0801 nâng cao chất lượng dịch vụ NH bán lẻ tại NHTM CP công thương việt nam chi nhánh tỉnh ninh bình luận văn thạc sỹ kinh tế

⅛μ IW NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG NGUYỄN THỊ THƯƠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CÔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH NAM ĐỊNH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Hà Nội - 2017 Ì1 íf ⅛μ , , IW NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG NGUYỄN THỊ THƯƠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CÔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH NAM ĐỊNH Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS ĐINH NGỌC THẠCH Ì1 Hà Nội - 2017 ' íf LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan đề tài nghiên cứu iiNang cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM Cổ phần Công Thương Việt Nam Chi nhánh tỉnh Nam Định’” cơng trình nghiên cứu độc lập Mọi tài liệu tham khảo, trích dẫn khoa học có nội dung xác Các kết luận khoa học chưa công bố cơng trình nghiên cứu khác Tác giả luận văn Nguyễn Thị Thương DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH VẼ DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮTũ LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ 6 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.4 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ 11 1.2 Những vần đề chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 14 1.2.1 1.2.2 1.2.3 1.2.4 Khái niệm chất lượng dịch vụ .14 Mơ hình Serperf đánh giá chất lượng dịch vụ 15 Đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 17 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 22 1.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ số ngân hàng giới 24 1.3.1 Kinh nghiệm Citigroup 24 1.3.2 Kinh nghiệm HSBC - Anh 25 1.3.3 Kinh nghiệm ANZ - Australia 26 1.3.4 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh tỉnh Nam Định .27 CHƯƠNG 31 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH NAM ĐỊNH 31 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh tỉnh Nam Định 2.1.1 31 Quá trình thành lập phát triển .31 2.1.2 2.1.3 Cơ cấu tổ chức ngân hàng 32 Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh tỉnh Nam Định 33 2.2 Thực trạng nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh tỉnh Nam Định 45 2.2.1 Cơ sở vật chất 45 2.2.2 2.2.3 2.2.4 2.2.5 Nguồn nhân cung ứng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 48 Chính sách chăm sóc khách hàng 53 Công tác tổ chức quản lý quầy giao dịch 54 Công tác đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 55 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh tỉnh Nam Định thông qua ý kiến khách hàng - Ứng dụng mơ hình Serperf 2.3.1 55 Ket khảo sát chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh tỉnh Nam Định từ khách hàng 56 2.3.2 Đánh giá tổng hợp yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh tỉnh Nam Định 68 2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công Thương Chi nhánh Nam Định 71 2.4.1 Những kết đạt 71 2.4.2 Những mặt hạn chế 73 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế 77 CHƯƠNG 81 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH NAM ĐỊNH 81 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh tỉnh Nam Định 81 3.1.1 Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công 3.1.2 Thương Việt Nam .81 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh tỉnh Nam Định 82 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh tỉnh Nam Định 83 3.2.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 83 3.2.2 Tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng 85 3.2.3 Nâng cao chất lượng sở vật chất 87 3.2.4 Đa dạng hóa kênh phân phối 87 3.2.5 Đầu tư phát triển công nghệ 88 3.2.6 Đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ ngânhàngbán lẻ 90 3.2.7 Nâng cao chất lượng công tác kiểm tra, khảo sátchất lượng dịch vụ 91 3.3 Một số kiến nghị 92 3.3.1 Đối với Chính phủ .92 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 92 3.3.3 Đối với chủ thể liên quan khác 93 KẾT LUẬN 96 TÀI LIỆU THAM KHẢO 97 PHỤ LỤC 98 21 DANH DANH MỤCMỤC CÁC BẢNG CHỮ VIẾT BIỂUTẮTũ Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn Vietinbank Nam Định 34 Bảng 2.2: Tình hình cho vay Vietinbank Nam Định (2014-2016)38 Bảng 2.3: Cơ cấu lao động cung ứng dịch vụ NHBL Vietinbank Nam Định _49 Bảng 2.4: Lương bình quân CBNV ngân hàng giai đoạn 2013 - 2016 52 Bảng 2.5: Đánhgiá khách hàng Uy tín ngân hàng 49 Bảng 2.6: Đánhgiá khách hàng vềCBNV Vietinbank Nam Định 53 Bảng 2.7: Đánhgiá khách hàng tiêu chí thời gian 57 Bảng 2.8: Đánhgiá khách hàng Cơ sở vật chất 59 Bảng 2.9: Điểm tổng hợp yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ Vietinbank Nam Định 68 Từ viết tắt TMCP Vietinbank Tiếng Anh Tiếng Việt Thương mại cổ phần DANH MỤC HÌNH VẼ Vietnam Joint Stock Ngân hàng TMCP Cơng Thương Hình 1.1: Sơ đồ hình thành chất lượng vụ 14 Commercial Việtdịch Nam Hình 1.2: Mơ hình nghiên cứu lý thuyết 16 Bank2.1: for Sơ Industry and Trade Hình đồ tổ chức Vietinbank Nam Định 32 Hình 2.2: Quy mô tăng trưởng nguồn vốn huy động theo đối tượng khách hàng Vietinbank Nam Định giai đoạn 2013-2016 37 Hình 2.3: Quy mơ tăng trưởng dư nợ cho vay theo kỳ hạn Vietinbank Nam Định giai đoạn 2014-2016 40 Hình 2.4: Diễn biến chất lượng dư nợ Vietinbank Nam Định giai đoạn 20142016 41 Hình 2.5: Trình độ nhân Vietinbank Nam Định thời điểm 31/12/2015 49 Hình 2.6: Lương bình quân Vietinbank Nam Định 46 Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh tỉnh Nam Định Vietinbank Nam Định ACB Techcombank VP Bank Asia Commercial Bank Ngân hàng TMCP Á Châu Vietnam Technical Commercial Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam Bank Vietnam Prosperity Joint Stock Commercial Bank Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh vượng NHCT Ngân hàng Công thương NHBL Ngân hàng bán lẻ NHTM NHTM NHNN Ngân hàng Nhà Nước DNNVV Doanh nghiệp vừa nhỏ ATM Automatic teller machine Máy giao dịch tự động POS Point of sale Điểm bán hàng WTO World Trade Organization Tổ chức thương mại thê giới CNTT Cơng nghệ thơng tin PGD Phịng giao dịch 87 khiếm khuyết sản phẩm dịch vụ 3.2.3 Nâng cao chất lượng sở vật chất Trong kết nghiên cứu chương mối quan hệ sở vật chất với mức độ hài lòng chất lượng khách hàng Tuy tại, yếu tố có tác động nhỏ đến mức độ hài lòng khách hàng, thời gian tới, với thay đổi tư yêu cầu đòi hỏi ngày cao chất lượng dịch vụ yếu tố sở vật chất có vai trị quan trọng Một số điểm cần khắc phục để đáp ứng yêu cầu công việc: - Thực bố trí vị trí chuyên viên hỗ trợ giao dịch cửa khách hàng bước chân vào điểm giao dịch toàn hệ thống Chuyên viên người đón khách hàng tư vấn hướng dẫn khách vào phận có liên quan Vị trí bố trí phải thuận tiện cho chuyên viên để đón tiếp khách hàng dễ dàng dễ quan sát điều phối khách hàng vào quầy giao dịch - Thu gọn diện tích CBNV thay vào quầy riêng lẻ để khách hàng tư vấn phục vụ chu đáo cẩn thận - Trang bị cho toàn hệ thống phòng khách hàng ưu tiên theo tiêu chuẩn thiết kế sẵn Đảm bảo khách hàng ưu tiên thực giao dịch cần thực thao tác kí chỗ cịn việc khác giao dịch viên chuyên viên khách hàng cao cấp thực toàn từ bước đầu đến bước cuối - Trang bị thêm bàn ghế uống nước đọc báo, bổ sung cập nhật loại báo tạp chí để tạo cảm giác thoái mái khách hàng chờ đợi đến lượt giao dịch - Thực bố trí điểm trơng giữ xe cơng cộng nhằm hỗ trợ đơn vị có vị trí địa lý đặc thù 3.2.4 Đa dạng hóa kênh phân phối Nếu trước nói đến khái niệm mạng lưới, kênh phân phối người ta thường hiểu PGD, chi nhánh - nơi giao dịch viên ngân hàng tiếp xúc với khách hàng, với phát triển mạnh mẽ công nghệ, khái niệm mạng lưới ngày bổ trợ, phải nói đến kênh giao tiếp 88 điện tử như: ATM, Internet Banking, Mobile Banking, Internet Banking Rõ ràng, việc mở rộng mạng lưới, phương thức tiếp xúc với khách hàng, từ trực tiếp quầy giao dịch điểm chi nhánh đến gián tiếp thông qua nhiều phương thức khác trở thành nhu cầu tất yếu Để đa dạng hoá kênh phân phối thực phân phối có hiệu cần thực giải pháp sau: - Vietinbank Nam Định cần tăng cường phát triển thêm PGD khu vực nông thôn - Phát triển thêm hệ thống máy ATM vị trí thuận lợi cho người dân trường học, bệnh viện, siêu thị Đồng thời, Vietinbank Nam Định cần củng cố, tăng cường chất lượng hoạt động đa dạng hóa tính hoạt động hệ thống ATM, xem trung tâm dịch vụ NHBL phát triển thêm tiện ích thực ATM gửi tiền, rút tiền, chuyển tiền, kiểm tra số dư tài khoản, mua thẻ điện thoại, tốn hóa đơn - Phát triển mạng lưới điểm chấp nhận thẻ POS Vietinbank Nam Định cần phải trước ngân hàng khác việc triển khai dịch vụ để nắm bắt thị phần Việc phát triển máy POS xu hướng tương lai, vậy, Vietinbank cần nhanh chóng hợp tác với cơng ty kinh doanh siêu thị, trung tâm điện máy, trung tâm mua sắm, công ty vận tải taxi, công ty du lịch lữ hành - Tiếp tục triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử Phone banking, Mobile banking, Home banking Internet banking Việc sử dụng kênh phân phối giúp khách hàng tiết kiệm chi phí, thời gian cho khách hàng ngân hàng Thông qua kênh phân phối này, khách hàng sử dụng điện thoại bàn, điện thoại di động, máy tính cá nhân, mạng Internet tiếp cận dịch vụ ngân hàng thực tốn hóa đơn tiền điện, điện thoại, truy vấn thông tin, tài khoản, chuyển tiền 3.2.5 Đầu tư phát triển công nghệ Ứng dụng công nghệ vào hoạt động sản xuất kinh doanh xu tất yếu doanh nghiệp Trong kinh doanh ngân hàng nói chung kinh 89 doanh NHBL nói riêng, cơng nghệ đóng vai trị vơ quan trọng góp phần vào việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, phòng ngừa hạn chế rủi ro kinh doanh Với phát triển mạnh mẽ khoa học công nghệ nay, sản phẩm công nghệ liên tục đời cơng nghệ cũ nhanh chóng trở nên lỗi thời, lạc hậu Vì việc ứng dụng đổi cơng nghệ lĩnh vực ngân hàng cần có bước thận trọng nhằm khai thác triệt để nguồn lực sẵn có ngân hàng, đồng thời giảm thiểu lãng phí sử dụng cơng nghệ khơng hiệu Vietinbank Nam Định cần cân đối nguồn lực tài với chiến lược phát triển ngân hàng nhằm đảm bảo mục tiêu sau: + Hạn chế tình trạng tải CBNV giao dịch nay, từ góp phần phục vụ khách hàng tốt + Triển khai sản phẩm, dịch vụ nhằm gia tăng thuận tiện cho khách hàng toán Để thực mục tiêu trên, Vietinbank Nam Định không cần chuẩn bị đủ vốn, mà trước hết cần hình thành chiến lược cơng nghệ hợp lý, từ có nghiên cứu, tìm hiểu đánh giá công nghệ, kịp thời nhận biết công nghệ ngành ngân hàng để lựa chọn cơng nghệ thích hợp Các giải pháp cụ thể đưa bao gồm: - Xây dựng lộ trình, chiến lược cụ thể cho việc đầu tư phát triển hạ tầng công nghệ ứng dụng ngân hàng, cần ý vấn đề như: nguồn vốn đầu tư công nghệ hàng năm; Nguồn nhân lực chất lượng cao sử dụng công nghệ; Kế hoạch khai thác sử dụng công nghệ - Đánh giá lại cơng nghệ có sở tìm cách khai thác triệt để cơng nghệ sẵn có này, đồng thời mạnh dạn loại bỏ công nghệ lỗi thời khơng có giá trị phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh - Tăng cường việc tự động hóa quy trình tiếp nhận yêu cầu khách hàng, thẩm định thông tin, xử lý nghiệp vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ, giảm thiểu giải pháp quản lý hành 90 - Phát triển cơng nghệ phải bảo đảm tính an tồn vận hành cơng nghệ tất tài nguyên lưu trữ mạng, cố CNTT gây liệu, làm cho hoạt động ngân hàng ngưng trệ ảnh hưởng đến khách hàng - Việc đổi công nghệ phải đôi với việc đào tạo nguồn nhân lực để có trình độ, có khả làm chủ công nghệ, khai thác ứng dụng công nghệ vào việc phát triển, cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng Việc đào tạo cán phải mang tính chất lâu dài, đảm bảo cho phát triển tương lai Cụ thể, Vietinbank Nam Định cần xây dựng, bồi dưỡng đội ngũ cán điện tốn chun nghiệp, có trình độ nghiệp vụ cao, đáp ứng nhu cầu quản trị vận hành làm chủ hệ thống công nghệ đại Thường xuyên đánh giá lại đội ngũ cán ngân hàng nhằm mục đích phân loại theo trình độ sử dụng cơng nghệ: cán có khả sử dụng cơng nghệ tốt cần bố trí vào vị trí thích hợp để khai thác hiệu cơng nghệ có, cán chưa có khả khả sử dụng công nghệ chưa tốt cần có kế hoạch đào tạo bồi dưỡng để họ nhanh chóng tiếp cận với cơng nghệ 3.2.6 Đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Xây dựng tổ chức hoạt động marketing chun nghiệp từ trụ sở đến PGD Theo tổ chức phận marketing khối ngân hàng bán lẻ trụ sở với đầy đủ chức để thực tất hoạt động nghiên cứu thị trường, hoạt động xúc tiến thương mại (như hoạt động tặng quà khuyến mãi, tổ chức dự thưởng, tổ chức chương trình cảm ơn khách hàng ), hoạt động quảng bá PR (quan hệ công chúng) sản phẩm bán lẻ bao gồm hoạt động PR nội Vietinbank để tăng sức mạnh quảng bá - Xây dựng chương trình PR đồng bộ, có tổ chức hiệu để đẩy mạnh thương hiệu bán lẻ nhằm giúp công chúng, khách hàng hiểu rõ thêm ưu điểm Vietinbank Nam Định, tạo hình ảnh thân thiện thống nhất, nhìn hiệu với thương hiệu Vietinbank - Tiến hành phân đoạn thị trường theo khách hàng, ngành nghề, địa bàn để có 91 sách sản phẩm bán lẻ, giá phù hợp - Tăng cường tổ chức chiến dịch marketing sản phẩm qua dịp lễ kỷ niệm ngày thành lập Vietinbank, ngày lễ lớn đất nước với chương trình khuyến hấp dẫn ưu đãi bất ngờ - Tổ chức buổi gặp mặt trực tiếp khách hàng khách hàng quen thuộc, khách hàng tiềm nhằm giới thiệu sản phẩm dịch vụ Ngay buổi họp mặt này, ngân hàng tranh thủ vấn tìm hiểu thơng tin khách hàng, sở khách hàng ngân hàng hiểu hơn, thúc đẩy mối quan hệ làm ăn lâu dài - Giới thiệu rộng rãi sản phẩm bán lẻ mới, chương trình ưu đãi, khuyến đến khách hàng thông qua phương tiện thông tin đại chúng, báo đài, tivi, website hay gọi điện thoại, gửi email, phát tờ rơi.tạo điều kiện để khách hàng tiếp cận đến toàn sản phẩm, chương trình bán lẻ ngân hàng - Tăng cường công tác marketing nội bộ, cán Vietinbank phải người sử dụng hiểu rõ sản phẩm dịch vụ bán lẻ ngân hàng Đồng thời, xây dựng đội ngũ CBNV tiếp thị, quan hệ khách hàng chuyên nghiệp, hiểu rõ nhu cầu khách hàng phục vụ khách hàng cách tốt 3.2.7 Nâng cao chất lượng công tác kiểm tra, khảo sát chất lượng dịch vụ Thành lập nhóm kiểm tra định kỳ khảo sát đánh giá chất lượng phục vụ khách hàng bán lẻ ngân hàng nhóm cải tiến chất lượng dịch vụ Từ kết khảo sát chất lượng dịch vụ, nhóm đề mục tiêu phương án thực cải tiến chất lượng dịch vụ theo hướng tốt Định khảo sát hài lòng chất lượng dịch vụ NHBL Việc khảo sát tiến hành trực tiếp thông qua bảng câu hỏi khoa học chất lượng dịch vụ bán lẻ, qua thư, điện thoại góp ý khách hàng, qua vấn trực tiếp hay tổ chức buổi trao đổi ý kiến để khách hàng bày tỏ đánh giá, nhận xét thẳng thắn sản phẩm dịch vụ bán lẻ ngân hàng, đồng thời xử lý khiếu nại kịp thời với giải pháp làm khách hàng hài lòng tạo hội giúp ngân hàng sớm phân tích ngun nhân sâu xa, từ có kế hoạch hành động để cải thiện sản phẩm, quy trình, 92 CBNV nhằm phục vụ khách hàng cách tốt 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Đối với Chính phủ - Chính phủ cần tạo chế mà tự có tác dụng hỗ trợ ngành ngân hàng như: ưu đãi việc quản lý thuế cho doanh nghiệp có tỷ lệ giao dịch qua ngân hàng cao, không chấp nhận khoản chi phí hay giao dịch lớn khơng thơng qua ngân hàng, phát triển thị trường thứ cấp sản phẩm cho vay tiêu dùng; giảm phí thuê bao, sử dụng Internet cước điện thoại, phát triển máy bán hàng tự động Bên cạnh có chế ưu đãi trực tiếp như: quyền địa phương tỉnh tạo điều kiện cho ngân hàng ưu tiên thuê mua mặt vị trí tốt, ưu đãi thuế, hỗ trợ ngân hàng với chi phí thấp việc tuyên truyền, quảng bá, tiếp thị sản phẩm ngân hàng đến cộng đồng Ngồi cần có quy định cụ thể bảo vệ quyền lợi người cho vay, hỗ trợ ngân hàng thu hồi nợ đọng, quy định tội danh khung hình phạt cho tội gian lận, làm tiêu thụ thẻ giả, quy định trả lương cho cán công CBNV thông qua tài khoản ngân hàng - Hiện nay, Vietinbank với số NHTM coi thuộc diện NHTM quốc doanh Do trình hoạt động kinh doanh loại hình dịch vụ NHBL hoạt động marketing khách hàng thường khó hạch tốn sổ sách kế tốn Ngun nhân NHTM quốc doanh thường chịu quản lý chặt chẽ từ Nhà nước từ NHNN, NHTM quốc doanh khơng tồn quyền định chi tiêu khoản tài vào lĩnh vực khác Để khắc phục điều này, Nhà nước tiến hành đề án cổ phần hoá số NHTM quốc doanh Ngân hàng Cơng thương cổ phần hóa song hình thức nhà nước chiếm đa số Vì Nhà nước cần có biện pháp xúc tiến tiến trình cổ phần hố hồn tồn tạo điều kiện cho Vietinbank n tâm kinh doanh sản xuất dịch vụ 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam - Tiếp tục xây dựng hồn chỉnh mơi trường pháp lý hoạt động NHBL 93 phù hợp với chuẩn mực thông lệ quốc tế NHNN cần nhanh chóng ban hành quy định phù hợp với yêu cầu phát triển ngành ngân hàng hoàn thiện quy định quản lý ngoại hối, chế điều hành tỷ giá theo hướng tự hoá giao dịch vãng lai, giao dịch vốn, - Từng bước cải cách thủ tục hành rườm rà, tiết giảm tối đa thời gian khâu thủ tục hành có liên quan hoạt động NHBL Xây dựng hệ thống pháp lý hoàn chỉnh cho hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử, thương mại điện tử phát triển; thành lập hệ thống cổng thơng tin tài đại, đảm bảo cho hệ thống ngân hàng hoạt động an toàn, hiệu quả, đồng thời xây dựng khung pháp lý cho mơ hình tổ chức có hoạt động mang tính chất hỗ trợ cho hoạt động tổ chức tín dụng trung tâm xếp hạng tín dụng, cơng ty mơi giới tiền tệ nhằm phát triển hệ thống tổ chức tín dụng - Đẩy nhanh q trình thực đề án tốn khơng dùng tiền mặt thơng qua việc hồn thiện văn liên quan đến vấn đề Phát triển thị trường thẻ, phối hợp với quan truyền thông, báo chí để tuyên truyền quảng bá sâu rộng nhiều tầng lớp dân cư Phối hợp với cơng an để phịng chống tội phạm, tăng cường tính bảo mật cho sản phẩm - dịch vụ ngân hàng điện tử , có sách khuyến khích cá nhân, cơng ty sử dụng dịch vụ tốn qua thẻ (giảm thuế, sách giá ưu đãi); có phối hợp chặt chẽ ngân hàng hệ thống quan thuộc ngành tài chính: Kho bạc, Thuế, Hải quan - Để nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL, ngân hàng cần tạo điều kiện thuận lợi đáp ứng nhu cầu khách hàng, đặc biệt công tác giải khiếu nại Do NHNN cần có biện pháp cải thiện môi trường công nghệ tiến tới đầu mối liên kết liệu NHTM tạo thuận tiện thông tin khách hàng NHTM để từ tạo sở dịch vụ chăm sóc khách hàng thực thi hiệu 3.3.3 Đối với chủ thể liên quan khác Hệ thống cung cấp dịch vụ NHBL ngành có lợi kinh tế theo quy mô lợi kinh tế theo phạm vi mà hiểu cách đơn giản quy mô lớn, số 94 người tham gia nhiều chi phí thấp thuận tiện cho người sử dụng Điều đáng nói chi phí để thiết lập hệ thống tốn rộng khắp địi hỏi khoản đầu tư khổng lồ Với quy mô nay, khó có ngân hàng nước tự làm Giải pháp ngân hàng phải liên kết với để xây dựng hệ thống Trong thời gian vừa qua, NHTM có nỗ lực cụ thể việc gia tăng mối liên kết ngân hàng, đặc biệt lĩnh vực thẻ Tuy nhiên ngân hàng cần tích cực chủ động để việc liên kết thật hiệu chặt chẽ Các hình thức liên kết thẻ cần có quảng bá mạnh mẽ để người dân hiểu sử dụng tốt tiện ích mà liênkết mang lại Nhờ số lượng sử dụng dịch vụ ngân hàng tăng lên, hạn chế toán tiền mặt theo chủ trương Nhà nước Các ngân hàng nên bắt tay hợp tác thiết kế áp dụng biện pháp liên kết mạng cục trao đổi thông tin ngân hàng cách hiệu quả, từ tạo điều kiện thuận tiện phục vụ khách hàng, tạo thuận lợi giải khiếu nại, tranh chấp có yếu tố liên ngân hàng Quá trình cung ứng dịch vụ NHBL Ngân hàng Cơng thương NHTM địi hỏi phải cần có tham gia chủ thể kinh doanh khác như: hoạt động tốn thẻ ngân hàng địi hỏi ngân hàng phải có hệ thống POS rộng lớn trung tâm mua bán, siêu thị tạo thuận tiện cho khách hàng sử dụng thẻ Vietinbank Vì đơn vị kinh doanh bán lẻ hàng hoá tổ chức kinh doanh khác nên phối hợp với Ngân hàng Công thương lắp đặt máy tốn thẻ, từ tạo điều kiện phục vụ khách hàng cách tốt Các đơn vị kinh doanh cần phải thường xuyên đào tạo đội ngũ cán bộ, cử cán học lớp nâng cao trình độ nghiệp vụ trường đại học, Vietinbank tổ chức, thuê chuyên gia hướng dẫn nhằm giúp nhân viên sử dụng máy cà thẻ nâng cao trình độ nghiệp vụ chun mơn, tiếp cận học hỏi kỹ thuật toán thẻ phục vụ tốt khách hàng tới mua sắm có sử dụng thẻ toán Vietinbank 95 KẾT LUẬN CHƯƠNG Dịch vụ NHBL NHTM thời gian qua ngày mở rộng vào chiều sâu Sự xuất nhiều ngân hàng có kinh nghiệm hoạt động lĩnh vực NHBL địa bàn tỉnh gia tăng áp lực cạnh tranh, thách thức đồng thời áp lực cần thiết để Vietinbank Nam Định nỗ lực nhằm nâng cao chất lượng để tiến tới đáp ứng nhu cầu phục vụ ngày cao khách hàng Trên sở phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL Vietinbank chương 2, chương luận văn đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL như: đề xuất nhóm giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng, nâng cao chất lượng sở vật chất Đồng thời, luận văn đưa kiến nghị Chính phủ, NHNN chủ thể liên quan nhằm phát triển dịch vụ NHBL tốt tương lai 96 KẾT LUẬN Ngày nay, dịch vụ NHBL ngày chiếm vị trí quan trọng hoạt động Ngân hàng giới Tại Việt Nam, hầu hết ngân hàng kinh doanh theo cách cổ điển, doanh thu chủ yếu từ hoạt động huy động vốn tín dụng truyền thống, doanh thu từ dịch vụ NHBL khác chiếm tỷ trọng nhỏ Chính NHTM Việt Nam, bao gồm Vietinbank cần đẩy nhanh phát triển dịch vụ NHBL nâng cao chất lượng dịch vụ để gia tăng nguồn thu dịch vụ cấu thu nhập Đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM Cổ phần Công Thương Việt Nam Chi nhánh tỉnh Nam Định” hệ thống đầy đủ sở lý thuyết dịch vụ NHBL hoạt động kinh doanh dịch vụ tài ngân hàng Ngoài ra, đề tài cung cấp nhiều kinh nghiệm thực tế cuả số ngân hàng nước ngồi có chi nhánh Việt Nam, coi nguồn tham khảo có giá trị ngân hàng TMCP khác mong muốn thúc đẩy dịch vụ NHBL Đặc biệt, đề tài xây dựng quy trình, giải pháp thiết thực nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL cách khoa học, qua giúp Ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam chi nhánh tỉnh Nam Định nâng cao hiệu áp dụng dịch vụ thực tế Những giải pháp mà luận văn đưa xuất phát từ thực tiễn kinh doanh ngân hàng đồng thời tính đến yếu tố điều chỉnh quy định, sách Nhà nước thời điểm mang tính thực tiễn ứng dụng cao Tuy nhiên, hạn chế mặt thời gian kiến thức, luận văn khơng thể tránh khỏi thiếu sót, kính mong thầy người quan tâm góp ý để tác giả tiếp tục hoàn thiện tương lai 97 TÀI LIỆU THAM KHẢO Trần Thị Trâm Anh (2011), iiNang cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Xuất nhập Việt Nam'”, Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Đại học Kinh Tế TPHCM Phan Thị Thu Hà (2007), Giáo trình NHTM, Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội Nguyễn Thị Mùi (2008), Quản trị NHTM, Nhà xuất tài chính, Hà Nội Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2005), Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng đến năm 2010 tầm nhìn đến năm 2020, Kỷ yếu hội thảo khoa học, NXB Phương Đông, Hà Nội Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Nam Định, “Báo cáo thường niên năm 2013, 2014, 2015, 2016” Nghiên cứu trao đổi (tháng 12, năm 2012), "Đầu tư công nghệ: Bước tất yếu ngân hàng” tác giả Vũ Hồng, Báo doanh nhân Sài Gịn Nguyễn Đình Phan (2005), Quản lý chất lượng tổ chức, Nhà xuất lao động - Xã hội, Hà Nội Nguyễn Đình Phan TS Đặng Ngọc Sự (2012), Giáo trình Quản trị chất lượng, Nhà xuất Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội Các trang web: http://www.vietinbank.com.vn http://www.sbv.org.vn http://www.vnba org.vn http://www.vneconomy.vn http://www.vietnamnet.vn 98 PHỤ LỤC PHIẾU TÌM HIỂU THƠNG TIN ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHBL TẠI VIETINBANK NAM ĐỊNH (Dành cho khách hàng sử dụng dịch vụ Vietinbank Nam Định) Số thứ tự mẫu: Ngày: Xin chào, tên ., thuộc phịng kế tốn Vietinbank Nam Định Hiện tiến hành khảo sát ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm Vietinbank Nam Định Cuộc khảo sát giúp chúng tơi có sở để cải thiện, nâng cao chất lượng phục vụ Vietinbank Nam Định nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao quý khách Do vậy, mong nhận cộng tác chân tình Anh/ Chị Chúng tơi mong Anh/chị dành chút thời gian để trả lời câu hỏi Các ý kiến trả lời Anh/ Chị giữ bí mật tuyệt đối I Phần câu hỏi chung Xin Anh/ Chị vui lòng cho biết số thông tin cá nhân sau: Q1 Vui lịng cho biết trình độ học vấn Anh/ Chị ? □ Trung học □2 Trung cấp □3 Cao đẳng □4 Đại học □5 Trên đại học Q2 Xin vui lịng cho biết Anh/ Chị thuộc nhóm tuổi sau đây: □ 18-22 □2 22-30 □3 30-45 □4 45-60 □5 > 60 Q3 Xin cho biết thu nhập hàng tháng Anh/ Chị: □ < triệu □2 5-10 triệu CÁC PHÁT BIỂU 100 99 ĐÁNH GIÁ CỦA KH Uy tín ngân hàng cách đánh dấu √ vào □3 10 -20 triệ thích hợp) ? Hồn tồn khơng ý □4 20 -đồng 50 triệu Khơng đồng□ý > 50 triệu BìnhQ4 thường Xin vui lịng cho biết giới tính Anh/ Chị: Đồng ý □ Nam Hồn tồn đồng □2 Nữý Q5 Loại hình nghề nghiệp anh/ chị □ Học sinh, sinh viên □2 Cán bộ, viên chức, giáo viên □3 Cán nhân viên công ty □4 Doanh nhân, chủ doanh nghiệp □5 Khác Q6 Loại hình doanh nghiệp anh/ chị cơng tác □ Đơn vị hành nghiệp □2 Công ty nhà nước □3 Công ty tư nhân □4 Cơng ty có vốn nước ngồi □5 Khác Q7 Thời gian giao dịch anh chị Vietinbank Nam Định □ Lần đầu □2 < 06 tháng □3 Từ 06 tháng - 01 năm □4 Từ 01 - 03 năm □5 > 03 năm Q8 Yếu tố làm anh chị quay lại giao dịch với Vietinbank Nam Định □ Lãi suất tiền gửi cao □2 Thời gian xử lý giao dịch nhanh □3 Thái độ nhiệt tình nv □4 Chương trình khuyến mại □5 Khác ( ) II Phần cốt lõi Q9 Anh/ Chị cho biết mực độ đồng ý Anh/ Chị phát biểu (bằng Vietinbank Nam Định ngân hàng cung cấp dịch vụ cam kết □1 □2 □3 □4 □5 Vietinbank Nam Định bảo mật tốt thông tin khách hàng □1 □2 □3 □4 □5 Vietinbank Nam Định cung cấp dịch vụ đến khách hàng nhanh chóng □1 □2 □3 □4 □5 Vietinbank Nam Định giải khiếu nại nhanh chóng, hợp lý □1 □2 □3 □4 □5 CBNV ngân hàng CBNV thực nghiệp vụ xác cẩn thận □■ □2 □3 □4 □■ CBNV có kỹ kiến thức tốt □■ □ ' □3 □: □■ CBNV sẵn sàng giúp đỡ khách hàng □■ □ ' □3 □: □■ CBNV Vietinbank Nam Định tư vấn trả lời thỏa đáng thắc mắc khách hàng □1 □2 □3 □4 □5 Ln có thái độ niềm nở với khách hàng □■ □ ' □3 □: □■ 10 CBNV hiểu rõ nhu cầu khách hàng □■ □2 □3 □: □■ 11 CBNV thể quan tâm đến với khách hàng □1 □2 □3 □4 □5 12 CBNV có đồng phục thể tính chuyên nghiệp □■ □ ' □3 □: □■ Thời gian thực giao dịch 13 CBNV Vietinbank Nam Định hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu □1 □2 □3 □4 □5 14 Thời gian chờ đến lượt giao dịch ngắn □■ □2 □3 □: □■ 15 Thời gian thực giao dịch nhanh □1 16 CBNV tôn trọng thời gian khách hàng □■ Cơ sở vật chất 101 □2 □3 □4 □5 □2 □3 □4 □■ 17 Hệ thống trang thiết bị hoạt động tốt □■ □2 □3 □: □■ 18 Mạng lưới giao dịch rộng khắp □■ □2 □3 □: □■ 19 Cơ sở khang trang tiện nghi, cách bố trí giao dịch hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết □1 □2 □3 □4 □5 20 Nơi để xe thuận tiện □■ □2 □3 □: □■ 21 Tài liệu, biểu mẫu đầy đủ, dễ thấy, xếp gọn gàng □1 □2 □3 □4 □5 Q10 Anh/ Chị cho biết mức độ hài long Anh/ Chị dịch vụ Vietinbank Nam Định? □ Rất không hài lịng □2 Khơng hài lịng □3 Trung bình □4 Hài lịng □5 Rất hài lịng Chúng tơi xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Anh/Chị! ... CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NH? ?NH T? ?NH NAM Đ? ?NH 31 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nh? ?nh t? ?nh Nam Đ? ?nh 2.1.1 31 Quá tr? ?nh. .. TMCP Công Thương Việt Nam Chi nh? ?nh t? ?nh Nam Đ? ?nh 68 2.4 Đ? ?nh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công Thương Chi nh? ?nh Nam Đ? ?nh 71 2.4.1 Nh? ??ng kết đạt 71 2.4.2 Nh? ??ng... VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NH? ?NH T? ?NH NAM Đ? ?NH 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nh? ?nh t? ?nh Nam Đ? ?nh 2.1.1 Quá tr? ?nh th? ?nh lập phát triển