Đang tải... (xem toàn văn)
1. Tính cấp thiết của đề tài Trong giai đoạn hiện nay, sự cạnh tranh về cung cấp dịch vụ ngân hàng ngày càng khốc liệt, các Ngân hàng Thương mại đã bắt đầu rất quan tâm đến thị trường bán lẻ. Trong khi các ngân hàng trong nước mới bắt đầu quan tâm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ thì ngân hàng nước ngoài đã tập trung triển khai mãng này từ rất lâu, với kinh nghiệm trong hoạt động bán lẻ và công nghệ hiện đại thì việc cạnh tranh gay gắt của các Ngân hàng thương mại là điều không thể tránh khỏi. Đối với hệ thống ngân hàng, việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ sẽ mang lại nhiều nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế rủi ro tạo ra bởi các yếu tố bên ngoài, ít chịu ảnh hưởng của các biến động kinh tế. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, góp phần đa dạng hoá hoạt động ngân hàng, quảng bá thương hiệu… Đối với khách hàng, dịch vụ ngân hàng bán lẻ đem lại sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập; khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận trực tiếp tới các sản phẩm, dịch vụ. Vì vậy việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng là một chiến lược quan trọng trong việc phát triển của các Ngân hàng thương mại, là xu hướng phát triển tất yếu của Ngành Ngân hàng Việt Nam. Đối với Ngân hàng Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Thăng Long thì phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ chưa thật sự được chú trọng và đa dạng, các sản phẩm, dịch vụ còn mang tính truyền thống, kênh phân phối chưa đa dạng, hiệu quả thấp. Trong khi đó, với thị trường tiềm năng của nước ta, các ngân hàng nước ngoài, các tổ chức tài chính phi ngân hàng, thậm chí cả các tổ chức phi tài chính đã và đang hành động một cách ráo riết để chiếm lĩnh thị phần trong lĩnh vực này. Chính vì những lý do đó, Chi nhánh ngân hàng cần có những biện pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhằm mục đích giữ vững và mở rộng thị phần của Chi nhánh trên địa bàn, góp phần hoàn thành tốt nhiệm vụ mà Chi nhánh đã đề ra, góp phần vào sự phát triển hiệu quả và bền vững của toàn ngân hàng, đây cũng là lý do mà học viên quyết định lựa chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Thăng Long” làm đối tượng nghiên cứu luận văn thạc sĩ của mình. 2. Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài Hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ có vai trò quan trọng không những trong hệ thống các ngân hàng thương mại mà nó còn có ý nghĩa rất lớn đối với nền kinh tế quốc gia nên đã có nhiều công trình nghiên cứu về hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ như: - Luận văn thạc sĩ: “Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Xuất nhật khẩu Việt Nam” của tác giả Trần Thị Trâm Anh, Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, hoàn thành năm 2011. - “Tín dụng và nghiệp vụ ngân hàng thương mại”, của tác giả Nguyễn Đăng Đờn, Hoàng Đức, Trần Huy Hoảng, Trường Đại học Thương mại Thành phố Hồ Chí Minh (1997). - Luận văn thạc sĩ: “Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng cổ phần Đại Dương chi nhánh Hà Nội” của tác giả Nguyễn Thị Thùy Linh hoàn thành năm 2014 - Luận văn thạc sĩ: “ Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TNHH MTV Standard Chartered Việt Nam chi nhánh Lê Đại Hành’’ của tác giả Đường Thị Bình, hoàn thành năm 2014 - Luận văn thạc sĩ: “Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn chi nhánh Hà Nội” của tác giả Vũ Thị Thu Hằng, hoàn thành năm 2014 - Luận văn thạc sĩ: “Giải pháp đẩy mạnh hoạt động tín dụng tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam - CN Bắc Giang” của tác giả Phạm Mạnh Hùng hoàn thành năm 2013 Các công trình nghiên cứu đã có những đóng góp hết sức quan trọng đối với việc phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng và chi nhánh ngân hàng nghiên cứu. Tuy nhiên, trong thời gian gần đây, chưa có công trình nào nghiên cứu phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Thăng Long. 3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là trên cơ sở nghiên cứu lý thuyết và phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Thăng Long để đề xuất các giải pháp phù hợp nhằm tiếp tục phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh ngân hàng trong thời gian tới. Để đạt được mục tiêu nêu trên, luận văn xác định một số nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể sau đây trong quá trình nghiên cứu: - Xác định khung lý thuyết cho nghiên cứu về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM. - Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Thăng Long; chỉ ra những điểm mạnh, điểm yếu và nguyên nhân của điểm yếu trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh ngân hàng. - Đề xuất một số giải pháp nhằm tiếp tục phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Thăng Long 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Thăng Long - Phạm vi nghiên cứu: + Về nội dung: Nghiên cứu những nội dung cơ bản của hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Thăng Long, bao gồm: Xây dựng kế hoạch phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ; Tổ chức thực hiện kế hoạch phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ; Giám sát, đánh giá hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. + Về không gian: Ngân hàng Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Thăng Long + Về thời gian: Số liệu sử dụng cho phân tích, đánh giá trong luận văn được thu thập trong giai đoạn 2013-2014-tháng 6-2015; giải pháp được đề xuất đến năm 2020. 5. Câu hỏi nghiên cứu - NHTM là gì? NHTM có những đặc điểm, chức năng gì? - Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM là gì? Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM có những đặc điểm và vai trò gì? Có những loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM nào? - Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM là gì? Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM hướng đến những mục tiêu nào? Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM phải đảm bảo những yêu cầu nào? - Có thể sử dụng những tiêu chí nào để đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM? - Có những yếu tố nào ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM? - Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM bao gồm những nội dung cơ bản nào? - Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM tại Ngân hàng Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Thăng Long hiện nay như thế nào? Còn những điểm yếu nào và nguyên nhân nào dẫn đến những điểm yếu đó? - Trong thời gian tới, Ngân hàng Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Thăng Long cần thực hiện những biện pháp nào để đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Chi nhánh? 6. Phương pháp nghiên cứu Luận văn vận dụng các phương pháp phổ biến trong nghiên cứu khoa học như phương pháp phân tích, tổng hợp, tư duy logic, các phương pháp kỹ thuật như thống kê, so sánh và đánh giá... trong nghiên cứu lý luận cũng như trong đánh giá thực tiễn. Dữ liệu sử dụng phục vụ cho việc nghiên cứu, phân tích, đánh giá là hệ thống dữ liệu thứ cấp, bao gồm các văn bản chế độ ngành ngân hàng, tài liệu hội thảo, báo cáo của ngân hàng NHTM tại Ngân hàng Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Thăng Long và một số đối thủ cạnh tranh trên địa bàn... Nguốn số liệu được sử dụng trong phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động bán lẻ của NHTM tại Ngân hàng Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Thăng Long đảm bảo độ tin cậy và phù hợp với các phương pháp nghiên cứu mà luận văn sử dụng. Trên cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động bán lẻ của NHTM tại Ngân hàng Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Thăng Long, tác giả đã vận dụng phương pháp tổng hợp và phân tích, tư duy độc lập trong việc vận dụng các quan điểm phát triển kinh tế của Việt Nam, tiếp cận các kết quả nghiên cứu của các tác giả trong và ngoài nước trong việc đề xuất các giải pháp nhằm tiếp tục phát triển hoạt động bán lẻ của NHTM tại Ngân hàng Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Thăng Long. Quá trình nghiên cứu luận văn trải qua các bước sau: Bước 1: Nghiên cứu tài liệu nhằm xác định khung lý thuyết về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTM. Bước 2: Thu thập tài liệu, số liệu và tiến hành phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Thăng Long trong giai đoạn 2013-2014. Bước 3: Trên cơ sở kết luận phân tích thực trạng, đề xuất một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Thăng Long trong thời gian tới. 7. Nội dung của Luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo luận văn được bố cục làm 3 phần chính như sau: Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại. Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Thăng Long Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Thăng Long
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC THĂNG LONG NGUYỄN KIM DUNG HÀ NỘI - 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC THĂNG LONG NGUYỄN THU HUYỀN CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60 34 01 02 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS LÊ THỊ ANH VÂN HÀ NỘI - 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu thân tơi, kết nghiên cứu luận văn xác thực chưa công bố kỳ bất cơng trình khác trước Tác giả Nguyễn Kim Dung LỜI CẢM ƠN Học viên xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc đến thầy, cô giáo Viện Đại học Mở Hà Nội tạo điều kiện cho học viên theo học hoàn thành luận văn Học viên xin gửi lời cảm ơn trân trọng đến cô giáo PGS.TS Lê Thị Anh Vân - người nhiệt tình, tận tụy bảo cho học viên suốt trình thực luận văn Học viên xin cảm ơn Ban Giám đốc Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, Chi nhánh Bắc Thăng Long tạo điều kiện cho học viên tiếp cận liệu phục vụ cho phân tích, đánh giá luận văn Học viên xin cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp động viên, chia sẻ, giúp đỡ học viên vượt qua khó khăn, trở ngại để hoàn thành luận văn Trân trọng! Tác giả Nguyễn Kim Dung MỤC LỤC BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI LỜI CẢM ƠN II DANH MỤC BẢNG, HÌNH VẼ II PHẦN MỞ ĐẦU 1.1.1 KHÁI NIỆM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.2.5 YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 33 1.2.5.1 NHĨM YẾU TỐ THUỘC MƠI TRƯỜNG VĨ MƠ 33 1.2.5.2 NHÓM YẾU TỐ THUỘC MÔI TRƯỜNG NGÀNH .36 1.2.5.3 NHÓM YẾU TỐ THUỘC VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .37 2.2 CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC THĂNG LONG 47 2.3.1 XÂY DỰNG KẾ HOẠCH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ .53 TIẾT KIỆM KHÔNG KỲ HẠN THÔNG THƯỜNG 60 TIẾT KIỆM CÓ KỲ HẠN THÔNG THƯỜNG .60 TIẾT KIỆM TÍCH LŨY THƠNG THƯỜNG 61 TIẾT KIỆM TÍCH LŨY ĐA NĂNG 61 TIỀN GỬI ƯU ĐÃI TỶ GIÁ 61 GIẤY TỜ CÓ GIÁ 62 TIẾT KIỆM KHÔNG KỲ HẠN LÃI SUẤT BẬC THANG THEO SỐ DƯ 62 TIẾT KIỆM CÓ KỲ HẠN LÃI SUẤT BẬC THANG THEO SỐ DƯ TIỀN GỬI 63 TIẾT KIỆM LÃI SUẤT LINH HOẠT 63 TIẾT KIỆM TÍCH LŨY CHO CON 64 TIỀN GỬI THANH TOÁN 65 TIỀN GỬI KÝ QUỸ 65 TIỀN GỬI THẤU CHI 65 TIỀN GỬI ĐẦU TƯ LINH HOẠT 65 TIỀN GỬI KỲ HẠN TỰ ĐỘNG 66 TIỀN GỬI ĐẦU TƯ ĐA NĂNG 66 CHO VAY NHÀ Ở 68 CHO VAY MUA OTO - MUA XE TRẢ GÓP 68 CHO VAY KINH DOANH, CHI VAY SẢN XUẤT NHỎ LẺ 68 CHO VAY ĐẢM BẢO BẰNG SỐ DƯ TIỀN GỬI, SỔ/THẺ TIẾT KIỆM, GIẤY TỜ CÓ GIÁ 68 CHO VAY CÁ NHÂN KINH DOANH TẠI CHỢ 69 CHO VAY CỬA HÀNG CỬA HIỆU 69 CHO VAY DU HỌC NƯỚC NGOÀI 69 CHO VAY CHỨNG MINH TÀI CHÍNH 70 CHO VAY NGƯỜI VIỆT NAM LÀM VIỆC Ở NƯỚC NGOÀI 70 CHO VAY NGẮN HẠN 71 CHO VAY TRUNG, DÀI HẠN 71 CHO VAY CHUYÊN BIỆT 71 2.3.3 GIÁM SÁT, ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 86 2.4 ĐÁNH GIÁ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC THĂNG LONG 88 2.4.2.1 ĐIỂM MẠNH TRONG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC THĂNG LONG 92 2.4.2.2 ĐIỂM YẾU VÀ NGUYÊN NHÂN ĐIỂM YẾU TRONG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC THĂNG LONG 93 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TMCP : Thương mại cổ phần TNHH : Trách nhiệm hữu hạn NHTM : Ngân hàng thương mại NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHBL : Ngân hàng bán lẻ NHBB : Ngân hàng bán buôn DVNH : Dịch vụ ngân hàng DVNHBL : Dịch vụ ngân hàng bán lẻ TCTD : Tổ chức tín dụng CNH - HĐH : Cơng nghiệp hóa - Hiện đại hóa CNTT : Cơng nghệ thơng tin PGD : Phòng giao dịch HĐQT : Hội đồng quản trị DANH MỤC BẢNG, HÌNH VẼ BẢNG BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI LỜI CẢM ƠN II DANH MỤC BẢNG, HÌNH VẼ II PHẦN MỞ ĐẦU 1.1.1 KHÁI NIỆM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.2.5 YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 33 1.2.5.1 NHÓM YẾU TỐ THUỘC MÔI TRƯỜNG VĨ MÔ 33 1.2.5.2 NHĨM YẾU TỐ THUỘC MƠI TRƯỜNG NGÀNH .36 1.2.5.3 NHÓM YẾU TỐ THUỘC VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .37 2.2 CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC THĂNG LONG 47 2.3.1 XÂY DỰNG KẾ HOẠCH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ .53 cũ mới, đại truyền thống Điều đòi hỏi Vietinbank nói chung, Vietinbank Bắc Thăng Long nói riêng cần đa dạng hóa kênh phân phối sản phẩm, bảo đảm phù hợp với lựa chọn đối tượng khách hàng: - Tiếp tục hoàn chỉnh phát triển kênh phân phối truyền thống hệ thống phòng giao dịch với sản phẩm truyền thống như: huy động tiền gửi dân cư, cho vay tiêu dùng, dịch vụ tốn chuyển tiền, dịch vụ kiểu hối,… Mặc dù có tăng trưởng kênh phân phối điện tử, PGD đóng vai trò thiết yếu hoạt động NHBL Đặc biệt nước ta nay, kênh đại chưa thể thay hoàn toàn chi nhánh phòng giao dịch, thói quen người dân ln thích nhìn thấy trực tiếp, hỏi tư vấn trực tiếp Hơn lượng giao dịch tiền mặt chưa thể giảm nhanh chóng, khách hàng phải đến PGD thực giao dịch tiền mặt, giao dịch phát hành nhờ thu séc, số thủ tục đăng ký cần có xác nhận cán ngân hàng Tuy nhiên mở PGD, chi nhánh cần quan tâm đến nguyên tắc lựa chọn địa điểm, tiềm phát triển đối tượng khách hàng mục tiêu thực đánh giá hiệu - Tích cực đầu tư phát triển mạnh mẽ hệ thống kênh phân phối mới, dựa tảng phát triển hệ thống công nghệ thông tin Các kênh phân phối tỏ hữu hiệu việc giao dịch với khách hàng, không bị giới hạn thời gian, không gian tiết kiệm nhiều lao động nên có mức phí hợp lý tiện dụng với người sử dụng Các sản phẩm chủ yếu phân phối kênh chủ yếu sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử như: internet banking, mobile banking… Ngân hàng điện tử, hiểu theo nghĩa đơn giản trực quan kết hợp hoạt động ngân hàng với Internet, q trình phát triển tất yếu cơng nghệ thơng tin, điện tử tin học 3.2.3 Nhóm giải pháp hoàn thiện giám sát, đánh giá hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Trong thời gian tới, Vietinbank Bắc Thăng Long cần tăng cường công tác quản lý, điều hành tra kiểm tra nội Kinh doanh ngân hàng lĩnh 113 vực đặc biệt nhạy cảm có nhiều rủi ro, nên việc kiểm toán mà kiểm toán hoạt động NHTM yêu cầu cấp thiết Kiểm toán nội NHTM phận hoạt động độc lập, nhằm kiểm tra tính hiệu lực, hiệu hệ thống kiểm soát nội mục tiêu quan trọng khác Nhận xét, đánh giá tính trung thực, xác thơng tin kinh tế, báo cáo tài chính, giúp ban quản lý Ngân hàng có định kinh doanh đắn Mục đích kiểm tra nội nhằm hạn chế đến mức thấp rủi ro xảy ra, góp phần nâng cao chất lượng nghiệp vụ tài sản có ngân hàng, bảo vệ an tồn tài sản ổn định hoạt động Nhằm kiểm tra giám sát hoạt động tài - ngân hàng thiết phải quan tâm đến hoạt động kiểm toán kiểm soát nội Qua việc sử dụng kết kiểm toán kiểm soát nội để đánh giá tình hình hoạt động nói chung huy động vốn nói riêng, qua có biện pháp xử lý trường hợp cần thiết Công tác kiểm tra nội lĩnh vực ngân hàng Việt Nam cho thấy nhiều khó khăn mà ngân hàng phải đối mặt Khó khăn lớn mà kiểm tốn nội ngân hàng gặp phải thiếu chiến lược rõ ràng dài hạn cho kiểm toán nội Nhân viên kiểm tốn chưa có quy trình kiểm tốn nội cụ thể, hợp lý đầy đủ - Hiện nay, có chồng chéo vai trò trách nhiệm chức kiểm tra, kiểm soát nội kiểm toán nội Chưa phân định rõ khái niệm liên quan đến hoạt động kiểm tra, kiểm toán nội bộ; văn liên quan đến hoạt động kiểm tra, kiểm toán chưa cụ thể hóa nhiệm vụ, quyền hạn kiểm tra nội kiểm toán nội hệ thống giám sát nội bộ; luật văn luật quy định máy kiểm toán nội trực thuộc tổng giám đốc, tổng giám đốc ban điều hành đối tượng kiểm tốn nội Chính vậy, việc đào tạo kiểm toán nội kinh nghiệm kiến thức cần thiết, đồng thời cần xây dựng hệ thống kiểm tra phù hợp để đánh giá hiệu hoạt động kiểm toán nội bộ, hệ thống quản lý rủi ro thân ngân hàng hợp lý 114 - Chi nhánh cần thành lập đội khách hàng bí mật, đóng giả vai khách hàng đến giao dịch chi nhánh, phòng giao dịch kinh doanh bán lẻ Qua trình giao dịch, thành viên đánh giá kiến thức, kỹ năng, thái độ phục vụ khách hàng sở vật chất phục vụ bán lẻ đơn vị kinh doanh Sau đó, lập báo cáo nhằm quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Thành lập nhóm kiểm tra định kỳ khảo sát đánh giá chất lượng phục vụ khách hàng bán lẻ ngân hàng nhóm cải tiến chất lượng dịch vụ: từ kết khảo sát chất lượng dịch vụ, nhóm đề mục tiêu phương án thực cải tiến chất lượng dịch vụ theo hướng tốt - Định khảo sát hài lòng chất lượng DVNHBL Việc khảo sát tiến hành trực tiếp thông qua bảng câu hỏi khoa học chất lượng dịch vụ bán lẻ, qua thư, điện thoại góp ý khách hàng, qua vấn trực tiếp hay tổ chức buổi trao đổi ý kiến để khách hàng bày tỏ đánh giá, nhận xét thẳng thắn sản phẩm - dịch vụ bán lẻ ngân hàng, đồng thời xử lý khiếu nại kịp thời với giải pháp làm khách hàng hài lòng tạo hội giúp ngân hàng sớm phân tích nguyên nhân sâu xa, từ có kế hoạch hành động để cải thiện sản phẩm, kênh phân phối, qui trình, hệ thống, sách, nhân viên nhằm phục vụ khách hàng cách tốt - Thường xuyên thực công tác theo dõi mục tiêu cần đạt so với chuẩn so sánh vấn đề có liên quan đến khách hàng sau: + Thời gian xử lý sản phẩm dịch vụ chủ yếu cho vay, mở tài khoản mới, thẻ ATM, thẻ tín dụng, chi trả séc + Thời gian chờ đợi thời gian máy chạy chậm bị cố phải sửa chữa thời gian xếp hàng; + Thư lời khiếu nại khách hàng; + Năng lực tính cách thân thiện nhân viên; + Sự xác kịp thời bảng thông báo tài khoản hồ sơ giao dịch + Lãi suất phù hợp, bao gồm cho tất dịch vụ khoản phí khơng thơng báo khác; 115 + Sự sốt sắng việc đáp ứng yêu cầu khách hàng việc trả lời qua điện thoại, chuông đổ lần nhấc máy, chuyển tiếp gọi lần người gọi gặp người cần gặp; + Tài khoản khách hàng bị Các số cần kiểm tra, đánh giá cách đặn kỹ lưỡng Các nhân viên kiểm tra trang bị tiêu chuẩn đồng hồ bấm giờ, thường xuyên kiểm tra việc thực chất lượng, dịch vụ, tình trạng vệ sinh giá trị chi nhánh, đảm bảo tất chi nhánh đồng sản phẩm chất lượng phục vụ khách hàng không gặp phải “sự ngạc nhiên” 3.2.4 Nhóm giải pháp khác 3.2.4.1 Hồn thiện mơ hình tổ chức quản lý kinh doanh ngân hàng bán lẻ - Chi nhánh cần xác định mơ hình tổ chức quản lý kinh doanh NHBL đồng bộ, thống tới tất PGD Tập trung kiện toàn máy nâng cao lực điều hành, quản lý, phát triển hoạt động NHBL - Xây dựng quy định chức năng, nhiệm vụ cho phòng, ban, vị trí cơng tác thuộc phận bán lẻ chi nhánh, phòng giao dịch Xây dựng chi nhánh, phòng giao dịch trở thành tổ chức bán lẻ chuyên nghiệp với phong cách phục vụ chuyên nghiệp - Xây dựng chế quản lý theo sản phẩm, theo dõi mức độ phát triển sản phẩm, thường xuyên cập nhật thay đổi sản phẩm dịch vụ theo thị trường xây dựng chế gắn trách nhiệm đơn vị quản lý, cán quản lý với phát triển sản phẩm bán lẻ giao phụ trách 3.2.4.2 Tăng cường lực quản trị điều hành - Cải cách phương thức quản trị điều hành chi nhánh PGD chi nhánh, tập trung đạo quản trị theo hướng chiến lược thống nhất, kiểm soát tập trung phân cấp định phù hợp với kinh doanh NHBL Tăng cường lực điều hành hệ thống cấp quản trị, bước cải tiến mơ hình tổ chức máy kinh doanh bán lẻ - Đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu phát triển khai thác thông tin phục vụ quản lý, điều hành Xây dựng máy quản lý rủi ro hoạt động DVNHBL theo 116 hướng phát triển hệ thống thông tin quản lý tập trung quản lý độc lập với giám sát ban kiểm soát - Xây dựng nhanh chóng triển khai mơ hình tổ chức kinh doanh NHBL theo định hướng khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, giản tiện thủ tục giao dịch sở tận dụng tiện ích công nghệ thông tin đại tạo thuận lợi cho khách hàng 3.2.4.3 Phát triển mối quan hệ ngân hàng khách hàng Khi nhu cầu khách hàng ngày phát triển đa dạng, mức độ cạnh tranh thị trường ngày gay gắt hơn, ngân hàng ý nâng cao chất lượng phục vụ, đảm bảo hấp dẫn sản phẩm để giữ chân thu hút khách hàng Với mục tiêu phát triển khách hàng bán lẻ vững chắc, Vietinbank Bắc Thăng Long cần liên tục cải thiện chất lượng phục vụ khách hàng nâng cao giá trị cung cấp sản phẩm dịch vụ bán lẻ đến cho khách hàng Trong xu hướng cạnh tranh ngày cao, chi phí để thu hút khách hàng gấp nhiều lần chi phí giữ chân khách hàng cũ, vậy, việc tăng cường hợp tác với khách hàng chiến lược quan trọng Mối quan hệ khách hàng với ngân hàng trải qua giai đoạn sau: thu hút - thiết lập - tạo dựng - phát triển trì - củng cố trung thành Khi khách hàng gắn bó với ngân hàng lâu, họ tin tưởng tín nhiệm vào dịch vụ chi nhánh cung cấp, phản ứng dây chuyền trung thành xảy giới thiệu khách hàng cho dịch vụ bán lẻ chi nhánh, bước phát triển gia tăng khách hàng trung thành Bên cạnh đó, cần thực phân khúc thị trường nhằm xác định cấu thị trường, phân đoạn khách hàng theo tiêu chí phù hợp, lựa chọn khách hàng mục tiêu có tính đến yếu tố vùng miền, độ tuổi, nghề nghiệp trình độ, giới tính…, từ xây dựng sách cung ứng phân phối sản phẩm bán lẻ phù hợp với đối tượng khách hàng 3.2.4.4 Đẩy mạnh hoạt động truyền thông marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Đẩy mạnh hoạt động marketing chuyên nghiệp từ chi nhánh đến PGD: hoạt động nghiên cứu thị trường, hoạt động xúc tiến thương mại (như hoạt 117 động tặng quà khuyến mãi, tổ chức dự thưởng, tổ chức chương trình cảm ơn khách hàng…), hoạt động quảng bá PR (quan hệ công chúng) sản phẩm bán lẻ bao gồm hoạt động PR nội chi nhánh để tăng sức mạnh quảng bá - Xây dựng chương trình PR đồng bộ, có tổ chức hiệu để đẩy mạnh thương hiệu bán lẻ nhằm giúp công chúng, khách hàng hiểu rõ thêm ưu điểm Vietinbank, tạo hình ảnh thân thiện thống nhất, nhìn hiệu với thương hiệu Vietinbank - Tiến hành phân đoạn thị trường theo khách hàng, ngành nghề, địa bàn để có sách sản phẩm bán lẻ, giá… phù hợp - Tăng cường tổ chức chiến dịch marketing sản phẩm qua dịp lễ kỷ niệm ngày thành lập Vietinbank, ngày lễ lớn đất nước với chương trình khuyến hấp dẫn ưu đãi bất ngờ - Giới thiệu rộng rãi sản phẩm bán lẻ mới, chương trình ưu đãi, khuyến đến khách hàng thông qua phương tiện thông tin đại chúng, báo đài, tivi, hay gọi điện thoại, gửi email, phát tờ bướm, gửi brochue thông báo cho khách hàng bán chéo sản phẩm nhân viên tiếp thị…tạo điều kiện để khách hàng tiếp cận đến toàn sản phẩm, chương trình bán lẻ ngân hàng - Tăng cường cơng tác marketing nội bộ, cán chi nhánh phải người sử dụng hiểu rõ sản phẩm dịch vụ bán lẻ ngân hàng Đồng thời, xây dựng đội ngũ nhân viên tiếp thị, quan hệ khách hàng chuyên nghiệp, hiểu rõ nhu cầu khách hàng phục vụ khách hàng cách tốt 3.2.4.5 Hoàn thiện máy quản lý hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ Hiện nay, cấu máy quản lý hoạt động DVNHBL Vietinbank Bắc Thăng Long hợp lý, đó, luận văn đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng, lực làm việc cho đội ngũ cán bộ: Đối với ngành kinh doanh dịch vụ ngành ngân hàng chất lượng đội ngũ nhân viên yếu tố quan trọng định sức mạnh tổ chức Trong trình giao dịch trực tiếp với khách hàng, nhân viên yếu tố để khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng Lòng trung thành khách 118 hàng phụ thuộc nhiều vào cảm nhận chung giao dịch với nhân viên Có khơng khách hàng sau tiến hành giao dịch với ngân hàng thời gian chuyển sang giao dịch với ngân hàng khác, cảm nhận khơng tốt đội ngũ nhân viên ngân hàng Theo nhận định chuyên gia khách hàng, đội ngũ nhân Vietinbank nói chung, Vietinbank Bắc Thăng Long nói riêng nhìn chung chun nghiệp nguồn đầu vào cơng khai, minh bạch cộng với sách đào tạo hợp lý, đội ngũ cán cấp cao hầu hết xuất thân từ lĩnh vực tài Hằng năm chương trình đào tạo nghiệp vụ thay đổi thường xuyên để phù hợp với điều kiện kinh tế quốc gia, khu vực Hệ thống đào tạo hỗ trợ tích cực ngân hàng đối tác nước nhân lực cơng nghệ Nhìn tổng thể, yếu tố tạo nên chất lượng nhân Vietinbank Bắc Thăng Long đầu tư, thực hoàn hảo Theo thống kê phòng hành nhân Vietinbank Bắc Thăng Long từ thành lập đến nay, thấy nhân viên chi nhánh phần lớn 30 tuổi Việc đội ngũ nhân vào tầm trung niên đem lại chuyên nghiệp phong cách phục vụ khách hàng đội ngũ có kinh nghiệm dày dặn Tuy nhiên, điều với nhân viên cấp cao, nhân viên Backoffice Với mặt ngân hàng giao dịch viên, nhân viên quan hệ khách hàng điều gây số hạn chế Bên cạnh đó, mặt dù đào tạo kỹ nghiệp vụ, nhân viên chưa thật hiểu rõ trách nhiệm quy trình bán hàng, gây nhiều hạn chế, giảm hiệu hoạt động Một số giải pháp cụ thể cho Vietinbank Bắc Thăng Long để nâng cao chất lượng nhân sự: - Trẻ hóa đội ngũ giao dịch viên ngày tiếp xúc với khách hàng, với nhân viên cũ, nhiều kinh nghiệm chuyển qua phận tư vấn tài chính, kiểm sốt viên - Chun mơn hóa công việc phận - Nâng cao chất lượng công tác đào tạo phát triển nhân sự: 119 Xác định công tác đào tạo nhằm nâng cao tính chuyên nghiệp cập nhật kỹ năng, nghiệp vụ cho nhân viên Trong công tác đào tạo, Vietinbank Bắc Thăng Long cần ý vấn đề sau: + Mở khóa đào tạo cho nhân viên để nhân viên nắm rõ cấu tổ chức, chiến lược bán lẻ, hệ thống quy trình nghiệp vụ bán lẻ, kỹ thiết kế phát triển sản phẩm dịch vụ, kỹ quản lý triển khai bán tất sản phẩm bán lẻ đơn vị kinh doanh bán lẻ, kỹ giao tiếp phục vụ khách hàng, kỹ đàm phán, văn hóa doanh nghiệp, quyền lợi nghĩa vụ + Thực đánh giá kết đào tạo khoa học nghiêm túc, đánh giá mức độ tiến nhân viên sau khóa đào tạo dựa chất lượng hiệu công việc, từ có sách đào tạo phù hợp + Duy trì chương trình đánh giá nhân viên hàng năm để phát nhân tài, phát triển nhân tài thành lãnh đạo kế thừa có sách tốt đảm bảo giữ chân nhân tài + Chi nhánh cần xây dựng quy trình phát triển nghề nghiệp cho nhân tài có tiềm năng, thực việc bồi dưỡng đào tạo nhân viên thông qua việc gửi tham gia khóa đào tạo dài hạn nước hay nước ngồi - Duy trì sách đãi ngộ nhân viên hợp lý Vietinbank Bắc Thăng Long cần trì sách đãi ngộ nhân viên hợp lý với chế độ lương bổng phù hợp với vị trí cơng tác sở đánh giá lực toàn diện nhằm động viên, khuyến khích nhân làm việc tạo gắn bó lâu dài nhân viên với ngân hàng Thường xuyên mở rộng chương trình thi đua doanh số sản phẩm bán lẻ, bổ sung cho việc đánh giá thi đua thưởng cuối quý, cuối năm, thể tính kịp thời sách đãi ngộ 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị Chính phủ Thứ nhất, Nhà nước cần sớm hoàn thiện khung pháp lí cho hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung phát triển dịch vụ ngân hàng nói riêng Nhà nước tạo môi trường pháp lý môi trường thuận lợi tạo điều kiện cho hoạt động 120 doanh nghiệp nói chung NHTM nói riêng, có biện pháp quản lý hiệu thị trường chứng khoán, giảm lạm phátt Thứ hai, quản lý chặt chẽ thị trường vốn phạm vi toàn quốc, tạo điều kiện tập trung nguồn vốn vào hội đầu sinh lời Cần có giải pháp thúc đẩy hoạt động thị trường bất động sản phát triển lành mạnh, cải tiến thủ tục xử lý phát mại tài sản bảo đảm trình xử lý nợ cho ngân hàng Thứ ba, đẩy nhanh trình CNH - HĐH đất nước để ứng dụng công nghệ đại, tạo điều kiện sở vật chất cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng Cần có sách khuyến khích hỗ trợ NHTM đại hố công nghệ thông tin nhằm đáp ứng yêu cầu hội nhập cạnh tranh Thứ tư, hồn thiện sách thuế theo hướng thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng Chính sách thuế cần sớm xây dựng dựa quan điểm kích thích sản xuất kinh doanh nước thu hút mạnh mẽ đầu tư nước ngồi, khuyến khích xuất khẩu, tăng tích luỹ để tái đầu tư mở rộng nói chung, phát triển dịch vụ ngân hàng nói riêng Thứ năm, cần có sách để đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt, phát triển bưu viễn thơng Internet để tạo điều kiện cho NHTM thực đa dạng hoá nghiệp vụ 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước Thứ nhất, NHNN cần bổ sung, hồn thiện sách chế thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng Thứ hai, nâng cao hiệu hoạt động thị trường mở, đa dạng cơng cụ, chứng có giá giao dịch thị trường mở Thứ ba, NHNN cần có định hướng phát triển cơng nghệ thơng tin cho ngành ngân hàng, sở ngân hàng xây dựng hệ thống công nghệ thông tin, phát triển dịch vụ tiện ích Thứ tư, mở rộng thị trường phát triển dịch vụ cho NHTM Tăng cường quan hệ hợp tác quốc tế nhằm khai thơng hoạt động ngân hàng nước ngồi tận dụng nguồn vốn, công nghệ từ nước tổ chức quốc tế, trao đổi 121 thông tin lĩnh vực ngân hàng, đặc biệt đào tạo, phổ biến kiến thức kinh nghiệm hội nhập cho cán NHNN số NHTM Thứ năm, xây dựng hệ thống thông tin tài đại, đảm bảo cho hệ thống ngân hàng hoạt động an toàn, hiệu quả, dễ giám sát, đồng thời lập chương trình hội nhập quốc tế tài mạng internet để cập nhật thơng tin tài chính, tiền tệ giới 3.3.3 Kiến nghị Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Ngân hàng cần thường xuyên mở lớp bồi dưỡng, tập huấn nâng cao trình độ, nghiệp vụ cho cán nhân viên chi nhánh kỹ giao tiếp, quy trình thẩm định dự án, văn pháp luật… Thường xuyên tổ chức lớp tập huấn nghiệp vụ NHBL pháp luật để nâng cao trình độ cán chi nhánh - Có kế hoạch bổ sung thêm thiết bị sở vật chất, phương tiện làm việc đại chi nhánh - Cần tăng cường kiểm tra, kiểm soát nội chi nhánh trực thuộc Việc kiểm tra, giám sát cần tiến hành thường xun, tồn diện xác để kịp thời xử lý rủi ro tiềm ẩn, đồng thời cần phải có đạo, hướng dẫn chi nhánh phối hợp nhịp nhàng, tránh cạnh tranh không lành mạnh làm ảnh hưởng tới xu phát triển chung Vietinbank - Cần xây dựng tảng công nghệ đại, đảm bảo yêu cầu quản lý nội ngân hàng, thỏa mãn yêu cầu phát triển giao dịch kinh doanh ngày đa dạng, có khả kết nối với ngân hàng khác Triển khai nhanh chóng hệ thống đồng chương trình đại hố cơng nghệ ngân hàng kết hợp với hệ thống bảo mật hiệu quả, việc triển khai hệ thống đại hoá tạo điều kiện cho việc thu thập thông tin khách hàng hệ thống nhanh chóng Phát triển dịch vụ ngân hàng đại sở đảm bảo phòng chống rủi ro, bảo mật hoạt động an toàn 122 KẾT LUẬN CHƯƠNG Trong chương 3, qua trình nghiên cứu, phân tích, đánh giá, tác giả xây dựng 04 nhóm giải pháp 03 nhóm kiến nghị nhằm đạt mục tiêu tiếp tục phát triển DVNHBL Vietinbank chi nhánh Bắc Thăng Long Các nhóm giải pháp theo logic có từ lý luận chương phân tích, đánh giá chương 2; đồng thời, tác giả cố gắng bám sát điểm yếu nguyên nhân điểm yếu việc đề xuất nội dung nhóm giải pháp 123 KẾT LUẬN Trong kinh tế thị trường HNKTQT diễn ngày sâu rộng lĩnh vực đời sống kinh tế xã hội, việc phát triển DVNHBL có ý nghĩa vơ quan trọng, góp phần thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, gia tăng trình luân chuyển vốn, đẩy nhanh trình CNH - HĐH đất nước, chuyển dịch cấu kinh tế theo hướng đại Vietinbank Bắc Thăng Long chi nhánh Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, thành lập vào hoạt động chi nhánh chủ động tích cực cung ứng sản phẩm, dịch vụ NHBL cho kinh tế, nhằm đáp ứng tốt nhu cầu chủ thể xã hội Nắm bắt thời phát triển sản phẩm DVNHBL, Vietinbank Bắc Thăng Long bước khẳng định vị trí, tên tuổi thị trường; sản phẩm dịch vụ ngân hàng nói chung DVNHBL nói riêng đáp ứng tốt cho nhu cầu sản phẩm dịch vụ ngân hàng Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng ngày đa dạng, nhiều tiện ích, kết hợp hài hòa sản phẩm truyền thống mạnh Vietinbank sản phẩm DVNHBL mới, đại, hình thành gói sản phẩm dịch vụ trọng gói, đa dạng hóa kênh phân phối, tích cực cải tiến phong cách phục vụ văn minh đại mang đậm sắc văn hóa Vietinbank, nhằm đáp ứng tốt nhu cầu ngày cao khách hàng Qua trình nghiên cứu, luận văn hoàn thành nhiệm vụ sau: Luận văn hệ thống hóa vấn đề lý luận liên quan đến đề tài như: dịch vụ NHBL; hoạt động phát triển DVNHBL NHTM Luận văn phân tích thực trạng phát triển DVNHBL Vietinbank Bắc Thăng Long giai đoạn 2013-2015 Từ đó, nêu lên đánh giá thực trạng kể trên, đồng thời điểm mạnh, điểm yếu nguyên nhân điểm yếu hoạt động phát triển Luận văn đề xuất 04 nhóm giải pháp số kiến nghị nhằm đẩy mạnh việc phát triển DVNHBL Vietinbank Bắc Thăng Long thời gian tới Học viên hy vọng kết nghiên cứu đạt trở thành 124 gợi ý tốt cho chi nhánh việc đẩy mạnh hoạt động phát triển DVNHBL Tuy cố gắng, tỉ mỉ trình thu thập xử lý số liệu, hạn chế nguồn lực lực nghiên cứu thân học viên khiến cho sai sót luận văn khơng thể tránh khỏi Vì vậy, học viên mong muốn nhận góp ý nhà khoa học, Thầy, Cô giáo bạn bè đồng nghiệp để luận văn hồn thiện hơn./ Trân trọng! 125 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Lê Văn Ái (2008), Đổi sách ngân sách nhà nước sau Việt Nam gia nhập WTO Lê Văn Ái, TS Bùi Tiến Hanh (2010), Giáo trình quản lý thu ngân sách nhà nước, NXB Tài chính, Hà Nội; Dương Đăng Chinh (2005), Giáo trình Quản lý tài cơng, NXB Tài - Hà Nội Hồ Diệu (2001), Giáo trình Tín dụng ngân hàng, Nxb Thống Kê, Hà Nội Hồ Diệu (2002), Giáo trình Quản trị Ngân hàng, Nxb Thống Kê, Hà Nội Đặng Văn Du, Bùi Tiến Hanh (2010), Giáo trình quản lý chi ngân sách nhà nước, NXB Tài chính, Hà Nội; Phan Thị Thu Hà (2007), Giáo trình Ngân hàng thương mại, Nxb Đại học Kinh tế Quốc Dân, Hà Nội Nguyễn Văn Hoan, Vụ Tài - Ngân sách, Văn phòng Quốc hội, Một số vấn đề bất cập Luật Kiểm toán nhà nước hành, Tạp chí Kiểm tốn số 10/2012 Lê Chi Mai (2006), Phân cấp ngân sách cho quyền địa phương, Thực trạng giải pháp, NXB Chính trị Quốc gia 10 Nguyễn Văn Nam, Vương Trọng Nghĩa (2000), Giáo trình Quản trị ngân hàng thương mại, Nxb Tài 11 Lê Văn Tề (2009), Nghiệp vụ Ngân hàng Thương mại, Nxb Thống Kê, Hà Nội 12 Trịnh Minh Thảo (2014), Bí kỹ bán sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ, Báo Điện tử Tiền phong 26/09/2014 13 NHNN Việt Nam (2013), Chỉ thị số 03/CT-NHNN giải pháp điều hành sách tiền tệ, tín dụng hoạt động ngân hàng tháng cuối năm 2013, Hà Nội 14 Quốc hội nước Cộng hồ xã hội chủ nghĩa Việt Nam khóa XII (2010), Luật tổ chức tín dụng, Hà Nội 126 15 NHNN Việt Nam (2000), Thông tư 06/2000/TT-NHNN1 Thống đốc Ngân hàng Nhà nước việc hướng dẫn thực Nghị định số 178 /1999/NĐ-CP ngày 29/12/1999 Chính phủ bảo đảm tiền vay tổ chức tín dụng, Hà Nội 16 Viện nghiên cứu khoa học Ngân hàng (1998), Cẩm nang quản lý tín dụng Ngân hàng, Hà Nội 17 NHNN Việt Nam (2012), Chỉ thị 01/CT-NHNN ngày 13/02/2012 Thống đốc Ngân hàng Nhà nước tổ chức thực sách tiền tệ đảm bảo hoạt động Ngân hàng an toàn, hiệu năm 2012, Hà Nội 127 ... pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Thăng Long Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG... PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC THĂNG LONG 92 2.4.2.2 ĐIỂM YẾU VÀ NGUYÊN NHÂN ĐIỂM YẾU TRONG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG... triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Thăng Long Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Công Thương