0802 nâng cao chất lượng dịch vụ NH bán lẻ tại NHTM CP hàng hải việt nam chi nhánh đống đa luận văn thạc sỹ kinh tế

_ _ ∣a NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG NGUYỄN NGỌC BÍCH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2017 St -⅛ NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG NGUYỄN NGỌC BÍCH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA Chuyên ngành : TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Mã số : 60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS Vũ Thị Liên HÀ NỘI - 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các nội dung nghiên cứu số liệu đề tài trung thực có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng Neu phát có gian lận tơi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm truớc hội đồng, nhu kết luận văn Hà Nội, ngày tháng năm 2017 Nguyễn Ngọc Bích MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ L Ý L UẬN VỀ CHẤT L ƯỢNG D ỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN L Ẻ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 KHÁI NIỆM NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ HOẠT ĐỘNG NGÂN 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 1.1.2 Các hoạt động ngân hàng thương mại 1.2 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.2.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ ngân hàng b án lẻ 2.2 C ác dịch vụ ngân hàng b án lẻ 2.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng b án lẻ 12 1.3 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 14 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 14 1.3.2 C ác tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .18 1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 23 1.4 KINH NGHIỆM VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TRÊN THẾ GIỚI VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Ở VIỆT NAM 28 1.4.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ giới 28 1.4.2 Bài học kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho c ác Ngân Hàng Thương Mại Việt Nam .32 KẾT LUẬN CHƯƠNG 35 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT L ƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAMCHI NHÁNH ĐỐNG ĐA 36 2.1 LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA 36 2.1.1 Giới thiệu Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam 36 2.1.2 Giới thiệu Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Đống Đa 37 1.3 Cơ cấu sơ đồ máy tổ chức Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Đống Đa 38 2.2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA 39 2.2.1 Ket hoạt động kinh doanh Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Hàng Hải Việt Nam chi nhánh Đống Đa 39 2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Đống Đa 42 2.2.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Hàng Hải Việt Nam 58 2.2.4 Thực trạng nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động Ngân Hàng Bán Lẻ Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Hàng Hải Việt Nam 67 2.3 KẾT QUẢ VÀ HẠN CHẾ CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA 74 2.3.1 Những kết đạt chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Đống Đa 74 2.3.2 Những tồn nguyên nhân chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Đống Đa 75 KẾT LUẬN CHƯƠNG 77 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT L ƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA 79 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮTHÀNG BÁN LẺ TRONG HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM ĐẾN NĂM 2020 79 3.2 CHỈ TIÊU PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA 80 3.3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA 82 3.3.1 Nâng cao hình ảnh, phát triển sở vật chất 82 3.3.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 84 3.3.3 Nâng cao chất lượng cơng tác chăm sóc kháchhàng 87 3.3.4 Kiệntồn mơ hình tổ chức, nâng cao chấtlượng quản trịđiều hành hoạt lẻ 90 MSB động Ngân hàng bán Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam 3.3.5 Phát triển có chọn lọc sản phẩm, dịch vụ bán lẻ theo mạnh đơn vị 98 TMCP3.3.6 Tăng cườngThương mạiNgân cô phần hoạt động hàng Thương Mại Cổ Phần Hàng Hải Việt Nam 101 VĐL Chi nhánh Đống Đa Vốn điều lệ 3.3.7 Đa NHBLdạng hoá kênh phân Ngân b ánhiện lẻ phân phối hiệu 102 phốihàng thực sung nguồn HĐV3.3.8 Tìm kiếm, bổ Huy động vốn nhân lực “mới” hoạt động 103 3.4 KIẾN NGHỊ VỚI HỘI SỞ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG DT HẢI VIỆT NAM 104 Doanh thu LN Lợi nhuận NHCN Ngân hàng cá nhân Đẩy mạnh nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ .104 NH Ngân hàng 4.2 Đầu tư phát triển cơng nghệ, nâng cao tính bảo mật mạng lưới kênh phân phối đại 107 3.4.3 Một số đề nghị Hội sở Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam hỗ trợ Chi nhánh Đống Đa 109 KẾT LUẬN CHƯƠNG 109 KẾT LUẬN 110 DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ SƠ ĐỒ Bảng 2.1: Ket hoạt động kinh doanh ngân hàng giai đoạn 2013-06/2016 .40 Bảng 2.2:Danh mục sản phẩm dịch vụ NHBL ngân hàng MSB- Đống Đa 43 Bảng 2.3:Tình hình huy động vốn ngân hàng giai đoạn 2013 - 06/2016 45 Bảng 2.4: Du nợ tín dụng theo đối tuợng ngân hàng 2013-06/2016 .48 Bảng 2.5: Du nợ cho vay c nhân cấu du nợ giai đoạn 2013 - 06/2016 .50 Bảng 2.6: Số luợng thẻ phát hành hàng năm ngân hàng 2013-06/2016 52 Bảng 2.7: Thu phí dịch vụ nuớc chuyển tiền quốc tế ngân hàng 2013-06/2016 53 Bảng 2.8: Thu phí từ dịch vụ SMS ngân hàng giai đoạn 2013-06/2016 55 Bảng 2.9: Dịch vụ kinh doanh ngoại hối ngân hàng 2013 - 06/2016 55 Bảng 2.10: Doanh thu dịch vụ bảo hiểm ngân hàng 2013-06/2016 56 Bảng 2.11: Doanh thu dịch vụ bán lẻ ngân hàng 2013-06/2016 .57 Bảng 2.12:Số luợng khách hàng cá nhân ngân hàng 2013-06/2016 58 Bảng 2.13: Số luợng danh mục sản phẩm Maritime Bank qua c ác năm 2013 06/2016 59 Bảng 2.14: Thị phần kinh doanh c ác ngân hàng TMCP địa bàn quận Đống Đa năm 2015 61 Bảng 2.15: Kết khảo sát chất luợng dịch vụ MSB-Đống Đa .64 Bảng 16: Đ ánh giá khách hàng đội ngũ nhân viên MSB 70 Biểu đồ 2.1: Kết hoạt động kinh doanh ngân hàng giai đoạn 2013- 06/2016 41 Biểu đồ 2.2: Huy động vốn theo đối tuợng Chi nhánh giai đoạn 2013-06/201646 Biểu đồ 2.3: Cơ cấu du nợ cho vay chi nhánh giai đoạn 2013-06/2016 49 Biểu đồ 2.4: Du nợ tín dụng theo kỳ hạn khách hàng cá nhân Chi nhánh giai đoạn 2013 -06/2016 .50 Biểu đồ 2.5: Du nợ phân theo chất luợng nợ qua c ác năm Chi nhánh 51 Biểu đồ 2.6: Số luợng khách hàng cá nhân ngân hàng 2013-06/2016 .58 Sơ đồ 2.1: Bộ máy tổ chức MSB Đống Đa 38 Sơ đồ 3.1: Phân luồng giao dịch quầy 92 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Hội nhập kinh tế quốc tế mở nhiều hội, nhung đặt khơng thách thức ngành nghề kinh tế nói chung tổ chức cung ứng dịch vụ ngân hàng nói riêng C ác ngân hàng nuớc đứng truớc nguy b ị áp đảo mở rộng không ngừng c ác ngân hàng nuớc ngồi với tiềm lực tài lớn mạnh kinh nghiệm hàng chục, chí hàng trăm năm việc phát triển dịch vụ ngân hàng đại Dân số Việt Nam tăng lên 90 triệu nguời vào tháng 11 năm 2013, mức thu nhập bình quân đầu nguời tăng, mục tiêu tốn khơng dùng tiền mặt đuợc Nhà nuớc quan tâm trọng, đối tuợng khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa nhỏ trở thành thị truờng tiềm c ác ngân hàng thuơng mại Theo đó, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trở thành xu tất yếu, tạo nên cạnh tranh khốc liệt hệ thống c c ngân hàng thuơng mại, đặc biệt điều kiện kinh tế nuớc gặp phải nhiều thách thức, khó khăn nhu Nhận thấy tiềm ph t triển dịch vụ ngân hàng lẻ Việt Nam, năm gần đây, Ngân hàng thuơng mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam, đuợc tu vấn hỗ trợ c ác đối tác chiến luợc nuớc ngồi, chọn cho huớng tập trung vào khách hàng cá nhân, với sản phẩm bán lẻ phong phú, chuyên nghiệp, phù hợp nhu cầu khả phân khúc khách hàng Ngân hàng tự đặt cho mục tiêu xây dựng hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ có chất luợng, an toàn, đặt hiệu kinh tế cao, ứng dụng công nghệ ngân hàng tiên tiến, nâng cao chất luợng dịch vụ phát triển mạng luới hợp lý nhằm cung ứng kịp thời, đầy đủ, thuận tiện sản phẩm dịch vụ tiện ích ngân hàng bán lẻ đến với tất khách hàng Từ thực tế trên, tác giả nhận thấy việc đ nh giá lại thực trạng chất luợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhu đua c c giải pháp nhằm nâng cao chất luợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ vô quan trọng, vậy, tác giả quan tâm lựa chọn nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng 104 Trong tình hình cạnh tranh gay gắt nay, việc tận dụng nguồn lực từ đội ngũ cán làm việc bán thời gian, ưu tiên tham gia củ a người trung niên, cán hưu có nhu cầu muốn thử sức hoạt động ngân hàng tạo nên khác biệt cho Maritimebank trình chuyển giao sản phẩm, dịch vụ đến với khách hàng 3.4 KIẾN NGHỊ VỚI HỘI SỞ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM 3.4.1 Đẩy mạnh nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Sự tồn NHBL có điểm chung sản phẩm NHBL giống giống đến mức sản phẩm đơn giản, giống nên dẫn đến sản phẩm nghèo nàn Vì vậy, vấn đề NHBL nói chung Maritime Bank nói riêng phải tạo khác biệt, phải đa dạng hóa sản phẩm NHBL dịch vụ sản phẩm phải sâu vào NHBL cung cấp dịch vụ khách hàng, đương nhiên ngân hàng phải tư vấn cho khách hàng hiểu để sử dụng dịch vụ mang lại cho khách hàng hiệu sở bên có lợi; đồng thời đảm bảo chất lượng dịch vụ giá trị khách hàng nhận trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ phải đạt hoặ c vượt trội so với khách hàng mong đợi Cụ thể: - Cần củng cố nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ bán lẻ triển khai, cách: + Trên sở rà sốt đánh giá vị sản phẩm, có biện pháp nâng cao chất lượng sản phẩm có khả phát triển thơng qua việc cải tiến quy chế, quy trình, thủ tục, đề xuất loại bỏ sản phẩm khơng có tiềm phát triển + Tính vơ hình hoạt động NHBL phụ thuộc vào yếu tố người Để tạo khác biệt phải ý đến tinh thần, thái độ phục vụ nhân viên ngân hàng trình tư vấn, tiếp thị, giới thiệu sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp công tác chăm sóc khách hàng trước, sau sử dụng sản phẩm dịch vụ Do đó, với sản phẩm, dịch vụ có khả phát triển, MSB hội sở nên có thêm c ác chế khuyến khích 105 kèm theo tạo động lực cho cán ngân hàng số sách bổ sung nhằm mang lại giá trị gia tăng đích thực cho khách hàng - Nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ mới: + Phát triển loại sản phẩm khác theo phân khúc thị trường, theo lứa tuổi, nghề nghiệp, có tính cá thể hóa cao khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu thị hiếu khách hàng, tảng sản phẩm dịch vụ bán lẻ có lợi MSB + Thiết kế sản phẩm, dịch vụ bán lẻ ngun tắc có quy trình, thủ tục đơn giản, thân thiện, dễ tiếp cận đáp ứng linh hoạt nhu cầu khách hàng + Thiết kế Gói sản phẩm phục vụ cho bán trọn gói, b án chéo: Đây chiến lược ngày trở nên phổ biến lĩnh vực ngân hàng Việc tạo gói sản phẩm phương tiện thích hợp để cạnh tranh, thu hút khách hàng mới, bán chéo sản phẩm giữ chân khách hàng có - người ngày hiểu biết yêu cầu cao; đồng thời giúp ngân hàng nói chung, MSB nói riêng tăng lợi nhuận cách khả bán chéo phương pháp tốt để phát triển, tăng doanh số sản phẩm có khách hàng Tuy thị trường tài ngân hàng ngày tự hóa xét góc độ sản phẩm dịch vụ dù hay nhiều, sản phẩm thị trường tương đồng, chẳng hạn dù đặt tên khác tài khoản tiết kiệm ngân hàng giống Do lợi nhuận biên giảm nên khả giảm để cạnh tranh thấp Tốc độ áp dụng công nghệ thông tin ngày nhanh ngành ngân hàng khiến cho việc cung cấp dịch vụ qua kênh điện tử khơng cịn lợi so sánh c ác đối thủ cạnh tranh Do đó, Gói sản phẩm phục vụ cho bán trọn gói, bán chéo mở hướng cho MSB để áp dụng s ách giá, tăng mức cạnh tranh Ví dụ: - Nếu khách hàng trì số dư tiết kiệm định vay số tiền định ưu đãi lãi suất, miễn phí dịch vụ ngân hàng qua điện thoại, tư vấn miễn phí vài lần năm, Những ưu đãi phân lớp theo số => Nhằm giảm giá bán chéo 106 - Nếu khách hàng thỏa mãn điều kiện: có tài khoản vãng lai, gửi số tiền định hàng tháng vào tài khoản tiết kiệm, gửi tiết kiệm vuợt hạn mức định, có số du tiền vay vuợt hạn mức định đuợc giảm giá hay miễn phí số dịch vụ => Nhằm cung cấp cho khách hàng nhiều lựa chọn gói, nhờ giữ chân khách hàng - Nếu tổng số du khách hàng gia đình cao hạn mức định có thu nhập cao mức định đuợc nhận lãi suất tốt hơn, giảm phí dịch vụ tốn tặng tạp chí miễn phí => Nhằm khuyến khích khách hàng gia đình sử dụng dịch vụ ngân hàng tăng mức độ trung thành họ + Xây dựng “siêu thị dịch vụ ngân hàng” để đ áp ứng đuợc đầy đủ nhu cầu khách hàng DVNH Mỗi ngân hàng cần xây dựng hệ thống dịch vụ đa dạng với nhiều chủng loại mang sắc thái riêng, phù hợp với “gu” tiêu dùng đối tuợng khách hàng Ví dụ: nhóm khách hàng sinh viên, nhóm khách hàng doanh nhân, nhóm khách hàng tuổi trung niên + Tạo nhiều giá trị gia tăng cho khách hàng chủ thẻ MSB Hiện MSB triển khai chuơng trình “Điểm uu đãi vàng” điểm mua sắm dành cho chủ thẻ MSB uu đãi so với đối tuợng khách hàng thơng thuờng khác Tuy nhiên hạn chế chuơng trình thời gian uu đãi “Điểm uu đãi vàng” ngắn, ngành nghề kinh doanh điểm uu đãi chua gắn với nhu cầu thiết thực đại phận khách hàng mà gắn với số khách hàng có thu nhập từ trung bình trở lên Vì thời gian tới, MSB nên trọng đến vai trò làm cầu nối để kết nối nhu cầu khách hàng cá nhân MSB khách hàng doanh nghiệp MSB Với hệ thống mạng luới thuơng hiệu uy tín thị truờng, MSB phục vụ m ột tập khách hàng doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực siêu thị bán lẻ nhu Coopmart, Intimex, Mediamart, Topcare, Vinatext.nên MSB hồn tồn có khả đàm phán để doanh nghiệp trở thành “Điểm uu đãi vàng” dài hạn cho chủ thẻ MSB Sự kết nối khơng làm gia tăng lợi ích cho chủ thẻ MSB, tạo lợi riêng để cạnh tranh thị truờng thẻ mà mang lại lợi ích cho doanh nghiệp 107 MSB, từ tăng độ gắn kết trung thành khách hàng MSB 3.4.2 Đầu tư phát triển cơng nghệ, nâng cao tính bảo mật mạng lưới kênh phân phối đại Chìa khóa chiến lược NHBL phát triển công nghệ thông tin Công nghệ tảng phát triển kinh doanh mở rộng loại hình dịch vụ theo hướng tăng cường ứng dụng khoa học kỹ thuật công nghệ tiên tiến, phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến bước triển khai mơ hình giao dịch cửa, đại hóa tất nghiệp vụ ngân hàng, đảm bảo hòa nhập với ngân hàng quốc tê lĩnh vực Bên cạnh đó, có chiến lược an tồn thơng tin đóng vai trị định, giúp đầu tư hệ thống bảo mật cách hiệu quả, góp phần nâng cao chất lượng hoạt động kinh doanh vũ khí cạnh tranh tình hình cạnh tranh thị trường NHBL ngày gay gắt MSB cần phải tăng cường đầu tư ứng dụng công nghệ đại nhằm phát triển hệ thống công nghệ bán lẻ ngân hàng sở đảm bảo tính bảo mật, cụ thể sau: - Hiện đại hóa đồng b ộ hạ tầng kỹ thuật cơng ngh ệ phạm vi tồn hệ thống Hồn thiện chương trình CoreBanking, nâng cấp mở rộng đường truyền với ăng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao, đảm bảo hệ thống máy chủ đủ mạnh để xử lý giao dịch nhanh chóng, xác nhằm tạo điêu kiện ứng dụng sản phẩm ngân hàng điện tử tiên tiến, giao dịch từ xa qua Internet, điện thoại, dịch vụ tốn khơng dùng tiên mặt qua máy ATM, máy POS - Hạn chế tối đa nghẽn mạng, cải thiện thời gian giao dịch, phát triển đa dạng loại dịch vụ, nhằm đảm bảo chất lượng, an toàn hiệu quả; bước cơng khai hóa minh bạch hóa thơng tin vê hoạt động ngân hàng, bảo đảm cho khách hàng, nhà quản lý lãnh đạo có đủ thơng tin xác vê hoạt động ngân hàng MSB cần biến an tồn thơng tin thành lợi cạnh tranh: phải xác định an tồn thơng tin yếu tố chất lượng dịch vụ, khách hàng hài lịng kích thích sử dụng dịch vụ nhiều hơn, tạo thành kênh tuyên truyền tự nguyện 108 cho ngân hàng Đồng thời phải xác định bảo mật khoản đầu tư để tăng cường dịch vụ đồng thời với xây dựng quy trình, đội ngũ cán chuyên trách, nâng cao nhận thức bảo mật khâu trình cung cấp dịch vụ Bên cạnh việc trì mở rộng kênh phân phối truyền thống chi nhánh, phòng giao dịch bán lẻ, MSB cần phát triển kênh phân phối đại, đồng thời tăng cường quản lý phân phối nhằm tối đa hóa vai trị kênh phân ph ối cách hiệu quả, đáp ứng giao dịch lúc, nơi, cụ thể: - Mở rộng hiệu hoạt động khả tự phục vụ máy ATM, tăng cường tính liên kết hệ thống toán thẻ Banknet, Smart link nhằm cung cấp nhiều loại dịch vụ khác với chi phí rẻ hơn, đồng thời nâng cấp hệ thống ATM thành “ngân hàng thu nhỏ” trải khắp tỉnh, thành phố Đồng thời cần trọng đến công tác nhận diện thương hiệu, vệ sinh chất lượng hoạt động máy ATM - Phát triển mạng lưới điểm chấp nhận thẻ POS Việc phát triển máy POS xu hướng tiêu dùng tất yếu tương lai, đặc biệt tỉnh thành phố lớn.Vì vậy, MSB cần tiếp tục đẩy mạnh khai thác dịch vụ doanh nghiệp có quan hệ với MSB mở rộng khách hàng MSB giữ vai trò trung gian để kết nối nhóm khách hàng cá nhân MSB đến với nhóm khách hàng doanh nghiệp sử dụng POS MSB, từ vừa tăng tiện ích cho khách hàng vừa tăng doanh số toán qua ngân hàng vừa tăng độ gắn kết khách hàng với MSB - Tiếp tục hoàn thiện dịch vụ ngân hàng điện tử đại Mob ile b anking Internet b anking Đầu năm 2012 MSB thức đưa dịch vụ vào khai thác, muộn so với ngân hàng khác có nhiều khách hàng phàn nàn chất lượng dịch vụ (như thời gian xử lý giao dịch chậm, nhiều mạng lỗi khơng đăng nhập vào chương trình,việc tác nghiệp trường hợp khách hàng thay đổi số điện thoại đăng ký nhận tin nhắn chưa kịp thời ) 109 3.4.3 Một số đề nghị Hội sở Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam hỗ trợ Chi nhánh Đống Đa - Đề nghị HSC bổ sung cơng cụ cho Chi nhánh để trì tăng trưởng khách hàng quan trọng như: sản phẩm hấp dẫn, lãi suất ưu đãi - Đề nghị HSC tiếp tục nâng cấp để hệ thống POS hoạt động ổn định nữa, đa dạng chấp nhận đầy đủ loại thẻ tín dụng quốc tế; đa dạng thêm chủng loại máy sử dụng theo công nghệ đại, dễ sử dụng tiện ích cho khách hàng, đảm bảo cạnh tranh với NHTM khác - Đối với thẻ tín dụng, đề nghị HSC nghiên cứu chế sách riêng áp dụng với việc xử lý rủi ro nợ xấu thẻ tín dụng; xây dựng phần mềm hỗ trợ Chi nhánh việc quản lý, theo dõi, đ nh giá kiểm soát thẻ tín dụng thuận tiện, kịp thời an tồn - Đề nghị Ban PTSPBL hỗ trợ chi nhánh việc tổ chức thảo luận, đào tạo sản phẩm dịch vụ bán lẻ nhằm nâng cao chuyên môn trình độ bán hàng tới CBNV chi nhánh KẾT LUẬN CHƯƠNG Dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM thời gian qua ngày mở rộng vào chiều sâu Sự xuất ngân hàng nước ngồi lớn, có kinh nghiệm tích cực hoạt động thị trường NHBL Vệt Nam làm gia tăng sức ép cho ngân hàng có MSB Đây chỉnh thách thức lớn cho MSB để trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam Trên sở thực trạng hạn ch ế c MSB chương th ì chương đưa giải pháp nhằm phát tri n t t nh t d ch v t ng i 110 KẾT LUẬN C ác ngân hàng thương mại phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ xu tất yếu phù hợp chung với xu hướng phát triển chung ngân hàng khu vực giới, phục vụ đối tượng khách hàng cá nhân chủ yếu, với nhu cầu cung ứng dịch vụ có chất lượng cao, thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng, đồng thời giúp ngân hàng quản lý rủi ro hữu hiệu đạt hiệu kinh doanh tối ưu Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam nhận thức phần quan trọng thị trường bán lẻ đặc biệt trọng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ Để đạt mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam MSB cần phải xây dựng chiến lược phát triển toàn diện dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đề tài nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam chi nhánh Đống Đa nhằm mục đích phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ bán lẻ phân tích nguồn lực tác động đến chất lượng dịch vụ từ đề giải pháp thời gian tới Trong trình nghiên cứu luận văn cịn tồn số hạn chế định Rất mong nhận tham gia đóng góp q thầy để nội dung luận văn hoàn chỉnh Trân trọng cảm ơn TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu Tiếng Việt Trần Thị Trâm Anh, 2011 Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Xuất nhập khau Việt Nam Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Cox, 1997 Nghiệp vụ Ngân hàng đại Hà Nội: Nhà xuất Chính trị quốc gia Phạm Thùy Giang, 2012 Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ NHBL Ngân hàng 100% v ốn nước Ngân hàng TMCP Việt Nam Luận án Tiến sĩ, Chuyên ngành Quản lý kinh tế, Trường Đại học Kinh tế quốc dân Phạm Thu Hiền, 2011 Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội Võ Thị Hồng Hiển, 2011 Phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ngãi Luận văn Thạc sĩ quản trị kinh doanh, Trường Đại học Đà Nằng Nguyễn Thị Thanh Hòa, 2012 Phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn - Chi nhánh Gia Lâm Luận văn Thạc sĩ Kinh tế, Trường Đại học Kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội Kotler, 1967 Quản trị Marketing Dịch từ Tiếng Anh Người dịch Vũ Trọng Hùng Phan Thăng, 2000 Hà Nội: Nhà xuất Thống kê Hà Nội Trần Thị Tuyết Lâm, 2009 Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Tỉnh Trà Vinh Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh Lưu Văn Nghiêm, 2008 Marketing dịch vụ Hà Nội: Nhà xuất Đại học kinh tế quốc dân 10 Đào Lê Kiều Oanh, 2012 Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán buôn bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Luận án Tiến sĩ Kinh tế, Trường Đại học Ngân hàng TP Hồ ChíPHỤ Minh LỤC 11 Trần Thị Mai Trang, 2011 Phát tri ển dịch vụ NHBL Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thăng Long Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Học PHIẾU viện TàiTHĂM D Ị Ý KIẾN KHÁCH HÀNG 12 Nguyễn Trung Trí, 2014 Nâng cao ch ất lượng dịch vụ ngân hàng bán l ẻ Kính thưa Quý khách hàng! chi nhánh ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam địa bàn Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam (MSB) trân trọng gửi lời chúc sức thành phO Hồ Chí Minh Luận văn Thạc sĩ ngành Kinh tế, Trường Đại học Kinh tế khỏe lời cảm ơn chân thành đến Quý khách hàng tín nhiệm lựa chọn Ngân TP Hồ Chí Minh hàng chúng tơi suốt thời gian vừa qua Với mong muốn mang đến cho khách 13 Phạm Văn Sáng, 2012 Hoạt động bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát hàng hài lịng tuyệt đối, chúng tơi mong nhận ý kiến phản hồi từ triển Việt nam - Chi nhánh Thanh Xuân Luận văn Thạc sĩ Kinh tế, Trường Đại học phía khách hàng để ngày hồn thiện chất lượng dịch vụ Ngân hàng Kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội Kính mong Quý khách hàng điền vào Phiếu thăm dò ý kiến gửi lại cho thời gian sớm Xin chân thành cảm ơn hợp tác nhiệt tình Q khách hàng! Phần I: THƠNG TIN KHÁCH HÀNG Nam Nữ _ 18 - 22 tuổi Độ tuổi: P —1 Họ23 35 khách tuổi hàng: P và-tên Nghề nghiệp: Học sinh, sinh viên 36 - 55 tuổi Trên 55 tuổi Kinh doanh tự Cán công nhân viên Hưu trí/Nội trợ Quý khách hàng sử dụng dịch vụ MSB Dịch vụ tiền gửi, tiết kiệm I Dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ tín dụng Giao dịch mua/bán ngoai tệ, vàng Dịch vụ toán Dịch vụ khác Dịch vụ toán quốc tế, chuyển tiền du học Để thực giao dịch ngân hàng, Quý khách thường: Đến ngân hàng trực tiếp thực giao dịch Giao dịch qua Fax Giao dịch qua Internet Banking Giao dịch qua hệ thống ATM Quý Phần khách II: ĐÁNH sử dụng GIÁdịch CHẤT vụ LƯỢNG ngân hàng DỊCHchúng VỤ NGÂN HÀNG BÁNlâu? LẺ Quý khách hàng vui lịng cho biết mức đơh đồng ý phát Duới năm năm biểu sau chất luợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ MSB thời gian qua, Từdấu - 2Xnăm năm c ách đánh vào thích hợpTrên b ên3duới: Quý khách hàng giao dịch với ngân hàng? ngân hàng ngân hàng ngân hàng Trên ngân hàng Nét bật MSB so với ngân hàng khác khiến Quý khách ý, ấn tuợng gì? Trang thiết bị ngân hàng đại đa dạng Biểu phí, lãi suất hợp lý, linh hoạt ản phâm dịch vụ NH phong phú, kiến khác: Nhân viên NH phục vụ thân thiện, nhiệt tình STT CHẤT L ƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN L Ẻ SỰ TIN CẬY 1.1 Nhân viên NH thực giao dịch xác nhanh chóng 1.2 NH cung cấp dịch vụ thời điểm cam kết 1.3 NH b ảo mật thông tin giao dịch khách hàng 1.4 NH giữ chữ tín với khách hàng xem quyền lợi khách hàng hết TÍNH ĐÁP ỨNG 2.1 Nhân viên NH phục vụ công ằng với tất kh ch hàng Hồn Khơn tồn g khơng đồng ý đồng ý Bình thường Đồng ý Hồn tồn đồng ý 2.2 Nhân viên NH không gây phiền nhiễu cho khách hàng 2.3 Nhân viên NH không tỏ bận rộn để không phục vụ khách hàng NH áp dụng sách gi 2.4 linh hoạt, mức lãi suất cạnh tranh b iểu phí giao dịch hợp PHƯƠNG lý HÌNH TIỆN HỮU 3.1 NH có điểm giao dịch rộng khắp, thuận tiện 3.2 NH có hệ thống ATM đại dễ sử dụng 3.3 Sản phẩm dịch vụ NH đa dạng, phong phú phù hợp 3.4 NH có trạng thiết bị máy móc đại, sở vật chất đầy đủ (ghế chờ, sách báo, nước uống ) 3.5 Website NH đầy đủ thông tin, tờ rơi quảng c áo b mắt, hấp dẫn 3.6 Nhân viên NH ăn mặc gọn gàng, lịch ấn tượng NĂNG L ỰC PHỤC VU 4.1 4.2 Mẫu biêu quy định NH rõ ràng, dễ hiêu; thủ tục giao dịch đơn giản, thời gian giao dịch nhanh chóng Nhân viên có trình độ chun mơn thao tác nghiệp vụ tốt 4.3 4.4 Nhân viên NH lịch thiệp, ân cần, săn sàng phục vụ hướng dẫn khách hàng Nhân viên NH tư vấn giải pháp tốt giải quyêt thỏa đáng khiêu nại khách hàng SỰ ĐỒNG CẢM 5.1 Ngân hàng có hoạt động marketing hiệu quả, ấn tượng đầu c ác cải tiến 5.2 C ác chương trình khun mãi, chăm sóc khách hàng sau b án hàng ngân hàng đáng tin cậy 5.3 Nhân viên ngân hàng ý đên nhu cầu kh ách hàng 5.4 Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiêu SỰ HÀI L ÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DICH VỤ 6.1 Q khách hàng hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ ngân hàng b án lẻ MSB Phần III: Ý KIÊN KHÁC (Ngồi nội dung nói trên, Q khách hàng cịn ý kiến, đóng góp khác, xin vui l òng ghi rõ duới đây) Xin chân thành cám ơn đóng góp ý kiến Quý khách hàng! Kính chúc Quý khách hàng sức khỏe thịnh vượng ... Việt Nam - Chi nh? ?nh Đống Đa Tên chi nh? ?nh: Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam chi nh? ?nh Đống Đa Tên viết tắt: MSB Đống Đa Địa chỉ: Số 47A Hu? ?nh Thúc Kháng, Đống Đa, Hà Nội MSB Đống Đa chi nh? ?nh. .. nghiên cứu: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, khách hàng cá nh? ?n sử dụng dịch vụ NHBL khách hàng tiềm dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam chi nh? ?nh Đống Đa - Khách... Hàng Hải Việt Nam chi nh? ?nh Đống Đa Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Hàng Hải Việt Nam chi nh? ?nh Đống Đa CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT