1. 2.2 Các dịch vụ của ngân hàng bán lẻ
3.3.1 Nâng cao hình ảnh, phát triển cơ sở vật chất
Trên cơ sở kết quả phiếu khảo sát ý kiến khách hàng cho thấy đây là phần là khách hàng cho điểm thấp nhất trong các nội dung điều tra khảo sát. Khách hàng lựa chọn mức bình thuờng trong các câu hỏi khảo sát liên quan đến phuơng tiện hữu hình của MSB Đống Đa); từ đó suy ra phần lớn khách hàng đuợc hỏi đều không đồng ý với ý kiến MSB Đống Đa có trang thiết bị hiện đại, cơ sở vật chất bắt m ắt và hệ thống tờ rơi quảng cáo, mẫu biểu trông hấp dẫn. Bên cạnh việc xin ý kiến khảo sát của khách hàng, tác giả cũng trực tiếp đi khảo sát tất cả các điểm giao dịch trực thuộc chi nhánh. Kết quả khảo sát cho thấy một số điểm giao dịch của chi nhánh hiện nay chua đ p ứng đuợc chuẩn của Maritime Bank về không gian giao dịch.
Nhằm đạt một không gian bán lẻ thu hút bên ngoài, thân thiện và tiện lợi bên trong cho khách hàng, Chi nhánh Đống Đa cần:
- Cải thiện không gian bên ngoài điểm giao dịch:
+ Thay thế, làm m ới các biển hiệu đã cũ, trang b ị các băng rôn quảng bá, chương trình mới, tháo bỏ các b ăng rôn quảng cáo hết hiệu lực.
+ Đảm bảo công tác vệ sinh chung ở khu vực bên ngoài các điểm giao dịch và những khu vực có lắp đặt máy ATM.
+ Bố trí khu vực để xe thuận tiện cho khách hàng. Ở những điểm giao dịch không gian phía trước chật hẹp, đề nghị Lãnh đạo phòng đề xuất với Chi nhánh cử cán bộ đầy mối đến liên hệ với các cơ quan ở lân cận để gửi xe cho cán bộ, ưu tiên không gian để xe cho khách hàng.
+ Đào tạo đội ngũ cán bộ, nhân viên bảo vệ việc cách thức chào hỏi và dắt xe cho khách hàng theo đúng quy định của Maritimebank, tạo sự thân thiện, thoải mái mỗi lần khách hàng đến giao dịch.
- Cải thiện không gian giao dịch bên trong:
Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào môi trường, cảnh quan xung quanh bao gồm thiết kế và bố trí quầy bàn dịch vụ phục vụ khách hàng sao cho thuận tiện nhất; điều này ảnh hưởng không nhỏ đến việc thu hút khách hàng của ngân hàng.
Tại trụ sở chính chi nhánh, do không gian giao dịch rộng nên sẽ bố trí không gian giao dịch theo hướng như sau:
+ Trang bị lại hệ thống bàn quầy và thay thế hệ thống máy móc (máy tính, máy in...) đã cũ, không để xảy ra tình trạng khách hàng phải chờ đợi do máy hỏng, tốc độ xử lý giao dịch chậm.
+ Nhanh chóng bố trí đội ngũ nhân viên đón tiếp và hướng dẫn khách hàng tại cửa ra vào. Các nhân viên này có nhiệm vụ: chào đón khách hàng một cách thân thiện, thăm hỏi nhu cầu của khách hàng, giải thích sơ bộ và cung cấp tờ rơi, đồng thời phân luồng khách hàng vào khu vực chờ; hướng dẫn vào bàn điền biểu mẫu giao dịch hoặc gặp Giao dịch viên/cán bộ quan hệ khách hàng; mời nước và trò chuyện với khách hàng trường hợp phải chờ lâu, chào và cảm ơn khách hàng khi họ
kết thúc giao dịch... Việc triển khai nhân viên hướng dẫn khách hàng góp phần lớn cho việc gia tăng chất lượng dịch vụ.
+ Bố trí một khu vực chuyên biệt dành riêng cho khách hàng VIP thực hiện giao dịch quan trọng và đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp sẵn sàng phục vụ các yêu cầu cụ thể của khách hàng VIP.
+ Phân tách không gian giao dịch thành 02 khu vực: bộ phận tư vấn khách hàng và bộ phận tác nghiệp nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc giao dịch của khách hàng, gia tăng sự thoải mái cho khách hàng, đồng thời giúp bộ phận dịch vụ NHBL quản lý được khách hàng, tư vấn, tiếp thị các sản phẩm dịch vụ phù hợp mà ngân hàng hiện đang cung cấp, trao đổi nắm bắt nhu cầu sử dụng dịch vụ bán lẻ của khách hàng.
❖ Bộ phận tác nghiệp: là khu vực giao dịch đòi hỏi tốc độ xử lý nhanh đối với các
giao dịch rút tiền mặt, gửi tiền vào tài khoản, chuyển tiền., giúp khách hàng có thể thực
hiện nhanh chóng nhu cầu giao dịch và giảm thiểu thời gian chờ đợi.
❖ Bộ phận tư vấn khách hàng: là khu vực chuyên giới thiệu, tư vấn các sản phẩm như thẻ tín dụng, tài khoản thanh toán, gửi tiết kiệm và hồ sơ vay vốn được thiết kế với không gian kín đáo, sang trọng để khuyến khích khách hàng dừng lại và xem qua các sản phẩm dịch vụ giới thiệu tại đó
+ Cán bộ tuân thủ đúng quy định của Maritime Bank và Chi nhánh về đồng phục, đeo thẻ trong thời gian làm việc .
Riêng đối với các Phòng giao dịch do hạn chế về không gian và nhân sự nên không bố trí cán bộ đón tiếp, phân luồng khách hàng riêng mà bố trí cán bộ quan hệ khách hàng vừa đón tiếp, vừa tư vấn và hỗ trợ khách hàng.