1. 2.2 Các dịch vụ của ngân hàng bán lẻ
1.3.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân
ngân hàng thương mại
1.3.3.1 Nhân tố chủ quan
a, Cơ sở vật chất, mạng lưới hoạt động
Mạng lưới kênh phân phối rộng, phân bổ ở địa bàn càng hợp lý càng tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình giao dịch đồng thời góp phần giảm được chi phí cung ứng dịch vụ cho khách hàng. Mặt khác, mạng lưới hoạt động không chỉ đóng vai trò như một kênh phân phối sản phẩm mà c òn đống vai trò như một kênh phản hồi thông tin về sản phẩm dịch vụ cung ứng, là một kênh tiếp nhận thông tin thị trường. Do đối tượng của DV NHBL là các cá nhân và hộ gia đình . Do đó, để đưa dịch vụ đến tận tay người tiêu dùng thì việc phát triển mạng lưới chi nhánh và kênh phân phối
đóng vai trò rất quan trọng. Mạng lưới của NH ngày càng được mở rộng bao gồm các
chi nhánh, các phòng giao dịch, c ác điểm giao dịch, các quỹ tiết kiệm đây được coi là
mạng lưới truyền thống. Bên cạnh đó, c ác NH c òn tích cực phát triển các mạng lưới
hiện đại như các điểm đặt máy ATM, POS hoặc thông qua các kênh phân phối điện tử
như Internet banking, mobile banking... Hệ thống mạng lưới và các kênh phân phối phát triển càng mạnh thì ngân hàng càng thu hút được nhiều khách hàng. Từ những thông tin phản hồi này giúp ngân hàng hoạch định chiến lược thích hợp cho việc phát triển dịch vụ NHBL.
b, Nguồn nhân lực
Sự phát triển của hệ thống dịch vụ ngân hàng gắn liền với năng lực, trình độ của c án b ộ ngân hàng . Nhân viên, c án b ộ phục vụ phản ánh b ộ mặt của nhà cung ứng dịch vụ . Vì vậy, phần con người trong lĩnh vực dịch vụ rất quan trọng, nó quyết định đến sự tồn tại của chính bản thân nhà cung ứng dịch vụ . Đội ngũ c án b ộ có kiến thức chuyên môn sâu, yếu tố con người luôn được đánh giá là quan trọng nhất của mọi thành công . Dịch vụ của c ác ngân hàng thường có tính chất tương đồng và kh giống nhau o đó để tạo ra sự kh c iệt, c c NH thường phải chú trọng vào chất lượng DV cung cấp cho KH . C ác ngân hàng cũng chú trọng vào kỹ năng b án hàng và xây dựng một phong c ách b án hàng chuyên nghiệp . Ngày nay,
việc tổ chức c ác kho á đào tạo nhằm trang bị thêm các kiến thức cho c án b ộ ngân hàng ngày càng được quan tâm và thực hiện thường xuyên.
c, Chính sách khách hàng
Khi cạnh tranh gia tăng, công nghệ ngân hàng trên thế giới có nhiều thay đổi quan trọng và ngày càng đa dạng, khi thâm nhập của c ác ngân hàng nước ngoài và c ác tổ chưc tài chính khiến cạnh tranh ngày càng gay gắt cùng việc thay đổi thị trường vốn truyền thống và nhu cầu khách hàng ngày càng đa dạng.. .chính là lúc ngân hàng cần quan tâm hơn bao giờ hết đến chính s ách khách hàng của mình . Chính s ách khách hàng là chính s ách mà c ác ngân hàng áp dụng để thể hiện chiến lược marketing ở cấp độ khách hàng hoặc phân khúc khách hàng, dựa trên những quyết định được đưa ra để phân b ổ c ác nguồn lực hiện có của ngân hàng. Chính s ch kh ch hàng giúp ngân hàng lựa chọn đúng đối tượng kh ch hàng mình phục vụ, tạo nên một hệ thống khách hàng truyền thống, từ đó nâng cao vị thế cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường . Thông qua chính s ách khách hàng, ngân hàng có thể đề ra những iện ph p hoạt động để từ đó định hướng cho sự ph t triển của mình Đối với khách hàng, chính s ách khách hàng tạo cho họ sự an tâm, thuận tiện, chính xác, tiết kiệm thời gian, từ đó tạo ra sự thỏa mãn cao nhất cho khách hàng .
Hơn nữa, đã là ngành dịch vụ thì việc phục vụ chăm sóc khách hàng có một vai trò rất quan trọng trong thành công của mọi ngân hàng . Sản phẩm hoàn hảo không thôi chưa đủ mà chất lượng phục vụ tốt sẽ giữ chân khách hàng giao dịch lâu dài với ngân hàng . Điều này vô cùng có lợi cho ngân hàng vì việc giữ một khách hàng cũ tốn ít thời gian và chi phí hơn so với tìm kiếm thêm kh ách hàng mới . Khách hàng càng trung thành thì ngân hàng càng thu được nhiều lợi nhuận . Một khi đã yêu mến ngân hàng, khách hàng sẽ giới thiệu DVNH với b ạn b è, người thân và đã vô tình làm công tác quan hệ công chúng (PR) cho ngân hàng . Thậm chí họ c òn giới thiệu thêm b ạn b è đến sử dụng dịch vụ tại ngân hàng . Hơn nữa, c ác khách hàng
đã giao ịch nhiều với ngân hàng sẽ quen thuộc với mọi quy trình thủ tục và DVNH, do đó nhân viên ngân hàng không phải tốn nhiều thời gian giới thiệu và tư vấn lại về ịch vụ cho kh ch hàng nữa Như vậy ngân hàng đã tiết kiệm được một
khoản chi phí hoạt động trong khi vẫn tiếp tục b án thêm sản phẩm cho khách hàng.
d, Sản phẩm dịch vụ bán lẻ
Chất lượng dịch vụ là điều kiện quyết định sự sống còn của bất kỳ loại hình dich vụ nào trên thị trường. Trong ngành tài chính- ngân hàng với đặc điểm dịch vụ hướng tới khách hàng, cần luôn thay đổi theo hướng tăng tiện ích, nâng cao chất lượng dịch vụ.
e, Chính sách Marketing
Để phát triển dịch vụ NHBL ngoài nâng cao chất lượng dịch vụ thì cần có chính sách Marketing là một trong những khâu then chốt quyết định chiến lược cũng như định hướng phát triển dịch vụ này.Ngân hàng có thể thu hút các khách hàng mới thông qua các chương trình tiếp thị, khuyến mại. Các chính sách Marketing cũng giúp ngân hàng giữ chân được những khách hàng cũ .
f, Năng lực tài chính
Năng lực tài chính là chỉ tiêu hết sức quan trọng để đánh gi á sự phát triển dịch vụ NHBL . Năng lực tài chính càng lớn chứng tỏ là lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng càng cao, thị phần càng lớn . Do đó, dịch vụ NHBL càng đa dạng và phong phú Đây chính là kết quả tổng hợp của việc đa ạng hóa, nâng cao chất lượng sản phẩm.
1.3.3.2. Nhân tố khách quan
a, Năng lực xây dựng, đổi mới, hoàn thiện các chính sách kinh tế vĩ mô của
Nhà nước
+ Chính sách kinh tế vĩ mô là tổng thể tác động định hướng và điều hành nền kinh tế của Nhà nước nhằm đạt được những mục tiêu cơ b ản . Chính s ách đó hoặc tác động trực tiếp hoặc tác động gián tiếp thông qua khu vực sản xuất đến hoạt động ngân hàng. Một nền kinh tế đóng b ắt buộc c ác ngân hàng hướng về việc khai thác c ác nguồn vốn trong nước một c ách đơn điệu, c ác hoạt động ngân hàng b ị bó hẹp trong các quan hệ kinh tế với c ác doanh nghiệp nội địa vừa yếu kém vừa có nhu cầu vốn cao. Ngược lại trong một nền kinh tế mở, khả năng huy động vốn của ngân hàng tăng lên, nguồn vốn từ bên ngoài vào qua nhiều hình thức . Song trong nền
kinh tế mở, các ngân hàng trong nước cũng b ị ảnh hưởng bởi tác động của thị trường
tài chính quốc tế trên nhiều mặt, trước hết là phải đối mặt với những công nghệ tiên tiến, khả năng vốn dồi dào, năng lực cạnh tranh mạnh của c ác ngân hàng nước ngoài .
+ Việc đa dạng hóa sở hữu trong hoạt động của NHTM là điều kiện để các NHTM Việt Nam nâng cao năng lực tài chính, thu hút được công nghệ ngân hàng hiện đại, nâng cao năng lực quản trị rủi ro và khả năng cạnh tranh trong hội nhập kinh tế quốc tế . Những điều đó cũng tạo ra những kẽ hở nguy hiểm cho tội phạm trong lĩnh vực ngân hàng phát triển, gia tăng nguy cơ thâu tóm không lành mạnh trong lĩnh vực ngân hàng. Một vấn đề nữa là việc sở hữu chéo trong hoạt động ngân hàng, tạo mối quan hệ hết sức phức tạp và khó kiểm so át giữa c ác NHTM và c ác tập
đoàn kinh tế . Nhiều ngân hàng có thể được sở hữu b ởi rất nhiều công ty gia đình hoặc c ác thành viên gia đình vốn đồng thời lãnh đạo ở các doanh nghiệp khác . Nhiều NHTM cổ phần được thành lập nhằm mục đích huy động vốn cho các ông chủ ngân hàng.
+ C ác chính s ách về thuế và c ác hệ thống thuế sẽ quyết định đến mức lợi nhuận và khả năng tích luỹ để phòng chống rủi ro của các NHTM. Hệ thống thuế đánh vào các doanh nghiệp SXKD cũng gián tiếp ảnh hưởng đến ngân hàng và những thay đổi về chính sách thuế đối với các doanh nghiệp sẽ t c động trực tiếp tới chi phí sản xuất, giá thành và kế hoạch tài chính lợi nhuận, nếu mức thuế tăng lên, việc trả nợ của các doanh nghiệp sẽ bị ảnh hưởng .
+ Một trong những vấn đề lớn ảnh hưởng đến hoạt động của c ác NHTM trong những năm qua là lạm phát liên tục tăng cao . Lạm phát tăng làm cho c ác ngân hàng huy động vốn khó khăn hơn vì người chuyển tiền muốn chuyển tiền từ giá trị tiền tệ sang giá trị bằng hiện vật, rủi ro tín dụng tăng lên, tỷ giá và trạng thái ngoại hối sẽ iến động
+ Chính sách tiền tệ và c ác công cụ của chính s ách tiền tệ: tỷ lệ dự trữ b ắt buộc, hạn mức tín dụng, lãi suất chiết khấu, tái chiết khấu . Nếu c ác chính s ách này
phù hợp b ảo đảm yêu cầu kinh doanh sẽ tạo điều kiện để các NHTM phát triển dịch
+ Chính sách tỷ giá có tác động lớn đối với xuất khẩu và nhập khẩu hàng ho á . Một tỷ giá giữa đồng b ản tệ và đồng ngoại tệ không hợp lý kéo dài trong một thời gian sẽ gây khó khăn cho các doanh nghiệp xuất khẩu nếu đồng b ản tệ giữ giá cao hơn và nguợc lại sẽ gây khó khăn cho các doanh nghiệp nhập khẩu nếu đồng b ản tệ giữ gi á thấp hơn . Mức tỷ gi á chủ yếu tác động lên khả năng sinh lời của ngân
hàng đồng thời tác động trực tiếp tới nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ... Nếu tỷ gi á phản ánh không đúng giá trị đồng b ản tệ và ngoại tệ sẽ làm cho c ác doanh nghiệp nhập khẩu hoặc xuất khẩu khó khăn về tài chính dẫn tới khả năng trả nợ, trả lãi Ngân hàng không đầy đủ đúng hạn .
b, Sự hoàn thiện của hệ thống pháp luật
Hệ thống luật pháp trong hoạt động dịch vụ ngân hàng nói chung và hoạt động
dịch vụ NHBL nói riêng là tổng thể các quy định của pháp luật và c ác văn bản duới luật
quy định quy định khung khổ pháp lý cho hoạt động của dịch vụ NHBL; bảo vệ quyền
và lợi ích hợp pháp của các chủ thể tham gia hoạt động dịch vụ NHBL trong xã hội .
Bất kỳ hoạt động kinh doanh nào muốn phát triển đều phải đuợc thực hiện trên cơ sở một môi truờng pháp lý đầy đủ, đồng b ộ, rõ ràng. C ác văn b ản pháp qui đầy đủ, đồng b ộ, cụ thể rõ ràng có tác dụng làm cho c ác hoạt động của c ác doanh nghiệp đi vào hoạt động đúng quĩ đạo luật hoá, kinh doanh phát triển và hiệu quả. Đối với hoạt động ngân hàng nói chung và lĩnh vực NHBL nói riêng, hệ thống c ác quy định của ph p luật c n thiếu và chua thực sự đồng ộ; đặc iệt trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng ngoài c ác quy định chung tại các văn b ản nhu: Bộ luật dân sự, Luật c ác TCTD, Luật doanh nghiệp, Luật thuơng mại điện tử. thì vẫn c òn thiếu c ác quy định chi tiết, cụ thể trong hoạt động NHBL nhằm b ảo về quyền và lợi ích hợp pháp của cả ngân hàng và khách hàng, tạo môi truờng pháp lý minh bạch, ổn định góp phần ph t triển mạnh mẽ ịch vụ NHBL.
c, Môi trường xã hội
Môi truờng xã hội là tổng h a c c mối quan hệ xã hội, c c tập quán, thói quen, văn hóa của từng khu vực, quốc gia. Các yếu tố của môi truờng xã hội không chịu sự
Ngân hàng. Môi trường xã hội b ao gồm các yếu tố như chính trị, dân số, tài nguyên thiên nhiên hay kể cả những đặc điểm về nền tảng văn hoá của một địa phương cụ thể nào đó . Chế độ chính trị là một yếu tố quyết định tới mô hình phát triển kinh tế của một quốc gia . Khi Đảng và Nhà nước ta quyết định phát triển nền kinh tế theo hướng “nền kinh tế hàng hoá nhiều thành phần theo định hướng xã hội chủ nghĩa” thì
hoạt động Ngân hàng đã có nhiều thay đổi, hệ thống Ngân hàng và phi Ngân hàng phát triển mạnh mẽ, các sản phẩm và dịch vụ Ngân hàng cung cấp ngày càng đa dạng
và phong phú hơn . Các yếu tố liên quan đến dân số như thu nhập dân cư, trình độ dân
trí... có tác động lớn tới việc sử dụng các DVNH. Nếu trình độ dân trí chưa cao, người dân kém hiểu biết về Ngân hàng và hoạt động Ngân hàng, họ không thấy được
lợi ích của việc sử dụng c ác DVNH cho b ản thân họ cũng như toàn xã hội . Năng lực
của khách hàng thể hiện ở mức độ tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ cũng như mức độ diễn đạt chính xác, rõ ràng, đầy đủ nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng cho Ngân hàng, sự am hiểu về trình tự xử lý c ác dịch vụ Ngân hàng, sự tích cực
chủ động trong qu trình sử ụng ịch vụ, năng lực khởi xướng hợp t c trong việc kiểm tra đánh giá chất lượng DVNH . Các yếu tố về tài nguyên thiên nhiên không thể không
để lại dấu ấn lên hoạt động kinh tế của bất kỳ tổ chức nào kể cả Ngân hàng . Những vấn
đề có liên quan đến việc sử ụng hợp lý nguồn tài nguyên thiên nhiên, tới sự cần thiết phải bảo vệ môi trường xung quanh đang trở thành những vấn đề cấp thiết đòi hỏi c ác
ngành, c ác cấp phải cùng nhau giải quyết . Yếu tố về văn ho á ảnh hưởng sâu sắc tới khách hàng . Môi trường văn ho á mà chúng ta đang sống ảnh hưởng mạnh mẽ tới những
gi trị văn ho đang được hình thành trong chế độ ta như th i độ về rủi ro, tự o c nhân, chạy đua thành quả, tập qu n tiêu ùng. Ngoài ra, sự kh c iệt về ân tộc, tín ngưỡng, nguồn gốc, khí hậu cũng có tác động tới hành vi mua của khách hàng .