HUẾ 32 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM, CHI NHÁNH HUẾ 32 inh 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 32 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 34 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh 36 tế 2.2 THỰC TRẠNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM, CHI NHÁNH HUẾ 42 Đạ 2.2.1 Tình hình phát hành thẻ Vietcombank chi nhánh Huế 42 2.2.2 Tình hình tốn thẻ Vietcombank Huế 43 ih 2.3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT ọc NAM, CHI NHÁNH HUẾ 44 2.3.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 44 2.3.2 Kết nghiên cứu 45 Hu 2.3.3 Hiệu chỉnh mơ hình nghiên cứu giả thuyết 51 2.3.4 Kiểm định mơ hình nghiên cứu 52 ế 2.3.5 Kết thống kê mức độ hài lòng theo nhân tố 54 v i Đạ ng ườ Tr Khóa luận tốt nghiệp 2.3.6 Kiểm định khác biệt mức độ hài lịng theo nhóm yếu tố 60 2.4 KẾT LUẬN RÚT RA TỪ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 61 Chƣơng MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIÊT NAM, CHI NHÁNH HUẾ 64 3.1 Đối với nhân tố phƣơng tiện hữu hình tin cậy 64 3.2 Đối với nhân tố Sự đồng cảm giá 64 3.3 Đối với nhân tố thời gian quán 65 cK họ 3.4 Đối với nhân tố chuyên môn nhân viên 65 3.5 Đối với nhân tố hệ thống máy ATM 66 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 67 KẾT LUẬN 67 KIẾN NGHỊ 67 inh DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 70 PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG BẢNG KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG 71 tế PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ 75 PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA 76 Đạ PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ 80 PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI 92 ih PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH ANOVA 94 PHỤ LỤC 7: MÔ TẢ SỰ HÀI LÕNG CHUNG VÀ SỰ HÀI LÕNG ọc THEO NHÂN TỐ 96 ế Hu vi i Đạ ng ườ Tr Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC CÁC HÌNH Trang Hình 1.1: Mơ hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ 13 Hình 1.2 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ Grưnroos, 1984 14 Hình 1.3 Mơ hình thỏa mãn khách hàng theo chức quan hệ Parasuraman, 1994 22 Hình 1.4 Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ (American Customer Satisfaction Index – ACSI) 23 cK họ Hình 1.5 Mơ hình số hài lòng quốc gia Châu Âu (European Customer Satisfaction Index – ECSI) 24 Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức máy quản lý Vietcombank Huế 34 Hình 2.2 Mơ hình nghiên hiệu chỉnh 51 inh tế ih Đạ ọc ế Hu vii i Đạ ng ườ Tr Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC CÁC BẢNG Trang Bảng 2.1: Tình hình tài sản – nguồn vốn Chi nhánh giai đoạn 2013-2015 37 Bảng 2.2 Tình hình huy động vốn Vietcombank Huế giai đoạn 2013 – 2015 38 Bảng 2.3 Tình hình cho vay Vietcombank Huế giai đoạn 2013 – 2015 40 Bảng 2.4: Kết hoạt động kinh doanh Vietcombank chi nhánh Huế 41 giai đoạn 2013-2015 41 Bảng 2.5: Số thẻ ATM đƣợc phát hành số đơn vị chấp nhận thẻ cK họ Vietcombank Huế năm 42 Bảng 2.6: Tình hình tốn thẻ Chi nhánh qua năm 43 Bảng 2.7 : Đặc điểm mẫu điều tra khách hàng cá nhân 44 Bảng 2.8: Kết phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 46 inh Bảng 2.9: Kết kiểm định KMO Bartlett lần 49 Bảng 2.10: Kết kiểm định KMO Bartlett lần 50 Bảng 2.11: Kết kiểm định KMO Bartlett thang đo hài lòng 50 Bảng 2.12: Kết thống kê mô tả mức độ hài lòng chung 54 tế Bảng 2.13: Kết thống kê mô tả mức độ hài lòng theo nhân tố 55 phƣơng tiện hữu hình tin cậy 55 Đạ Bảng 2.14: Kết thống kê mơ tả mức độ hài lịng theo nhân tố Đồng cảm giá 56 ih Bảng 2.15: Kết thống kê mơ tả mức độ hài lịng theo nhân tố Thời gian quán 57 ọc Bảng 2.16: Kết thống kê mô tả mức độ hài lịng theo nhân tố Chun mơn nhân viên 58 ế Hu Bảng 2.17: Kết thống kê mơ tả mức độ hài lịng theo nhân tố Hệ thống ATM 59 viii i Đạ ng ườ Tr Khóa luận tốt nghiệp PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Trong lịch sử hình thành phát triển kinh tế, tiền xuất từ lâu, phƣơng tiện trung gian trao đổi nhằm đáp ứng nhu cầu toán xã hội Phƣơng thức toán tiền mặt đơn giản tiện dụng đƣợc sử dụng phổ biến từ trƣớc tới Tuy nhiên, theo thời gian với phát triển không ngừng kinh tế, phƣơng thức tốn tiền mặt cịn phù hợp với quy mơ sản xuất nhỏ, việc trao đổi hàng hóa với số lƣợng thƣờng gặp nhiều rủi ro cK họ Ngày nay, xu hƣớng tốn khơng dùng tiền mặt ngày phát triển, thay thể tiền mặt mua bán, trao đổi hàng hóa Một phƣơng tiện đƣợc ƣa chuộng, nhƣ đƣợc sử dụng rộng rãi giới Việt Nam ngày dịch vụ thẻ Chính thế, bên cạnh dịch vụ truyền thống ngân hàng không ngừng mở rộng dịch vụ đại có dịch vụ thẻ Thẻ ngân hàng đƣợc xem inh phƣơng tiện toán đa dụng, tiện ích, đƣợc tổ chức tín dụng trọng phát triển Đối với ngân hàng, thẻ góp phần làm giảm áp lực tiền mặt, tăng khả huy động vốn, tăng lợi nhuận thơng qua thu phí thẻ ngân hàng Đối với khách hàng, thẻ an tế toàn hơn, toán nhanh tiện lợi Trong bối cành kinh tế giới hội nhập ngày mạnh mẽ, cạnh tranh trở nên khốc liệt đòi hỏi ngân hàng phải không Đạ ngừng ứng dụng thành tựu khoa học kĩ thuật, công nghệ vào lĩnh vực hoạt động nhằm đáp ứng tốt nhu cầu ngày cao đa dạng khách hàng, nâng cao lực cạnh tranh nhƣ khẳng định vị thị trƣờng ih Hệ thống ngân hàng thƣơng mại Việt Nam triển khai ứng dụng dịch vụ thẻ vào lĩnh vực kinh doanh, có Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt ọc Nam, chi nhánh Huế Trong trình hoạt động lĩnh vực này, bên cạnh thành tựu đóng góp cho phát triển chung dịch vụ thẻ ngân hàng Hu gặp phải số hạn chế, khó khăn định Bên cạnh việc phân tích hoạt động kinh doanh nhằm phát vấn đề tồn tại, ngân hàng cần quan tâm đến đánh giá khách hàng dịch vụ thẻ để tìm ế giải pháp hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ hiệu i Đạ ng ườ Tr Khóa luận tốt nghiệp DU2 595 PTHH3 588 TC1 553 GC2 847 DC2 793 GC1 771 DC1 664 732 DU6 691 DU3 DB2 DB1 DB6 DB5 cK họ DU4 650 850 756 785 770 inh Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations tế Bảng số 5: Phân tích nhân tố thành phần Sự hài lòng KMO and Bartlett's Test Đạ Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .715 Approx Chi-Square df Sig ih Bartlett's Test of Sphericity 306.359 000 ọc Hu ế 90 i Đạ ng ườ Tr Khóa luận tốt nghiệp Component Total Variance Explained Initial Eigenvalues Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % 2.383 79.448 79.448 388 12.926 92.374 229 7.626 100.000 cK họ Total % of Cumulative Variance % 2.383 79.448 79.448 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HL3 HL2 HL1 inh 922 885 865 tế Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted ih Đạ ọc Hu ế 91 i Đạ ng ườ Tr Khóa luận tốt nghiệp PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI Bảng số 1: Kết hồi quy Model R Model Summaryb R Square 770a Adjusted R Std Error of Square the Estimate 593 582 Durbin-Watson 427 2.049 a Predictors: (Constant), F5, F3, F4, F2, F1 cK họ b Dependent Variable: F6 Bảng số 3: Kết đánh giá phù hợp mô hình Sum of df inh Model ANOVAa Mean Square F Sig Squares Regression 10.315 Residual 35.409 194 183 Total 86.986 tế 51.577 000b 56.516 199 b Predictors: (Constant), F5, F3, F4, F2, F1 ih Đạ a Dependent Variable: F6 ọc Hu ế 92 i Đạ ng ườ Tr Khóa luận tốt nghiệp Bảng số 4: Kết phân tích hồi quy bội Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Statistics Beta Tolerance VIF B (Constant) X2 X3 X4 t Sig Collinearity Error - 290 3.392 001 638 084 475 7.614 000 540 1.852 250 066 208 3.801 000 702 1.425 149 074 105 1.995 047 756 1.322 140 058 126 2.426 016 779 1.283 035 847 1.181 111 a Dependent Variable: F6 inh X5 -.982 Std cK họ X1 Coefficientsa 052 106 2.122 tế ih Đạ ọc Hu ế 93 i Đạ ng ườ Tr Khóa luận tốt nghiệp PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH ANOVA Bảng số 1: Kiểm định trung bình giới tính hài lòng Test of Homogeneity of Variances HL Levene df1 df2 Sig Statistic 353 198 553 cK họ ANOVA HL Sum of df Mean Squares Groups Within Groups 2.787 2.787 84.199 198 425 86.986 199 6.554 011 tế Total Sig Square inh Between F Đạ Bảng số 2: Kiểm định trung bình độ tuổi hài lòng ANOVA Sum of df Mean Squares Groups Groups Total 153 86.681 197 440 86.986 199 Sig .347 707 Hu Within 305 F ọc Between Square ih HL ế 94 i Đạ ng ườ Tr Khóa luận tốt nghiệp Bảng số 3:Kiểm định trung bình thu nhập hài lòng ANOVA HL Sum of df Mean Squares Between Groups Groups Total Sig Square 289 096 86.697 196 442 86.986 199 218 884 inh cK họ Within F tế ih Đạ ọc Hu ế 95 i Đạ ng ườ Tr Khóa luận tốt nghiệp PHỤ LỤC 7: MÔ TẢ SỰ HÀI LÕNG CHUNG VÀ SỰ HÀI LÕNG THEO NHÂN TỐ Bảng số 1: Kết thống kê mức độ hài lòng chung Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation 200 2.43 5.00 3.5129 49221 X2 200 1.75 5.00 3.0737 54955 X3 200 2.33 4.67 3.6417 46776 200 1.50 5.00 3.2825 59431 200 1.00 4.50 2.6850 62869 X4 X5 cK họ X1 Valid N (listwise) 200 inh Bảng số 2: Kết thống kê mức độ hài lòng theo nhân tố a Nhân tố phƣơng tiện hữu hình tin cậy Descriptive Statistics tế N Minimum Maximum PTHH1 200 PTHH2 200 PTHH3 200 TC1 200 Đạ Mean TC3 200 TC5 200 DU2 200 Valid N (listwise) 200 Std Deviation 3.62 655 3.61 632 3.67 628 3.33 704 3.78 651 3.52 715 3.06 800 ih ọc Hu ế 96 i Đạ ng ườ Tr Khóa luận tốt nghiệp PTHH1 Frequency 2.5 2.5 2.5 81 40.5 40.5 43.0 100 50.0 50.0 93.0 14 7.0 7.0 100.0 200 100.0 100.0 hoan toan dong y cK họ Total PTHH2 Frequency khong dong y Valid dong y hoan toan dong y Valid Percent Cumulative Percent 1.5 1.5 1.5 85 42.5 42.5 44.0 99 49.5 49.5 93.5 13 6.5 6.5 100.0 200 100.0 100.0 tế Total Percent inh binh thuong Cumulative binh thuong dong y Valid Percent Percent khong dong y Valid Percent Đạ PTHH3 binh thuong dong y hoan toan dong y Total 81 40.5 102 Cumulative Percent 5 40.5 41.0 51.0 51.0 92.0 16 8.0 8.0 200 100.0 100.0 Hu Valid Valid Percent ọc khong dong y Percent ih Frequency 100.0 ế 97 i Đạ ng ườ Tr Khóa luận tốt nghiệp TC1 Frequency Percent hoan toan khong dong 14 7.0 7.0 7.5 112 56.0 56.0 63.5 63 31.5 31.5 95.0 10 5.0 5.0 100.0 200 100.0 100.0 cK họ hoan toan dong y TC3 Frequency Valid dong y Percent Total 2.0 2.0 2.0 57 28.5 28.5 30.5 118 59.0 59.0 89.5 100.0 21 10.5 10.5 200 100.0 100.0 Đạ TC5 Valid Percent Cumulative Percent ih Frequency Percent hoan toan khong dong y Cumulative tế hoan toan dong y Valid Percent Percent inh binh thuong Percent dong y khong dong y Percent khong dong y Total Cumulative y Valid binh thuong Valid khong dong y 12 6.0 binh thuong 79 39.5 dong y 97 48.5 hoan toan dong y 11 5.5 5.5 200 100.0 100.0 Valid 6.0 6.5 39.5 46.0 48.5 94.5 Hu Total ọc 100.0 ế 98 i Đạ ng ườ Tr Khóa luận tốt nghiệp DU2 Frequency Percent hoan toan khong dong Percent Percent 2.0 2.0 2.0 40 20.0 20.0 22.0 102 51.0 51.0 73.0 48 24.0 24.0 97.0 3.0 3.0 100.0 200 100.0 100.0 khong dong y dong y cK họ hoan toan dong y Total Cumulative y Valid binh thuong Valid b Nhân tố Sự đồng cảm giá inh Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation 200 3.09 651 DC2 200 3.00 709 GC1 200 3.18 622 GC2 200 3.03 687 Valid N (listwise) 200 tế DC1 Frequency Percent ih Đạ DC1 Valid ọc Percent hoan toan khong dong Valid khong dong y binh thuong Percent 1.0 1.0 1.0 25 12.5 12.5 13.5 129 64.5 64.5 78.0 Hu y Cumulative ế 99 i Đạ ng ườ Tr Khóa luận tốt nghiệp dong y 41 20.5 20.5 98.5 1.5 1.5 100.0 200 100.0 100.0 hoan toan dong y Total DC2 Frequency Percent hoan toan khong dong cK họ y Percent Percent 1.0 1.0 1.0 40 20.0 20.0 21.0 118 59.0 59.0 80.0 36 18.0 18.0 98.0 2.0 2.0 100.0 100.0 100.0 dong y hoan toan dong y inh Total Cumulative khong dong y Valid binh thuong Valid 200 GC1 tế Frequency binh thuong dong y hoan toan dong y 20 129 47 10.0 10.0 10.0 64.5 64.5 74.5 23.5 23.5 98.0 2.0 100.0 2.0 200 100.0 GC2 Percent 100.0 Valid Percent Hu Frequency Percent ọc Total Cumulative ih Valid Valid Percent Đạ khong dong y Percent Cumulative Percent khong dong y 40 20.0 20.0 20.0 ế Valid 100 i Đạ ng ườ Tr Khóa luận tốt nghiệp binh thuong 118 59.0 59.0 79.0 38 19.0 19.0 98.0 2.0 2.0 100.0 200 100.0 100.0 dong y hoan toan dong y Total c Nhân tố Thời gian quán Descriptive Statistics cK họ N DU3 DU4 DU5 Valid N (listwise) Minimum Maximum Mean Std Deviation 200 3.64 651 200 3.56 598 200 3.23 618 200 inh DU3 Frequency Valid dong y Total 2.5 2.5 2.5 77 38.5 38.5 41.0 52.0 52.0 93.0 7.0 7.0 100.0 104 14 200 100.0 Frequency Percent 100.0 ọc DU4 ih hoan toan dong y Cumulative Percent Đạ binh thuong Valid Percent tế khong dong y Percent Valid Percent Cumulative khong dong y 2.5 2.5 84 42.0 42.0 Valid binh thuong Hu Percent 2.5 44.5 ế 101 i Đạ ng ườ Tr Khóa luận tốt nghiệp dong y 105 52.5 52.5 97.0 3.0 3.0 100.0 200 100.0 100.0 hoan toan dong y Total DU5 Frequency Valid Percent Cumulative Percent khong dong y 18 9.0 9.0 9.0 119 59.5 59.5 68.5 61 30.5 30.5 99.0 1.0 1.0 100.0 200 100.0 100.0 cK họ binh thuong Valid Percent dong y hoan toan dong y Total d Nhân tố Chuyên môn nhân viên inh Descriptive Statistics N Minimum DB2 200 Valid N (listwise) 200 3.36 664 3.21 699 1.0 1.0 1.0 10 5.0 5.0 6.0 108 54.0 54.0 60.0 75 37.5 37.5 97.5 2.5 2.5 100.0 200 100.0 100.0 ế Total Percent Hu hoan toan dong y Percent Valid dong y Cumulative ọc binh thuong Valid ih Frequency Percent khong dong y Std Deviation DB1 hoan toan khong dong y Mean Đạ 200 tế DB1 Maximum 102 i Đạ ng ườ Tr Khóa luận tốt nghiệp DB2 Frequency Percent hoan toan khong dong y khong dong y binh thuong Valid Cumulative Percent Percent 1.0 1.0 1.0 24 12.0 12.0 13.0 106 53.0 53.0 66.0 66 33.0 33.0 99.0 1.0 1.0 100.0 200 100.0 100.0 Valid dong y hoan toan dong y cK họ Total e Nhân tố Hệ thống ATM Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation inh DB5 200 2.80 802 DB6 200 2.57 712 Valid N (listwise) 200 tế DB5 Đạ Frequency Percent y khong dong y dong y Total Percent 2.0 2.0 2.0 71 35.5 35.5 37.5 91 45.5 29 14.5 2.5 2.5 200 100.0 100.0 45.5 83.0 14.5 97.5 Hu hoan toan dong y Percent ọc Valid binh thuong Cumulative ih hoan toan khong dong Valid 100.0 ế 103 i Đạ ng ườ Tr Khóa luận tốt nghiệp DB6 Frequency Percent hoan toan khong dong y khong dong y Valid binh thuong dong y Cumulative Percent Percent 13 6.5 6.5 6.5 73 36.5 36.5 43.0 101 50.5 50.5 93.5 13 6.5 6.5 100.0 200 100.0 100.0 inh cK họ Total Valid tế ih Đạ ọc Hu ế 104 ... độ hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ Ngân inh hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam, chi nhánh Huế - Đƣa gợi ý nhằm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam, chi nhánh. .. chi nhánh Huế tế Phạm vi nghiên cứu Khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Ngân hàng Đối tƣợng nghiên cứu Đạ TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam, chi nhánh Huế Sự hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ih Phƣơng... QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT ọc NAM, CHI NHÁNH HUẾ 44 2.3.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 44 2.3.2 Kết nghiên cứu