1. 2.2 Các dịch vụ của ngân hàng bán lẻ
3.3.5 Phát triển có chọn lọc sản phẩm,dịch vụ bán lẻ theo thế mạnh của đơn vị
Như đã phân tích trong chương 2, một trong những mặt còn tồn tại, hạn chế của chất lượng dịch vụ NHBL tại MSB Đống Đa là các sản phẩm, dịch vụ chưa tạo ra được sự khác biệt, khả năng cạnh tranh chưa cao so với c ác NHTM khác trên cùng địa bàn. Do vậy, một giải pháp cần thiết cho Chi nhánh lúc này là nghiên cứu kỹ bộ sản phẩm, dịch vụ bán lẻ của hệ thống MSB, xác định dòng sản phẩm then chốt, thế mạnh, có sức cạnh tranh trong việc thực hiện kế hoạch phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ, từ đó nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ NHBL đến khách hàng.
Trên cơ sở định hướng các sản phẩm được lựa chọn là thế mạnh của Chi nhánh, các đơn vị chủ động lựa chọn các sản phẩm phù hợp với điều kiện thực tế
của mình để phát triển theo hướng đặt hiệu quả lên hàng đầu. Căn cứ danh mục các sản phẩm MSB đang triển khai và thự c trạng triể n khai các sản ph ẩm tại Chi nhánh, Chi nhánh cần tập trung vào một số sản phẩm như:
❖ Huy động vốn: Bám sát c ác chương trình huy động vốn, cơ chế động lực trong huy động vốn của MSB để triển khai đồng bộ, kịp thời tại Chi nhánh. Giới thiệu, tiếp thị với khách hàng tất cả các sản phẩm huy động vốn hiện có để đáp ứng tối đa mọi nhu cầu của khách hàng (với khách hàng gửi tiền, tùy theo nhu cầu của khách hàng, cán bộ tư vấn sản phẩm phù hợp mà MSB đang triển khai theo từng thời điểm). Hiện tại tập trung tư vấn hướng khách hàng sử dụng một số sản phẩm như: Tiết kiệm với lãi suất cao nhất; Tiết kiệm ong vàng, tiết kiệm măng non . Đối với các khách hàng quan trọng, khách hàng được đ nh giá là khách hàng tiềm năng,MSB đang có chương trình lãi suất ưu đãi hơn so với khách hàng thông thường cùng c ác chương trình ưu đãi: tặng quà tri ân, quay số dự thưởng khi tham dự chương trình tiết kiệm.
❖ Tín dụng: Tập trung tăng trưởng tín dụng bán lẻ bằng các sản phẩm mũi nhọn: cho vay tín chấp, cho vay nhà ở, cho vay tiêu dùng không TSBD, cho vay doanh nghiệp kiểm soát chặt chẽ chất lượng tín dụng bán lẻ, đảm bảo an toàn và tuân thủ các điều kiện tín dụng của HSC, xử lý dứt điểm các khoản vay nợ xấu, các khoản vay chuyển ngoại bảng để gia tăng thu nhập ròng từ hoạt động tín dụng bán lẻ.
- Một số sản phẩm các đơn vị căn cứ đặc điểm, lợi thế của từng đơn vị để phát triển như:
+ Cho vay mua ô tô
+ Cho vay cán bộ công nhân viên tín chấp bằng lương + Cho vay thấu chi + Cho vay cầm cố/chiết khấu giấy tờ có giá/ thẻ tiết kiệm + Cho vay du học
Riêng đối tượng là khách hàng có số dư tiền gửi cao thường xuyên tại Chi nhánh, các đơn vị cần tích cực tiếp cận đối tượng khách hàng này, việc phát hành thẻ cho khách hàng này còn có tác dụng chăm sóc khách hàng, tạo sự gắn bó giữa Ngân hàng và khách hàng.
khách hàng được đánh giá là khách hàng tiềm năng, các đơn vị trực tiếp quản lý khách hàng căn cứ lãi suất mua vốn của H ội sở chính để đề xuất mức lãi suất áp dụng hợp lý, vừa đảm bảo tính cạnh tranh, vừa đảm bảo hiệu quả kinh doanh cho đơn vị.
❖Các sản phẩm dịch vụ bán lẻ khác:
- WU: Đây là sản phẩm có khả năng mang lại hiệu quả rất lớn cho Chi nhánh nếu số món WU nhiều, giá trị lớn. Do vậy c ác đơn vị cần thường xuyên chăm sóc các khách hàng đã từng nhận tiền WU tại Chi nhánh, không để khách hàng chuyển sang nhận tiền tại tổ chức khác . Đồng thời chú trọng tìm kiếm khách hàng mới thông qua bạn b è, người thân,. Với c ác đơn vị có số món nhận tiền WU thấp như Phòng giao dịch Ô chợ dừa, Phòng giao dịch Đông Đô, Phòng giao dịch Kim Liên yêu cầu lãnh đạo c ác đơn vị cần quan tâm hơn nữa trong việc phát triển dịch vụ.
V ới nhữ ng khách hàng có doanh số chuyể n/nhận tiền WU lớn, ngoài các chương trình khuyến mãi của toàn hệ thống Maritimebank, Phòng KHCN nên đề xuất thêm
- ATM: Tập trung tiếp thị, tư vấn khách hàng và bán hàng theo gói sản phẩm đối với thẻ ghi nợ, kết hợp các chương trình khuyến mại với ưu đãi triển khai tại MSB theo từng thời kỳ. Tăng cường phát triển nền khách hàng trả lương sử dụng dịch vụ thẻ. Việc phát hành thẻ ATM cho khách hàng là cơ sở để phát triển nền khách hàng của Chi nhánh và triển khai tiếp thị các sản phẩm dịch vụ khác. Xử lý kịp thời các phát sinh (khiếu nại, phát hành lại thẻ.) trong quá trình sử dụng thẻ ATM của khách hàng.
- Internetbanking, SMS banking, Mobile banking: Triển khai bán kèm khi khách hàng mở tài khoản mới tại MSB hoặc phát hành thẻ ATM. Bên cạnh các chương trình chung của cả hệ thống, Chi nhánh có thể đưa ra thêm chính sách khuyến mãi trong từng thời kỳ như miễn phí tháng đầu tiên kể từ ngày đăng ký sử dụng, tặng một món quà nhỏ khi đăng ký sử dụng dịch vụ. để thu hút khách hàng, nâng cao sự hài lòng của khách hàng đồng thời góp phần phát triển thương hiệu MSB.
Như vậy, việc thực hiện khuyến mại, tạo ra các dịch vụ đi kèm thực sự là một cửa mở cho sự sáng tạo trong phát triển dịch vụ ngân hàng. Nếu tổ chức thực hiện tốt các dịch vụ đi kèm này, ngân hàng đã tạo ra hơi thở mới cho phát triển dịch vụ của mình. Ngoài việc tạo ra các dịch vụ “ chính” phục vụ khách hàng, ngân hàng có thể tạo ra các dịch vụ đi kèm tốt hơn yêu cầu của khách hàng và từ đó có thể tăng giá trị tổng thể d ịch vụ của ngân hàng. Trong thời gian tới, Chi nhánh cần làm phong phú hơn các sản phẩm đi kèm như thực hiện dịch vụ tư vấn miễn phí, huy động tiết kiệm bằng cách khuyến m ại đối với khách hàng nhận kiều hối, m ở tài khoản, phát hành thẻ ATM, đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. như miễn, giảm phí phát hành, tặng quà.
3.3.6. Tăng cường hoạt động Marketing tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Hàng Hải Việt Nam- Chi nhánh Đống Đa
Như đã phân tích, công tác Marketing của Chi nhánh còn kém, chưa thực sự tạo được một ấn tượng đặc biệt, chưa có một phòng ban nào chịu trách nhiệm về lĩnh vực này. Marketing không chỉ đơn thuần là thực hiện các công việc quảng cáo, giới thiệu sản phẩm mà còn thực hiện nghiên cứu, phân đoạn thị trường, phát hiện nhu cầu thị trường kịp thời. Tuy ra đời trên địa bàn từ lâu, nhưng xã hội, con người luôn thay đổi từng ngày, việc nghiên cứu, đánh giá thị trường vì thế cũng là việc luôn cần làm trong hoạt động của Chi nhánh nhằm mục đích là cung cấp những sản phẩm, dịch vụ mà thị trường cần chứ không phải khuyến khích thị trường dùng những sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng có. Chi nhánh cần:
- Thành lập một nhóm chuyên đánh giá, phân tích thị trường - có thể ghép vào trong tổ tư vấn, phát triển khách hàng tại phòng khách hàng cá nhân theo mô hình đề cập ở trên; phân giao nhiệm vụ rõ ràng cho từng cán bộ; phát triển các chiến lược sản phẩm, chiến lược “gi á” tại chi nhánh.
- Đẩy mạnh hơn nữa công tác quảng cáo, giới thiệu các dịch vụ NHBL trên các phương tiện thông tin đại chúng, treo các ăng rôn, khẩu hiệu tại những nơi được phép.
giữa Ngân hàng và các công ty, doanh nghiệp đã giao dịch từ trước.
- Thông qua các chương trình của Công đoàn, Đoàn thanh niên, Chi nhánh thực hiện nhiều hơn các hoạt động, công tác từ thiện, an sinh xã hội trên địa bàn nhằm đến gần hơn với người dân - đây được đánh giá là nhóm khách hàng tiềm năng, cần tiếp cận trong thời gian tới.
- Bên cạnh các đợt khuyến mãi chung của toàn hệ thống, Chi nhánh nên tổ chức thêm các đợt khuyến mại, giảm giá phí dịch vụ phạm vi Chi nhánh như các đợt phát hành thẻ miễn phí, chương trình bốc thăm trúng thưởng (quà tặng, tiền...)...
3.3.7. Đa dạng hoá kênh phân phối và thực hiện phân phối hiệu quả
Trong tình hình thị trường thị trường NHBL ngày càng cạnh tranh quyết liệt, gay gắt, việc nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL được xác định là một định hướng chiến lược quan trọng của các NHTM Việt Nam nói chung và Maritimebank nói riêng. M ột trong những biện pháp để thực hiện theo đúng định hướng đề ra, chính là phát triển các kênh phân phối. Bên cạnh đó, MSB đang có kế hoạch lấy một phòng giao dịch của Chi nhánh Đống Đa để sát nhập cùng với một số phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm trực thuộc Chi nhánh khác thành lập Chi nhánh mới trong thời gian tới, việc đa ạng hoá kênh phân phối càng trở nên cần thiết hơn cả. Vì vậy, ngoài việc duy trì và mở rộng các kênh phân phối truyền thống như các phòng giao dịch, Chi nhánh cần nghiên cứu và ứng dụng các kênh phân phối hiện đại, đồng thời tăng cường công tác quản lý phân phối nhằm tối đa ho á vai trò của từng kênh phân phối hiệu quả, đáp ứng yêu cầu giao dịch ở mọi lúc, mọi nơi như:
- Tăng cường hiệu quả và khả năng tự phục vụ của hệ thống ATM, nâng cấp hệ thống ATM thành những “ngân hàng thu nhỏ” phân bố đều trên địa bàn. Đồng thời, phát triển mạng lưới POS và tăng cường liên kết giữa các ngân hàng khác để nâng cao hiệu quả và mở rộng khả năng sử dụng thẻ ATM, POS (hình thức thanh toán không dùng tiền mặt).
- Tăng cường mức độ ứng dụng của công nghệ di động: Khi số lượng người dùng điện thoại di động ngày càng tăng mạnh, Chi nhánh cần tiếp tục phát triển và cung cấp các dịch vụ cơ bản trên nền tảng di động như SMSbanking, Mobile
Banking (truy vấn thông tin tài khoản, thực hiện giao dịch, thanh toán ho á đơn...) . Việc phát triển kênh phân phối di động sẽ giúp cải thiện quan hệ khách hàng khi ngân hàng có thể đáp ứng nhu cầu về tốc độ và tính tiện lợi cho phân khúc khách hàng yêu thích công nghệ hiện đại. Bên cạnh đó, thông qua ứng dụng công nghệ di động, Chi nhánh có thể đẩy mạnh hoạt động quảng bá sản phẩm/ dịch vụ nhu c ác thông tin về các chiến dịch quảng bá có thể đuợc gửi bằng tin nhắn tới điện thoại di động của khách hàng để tăng khả năng bán hàng chéo hoặc b án hàng gia tăng cho sản phẩm.
3.3.8. Tìm kiếm, bổ sung nguồn nhân lực “mới” trong hoạt động
NHBL trong hoạt động NHBL, để tiết kiệm chi phí Ngân hàng buộc phải tận dụng tối đa nguồ n lực của mình. Với số luợng khách hàng cá nhân đông đảo, việc bổ sung nguồn nhân lực bán lẻ tại các ngân hàng nói chung và Maritimebank Đống Đa nói riêng là yêu cầu cần thiết nhằm phục vụ nhanh chóng, hiệu quả đối với yêu cầu ngày càng cao của khách hàng. Một giải ph p đặt ra đối với Maritimebank hiện nay là tìm kiếm và bổ sung thêm nguồn nhân lực “mới”, không nhất thiết là cán bộ Ngân hàng, không phân biệt tuổi tác, chỉ cần là đội ngũ có sức khỏe, có nhu cầu và đáp ứng đuợc điều kiện làm việc bán thời gian tại Ngân hàng, đặc biệt là những nguời trung niên, cán bộ về huu - có thể lấy từ nền khách hàng sẵn có của Chi nhánh. Họ sẽ đuợc đào tạo cơ bản về những sản phẩm, dịch vụ bán lẻ MSB đang cung cấp; sau đó hoặc tự tìm kiếm khách hàng ho ặc tiếp cận lại đối với những khách hàng hiện tại của Chi nhánh, đến tận nơi để giới thiệu sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng bằng mối quan hệ, bằng cách sẻ chia, trao đổi của họ. Đồng thời, Ngân hàng sẽ phải đua ra một cơ chế khuyến khích kèm theo, ví dụ nhu mức tiền mỗi thành viên đuợc huởng khi tiếp thị đuợc 01 khách hàng sử dụng 1 sản phẩm, dịch vụ hay 2, 3 và nhiều hơn nhằm tạo động lực thúc đẩy tinh thần làm việc cho đội ngũ này. Đây cũng có thể đuợc xem nhu là một kênh phân phối truyền thống kiểu mới, vẫn trực tiếp cung cấp sản phẩm, dịch vụ của MSB cho khách hàng nhung không phải tại quầy hay các điểm giao dịch mà tự cán bộ tìm đến khách hàng để tiếp thị, giới thiệu sản phẩm, dịch vụ.
Trong tình hình cạnh tranh gay gắt như hiện nay, việc tận dụng nguồn lực từ đội ngũ cán bộ làm việc bán thời gian, trong đó ưu tiên sự tham gia củ a những người trung niên, những cán bộ đã về hưu nhưng có nhu cầu hoặc muốn được thử sức trong hoạt động ngân hàng... sẽ tạo nên sự khác biệt cho Maritimebank trong quá trình chuyển giao sản phẩm, dịch vụ đến với khách hàng.
3.4. KIẾN NGHỊ VỚI HỘI SỞ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦNHÀNG HẢI VIỆT NAM HÀNG HẢI VIỆT NAM
3.4.1. Đẩy mạnh nghiên cứu và phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Sự tồn tại của NHBL có một điểm chung là các sản phẩm NHBL quá giống nhau và giống nhau đến mức các sản phẩm quá đơn giản, vì giống nhau nên dẫn đến sản phẩm nghèo nàn.
Vì vậy, vấn đề của các NHBL nói chung và Maritime Bank nói riêng là phải tạo ra sự khác biệt, phải đa dạng hóa các sản phẩm của NHBL và các dịch vụ của sản phẩm phải đi sâu vào những cái đúng của NHBL là cung cấp dịch vụ khách hàng, đương nhiên các ngân hàng phải tư vấn cho khách hàng hiểu để sử dụng dịch vụ của mình và mang lại cho khách hàng cái hiệu quả trên cơ sở 2 bên cùng có lợi; đồng thời đảm bảo chất lượng dịch vụ là những giá trị khách hàng nhận được trong quá trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ phải đạt hoặ c vượt trội so với những gì khách hàng mong đợi. Cụ thể:
- Cần củng cố và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ bán lẻ hiện đang triển khai, bằng cách:
+ Trên cơ sở rà soát và đánh giá vị thế của sản phẩm, có biện pháp nâng cao hơn nữa chất lượng các sản phẩm có khả năng phát triển thông qua việc cải tiến quy chế, quy trình, thủ tục, . . . và đề xuất loại bỏ các sản phẩm không có tiềm năng phát triển.
+ Tính vô hình của hoạt động NHBL phụ thuộc vào yếu tố con người . Để tạo ra sự khác biệt phải chú ý đến tinh thần, thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng trong quá trình tư vấn, tiếp thị, giới thiệu sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp và công tác chăm sóc khách hàng trước, trong và sau khi sử dụng sản phẩm dịch vụ. Do đó, với các sản phẩm, dịch vụ có khả năng phát triển, MSB hội sở nên có thêm c ác cơ chế khuyến khích
kèm theo tạo động lực cho cán bộ ngân hàng cũng như một số chính sách bổ sung nhằm mang lại giá trị gia tăng đích thực cho khách hàng.
- Nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ mới:
+ Phát triển những loại sản phẩm mới khác nhau theo phân khúc thị trường, theo lứa tuổi, nghề nghiệp, có tính cá thể hóa cao đối với khách hàng nhằm đáp ứng được nhu cầu và thị hiếu của khách hàng, trên nền tảng của những sản phẩm dịch vụ bán lẻ hiện có và những lợi thế của MSB.
+ Thiết kế sản phẩm, dịch vụ bán lẻ trên nguyên tắc có quy trình, thủ tục đơn giản, thân thiện, dễ tiếp cận và đáp ứng linh hoạt được các nhu cầu của khách hàng.
+ Thiết kế Gói sản phẩm phục vụ cho bán trọn gói, b án chéo: Đây là một chiến lược đang ngày càng trở nên phổ biến trong lĩnh vực ngân hàng. Việc tạo ra các gói sản phẩm sẽ là phương tiện thích hợp để cạnh tranh, thu hút khách hàng mới, bán