1. 2.2 Các dịch vụ của ngân hàng bán lẻ
3.3.4 Kiện toàn mô hình tổ chức, nâng cao chất lượng quản trị điều hành hoạt
hoạt động Ngân hàng bán lẻ
3.3.4.1. Hoàn thiện mô hình tổ chức kinh doanh bán lẻ mới tại Chi nhánh theo sự chỉ đạo của hội sở MSB
MSB đã xây dựng và triển khai thí điểm mô hình kinh doanh bán lẻ tại một số chi nhánh trong năm 2015. Kết quả cho thấy việc áp dụng và thực hiện mô hình tổ chức này giúp các chi nhánh giải quyết đuợc vấn đề quá tải đối với từng cán bộ quan hệ khách hàng, giải quyết đuợc vấn đề chồng chéo trong phân công nhiệm vụ giữa các bộ phận trong khối bán lẻ, xử lý tình trạng mâu thuẫn giữa việc cán bộ giao dịch viên huởng luơng tác nghiệp nhung vẫn đuợc giao chỉ tiêu kinh doanh; phân định rõ đuợc bộ phận đầu mối sản phẩm, phân giao cán bộ cụ thể thực hiện việc cung ứng theo từng dòng sản phẩm bán lẻ cụ thể, từ đó nâng cao tính chuyên môn hoá và hiệu
quả công việc...
Trên cơ sở mục đích và định hướng phát triển ngân hàng bán lẻ của hệ thống Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam, Maritime Bank Đống Đa đang dần thực hiện những bước đầu trong việc xây dựng và kiện toàn lại mô hình kinh doanh bán lẻ tại Hội sở chi nhánh đến các Phòng giao dịch, trong đó: Phòng KHCN là trọng tâm về hoạt động kinh doanh, Phòng GDKHCN h ỗ trợ, phố i hợp các khâu tác nghiệp; các phòng giao dịch là kênh bán hàng, từ đó phát huy được sức mạnh tập thể cùng phát triển NHBL; đồng thời tối ưu hóa năng xuất lao động của khối kinh doanh NHBL tại Chi nhánh, chuẩn hóa mô hình tổ chức của khối kinh doanh bán lẻ cũng như chuyên môn hóa chức năng nhiệm vụ của khối bán hàng và tác nghiệp sẽ góp phần gia tăng hiệu quả triển khai, tiếp thị sản phẩm dịch vụ bán lẻ, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.
a. Nguyên tắc xây dựng mô hình kinh doanh bán lẻ thực hiện tại chi nhánh cần phải đảm bảo mọi hoạt động của khối bán lẻ Chi nhánh luôn hướng đến khách hàng, cụ thể:
- Đảm bảo toàn bộ khách hàng đều được cán bộ ngân hàng chăm sóc. Đối với khách hàng quan trọng, đảm bảo đều được chăm sóc toàn diện tối thiểu 1 cán b ộ QHKH cá nhân có năng lực, kinh nhiệm chăm sóc. Đối với khách hàng thân thiết, khách hàng phổ thông phân công cán bộ phụ trách theo dòng sản phẩm. Việc lưu trữ theo dõi thông tin khách hàng được thực hiện thường xuyên, nhờ đó nắm bắt được các nhu cầu cũng như tiềm năng sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách hàng.
- Quyết định quản trị được đưa ra theo 1 cấp từ khách hàng đến cán bộ ngân hàng, lãnh đạo phòng và lãnh đạo chi nhánh giúp rút ngắn thời gian phục vụ khách hàng và nâng cao năng suất lao động..
- Gia tăng tỷ lệ lực lượng bán hàng / khối bán lẻ toàn chi nhánh thông qua việc cơ cấu, bố trí lại cán bộ giữa các khối kinh doanh và khối tác nghiệp bán lẻ, đảm bảo tính chuyên môn hóa cao giữa hai khối.
b. Sơ đồ phân luồng giao dịch tại quầy theo mô hình kinh doanh bán lẻ mới:
KHÁCH HÀNG CSR( hướng dẫn phân
luồng)
BỘ PHẬN QHKH ( Tư vấn, hoàn thiện yêu cầu
giao dịch)
KHÁCH HÀNG GDV( tác nghiệp,. hoàn
trả chứng từ)
Sơ đồ 3.1: Phân luồng giao dịch tại quầy
Việc phân luồng theo mô hình mới sẽ quán triệt cao việc tách bạch về phân công nhiệm vụ cho khối tác nghiệp và khối bán hàng, xử lý tình trạng mâu thuẫn giữa việc cán bộ giao dịch viên hưởng lương tác nghiệp nhưng vẫn được giao chỉ tiêu kinh doanh. Theo đó việc tư vấn, tiếp thị sản phẩm tại quầy cho khách hàng sẽ do cán bộ QHKH cá nhân đảm nhiệm, cán bộ giao dịch viên chỉ tập trung vào việc tác nghiệp, hoàn thiện giao dịch cho khách hàng.
Việc tổ chức, chuẩn hóa lại mô hình kinh doanh bán lẻ tại chi nhánh, trong đó việc cải tiến luồng giao dịch khách hàng tại quầy, chuyên môn hóa lực lượng bán hàng là những nội dung cần tập trung nhằm tăng khả năng tìm hiểu, chăm sóc đối tượng khách hàng này.
-I- Kiện toàn tổ chức Phòng khách hàng cá nhân tại Trụ sở Chi nhánh.
Theo mô hình kinh doanh bán lẻ mới, Phòng giao dịch khách hàng cá nhân là bộ phận hỗ trợ, tác nghiệp, không còn nhiệm vụ kinh doanh trực tiếp như trước đây nữa. Thay vào đó, toàn bộ khách hàng của phòng giao dịch khách hàng cá nhân sẽ được bàn giao dần cho Phòng KHCN. Vì vậy, Phòng KHCN cần phát huy chức năng đầu mối về hoạt động bán lẻ tại Chi nhánh, xây dựng mô hình tổ chức sao cho hiệu quả, tăng năng suất lao động đồng thời phát huy sự sáng tạo và nhiệt huyết của cán bộ.
S Bổ sung nguồn nhân lực cho phòng KHCN:
Khi ti ếp nh ận l ạ i danh sách khách hàng t ừ phòng giao d ị ch khách hàng cá nhân chuyển giao theo mô hình kinh doanh bán lẻ mới, số lượng khách hàng trự c thuộc phòng KHCN rất lớn so với số lượng cán bộ trong phòng (hiện nay là 09 cán bộ, trong đó 01 trưởng phòng, 01 phó phòng, 01 kiểm soát và 06 chuyên viên). Điều này dẫn đến sự khó khăn trong công tác sắp xếp, bố trí cán bộ chuyên môn hóa theo từng lĩnh vực, công việc. Do đó, việc bổ sung lực lượng nhân sự cho bộ phận Quản lý khách hàng tại phòng KHCN nói riêng là thực sự cần thiết.
S Sắp xếp, bố trí lại cán bộ theo tổ, nhóm và theo từng công việc tại phòng KHCN nhằm chuyên môn hóa:
□ Tổ tư vấn, phát triển khách hàng: Căn cứ vào tính chất giao dịch và nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ của từng khách hàng cụ thể ( như sản phẩm liên quan đến tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi thanh toán, tín dụng bán lẻ hay các sản phẩm dịch vụ bán lẻ khác...) thực hiện khai th ác thông tin khách hàng, định kỳ theo quy định của Lãnh đạo phòng thực hiện phân bổ khách hàng về cho các Tổ nghiệp vụ liên quan trong phòng để quản lý, chăm sóc và phát triển khách hàng theo quy đinh .
Nên chia Tổ này làm 2 nhóm:
- Nhóm 1: Nhóm tư vấn, hỗ trợ khách hàng tại quầy
Đây là bộ phận đầu tiên tiếp xúc, tư vấn khách hàng khi khách hàng đến quầy giao dịch tại hội sở Chi nhánh, tiếp nhận tất cả các nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách hàng( khách hàng vãng lai, khách hàng phổ thông.)
Nhóm này phải thực hiện thu thập thông tin (như tên, số CMND, ngày sinh, số điện thoại, địa chỉ liên lạc.) của tất cả các khách hàng đến giao dịch lần đầu, nhập các thông tin vào chương trình ứng dụng đảm bảo thông tin và các giao dịch trong quá khứ được hiển thị trong các lần giao dịch tiếp theo của khách hàng.
- Nhóm 2: Nhóm phát triển khách hàng mới
Nhóm này có nhiệm vụ thực hiện kế hoạch kinh doanh về phát triển số lượng khách hàng mới. Tiếp cận các nhóm khách hàng (doanh nghiệp, tổ chức.) nhằm hoàn thành kế hoạch kinh doanh.
❖ Tổ quản lý khách hàng:
- Thực hiện kế hoạch kinh doanh về số dư huy động vốn, số dư bình quân huy động vốn và chăm sóc, phát triển số lượng khách hàng và gia tăng nguồn khách hàng.
- Giới thiệu, tư vấn, bán tất cả các sản phẩm dịch vụ cho nhóm khách hàng thuộc Tổ mình phụ trách. Phối hợp với các Tổ chức tín dụng để phục vụ khi khách hàng có nhu cầu vay sản phẩm tín dụng ngoài cầm cố sổ tiết kiệm.
- Tiếp nhận khách hàng từ Tổ tư vấn phát triển khách hàng và các Tổ nghiệp vụ khác chuyển đến; thực hiện nhiệm vụ quản lý, phục vụ, chăm sóc, phát triển khách hàng theo quy định.
- Có thể tách thành 2 nhóm: (i) Nhóm quản lý khách hàng quan trọng; (ii) Nhóm quản lý khách hàng thân thiết, phổ thông
❖ Tổ sản phẩm tín dụng:
- Thực hiện kế hoạch kinh doanh về phát triển dư nợ tín dụng bán lẻ cuối kỳ, dư nợ tín dụng bán lẻ bình quân, chất lượng nợ, số lượng khách hàng vay theo yêu cầu trong từng thời kỳ.
- Giới thiệu, tư vấn, bán tất cả các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng thuộc nhóm mình phụ trách.
- Tiếp nhận khách hàng từ Tổ tư vấn khách hàng và các Tổ nghiệp vụ khác chuyển đến; thực hiện nhiệm vụ quản lý, phục vụ, chăm sóc, phát triển khách hàng vay vốn theo quy định.
❖ Tổ sản phẩm phi tín dụng:
- Thực hiện kế hoạch kinh doanh về phát triển số lượng khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng và nguồn thu phí dịch vụ bán lẻ, thu ròng dịch vụ thẻ.
- Giới thiệu, tư vấn, bán tất cả các sản phẩm dịch vụ cho nhóm khách hàng thuộc nhóm mình phụ trách. Phối hợp với các tổ nghiệp vụ liên quan trong phòng để phục vụ, chăm sóc khi khách hàng có nhu cầu sử dụng các sản phẩm dịch vụ khác.
- Tiếp nhận khách hàng từ Tổ tư vấn phát triển khách hàng và các tổ nghiệp vụ khác chuyển đến; thực hiện nhiệm vụ quản lý, phục vụ, chăm sóc, phát triển khách hàng theo quy định.
❖Tổ hỗ trợ tín dụng:
- Thực hiện kế hoạch liên quan đến nghiệp vụ tín dụng bán lẻ: Ký hợp đồng, hoàn thiện các thủ tục pháp lý, để xuất và quyết định giải ngân/phát hành bảo lãnh; Giao nhận hồ sơ, cập nhật thông tin vào hệ thống thông tin ngân hàng; giải ngân, kiểm tra giám sát khách hàng, khoản vay; quản lý sau khi giải ngân, thu nợ, lãi phí cùng các công việc khác theo sự phân công của lãnh đạo phòng.
- Quản lý dư nợ quá hạn thẻ tín dụng; nhắc nợ khách hàng, thu nợ quá hạn phát sinh và các công việc khác do lãnh đạo phòng phân công.
c. Phương thức phân giao chỉ tiêu kế hoạch:
Căn cứ kế hoạch Chi nhánh giao cho phòng, Phòng tiến hành giao chỉ tiêu đến từng tổ nhằm tăng cường khả năng bao quát, điều hành các chỉ tiêu kế hoạch của trưởng phòng; tăng tính độc lập, chủ động trong việc thực hiện kế hoạch và công tác bình xét thi đua của các lãnh đạo phòng; tăng tính sáng tạo, năng động và độc lập của các chuyên viên trong từng tổ.
- Đối với cấp lãnh đạo: Phân công cụ thể đến từng phó phòng danh sách chuyên viên mà phó phòng quản lý trong từng thời kỳ; phân công cụ thể phó phòng thường trực và thứ tự chịu trách nhiệm giải quyết tất cả các công việc của phòng khi trưởng phòng vắng mặt, phân công chi tiết lĩnh vực phụ trách giữa trưởng phòng và phó phòng theo nguyên tắc người được phân công phụ trách lĩnh vực nào thì trực tiếp chịu trách nhiệm đối với toàn bộ lĩnh vực được phân công.
- Đối với cấp chuyên viên: Tăng năng suất lao động trên mỗi nhân sự; tăng số lượng sản phẩm cung cấp cho khách hàng trong cùng một thời gian thông qua việc phân giao cụ thể đến từng cán bộ quan hệ khách hàng.
3.3.4.2. Xây dựng các Phòng giao dịch thuộc Chi nhánh theo hướng phòng giao dịch bán lẻ chuẩn.
Xây dựng các phòng giao dịch theo hướng phòng giao dịch bán lẻ chuẩn trong đó ph ng giao dịch chỉ tập trung vào hoạt động bán hàng cho các khách hàng cá nhân và hộ gia đình . Đối với các Phòng tiếp thị được khách hàng doanh nghiệp vừa có quan hệ tiền gửi, vừa có quan hệ tiền vay, đề nghị bàn giao dần về các phòng
KHDN tại Hội sở chi nhánh.
❖ Nhiệm vụ chính của các phòng giao dịch cần tập trung đẩy mạnh c ác lĩnh vực sau:
- Hoạt động huy động vốn, cung cấp các sản phẩm, dịch vụ phi tín dụng đối với mọi đối tượng khách hàng: Tổ chức, cá nhân và thực hiện các hoạt động giao dịch với khách hàng theo quy định.
- Hoạt động tín dụng: Không được phê duyệt/ đề xuất cấp tín dụng đối với khách hàng tổ chức mà chỉ được phê duyệt/đề xuất cấp tín dụng cho khách hàng cá nhân và thực hiện giải ngân, thu hồi nợ đối với các khoản vay của khách hàng doanh nghiệp đã được trụ sở chính của chi nhánh phê duyệt, đồng thời hướng dẫn c ác trường hợp khách hàng có nhu cầu s ử dụng dịch vụ tín dụng không thuộc thẩm quyền của phòng giao dịch cung cấp hồ sơ theo quy định và giới thiệu khách hàng về trụ sở chính của Chi nhánh để xử lý
❖ Bổ sung nhân lực làm công tác bán lẻ tại các Phòng giao dịch theo hướng mới. Phòng giao dịch bán lẻ phải có 8-12 người
Hiện tại, số lượng cán bộ trực tiếp tìm kiếm, quản lý khách hàng tại các phòng giao dịch chưa tương xứng với số lượng khách hàng, nguồn vốn, dư nợ quản lý của phòng. Vì vậy, cần b ổ sung thêm cán b ộ là chuyên viên quản lý KHCN tại các Phòng giao dịch, ưu tiên: các Phòng giao dịch hiện chỉ có 1 cán bộ quan hệ KHCN, các phòng hiện dư nợ bán lẻ bình quân 1 cán bộ trên 15 tỷ đồng
❖ Đổi mới phân giao nhiệm vụ tại các phòng giao dịch:
❖ Giám đốc phòng trực tiếp chịu trách nhiệm: việc sử dụng và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, phát triển công tác huy động vốn và chăm sóc khách hàng theo phân đoạn từng thời kỳ. Chịu trách nhiệm về đề xuất, cấp tín dụng, điều chỉnh tín dụng, đôn đốc thu nợ, kiểm tra sau cho vay. ..Triển khai, phân giao cụ thể cho từng cán bộ thực hiện các chỉ tiêu kế hoạch được giao.
❖ Phó giám đốc phòng: phụ trách hoạt động tác nghiệp tại Phòng (quản trị tín dụng, phê duyệt giải ngân, phê duyệt trên hệ thống, nhập xuất hiệu chỉnh thông tin tài sản đảm bảo.trong thẩm quyền mà Chi nhánh giao từng thời kỳ). Thực hiện phê
duyệt công tác tác nghiệp về huy động vốn, giao dịch chuyển tiền, trực tiếp cung ứng và thực hiện tác nghiệp, bán các sản phẩm dịch vụ bán lẻ. Phối hợp, hỗ trợ Giám đốc phòng trong việc thiết lập, duy trì và chăm sóc khách hàng huy động vốn.
Phân giao rõ thêm nhiệm vụ cán bộ quan hệ KHCN: ngoài nghiệp vụ tín dụng, thực hiện bán tất cả các sản phẩm dịch vụ NHBL khác (bao gồm cả bán chéo sản phẩm và tìm kiếm khách hàng mới); Phân giao khách hàng huy động vốn theo phận đoạn (khách hàng quan trọng, khách hàng thân thiết, khách hàng phổ thông) để cán bộ chăm sóc, duy trì, phát triển từng thời kỳ.
3.3.4.3. Giải pháp về công tác quản lý điều hành tại Chi nhánh
❖ Về công tác xây dựng, đánh gi á thực hiện các chỉ tiêu kinh doanh bán lẻ toàn chi nhánh và c ác đơn vị:
- Căn cứ kế hoạch Chi nhánh giao cho khối bán lẻ (Phòng Kế hoạch tổng hợp thực hiện), Phòng KHCN sẽ là phòng đầu mối thực hiện c ác công tác liên quan đến xây dựng chi tiết, phân giao, đánh giá tình hình thực hiện kế hoạch các chỉ tiêu hoạt động bán lẻ của c ác đơn vị và toàn Chi nhánh . Trên cơ sở đó, Phòng KHCN đề xuất các giải pháp kịp
thời đối với từng sản phẩm, dịch vụ theo từng giai đoạn;
- Việc phân giao kế hoạch kinh doanh NHBL cần phải đuợc thực hiện kiên trì, quyết liệt, việc phân giao nhất quán từ đầu năm đến từng bộ phận, cá nhân, và các phòng liên quan;
- Xây dựng bộ chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh bán lẻ riêng phù hợp với lợi thế kinh doanh của chi nhánh theo từng dòng sản phẩm, tạo sự chủ động linh hoạt trong điều hành hoạt động kinh doanh bán lẻ tại chi nhánh. Bộ chỉ tiêu kinh doanh bán lẻ đuợc giao theo tháng, quý và kế hoạch năm đến các phòng và cá nhân, hàng tháng có đ ánh giá, theo giõi kết quả đạt đuợc. Đây là cơ sở để chấ m điểm hoàn thành nhiệm vụ các phòng và cá nhân kinh doanh NHBL.
- Gắn kết quả kinh doanh bán lẻ với trách nhiệm trực tiếp của Phó giám đốc phụ trách mảng NHBL.
❖ Công tác phối hợp, hỗ trợ giữa c ác đơn vị trực thuộc chi nhánh: - Đối với chỉ tiêu kế hoạch tín dụng bán lẻ tại chi nhánh: ưu tiên cho giới