Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP công thương việt nam chi nhánh bắc thăng long

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC THĂNG LONG NGUYỄN KIM DUNG HÀ NỘI - 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC THĂNG LONG NGUYỄN KIM DUNG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60 34 01 02 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS LÊ THỊ ANH VÂN HÀ NỘI - 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu thân tơi, kết nghiên cứu luận văn xác thực chưa công bố kỳ bất cơng trình khác trước Tác giả Nguyễn Kim Dung LỜI CẢM ƠN Học viên xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc đến thầy, cô giáo Viện Đại học Mở Hà Nội tạo điều kiện cho học viên theo học hoàn thành luận văn Học viên xin gửi lời cảm ơn trân trọng đến cô giáo PGS.TS Lê Thị Anh Vân - người nhiệt tình, tận tụy bảo cho học viên suốt trình thực luận văn Học viên xin cảm ơn Ban Giám đốc Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, Chi nhánh Bắc Thăng Long tạo điều kiện cho học viên tiếp cận liệu phục vụ cho phân tích, đánh giá luận văn Học viên xin cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp động viên, chia sẻ, giúp đỡ học viên vượt qua khó khăn, trở ngại để hoàn thành luận văn Trân trọng! Tác giả Nguyễn Kim Dung MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG, HÌNH VẼ PHẦN MỞ ĐẦU Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 10 1.1.4 Phân loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 13 1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 18 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 18 1.2.2 Mục tiêu tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 20 1.2.3 Yêu cầu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 25 1.2.4 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 27 1.2.5 Yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 33 KẾT LUẬN CHƯƠNG 40 Chương 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC THĂNG LONG 41 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC THĂNG LONG 41 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Thăng Long 41 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Thăng Long 42 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng Công Thương Việt Nam Chi nhánh Bắc Thăng Long 45 2.2 CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC THĂNG LONG 47 2.2.1 Hoạt động huy động vốn 48 2.2.2 Hoạt động dịch vụ tín dụng bán lẻ 49 2.2.3 Hoạt động dịch vụ thẻ 50 2.2.4 Hoạt động dịch vụ toán bán lẻ 51 2.2.5 Hoạt động cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử 53 2.3 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC THĂNG LONG 54 2.3.1 Xây dựng kế hoạch phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 54 2.3.2 Tổ chức thực kế hoạch phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 59 2.3.3 Giám sát, đánh giá hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 86 2.4 ĐÁNH GIÁ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC THĂNG LONG 89 2.4.1 Đánh giá theo tiêu chí 89 2.4.2 Đánh giá theo nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 92 TÓM TẮT CHƯƠNG 99 Chương 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC THĂNG LONG 100 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC THĂNG LONG ĐẾN NĂM 2020 100 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC THĂNG LONG 101 3.2.1 Nhóm giải pháp hồn thiện kế hoạch phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 102 3.2.2 Nhóm giải pháp tổ chức thực kế hoạch phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 107 3.2.3 Nhóm giải pháp hồn thiện giám sát, đánh giá hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 115 3.2.4 Nhóm giải pháp khác 117 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 122 3.3.1 Kiến nghị Chính phủ 122 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước 122 3.3.3 Kiến nghị Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 123 KẾT LUẬN CHƯƠNG 124 KẾT LUẬN 125 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 127 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TMCP : Thương mại cổ phần TNHH : Trách nhiệm hữu hạn NHTM : Ngân hàng thương mại NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHBL : Ngân hàng bán lẻ NHBB : Ngân hàng bán buôn DVNH : Dịch vụ ngân hàng DVNHBL : Dịch vụ ngân hàng bán lẻ TCTD : Tổ chức tín dụng CNH - HĐH : Cơng nghiệp hóa - Hiện đại hóa CNTT : Cơng nghệ thơng tin PGD : Phịng giao dịch HĐQT : Hội đồng quản trị DANH MỤC BẢNG, HÌNH VẼ BẢNG Bảng 2.1 Bảng 2.2 Bảng 2.3 Bảng 2.4 Tình hình đội ngũ cán bộ, nhân viên Vietinbank Bắc Thăng Long giai đoạn 2013-2015 43 Tình hình tuyển dụng nhân lực Vietinbank Bắc Thăng Long giai đoạn 2013-2015 44 Một số tiêu phản ánh kết hoạt động kinh doanh Vietinbank Bắc Thăng Long giai đoạn 2013-2014 46 Tình hình huy động vốn DVNHBL Vietinbank Bắc Thăng Long 48 Bảng 2.5 Bảng 2.6 Bảng 2.7 Tình hình cho vay bán lẻ Vietinbank Bắc Thăng Long 49 Hoạt động kinh doanh thẻ Vietinbank Bắc Thăng Long 50 Kết hoạt động cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank Bắc Thăng Long giai đoạn 2013-06/2015 (tính tổng số) 53 Bảng 2.8 Bảng 2.9 Bảng 2.10 Kế hoạch huy động vốn Vietinbank Bắc Thăng Long 2013-2015 58 Kế hoạch cho vay bán lẻ Vietinbank Bắc Thăng Long 2013-2015 59 Kế hoạch kinh doanh thẻ Vietinbank Bắc Thăng Long 2013-2015 59 Bảng 2.11 Các sản phẩm huy động vốn bán lẻ Vietinbank Bắc Thăng Long dành cho khách hàng cá nhân, hộ gia đình 60 Sản phẩm huy động vốn bán lẻ Vietinbank Bắc Thăng Long dành cho khách hàng cá nhân, hộ gia đình đến năm 2016 63 Bảng 2.12 Bảng 2.13 Bảng 2.14 Bảng 2.15 Bảng 2.16 Bảng 2.17 Bảng 2.18 Các sản phẩm huy động vốn bán lẻ Vietinbank Bắc Thăng Long dành cho khách hàng DNNVV 65 Dự kiến sản phẩm huy động vốn bán lẻ Vietinbank Bắc Thăng Long dành cho khách hàng DNNVV đến năm 2016 66 Các sản phẩm cho vay bán lẻ Vietinbank Bắc Thăng Long dành cho khách hàng cá nhân, hộ gia đình 68 Kế hoạch sản phẩm cho vay Vietinbank Bắc Thăng Long dành cho khách hàng cá nhân, hộ gia đình đến năm 2020 69 Các sản phẩm cho vay bán lẻ Vietinbank Bắc Thăng Long dành cho DNNVV 71 Chính sách lãi suất sản phẩm huy động dành cho khách hàng cá nhân, hộ gia đình Vietinbank Bắc Thăng Long 74 Bảng 2.19 Bảng 2.20 Bảng 2.21 Bảng 2.22 Bảng 2.23 Bảng 2.24 Bảng 2.25 Bảng 2.26 Bảng 2.27 Bảng 2.28 Bảng 2.29 Chính sách lãi suất sản phẩm huy động dành cho khách hàng DNNVV Vietinbank Bắc Thăng Long 74 Chính sách lãi suất cho vay khách hàng cá nhân, hộ gia đình Vietinbank Bắc Thăng Long 75 Chính sách lãi suất cho vay khách hàng DNNVV Vietinbank Bắc Thăng Long 75 Trích biểu phí dịch vụ áp dụng cho khách hàng cá nhân Vietinbank Bắc Thăng Long 77 Trích biểu phí dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế EMV Cremium Vietinbank Bắc Thăng Long 79 Biểu phí dịch vụ Mobile Bank Plus 80 Biểu phí dịch vụ SMS Banking 80 Hệ thống phòng giao dịch Vietinbank Bắc Thăng Long (tính đến 10/2015) 86 Tổng hợp kết giám sát hoạt động phát triển DVNHBL Vietinbank Bắc Thăng Long giai đoạn 2013-2014 88 Kết kiểm tra, giám sát hoạt động huy động vốn Vietinbank Bắc Thăng Long giai đoạn 2013-2015 89 Số lượng khách hàng bán lẻ Vietinbank Bắc Thăng Long 90 HÌNH Hình 2.1 Cơ cấu máy Vietinbank Bắc Thăng Long 42 Hình 2.2 Hình 2.3 Hình 2.4 Hình 2.5 Kết đào tạo Vietinbank Bắc Thăng Long giai đoạn 2013-2015 44 Số tài khoản tiền gửi toán Vietinbank Bắc Thăng Long 51 Quy trình xây dựng kế hoạch phát triển DVNHBL 55 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ NHBL Vietinbank Bắc Thăng Long 81 Tỷ trọng thu nhập từ DVNHBL tổng thu nhập chi nhánh 89 Hình 2.6 Hình 2.7 Hình 3.1 Hình 3.2 So sánh thị phần DVNHBL số chi nhánh ngân hàng địa bàn hoạt động (so sánh doanh thu) năm 2014 90 Q trình phân tích chiến lược 104 Các số mục tiêu xây dựng chiến lược KPIs 106 đảm thành công việc chiếm lĩnh trường, gia tăng thị phần nâng cao khả cạnh tranh thị trường Trong bối cảnh kinh tế nước ta nay, nước trình phát triển hội nhập, kinh tế có đan xen cũ mới, đại truyền thống Điều địi hỏi Vietinbank nói chung, Vietinbank Bắc Thăng Long nói riêng cần đa dạng hóa kênh phân phối sản phẩm, bảo đảm phù hợp với lựa chọn đối tượng khách hàng: - Tiếp tục hoàn chỉnh phát triển kênh phân phối truyền thống hệ thống phòng giao dịch với sản phẩm truyền thống như: huy động tiền gửi dân cư, cho vay tiêu dùng, dịch vụ toán chuyển tiền, dịch vụ kiểu hối,… Mặc dù có tăng trưởng kênh phân phối điện tử, PGD đóng vai trị thiết yếu hoạt động NHBL Đặc biệt nước ta nay, kênh đại chưa thể thay hồn tồn chi nhánh phịng giao dịch, thói quen người dân ln thích nhìn thấy trực tiếp, hỏi tư vấn trực tiếp Hơn lượng giao dịch tiền mặt chưa thể giảm nhanh chóng, khách hàng phải đến PGD thực giao dịch tiền mặt, giao dịch phát hành nhờ thu séc, số thủ tục đăng ký cần có xác nhận cán ngân hàng Tuy nhiên mở PGD, chi nhánh cần quan tâm đến nguyên tắc lựa chọn địa điểm, tiềm phát triển đối tượng khách hàng mục tiêu thực đánh giá hiệu - Tích cực đầu tư phát triển mạnh mẽ hệ thống kênh phân phối mới, dựa tảng phát triển hệ thống công nghệ thông tin Các kênh phân phối tỏ hữu hiệu việc giao dịch với khách hàng, không bị giới hạn thời gian, không gian tiết kiệm nhiều lao động nên có mức phí hợp lý tiện dụng với người sử dụng Các sản phẩm chủ yếu phân phối kênh chủ yếu sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử như: internet banking, mobile banking… Ngân hàng điện tử, hiểu theo nghĩa đơn giản trực quan kết hợp hoạt động ngân hàng với Internet, trình phát triển tất yếu công nghệ thông tin, điện tử tin học 114 3.2.3 Nhóm giải pháp hồn thiện giám sát, đánh giá hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Trong thời gian tới, Vietinbank Bắc Thăng Long cần tăng cường công tác quản lý, điều hành tra kiểm tra nội Kinh doanh ngân hàng lĩnh vực đặc biệt nhạy cảm có nhiều rủi ro, nên việc kiểm toán mà kiểm toán hoạt động NHTM yêu cầu cấp thiết Kiểm toán nội NHTM phận hoạt động độc lập, nhằm kiểm tra tính hiệu lực, hiệu hệ thống kiểm soát nội mục tiêu quan trọng khác Nhận xét, đánh giá tính trung thực, xác thơng tin kinh tế, báo cáo tài chính, giúp ban quản lý Ngân hàng có định kinh doanh đắn Mục đích kiểm tra nội nhằm hạn chế đến mức thấp rủi ro xảy ra, góp phần nâng cao chất lượng nghiệp vụ tài sản có ngân hàng, bảo vệ an toàn tài sản ổn định hoạt động Nhằm kiểm tra giám sát hoạt động tài - ngân hàng thiết phải quan tâm đến hoạt động kiểm toán kiểm soát nội Qua việc sử dụng kết kiểm toán kiểm sốt nội để đánh giá tình hình hoạt động nói chung huy động vốn nói riêng, qua có biện pháp xử lý trường hợp cần thiết Công tác kiểm tra nội lĩnh vực ngân hàng Việt Nam cho thấy nhiều khó khăn mà ngân hàng phải đối mặt Khó khăn lớn mà kiểm toán nội ngân hàng gặp phải thiếu chiến lược rõ ràng dài hạn cho kiểm toán nội Nhân viên kiểm tốn chưa có quy trình kiểm tốn nội cụ thể, hợp lý đầy đủ - Hiện nay, có chồng chéo vai trị trách nhiệm chức kiểm tra, kiểm soát nội kiểm toán nội Chưa phân định rõ khái niệm liên quan đến hoạt động kiểm tra, kiểm toán nội bộ; văn liên quan đến hoạt động kiểm tra, kiểm toán chưa cụ thể hóa nhiệm vụ, quyền hạn kiểm tra nội kiểm toán nội hệ thống giám sát nội bộ; luật văn luật quy định máy kiểm toán nội trực thuộc tổng giám đốc, tổng giám đốc ban điều hành đối tượng kiểm toán nội Chính 115 vậy, việc đào tạo kiểm toán nội kinh nghiệm kiến thức cần thiết, đồng thời cần xây dựng hệ thống kiểm tra phù hợp để đánh giá hiệu hoạt động kiểm toán nội bộ, hệ thống quản lý rủi ro thân ngân hàng hợp lý - Chi nhánh cần thành lập đội khách hàng bí mật, đóng giả vai khách hàng đến giao dịch chi nhánh, phòng giao dịch kinh doanh bán lẻ Qua trình giao dịch, thành viên đánh giá kiến thức, kỹ năng, thái độ phục vụ khách hàng sở vật chất phục vụ bán lẻ đơn vị kinh doanh Sau đó, lập báo cáo nhằm quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Thành lập nhóm kiểm tra định kỳ khảo sát đánh giá chất lượng phục vụ khách hàng bán lẻ ngân hàng nhóm cải tiến chất lượng dịch vụ: từ kết khảo sát chất lượng dịch vụ, nhóm đề mục tiêu phương án thực cải tiến chất lượng dịch vụ theo hướng tốt - Định khảo sát hài lòng chất lượng DVNHBL Việc khảo sát tiến hành trực tiếp thông qua bảng câu hỏi khoa học chất lượng dịch vụ bán lẻ, qua thư, điện thoại góp ý khách hàng, qua vấn trực tiếp hay tổ chức buổi trao đổi ý kiến để khách hàng bày tỏ đánh giá, nhận xét thẳng thắn sản phẩm - dịch vụ bán lẻ ngân hàng, đồng thời xử lý khiếu nại kịp thời với giải pháp làm khách hàng hài lòng tạo hội giúp ngân hàng sớm phân tích ngun nhân sâu xa, từ có kế hoạch hành động để cải thiện sản phẩm, kênh phân phối, qui trình, hệ thống, sách, nhân viên nhằm phục vụ khách hàng cách tốt - Thường xuyên thực công tác theo dõi mục tiêu cần đạt so với chuẩn so sánh vấn đề có liên quan đến khách hàng sau: + Thời gian xử lý sản phẩm dịch vụ chủ yếu cho vay, mở tài khoản mới, thẻ ATM, thẻ tín dụng, chi trả séc + Thời gian chờ đợi thời gian máy chạy chậm bị cố phải sửa chữa thời gian xếp hàng; + Thư lời khiếu nại khách hàng; 116 + Năng lực tính cách thân thiện nhân viên; + Sự xác kịp thời bảng thông báo tài khoản hồ sơ giao dịch + Lãi suất phù hợp, bao gồm cho tất dịch vụ khoản phí khơng thơng báo khác; + Sự sốt sắng việc đáp ứng yêu cầu khách hàng việc trả lời qua điện thoại, chuông đổ lần nhấc máy, chuyển tiếp gọi lần người gọi gặp người cần gặp; + Tài khoản khách hàng bị Các số cần kiểm tra, đánh giá cách đặn kỹ lưỡng Các nhân viên kiểm tra trang bị tiêu chuẩn đồng hồ bấm giờ, thường xuyên kiểm tra việc thực chất lượng, dịch vụ, tình trạng vệ sinh giá trị chi nhánh, đảm bảo tất chi nhánh đồng sản phẩm chất lượng phục vụ khách hàng không gặp phải “sự ngạc nhiên” 3.2.4 Nhóm giải pháp khác 3.2.4.1 Hồn thiện mơ hình tổ chức quản lý kinh doanh ngân hàng bán lẻ - Chi nhánh cần xác định mơ hình tổ chức quản lý kinh doanh NHBL đồng bộ, thống tới tất PGD Tập trung kiện toàn máy nâng cao lực điều hành, quản lý, phát triển hoạt động NHBL - Xây dựng quy định chức năng, nhiệm vụ cho phịng, ban, vị trí cơng tác thuộc phận bán lẻ chi nhánh, phòng giao dịch Xây dựng chi nhánh, phòng giao dịch trở thành tổ chức bán lẻ chuyên nghiệp với phong cách phục vụ chuyên nghiệp - Xây dựng chế quản lý theo sản phẩm, theo dõi mức độ phát triển sản phẩm, thường xuyên cập nhật thay đổi sản phẩm dịch vụ theo thị trường xây dựng chế gắn trách nhiệm đơn vị quản lý, cán quản lý với phát triển sản phẩm bán lẻ giao phụ trách 3.2.4.2 Tăng cường lực quản trị điều hành - Cải cách phương thức quản trị điều hành chi nhánh PGD chi nhánh, tập trung đạo quản trị theo hướng chiến lược thống nhất, kiểm soát tập trung phân cấp định phù hợp với kinh doanh NHBL Tăng cường 117 lực điều hành hệ thống cấp quản trị, bước cải tiến mơ hình tổ chức máy kinh doanh bán lẻ - Đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu phát triển khai thác thông tin phục vụ quản lý, điều hành Xây dựng máy quản lý rủi ro hoạt động DVNHBL theo hướng phát triển hệ thống thông tin quản lý tập trung quản lý độc lập với giám sát ban kiểm sốt - Xây dựng nhanh chóng triển khai mơ hình tổ chức kinh doanh NHBL theo định hướng khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, giản tiện thủ tục giao dịch sở tận dụng tiện ích cơng nghệ thông tin đại tạo thuận lợi cho khách hàng 3.2.4.3 Phát triển mối quan hệ ngân hàng khách hàng Khi nhu cầu khách hàng ngày phát triển đa dạng, mức độ cạnh tranh thị trường ngày gay gắt hơn, ngân hàng ý nâng cao chất lượng phục vụ, đảm bảo hấp dẫn sản phẩm để giữ chân thu hút khách hàng Với mục tiêu phát triển khách hàng bán lẻ vững chắc, Vietinbank Bắc Thăng Long cần liên tục cải thiện chất lượng phục vụ khách hàng nâng cao giá trị cung cấp sản phẩm dịch vụ bán lẻ đến cho khách hàng Trong xu hướng cạnh tranh ngày cao, chi phí để thu hút khách hàng gấp nhiều lần chi phí giữ chân khách hàng cũ, vậy, việc tăng cường hợp tác với khách hàng chiến lược quan trọng Mối quan hệ khách hàng với ngân hàng trải qua giai đoạn sau: thu hút - thiết lập - tạo dựng - phát triển trì - củng cố trung thành Khi khách hàng gắn bó với ngân hàng lâu, họ tin tưởng tín nhiệm vào dịch vụ chi nhánh cung cấp, phản ứng dây chuyền trung thành xảy giới thiệu khách hàng cho dịch vụ bán lẻ chi nhánh, bước phát triển gia tăng khách hàng trung thành Bên cạnh đó, cần thực phân khúc thị trường nhằm xác định cấu thị trường, phân đoạn khách hàng theo tiêu chí phù hợp, lựa chọn khách hàng mục tiêu có tính đến yếu tố vùng miền, độ tuổi, nghề nghiệp trình độ, giới tính…, từ xây dựng sách cung ứng phân phối sản phẩm bán lẻ phù hợp với đối tượng khách hàng 118 3.2.4.4 Đẩy mạnh hoạt động truyền thông marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Đẩy mạnh hoạt động marketing chuyên nghiệp từ chi nhánh đến PGD: hoạt động nghiên cứu thị trường, hoạt động xúc tiến thương mại (như hoạt động tặng quà khuyến mãi, tổ chức dự thưởng, tổ chức chương trình cảm ơn khách hàng…), hoạt động quảng bá PR (quan hệ công chúng) sản phẩm bán lẻ bao gồm hoạt động PR nội chi nhánh để tăng sức mạnh quảng bá - Xây dựng chương trình PR đồng bộ, có tổ chức hiệu để đẩy mạnh thương hiệu bán lẻ nhằm giúp công chúng, khách hàng hiểu rõ thêm ưu điểm Vietinbank, tạo hình ảnh thân thiện thống nhất, nhìn hiệu với thương hiệu Vietinbank - Tiến hành phân đoạn thị trường theo khách hàng, ngành nghề, địa bàn để có sách sản phẩm bán lẻ, giá… phù hợp - Tăng cường tổ chức chiến dịch marketing sản phẩm qua dịp lễ kỷ niệm ngày thành lập Vietinbank, ngày lễ lớn đất nước với chương trình khuyến hấp dẫn ưu đãi bất ngờ - Giới thiệu rộng rãi sản phẩm bán lẻ mới, chương trình ưu đãi, khuyến đến khách hàng thông qua phương tiện thông tin đại chúng, báo đài, tivi, hay gọi điện thoại, gửi email, phát tờ bướm, gửi brochue thông báo cho khách hàng bán chéo sản phẩm nhân viên tiếp thị…tạo điều kiện để khách hàng tiếp cận đến tồn sản phẩm, chương trình bán lẻ ngân hàng - Tăng cường công tác marketing nội bộ, cán chi nhánh phải người sử dụng hiểu rõ sản phẩm dịch vụ bán lẻ ngân hàng Đồng thời, xây dựng đội ngũ nhân viên tiếp thị, quan hệ khách hàng chuyên nghiệp, hiểu rõ nhu cầu khách hàng phục vụ khách hàng cách tốt 3.2.4.5 Hoàn thiện máy quản lý hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ Hiện nay, cấu máy quản lý hoạt động DVNHBL Vietinbank Bắc Thăng Long hợp lý, đó, luận văn đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng, lực làm việc cho đội ngũ cán bộ: 119 Đối với ngành kinh doanh dịch vụ ngành ngân hàng chất lượng đội ngũ nhân viên yếu tố quan trọng định sức mạnh tổ chức Trong trình giao dịch trực tiếp với khách hàng, nhân viên yếu tố để khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng Lòng trung thành khách hàng phụ thuộc nhiều vào cảm nhận chung giao dịch với nhân viên Có khơng khách hàng sau tiến hành giao dịch với ngân hàng thời gian chuyển sang giao dịch với ngân hàng khác, cảm nhận khơng tốt đội ngũ nhân viên ngân hàng Theo nhận định chuyên gia khách hàng, đội ngũ nhân Vietinbank nói chung, Vietinbank Bắc Thăng Long nói riêng nhìn chung chuyên nghiệp nguồn đầu vào cơng khai, minh bạch cộng với sách đào tạo hợp lý, đội ngũ cán cấp cao hầu hết xuất thân từ lĩnh vực tài Hằng năm chương trình đào tạo nghiệp vụ ln thay đổi thường xuyên để phù hợp với điều kiện kinh tế quốc gia, khu vực Hệ thống đào tạo hỗ trợ tích cực ngân hàng đối tác nước nhân lực cơng nghệ Nhìn tổng thể, yếu tố tạo nên chất lượng nhân Vietinbank Bắc Thăng Long đầu tư, thực hoàn hảo Theo thống kê phịng hành nhân Vietinbank Bắc Thăng Long từ thành lập đến nay, thấy nhân viên chi nhánh phần lớn 30 tuổi Việc đội ngũ nhân vào tầm trung niên đem lại chuyên nghiệp phong cách phục vụ khách hàng đội ngũ có kinh nghiệm dày dặn Tuy nhiên, điều với nhân viên cấp cao, nhân viên Backoffice Với mặt ngân hàng giao dịch viên, nhân viên quan hệ khách hàng điều gây số hạn chế Bên cạnh đó, mặt dù đào tạo kỹ nghiệp vụ, nhân viên chưa thật hiểu rõ trách nhiệm quy trình bán hàng, gây nhiều hạn chế, giảm hiệu hoạt động Một số giải pháp cụ thể cho Vietinbank Bắc Thăng Long để nâng cao chất lượng nhân sự: - Trẻ hóa đội ngũ giao dịch viên ngày tiếp xúc với khách hàng, với 120 nhân viên cũ, nhiều kinh nghiệm chuyển qua phận tư vấn tài chính, kiểm sốt viên - Chun mơn hóa cơng việc phận - Nâng cao chất lượng công tác đào tạo phát triển nhân sự: Xác định cơng tác đào tạo nhằm nâng cao tính chuyên nghiệp cập nhật kỹ năng, nghiệp vụ cho nhân viên Trong công tác đào tạo, Vietinbank Bắc Thăng Long cần ý vấn đề sau: + Mở khóa đào tạo cho nhân viên để nhân viên nắm rõ cấu tổ chức, chiến lược bán lẻ, hệ thống quy trình nghiệp vụ bán lẻ, kỹ thiết kế phát triển sản phẩm dịch vụ, kỹ quản lý triển khai bán tất sản phẩm bán lẻ đơn vị kinh doanh bán lẻ, kỹ giao tiếp phục vụ khách hàng, kỹ đàm phán, văn hóa doanh nghiệp, quyền lợi nghĩa vụ + Thực đánh giá kết đào tạo khoa học nghiêm túc, đánh giá mức độ tiến nhân viên sau khóa đào tạo dựa chất lượng hiệu cơng việc, từ có sách đào tạo phù hợp + Duy trì chương trình đánh giá nhân viên hàng năm để phát nhân tài, phát triển nhân tài thành lãnh đạo kế thừa có sách tốt đảm bảo giữ chân nhân tài + Chi nhánh cần xây dựng quy trình phát triển nghề nghiệp cho nhân tài có tiềm năng, thực việc bồi dưỡng đào tạo nhân viên thông qua việc gửi tham gia khóa đào tạo dài hạn nước hay nước ngồi - Duy trì sách đãi ngộ nhân viên hợp lý Vietinbank Bắc Thăng Long cần trì sách đãi ngộ nhân viên hợp lý với chế độ lương bổng phù hợp với vị trí cơng tác sở đánh giá lực tồn diện nhằm động viên, khuyến khích nhân làm việc tạo gắn bó lâu dài nhân viên với ngân hàng Thường xuyên mở rộng chương trình thi đua doanh số sản phẩm bán lẻ, bổ sung cho việc đánh giá thi đua thưởng cuối quý, cuối năm, thể tính kịp thời sách đãi ngộ 121 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị Chính phủ Thứ nhất, Nhà nước cần sớm hồn thiện khung pháp lí cho hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung phát triển dịch vụ ngân hàng nói riêng Nhà nước tạo môi trường pháp lý môi trường thuận lợi tạo điều kiện cho hoạt động doanh nghiệp nói chung NHTM nói riêng, có biện pháp quản lý hiệu thị trường chứng khoán, giảm lạm phátt Thứ hai, quản lý chặt chẽ thị trường vốn phạm vi toàn quốc, tạo điều kiện tập trung nguồn vốn vào hội đầu sinh lời Cần có giải pháp thúc đẩy hoạt động thị trường bất động sản phát triển lành mạnh, cải tiến thủ tục xử lý phát mại tài sản bảo đảm trình xử lý nợ cho ngân hàng Thứ ba, đẩy nhanh trình CNH - HĐH đất nước để ứng dụng công nghệ đại, tạo điều kiện sở vật chất cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng Cần có sách khuyến khích hỗ trợ NHTM đại hố cơng nghệ thơng tin nhằm đáp ứng yêu cầu hội nhập cạnh tranh Thứ tư, hồn thiện sách thuế theo hướng thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng Chính sách thuế cần sớm xây dựng dựa quan điểm kích thích sản xuất kinh doanh nước thu hút mạnh mẽ đầu tư nước ngồi, khuyến khích xuất khẩu, tăng tích luỹ để tái đầu tư mở rộng nói chung, phát triển dịch vụ ngân hàng nói riêng Thứ năm, cần có sách để đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt, phát triển bưu viễn thông Internet để tạo điều kiện cho NHTM thực đa dạng hoá nghiệp vụ 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước Thứ nhất, NHNN cần bổ sung, hồn thiện sách chế thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng Thứ hai, nâng cao hiệu hoạt động thị trường mở, đa dạng cơng cụ, chứng có giá giao dịch thị trường mở Thứ ba, NHNN cần có định hướng phát triển công nghệ thông tin cho ngành ngân hàng, sở ngân hàng xây dựng hệ thống công nghệ thông tin, 122 phát triển dịch vụ tiện ích Thứ tư, mở rộng thị trường phát triển dịch vụ cho NHTM Tăng cường quan hệ hợp tác quốc tế nhằm khai thông hoạt động ngân hàng nước tận dụng nguồn vốn, công nghệ từ nước tổ chức quốc tế, trao đổi thông tin lĩnh vực ngân hàng, đặc biệt đào tạo, phổ biến kiến thức kinh nghiệm hội nhập cho cán NHNN số NHTM Thứ năm, xây dựng hệ thống thơng tin tài đại, đảm bảo cho hệ thống ngân hàng hoạt động an toàn, hiệu quả, dễ giám sát, đồng thời lập chương trình hội nhập quốc tế tài mạng internet để cập nhật thơng tin tài chính, tiền tệ giới 3.3.3 Kiến nghị Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Ngân hàng cần thường xuyên mở lớp bồi dưỡng, tập huấn nâng cao trình độ, nghiệp vụ cho cán nhân viên chi nhánh kỹ giao tiếp, quy trình thẩm định dự án, văn pháp luật… Thường xuyên tổ chức lớp tập huấn nghiệp vụ NHBL pháp luật để nâng cao trình độ cán chi nhánh - Có kế hoạch bổ sung thêm thiết bị sở vật chất, phương tiện làm việc đại chi nhánh - Cần tăng cường kiểm tra, kiểm soát nội chi nhánh trực thuộc Việc kiểm tra, giám sát cần tiến hành thường xuyên, toàn diện xác để kịp thời xử lý rủi ro tiềm ẩn, đồng thời cần phải có đạo, hướng dẫn chi nhánh phối hợp nhịp nhàng, tránh cạnh tranh không lành mạnh làm ảnh hưởng tới xu phát triển chung Vietinbank - Cần xây dựng tảng công nghệ đại, đảm bảo yêu cầu quản lý nội ngân hàng, thỏa mãn yêu cầu phát triển giao dịch kinh doanh ngày đa dạng, có khả kết nối với ngân hàng khác Triển khai nhanh chóng hệ thống đồng chương trình đại hố công nghệ ngân hàng kết hợp với hệ thống bảo mật hiệu quả, việc triển khai hệ thống đại hố tạo điều kiện cho việc thu thập thơng tin khách hàng hệ thống nhanh chóng Phát triển dịch vụ ngân hàng đại sở đảm bảo phòng chống rủi ro, bảo mật hoạt động an toàn 123 KẾT LUẬN CHƯƠNG Trong chương 3, qua q trình nghiên cứu, phân tích, đánh giá, tác giả xây dựng 04 nhóm giải pháp 03 nhóm kiến nghị nhằm đạt mục tiêu tiếp tục phát triển DVNHBL Vietinbank chi nhánh Bắc Thăng Long Các nhóm giải pháp theo logic có từ lý luận chương phân tích, đánh giá chương 2; đồng thời, tác giả cố gắng bám sát điểm yếu nguyên nhân điểm yếu việc đề xuất nội dung nhóm giải pháp 124 KẾT LUẬN Trong kinh tế thị trường HNKTQT diễn ngày sâu rộng lĩnh vực đời sống kinh tế xã hội, việc phát triển DVNHBL có ý nghĩa vơ quan trọng, góp phần thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, gia tăng trình luân chuyển vốn, đẩy nhanh trình CNH - HĐH đất nước, chuyển dịch cấu kinh tế theo hướng đại Vietinbank Bắc Thăng Long chi nhánh Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, thành lập vào hoạt động chi nhánh chủ động tích cực cung ứng sản phẩm, dịch vụ NHBL cho kinh tế, nhằm đáp ứng tốt nhu cầu chủ thể xã hội Nắm bắt thời phát triển sản phẩm DVNHBL, Vietinbank Bắc Thăng Long bước khẳng định vị trí, tên tuổi thị trường; sản phẩm dịch vụ ngân hàng nói chung DVNHBL nói riêng đáp ứng tốt cho nhu cầu sản phẩm dịch vụ ngân hàng Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng ngày đa dạng, nhiều tiện ích, kết hợp hài hòa sản phẩm truyền thống mạnh Vietinbank sản phẩm DVNHBL mới, đại, hình thành gói sản phẩm dịch vụ trọng gói, đa dạng hóa kênh phân phối, tích cực cải tiến phong cách phục vụ văn minh đại mang đậm sắc văn hóa Vietinbank, nhằm đáp ứng tốt nhu cầu ngày cao khách hàng Qua trình nghiên cứu, luận văn hoàn thành nhiệm vụ sau: Luận văn hệ thống hóa vấn đề lý luận liên quan đến đề tài như: dịch vụ NHBL; hoạt động phát triển DVNHBL NHTM Luận văn phân tích thực trạng phát triển DVNHBL Vietinbank Bắc Thăng Long giai đoạn 2013-2015 Từ đó, nêu lên đánh giá thực trạng kể trên, đồng thời điểm mạnh, điểm yếu nguyên nhân điểm yếu hoạt động phát triển Luận văn đề xuất 04 nhóm giải pháp số kiến nghị nhằm đẩy mạnh việc phát triển DVNHBL Vietinbank Bắc Thăng Long thời gian tới 125 Học viên hy vọng kết nghiên cứu đạt trở thành gợi ý tốt cho chi nhánh việc đẩy mạnh hoạt động phát triển DVNHBL Tuy cố gắng, tỉ mỉ trình thu thập xử lý số liệu, hạn chế nguồn lực lực nghiên cứu thân học viên khiến cho sai sót luận văn khơng thể tránh khỏi Vì vậy, học viên mong muốn nhận góp ý nhà khoa học, Thầy, Cô giáo bạn bè đồng nghiệp để luận văn hồn thiện hơn./ Trân trọng! 126 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Lê Văn Ái (2008), Đổi sách ngân sách nhà nước sau Việt Nam gia nhập WTO Lê Văn Ái, TS Bùi Tiến Hanh (2010), Giáo trình quản lý thu ngân sách nhà nước, NXB Tài chính, Hà Nội; Dương Đăng Chinh (2005), Giáo trình Quản lý tài cơng, NXB Tài - Hà Nội Hồ Diệu (2001), Giáo trình Tín dụng ngân hàng, Nxb Thống Kê, Hà Nội Hồ Diệu (2002), Giáo trình Quản trị Ngân hàng, Nxb Thống Kê, Hà Nội Đặng Văn Du, Bùi Tiến Hanh (2010), Giáo trình quản lý chi ngân sách nhà nước, NXB Tài chính, Hà Nội; Phan Thị Thu Hà (2007), Giáo trình Ngân hàng thương mại, Nxb Đại học Kinh tế Quốc Dân, Hà Nội Nguyễn Văn Hoan, Vụ Tài - Ngân sách, Văn phòng Quốc hội, Một số vấn đề bất cập Luật Kiểm tốn nhà nước hành, Tạp chí Kiểm toán số 10/2012 Lê Chi Mai (2006), Phân cấp ngân sách cho quyền địa phương, Thực trạng giải pháp, NXB Chính trị Quốc gia 10 Nguyễn Văn Nam, Vương Trọng Nghĩa (2000), Giáo trình Quản trị ngân hàng thương mại, Nxb Tài 11 Lê Văn Tề (2009), Nghiệp vụ Ngân hàng Thương mại, Nxb Thống Kê, Hà Nội 12 Bí kỹ bán sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Trịnh Minh Thảo (Báo Điện tử Tiền phong 26/09/2014.) 13 Chỉ thị số 03/CT-NHNN ngày 24/03/2015 thúc đẩy tăng trưởng tín dụng xanh quản lý rủi ro mơi trường xã hội hoạt động cấp tín dụng 14 Luật Quốc hội nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam khóa XII – 2010 Các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 ngày 16/06/2010 127 15 Thông tư số 06/2000/TT-NHNN1 Thống đốc Ngân hàng Nhà nước việc hướng dẫn thực Nghị định số 178 /1999/NĐ-CP ngày 29/12/1999 Chính phủ bảo đảm tiền vay tổ chức tín dụng (NHNN Việt Nam ) 16 Cẩm nang quản lý tín dụng Ngân hàng,(Viện nghiên cứu khoa học Ngân hàng1998) 17 Chỉ thị 01/CT-NHNN ngày 13/02/2012 Thống đốc Ngân hàng Nhà nước tổ chức thực sách tiền tệ đảm bảo hoạt động Ngân hàng an toàn, hiệu năm 2012 (NHNN Việt Nam) 128