1. 2.2 Các dịch vụ của ngân hàng bán lẻ
3.4.3 Một số đề nghị Hội sở Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam
Nam hỗ trợ Chi nhánh Đống Đa
- Đề nghị HSC bổ sung công cụ cho Chi nhánh để duy trì và tăng trưởng khách hàng quan trọng như: sản phẩm hấp dẫn, lãi suất ưu đãi .
- Đề nghị HSC tiếp tục nâng cấp để hệ thống POS hoạt động ổn định hơn nữa, đa dạng chấp nhận đầy đủ các loại thẻ tín dụng quốc tế; đa dạng thêm các chủng loại máy sử dụng theo công nghệ hiện đại, dễ sử dụng và tiện ích cho khách hàng, đảm bảo cạnh tranh với các NHTM khác.
- Đối với thẻ tín dụng, đề nghị HSC nghiên cứu các cơ chế chính sách riêng áp dụng với việc xử lý rủi ro nợ xấu thẻ tín dụng; xây dựng phần mềm hỗ trợ các Chi nhánh trong việc quản lý, theo dõi, đ nh giá và kiểm soát thẻ tín dụng được thuận tiện, kịp thời và an toàn.
- Đề nghị Ban PTSPBL hỗ trợ chi nhánh trong việc tổ chức thảo luận, đào tạo các sản phẩm dịch vụ bán lẻ nhằm nâng cao chuyên môn và trình độ bán hàng tới các CBNV của chi nhánh.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở các NHTM thời gian qua ngày một mở rộng và đi vào chiều sâu. Sự xuất hiện các ngân hàng nước ngoài lớn, có kinh nghiệm đang tích cực hoạt động tại thị trường NHBL Vệt Nam đã làm gia tăng sức ép cho các ngân hàng trong đó có MSB. Đây cũng chỉnh là một thách thức lớn cho MSB để trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam. Trên cơ sở thực trạng và những hạn ch ế c ủa MSB trong chương 2 th ì chương 3 đã đưa ra những giải pháp nhằm phát tri n t t nh t d ch v trong t ng i
KẾT LUẬN
C ác ngân hàng thương mại đã và đang phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ như là một xu thế tất yếu phù hợp chung với xu hướng phát triển chung của các ngân hàng trong khu vực và trên thế giới, phục vụ đối tượng khách hàng cá nhân là chủ yếu, với nhu cầu cung ứng dịch vụ có chất lượng cao, thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng, đồng thời giúp ngân hàng quản lý rủi ro hữu hiệu đạt hiệu quả kinh doanh tối ưu . Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam cũng nhận thức được phần quan trọng của thị trường bán lẻ và đặc biệt chú trọng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ . Để đạt mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam thì MSB cần phải xây dựng một chiến lược phát triển toàn diện về dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Đề tài nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam chi nhánh Đống Đa nhằm mục đích phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ bán lẻ và phân tích nguồn lực tác động đến chất lượng dịch vụ từ đó đề ra các giải pháp trong thời gian tới.
Trong quá trình nghiên cứu luận văn còn tồn tại một số hạn chế nhất định. Rất mong nhận được sự tham gia đóng góp của quý thầy cô để nội dung luận văn được hoàn chỉnh hơn .
Tài liệu Tiếng Việt
1. Trần Thị Trâm Anh, 2011. Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Xuất nhập khau Việt Nam. Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.
2. Cox, 1997. Nghiệp vụ Ngân hàng hiện đại. Hà Nội: Nhà xuất bản Chính trị quốc gia.
3. Phạm Thùy Giang, 2012. Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ NHBL giữa Ngân hàng 100% v ốn nước ngoài và Ngân hàng TMCP Việt Nam. Luận án Tiến sĩ, Chuyên ngành Quản lý kinh tế, Trường Đại học Kinh tế quốc dân.
4. Phạm Thu Hiền, 2011. Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội.
5. Võ Thị Hồng Hiển, 2011. Phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ngãi. Luận văn Thạc sĩ quản trị kinh doanh, Trường Đại học Đà Nằng.
6. Nguyễn Thị Thanh Hòa, 2012. Phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn - Chi nhánh Gia Lâm. Luận văn Thạc sĩ Kinh tế, Trường Đại học Kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội.
7. Kotler, 1967. Quản trị Marketing . Dịch từ Tiếng Anh . Người dịch Vũ Trọng Hùng và Phan Thăng, 2000 . Hà Nội: Nhà xuất bản Thống kê Hà Nội.
8. Trần Thị Tuyết Lâm, 2009. Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Tỉnh Trà Vinh. Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh.
9. Lưu Văn Nghiêm, 2008 . Marketing dịch vụ. Hà Nội: Nhà xuất bản Đại học kinh tế quốc dân.
10. Đào Lê Kiều Oanh, 2012. Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán buôn và bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Luận án Tiến sĩ Kinh tế,
Nam
___________ Nữ
3. Độ tuổi: 18 - 22 tuổi P
— 23 - 35 tuổi P
4. Nghề nghiệp: Học sinh, sinh viên Học viện Tài chính.
12. Nguyễn Trung Trí, 2014. Nâng cao ch ất lượng dịch vụ ngân hàng bán l ẻ tại các chi nhánh ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam trên địa bàn thành phO Hồ Chí Minh. Luận văn Thạc sĩ ngành Kinh tế, Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh
13. Phạm Văn Sáng, 2012. Hoạt động bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt nam - Chi nhánh Thanh Xuân. Luận văn Thạc sĩ Kinh tế, Trường Đại học Kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội.
PHIẾU THĂM D Ò Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Kính thưa Quý khách hàng!
Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam (MSB) trân trọng gửi lời chúc sức khỏe và lời cảm ơn chân thành đến Quý khách hàng đã tín nhiệm lựa chọn Ngân hàng chúng tôi trong suốt thời gian vừa qua. Với mong muốn mang đến cho khách hàng sự hài lòng tuyệt đối, chúng tôi rất mong nhận được những ý kiến phản hồi từ phía khách hàng để ngày càng hoàn thiện hơn chất lượng dịch vụ của Ngân hàng. Kính mong Quý khách hàng điền vào Phiếu thăm dò ý kiến dưới đây và gửi lại cho chúng tôi trong thời gian sớm nhất. Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác nhiệt tình của Quý khách hàng!
Phần I: THÔNG TIN KHÁCH HÀNG
Cán bộ công nhân viên
Kinh doanh tự do Hưu trí/Nội trợ 5. Quý khách hàng hiện đang sử dụng những dịch vụ nào tại MSB
Dịch vụ tiền gửi, tiết kiệm I Dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ tín dụng
Dịch vụ thanh toán Dịch vụ khác
6. Để thực hiện các giao dịch ngân hàng, Quý khách thường: Đến ngân hàng trực tiếp thực hiện giao dịch
Giao dịch qua Fax
Giao dịch qua Internet Banking Giao dịch qua hệ thống ATM
Giao dịch mua/bán ngoai tệ, vàng
Dịch vụ thanh toán quốc tế, chuyển tiền du học
STT CHẤT L ƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN L Ẻ Hoàn toàn không đồng ý Khôn g đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý 1 SỰ TIN CẬY
1.1 Nhân viên NH thực hiện giaodịch chính xác và nhanh chóng 1.2 NH cung cấp đúng dịch vụ tạithời điểm đã cam kết 1.3 NH b ảo mật thông tin và giaodịch của khách hàng
1.4
NH luôn giữ chữ tín với khách hàng và xem quyền lợi của khách hàng là trên hết
2 TÍNH ĐÁP ỨNG
2.1
Nhân viên NH luôn phục vụ công ằng với tất cả kh ch hàng
Từ 1 - 2 năm Trên 3 năm
8. Quý khách hàng hiện đang giao dịch với bao nhiêu ngân hàng? 1 ngân hàng
2 ngân hàng
3 ngân hàng Trên 3 ngân hàng
9. Nét nổi bật của MSB so với ngân hàng khác khiến Quý khách chú ý, ấn tuợng là gì?
Trang thiết bị ngân hàng hiện đại đa dạng
Biểu phí, lãi suất hợp lý, linh hoạt
Nhân viên NH phục vụ thân thiện, nhiệt tình
ản phâm dịch vụ NH phong phú, kiến khác:
2.3
Nhân viên NH không tỏ ra quá bận rộn để không phục vụ khách hàng
2.4
tranh và b iểu phí giao dịch hợp
lý
3
PHƯƠNG TIỆN HỮU
HÌNH
3.1 NH có các điểm giao dịchrộng khắp, thuận tiện 3.2
NH có hệ thống ATM hiện đại và dễ sử dụng
3.3 Sản phẩm dịch vụ NH đadạng, phong phú và phù hợp
3.4
NH có trạng thiết bị và máy móc hiện đại, cơ sở vật chất đầy đủ (ghế chờ, sách báo, nước uống . . . )
3.5
Website của NH đầy đủ thông tin, tờ rơi quảng c áo b ắt mắt, hấp dẫn
3.6 Nhân viên NH ăn mặc gọngàng, lịch sự và ấn tượng
4 NĂNG L ỰC PHỤC VU
4.1
Mẫu biêu quy định NH rõ ràng, dễ hiêu; thủ tục giao dịch đơn giản, thời gian giao dịch nhanh chóng
4.2
Nhân viên có trình độ chuyên môn và thao tác nghiệp vụ tốt
4.4
Nhân viên NH luôn tư vấn giải pháp tốt nhất và giải quyêt thỏa đáng khiêu nại của khách hàng
5 SỰ ĐỒNG CẢM
5.1
Ngân hàng có các hoạt động marketing hiệu quả, ấn tượng và đi đầu trong c ác cải tiến
5.2
C ác chương trình khuyên mãi, chăm sóc khách hàng sau b án hàng của ngân hàng đáng tin cậy
5.3 Nhân viên ngân hàng luôn chúý đên nhu cầu của kh ách hàng
5.4
Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ và dễ hiêu 6 SỰ HÀI L ÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DICH VỤ 6.1
Quý khách hàng hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ ngân hàng b án lẻ của MSB
Xin chân thành cám ơn sự đóng góp ý kiến của Quý khách hàng! Kính chúc Quý khách hàng sức khỏe và thịnh vượng