1017 phát triển dịch vụ NH bán lẻ tại NHTM CP công thương việt nam chi nhánh hai bà trưng luận văn thạc sỹ kinh tế

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG NGUYỄN THỊ THU THỦY PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HAI BÀ TRƯNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2019 NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG NGUYỄN THỊ THU THỦY PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HAI BÀ TRƯNG Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: GS TS NGUYỄN VĂN TIẾN HÀ NỘI - 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu nêu luận văn có nguồn gốc rõ ràng, kết luận văn trung thực chua đuợc cơng bố cơng trình khác Hà Nội, ngày 02 tháng 08 năm 2019 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Thu Thủy 11 LỜI CẢM ƠN Tơi xin kính gửi lời cảm ơn chân thành đến Giáo sư Tiến sĩ Nguyễn Văn Tiến - Người trực tiếp hướng dẫn thực đề tài Tôi xin gửi lời cảm ơn tới thầy, cô giảng viên trường Học viện ngân hàng truyền đạt kiến thức kỹ nghiên cứu giúp tơi hồn thành luận văn Tơi xin cảm ơn tất anh, chị đồng nghiệp Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam Chi nhánh Hai Bà Trưng bạn bè, đồng nghiệp khác giúp thu thập số liệu, ý kiến, nhận định liên quan đến đề tài Luận văn Xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 02 tháng 08 năm 2019 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Thu Thủy iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN .ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ vii MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 DỊ CH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm, vai trò dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 1.1.2 .Các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 12 1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 17 1.2.1 Khái niệm, nội dung phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 17 1.2.2 Sự cần thiết phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ điều kiện hội nhập quốc tế 19 1.2.3 .Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 23 1.2.4 Cá c nhân tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 26 1.3 KINH NGHIỆP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG 30 ιv 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Vietinbank - Chi nhánh Hai Bà Trưng 33 2.1.2 Cơ cấu máy tổ chức ngân hàng Vietinbank - chi nhánh Hai Bà Trưng 34 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIETINBANK - CHI NHÁNH HAI BÀ TRƯNG 35 2.2.1 Cá c sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Vietinbank Hai Bà Trưng 35 2.2.2 Ket hoạt động kinh doanh chung Vietinbank - Chi nhánh Hai Bà Trưng giai đoạn 2016-2018 37 2.2.3 Khảo sát ý kiến đánh giá khách hàng chất lượng tín dụng Vietinbank chi nhánh Hai Bà Trưng 39 2.2.4 Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Vietinbank - Chi nhánh Hai Bà Trưng giai đoạn 2016-2018 47 2.3 Đ ÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIETINBANK - CHI NHÁNH HAI BÀ TRƯNG 56 2.3.1 Môi trường hoạt động kinh doanh Vietinbank - Chi nhánh Hai Bà Trưng 56 3.1.1 .Định hướng chung 62 3.1.2 Chiến lược phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Vietinbank Hai Bà Trưng 63 3.2.GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI vi v 3.2.1 Phát CHỮ đa dạng hoá dịch vụ Ngân hàng bán lẻ DANH MỤCtriển CÁC VIẾT TẮT 64 3.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 68 3.2.3 Tăng cường hoạt động Marketing chăm sóc khách hàng 69 3.2.4 Tăng cường công tác bán chéo sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 70 3.2.5 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực máy điều hành 71 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 72 ST T ĩ Ký hiệu KHCN Khách hàng cá nhân NHTM Ngân hàng thương mại NHBL Vietinbank NVV DNNVV HNKTQT NHNN WTO Ngân hàng nhà nước Tổ chức thương mại giới ĩ0 DVNH Dịch vụ ngân hàng ĩĩ ĩ2 CNTT ĐCTC Cơng nghệ thơng tin Định chế tài ĩ3 SXKD Sản xuất kinh doanh Nguyên Nghĩa Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam Nhỏ vừa Doanh nghiệp nhỏ vừa Hội nhập kinh tế quốc tế Công ty TNHH Một thành viên Tài Việt Société ĩ4 SGVF Générale vii DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ Bảng 2.1 Ket hoạt động kinh doanh Vietinbank CN Hai Bà Trưng giai đoạn 2016-2018 37 Bảng 2.2 Kết khảo sát kênh thông tin đến khách hàng Vietinbank Hai Bà Trưng 40 Bảng 2.3 Kết khảo sát tỷ trọng dịch vụ NHBL mà khách hàng sử dụng Vietinbank Hai Bà Trưng 41 Bảng 2.4 Tình hình huy động vốn Vietinbank - chi nhánh Hai Bà Trưng .48 Bảng 2.5 Tình hình hoạt động tín dụng Vietinbank Hai Bà Trưng giai đoạn 2016-2018 .50 Bảng 2.6 Kết cho vay bán lẻ theo loại hình sản phẩm 50 Bảng 2.7 Số liệu phát hành thẻ, phí dịch vụ doanh số hoạt động .51 Bảng 2.8 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ SMS Banking Mobile Banking Vietinbank Hai Bà Trưng 54 Bảng 2.9 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking Vietinbank Hai Bà Trưng 55 Biểu đồ 2.1 Thống kê thời gian khách hàng quan hệ giao dịch với Vietinbank Hai Bà Trưng 40 Biểu đồ 2.2 Kết khảo sát thời gian xử lý hồ sơ Vietinbank Hai Bà Trưng 42 Biểu đồ 2.3 Kết khảo sát phí dịch vụ Vietinbank Hai Bà Trưng 42 Biểu đồ 2.4 Kết khảo sát sở vật chât, phương tiện giao dịch Vietinbank Hai Bà Trưng 43 Biểu đồ 2.5 Kết khảo sát mức độ an toàn giao dịch với Vietinbank Hai Bà Trưng 44 Sơ đồ 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức Vietinbank - Chi nhánh Hai Bà Trưng 35 68 trạng rớt mạng - Thực chương trình quảng bá, tuyên truyền dịch vụ ngân hàng điện tử, tiện ích sử dụng dịch vụ phương tiện thông tin đại chúng, sử dụng tờ rơi, áp phích để quảng cáo - Có kế hoạch bồi dưỡng, tập huấn nghiệp vụ thao tác dịch vụ ngân hàng điện tử nhân viên giao dịch ngân hàng để hướng dẫn cho khách hàng sử dụng dịch vụ 3.2.2 - Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Thành lạ □ p nhóm kiểm tra định kỳ khảo sát đánh giá chất lu □ ợng phục vụ khách hàng bán lẻ nga □ n hàng nhóm cải tiến chất lu □ ợng dịch vụ: từ kết khảo sát chất lu □ ợng dịch vụ, nhóm đề mục tie □ u phu □ o □ ng án thực hiẹ □ n cải tiến chất lu □ ợng dịch vụ theo hu □ ớng tốt - Định hiẹ □ n cuọ □ c khảo sát hài lòng chất lu □ ợng dịch vụ NHBL Viẹ □ c khảo sát tiến hành trực tiếp tho □ ng qua bảng ca □ u hỏi khoa học chất lu □ ợng dịch vụ bán lẻ, qua thu □ , điẹ □ n thoại góp ý khách hàng, qua vấn trực tiếp hay tổ chức mọ □ t buổi trao đổi ý kiến để khách hàng bày tỏ đánh giá, nhạ □ n xét thẳng thắn sản phẩm - dịch vụ bán lẻ nga □ n hàng, đồng thời xử lý khiếu nại kịp thời với giải pháp làm khách hàng hài lòng tạo co □ họ □ i giúp nga □ n hàng sớm pha □ n tích nguye □ n nha □ n sa u xa, từ có kế hoạch hành đọ ng để cải thiẹ n sản phẩm, ke nh pha n 69 + Na □ ng lực tính cách tha □ n thiẹ □ n nha □ n vie □ n + Sự xác kịp thời bảng tho □ ng báo tài khoản hồ so □ giao dịch + Lãi suất phù hợp, bao gồm cho tất dịch vụ khoản phí kho ng tho ng báo khác + Sự sốt sắng viẹ □ c đáp ứng ye □ u cầu khách hàng nhu □ viẹ □ c trả lời qua điẹ □ n thoại, chuo □ ng đổ lần nhấc máy, chuyển tiếp cuọ □ c gọi lần ngu □ ời gọi gạ □ p đu □ ợc ngu □ ời cần gạ □ p + Tài khoản khách hàng bị Các số cần đu □ ợc kiểm tra, đánh giá mọ □ t cách đạ □ n kỹ lu □ ỡng Các nha □ n vie □ n kiểm tra đu □ ợc trang bị tie □ u chuẩn đồng hồ bấm giờ, thu □ ờng xuye □ n kiểm tra viẹ □ c thực hiẹ n chất lu ợng, dịch vụ, tình trạng vẹ sinh giá trị chi nhánh, đảm bảo tất chi nhánh đồng sản phẩm chất lu ợng phục vụ khách hàng kho □ ng gạ □ p phải “sự ngạc nhie □ n” 3.2.3 Tăng cường hoạt động Marketing chăm sóc khách hàng Để xây dựng sách Marketing thu hút khách hàng Vietinbank Hai Bà Trưng nên: - Xác lập tiêu chí phân đoạn khách hàng rõ ràng để phân đoạn khách hàng tổng thể phân đoạn khách hàng theo nhóm sản phẩm dịch vụ Tiêu chí dựa số dư tiền gửi, tiền vay sử dụng dịch vụ Để từ lập kế hoạch chương trình chăm sóc khách hàng cụ thể nhóm khách hàng - Ngồi việc triển khai chương trình quảng cáo, marketing Vietinbank , chi nhánh nên có chương trình quảng cáo riêng thơng qua chương trình tài trợ cho giáo dục, tài trợ an sinh xã hội vào đơn 70 khảo sát yêu cầu khách hàng Thiết lập mẫu phiếu điều tra cho sản phẩm dịch vụ riêng biệt để thấy đuợc uu điểm, nhuợc điểm sản phẩm triển khai Việc khảo sát phải trở thành hành động thiết thực, khâu quan trọng sách chăm sóc khách hàng, cần chấm dứt tình trạng hình thức chiếu lệ Ví dụ: mảng dịch vụ thẻ chi nhánh tham khảo, điều tra theo mẫu phiếu điều tra đính kèm Ngồi việc khảo sát điều tra theo yêu cầu VIETINBANK , chi nhánh nên chủ động tự lập kế hoạch khảo sát khách hàng riêng mình, tự xây dựng mẫu phiếu khảo sát có nội dung phù hợp với yêu cầu Chi nhánh Công tác đo luờng hài lòng khách hàng nên đuợc tiến hành thuờng xuyên Qua phản ánh khách hàng, chi nhánh có sở điều kiện để cải tiến chất luợng dịch vụ có điều chỉnh cho phù hợp với tình hình thực tế hoạt động - Đẩy mạnh khâu chăm sóc sau bán hàng: Nhằm trì phát triển mối quan hệ lâu dài với khách hàng truyền thống, phát triển thị truờng nhằm thu hút khách hàng mới, khách hàng tiềm năng, chi nhánh cần phân đoạn khách hàng, phát huy chăm sóc khách hàng nhu viếng thăm, tặng hoa,quà nhân ngày lễ, chúc mừng sinh nhật Đối với khách hàng ngừng giao dịch hay chuyển sang ngân hàng khác hoạt động cần tìm hiểu ngun nhân để có biện pháp thích hợp nhằm khơi phục lại trì quan hệ tốt với khách hàng 3.2.4 Tăng cường công tác bán chéo sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Xây dựng danh mục sản phẩm dịch vụ phi tín dụng chuẩn cho đối tuợng KHCN tuơng ứng với phân đoạn khách hàng mức độ trang bị, triển khai kênh phân phối đại NH Các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng cho KH cá nhân tập trung đáp ứng nhu cầu giao dịch tài KH (vấn tin, gửi rút tiền, ) Không ngừng nâng cao chất luợng sản phẩm dịch vụ phi tín dụng cho KH cá nhân, cung cấp dịch vụ chuyển tiền, toán hoá đơn chất luợng cao triển khai mạnh kênh phân phối đại ngân hàng 71 Mở rộng đối tác để tăng cường triển khai sản phẩm bán lẻ có tính liên kết để bán chéo, bán kèm qua hệ thống kênh phân phối ngân hàng, sản phẩm chuyển tiền, bảo hiểm, sản phẩm tài khác 3.2.5 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực máy điều hành Trong quản trị nguồn nhân lực, toàn cán nhân viên doanh nghiệp xem khách hàng nội Chất lượng dịch vụ có tốt hay khơng phụ thuộc nhiều vào chất lượng phục vụ khách hàng nội Vì thế, chi nhánh cần có sách, chế độ để phát triển nguồn nhân lực như: - Chi nhánh xây dựng phát triển nguồn nhân lực cho cơng tác bán lẻ chun nghiệp, có chất lượng cao, ổn định nhằm đảm bảo hiệu hoạt động NHBL, tối đa hóa giá trị nguồn nhân lực trì lợi cạnh tranh ngân hàng - Cần phân loại rõ đội ngũ cán tham gia trực tiếp vào hoạt động bán lẻ để có kế hoạch đào tạo cán chuyên nghiệp, tránh luân chuyển nhiều gây không ổn định tư tưởng cho cán bộ, thời gian luân chuyển cán khơng nên sát q để cán có đủ thời gian tích lũy kinh nghiệm Hiện chi nhánh chủ trương tận dụng tối đa nguồn nhân lực, tận dụng lực lượng lao động phận gián tiếp tham gia hoạt động bán lẻ Tuy khai thác tối đa khả mối quan hệ người lao động lại tạo nên khơng đồng bộ, thiếu tính chun nghiệp đội ngũ bán lẻ - Xác định rõ đội ngũ làm bán lẻ cán quan hệ KHCN, cán phịng giao dịch,quỹ tiết kiệm để có kế hoạch đào tạo chuyên sâu - vấn đề đào tạo: Chi nhánh cần có kế hoạch đào tạo, đào tạo lại nâng cao trình độ chun mơn kỹ thuật làm việc cho nhân viên theo hướng chuyên môn sâu áp dụng thành thục công nghệ đại Thường xuyên mở khóa đào tạo sát với yêu cầu thực tiễn, kết hợp đào tạo kỹ bán hàng vào chương 72 chuyên nghiệp - Riêng đội ngũ cán quan hệ KHCN, Chi nhánh cần tập trung đào tạo lực lượng để cán quan hệ khách hàng có kĩ bán hàng, am hiểu sản phẩm, tâm lý khách hàng chuyên nghiệp - tuyển dụng bổ nhiệm, đối tượng tuyển dụng người có trình độ chun mơn nghiệp vụ cao, động nhiệt tình với cơng việc Chính sách nhân phải linh hoạt, xóa bỏ quan niệm lãnh đạo lên chức yên tâm với vị trí Phải thường xun lọc thay nhà quản lý yếu kém, thiếu động, khơng đáp ứng u cầu cơng việc khơng hồn thành kế hoạch đề 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị Ngân hàng nhà nước Để tạo thuận lợi cho việc phát triển dịch vụ NHBL NHTM nói chung, Vietinbank Hai Bà Trưng nói riêng, tác giả kiến nghị Ngân hàng Nhà nước Việt Nam tiếp tục sớm thực giải pháp sau đây: - NHNN cần bổ sung, hoàn thiện sách, chế thúc đẩy phát triểm sản phẩm dịch vụ NHBL Trên sở luật Nhà nước, cần xây dựng hoàn chỉnh đồng hệ thống văn hướng dẫn hoạt động NHBL để NHTM thực - Quy định bắt buộc NHTM chia sẻ thơng tin tín dụng Kinh tế - xã hội giai đoạn biến động khơng ngừng mang lại nhiều rủi ro tiềm ẩn cho tất ngân hàng Với việc quy định giúp NHTM giảm thiểu 73 kết vay vốn đầu tư cho sở hạ tầng, đại hóa cơng nghệ ngân hàng Trong lĩnh vực này, cục công nghệ tin học ngân hàng có vai trị quan trọng việc nghiên cứu lựa chọn công nghệ sản phẩm phần mềm tiến tiến thị trường nước để tư vấn, định hướng cho NHTM - Từng bước đổi cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ hệ thống NHNN nhằm nâng cao vai trò hiệu điều tiết vĩ mô NHNN, việc thiết lập, điều hành sách tiền tệ quốc gia việc quản lý giám sát hoạt động trung gian tài - Xây dựng chiến lược phát triển công nghệ ngân hàng, hệ thống thông tin quản lý, hệ thống giao dịch điện tử, hệ thống giám sát từ xa Tăng cường hợp tác quốc tế, tích cực tham gia chương trình thể chế hợp tác, giám sát, trao đổi thông tin với khối liên kết kinh tế khu vực quốc tế, xây dựng hệ thống thông tin ngân hàng theo tiêu chuẩn quốc tế xu hướng phát triển ngành ngân hàng - Sớm hình thành Trung tâm toán quốc gia để thống phương tiện tốn điện tử qua Ngân hàng; có biện pháp để thúc đẩy tăng cường liên kết hợp tác tổ chức cung cấp dịch vụ tốn - Tun truyền tiện ích tốn khơng dùng tiền mặt cho tầng lớp dân cư Cần lập kế hoạch với tổ chức khác việc hỗ trợ nâng cao trình độ dân trí nhằm tạo nhu cầu dịch vụ ngân hàng thị trường - Tiếp tục tạo điều kiện khuyến khích tối đa luồng tiền kiều hối chuyển nước, hạn chế cách tốt nạn chuyển tiền lậu việc kiểm tra giám 74 * Đối với khách hàng có: phải phân nhóm khách hàng theo tiêu chí dựa vào số dư tiền gửi, tiền vay, sử dụng dịch vụ, từ có kế hoạch chăm sóc * Đối với khách hàng tiềm cần phát triển: Thực phân khúc thị trường nhằm xác định cấu thị trường, phân đoạn khách hàng theo tiêu chí phù hợp, lựa chọn khách hàng mục tiêu từ xây dựng sách sản phẩm, phân phối, giá marketing phù hợp với đối tượng khách hàng: * Để khai thác tối đa hiệu khách hàng ngân hàng cần phải đầu tư vào hệ thống công nghệ thông tin để xây dựng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng, xây dựng hệ thống phương pháp phân tích khách hàng sở có hệ thống chấm điểm khách hàng hỗ trợ công nghệ tin để khai thác tối đa nhu cầu khách hàng nhằm cung cấp sản phẩm cách đầy đủ phù hợp góp phần gia tăng giá trị khách hàng b Đẩy mạnh nghiên cứu, phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL Dịch vụ, sản phẩm xác định mạnh mũi nhọn Vietinbank để phát triển hoạt động NHBL Vì vậy, xây dựng danh mục sản phẩm/dịch vụ đa dạng, đa tiện ích, tiêu chuẩn, chất lượng, đơn giản, dễ sử dụng, phí sử dụng hấp dẫn, có hàm lượng cơng nghệ cao có đặc điểm hấp dẫn so với sản phẩm thị trường nhằm tạo khác biệt cạnh tranh công tác ưu tiên thực c Phát triển nâng cao hiệu mạng lưới kênh phân phối Cùng với đa dạng sản phẩm/dịch vụ NHBL, mạng lưới phân phối rộng đa hình thức giúp ngân hàng tranh thủ nhiều hội cung cấp dịch vụ/sản 75 ngân hàng cần tiếp tục đầu tư nâng cấp sở hạ tầng công nghệ thông tin., đẩy mạnh việc ứng dụng công nghệ vào việc cung cấp sản phẩm bán lẻ cho khách hàng nhằm đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ, nâng cao suất, chất lượng hiệu việc cung cấp dịch vụ bán lẻ cho khách hàng e Đẩy mạnh hoạt động truyền thông marketing hoạt động NHBL Thực tổ chức hoạt động marketing chuyên nghiệp từ Hội sở tới Chi nhánh: - Hội sở chính: + Xây dựng sách, kế hoạch marketing theo đợt, trung hạn, hàng năm; đề xuất chương trình marketing tổng thể; xây dựng kế hoạch marketing với sản phẩm bán lẻ cụ thể nhóm sản phẩm bán lẻ + Tổ chức triển khai sách, kế hoạch marketing theo đợt, trung hạn, hàng năm; thực triển khai chương trình marketing tổng thể cho sản phẩm NHBL hàng năm; chương trình marketing cho sản phẩm bán lẻ cụ thể, kể việc phối hợp với đơn vị liên quan việc thực kiện, quan hệ công chúng, tài trợ ngân hàng nhằm tăng cường quảng bá sản phẩm NHBL + Kiểm tra, đôn đốc, đánh giá thực chương trình, kế hoạch marketing chi nhánh, kênh phân phối tập trung đơn vị liên quan + Phối hợp với đơn vị liên quan tổ chức thực khoá đào tạo chung kiến thức, kỹ bán hàng sản phẩm dịch vụ NHBL cho cán bán hàng kênh phân phối, phối hợp với phận phát triển sản phẩm đào tạo kỹ bán hàng với sản phẩm NHBL cụ thể cho cán bán hàng kênh phân phối khác - Chi nhánh: + Tiếp nhận, triển khai chương trình marketing từ Hội sở bao gồm: tổ chức quảng bá, giới thiệu với khách hàng chương trình khuyến mại, sản phẩm dịch vụ Vietinbank dành cho KHCN, tiện ích lợi ích mà khách hàng hưởng + Tìm kiếm khách hàng; tìm hiểu nhu cầu ý kiến phản hồi khách hàng; đo 76 lường mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm tiện ích ngân hàng + Đề xuất sản phẩm mới, bổ sung tính sản phẩm có đến Hội sở nhằm nâng cao sức cạnh tranh sản phẩm - Phát triển kênh bán hàng đại internet banking mobile banking - Nâng cao chất lượng phục vụ đội ngũ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, đặc biệt cán quan hệ KHCN lên mức độ chuyên nghiệp - Thực hiện đại hóa marketing, ứng dụng kênh marketing - Thực chương trình marketing sản phẩm giai đoạn f Hồn thiện quy trình nghiệp vụ liên quan đến bán lẻ Khẩn trương đề xuất cải tiến quy trình tác nghiệp hoạt động NHBL (quy trình cấp tín dụng bán lẻ ) theo hướng đơn giản thủ tục, thân thiện với khách hàng: Cải tiến thủ tục tín dụng tiêu dùng: nay, quy định bảo đảm tiền vay, thủ tục giấy tờ Vietinbank cứng nhắc, cồng kềnh, thiên đảm bảo cho ngân hàng làm nhiều thời gian khách hàng Chế độ lưu giữ chứng từ đòi hỏi khách hàng phải điền, ký giấy tờ giống cho khoản vay Việc luân chuyển chứng từ chậm chạp phòng ban khiến cho khách hàng phải chờ đợi lâu Chính vậy, cần cải tiến, hồn thiện quy trình cho vay cho chúng linh hoạt hơn, nhanh chóng mà tuân theo quy định NHNN, đảm báo an toàn cho ngân hàng, tùy loại tài sản đảm bảo có mức độ an tồn khác mà giảm bớt quy trình thẩm định, giám sát Các biểu mẫu, hồ sơ giấy tờ nên gọn nhẹ, dễ hiểu Xây dựng chế quản lý theo sản phẩm, theo khách hàng, nhóm khách hàng, thường xuyên cập nhật thay đổi sản phẩm theo thị trường xây dựng chế gắn trách nhiệm người quản lý với phát triển sản phẩm giao quản lý Xây dựng quy định tiền gửi trường hợp đối tượng khách hàng người chưa thành niên, người lực hành vi dân với việc phát triển sản phẩm “tiết kiệm cho trẻ em” Đây lượng khách hàng tiềm 77 tương lai g Nâng cao lực quản lý rủi ro Quản lý tốt rủi ro nhằm đảm bảo an toàn hoạt động cho hệ thống nâng cao hiệu mặt tài chính, đồng thời tạo an tâm, tin cách cho khách hàng Các giải pháp cụ thể: - Tăng cường cơng tác kiểm sốt quản lý rủi ro tín dụng: Đảm bảo tách bạch chức kinh doanh (QHKH) chức quản lý rủi ro chi nhánh nhằm chun mơn hố công tác quản lý rủi ro, giảm thiểu rủi ro - Xây dựng hệ thống chấm điểm KHCN để thẩm định, phân tích định lượng rủi ro, để định cấp hạn mức tín dụng hạn mức khoản vay độc lập cho khách hàng - Tăng cường công tác dự báo Hội sở chi nhánh - Quản lý tốt rủi ro vận hành, tác nghiệp thông qua giải pháp tổng thể: chuẩn hóa quy trình sản phẩm, tác nghiệp; quản lý kiểm sốt việc tn thủ quy trình nghiệp vụ; thường xuyên đào tạo, giáo dục, nâng cao ý thức trách nhiệm, đạo đức nghề nghiệp trình độ chuyên môn cho cán bộ; - Tăng cường công tác kiểm tra, kiểm tốn nội bộ; đại hóa hệ thống cơng nghệ thơng tin, nâng cao tính bảo mật an toàn liệu, hệ thống lưu 78 KẾT LUẬN Phát triển dịch vụ NHBL ngày trở thành mối quan tâm hàng đầu NHTM Muốn tăng hiệu từ dịch vụ NHBL cần phải có nghiên cứu đua sách thích hợp để phát triển dịch vụ bán lẻ cách khoa học hiệu Với nội dung nghiên cứu chuông, luận văn phần hệ thống sở lý luận chung vấn đề phát triển dịch vụ NHBL theo huớng nhìn nhận phát triển dịch vụ NHBL vấn đề phân phối, bán hàng, làm để ngân hàng cung ứng đuợc sản phẩm tới lực luợng KHCN đơng đảo, qua giúp ngân hàng gia tăng thị phần, gia tăng quy mô hoạt động, gia tăng lợi nhuận mà đảm bảo an tồn Thơng qua phân tích thực trạng hệ thống Vietinbank nói chung Vietinbank CN Hai Bà nói riêng, tác giả xin đề xuất số giải pháp vừa mang tính khái quát vừa mang tính cụ thể nhằm phát triển cách có hiệu dịch vụ NHBL Do thân tác giả hạn chế kinh nghiệm thực tiễn với khả bóc tách số liệu NHBL nên đề tài không tránh khỏi hạn chế thiếu sót mặt phân tích đề xuất giải pháp Rất mong nhận đuợc ý kiến đóng góp Quý 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO Ngân hàng TMCP Công thương Việt nam (2016-2018), Báo cáo thường niên (2016-2018), Hà Nội Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (2010), Cẩm nang tín dụng, Hà Nội Chính phủ (2010), Nghị định số 83/2010/NĐ-CP ngày 23/07/2010 giao dịch bảo đảm, Hà Nội Frederic S Mishkin (2011), Tiền tệ, ngân hàng thị trường tài chính, Nhà xuất Khoa học Kỹ thuật Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (2017), Quy định cụ thể sách cấp quản lý tín dụng phân khúc khách hàng bán lẻ, Hà Nội Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (2011), Quy định tiền gửi tiết kiệm hệ thống Ngân hàng Vietinbank, Hà Nội Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (2015), Quy trình dịch vụ Vietinbank Ipay, Hà Nội Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (2017), Quy trình nghiệp vụ phát hành, sử dụng toán thẻ hệ thống Vietinbank, Hà Nội Nguyễn Thị Ngọc Ánh (2018), Phát triển dịch vụ NHBL NHTMCP Ngoại Thương Việt Nam - CN Tây Hồ, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Học viện Ngân hàng, Hà Nội 10 Nguyễn Hải Yến (2017), Phát triển dịch vụ NHBL NHTMCP Đầu tư phát triển Việt Nam - CN Ba Đình, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Đại học Ngoại 80 13 Ngân hàng nhà nước (2018), Thông tư “Quy định tiền gửi tiết kiệm” số 48/2018/TT-NHNN ngày 31/12/2018, Hà Nội 14 Ngân hàng nhà nước (2016), Thông tư “Quy định hoạt động cho vay tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước khách hàng” số 39/2016/TT-NHNN ngày 30/12/2016 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Hà Nội 15 Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Hai Bà Trưng (2018), Báo cáo tổng kết hoạt động từ năm 2016 đến 2018, Hà Nội 16 GS TS Nguyễn Văn Tiến (2015), Cuốn Toàn tập quản trị NHTM, Nhà xuất Lao Động, Hà Nội 17 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2016), Thông tư “Quy định hoạt động thẻ 81 PHỤ LỤC PHỤ LỤC I PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIÉN KHÁCH HÀNG Nhằm mục đích phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Vietinbank CN Hai Bà Trưng tình hội nhập kinh tế quốc tế, tiến hành ghi nhận ý kiến tham gia đóng góp Quý khách hàng Chúng xin chân thành cảm ơn hợp tác Quý khách hàng cam kết tất thông tin giữ kín, sử dụng cho mục đích nghiên cứu Xin Q khách hàng vui lịng dành chút thời gian trả lời câu hỏi sau : (Xin lưu ý: Quý khách đánh dấu X vào ô lựa chọn, câu có ký hiệu (*) câu hỏi có nhiều lựa chọn, cịn lại câu hỏi có lựa ch ọn) Thơng tin khách hàng : Tên khách hàng : Nghề nghiệp/ lĩnh vực hoạt động: Quý khách biết quan hệ với Vietinbank Hai Bà Trưng thông qua (*): □ Quảng cáo □ Người thân, bạn bè □ Nhân viên Vietinbank Hai Bà Trưng □ Tự tìm hiểu □ Khác Quý khách có quan hệ giao dịch với Vietinbank Hai Bà Trưng bao lâu: □ < năm □ Từ đến năm □ >3năm Các sản phẩm dịch vụ Vietinbank Hai Bà Trưng mà quý khách sử dụng (*): □ Huy động vốn □ Cấp tín dụng □ Thanh tốn □ Kinh doanh ngoại hối □ Thẻ □ Ngân quỹ □ Ngân hàng điện tử □ Khác Theo quý khách, hồ sơ thủ tục sử dụng dịch vụ Vietinbank Hai Bà Trưng: □ Quá phức tạp □ Phức tạp □ Đơn giản □ Rất đơn giản Theo quý khách, thời gian xử lý hồ sơ cung ứng dịch vụ: 82 PHỤ II CƠ CÂU TÔ □ CHỨC □ LỤC Rất cao Cao CỦA VIETINBANK □Thấp HAI BÀ TRƯNG □ Rất thấp Cơ cấu tổ chức củagiá Ngân bao gồm 09độ Khối chức cụ thể: Quý khách đánh nhưhàng thái phục vụnăng, nhân viên - Khối Khách Hai hàngBà Doanh nghiệp Vietinbank Trưng: - Rất Khối Khách hàng Cá nhân □ □ Nhiệt □Tạmđược □ Chưa Quý khách, sở vật chất vàtệ phương tiện giao dịch Vietinbank - Theo Khối Nguồn vốn vàcơkinh doanh tiền - Hai Trưng: KhốiBà Quản lý rủi ro kiểm soát tuân thủ □ □ Tốtnhân lực - Rất KhốitốtQuản trị nguồn □ Chấp nhận □ Kém có cảm - Quý Khối khách Tác nghiệp thấy an toàn giao dịch với Vietinbank Hai Bà Trưng: Khối hỗ trợ □ antâm toàn An tồn - Rất Trung Cơng nghệ □ thơng tin - □ Khơng an tồn 10 độ đa dạng hóa dịch - Mức Văn phòng Ban điều hành.vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank Hai Bà Trưng Bên duới chi nhánh phòng giao dịch theo Quý khách: Các Khối thuộc điều hành Tổng Giám đốc Phó Tổng Giám đốc □ Rất phong phú □ Phong phú □ Vừa đủ □ Đơnđiệu Mỗi Khối chức đuợc chia làm nhiều phòng, đuợc phân chia theo định huớng 11 Quý khách có hài lòng giao dịch với Vietinbank Hai Bà Trưng khách hàng thực nhiệm vụ chuyên môn riêng mục tiêu chung không: Ngân hàng, nhằm đảm bảo phát huy tối đa kiến thức, kỹ kinh nghiệm đội ngũ nhân viên việc phục vụ Khách hàng Giữa Khối có trao đổi thông tin thuờng xuyên thông qua họp Ban Điều hành họp giao ban khu vực Miền Bắc, Miền Trung Miền Nam Xin chân thành cảm ơn hợp tác Quý khách! ... tr? ?nh h? ?nh th? ?nh phát triển Vietinbank - Chi nh? ?nh Hai Bà Trưng NHTM cổ phần Công thương Việt Nam - chi nh? ?nh Hai Bà Trưng (Vietinbank - chi nh? ?nh Hai Bà Trưng) Chi nh? ?nh cấp thuộc Ngân hàng TMCP... - Chi nh? ?nh Hai Bà Trưng ngày phát triển ổn đ? ?nh tiếp tục khẳng đ? ?nh vị chi nh? ?nh NHTM lớn địa bàn, đóng góp khơng nh? ?? cho q tr? ?nh phát triển kinh tế TP nh? ? lớn m? ?nh hệ thống ngân hàng Công thương. .. lý luận dịch vụ bán lẻ phát triển dịch vụ NHBL NHTM Phân tích, đ? ?nh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL Vietinbank Chi nh? ?nh Hai Bà Trưng giai đoạn 2016-2018 Đề xuất số giải pháp để phát triển