HỌC VIỆN NƠNG NGHIỆP VIỆT NAM
NGUYÊN DIỆU THÚY
PHAT TRIEN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TAI NGAN HANG THUONG MAI CO PHAN NGOAI THUONG VIET NAM CHI NHANH BAC
NINH
Ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 8340101
Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Quốc Oánh
Trang 2LỜI CAM ĐOAN
Tơi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của riêng tơi, các kết quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn là trung thực, khách quan và chưa từng dùng để bảo
vệ lây bất kỳ học vị nào
Tơi xin cam đoan rang mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn đã được cam ơn, các thơng tin trích dẫn trong luận văn này đều được chỉ rõ nguồn gốc
Hà Nội, ngày tháng năm 2018 Tác giả luận văn
Trang 3LỜI CẢM ƠN
Trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu và hồn thành luận văn, tơi đã nhận được sự hướng dẫn, chỉ bảo tận tình của các thầy cơ giáo, sự giúp đỡ động viên của bạn bè, đồng nghiệp và gia đình
Nhân dịp hồn thành luận văn, cho phép tơi được bày tỏ lịng kính trọng và biết
ơn sâu sắc tới TS.Nguyễn Quốc Oánh đã tận tình hướng dẫn, dành nhiều cơng sức, thời
gian va tao điều kiện cho tơi trong suốt quá trình học tập và thực hiện đề tài
Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành tới Ban Giám Đốc, Ban Quản lý đào tạo, Bộ mơn tài chính, Khoa Kế tốn và Quản trị kinh doanh - Học viện Nơng nghiệp Việt Nam đã tận tình giúp đỡ tơi trong quá trình học tập, thực hiện đề tài và hồn
thành luận văn
Tơi xin chân thành cảm ơn tập thê lãnh đạo, cán bộ Vietcombank Bắc Ninh đã giúp đỡ và tạo điều kiện cho tơi trong suốt quá trình thực hiện đề tài
Xin chân thành cảm ơn gia đình, người thân, bạn bè, đồng nghiệp đã tạo mọi điều kiện thuận lợi và giúp đỡ tơi về mọi mặt, động viên khuyến khích tơi hồn
thành luận văn
Hà Nội, ngày tháng năm 2018 Tác giả luận văn
Trang 4MỤC LỤC
Lời cam đoạ 2c 1 002222220111 111152210 1111111111111 1111111011 1k k ĐT 1k k kg 1K kg vần 1
0c 0U cece cece il
MUC LUC oo oie cece ccc cece ccc eccceeccececceeececucececceeceeeeececuuececeeeeueeecateceaeceeeeereteeeeerretetueeeeneetens 111 Danh mục chữ viết tắt 2 TT Tnhh nh nh nhe VI Danh mục bảng C0 00000000 110011111 11111111111 111k kkk tk k1 11 nà vil Danh mục sơ đơ, biểu đồ - 25: 1 2222212211211211112111211211211112121111 re viii Trich yéu i80 1X Thesis abstract ccc cece cece ce eeeee cece eet teneeeeeeeteneeeeeeecetseseeeseeetsseeeeesetiteeeeeeeenias X PHAN h6 0 1 1.1 Tính cấp thiết của việc nghiên cứu đề tài SE 1 11121811151 115 118 trrrreyg 1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2 2 2200020221111 1111111111111 11 111111111 K 11k KĐT TK ko 2 1.2.1 Mục tiêu chung 2202002201111 11 1111111111111 1 11x nnnnnkk TT KT TT KT Ko 2 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 2 22221221221 211211 1121112111112112121112 re 2 1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - + sct SE 111511111155151511211112E1x 11t tre 2
1.3.1 Đối tượng nghiên CỨU - SE 1 19111111151111111111212E11 011 81T Ea H gai 2
1.3.2 Phạm vi nghiên cứu C2 20220001011 1111 1111111111111 11 1111111 1111k ko 2
Phan 2 Cơ sở lý luận và thực tiỄn . -5- << <5 2 S2 << ££EeEeEeEeeEeEeveseseseses 3
2.1 Cơ sở lý luận - Q00 02222121111 1111111 1511115511115 11111111 k 1n nn TT TK TK ko 3 2.1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tỬ TL 111111111111 11111111 1111111111111 122 3 2.1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mậi 10
22 e5 na ãa ca “(A3 16
2.2.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hang điện tử của các nước trong
khu vực và trên thế giới S s1 111111111111115111E1111111 E1 2t ni l6
Trang 53.2 Phương pháp nghiên cứu C2 2220001100011 1111 1111111111111 11k vào
3.2.1 Phương pháp thu thập số liệu 5 211111 111151511215111 11115118 E.t tr Hư 3.2.2 Phương pháp xử lý số liệu is S11 212111115151511 218111 TH HH HH Hưng 3.2.3 Phương pháp phân tích số liệu - 5 S1 1 1S E151511215111 115151111 tr Hưyn 3.2.4 Hệ thống các chỉ tiêu phân tích - 2 + S211 E535511215111 1551511151111 8t tư Phân 4 Kết quả nghiên cứu và thảo luận - << < << 2 se es£ es£ses£seseses
4.1 Các dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng tmcp ngoại thương Việt Nam chi nhánh Bắc Ninh 21 21111121 1112121211118 1E HH ờg 4.1.1 Ngân hàng trực tuyến VCB-iB@nking - - -ScSnnnnnn nu rya
4.1.2 Ngân hàng trên điện thoại di động Mobile Banking 2
4.1.3 Ngân hàng qua tin nhăn VCB —- SMS B@nking - ch ryyn 4.1.4 Máy ATM và máy thanh tốn tại các điểm bán hàng (POS) -ssss¿ 4.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng tmcp ngoại thương Việt Nam- Chi nhánh Bắc Ninh 52 TT nh nhe 421 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại Vietcombank Bắc Ninh
4.2.2 Thị phân dịch vụ NHĐT của Vietcombank Bắc Ninh trong địa ban tinh
423 Doanh số giao dịch qua dịch vụ NHĐT tại Vietcombank Bắc Ninh
4.2.4 _ Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank Bắc Ninh
4.2.5 Chat lượng dịch vụ NHĐT tại Vietcombank Bắc Ninh 2 2 nh nh nen 4.3 Đánh giá thực trạng áp dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cơ phần ngoại thương Việt Nam chỉ nhánh Băc Ninh
4.3.1 Những kết quả đạt được - + S 1111111 11111111115 8E t2 H1 tr HH He ng
4.3.2 Những tồn tại, hạn chế sa 2n nh HH nh nh HH nh ng 43.3 Nguyên nhân của những tơn tại, hạn chế 2S 1311111511111 E11 trerg 4.4 Đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng
tmep ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Bắc Ninh .- 2-5 sccsxcczxzzzzz
4.4.1 Cơ hội và thách thức đơi với Vietcombank Chi nhánh Bắc Ninh trong
việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 22222222112 1113 11112 he 44.2 Định hướng của Ngân hàng thương mại cơ phần Ngoại thương Việt Nam
Trang 64.4.3 Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam- Chi nhánh Bắc Ninh 2-2 TH nha 63
Phân 5 Kết luận và kiến nghị 5 55 5 < << £S< 4E eEeEeE£EeEEEeseseseseseseseseses 76
5.1 Kếtluận L2 21221 212 122111211212212121 21 1e 76
52 — Kiếnnghị 2.2.2 1212101 HH HH HH HH g Hưng 77 5.2.1 _ Kiến nghị với chính phủ, nhà nước + s33 11111 E51515551111 E551 77
5.2.2 Kiến nghị với ngân hàng nhà nước - c1 3 5151511115155 8tr 78 5.2.3 Kiến nghị với Ngân hàng thương mại cỗ phân Ngoại thương Việt Nam 79 5.2.4 Kiến nghị với chính quyền địa phương 2S 1 11111 E11515511111 1558 tr S0 78/1208 sa 81
Trang 7Chữ viết tắt Agribank ATM BIDV DVCNT MB NH NHĐT NHNN NHTM TCTD Techcombank, TCB TMCP Vietcombank VietcombankBac Ninh Vietinbank, VTB Vpbank WTO
DANH MUC CHU VIET TAT Nghia tiéng Viét
Ngân hàng nơng nghiệp và phát triển nơng thơn Máy rút tiền tự động Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Don vi chap nhận thẻ Ngân hàng TMCP Quân đội Ngân hàng Ngân hàng điện tử Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng thương mại Tổ chức Tín Dụng
Ngân Hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam Thương mại cơ phần
Ngân hàng TMCP Ngoại Thương
Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam — Chi nhánh Bắc Ninh
Ngân hàng TMCP Cơng Thương
Trang 8Bang 3.1 Bang 3.2 Bang 4.1 Bang 4.2 Bang 4.4 Bang 4.5 Bang 4.6 Bang 4.7 Bang 4.8 Bang 4.9 Bang 4.10 Bang 4.11 Bang 4.12
DANH MUC BANG
Nguồn vốn huy động của Vietcombank Bắc ninh (2015-2017) 26
Dư nợ cho vay và nợ xâu cla VCB Bac Ninh (2015-2017) -.sc¿ 27
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại VCB Bắc Ninh 37 Cơ câu khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại VCB Bắc Ninh 40 Lý do chưa sử dụng dịch vụ NHĐÏT CC 2 2 2111211111111 11 111111111 xk2 4] Tỷ trọng dịch vụ NHĐT của VCB trong dia bàn tỉnh - 42 Doanh số giao dịch qua dịch vụ NHĐT tại VCB Bắc Ninh -sằ 44
Phi dịch vụ NHĐÏT - 2 12222211 111112111 1112111111101 11 1115111111281 1k ket 45
Thu nhập từ dịch vụ NHĐT tại VCB Bắc Ninh - St erye 46
Số lượng các sự cơ qua dịch vụ NHĐT của VCB Bắc Ninh 49 Số lượng phan nan của khách hàng về dịch vụ NHĐT của VCB Bắc Ninh - 2221221 2121112121111111211211111211212121121221 22a 50
Số lượng ATM và POS của VCB Bắc Ninh SE 112112 xtxerexg 51 Kết quả khảo sát về mức độ hài lịng của khách hàng với dich vu
Trang 9DANH MỤC SƠ ĐỊ, BIÊU DO
Sơ đồ 3.1 Bộ máy tơ chức của Vietcombank Bắc Ninh 22 23T n nh nha 21
Biêu đồ 3.1 Lợi nhuận của VCB Bắc Ninh (2015-2017) c2 1 1 12121118211 exsxg 28
Trang 10TRÍCH YÊU LUẬN VĂN
Tên tác giả: Nguyễn Diệu Thúy
Tên luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại cơ phân
Ngoại thương Việt Nam Chị nhánh Bắc Ninh
Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101
Tên cơ sở đào tạo: Học Viện Nơng Nghiệp Việt Nam Mục tiêu nghiên cứu:
Trên cơ sở đánh giá thực trạng và phân tích các yêu tơ ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Bắc Ninh, đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Bắc Ninh trong thời gian tới
Phương pháp nghiên cứu:
Phương pháp nghiên cứu sử dụng trong luận văn gơm thu thập thơng tin thứ cấp, thơng tin sơ cấp, tổng hợp và phân tích thơng tin, xây dựng hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu phù hợp với mục tiêu và nội dung nghiên cứu của để tài Các thơng tin được xử lý băng các phần mềm máy tính, đảm bảo mức độ tin cậy của các kết quả nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương
Việt Nam chi nhánh Bắc Ninh Kết quả chính và kết luận:
Đề tài gĩp phân hệ thơng hĩa cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Đơng thời phân tích các kết quả và hạn chế của việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Bắc Ninh
Trong giai đoạn 2015-2017, số lượng khách hàng sử dụng các dich vu NHDT tai VCB Bắc Ninh liên tục tăng Doanh số giao dịch qua các dịch vụ NHĐT cũng ngày càng tăng giúp làm giảm áp lực giao dịch tại quầy Doanh thu từ dịch vụ NHĐT mặc dù cịn chiêm tỷ trọng nhỏ nhưng cũng ngày càng được chú trọng Tuy nhiên vẫn cĩ những tồn tại như chưa khai thác hết tiềm năng thị trường, hệ thơng cơng nghệ chưa đáp ứng được nhu cầu, nguồn nhân lực cịn hạn chẽ
Trang 11THESIS ABSTRACT
Master candidate: Nguyen Dieu Thuy
Thesis title: Developing Electronic Banking in Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam, Bac Ninh Branch
Major: Business Administration Code: 8340101 Educational organization: Vietnam National University of Agriculture (VNUA) Research Objectives:
According to evaluating the situation and analyzing the influencing factors to the development of Electronic banking in Vietcombank Bac Ninh to propose some solutions to develop Electronic banking in Vietcombank Bac Ninh in following periods
Materials and Methods:
Research methodologies used in study includes: collecting secondary data and primary data; processing, analyzing data and designing research indicator system which are suitable for objectives and research problems The data was processed with computer support to ensure the high reliability of result related to the development of Electronic banking in Vietcombank Bac Ninh
Main findings and conclusion:
The study contributed to systematize the theoretical and practical background about developing Electronic banking Besides, study evaluated the results and limitations of development of Electronic banking in Vietcombank Bac Ninh
In the period of 2015-2017, the number of customers using Electronic banking in VCB Bac Ninh is constantly increasing The number of transactions through Electronic Banking which reduces the pressure on counter is also rising
Although occupying a small proportion of total income, revenue from Electronic Banking is increasingly focused However, there are some shortcomings such as: inefficient exploiting the potential of the market, technology system hasn’t met the demand, human resources are limited
Trang 12PHAN 1 MO DAU
1.1 TINH CAP THIET CUA VIEC NGHIEN CUU DE TAL
Trong những năm gân đây, khoa học cơng nghệ phát triển đã tác dộng đến
mọi mặt của hoạt động kinh tế- xã hội Bên cạnh những ngành mới được ra đời,
nhiều ngành nghề, lĩnh vực cũng cĩ sự chuyển biến đáng kể Trong xu thế đĩ, với ngành ngân hàng, việc phát triển các dịch vụ ngân hàng dựa trên nên tảng cơng nghệ thơng tin - ngân hàng điện tử - đã trở thành xu hướng phát triển tất yếu vả là cơng cụ cạnh tranh hiệu quả của các ngân hàng thương mại
Ngân hàng điện tử ra đời đã trở thành cầu nối mới giữa khách hàng và ngân hàng Nĩ giúp khách hàng cĩ thể tiếp cận dễ dàng, nhanh chĩng hơn với các ngân hàng và ngược lại Cĩ thể nĩi, lợi ích đem lại của ngân hàng điện tử là rất lớn cho khách hàng, ngân hàng va cho cả nền kinh tế, nhờ những tiện ích, sự nhanh chĩng, chính xác của các giao dịch Tuy nhiên, mảng ngân hàng
điện tử của các ngân hàng tại Việt nam vẫn cịn khá non trẻ Các ngân hàng vẫn gặp phải nhiều thách thức và khĩ khăn để cĩ thể phát huy hết tiềm năng,
hiệu quả của mình
Là một trong bốn ngân hàng thương mại nhà nước với lịch sử hoạt động trên 50 năm, Ngân hàng thương mại cơ phần Ngoại thương Việt Nam luơn tiên phong trong việc đa dạng hĩa sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ nhắm mang đến hiệu quả cao cho người tiêu dùng Dịch vụ ngân hàng điện tử đã ra đời trong xu hướng đĩ và dẫn trở thành chiến lược phát triển của ngân hàng
Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam là một trong những
chi nhánh hoạt động tốt của hệ thống Chi nhánh đang phấn đấu, nỗ lực hết mình
để bắt kịp tiến trình hiện đại hĩa ngân hàng, tập trung phát triển các ứng dụng ngân hàng hiện đại, trong đĩ chú trọng dịch vụ ngân hàng điện tử, khơng ngừng hồn thiện những nghiệp vụ truyền thống, đáp ứng yêu câu nâng cao năng lực
cạnh tranh, hội nhập và phát triển Song, thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng
điện tử của Ngân hàng thương mại cổ phan Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Bắc Ninh cũng cho thấy cịn những khĩ khăn, hạn chế Việc tìm ra các biện pháp
nhăm triển khai, phát triển thành cơng dịch vụ ngân hàng điện tử cũng như giúp
Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Bắc Ninh
khang định vị thế, thương hiệu của mình vẫn là vẫn đề đã và đang được đặt ra
Trang 13Nhận thức được tầm quan trọng của việc phát triển ngân hàng điện tử với
mỗi ngân hàng và với mong muốn đĩng gĩp phan nhỏ cơng sức của mình và sự thành cơng của cơ quan, tác giả đã lựa chọn nghiên cứu đề tài ”Phé trién dich vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại cỗ phân Ngoại thương Việt Nam Chỉ nhánh Bắc Ninh ” làm luận văn tơt nghiệp
1.2 MỤC TIỂU NGHIÊN CỨU
1.2.1 Mục tiêu chung
Trên cơ sở lý luận và thực tiễn, để tài gĩp phần dé xuất các giải pháp nhăm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chỉ nhánh Bắc Ninh
1.2.2 Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hĩa những vấn đề lý luận và thực tiễn về dịch vụ ngân hang điện tử và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
- Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cơ phần Ngoại thương Việt Nam Chỉ nhánh Bắc Ninh
- Để xuất các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cơ phẳnNgoại thương Việt Nam Chi nhánh Bắc Ninh
1.3 ĐĨI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.3.1 Đối tượng nghiên cứu
Sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử và các yêu tố ảnh hường tới sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phân Ngoại
thương Việt Nam
1.3.2 Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi nội dung: tình hình phát triển các sản phẩm ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Bac Ninh
- Phạm vi thời gian: Đề tài nghiên cứu số liệu của ba năm 2014, 2015, 2016
- Phạm vi khơng gian: Đề tài nghiên cứu tại Ngân hàng thương mại cổ
Trang 14PHAN 2 CO SO LY LUAN VA THUC TIEN
2.1 CO SO LY LUAN
2.1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử
2.1.1.1 Khải niệm ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại hình thành, tơn tại và phát triển găn liền với sự phát triển của kinh tế hàng hố Sự phát triển của hệ thống NHTM đã cĩ tác động rất lớn và quan trọng đến quá trình phát triển của nên kinh tế hàng hố, ngược lại kinh tế hàng hố phát triển mạnh mẽ đến giai đoạn cao của nĩ — kinh tế thị trường — thì NHTM cũng ngày càng được hồn thiện và trở thành những định
chế tài chính khơng thể thiếu được
Các NHTM cĩ thể được định nghĩa khác nhau dựa vào chức năng, dịch vụ
hay vai trị trong nên kinh tế
Dựa trên các hoạt động chủ yếu, theo Điều 4 Luật số: 47/2010/QH12 các
TCTD: “Ngán hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngán hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của
Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận
Trong đĩ, “hoạt động ngán hàng là việc kinh doanh, cung ưng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ sau đây: nhận tiên gửi, cấp tín dụng, cung
ung dich vụ thanh tốn qua tài khoản `
Theo cách tiếp cận dựa trên phương diện những loại hình dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, ngân hàng là các tổ chức tài chính cung cập một danh mục các
dich vụ tài chính đa dạng nhât- đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm, dịch vụ thanh tốn
và thực hiện nhiêu chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh
nào trong nên kinh tế
Hệ thống NHTM ngày nay đang tiếp tục phát triển khơng ngừng: các sản phẩm của NHTM cũng ngày càng đa dạng hơn, phức tạp hơn nhằm phục vụ tốt
nhất nhu cầu của khách hàng Trong đĩ dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ
khơng thể thiếu và ngày càng trở thành xu thế phát triển của các NHTM 2.1.1.2 Khải niệm dịch vụ ngân hàng
Trang 15Hoạt động bán lẻ như hịn đá tảng trong chiến lược phát triển của nhiều ngân hàng Trước sự gia tăng nhu cầu của các khách hàng cá nhân thúc đầy các ngân hàng tiếp tục phát triển các dịch vụ truyền thống (tiền gửi, cho vay, bảo quản tài sản giấy tờ cĩ giá, cung ứng các phương tiện thanh tốn khơng dùng tiền
mặt) và mở rộng các dịch vụ mới đa dạng hơn như tư van, quan ly tai san, bao
hiểm Các phương tiện thanh tốn ban dau như séc, ủy nhiệm chi, chuyển khoản được bổ sung bang các phojơng tiện thanh tốn đa năng và thuận tiện hơn như thẻ ATM, thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng
Các chi nhánh ngân hàng truyêền thống khơng cịn là kênh phân phối duy
nhất đưa dịch vụ ngân hàng đến với dân cư, mà các kênh phân phối điện tử như ATM, POS, Internet - Banking, Phone -Banking da ra doi va phat triển một cách bùng nồ trong những nam gan day Do đĩ, cùng với sự phát triển của phân cơng lao động xã hội và tiến bộ của cơng nghệ thơng tin, hoạt động bán lẻ của các NHTM cĩ mặt từ rất lâu, tồn tại như một yếu tơ khách quan và khơng ngừng
phát triển gắn liên với sự phát triển văn minh xã hội lồi người Theo WTO “Một
địch vụ tài chính là bất kỳ dịch vụ nào đĩ cĩ tính chat tài chính, được một nhà
cung cấp dịch vụ tài chính cung cấp Dịch vụ tài chính bao gồm mọi địch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan đến bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác” Như vậy, dịch vụ ngân hàng là một bộ phận câu 5 thành trong dịch
vụ tài chính nĩi chung
2.1.1.3 Khải niệm dịch vụ ngân hàng điện tử
Sự bùng nỗ của cách mạng cơng nghệ thơng tin truyền thơng khiến cho hàng
loạt ban ngành tiến hành cơng cuộc đổi mới cơng nghệ, hiện đại hĩa hoạt động, dẫn đến sự ra đời của một loạt các dịch vụ và sản phẩm hiện đại và nhiều tiện ích, cĩ tính thực tế cao và làm thay đơi rõ rệt đời sống xã hội, kinh tế, chính trị của tồn
nhân loại Là một trong những ngành dịch vụ thiết yếu của nền kinh tế, mức độ cạnh tranh cao, ngân hàng cũng khơng đứng ngồi xu thế phát triển đĩ
Như trước đây, theo cách truyền thống, mọi giao dịch giữa khách hàng va
ngân hàng đều được thực hiện trực tiếp tại quây giao dịch Khách hàng khi cĩ
nhu cầu giao dịch sẽ đến các điểm giao dịch của ngân hàng mà tại đĩ, nhân viên của ngân hàng sẽ là người tiếp nhận yêu cầu của khách hàng và thực hiện yêu cầu đĩ trên hệ thống Điều này gây áp lực khơng nhỏ tới các ngân hàng Để cĩ thể
tiếp cận với nhiều khách hàng hơn, các ngân hàng bắt buộc phải đâu tư nhiều hơn
Trang 16ngại khi giao dịch như: mất nhiều thời gian để giao dịch, khơng giao dịch được trong ngày nghỉ
Việc ứng dụng thành tựu cơng nghệ thơng tin trong ngân hàng đã giảm thiểu được chỉ phí và tăng thêm tiện ích cho cả bản thân ngân hàng và khách hàng nhăm khắc phục những khĩ khăn về khơng gian và thời gian cho những dịch vụ ngân hàng Ngân hàng giới thiệu và cung cấp các sản phẩm, dịch vụ này đến với khách hàng một cách nhanh chĩng thơng qua kênh phân phối điện tử như
Internet, các thiết bị như may rut tién tu động (ATM), điện thoại, Dịch vụ này được gọi là dịch vụ ngân hàng điện tử Hiểu một cách đơn giản thi dịch vụ ngân
hàng điện tử chính là sự kết hợp giữa việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng với các ứng dụng của cơng nghệ thơng tin
Kotler & Armstrong, 2004 cho răng: “Ngân hàng điện tử - cịn được biết đến như là ngân hàng trên mạng, ngân hàng ảo, ngân hàng trực tuyến và ngân
hàng tại nhà, bao gồm nhiều hoạt động ngân hàng được thực hiện tại nhà, tại
cơng ty hay trên đường thay vì tại chính ngân hàng
Nếu coi ngân hàng là một thành phần của nên kinh tế điện tử thì dịch vụ
ngân hàng điện tử được diễn đạt một cách khái quát nhất như sau: “¿ch vụ ngân
hàng điện tử là dịch vụ ngân hàng mà tất cả các giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng (cá nhân và tơ chức) dựa trên quả trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hĩa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng ”
2.1.1.3 Đặc trưng của dịch vụ ngân hàng điện tứ
a Uu diém
Nhiều ngân hàng và các tổ chức tín dụng khác đã va đang triển khai rất
nhiều ứng dụng và phát triển dịch vụ NHĐT bởi nĩ cĩ những ưu điểm vượt trội
như sau:
- Giảm thiểu chỉ phí, tăng doanh thu: Việc triển khai và ứng dụng các dịch
vụ ngân hàng điện tử giúp ngân hàng tiết kiệm được rất nhiều chỉ phí so với các dịch vụ truyền thống như: thuê văn phịng, nhân cơng nhờ đĩ doanh thu và lợi nhuận của ngân hàng tăng đáng kẻ
- Dễ dàng mở rộng mạng lưới và đối tượng khách hàng sử dụng: Đây là cơng cụ quảng bá thương hiệu rất hiệu quả của các NHTM Khơng tốn kém chi phí mở rộng nhiều chi nhánh hoặc phịng giao dịch mà vẫn thu hút mọi đối tượng
Trang 17- Nâng cao hình ảnh ngân hàng: Một ngân hàng với danh mục đầu tư lớn các sản phẩm, dịch vụ mới, hiện đại sẽ làm tăng hình ản, uy tín, gĩp phần nâng
cao hiệu quả tiếp thị điện tử và thu hút khách hàng trẻ chuyên nghiệp
- Đáp ứng nhu câu của khách hàng kịp thời và hiệu quả: Đây là ưu điểm lớn nhất của dịch vụ NHĐT Nhờ cĩ dịch vụ NHĐT mà khách hàng cĩ thê giao dịch
với ngân hàng một cách nhanh chĩng và thuận tiện hơn bao giờ hết Hơn nữa, khách hàng sẽ được nhận những thơng tin mới nhất như biến động tỷ giá, tra cứu
thơng tin tài chính, lãi suất
- Cĩ thể nĩi, dịch vụ NHĐT với cơng nghệ hiện đại đã giúp khách hàng tiếp cận với ngân hàng mọi lúc mọi nơi và luơn được săn sảng đáp ứng yêu câu
b Nhược điểm
Mặc dù dịch vụ NHĐT cĩ nhiều lợi thế như vậy và đã thu hút được lượng
lớn khách hàng sử dụng nhưng cũng nhiều khách hàng vẫn thích sử dụng các
dịch vụ truyền thống bởi địch vụ NHĐT vẫn cĩ một số nhược điểm như:
- Rủi ro về đường truyền và bảo mật thơng tin: Dịch vụ NHĐÏT phụ thuộc
rất lớn vào hệ thống cơng nghệ thơng tin của ngân hàng Vì vậy nếu hệ thống
truyền dẫn khơng tốt khiến giao dịch bị tạm dừng hoặc khơng thực hiện được sẽ khiến khách hàng khơng hài lịng với chất lượng dịch vụ của ngân hàng Hoặc hệ
thống bảo mật khơng đủ an tồn khiến thơng tin khách hàng bị lộ thì các ngân hàng sẽ phải chịu những thiệt hại lớn và gây mắt lịng tin của khách hàng
- Sự fIn tưởng của khách hàng chưa cao: Dịch vụ này cịn khá mới mẻ ở Việt Nam, cộng thêm tâm lý của người sử dụng khiến nhiều khách hàng sử dụng
dịch vụ NHĐT vẫn cảm thấy lo lăng khi thực hiện giao dịch
2.1.1.4 Vai trị của dịch vụ ngân hàng điện tứ a Đối với nên kinh tế
Việc phát triển các dịch vụ thanh tốn điện tử tiên tiễn giúp chu chuyển vốn tăng nhanh và đáp ứng tốt hơn các nhu câu thanh tốn của nên kinh tế đất nước
đang thay đổi nhanh chĩng Chính điều đĩ làm cho luơổng tiền từ mọi phía chảy
vào ngân hàng rất lớn và được điều hịa với hệ số hữu ích cao, làm thay đổi cơ cầu tiền lưu thơng, chuyển từ nên kinh tế tiền mặt qua nên kinh tế chuyển khoản
Trang 18bắt khối lượng chu chuyền tiền tệ giữa các ngân hàng trong hệ thống nhăm nâng cao hiệu quả thực thi chính sách tiền tệ quốc gia
b Đối với khách hàng
Dịch vụ NHĐT mang lại rất nhiều lợi ích cho khách hàng Đâu tiên, là việc
tiết kiệm được thời gian và chi phí giao dịch, khách hàng cĩ thể quản lý được tai
khoản của mình một cách chủ động hơn Các giao dịch cĩ thể được thực hiện
24/7 mà khơng cần trực tiếp đến ngân hàng dé giao dich, dé dàng kết nối băng
các thiết bị cĩ sẵn và phổ biến như điện thoại, máy vi tính dẫn đến chi phí giao dịch NHĐT thấp hơn nhiều so với giao dịch tại NH
Hơn nữa, NHĐT giúp khách hàng quản lý ngân quỹ được tốt hơn, tạo điều
kiện thuận lợi để tăng tốc độ chu chuyển vốn và năng suất sản xuất, như: đầu tư
qua đêm, gửi tiết kiệm ngăn hoặc dài hạn, đầu tư vào cổ phiếu, trái phiếu, đầu tư vào các quỹ tiền tệ
c Đối với ngân hang
Đa dạng hĩa các sản phẩm dịch vụ, tăng tính cạnh tranh, uy tín của ngân hàng Thật vậy, ngân hàng là loại hình kinh doanh cung cấp các sản phẩm đặc
biệt và phụ thuộc rât lớn vào niềm tin của người tiêu dùng Khi nên khoa học kỹ
thuật phát triển, cũng địi hỏi các ngân hàng phải phát triển theo chiều sâu, hiện đại hĩa hơn nhằm cung cấp các sản phẩm tiện ích nhất và an tồn nhất cho khách hàng Chắc chăn một ngân hàng cung cấp được nhiều sản phẩm chứa hàm lượng chất xám cao hơn, an toản và tiện lợi hơn sẽ thành cơng và phát triển bền vững hơn một ngân hàng khơng theo kỊp thời đại
Tăng số lượng điểm bán hàng, điểm cung cấp dịch vụ của Ngân hàng (ATM, Máy cà thẻ, Internet v.v) qua đĩ kích thích người dân sử dụng dịch vụ
ngân hàng, kích thích tiêu dùng, kích thích nền kinh tế phát triển Chúng ta thử
tưởng tượng nếu quay lại thời kỳ sơ khai của ngân hàng, khi chưa cĩ máy ATM, thẻ tín dụng hay các dịch vụ Internetbanking Hoạt động ngân hàng chỉ thuần túy
là vay và gửi Nếu phát sinh nhu câu giao dịch hoặc chi tiêu, khách hàng đều phải đến ngân hang để giao dịch, điều này sẽ tốn khá nhiều thời gian, chỉ phí đi lại,
nhân lực v.v Vì vậy, xu hướng của dân cư lúc này sẽ luơn dự trữ một lượng tiền
nhất định khá lớn để phục vụ nhu cầu chỉ tiêu hàng ngày, đột xuất Điều này làm
Trang 19Tăng tính minh bạch trong quản lý tài chính và nên kinh tế quốc gia: Khi các sản phẩm ngân hàng điện tử trở nên đa dạng hĩa, phố biến và được sử dụng
rộng rãi, các giao dịch dân sự, quân sự hay các giao dịch của nhà nước đều được
thực hiện qua hệ thống ngân hàng điện tử, lượng tiền mặt trong lưu thơng sẽ giảm đi đáng kể Điều này giúp nhà nước quản lý một cách minh bạch thu nhập của cá nhân, doanh nghiệp, phịng ngừa được các hoạt động trốn thuế, khai gian thu nhập
Gia tăng lợi nhuận ngân hàng: Cũng giống như việc tiết kiệm chi phí của các doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Khi cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng, ngân hàng cũng được hưởng lợi ích từ việc giảm thiểu các chi phí văn phịn gø như giấy tờ, mực in và các chỉ phí lưu trữ chứng từ Việc giao tiếp với khách hàng qua hệ thống Internet cũng làm tăng tính năng động của hoạt động ngân hàng, giảm thiểu số lượng nhân viên lao động trực tiếp qua đĩ giảm chi phí nhân cơng khá lớn
2.1.1.5 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử
Để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐÏT của mình, các NHTM luơn tích cực đa dạng hĩa sản phẩm, dịch vụ; triển khai và cung cấp thêm nhiều loại
hình địch vụ NHĐT phục vụ và đáp ứng nhu câu của mọi đối tượng khách hàng
Hệ thống kênh phân phối dịch vụ NHĐT bao gồm:
a Internet Banking
Đây là loại hình dịch vụ cung cấp tự động các thơng tin về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng thơng qua đường truyền Internet giao dịch qua website của ngân hàng Nĩ cung cấp nhiều tính năng cho khách hàng như kiểm tra số dư tài
khoản, chuyên tiền, gửi tiết kiệm, thanh tốn thẻ, hĩa đơn
Internet Banking là một kênh phân phối rất hiệu quả với các ưu điểm như: tiết kiệm chi phí, cung cấp các sản phâm dịch vụ đi kèm, độ chính xác cao và nhanh, chất lượng sản phẩm dịch vụ đồng đều, phục vụ 24/7, đễ dàng truy cập từ
mỌI nơi,
Vì vậy, kênh này hiện đang phát triển rất nhanh chĩng và được ưa chuộng trên thế giới
b Mobile Banking
Trang 20vụ này phải cung cấp các thơng tin như số điện thoại di động, số tài khoản cá
nhân dùng trong thanh tốn Dịch vụ này giúp KH giảm thiểu rất nhiều chi phí giao dịch, thời ø1an và mang lợi sự thuận tiện vơ cùng lớn
Xu hướng phát triển nhanh chĩng của điện thoại di động cùng với tính an tồn và tiện lợi của dịch vụ ngân hàng qua mạng viễn thơng khơng dây đã mở ra triển vọng đây hứa hẹn cho loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử mới mẻ này c Home Banking
Home Banking la dich vu ma khách hàng giao dịch với ngân hang qua
mạng nội bộ do ngân hàng xây dựng Các giao dịch được thực hiện tại nhà, văn
phịng thơng qua hệ thống máy tính kết nối với hệ thống máy tính của ngân hàng
Kênh phân phối này giúp khách hàng tiết kiệm được nhiêu thời gian va tiền
bạc vì họ khơng cần phải đến giao dịch trực tiếp tại ngân hàng, khách hàng sẽ cĩ nhiều thời gian hơn để tập trung vào các hoạt động kinh doanh của mình, chứng
từ số sách được đơn giản hĩa hơn
d Phone Banking
Phone Banking cung cấp thơng tin ngân hang hoan tồn tự động, hoạt động 24/24 Khách hàng thực hiện theo hướng dẫn của tổng đài để tra cứu các thơng tin tài chính như: tỷ giá, lãi suất, số dư tải khoản, các giao dịch gần nhất
hay thanh tốn hĩa đơn, dịch vụ hỗ trợ khách hàng Tuy nhiên, khách hàng chỉ
được cập nhật thơng tin của cuối ngày hơm trước, đây là điểm hạn chế của dịch vụ này do đĩ nĩ khơng được sử dụng phổ bién bang Internet Banking hay Mobile Banking
e Call Center
Khách hàng cĩ thé gol về một số điện thoại cố định của trung tâm chăm sĩc
khách hàng để được cung cấp các thơng tin chung và cá nhân Dịch vụ nảy linh hoạt hơn Phone Banking bởi ngồi việc cung cấp thơng tin cịn cĩ thể giải đáp thắc mắc của khách hàng, vì thế địch vụ này luơn cĩ người trực 24/24
# Máy rút tiên tự động ATM
Máy ATM cĩ những chức năng truyền thống như rút tiền, chuyển khoản,
truy vân số dư tài khoản Bên cạnh đĩ để tạo lợi thế khác biệt trong cạnh tranh
Trang 21tiết kiệm thời gian, thuận tiện, an tồn, giảm thanh tốn bằng tiền mặt, dễ sử
dụng nhưng cũng cĩ nhược điểm là tính bảo mật khơng cao
Hiện nay, mật độ máy ATM khơng ngừng gia tăng nhăm đáp ứng nhu cầu của khách hàng Bên cạnh đĩ, ngân hàng cũng tăng cường đối mới cơng nghệ, cải thiện chức năng của máy rút tiền, tăng cường hệ thống bảo vệ nhằm tránh hiện tượng trộm tiền hay thường xuyên thơng báo lỗi tại các máy rút tiền tự động ø Máy thanh tốn tại điểm bán hang (POS)
Các ngân hàng luơn khuyến khích khách hàng khi thanh tốn tiền mua hàng
hĩa dịch vụ băng thẻ thay cho tiền mặt Bởi ngồi những ưu điểm là chi phí đầu
tư cho máy POS thấp, dễ dàng lắp đặt, thuận tiện cho khách hàng sử dụng, thì cịn cĩ nhiều chức năng khơng thua kém gì so với máy rút tiền tự động như:
thanh tốn hàng hĩa tại các điểm bán hàng, thanh tốn các khoản phí dịch vụ, thực hiện kiểm tra số dư, rút tiền,
Tuy nhiên ở Việt Nam hiện nay, máy POS chưa phổ biến rộng, mới chỉ xuất hiện tại các siêu thị, trung tâm thương mại, khách sạn lớn do thu nhập trung bình của dân cư chưa cao, thĩi quen mua sắm, thĩi quen sử dụng tiền mặt của người dân 2.1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại 2.1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là việc ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ và gia tăng số lượng khách hàng sử dụng, số lượng kênh phân phối dịch vụ ngân hàng điện tử vừa nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng vừa giúp ngâ
hàng đạt được mục tiêu của mình
Để tổn tại và phát triển một cách bên vững,dịch vụ NHĐT cần phải đảm
bảo yêu câu:
- Tính bền vững: Dịch vụ NHĐT cần được thực hiện từng bước vững chắc,
tuy nhiên cũng cân cĩ bước đột phá phát triển nhanh trên cơ sở giữ vững thị trường đã cĩ
- Tính hài hịa: Việc phát triển cần được kết hợp hài hịa lợi ích giữa khách
hàng, ngân hàng và mang lại lợi ích cho nên kinh tế
- Tính đồng bộ: Phát triển địch vụ NHĐT phải được tiến hành đồng bộ với các dịch vụ ngân hàng khác dé phát huy hiệu quả của dịch vụ, tạo nhiều tiện ích
Trang 222.1.2.2 Các chí tiêu phản ánh mức độ phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử
a Chỉ tiêu định lượng
- Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
Ngân hàng cĩ càng nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT chứng tỏ ngân hàng đĩ đã thành cơng trong việc tiếp cận, khuyến khích khách hàng sử
dụng dịch vụ ngân hàng mình, đồng thời khuếch trương hình ảnh của ngân hàng
Do vậy, để tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử nĩi riêng và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nĩi chung thì các ngân hàng phải đặt khách hàng lên hàng đầu, cĩ những chiến lược khách hàng phù hop nham thu
hút khách hàng và tạo sự tin cậy cho họ khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng - Thị phần dịch vụ ngân hàng điện tử trong tồn bộ nên kinh tế
Số khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng
Thị phân = = ———D
Tơng sơ khách hàng trên thị trường
Đối với thị trường của một loại sản phẩm, dịch vụ thì các ngân hàng đều xác định cho mình một phân thị trường nhất định và lấy đĩ làm cơ sở cho việc đạt được các mục tiêu của mình Nĩ cho thấy tính phơ biến của địch vụ NHĐT
mả ngân hàng cung cấp trên thị trường và khả năng mở rộng trong tương lai.Việc chiếm lĩnh thị phần giúp ngân hàng khơng những khăng định vị thế,
uy tín trên thị trường mà cịn cĩ tạo ra lợi thế cạnh tranh so với các ngân hàng
thương mại khác
- Doanh số giao dịch qua dịch vụ ngân hàng điện tử
Doanh số giao dịch điện tử = ` Lượng tiền mỗi lần giao dịch
Dịch vụ NHĐT ra đời giúp khách hàng sử dụng dịch vụ NH thơng qua kênh
điện tử Do đĩ, phát triển địch vụ NHĐT thể hiện qua số lần khách hàng sử dụng
các dịch vụ này thay vì tới các chi nhánh hoặc phịng giao dịch của ngân hàng Doanh số giao dịch qua dịch vụ ngân hàng điện tử là tiêu chí rất quan trọng để đánh giá sự phát triển dịch vụ này của các ngân hàng thương mại Nếu doanh số giao dịch điện tử tăng lên, ngân hàng mở rộng địa bàn cung ứng dịch vụ của mình thì chứng tỏ dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng đang trong xu hướng
Trang 23- Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử
Tổng tiền phí ®'(Số lượng giao dịch phí giao dịch từng X
dịch vụ điện tử từng loại hình loại hình)
Thu nhập tử dịch vụ NHĐT là chỉ tiêu tổng hợp cuối cùng phản ánh kết quả của quá trình phát triển dịch vụ NHĐT của một NHTM Thể hiện hiệu quả của
quá trình triển khai dịch vụ, trình độ tổ chức quản lý, khoa học cơng nghệ của ngân hàng Ngân hàng nào cĩ thu nhập từ phí dịch vụ ngân hàng điện tử lớn chứng tỏ dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng đĩ đã phát triển hơn so với các ngân hàng cĩ thu nhập thấp hơn và nhận được sự thỏa mãn, hài lịng của
khách hàng sử dụng dịch vụ b Chị tiêu định tính
- Tính tiện ích
Tiện ích của dịch vụ thể hiện qua việc rút ngăn thời gian xử lý giao dịch, giảm bớt số lượng chứng từ, dễ dàng và thuận tiện khi sử dụng, đáp ứng được các nhu cầu khác nhau của khách hàng Sản phẩm ngân hàng càng cĩ nhiều tiện ích càng giúp ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ, giúp khách hàng hài lịng hơn
- Tính an tồn và bảo mật của dịch vụ
Đây là tiêu chí luơn được các NHTM đặt lên hàng đầu khi xây dụng hệ thống giao dịch điện tử Bat cứ một sự cố an ninh và bảo mật nào xảy ra khơng chỉ đơn thuần thiệt hại về vật chất mà quan trọng hơn cả là lịng tin ở khách hàng,
uy tín của ngân hàng ảnh hưởng đến khả năng phát triển dịch vụ NHĐT Ngân
hàng nào cĩ độ bảo mật cao, an tồn khi sử dụng sẽ tạo dựng được niềm tin của
khách hàng
- Khả năng đáp ứng
Yếu tố này đo lường khả năng cung cấp dịch vụ của ngân hàng qua Internet Khi cĩ sự cố xảy ra, ngân hàng nhận được những thơng tin khiếu nại từ phía khách hàng, và họ mong đợi sự phản hỏồi nhanh chĩng từ phía ngân hàng
theo nhiều cách Ví dụ khi nhận được email yeu cầu hỗ trợ việc sử dụng các dịch
vụ NHĐT của khách hàng ngân hàng phải hồi âm trong vịng 12 giờ qua e-mail, và trong 24 giờ cĩ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng qua điện thoại hoặc văn
bản, Điều này sẽ khiến khách hàng hài lịng với chất lượng dịch vụ mà ngân
Trang 24- Tính đa dạng của sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử
Đây là một tiêu chí quan trọng khi đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân
hàng Lựa chọn dịch vụ ngân hàng điện tử là việc tìm kiếm sự tiện lợi của khách
hàng, do đĩ khi ngân hàng cĩ nhiều sản phâm dịch vụ cung cấp trên thị trường sẽ
khiến khách hàng hài lịng hơn về chất lượng dịch vụ của ngân hàng
2.1.2.3 Các nhân tơ ảnh hưởng tới sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử a Nhĩm nhân tơ chủ quan
- Nguồn nhân lực của ngân hàng
Bên cạnh những yêu câu về cơng nghệ cao thì nguồn nhân lực của ngân hàng cũng rất quan trọng Hệ thống thanh tốn điện tử cần phải cĩ một đội ngũ
kỹ sư, cán bộ kỹ thuật cĩ trình độ dé quan tri, van hanh hé thong mdt luong chi
phí mà khơng phải NHTM nào cũng sẵn sàng bỏ ra đầu tư Số lượng dich vu ngân hàng vơ cùng đa dạng và liên tục gia tăng nên đội ngũ cán bộ, nhân viên ngân hàng luơn phải nâng cao trình độ chuyên mơn, nghiệp vụ các kỹ năng cần thiết trong cơng việc cũng như phải tìm hiểu để cĩ hiểu biết sâu rộng về sản phẩm dịch vụ và về các ứng dụng khoa học kỹ thuật cơng nghệ trong ngân hàng
-_ Hạ tầng cơ sở kỹ thuật, cơng nghệ của ngân hang
Đề xây dựng một hệ thống ngân hàng điện tử cĩ cơng nghệ hiện đại địi hỏi
phải cĩ một lượng vốn dau tu ban đầu khá lớn, chưa kể tới các chi phí cho hệ
thống dự phịng, chi phí bảo trì, duy trì và phát triển hệ thống, chi phí bảo mật thơng tin và đơi mới cơng nghệ sau này Ngồi ra đề hỗ trợ sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, các ngân hàng phải đầu tư khá lớn vào các loại máy mĩc như ATM,
máy POS, hệ thống core banking boi néu hé thống máy mĩc thiết bị cĩ trục trặc
thì sẽ gây ách tắc trong tồn hệ thống, ảnh hưởng lớn đến hệ thống thanh tốn điện tử
- Tính đa dạng hĩa sản phẩm ngân hàng
Đây là một nhân tố quan trọng tác động đến việc phát triển dich vu
NHĐT Trong tình hình kinh doanh ngày càng khĩ khăn và cạnh tranh gay gắt như hiện nay thì các ngân hàng cần đa dạng hĩa sản phâm, gia tăng tiện ích
nhiều hơn nữa
Trang 25Mơi trường pháp lý đĩng vai trị hết sức quan trọng trong sự phát triển của
bat cứ một ngành nghề nào Đối với lĩnh vực tài chính ngân hàng, yếu tố này lại
càng đĩng vai trị quyết định vì tài chính ngân hàng luơn được coi là "huyết mạch của nên kinh tế" và để hoạt động thơng suốt thì mơi trường pháp lý phải hồn thiện và ồn định Điều này sẽ giúp giảm thiểu các rủi ro trong hoạt động của ngân hàng cũng như tăng độ an tồn tiền gửi của khách hàng
- Nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng
Một trong các nhân tố thúc đây sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử là đĩ là nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng Hiện nay, do
sự phát triển của kinh tế xã hội, thu nhập và đời sống của người dân đã cĩ sự cải
thiện rõ rệt dẫn đến sự hiểu biết về các dịch vụ ngân hàng được nâng cao, đồng nghĩa với việc họ sẽ cĩ điều kiện và nhiều nhu cầu sử dụng các dịch vụ này hơn,
đặc biệt là dịch vụ ngân hàng điện tử với nhiều tiện ích
- Tính cạnh tranh từ thị trường ngân hàng
Cạnh tranh là quy luật tất yếu trong mọi hoạt động kinh doanh Trong nên
kinh tế thị trường phát triển mạnh mẽ như hiện nay, các ngân hàng luơn phải đau
đầu tìm ra các sản phẩm mới, nhiều tiện ích hơn các ngân hàng đối thủ nhắm
nâng cao hiệu quả hoạt động và vi thế của ngân hàng
2.1.2.4 Các rúi ro, trở ngại khi triển khai dịch vụ Ngân hàng điện tử
Ngân hàng điện tử là điển hình của việc thành tựu cơng nghệ cao được áp dụng vào hoạt động ngân hàng Các sản phẩm cơng nghệ thường rất tiện dụng, hiện đại nhưng cũng khơng tránh khỏi sai sĩt Tuy nhiên, chưa cĩ một ngành nào
hay cá nhân nào để máy mĩc hoạt động độc lập, một mình mà khơng cĩ người
giám sát Ngành ngân hàng cũng vậy, các sản phâm ngân hàng điện tử cũng đều được các phịng ban chủ quản kiểm tra, kiểm sốt liên tục đề giảm thiểu sai sĩt và kịp thời khắc phục các sai sĩt đã xảy ra tránh các trường hợp ảnh hưởng đến quyên lợi của khách hàng cũng như của ngân hàng
Một số loại rủi ro xuất hiện cùng với sự ra đời của các phương thức kinh
doanh mới mẻ như thương mại điện tử hay ngân hàng điện tử a Rủúi ro về pháp luật
Trang 26kì một cá nhân nào khác cĩ tài khoản mở tại ngân hàng Những tiện ích này đã dẫn đến một nguy cơ tiềm ấn mà khơng phải ngân hàng nào cũng nhận thức được- đĩ là rủi ro pháp lý
Ví dụ: Hai bên đối tác của hai nước bán hàng cho nhau nhưng nếu khơng
tìm hiểu xem việc thực hiện mua ban va chuyển tiền giữa hai bên như vậy cĩ hợp
pháp khơng thì ngân hàng sẽ gánh chịu rủi ro nếu giao dịch được thực hiện trên Internet Banking
b Rủi ro về tin tặc
Ngày nay, với khả năng của mình, các hacker cĩ thể tấn cơng vào các website của các ngân hàng, dị tìm mật khẩu của các thẻ tín dụng hay các thẻ rút
tiền tự động, để rồi sau đĩ tiễn hành các giao dịch phi pháp, gây thiệt hại cho
ngân hàng và khách hàng
Muốn hạn chế được rủi ro này, các ngân hàng cân phải xây dựng một hệ
thống bảo mật cĩ độ an tồn cao, cĩ khả năng hạn chế đến mức tối đa sự tác động
của các hacker chuyên nghiệp của họ
c Núi ro về hệ thong va rui ro bao mat
Khi giao dịch, các ngân hàng cịn phải hứng chịu rủi ro nếu như hệ thống
mạng bị lỗi hay bị nghẽn mạch, dẫn đến việc truyền sai lệch các dữ liệu cần thiết hoặc khơng thể truyền đữ liệu vào một số thời điểm nhất định
Khi thanh tốn bất kì một giao dịch nào, để xác minh tính chân thực,
các ngân hàng đêu phải cung cấp mã khố cho ngân hàng bạn Điều đáng nĩi ở
đây là nếu cơ chế bảo mật khơng tốt, mã khố này bị lộ thì sẽ vơ cùng bắt lợi
cho ngân hàng
d Rui ro vé chit ki dién tir
Trang 272.2 CO SO THUC TIEN
2.2.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của các nước trong khu vực và trên thế giới
Ngày nay, thương mại điện tử đang là một xu thế phát triển tất yếu trên thế giới Thương mại điện tử đang phát triển nhanh và làm biến đổi sâu sắc các
phương thức kinh doanh, thay đối hình thức, nội dung hoạt động kinh tế, văn
hĩa, xã hội của lồi người
Đề thúc đây quá trình hội nhập, thu hút khách hàng cũng như giành giật cơ
hội trong kinh doanh, hầu hết các ngân hàng trên thế giới đang khơng ngừng tăng
cường và đưa ra các dịch vụ tiện lợi, nhanh gọn và được hỗ trợ mạnh mẽ của các cơng nghệ hiện đại như máy giao dịch tự động (ATM), máy thanh tốn tại các
điểm bán hàng (POS), mạng lưới cung cấp dịch vụ ngân hàng thơng qua mạng
điện thoại, máy tính cá nhân Với sự phát triển mạnh mẽ của cơng nghệ thơng
tin và truyền thơng, của khoa học kỹ thuật, của cơng nghệ mới như Internet, mạng điện thoại di động, Web , mơ hình ngân hàng với hệ thống quây làm việc, những tịa nhà cao ốc, giờ làm việc hành chính 7, § giờ sáng đến 4, 5 giờ chiều (“brick and mortar” Banking) đang dần được cải tiễn và thay thế băng mơ hình ngân hàng mới — ngân hàng điện tử (“click and mortar” Banking) Khang định băng những thành cơng trong những năm qua, ngân hàng điện tử đã cĩ những
bước phát triển vượt bậc và trở thành mơ hình tất yêu cho hệ thống ngân hàng
trong thé ky 21
O Anh, theo khao sat cla BACS (Bankers Automated Clearing Services),
số người sử dụng dịch vụ trên đã tăng từ 3,5 triệu lén 7,8 triệu trong vịng hai
năm Số người thanh tốn hĩa đơn và chuyển tiền qua Internet hoặc qua điện thoại cũng tăng mạnh Trong năm 2002 đã cĩ 7,2 triệu người thanh tốn các loại chi phí và chuyển khoản theo đường này tăng 44% so năm 2001 và đã cĩ tổng cộng 72 triệu lượt thanh tốn trực tuyến, trong đĩ số người sử dụng thẻ tín dụng
chiếm hơn một nửa
Tại Mỹ, những ngân hàng lớn tham gia kinh doanh trực tuyến ngày càng nhiều, theo báo cáo của FDIC, số ngân hàng cĩ tài sản dưới 100 triệu USD cĩ cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử chỉ chiếm khoảng 5%, trong khi đĩ số ngân
hàng cĩ tài sản lớn hơn 10 tỷ USD cĩ dịch vụ ngân hàng điện tử chiếm tới 84%
Trang 28giới Hệ thống giao dịch điện tử an tồn mang tính quốc tế thành lập tháng
4/1997 đã được đưa vào sử dụng tồn diện cuối năm 1998 Singapore da dua lên
internet 30 chuong trinh phan mém tmg dung chuyén phuc vu thuong mai dién
tử Tháng 12/2006, Singapore đã chính thức triển khai việc ứng dụng tồn diện
các loại thẻ trong thanh tốn Việc phát triển ngân hàng điện tử cũng là một trong các yếu tố giúp Singapore trở thành trung tâm tài chính số 1 châu Á (Theo chỉ số
Trung tâm Tài Chính tồn cầu GFCI- 2016)
2.2.2 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng thương mại cỗ phần Ngoại thương Việt Nam
Với sự phát triển địch vụ NHĐT tại các nước trong khu vực và trên thế ĐIỚớI như vậy, cĩ thé rut ra bài học kinh nghiệm cho VCB như sau:
Thứ nhất, VCB cần phải cĩ trình độ khoa học cơng nghệ tiên tiến, hệ thống
thơng tin hiện đại Do đĩ, cần phải đầu tư nâng cấp, đơi mới cơng nghệ, cập nhập
liên tục các tiễn bộ của khoa học kỹ thuật hiện đại cho phù hợp với xu hướng
phát triển trên thế giới và của khu vực, nâng cao hiệu quả, chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng
Thứ hai, nhu cầu sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng là yếu tố quan
trọng trong phát triển dịch vụ NHĐT Ở Việt Nam, phan Ion dan chúng vẫn cĩ
thĩi quen và thích sử dụng tiền mặt trong các giao dịch hay mua bán Họ thường mang tâm lý e đè khi tiếp cận các dịch vụ ngân hàng điện tử hay cĩ tư tưởng bảo
thủ, khơng chú ý đến sự xuất hiện của các dịch vụ hiện đại này Khách hàng e ngại về tính an tồn bảo mật khi sử dụng các dịch vụ NHĐT Vì vậy mà VCB
cần tìm cách mở rộng tuyên truyên, giới thiệu, quảng cáo các dịch vụ ngân hàng điện tử qua nhiều kênh như: Các phương tiện truyền thơng như báo giấy, truyền hình, internet và nhờ sự kết hợp của các cơ quan địa phương, chứng minh cho
khách hàng thây được các tiện ích của dịch vụ, thay đổi tư tưởng, nhận thức và thuyết phục họ sử dụng dịch vụ của ngân hàng mình
Thứ ba, cơ sở hạ tầng, vật chất kỹ thuật cũng là điều kiện quan trọng để
phát triển dịch vụ NHĐT Tại các nước phát triển thành cơng dịch vụ này, họ chú
trọng tới nâng cấp cơ sở hạ tầng kỹ thuật để khơng chỉ phát triển dịch vụ NHĐT
tại các thành thị mà cịn mở rộng mạng lưới phát triển tại các vùng nơng thơn, vùng sâu, vùng xa; cho nên cơ sở hạ tầng và cơ sở vật chất kỹ thuật của họ rat
Trang 29dựng và nâng cấp cơ sở hạ tầng kỹ thuật đáp ứng yêu câu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
Thứ tư, VCB cần tích cực đa dạng hĩa sản phẩm, dịch vụ của mình, tạo ra sự khác biệt bởi hiện nay các NHTM đều đã và đang triển khai dịch vụ ngân
hàng điện tử nên sự cạnh tranh giữa các ngân hàng là rất lớn Đặc biệt là giữa các ngân hàng thương mại trong nước và các ngân hàng nước ngồi Các ngân hàng nước ngồi cĩ ưu thế về cơng nghệ, dịch vụ, quản lý và sự hỗ trợ lớn từ các ngân hang me ở nước ngồi nên các NHTM trong nước phải khơng ngừng nỗ lực đổi
mới, cung cấp các dịch vụ hiện đại và nhiều tiện ích hơn đề thu hút khách hàng Cuối cùng, một bài học nữa cho VCB đĩ là phát triển nguơn nhân lực Dịch
vụ ngân hàng điện tử muốn phát triển tốt phải cĩ sự kết hợp hài hịa giữa khách hàng và ngân hàng Ngân hàng phải cĩ đội ngũ cán bộ, nhân viên cĩ trình độ kỹ
thuật, chuyên mơn cao đề vận hành hệ thống tốt nhất và luơn làm khách hàng hài
Trang 30PHAN 3 DAC DIEM ĐỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1 DAC DIEM DIA BAN
3.1.1 Đặc điểm kinh tế - xã hội tỉnh Bắc Ninh
Năm 2017, kinh tế Bắc Ninh đã đạt được những kết quả rất đỗi vui mừng
Tổng sản phâm cĩ tốc độ tăng trưởng ấn tượng 19,1%, chiếm hơn 3% tổng sản phẩm cả nước; cơ câu cơng nghiệp - xây dựng chiếm 74.4%, dịch vụ chiếm 22,7%, nơng lâm nghiệp chỉ cịn 2,9%
Sản xuất cơng nghiệp tăng trưởng cao, giá trị sản xuất cơng nghiệp (theo giá so sánh năm 2010) ước đạt 979 nghìn tỷ đồng, gần tương đương với TP Hỗ Chí Minh và khả năng sẽ vượt trong năm 2018
Thu hút đầu tư được đây mạnh, đặc biệt là thu hút FDI, năm 2017, cấp mới đăng ký đầu tư khoảng 160 dự án mới với tổng vốn đâu tư là 600 triệu USD; cấp điều chỉnh vốn 115 dự án với số vốn điều chỉnh tăng thêm là 2,743 tỷ USD Hoạt động ngoại thương tạo kỳ tích mới với kim ngạch xuất khâu lần đầu tiên cán mốc gan 30 tỷ USD, chiếm 14,9%/XK cả nước Kim ngạch nhập khẩu ước đạt 29,5 tỷ USD, vượt 47,5% KH và tăng 59,5%
Tổng thu ngân sách nhà nước trên địa bàn tỉnh ước 21.390 tỷ đồng, đạt 131,5% dự tốn năm, tăng 20,1% so với năm 2016 (tương ứng tăng 3.585 tỷ
đồng); trong đĩ thu nội địa là 16.137 tỷ đồng, vượt chỉ tiêu Đại hội Đảng bộ tỉnh Bắc Ninh lần thứ XIX đề ra (đến năm 2020, thu nội địa đạt 14.930 tỷ đồng)
Chương trình xây dựng nơng thơn mới được đây mạnh; các tiêu chí tiếp
tuc gia tang, doi sống của nhân dân ở khu vực nơng thơn được cải thiện rõ rệt; bình quân số tiêu chí đạt chuẩn là 18,14 tiêu chí/xã, tăng 0,94 tiêu chí Dự kiến hết năm 2017, cĩ tong số 70 xã đạt chuẩn nơng thơn mới, chiếm 72,1% số xã, tăng l2 xã so với năm 2016, cĩ 02 đơn vị là huyện Tiên Du và thị xã Từ Sơn được cơng nhận huyện đạt chuẩn nơng thơn mới và thị xã hồn thành nhiệm vụ
xây dựng nơng thơn mới
Cơng tác cải cách hành chính được thực hiện quyết liệt Trong năm 2017, tỉnh đã thành lập và đưa Trung tâm hành chính cơng tỉnh và các huyện, thị xã, thành
phố hoạt động hiệu quả; đồng thời thực hiện giải thể, sáp nhập các đơn vị hành chính, sắp xếp tơ chức bộ may tinh gon, giam 11 đầu mối, qua đĩ, tạo thuận lợi cho
Trang 31Các lĩnh vực văn hĩa, xã hội được phát triển tồn điện Bắc Ninh là một
trong những tỉnh đi đâu cả nước về chính sách an sinh, phúc lợi xã hội Cơng tác giáo dục, dạy nghệ, giải quyêt việc làm, nâng cao đời sơng được quan tâm, tỷ lệ hộ nghèo giảm dan qua các năm, năm 2017 giảm hộ nghèo xuống cịn 2,5%
3.1.2 Giới thiệu về Vieteombank Bắc Ninh
3.1.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển
- Tên tiếng Việt: Ngân hàng Thương mại Cổ phan Ngoại thương Việt Nam
- Chi nhánh Bắc Ninh
- Tên tiếng Anh: Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam Bac Ninh Branch
- Swiff code: BFTVVNVX035
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh (Vietcombank Băc Ninh) được thành lập vào ngày 29.06.2004; tọa lạc tại ngã 6
phường Đại Phúc TP Bắc Ninh tỉnh Bắc Ninh
Chính nhờ địa thế của tỉnh, năm trong tam giác phát triển kinh tế Hà Nội, Hải Phịng, Quảng Ninh, nơi cĩ giao thơng thuận tiện và các khu cơng nghiệp — nơi giàu tiêm năng đê phát triên sản phâm thẻ và hoạt động tín dụng của chi nhánh Đĩ là một trong những yêu tơ mà chi nhánh đã thành cơng trong những
năm qua Ngồi ra các hoạt động huy động vốn, các dịch vụ thanh tốn và kinh
doanh ngoại tệ cũng đã gĩp phần đáng kể vào sự thành cơng của chỉ nhánh 3.1.2.2 Bộ máy tơ chức quản lý
Cơ câu bộ mây tổ chức của Vietcombank Bắc Ninh hiện tại gồm co Giam
Trang 32- Phịng quản lý nợ Các phịng giao dịch: - Phịng giao dịch số 1 -Từ Sơn - Phịng giao dịch số 2 — Quê Võ - Phịng giao dịch số 3 — Yên Phong - Phịng giao dịch Thuận Thành - Phong giao dich Vsip
- Phong giao dich Samsung
Pho Giam Pho Giam đơc doc
Khach Khach Cac
hang hang phong
doanh the g1ao nghiép nhan dich Hanh chinh kê Quan nhan toan ly no sự
Sơ đồ 3.1 Bộ máy tổ chức của Vietcombank Bắc Ninh 3.1.2.3 Chức năng, nhiệm vụ của các phịng, ban
- Phịng Khách hàng Doanh nghiệp + Chức năng
Xây dựng và triển khai kế hoạch kinh doanh cho nhĩm KHDN tại CN theo đúng quy định của pháp luật, NHNN và VCH
+ Nhiệm vụ
* Đầu mối xây dựng và triển khai kế hoạch kinh doanh, kế hoạch phát triển
KHDN tại CN
s* Chủ động tổ chức tiếp thị, cung cấp sản phẩm dịch vụ tới các KHDN: s*_ Quản lý quan hệ khách hàng và chăm sĩc khách hàng
Trang 33quyên phê duyệt chính sách lãi suất, tỷ giá, phí ưu đãi đối với KHDN
s* Thực hiện các nhiệm vụ cĩ liên quan khác do BGĐ CN giao - Phịng Khách hàng bán lẻ
Trong phịng Khách hàng bán lẻ bao gồm 2 bộ phận là (ï) bộ phận khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa và (1) bộ phận khách hàng thê nhân Chức năng
nhiệm vụ của từng bộ phận như sau:
Bộ phận khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa (SMEs) + Chức năng
Xây dựng kế hoạch, triển khai kế hoạch kinh doanh đối với nhĩm khách
hàng SMEs theo đúng các quy định của Pháp luật, NHNN và VCB
+ Nhiệm vụ
* Đầu mối xây dựng kế hoạch và tổ chức triển khai kế hoạch kinh doanh, kế
hoạch phát triên khách hàng Tơ chức tư vân, bán hàng
s*_ Quản lý quan hệ khách hàng và chăm sĩc khách hàng
* Tham mưu chính sách lãi suất, tỷ giá, phí đối với khách hàng SMEs cho
BGD CN
s* Thực hiện các nhiệm vụ cĩ liên quan khác do BGĐ CN giao
Bộ phận khách hàng thể nhân + Chức năng
Xây dựng kế hoạch, triển khai kế hoạch kinh doanh đối với nhĩm khách
hàng là cá nhân và hộ kinh doanh (gọi tắt là khách hàng thê nhân) theo đúng các quy định của Pháp luật, NHNN và VCB
+ Nhiệm vụ
* Đầu mối xây dựng kế hoạch và tổ chức triển khai kế hoạch kinh doanh, kế
hoạch phát triên khách hàng Tơ chức tư vân, bán hàng
s* Quản lý quan hệ khách hàng và chăm sĩc khách hàng
Trang 34* Tham mưu chính sách lãi suất, tỷ giá, phí đối với KHTN cho BGĐÐ CN
s* Thực hiện các nhiệm vụ cĩ liên quan khác do BGĐ CN giao - Phịng dịch vụ khách hàng
+ Chức năng
Là đơn vị thực hiện 2 chức năng chính (¡) bán hàng va (ii) h6é tro ban hàng nhăm cung cấp và xử lý tất các các địch vụ ngân hàng phù hợp với mọi đối tượng khách hàng trong phạm vi sản phẩm dich vu va han mirc do HSC, BGD CN quy định, tuân thủ đúng các quy định của Pháp luật, NHNN và VCB
+ Nhiệm vụ
¢ Quan ly h6 so thong tin khach hàng (CIF), hồ sơ tài khoản tiền gửi thanh
tốn và các dịch vụ gia tăng theo đúng quy trình, quy định cung cấp dịch vụ hiện hành của VCH
* Thực hiện các cơng việc hỗ trợ bán hàng và xử lý tác nghiệp tài khoản tiền gửi, tài khoản tiền vay và dịch vụ thanh tốn cho khách hàng theo đúng quy
trình, quy định cung cấp dịch vụ hiện hành của NHNN và VCB
s* Thực hiện các cơng việc tác nghiệp khác s* Tham g1a cơng tác bán hàng bị động
s* Thực hiện các nhiệm vụ cĩ liên quan khac do BGD giao - Các phịng øiao dịch
Cĩ chức năng và nhiệm vụ tương tự phịng Dịch vụ khách hàng Tuy nhiên kế từ năm 2017, các phịng giao dịch của Chi nhánh cĩ thêm chức năng, nhiệm vụ cho vay khách hàng thể nhân
- Phịng quản lý nợ: + Chức năng
Thực hiện tác nghiệp trên hệ thống phân mém liên quan đến thơng tin hồ sơ tín dụng và các sản phẩm bán kèm tín dụng và các tác nghiệp khác theo qui trình của VCB trong từng thời kỳ, thực hiện báo cáo liên quan đên khoản vay và danh mục tín dụng tại CN đảm bảo chính xác, đây đủ, kịp thời, đúng quy định của pháp luật và quy định hiện hành của VCB
+ Nhiệm vụ
Trang 35s* Tác nghiệp dữ liệu trên hệ thống phan mém
* Nhận và lưu giữ hơ sơ tín dụng
“+ Thực hiện tác nghiệp liên quan đến việc rút vĩn
s* Tham gia vao quá trình theo dõi nợ, nhắc nợ và thu nợ * Lập và đối chiếu báo cáo
* Chấm điểm xếp hạng tín dụng theo quy định hiện hành của VCB s* Thực hiện các nhiệm vụ cĩ liên quan khac do BGD giao
- Phịng kế tốn + Chức năng
Thực hiện chức năng đơn vị kế tốn cơ sở tại CN, thực hiện và đảm bảo
cơng tác kế tốn tổng hợp chính xác, đầy đủ, kịp thời, tuân thủ quy định của pháp
luật, NHNN và VCB + Nhiệm vụ
*_ Đầu mối xây dựng và tham gia triển khai kế hoạch tài chính, kế hoạch ngân sách của CN
* Thực hiện cơng tác kế tốn nội bộ và kế tốn tổng hợp của CN
s Thực hiện kiểm tra, kiểm sốt
* Thực hiện cơng tác báo cáo tài chính, báo cáo quyết tốn cho HSC s* Thực hiện các nhiệm vụ cĩ liên quan khác do BGĐ CN giao
- Phịng Ngân quỹ
+ Chức năng
Thực hiện cơng tác quản lý, giao nhận, bảo quản, vận chuyền và thu chỉ tiền mặt, tài sản quý, giấy tờ cĩ giá/coi như cĩ giá và ấn chỉ quan trọng tại CN đảm bảo đúng quy trình, quy chế của NHNN và VCB;
Xây dựng và hướng dẫn thực hiện các biện pháp đảm bảo an tồn kho quỹ trong tồn CN
+ Nhiệm vụ
s* Thực hiện cơng tác quan ly, giao nhận, bảo quản, vận chuyển và thu chỉ tiền
mặt, tài sản quý, giấy tờ cĩ giá/coi như cĩ giá và ân chỉ quan trọng tại CN
+
Trang 36kiểm tra cơng tác an tồn kho quỹ tại CN theo yêu câu của BGĐ s* Thực hiện các nhiệm vụ cĩ liên quan khác do BGĐ CN giao - Phịng hành chính nhân sự
Chức năng hành chính quản trị + Chức năng
Tham mưu cho BGĐ CN về cơng tác hành chính, quản trị, xây dựng cơ bản tại CN, trực tiêp triên khai thực hiện các cơng tác này theo đúng các quy định của pháp luật, NHNN và VCB
+ Nhiệm vụ
s* Thực hiện cơng tác quản lý hành chính
s* Thực hiện cơng tác xây dựng cơ bản và phát triển mạng lưới
s* Các nhiệm vụ khác: Thực hiện các nhiệm vụ cĩ liên quan khác do BGĐ CN
ø1ao phù hợp với quy định của Pháp luật, của NHNN và VCB Chức năng nhân sự
+ Chức năng
Tham mưu cho BGĐ về đề xuất thay đổi mơ hình tổ chức bộ máy Chi nhánh,
cơng tác quản lý và phát triên nguơn nhân lực, chính sách lao động và tiên lương của CN theo các quy định của VCB, của Pháp luật và của ngành, phù hợp với định
hướng hoạt động, hỗ trợ tích cực cho hoạt động kinh doanh của chi nhánh + Nhiệm vụ
¢ Tham muu cho BGD trong cơng tác xây dựng, đề xuất sửa đồi, bố sung các văn bản, quy chê, quy định của VCB cĩ liên quan đên cơng tác cán bộ
¢ Tham muu cho BGD trong viéc dé xuất thay đổi mơ hình tổ chức bộ máy Chi nhánh
s* Tham mưu cho BŒĐ trong cơng tác xây dựng, quản lý đội ngũ cán bộ nhân viên
Tham mưu cho BGĐ CN trong cơng tác lao động - tiền lương, các chính sách cho người lao động
* Tham mưu cho BGĐ CN trong cơng tác đảo tạo, bồi dưỡng cán bộ
“+ Thực hiện chế độ báo cáo thống kê lao động, tiền lương và cơng tác quản lý
Trang 37s* Thực hiện các cơng việc liên quan đến cơng tác Đảng (Tơ Đảng), đồn thể, thi đua tại CN
Thực hiện các nhiệm vụ cĩ liên quan khác do BGĐ CN giao phù hợp với
quy định của Pháp luật, của NHNN và VCB
3.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của Vieteombank Bắc Ninh Kết quả huy động vốn Bảng 3.1 Nguồn vốn huy động của Vieteombank Bắc ninh (2015-2017) Đơn vị: tỷ đồng Chỉ tiêu 2015 2016 2017 Nguồn vốn huy động 4.190 6.170 9.100
Chênh lệch tuyệt đối 618 1.980 2.930
Chênh lệch tương đối (%) 17,3 47.3 47.5
Nguồn: Tổ Tổng hợp Viecombank - Bac Ninh
Năm 2015 là một năm thành cơng với Vietcombank Bắc Ninh trong các hoạt động kinh doanh, bao gồm cả huy động vốn Tống nguồn vốn huy động đạt
4.190 tỷ đồng, tăng 618 tỷ đồng so với năm 2014 tương đương với tốc độ tăng là
17,3 % so với năm 2014
Năm 2016 cĩ một sự đột phá trong hoạt động huy động vốn của chi nhánh
Tính đến 31/12/2016, tổng nguồn vốn huy động đạt mức 6.170 tỷ đồng, tăng 1.520 tỷ đồng so với cuối năm 2015, tương ứng với tốc độ tăng 47.3 % so với năm 2015
Năm 2017, mặc dù đứng trước nhiều áp lực sau thành cơng của năm 2016,
chi nhánh vẫn duy trì được tốc độ tăng trưởng trên 47% tương đương 2.930 tỷ
đơng Bằng uy tín của mình, VCB Bắc Ninh tiếp tục thu hút lượng tiền gửi nhất định của dân cư và đây mạnh tìm kiếm nguơn tiền gửi khơng kỳ hạn từ các cá nhân, doanh nghiệp, tổ chức kinh tế Theo thống kê của ngân hàng nhà nước Bắc Ninh, trong nhĩm 4 ngân hàng thương mại nhà nước, VCB Bắc Ninh đứng cuối về nguồn vốn huy động Tuy nhiên, phần lớn nguồn vốn của chi nhánh là từ
nguơn tiền gửi khơng kỳ hạn do đĩ chỉ phí huy động vốn lại là rẻ nhất
Kết quả hoạt động cho vay
Trang 38chứng khốn và thị trường tiền tệ vẫn cịn nhiều bất ổn Song với những nỗ lực
thường xuyên, liên tục, cả hệ thống đã bước đầu vượt qua những khĩ khăn và Vietcombank Bắc Ninh cũng khơng đi chệch quỹ đạo đĩ Tính đến 31/12/2015,
dư nợ cho vay của tồn chi nhánh tiếp tục vượt kế hoạch được giao, đạt mức
4.229 tỷ đơng, tăng lên đáng kể so với cùng kỳ năm trước, tỷ lệ nợ xâu cũng đã được kiểm sốt, chỉ cịn 0,29% tổng dư nợ cho vay
Trên đà phát triển, tổng dư nợ cho vay của chi nhánh năm 2016 cũng tăng đáng kể, đạt mức 5.467 tỷ đồng tức tăng 29,27% so với cùng kỳ năm trước, tỷ lệ
nợ xâu giữ ổn định ở mức 0,32%
Năm 2017, dư nợ tăng 1402 tỷ đồng tương đương 25.6% Tốc độ tăng
trưởng dư nợ cĩ giảm so với năm 2016 tuy nhiên đây vẫn là một mức cao so với tồn hệ thống Cùng với đĩ nợ xấu cũng được duy trì ở mức 0.3%
Bảng 3.2 Dư nợ cho vay và nợ xấu của VCB Bắc Ninh (2015-2017) Đơn vị: tỷ đồng Chỉ tiêu 31/12/2015 31/12/2016 31/12/2017 Dư nợ cho vay 4.229 5.467 6.869 Nợ xấu 12 17.6 20.8 Tỷ lệ nợ xâu (%) 0,29 0,32 0.30
Nguồn : Vietcombank Bắc Ninh
Kết quả kinh doanh
Trong thời gian qua, tình hình hoạt động của chi nhánh ngày càng gap nhiều khĩ khăn do sự cạnh tranh quyết liệt của các ngân hàng trên địa bàn tỉnh Tuy vậy, với sự lãnh đạo, chỉ đạo sáng suốt, đúng đắn của Ban giám đốc cùng
với sự đồn kết, nỗ lực phân đấu làm việc hăng say đầy nhiệt huyết và hiệu quả của tồn thể cán bộ viên chức lao động chi nhánh, kết quả kinh doanh của chi
nhánh các năm qua tăng trưởng ổn định với mức tăng trên 20% Riêng năm 2017
lãi từ hoạt động kinh doanh đạt 2§1 tỷ đồng, tang 43% so voi nam 2016, chi nhánh hồn thành xuất sắc nhiệm vụ được @1a0
Khơng chỉ là một trong những chỉ nhánh cĩ kết quả kinh doanh tốt của hệ thống VCB, theo thống kê của ngân hàng nhà nước tỉnh Bắc Ninh, VCB Bac Ninh luơn năm trong top những chi nhánh ngân hàng cĩ kết quả kinh doanh tốt
Trang 39ngân hàng khác để trở thành chi nhánh ngân hàng cĩ kết quả kinh doanh tốt nhất
trên địa bàn tỉnh Đây là kết quả đáng tự hảo và cũng là động lực để VCB Bắc
Ninh tiếp tục phấn đâu để đạt được nhiều thành tích hơn nữa Đơn vị: tỷ đồng Lợi nhuận 300 281 250 200 Tỷ đồng tn oO 100 50 2015 2016 2017 Nam
Biểu đồ 3.1 Lợi nhuận của VCB Bắc Ninh (2015-2017)
3.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.2.1 Phương pháp thu thập số liệu
- Thu thập số liệu thứ cấp: thu thập qua các quy trình quy định, các báo cáo tài chính, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Vietcombank Bac Ninh, báo và tạp chí chuyên ngành, báo cáo của ngân hàng nhà nước tỉnh Bắc Ninh, Internet, cơng trình nghiên cứu cĩ liên quan
- Thu thập số liệu sơ cấp:
Các phiếu điều tra đối với khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng
điện tử của Vietcombank Bắc Ninh
Nội dung điều tra: Tác giả thiết lập các câu hỏi liên quan tới vấn đề nghiên
cứu, cụ thể ở đây là những câu hỏi liên quan tới dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Vietcombank Bắc Ninh: Tần suất sử dụng dịch vụ; đánh giá của khách hàng về
thủ tục đăng ký, cách tức sử dụng dịch vụ, tính đa dạng tiện ích của dịch vụ, tính an tồn bảo mật của dịch vụ, phí dịch vụ, nghiệp vụ và thái độ của nhân viên,
việc giải quyết khiếu nại của khách hàng
Trang 403.2.2 Phương pháp xử lý số liệu
- Đối với tài liệu thứ cấp sau khi thu thập sẽ tiến hành tổng hợp và lựa chọn
những tải liệu, số liệu liên quan đến đề tài phục vụ cho cơng tác nghiên cứu, như
tài liệu về lý luận, thực tiễn và các tài liệu, số liệu thu thập được từ báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của VCB Bắc Ninh
- Đối với dữ liệu sơ cấp: sử dụng phần mềm Excel để tổng hợp và xử lý số
liệu Cùng với đĩ là phương pháp thang đo Likert 5 mức độ để xử lý số liệu về ý kiến đánh giá của khách hàng về địch vụ NHĐT của VCB Bắc Ninh
3.2.3 Phương pháp phân tích số liệu
3.2.3.1 Phương pháp thơng kê mơ tả
Sau khi thu thập số liệu, tiến hành phân tổ thống kê và tổng hợp thống kê,
tính tốn các loại số tuyệt đối, tương đối, số bình quân, các chỉ số Sử dụng các chỉ tiêu số tuyệt đối, số tương đối, số bình quân để so sánh và phân tích làm rõ
mối quan hệ của các hoạt động
3.2.3.2 Phương pháp thống kê so sánh
So sánh trong phân tích là đối chiếu các chỉ tiêu, các hiện tượng kinh tế đã
được lượng hĩa cĩ cùng một nội dung, cĩ tính chất tương tự để xác định xu hướng biến động của các chỉ tiêu (cụ thể so sánh các chỉ tiêu, số liệu của năm sau
so với năm trước, kỳ sau so với kỳ trước ), từ đĩ giúp ta tổng hợp được những cái chung, tách ra được những nét riêng của chỉ tiêu được so sánh Trên cơ sở đĩ cĩ thể đánh giá được một cách khách quan thực trạng cũng như nhu cầu của khách hàng đối với các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, để từ đĩ đưa ra cách giải quyết, các biện pháp nhằm đạt được hiệu quả tối ưu
3.2.4 Hệ thơng các chỉ tiêu phân tích
- Số lượng khách hàng sử dụng dich vu; - Thị phân của dịch vụ;
- Doanh số giao dich qua dich vu; - Thu nhập từ dich vu;
- Tính tiện ích của dịch vụ;
- Khả năng an tồn bảo mật của dịch vụ;