1. 2.2 Các dịch vụ của ngân hàng bán lẻ
3.3.3 Nâng cao chất lượng công tác chăm sóc khách hàng
Sự hài lòng của kh ch hàng đóng vai trò quyết định đối với sự sống còn của ngân
hàng. Trong tình hình cạnh tranh ngày càng gay gắt và quyết liệt như hiện nay, vai trò
ấy càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết . Dù là đối tượng khách hàng nào thì chất lượng dịch vụ cũng phải được đặt lên hàng đầu. Khách hàng hài lòng về sản phẩm dịch
vụ ngân hàng không chỉ trở lại sử dụng những sản phẩm dịch vụ khác của ngân hàng mà sẽ còn nói tốt về ngân hàng với người khác, giới thiệu cho người khác sử dụng; và
chính họ đã làm tăng doanh số, thị phần, lợi nhuận cho ngân hàng cũng như xây dựng
hình ảnh tốt đẹp của ngân hàng trong lòng những khách hàng khác . Khi để mất một khách hàng cũng đồng nghĩa với việc mất doanh thu, giảm uy tín của ngân hàng, lớn hơn là làm mất đi thêm nhiều khách hàng tiềm năng . Vì vậy, Maritime Bank Đống Đa
cần nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, tăng cường công tác chăm sóc khách hàng hơn nữa nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng, cụ thể:
-I- Xây dựng các tiêu chuẩn phục vụ khách hàng:
tin khách hàng phải điền vào biểu mẫu, giảm thiểu số chứng từ khách hàng phải ký, đặc biệt hạn chế việc khách hàng phải đi lại nhiều bộ phận khi thực hiện một hay thậm chí nhiều giao dịch.
- Cán bộ giao dịch phải lịch sự, nhiệt tình, chu đ áo và chuyên nghiệp, sẵn sàng tu vấn và giải đáp các thắc mắc của khách hàng, đảm bảo các khách hàng đều cảm giác hài lòng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng cung cấp.
- Nói “Xin chào và mỉm cuời” khi bắt đầu và “Cảm ơn” khi kết thúc giao dịch: Hãy tuơi cuời chủ động chào hỏi khách hàng, nở một nụ cuời khi bắt đầu và nói “cảm ơn vì đã quan tâm đến MSB” sau mỗi giao dịch với khách hàng
- Đua ra một số tiêu chuẩn dịch vụ cụ thể nhu:
+ Tiêu chuẩn thực hiện mỗi giao dịch, ví dụ: 5 phút đối với việc mở tài khoản mới, 8 - 10 phút đối với giao dịch chuyển tiền ra nuớc ngoài, 3 phút đối với giao dịch nộp tiền vào tài khoản cùng hệ thống...
+ Tiêu chuẩn xác định thời gian tối đa để xử lý một món vay, cấp lại mã PIN cho khách hàng, xử lý các khiếu nại liên quan đến thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng.
-I- Xây dựng chính sách phục vụ khách hàng sau bán hàng:
- Nên gọi diện, gử i email đến khách hàng thân thiết để h ỏi thăm v ề chất luợng sản phẩm dịch vụ ngân hàng; nhu cầu hiện tại của khách hàng và sau giao dịch hay bất cứ thời điểm nào thích hợp. Hành động thân thiện nhu vậy sẽ tạo ra một sợi dây vô hình thân thiện và khiến khách hàng cảm thấy đuợc coi trọng. Đây là yế u tố quan trọng trong xây dựng cảm tình và niềm tin củ a khách hàng v ới thuơng hiệu ngân hàng.
- Gửi thu tin tức qua email tới khách hàng: Việc giữ liên hệ với khách hàng
hiện tại
và tiềm năng rất quan trọng . Không có điều gì dễ dàng hơn việc định kỳ gửi tới những
khách hàng mình đang phụ trách những bản tin giới thiệu sản phẩm, dịch vụ, uu đãi mới
của ngân hàng Đây là c ch truyền tin, quảng cáo có chọn lọc và trực tiếp tới đối tuợng
khách hàng mục tiêu, đồng thời cũng là c ách thức để giữ thuơng hiệu MSB luôn thuờng
trực trong tâm trí khách hàng . Và đừng quên thuờng xuyên kèm theo những lời chào hỏi
- Gửi tặng quà khách hàng vào những ngày lễ: Nên thường xuyên tạo cho khách hàng sự ngạc nhiên nhân ngày lễ nào đó và đương nhiên là kèm theo sản phẩm quà tặng mang thương hiệu ngân hàng (thiệp chúc mừng 8/3, 20/10, Noel, năm mới. và cả sinh nhật hay những dịp lễ đối với một số ngành nghề như 27/2, 27/7, 20/11.) . Những việc làm nhỏ nhưng khiến khách hàng cảm thấy được quan tâm, chăm sóc và đây chính là chất xúc tác để họ trở thành những khách hàng thân thiết của ngân hàng.
- Đối với một số khách hàng được đ ánh giá là tiềm năng, Phòng quản lý khách hàng trự c tiếp có thể cử cán bộ đến phục vụ tại nhà riêng hay cơ quan vì chính những khách hàng này sẽ mang lại nguồn thu lớn cho ngân hàng.
-I- Công tác kiểm tra, khảo sát chất lượng phục vụ khách hàng:
Những lời góp ý, than phiền của khách hàng sẽ giúp ngân hàng có những cách nhìn khách quan về hoạt động của mình, giải quyết nhanh chóng và có trách nhiệm sẽ giúp ngân hàng giữ hình ảnh trong khách hàng ngày một tốt hơn, vì vậy MSB cần xây dựng và triển khai chính sách theo dõi, khảo sát ý kiến đánh giá của khách hàng, cụ thể:
- Thành lập đội “Khách hàng bí mật” - đóng giả vai khách hàng đến giao dịch tại các đơn vị trực thuộc Chi nhánh với sự tham gia của đội ngũ được thuê ngoài và thực hiện các giao dịch theo những tình huống được chuẩn bị sẵn nhằm nắm bắt tình trạng cơ sở vật chất và năng lực phục vụ của cán b ộ MSB Đố ng Đa. Các nhân viên này sẽ tiến hành quan sát và đánh giá không gian bên trong và b ên ngoài điểm giao dịch thông qua tiếp xúc trực tiếp, ghi âm, chụp hình để lưu các bằng chứng đánh giá dịch vụ, ví dụ:
+ Đánh giá không gian giao dịch bên ngoài: cán bộ bảo vệ (trang phục, thái độ.); Phương tiện quảng cáo (còn hiệu lực hay không); khu vực trước điểm giao dịch (vệ sinh, mức độ an toàn.); khu vực lắp đặt máy ATM (vệ sinh chung, tình trạng hoạt động máy ATM.)
+ Đ ánh giá không gian giao dịch bên trong: Nhân viên đón tiếp, hướng dẫn, chào đón; khu vực chuyên biệt cho khách hàng VIP; bàn quầy giao dịch; khu vực
dành cho khách điền thông tin các mẫu biểu giao dịch, khu vực chờ của khách; khu vực trung bày quảng bá sản phẩm.
+ Đánh giá nhân viên phục vụ khách hàng: Trang phục, diện mạo, bảng tên; Cách chào hỏi, th ái độ phục vụ và ứng xử với khách hàng; Kỹ năng trong công việc (tu vấn sản phẩm, thời gian xử lý giao dịch, giải đáp thắc mắc của kh ách hàng.) .
- Định kỳ 6 tháng/lần thực hiện các cuộc khảo đánh giá của khách hàng về chất luợng dịch vụ ngân hàng. Việc khảo sát có thể tiến hành thông qua bảng câu hỏi đánh giá về chất luợng dịch vụ bán lẻ, qua phỏng vấn trực tiếp, qua thu, e- mail, qua điện thoại góp ý của khách hàng. để các khách hàng bày tỏ sự đ ánh giá, nhận xét thẳng thắn nhất về các sản phẩm - dịch vụ của ngân hàng đã và đang cung cấp.
Trên cơ sở kết quả khảo sát của khách hàng bí mật và báo cáo khảo sát đánh giá của khách hàng về chất luợng dịch vụ ngân hàng, Ngân hàng sẽ đua ra các biện pháp khắc phục, xử lý. Bên cạnh việc tuyên uơng, khen thuởng các đơn vị thực hiện tốt công tác phục vụ khách hàng, cũng cần phải nhắc nhở và đua ra các chế tài đối với các cá nhân, đơn vị thực hiện chua tốt.