1. 2.2 Các dịch vụ của ngân hàng bán lẻ
1.4.2. Bài học kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻcho
cho các Ngân Hàng Thương Mại ở Việt Nam
Quá trình hội nhập kinh tế quốc tế ngày càng diễn ra sâu rộng, đòi hỏi các ngành kinh tế mũi nhọn phải sẵn sàng cho cuộc cạnh tranh khốc liệt. Ngân hàng là một trong những ngành gặp phải nhiều thách thức nhất từ bên ngoài vì các NHTM Việt Nam còn rất non trẻ so với các ngân hàng lớn trên thế giới . Đứng trước thực trạng đó, c ác ngân hàng buộc phải đổi mới theo hướng hoạt động thực sự có hiệu quả, đáp ứng các nhu cầu đa dạng của thị trường để tránh thua ngay trên “sân nhà” . Các NHTM Việt Nam phải căn cứ vào môi trường kinh tế xã hội và nguồn lực của ngân hàng mình để định ra chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho phù
hợp nhằm nhanh chóng chiếm lĩnh thị trường tiềm năng . Để có một hướng đi tốt cho các NHTM Việt Nam trong giai đoạn mới, việc học hỏi kinh nghiệm từ các NHTM trên thế giới là điều hết sức cần thiết. Qua nghiên cứu kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ thành công của c ác nước, chúng ta có thể rút ra một số kinh nghiệm phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL cho các NHTM ở Việt Nam như sau:
Một là, phải có chiến lược dài hạn trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ và vận dụng linh hoạt chiến lược trong từng trường hợp cụ thể trên cơ sở nghiên cứu thị trường, xác định năng lực và mục tiêu phát triển của từng ngân hàng, đồng thời phải xác định được lộ trình phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong từng giai đoạn và điều kiện của mỗi ngân hàng.
Hai là, Việc nghiên cứu và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cần phải xuất phát từ nhu cầu khách hàng, chỉ khi ngân hàng nắm bắt được nhu cầu khách hàng mới tạo ra được sản phẩm dịch vụ phù hợp và được khách hàng đón nhận . Khi đó mới có thể phát triển mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Ba là, xây dựng chính sách khách hàng hiệu quả và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Việc xây dựng chính sách khách hàng có hiệu quả phải dựa trên hệ thống thông tin khách hàng đầy đủ . Đồng thời, để nâng cao chất lượng phục vụ cần xây dựng phong cách phục vụ chuẩn mực, tốc độ xử lý yêu cầu khách hàng nhanh, chú trọng chức năng tư vấn khách hàng. Việc xây dựng mối quan hệ đặc biệt lâu dài với khách hàng cũng góp phần quan trọng trong việc củng cố lòng trung thành của khách hàng với ngân hàng.
Bốn là, liên tục đổi mới, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ để thu hút khách hàng, trong đó đẩy mạnh phát triển các sản phẩm như thẻ tín dụng, cho vay tín chấp và các dịch vụ tài chính cá nhân khác nhằm tạo sự khác biệt trong cạnh tranh . Đồng thời, không ngừng cải tiến chất lượng sản phẩm dịch vụ để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng cũng như đảm bảo thực hiện các cam kết về sản phẩm dịch vụ đã cung cấp.
thói quen người Việt Nam để tiếp cận ngày càng nhiều khách hàng. Việc mở rộng mạng lưới hoạt động phải thực hiện song song với nâng cao chất lượng hoạt động của mạng lưới, mạnh dạn cải tiến hoặc xóa bỏ những đơn vị hoạt động yếu kém.
Sáu là, công tác đào tạo tập huấn cán bộ cần được quan tâm đặc biệt vì đây chính là yếu tố quyết định làm nên sự thành công cho ngân hàng. Xây dựng và phát triển nguồn nhân lực chuyên nghiệp, có chất lượng cao (nhận thức, tầm nhìn, trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, tác phong giao dịch, đạo đức nghề nghiệp, kỹ năng giao tiếp), ổn định nhằm đảm bảo hiệu quả của hoạt động ngân hàng bán lẻ, tối đa hóa giá trị nguồn nhân lực và duy trì lợi thế cạnh tranh của ngân hàng.
Bảy là, nâng cao việc ứng dụng công nghệ thông tin trong việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng, nhất là tập trung phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử để mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng và giảm chi phí cho ngân hàng . Tăng cường giao dịch từ xa qua fax, điện thoại, internet..., mở rộng kênh phân phối qua c ác “Đại lý” như đại lý chi trả kiều hối, đại lý phát hành thẻ ATM.
Tám là, xây dựng chiến lược Marketing cụ thể, rõ ràng trong hoạt động ngân hàng nhằm quảng bá hình ảnh và nâng cao thương hiệu của ngân hàng. Song song với đó là việc đào tạo một đội ngũ nhân viên ngân hàng chuyên nghiệp, hiện đại để tiếp thị về các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng bán lẻ nhằm tăng tỷ lệ tiếp cận đến từng khách hàng.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Chương 1 của luận văn đề cập đến một sO cơ sở lý luận tổng quan về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Thông qua việc tìm hiểu các lý thuyết đánh giá chất lượng phát triển dịch vụ nói chung cũng như các vấn đề liên quan đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ và sự cần thiết phải phát triển dịch vụ bán lẻ nói riêng, từ đó làm tiền đề quan trọng để đi sâu vào việc phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHBL và định hướng phát triển ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam chi nhánh ĐOng Đa.
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM
CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA
2.1. LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA
2.1.1. Giới thiệu về Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam
Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam (Maritime Bank) chính thức thành lập theo giấy phép số 0001/NH-GP ngày 08/06/1991 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam và có thời hạn hoạt động là 99 năm .
Ngày 12/07/1991, Maritime Bank chính thức khai trương và đi vào hoạt động tại Thành phố Cảng Hải Phòng, ngay sau khi Pháp lệnh về Ngân hàng Thương mại, Hợp tác xã Tín dụng và Công ty Tài chính có hiệu lực . Khi đó, những cuộc tranh luận về mô hình ngân hàng cổ phần c òn chưa ngã ngũ và Maritime Bank đã trở thành một trong những ngân hàng thương mại cổ phần đầu tiên tại Việt Nam . Đó là kết quả có được từ sức mạnh tập thể và ý thức đổi mới của các cổ đông s áng lập: Cục Hàng Hải Việt Nam, Tổng Công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam, Cục Hàng không Dân dụng Việt Nam . . . Ban đầu, Maritime Bank chỉ có 24 cổ đông, vốn điều lệ 40 tỷ đồng và một vài chi nhánh tại các tỉnh thành lớn như Hải Phòng, Hà Nội, Quảng Ninh, TP HCM.
Tên đầy đủ: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng hải Việt Nam.
Tên giao dịch quốc tế: Vietnam Maritime Commercial Joint Stock Bank.
Tên viết tắt: Maritime Bank hoặc MSB.
Địa chỉ hội sở chính: TNR Tower, 54A Nguyễn Chí Thanh, quận Đống Đa, thành phố Hà Nội.
Slogan: “Tạo lập giá trị bền vững”
Website: msb.com.vn
MARITIME I
Nhìn lại chặng đường phát triển thì năm 1997 - 2000 là giai đoạn thử thách, cam go nhất của Maritime Bank . Do ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng tài chính tiền tệ châu Á, Ngân hàng đã gặp rất nhiều khó khăn . Tuy vậy, b ằng nội lực và b ản lĩnh của mình, Maritime Bank đã dần lấy lại trạng thái cân b ằng và phát triển mạnh mẽ từ năm 2005 .
Đến nay, Maritime Bank đã trở thành một ngân hàng thương mại cổ phần phát triển mạnh, b ền vững và tạo được niềm tin đối với khách hàng . Vốn điều lệ của Maritime Bank là 8.000 tỷ VNĐ và tổng tài sản đạt hơn 110.000 tỷ VNĐ . Mạng lưới hoạt động không ngừng được mở rộng từ 16 điểm giao dịch năm 2005, hiện nay đã lên đến gần 230 điểm giao dịch trên toàn quốc . Cùng với quyết định thay đổi toàn iện, từ định hướng kinh oanh, hình ảnh thương hiệu, thiết kế không gian giao dịch tới phương thức tiếp cận khách hàng... đến nay, Maritime Bank đang được nhận định là một Ngân hàng có sắc diện mới mẻ, đường hướng hoạt động táo b ạo và mô hình giao dịch chuyên nghiệp, hiện đại nhất Việt Nam . Mục tiêu phấn đấu của Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam là nâng cao năng lực tài chính, năng lực cạnh tranh, ngày càng đa dạng hóa c ác sản phẩm và dịch vụ, , hướng tới một mô hình ngân hàng hiện đại, từng ước hội nhập quốc tế
2.1.2. Giới thiệu về Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Đống Đa
Tên chi nhánh: Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam chi nhánh Đống Đa
Tên viết tắt: MSB Đống Đa
Địa chỉ: Số 47A Huỳnh Thúc Kháng, Đống Đa, Hà Nội
MSB Đống Đa là một trong các chi nhánh cấp 1 của hệ thống Ngân hàng TMCP
Hàng Hải Việt Nam, được thành lập vào ngày 27/11/2006. MSB Đống Đa luôn là một
trong các chi nhánh hoạt động kinh doanh có hiệu quả, phần nào cũng đã đóng góp vào
2.1.3 Cơ cấu và sơ đồ bộ máy tổ chức của Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Đống Đa
2.1.3.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức
Sơ đồ 2.1: Bộ máy tổ chức MSB Đống Đa
2.1.3.2 Chức năng, nhiệm vụ của từng phòng ban
a/ Ban giám đốc
- Điều hành mọi hoạt động của đơn vị theo chức năng, nhiệm vụ, phạm vi hoạt động.
- Phân công nhiệm vụ cụ thể cho từng bộ phận và nhận thông tin phản hồi từ các phòng ban.
- Quyết định việc đầu tư, bảo lãnh trong phạm vi được Tổng giám đốc ủy quyền.
- Chịu trách nhiệm về kết quả hoạt động của chi nhánh và mọi hoạt động tài chính,
trích lập quỹ theo quy định của Nhà nước, của Hội đồng quản trị, Tổng giám đốc. b/ Phòng dịch vụ khách hàng
- Thực hiện các giao dịch thanh toán, chuyển tiền.
- Thực hiện gửi, rút các loại: tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi có kỳ hạn và không kỳ
hạn, tiền gửi thanh toán, các loại kỳ phiếu, tín phiếu và chứng từ có giá khác. - Thực hiện giải ngân, thu nợ, thu lãi cho vay đối với khách hàng. - Mua bán ngoại tệ, dịch vụ kiều hối.
- Thực hiện mọi hoạt động cấp tín dụng: cho vay... - Bảo lãnh.
- Ứng vốn và chiết khấu giấy tờ có giá.
- Thực hiện thanh toán quốc tế, dịch vụ ngân hàng - Quan hệ với Ngân hàng đại lý nước ngoài
d/ Phòng kế toán
- Quản lý tài chính và hạch toán kế toán
- Thực hiện công tác thanh toán tập trung liên ngân hàng nội bộ - Quan hệ kế toán với các ngân hàng khác.
e/ Phòng giao dịch
- Thực hiện hoạt động cấp tín dụng ( cho vay, chiết khấu, ứng vốn giấy tờ có giá)
- Cam kết bảo lãnh, cam kết thanh toán - Huy động vốn từ dân cư, tổ chức kinh tế
- Thực hiện các giao dịch thanh toán và chuyển tiền - Thực hiện giải ngân thu nợ, thu lãi
2.2. THỰC TRẠNG CHẤT L ƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA
2.2.1. Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Hàng Hải Việt Nam chi nhánh Đống Đa
Để thuận lợi cho việc phân tích thì trong khóa luận này Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - chi nhánh Đống Đa được hiểu là Chi Nhánh.
Mức tăng % tăng Mức tăng % tăng Mức tăng % tăng
Tong thu nhập 90,747 116,860 162,633 84,56 26,113 28,77 45,773 39,17 (78,073) (48)
Tong chi phí 70,040 89,117 137,636 55,05 19,077 27,24 48,519 54,44 (82,586) (60,01)
Lợi nhuận trước
thuế 20,707 27,743 24,997 29,51 7,036 33,98 (2,75) (9,91) 4,513 18,05
B ảng 2.1: Ket quả hoạt động kinh d oanh của ngân hàng giai đoạn 2013-06/2016
Biểu đồ 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng giai đoạn 2013- 06/2016
ĐVT: tỷ đồng
□ Tổng thu nhập
□ Tổng chi phí
□ Lợi nhuận trước thuế
(Nguồn: BCKQHĐKD Của MSB- Chi nhánh Đống Đa 2013-2016)
Nhìn vào bảng và biểu đồ trên ta thấy, tình hình thu nhập của Ngân hàng qua c ác năm đều tăng . Cụ thể, thu nhập năm 2013 là 90,747 tỷ đồng, đến năm 2014 thu nhập tăng 26,113 tỷ đồng (28,78%) so với năm 2013. Thu nhập trong năm 2015 đã tăng lên 45,773 tỷ đồng ( hay 39,17%) so với cùng kỳ năm trước. Nguyên nhân gia tăng của thu nhập chủ yếu do sự gia tăng trong khoản thu nhập từ lãi suất của ngân hàng . Nguyên nhân là do Ngân hàng đẩy mạnh hoạt động tín dụng bằng các hoạt động thu hút khách hàng như: lãi suất hấp dẫn, đơn giản hóa thủ tục vay vốn, nâng cao trình độ cán bộ tín dụng . Đặc biệt, NH cũng chú trọng hơn vào sản phẩm vay tín chấp, nới lỏng điều kiện và quy trình vay với khách hàng. Bên cạnh đó, chi nhánh tập trung khai thác các sản phẩm thu phí như thẻ, bảo hiểm mang lại doanh thu cao. 6 tháng đầu năm 2016 là một bước đột phá của ngân hàng khi thu nhập trong 6 tháng chạm mốc 84,56 tỷ đồng, chiếm 52% so với thu nhập năm 2015, cao hơn nhiều so với thu nhập cùng kỳ năm ngo i Thu nhập tăng cao như vậy do thu nhập về phí bảo hiểm, đặc biệt về mảng bảo hiểm nhân thọ trong 6 th ng đầu năm tăng vượt bậc, góp phần quan trọng vào thu nhập của NH.
lợi nhuận của Ngân hàng lại có lúc tăng lên ( năm 2014 lợi nhuận tăng 33,98% so với năm 2013), lúc giảm xuống ( năm 2015 lợi nhuận giảm 9.9% so với năm 2014) là do chi phí tăng với tốc độ khá cao . Chi phí năm 2013 là 70,040 tỷ đồng, năm 2014 chi phí của ngân hàng tăng 19,077 tỷ đồng ( tuơng đuơng với 27,24%) so với năm 2013. Và đến năm 2015, chi phí tăng lên khá cao 48,519 ( tuơng đuơng với 54,44%), tốc độ tăng cao hơn so với tốc độ tăng thu nhập ( là 39,17%) so với cùng kỳ năm truớc . Chi phí tăng cao nhu vậy là do Ngân hàng tăng cuờng hoạt động tín dụng nên phải chi trả nhiều hơn cho lĩnh vực này. Ngoài ra, Ngân hàng c òn tăng cuờng các khoản chi khác chi tín dụng nhằm mục đích thu hút khách hàng nhu c ác chuơng trình “ Tiết kiệm tặng thêm quà - Tặng thêm tiền mặt”, tặng quà cho khách hàng thân thiết... Bên cạnh đó, Ngân hàng c òn tăng cuờng, mở rộng các hoạt động về dịch vụ nhu: dịch vụ thanh toán, chuyển tiền, dịch vụ thẻ ATM nên chi phí đã không ngừng tăng lên . Năm 2015 cũng là năm mà chi phí đầu tu mua sắm tài sản cố định tăng lên rất nhiều do Chi nhánh đã mở thêm một phòng giao dịch mới, tuyển dụng thêm nhiều nhân viên.
Tóm lại, hoạt động kinh doanh của Ngân hàng trong thời gian qua đạt hiệu quả khá tốt. Ngân hàng vẫn đạt lợi nhuận khả quan qua c ác năm . Tuy lợi nhuận năm
2015 có giảm so với năm 2014 o sự gia tăng của chi phí nhung đó là o sự mở rộng quy mô và phát triển c ác chuơng trình Marketing, mở rộng địa bàn, tạo đà cho sự phát triển sau này. Năm 2016 lợi nhuận tăng cao trong 6 tháng đầu năm, chạm mốc 29,51 tỷ tăng 18,05% so với năm 2014 hứa hẹn sẽ là một năm tăng truởng vuợt bậc của Chi nhánh.
2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Đống Đa
2.2.2.1. Các loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Maritime Bank chi nhánh Đống Đa và các chỉ tiêu tài chính của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Nắm bắt đuợc nhu cầu của đối tuợng khách hàng Chi nhánh luôn đua ra c ác