1. 2.2 Các dịch vụ của ngân hàng bán lẻ
1.3.2. Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Để đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL của mỗi ngân hàng, người ta dựa trên c ác tiêu chí đo lường cụ thể, c ác tiêu chí đó là:
1.3.2.1 Tiêu chí phản ánh sự gia tăng của quy mô dịch vụ cung ứng
Một NHTM được đánh gi á là ngân hàng phát triển dịch vụ, trước hết phải đ áp
ứng được nhu cầu của c ác đối tượng khách hàng . Mức độ đáp ứng yêu cầu khách hàng càng cao, khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng càng nhiều dẫn tới số lượng ịch vụ cung ứng ra thị trường càng lớn Như vậy, sự gia tăng số lượng ịch vụ cung ứng ra thị trường là tiêu chí đo lường mức độ phát triển ịch vụ ngân hàng.
Đánh giá sự gia tăng quy mô dịch vụ ngân hàng cung ứng ra thị trường, người ta đánh giá theo từng giai đoạn, thời kỳ như hàng tháng, quý, năm. Tuỳ từng dịch vụ khác nhau, có tiêu chí đo lường cụ thể .
- Doanh sO dịch vụ NHBL: một trong những tiêu chí đầu tiên khi đánh giá sự phát triển của chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ là sự tăng trưởng doanh số hoạt động dịch vụ . Có thể so sánh doanh số dịch vụ của đơn vị qua các kỳ liên tiếp về số tuyệt đối và so s ánh tương quan với c ác đơn vị khác cùng hệ thống NHTM có sự tăng tưởng như:
+ Huy động vốn: hiệu số giữa số dư huy động vốn cuối kỳ và số dư huy động vốn đầu kỳ ( doanh số tăng trưởng) . . . .
+ Tín dụng: hiệu số giữa dư nợ cuối kỳ và dư nợ đầu kỳ, doanh số giải ngân thu nợ trong kỳ
+ Dịch vụ thanh to án: số lượng món thanh to án chuyển tiền trong nước và quốc tế, số lượng tiền chuyển đi và đến, c ác kênh thanh to án đã thực hiện, số lượng phí chuyển tiền thu được . . .
+ Dịch vụ thẻ: số lượng thẻ phát hành trong năm, số lượng thẻ trong trạng thái hoạt động, oanh số thanh to n qua thẻ
+ C ác dịch vụ khác như b ảo hiểm, chi trả lương . . . cũng tương tự đo lường b ằng
số món thực hiện trên oanh số thanh to n trong kỳ
- Cơ cẩu dịch vụ NHBL so với dịch vụ ngân hàng cung cấp cho các khách hàng tổ chức:
Như đã đề cập ở trên, mảng dịch vụ ngân hàng b án lẻ vẫn c òn là mới, đối tượng khách hàng c á nhân, hộ gia đình c òn nhiều tiềm năng chưa được khai thác . Do đó, để đánh giá quy mô sự phát triển dịch vụ ngân hàng b án lẻ ta cần có so s ánh (số tuyệt đối và tương đối) về sự gia tăng cơ cấu của số lượng, oanh thu ịch vụ NHBL so với dịch vụ khách hàng tổ chức qua c ác kì nghiên cứu .
1.3.2.2 Tiêu chí phản ánh sự gia tăng số lượng khách hàng và thị phần hoạt động
Đây là tiêu chí chung để đánh gi á b ất kỳ hoạt động kinh doanh nào . Một ngân
Đặc biệt, trong dịch vụ NHBL khi KH c á nhân, hộ gia đình là đối tượng đông đảo và là thị trường đầy tiềm năng để c ác ngân hàng khai thác .
KH c á nhân dễ bị tác động b ởi c ác yếu tố: chất lượng dịch vụ, lãi suất, chương
trình khuyến mại... Trong điều kiện cạnh tranh, c ác NH cần nâng cao vị thế, cạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ để mở rộng thị phần . Dịch vụ NHBL cần được đa dạng
về chủng loại dịch vụ và nâng cao chất lượng . Phát triển dịch vụ NHBL chính là việc
gia tăng số lượng KH c á nhân cũng như thị phần hoạt động của NH . Các NH có chiến
lược phát triển riêng: một số tập trung thị phần tại một số đô thị lớn hoặc thị phần, chiếm số lượng lớn trong một số dịch vụ nhất định như có NH có thế mạnh trong dịch
vụ thẻ, có NH chiếm thị phần lớn trong dịch vụ tiền gửi hoặc tín dụng .
- Ve sO lượng khách hàng: đó không chỉ là số đông KH mà c òn thể hiện ở nhóm KH mục tiêu mà ngân hàng đó xác định . Ở Hà Nội, nếu như ANZ hướng đến nhóm KH mục tiêu là nhóm khách hàng cao cấp và nhóm khách hàng triển vọng thì Maritime Bank lại hướng đến nhóm khách hàng mục tiêu là khách hàng dân cư có thu nhập ổn định và mức thu nhập từ trung bình trở lên .
- Ve thị phần: thị phần thể hiện mức độ chiếm lĩnh thị trường của một NH trên một khu vực, địa bàn nhất định. Thị phần nói rõ phần dịch vụ tiêu thụ của riêng ngân hàng so với tổng khối lượng DV tiêu thụ trên thị trường.
Số lượng dịch vụ cung ứng ra thị trường nhiều đối với từng loại dịch vụ, đối với
tổng thể ịch vụ mà ngân hàng cung cấp cũng có nghĩa thị phần ịch vụ của ngân hàng chiếm càng lớn Đối với ất cứ NHTM nào chiếm thị phần lớn trong việc cung ứng dịch vụ chứng tỏ NHTM đó dịch vụ phát triển . Đ ánh giá thị phần dịch vụ ngân hàng cung cấp ra thị trường, người ta có thể đ nh gi thị phần theo từng loại ịch vụ ngân
hàng, hoặc đánh giá thị phần chung của một NHTM so với toàn hệ thống ngân hàng. Tùy theo vị trí của mình trên thị trường mà mỗi NH có mục tiêu chiếm lĩnh thị phần khác nhau . Đó có thể là thị phần HĐV dân cư, thị phần tín dụng b án lẻ hay thị phần thẻ ATM . Nếu như Agrib ank tập trung đẩy mạnh thị phần thẻ ATM nói chung thì Vietcom ank lại tập trung nâng cao c c tiện ích cho chủ thẻ để tăng oanh số giao dịch, còn ACB lại chú trọng phát triển thẻ tín dụng quốc tế .
1.3.2.3 Tiêu chí về sự gia tăng số lượng dịch vụ mới, mức độ đa dạng hoá các sản
phẩm dịch vụ NHBL
Phát triển dịch vụ không chỉ đơn thuần phát triển các loại dịch vụ truyền thống mà đò i hỏi phải phát triển các loại hình dịch vụ mới. Sự đa dạng hoá dịch vụ giúp cho các NHTM đáp ứng đuợc nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng, khiến cho khối luợng dịch vụ tung ra thị truờng càng lớn. Hay nói cách khác dịch vụ NHTM phát triển. Ngoài việc cung ứng các loại dịch vụ hiện có, các NHTM phải nghiên cứu và đua ra thị truờng nhiều loại dịch vụ mới phù hợp với yêu cầu của nền kinh tế xã hội. Mức độ phù hợp, thích ứng của các dịch vụ mới ra đời đối với thị truờng cao làm cho nhu cầu sử dụng dịch vụ nhiều, dịch vụ ngân hàng phát triển.
Đo luờng mức độ đa dạng hoá dịch vụ ngân hàng, nguời ta đánh gi á trên cơ sở
số luợng c ác loại hình dịch vụ NHBL, trong đó có số luợng sản phẩm dịch vụ NHBL
mới cung cấp cho thị truờng .
1.3.2.4 Tiêu chí về mức độ hài lòng của khách hàng
Các dịch vụ ngân hàng cung ứng đuợc các khách hàng sử dụng nhiều thể hiện
sự tiện ích của các loại dịch vụ đó và cũng có nghĩa là sự hài lòng của khách hàng đối
với các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Do vậy đánh giá mức độ hài lòng của khách
hàng về dịch vụ ngân hàng cung cấp ra thị truờng, có thể nguời ta phát tờ rơi lấy ý kiến của khách hàng, hoặc đánh giá trên cơ sở số luợng mỗi loại dịch vụ ngân hàng cung cấp trên thị truờng đuợc nhiêu hay ít. Việc đ nh gi mức độ hài lòng có thể chia thành 3 nhóm để hỏi ý kiến khách hàng: Rat hài lòng, hài lòng và không hài lòng.
Thông qua kết quả thống kê sẽ giúp ngân hàng có những chính sách phù hợp nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
1.3.2.5 Tiêu chí về thương hiệu uy tín của NHTM
Khi ngân hàng có uy tín, thuơng hiệu trên thị truờng đã đuợc khẳng định, khách hàng sẽ tin tuởng và sử dụng dịch vụ ngân hàng . Điều đó chứng tỏ ngân hàng
phát triển dịch vụ. Một NHTM có uy tín thể hiện ngân hàng đó ngày càng nhiều khách hàng đến sử ụng ịch vụ ngân hàng. Ngoài chất luợng ịch vụ cung cấp, c c
loại hình dịch vụ ngày càng đa dạng, tiện ích thì phong cách giao dịch của các nhân viên ngân hàng phải văn minh, lịch sự, không gây phiền hà đối với khách hàng . Việc
xác định uy tín của một NHTM có thể thông qua kết quả chấm điểm xếp hạng t ín nhiệm của các tổ chức độc lập trong nuớc và quốc tế nhu Moody’s, Ernst an d Young... Mặt kh ác một NHTM có uy tín, thuơng hiệu, NHTM đó sẽ đuợc nhận nhiều giải thuởng hàng năm do Chính phủ và các tổ chức quốc tế có uy tín b ình chọn và trao giải hàng năm nhu: Ngân hàng bán lẻ tốt nhất, ngân hàng có dịch vụ thẻ tốt nhất, ngân hàng thanh toán tốt nhất .. . Nhu vậy, một NHTM có uy tín và thuơng hiệu tốt là ngân hàng có tiềm lực tài chính mạnh, hệ thống CNTT mạnh và an toàn, mạng luới hoạt động rộng khắp, đội ngũ cán bộ phục vụ chuyên nghiệp và tận tình, sản phẩm dịch vụ đa dạng với nhiều gi á trị gia tăng, các kênh phân phối hiện đại và đa dạng,... đ áp ứng đầy đủ các nhu cầu về các sản phẩm ịch vụ đối với mọi chủ thể của nền kinh tế
1.3.2.6 Tiêu chí về tính an toàn
- Tính an toàn trong việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng cá nhân thể hiện ở an toàn ngân quỹ, với hoạt động huy động vốn thể hiện ở sự ổn định của nguồn vốn, đáp ứng đuợc nhu cầu sử dụng vốn và đảm bảo tính thanh khoản; an toàn tín dụng trong giải ngân thu nợ đúng hạn, tăng truởng tín dụng trong hạn mức quy định, tỉ lệ nợ xấu đuợc đảm bảo duới mức cho phép, hệ số an toàn tài sản đảm ảo
- Đối với hoạt động thanh to án trong và ngoài nuớc: mức độ an toàn thể hiện ở việc tuân thủ quy trình nghiêm ngặt, giảm thiểu tỉ lệ rủi ro lỗi tác nghiệp trên tổng số giao dịch thực hiện; bảo mật các thông tin khách hàng, an toàn trong việc ứng dụng các công nghệ hiện đại.
- Đặc biệt, với sự phát triển các kênh phân phối hiện đại vấn đề bảo mật càng đuợc đặc biệt quan tâm vì môi truờng mạng luôn tiềm ẩn những rủi ro, có thể bị xâm nhập, phá hỏng dữ liệu. C ác ngân hàng phải tăng cuờng các biện pháp bảo mật để đảm bảo rằng hệ thống xử lý của ngân hàng không dễ dàng bị lợi dụng, đảm bảo an toàn cho tài khoản và thông tin khách hàng tại ngân hàng.