1. 2.2 Các dịch vụ của ngân hàng bán lẻ
3.3.2. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
Trong thời đại ngày nay, bất cứ doanh nghiệp nào muốn phát triển đều cần phải có đủ ba yếu tố: vốn, công nghệ và con người, trong đó con người là yếu tố quyết định. Chính yếu tố con người sẽ tạo ra chất lượng sản phẩm dịch vụ, tạo ra được tình cảm, niềm tin yêu của khách hàng, của cộng đồng, xã hội. CON NGƯỜI là yếu tố quyết định vị thế và sự phát triển lâu dài của một thương hiệu. Lý thuyết
này cũng rất phù hợp với kết quả khảo sát đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ NHBL của Maritime Bank Đống Đa. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực là một nhiệm vụ mang tính chiến lược của tất cả các ngân hàng nói chung và của MSB Đống Đa nói riêng nhằm đáp ứng nhu cầu phát triển lâu dài về dịch vụ NHBL.
Một chính sách tuyển dụng, đào tạo và đãi ngộ hợp lý là cơ sở để ngân hàng khai thác tối ưu nguồn nhân lực. Đối với MSB Đống Đa, cần xử lý tốt một số khía cạnh sau:
3.3.2.1. Nâng cao chất lượng công tác đào tạo và tự đào tạo
Trên cơ sở kết quả phiếu khảo sát ý kiến khách hàng về yếu tố “Sự tin cậy” cho thấy đây là phần khách hàng cho điểm khá cao, khách hàng khá tin vào ngân hàng trong các nội dung điều tra khảo sát. Một số sự việc xảy ra trong thời gian qua đã ảnh hưởng đến niềm tin của khách hàng đối với hoạt động ngân hàng tại Việt Nam hiện nay. Hơn nữa, khoảng cách giữa ngân hàng và khách hàng đang ngày càng xu hướng giãn rộng hơn khi những thông tin về các sản phẩm, dịch vụ truyền tải từ cán bộ ngân hàng đến khách hàng chưa thực sự đầy đủ, thông thường cán bộ chỉ cung cấp những tiện ích mà ít khi đề cập đến những hạn chế, rủi ro khi sử dụng.
Vì vậy, chính s ách đào tạo đối với cán bộ là một trong những công tác quan trọng
trong quản trị nguồn nhân lực tại Chi nhánh, nhằm nâng cao tính chuyên nghiệp và cập
nhật những kỹ năng, nghiệp vụ mới cho nhân viên, gắn kết mối quan hệ giữa nhân viên
và ngân hàng đồng thời gia tăng sự tin tưởng trong quá trình liên hệ với khách hàng góp
phần rút ngắn khoảng cách giữa ngân hàng và khách hàng. Cụ thể:
J Bên cạnh việc cử cán bộ tham gia c ác khóa đạo tạo do hội sở tổ chức, MSB Đống Đa cần tổ chức các khóa đào tạo tại chi nhánh. Nội dung các chương trình đào tạo được xây dựng phù hợp với từng đối tượng đào tạo cụ thể: cán bộ mới, chuyên viên quan hệ khách hàng, cán bộ kinh doanh mua bán ngoại tệ, giao dịch viên, trưởng các đơn vị... Đối với bộ phận trực tiếp làm việc với khách hàng, ngoài đào tạo các kiến thức về sản phẩm, quy trình nghiệp vụ còn cần chú trọng
đào tạo các kỹ năng m ềm như bán hàng, quan hệ khách hàng, xử lý tình huống, thuyết trình, đàm phán và quản lý thời gian nhằm phục vụ và đáp ứng được tối đa nhu cầu của khách hàng.
S Mỗi nhân viên có thể bồi đắp hoặc phá vỡ hình ảnh thương hiệu của doanh nghiệp (do vô tình hoặc hữu ý) khi họ tương tác với khách hàng, đối tác, những thành viên khác trong tổ chức. Vì vậy, cần đào tạo kiến thức về thương hiệu, tầm nhìn và sứ mệnh Maritime Bank cho cán bộ ngay khi vừa mới vào làm việc và tiếp tục bổ sung trong các khóa đào tạo tiếp theo . Sau mỗi khóa đào tạo, cần đ nh giá kết quả đào tạo khóa học nghiêm túc, đ nh giá mức độ tiến bộ của cán bộ sau các khóa đào tạo dựa trên chất lượng và hiệu quả công việc, từ đó đề ra chính s ách đào tạo phù hợp, hiệu quả hơn .
S Bên cạnh việc đào tạo cán bộ, chi nhánh cần phải xây dựng ngân hàng đề thi và tổ chức kiểm tra trình độ chuyên môn của cán bộ định kỳ hàng năm để nâng cao ý thức tự đào tạo, khuyến khích tinh thần tự học hỏi, nghiên cứu nghiệp vụ của cán bộ. Đối với những cán bộ có kết quả thi tốt cần có những chính sách khen thưởng, động viên kịp thời và xem đây là một căn cứ quan trọng để quy hoạch và bổ nhiệm cán bộ lên vị trí cao hơn
- Nâng cao trình độ giao tiếp ngoại ngữ (Tiếng Anh) hiện nay là điều kiện cần thiết, quan trọng để đ p ứng yêu cầu của công việc, đặc biệt phục vụ nguồn khách hàng cá nhân nước ngoài đang ngày càng nhiều
3.3.2.2. Xây dựng chính sách đãi ngộ nhân viên hợp lý
- Có nhận định rằng “Muốn thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng, trước hết bạn phải thỏa mãn nhu cầu các khách hàng nội bộ của bạn” . Chính vì vậy, Maritime Bank Đống Đa cần nghiên cứu, xem xét để có các điều chỉnh kịp thời cũng như phát triển các chính sách lương, thưởng, quy hoạch, đề bạt đúng người đúng lúc... nhằm tạo sự gắn bó lâu dài giữa cán bộ và ngân hàng cũng như khuyến khích, tạo động lực làm việc cho cán bộ, từ đó mới có thể đ p ứng được nhu cầu của khách hàng tốt nhất.
là căn cứ đánh giá chất lượng hoàn thành công tác hàng tháng. Từ đó có chính sách khen thưởng và ghi nhận các nỗ lực đóng góp của cán bộ trong kết quả kinh doanh chung của Chi nhánh.
- Thường xuyên phát động các chương trình thi đua doanh số sản phẩm bán lẻ, bổ sung cho việc đánh giá thi đua và thưởng cuối quý, cuối năm, thể hiện tính kịp thời của chính sách đãi ngộ, tạo được sự công bằng và gắn trực tiếp với kết quả công việc của cán bộ.
- Ngoài việc quan tâm đến các nhu cầu vật chất, chi nhánh cần chú trọng hơn nữa trong việc thỏa mãn các nhu cầu về tinh thần cho cán bộ thông qua việc xây dựng môi trường công sở nhân văn, chuyên nghiệp, mang tính tập thể và cởi mở, tổ chức các chương trình giao lưu văn hóa văn nghệ, thể thao, chương trình nghỉ mát... nhằm tạo sự gắn kết giữa cán bộ, tạo ra nét văn hóa riêng của doanh nghiệp và đây chính là chất keo gắn kết người lao động với doanh nghiệp, giúp cho họ luôn đồng hành với doanh nghiệp ngay cả trong những lúc gặp khó khăn .