Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP công thương việt nam chi nhánh bắc ninh

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐỖ THỊ LÝ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC NINH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG Hà Nội – 2017 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐỖ THỊ LÝ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC NINH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRẦN ANH TÀI XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ HƢỚNG DẪN XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội – 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn kết nghiên cứu riêng tôi, chƣa đƣợc công bố cơng trình nghiên cứu ngƣời khác Việc sử dụng kết quả, trích dẫn tài liệu ngƣời khác đảm bảo theo quy định Các nội dung trích dẫn tham khảo tài liệu, sách báo, thông tin đƣợc đăng tải tác phẩm, tạp chí trang web theo danh mục tài liệu tham khảo luận văn Tác giả luận văn Đỗ Thị Lý LỜI CẢM ƠN Sau thời gian nghiên cứu nghiêm túc, đến tơi hồn thành luận văn để bảo vệ tốt nghiệp theo kế hoạch trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc Gia Hà Nội Có đƣợc kết này, trƣớc hết xin gửi lời cảm ơn đến tập thể quý Thầy Cô giáo trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội, ngƣời tận tình truyền đạt kiến thức cho tơi khóa học vừa qua Đặc biệt, xin chân thành cảm ơn PGS.TS Trần Anh Tài hƣớng dẫn, giúp đỡ tận tình trách nhiệm để tơi hồn thành luận văn Tôi xin gửi lời cảm ơn đến Lãnh đạo Ngân hàng, lãnh đạo phòng/ban, anh chị em cán công nhân viên, khách hàng Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh nhiệt tình giúp đỡ tơi q trình hồn thành luận văn Tơi xin cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp động viên, ủng hộ tạo điều kiện tốt để hoàn thành đƣợc luận văn Tác giả luận văn Đỗ Thị Lý MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC CÁC BẢNG ii DANH MỤC BIỂU ĐỒ iii DANH MỤC SƠ ĐỒ iii PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ .5 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.1.1 Tình hình nghiên cứu ngồi nước 1.1.2 Tình hình nghiên cứu nước 1.1.3 Nhận xét chung tình hình nghiên cứu đề tài .11 1.2 Cơ sở lý luận Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 12 1.2.1 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ ngân hàng 12 1.2.2 Khái niệm, đặc điểm phát triển dịch vụ NHBL 17 1.2.3 Nội dung phát triển dịch vụ NHBL 24 1.2.4.Tiêu đánh giá phát triển dịch vụ NHBL 34 1.2.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHBL 37 Kết luận chƣơng .46 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 47 2.1 Quy trình nghiên cứu 47 2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu 48 2.2.1 Nghiên cứu định tính .48 2.2.2 Nghiên cứu định lượng .48 2.2.3 Phương pháp thu thập liệu 49 2.2.4 Phương pháp xử lý phân tích liệu 50 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC NINH 52 3.1 Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – chi nhánh Bắc Ninh 52 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 52 3.1.2 Chức nhiệm vụ 53 3.1.3 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – chi nhánh Bắc Ninh 55 3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – chi nhánh Bắc Ninh 56 3.2.1 Kết nghiên cứu khảo sát 56 3.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ Huy động vốn 56 3.2.3 Thực trạng hoạt động dịch vụ cho vay vốn đầu tư .62 3.2.4 Thực trạng hoạt động dịch vụ toán .67 3.2.5 Thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ toán qua POS 69 3.2.6 Dịch vụ bảo lãnh 70 3.2.7 Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử 72 3.3 Đánh giá chung phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam chi nhánh Bắc Ninh 75 3.3.1 Những kết đạt việc phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh 75 3.3.2 Những hạn chế phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh BawcsNinh nguyên nhân 79 CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC NINH 84 4.1 Nhóm giải pháp hồn thiện mơ hình tổ chức phát triển nguồn nhân lực 84 4.1.1 Tiếp tục hồn thiện mơ hình tổ chức theo hướng ngân hàng đại phù hợp với thông lệ quốc tế 84 4.1.2 Phát triển mạnh mẽ nguồn nhân lực chất lượng cao phục vụ cho trình phát triển hội nhập kinh tế quốc tế 85 4.1.3 Có chương trình đào tạo nhằm củng cố phát triển nguồn nhân lực Vietinbank .86 4.2 Nhóm giải pháp phát triển công nghệ thông tin 88 4.3 Nhóm giải pháp quản lý rủi ro 90 4.4 Nhóm giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ thỏa mãn tốt nhu cầu ngày cao khách hàng 91 4.4.1 Hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ có nhằm khai thác hết tiềm lực Vietinbank Chi nhánh Bắc Ninh 91 4.4.2 Tiếp tục đầu tư phát triển đa dạng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 95 4.4.3 Đổi cấu cung cấp dịch vụ theo hướng tăng tỷ trọng dịch vụ phi tín dụng, phát triển mạng dịch vụ ngân hàng trực tuyến 98 4.4.4 Nhóm giải pháp phát triển thị trường phương pháp bán sản phẩm .98 4.5 Một số kiến nghị .99 4.5.1 Đối với Chính phủ 99 4.5.2 Đối với Ngân hàng nhà nước .101 4.5.3 Đối với Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 103 KẾT LUẬN .104 TÀI LIỆU THAM KHẢO .106 PHỤ LỤC 110 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa ATM Atomatic teller machine CNTT Công nghệ thông tin DVNH Dịch vụ ngân hàng DNVVN Doanh nghiệp vừa nhỏ E-Banking Electronic-banking KT-XH Kinh tế - xã hội NHBL Ngân hàng bán lẻ NHCT Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam NHNN Ngân hàng Nhà nƣớc 10 NHTM Ngân hàng thƣơng mại 11 NHTMCP Ngân hàng thƣơng mại cổ phần 12 PGD Phòng giao dịch 13 POS Point of sale terminal, Veriphone 14 SPDV Sản phẩm dịch vụ 15 TCKT Tổ chức kinh tế 16 TCTD Tổ chức tín dụng 17 Vietinbank Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam i DANH MỤC CÁC BẢNG STT Bảng Nội dung Trang Tổng hợp kết nguồn vốn huy động Bảng 3.1 Vietinbank chi nhánh Bắc Ninh giai đoạn 2014- 58 2016 Bảng 3.2 Bảng 3.3 Thị phần huy động vốn Vietinbank Chi nhánh Bắc Ninh giai đoạn 2014-2016 Tốc độ tăng trƣởng cấu dƣ nợ Vietinbank Chi nhánh Bắc Ninh giai đoạn 2014-2016 61 62 Nợ hạn tiêu phản ánh chất lƣợng tín Bảng 3.4 dụng Vietinbank Chi nhánh Bắc Ninh giai đoạn 64 2014-2016 Bảng 3.5 Bảng 3.6 Bảng 3.7 Bảng 3.8 Bảng 3.9 Thị phần cho vay vốn Vietinbank Chi nhánh Bắc Ninh giai đoạn 2014-2016 Hoạt động dịch vụ toán giai đoạn 2014-2016 Thị phần thẻ Vietinbank Chi nhánh Bắc Ninh giai đoạn 2014-2016 Thị phần POS Vietinbank Chi nhánh Bắc Ninh giai đoạn 2014-2016 Doanh số bảo lãnh Viertinbank Chi nhánh Bắc Ninh giai đoạn 2014-2016 ii 66 67 69 70 71 DANH MỤC BIỂU ĐỒ STT Biểu đồ Biểu đồ 3.1 Biểu đồ 3.2 Biểu đồ 3.3 Biểu đồ 3.4 Nội dung Quy mô tăng trƣởng nguồn vốn Vietinbank giai đoạn 2014-2016 Quy mô tăng trƣởng dƣ nợ Vietinbank Chi nhánh Bắc Ninh giai đoạn 2014-2016 Diễn biến chất lƣợng dƣ nợ Vietinbank Chi nhánh Bắc Ninh giai đoạn 2014 – 2016 Doanh số bảo lãnh Vietinbank Chi nhánh Bắc Ninh giai đoạn 2014-2016 Trang 60 63 65 72 DANH MỤC SƠ ĐỒ STT Sơ đồ Sơ đồ 2.1 Sơ đồ 3.1 Nội dung Quy trình nghiên cứu Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – chi nhánh Bắc Ninh iii Trang 47 56 phải giảm thuế nhập máy móc nhập NHTM nhằm đại hóa cơng nghệ ngân hàng Đồng thời giảm thuế hoạt động dịch vụ NHTM, tạo điều kiện cho ngân hàng tích lũy tài đầu tƣ phát triển dịch vụ, có điều kiện giảm chi phí hoạt động, phát triển dịch vụ (ii) Chính phủ cần cho phép NHTM đƣợc hƣởng sách ƣu đãi đầu tƣ nƣớc nhƣ doanh nghiệp khác, lĩnh vực đầu tƣ đại hóa kĩ thuật cơng nghệ để phát triển dịch vụ ngân hàng quan trọng thiết yếu Ngoài việc dùng vốn tự có để đầu tƣ, cho phép NHTM vay vốn dài hạn nhƣ doanh nghiệp khác 4.5.2 Đối với Ngân hàng nhà nước - NHNN cần bổ sung, hồn thiện sách, chế thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng, cụ thể là: + Cần sớm trình Chính phủ sửa đổi Luật Tổ chức tín dụng để hệ thống ngân hàng Việt Nam thống quan niệm dịch vụ ngân hàng, từ thống quản lý, thống kê dịch vụ ngân hàng Tránh tình trạng nhƣ đa phần ngân hàng hiểu dịch vụ ngân hàng theo nghĩa hẹp, bao gồm dịch vụ trung gian ngoại bảng Sửa đổi luật TCTD theo hƣớng dịch vụ đƣợc hiểu theo nghĩa rộng bao gồm dịch vụ tài sản nợ tài sản có nhƣ tác giả trình bày phần khái niệm dịch vụ ngân hàng + Trên sở luật Nhà nƣớc ngân hàng, cần xây dựng hoàn chỉnh đồng hệ thống văn hƣớng dẫn (dƣới luật) hoạt động ngân hàng để NHTM thực đảm bảo không trái luật, nhƣng phải tạo điều kiện cho NHTM hoạt động điều kiện cụ thể nƣớc ta phù hợp với xu hội nhập quốc tế NHNN cần hoàn thiện văn pháp quy dịch vụ thẻ, với nguyên tắc, chuẩn mực thống dịch vụ phát hành toán thẻ, đặc biệt ban hành quy định điều chỉnh hành vi liên quan đến tranh chấp, rủi ro, để làm sở xử lý xảy - Nâng cao hiệu hoạt động thị trƣờng mở, đa dạng công cụ, chứng có giá giao dịch thị trƣờng mở 101 + Tính động, nhƣ tâm lý, thời gian NHTM chƣa theo kịp xu hƣớng phát triển thị trƣờng mở Dẫn tới thị trƣờng sơi động + Số lƣợng loại giấy tờ có giá tham gia thị trƣờng mở q Hiện chủ yếu giao dịch chứng có giá thị trƣờng mở chủ yếu trái phiếu Chính phủ nên chƣa cở sở thúc đẩy phát triển dịch vụ tín dụng, chiết khấu thƣơng phiếu đầu tƣ NHTM Trong thời gian tới, NHNN cần mở rộng thêm cơng cụ, chứng từ có giá tham gia thị trƣờng mở nhƣ: Trái phiếu công ty, Trái phiếu cơng trình… - NHNN cần có định hƣớng phát triển công nghệ thông tin cho ngành ngân hàng, sở ngân hàng xây dựng hệ thống công nghệ thông tin, phát triển dịch vụ tiện ích + NHNN có sách khuyến khích, hỗ trợ NHTM tự đầu tƣ, hợp tác liên kết vay vốn đầu tƣ sở hạ tầng, đại hóa cơng nghệ ngân hàng Tích hợp hệ thống CNTT NHTM, nhằm tăng cƣờng khả liên kết NHTM nƣớc + NHNN cần thực sớm đại hóa cơng nghệ ngân hàng, tập trung đầu tƣ vào cơng tác tốn không dùng tiền mặt, nâng cao chất lƣợng phƣơng tiện cơng cụ tốn để khoản vốn chu chuyển kinh tế nhanh chóng hơn, đồng thời hạn chế tối đa lƣợng tiền mặt lƣu thơng - Tổ chức hồn thiện thị trƣờng tiền tệ mở rộng thị trƣờng phát triển dịch vụ cho NHTM, theo hƣớng: + Thị trƣờng tiền tệ thị trƣờng vốn ngắn hạn, công cụ để NHNN điều hòa khả tốn NHTM + Thị trƣờng tiền tệ đáp ứng nhu cầu vốn cho NHTM đồng thời giúp NHTM đầu tƣ vốn + Thị trƣờng tiền tệ bao gồm: Thị trƣờng tín dụng, thị trƣờng nội tệ liên ngân hàng, thị trƣờng ngoại tệ liên ngân hàng, thị trƣờng tín phiếu kho bạc NHNN giải tốt mối quan hệ thị trƣờng tiền tệ giúp NHNN quản lí điều hành đƣợc lƣợng tiền mặt, quản lí đƣợc hạn mức tín dụng 102 NHTM, đồng thời tạo điều kiện cho NHTM có đƣợc thị trƣờng để phát triển dịch vụ đầu tƣ - Xây dựng hệ thống thơng tin tài đại, đảm bảo cho hệ thống ngân hàng hoạt động an toàn, hiệu quả, dễ giám sát, đồng thời lập chƣơng trình hội nhập quốc tế tài mạng Internet để cập nhật thơng tin tài chính, tiền tệ giới - Tăng cƣờng quan hệ hợp tác quốc tế nhằm khai thông hoạt động ngân hàng nƣớc ngồi vận dụng đƣợc nguồn vốn, cơng nghệ từ nƣớc, tổ chức quốc tế, trao đổi thông tin lĩnh vực ngân hàng, đặc biệt đào tạo, phổ biến kiến thức kinh nghiệm hội nhập cho cán NHNN số NHTM 4.5.3 Đối với Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam cần quan tâm sâu sắc đến chiến lƣợc phát triển dịch vụ NHBL Cần có cấu trúc phòng ban phù hợp để tận dụng tiềm lực phát triển cách hiệu Đào tạo cán có phối hợp với chi nhánh xếp cán theo vị trí cách phù hợp với chiến lƣợc phát triển Có hƣớng dẫn, đạo chi nhánh việc phát triển sản phẩm phù hợp với khách hàng địa bàn Đầu tƣ trang thiết bị kịp thời để chi nhánh phát triển mạng lƣới phục vụ khách hàng cách tốt 103 KẾT LUẬN Sự phát triển kinh tế xã hội vừa điều kiện vừa tạo môi trƣờng cho ngành Ngân hàng phát triển Thời gian qua NHTM vƣợt qua khó khăn, đạt đƣợc số thành đáng kể vị lẫn sản phẩm Ngân hàng cung cấp Các NHTM tận dụng nguồn nội lực để phát triển sản phẩm dịch vụ phục vụ cho khách hàng có dịch vụ NHBL Với mục tiêu nghiên cứu với việc vận dụng tổng hợp phƣơng pháp nghiên cứu khoa học, đề tài: Phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam Chi nhánh Bắc Ninh giải đƣợc số nội dung quan trọng nhƣ sau : Một là, nêu rõ sở lý luận dịch vụ NHBL NHTM Hai là, nghiên cứu, phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam Chi nhánh Bắc Ninh, từ đƣa kết đạt đƣợc đƣợc, hạn chế nguyên nhân việc phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam Chi nhánh Bắc Ninh Ba là, tác giả đƣa số giải pháp nhằm đẩy mạnh phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam Chi nhánh Bắc Ninh; đồng thời đề xuất, kiến nghị với Chính phủ, Ngân hàng Nhà nƣớc Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam việc phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam Chi nhánh Bắc Ninh Với giải pháp, kiến nghị tác giả đề xuất ứng dụng vào thực tế góp phần phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Cơng Thƣơng Việt Nam Chi nhánh Bắc Ninh nói riêng NHTM Việt Nam nói chung từ tạo điều kiện cho Ngân hàng không ngừng nâng cao lực cạnh tranh trình hoạt động hội nhập quốc tế Trong trình thực đề tài, dù có nhiều cố gắng nhƣng với khả nghiên cứu thân hạn chế nên vấn đề mà luận văn đƣa nhiều hạn chế; tác giả tiếp tục nghiên cứu, phát triển trao đổi thêm Tác giả xin 104 chân thành cảm ơn bảo giúp đỡ PGS TS Trần Anh Tài, thầy cô giáo Trƣờng Đại học kinh tế - ĐHQG Hà Nội, đồng nghiệp nhƣ mong nhận đƣợc ý kiến đóng góp thầy cơ, nhà khoa học, nhà quản lý Ngân hàng đối tƣợng quan tâm đến lĩnh vực để luận văn hồn thiện hơn, góp phần đóng góp vào phát triển hệ thống NHTM Việt Nam 105 TÀI LIỆU THAM KHẢO * Tài liệu tiếng Việt Vũ Thị Ngọc Dung, 2007 Phát triển dịch vụ NHBL – Một xu hƣớng phát triển tất yếu ngân hàng Tạp chí ngân hàng, số 7, trang 14 – 21 Trần Quốc Đạt, 2009 Kinh nghiệm phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng thƣơng mại số nƣớc Tạp chí Khoa học đào tạo ngân hàng, số 51, trang 61-64 David cox, 2007 Nghiệp vụ Ngân hàng đại Hà Nội: NXB Chính trị quốc gia Nguyễn Văn Giàu, 2008 Cải cách mở cửa dịch vụ ngân hàng Thời báo ngân hàng, số 1CT, trang 3-6 Anh Hòa, 2008 Dịch vụ ngân hàng di động thị trƣờng nhiều tiềm Thời báo ngân hàng, số 82, trang 3-5 Học Viện Ngân hàng, 2005 Giáo trình tín dụng Ngân hàng Hà Nội: NXB Thống kê Học Viện Ngân hàng, 2005 Giáo trình tín dụng Ngân hàng Hà Nội: NXB Thống kê Lê Văn Huy Phạm Thanh Thảo, 2008 Phƣơng pháp đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ lĩnh vực ngân hàng: Nghiên cứu lý thuyết Tạp chí ngân hàng, Số 6, trang 23-29 Đào Thị lan Hƣơng, 2005 Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân hàng thương mại Việt Nam xu hội nhập Luận văn thạc sỹ kinh tế Học viện ngân hàng, Hà Nội 10 Ngô Thị Liên Hƣơng, 2005 Đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng, giải pháp nâng cao hiệu hoạt động Ngân hàng thƣơng mại Tạp chí thị trường tài tiền tệ, số 5, trang 15-18 11 Trần Thị Xuân Hƣơng, 2004 Các giải pháp nâng cao hiệu tín dụng NHTM Việt Nam tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế Luận án Tiến sỹ kinh tế Đại học kinh tế TP Hồ Chí Minh 106 12 Kỷ yếu hội thảo khoa học, 2007 Phát triển dịch vụ NHBL NHTMVN Hà Nội: NXB Văn Hóa Thơng Tin 13 Phạm Xn Lập, 2002 Các giải pháp tạo vốn NHTM Việt Nam giai đoạn cơng nghiệp hóa đại hóa đất nước Luận án Tiến sỹ kinh tế Học viện ngân hàng, Hà Nội 14 Nguyễn Thị Mùi, 2005 Dịch vụ ngân hàng – giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng Thời báo ngân hàng, số 110, trnag 6-8 15 Lê Hoàng Nga, 2010 Chiến lƣợc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử NHTM Việt Nam giai đoạn 2010-2015 Thời báo kinh tế Việt Nam, số tháng 6, trang 5-8 16 Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam chi nhánh Bắc Ninh, 2014, 2015, 2016 Báo cáo tổng kết năm Bắc Ninh 17 Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam chi nhánh Bắc Ninh, 2014, 2015, 2016 Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Bắc Ninh 18 Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam chi nhánh Bắc Ninh, 2014, 2015, 2016 Báo cáo tổng kết dịch vụ NHBL Bắc Ninh 19 NHNN Tỉnh Bắc Ninh, 2014-2016.Báo cáo tổng kết giai đoạn Bắc Ninh 20 Ngân hàng trung ƣơng Châu Âu, ECB 2008 Thị trường dịch vụ tài bán lẻ - Phát triển, hội nhập ảnh hưởng kinh tế Hà Nội 21 Phạm Thị Nguyệt, 2007 Hệ thống NHTM cổ phần cạnh tranh dịch vụ Tạp chí ngân hàng, số 19, trang 41-43 22 Đào Lê Kiều Oanh, 2012 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam Luận án Tiến sỹ kinh tế Đại học kinh tế TP Hồ Chí Minh 23 Nguyễn Thanh Phong, 2011 Đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh Ngân hàng thương mại Việt Nam điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế Luận văn thạc sỹ kinh tế Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội 24 Quốc hội nƣớc Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam, 2010 Luật Tổ chức tín dụng, số 47/2010/QH12 ngày 16/06/02010 Hà Nội 107 25 Võ Kim Thanh, 2007 Đa dạng hóa nghiệp vụ ngân hàng nhằm nâng cao hiệu kinh doanh Vietinbank Luận án tiến sỹ khoa học Học viện Ngân hàng, Hà Nội 26 Nguyễn Văn Thạnh, 2001 Giải pháp đa dạng hóa hinh thức huy động vốn sử dụng vốn Vietinbank Luận án tiến sỹ kinh tế Trƣờng ĐH Kinh tế quốc dân, Hà Nội 27 Lƣu Thanh Thảo, 2008 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Á Châu Luận văn thạc sỹ Đại học kinh tế TP Hồ Chí Minh 28 Nguyễn Văn Tiến, 2005 Giao dịch thương mại NHTM điều kiện kinh tế thị trường Việt Nam Hà Nội: Nhà xuất Tƣ Pháp 29 Tơ Khánh Tồn, 2014 Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Luận án tiến sỹ Học viện trị quốc gia Hồ Chí Minh 30 Anh Tuấn, 2005 Từ cạnh tranh lãi suất đến cạnh tranh dịch vụ Thời báo ngân hàng, số 39, trang 7-12 31 Trịnh Bá Tửu, 2005 Cần đổi nhận thức dịch vụ ngân hàng đại Tạp chí ngân hàng, số 39, trang 7-12 32 Lê Xuân, 2007 Dịch vụ NHBL chiếm lĩnh thị trƣờng Thời báo Ngân hàng, số 10, trang 7-13 Tài liệu tiếng Anh 33 Adam B.Ashcraff and Til Schuermann, 2008 Understanding the Securirization of Subprime Mortgage Credit Foundations and Trends in Finance 2, No.3, July 2008 Page 191-309 34 Bauer, J.L, 2000 Developing and Implementing Strategies for Retail Financial Institutions London: Lafferty Publications 35 Beijnen, Ch And W.Bolt, 2007 Size Matters: Economies of Scale in European Payment Processing DNV Working Paper, No.155 36 Bolt, W and Chakaravoti, 2008 Consumer Choice and Merchant Acceptance of Payment Media, http://www.bankofcanada.ca/wp-content/upload/2010/09/chakravorti.pdf 108 37 Brunner, A., Decressin, J/Hardy, D./Kudela, B., 2004 Germanys Three-Pillar Banking System – Cross-Country Perspectives in Europe, IMF occational paper, No.233 38 Capegemini, Royal bank of scottland, european financical management & market association, 2008 World Payment Report 2008, http://capgemini.com/resourcefile-access/resource/pdf/World_Payment_Report_2008.pdf 39 Cassy Gleason and Akua Soadwa, 2008 Survey of retail bank in New York, http://s3.amazonaws.com/zanran_storage/www.banking.state.ny.us/ContentPag es/27808498.pdf 40 Dell‟Ariccia, G.Uyemura, Donal R.Van Denventer, 2008 Credit Booms and Lending Standards: Evidence from the Subprime Mortgage Market International Monetary Fund Working, Paper 106 41 Dipl.-Kfm, Rajinish Tiwari, Dr Stephan Buse, 2006 The German banking sector: Competition, consolidation & contentment, http://www.mobile- prospects.com/publications/files/German_Banking_Sector.pdf 42 Hirtle, B.J, and Stiroh, K.J, 2007 The return to Retail and the Performance of U.S Banks Journal of Banking and Finance, 31, 1101-1133 43 Jonker, N and A.Kosse, 2008 Towards a European Payment Market: Survey Results on Cross-Border Payment Behaviour of Dutch Consumers DNB Occassional Studies, Vol.6/No.1 44 Later John Kay, 2009 Narrow banking: The Reform of Banking Regulation, http://www.johnkay.com/wp-content/uploads/2009/12/JK/Narrow-Banking.pdf 45 Reynold E.Byers and Phillip J.Lederer, 2001 Retail bạn services strategy: a Model of tradional, electronic, and Mixed Distribution choices Journal of Management Information System, Vol.18, No.2; Page 133-135 46 Stiroh, K.J, 2008 Diversification in Banking, Handbook of Banking Offord University Press 109 PHỤ LỤC 110 Mã phiếu: Ngày vấn: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh trân trọng cảm ơn Quý khách tin tƣởng lựa chọn sử dụng sản phẩm, dịch vụ Để nâng cao chất lƣợng phục vụ đáp ứng ngày tốt yêu cầu khách hàng, Quý khách vui lòng cung cấp số thơng tin đánh giá yếu tố liên quan đến chất lƣợng dịch vụ VietinBank Chúng cam kết thông tin Quý khách cung cấp đƣợc giữ bí mật đƣợc sử dụng cho mục đích nghiên cứu để phục vụ Quý khách đƣợc tốt Các Nhân viên giao dịch làm việc Chi nhánh không đƣợc tiếp cận thông tin cụ thể Bảng câu hỏi A/ Thông tin Quý khách hàng Giới tính  Nam Tuổi  Từ 18 - 25 tuổi  Từ 46-55 tuổi  Nữ Từ 2635 tuổi Trên  55 tuổi   Từ 36-45 tuổi Đã giao dịch với VietinBank Từ 1-5  Trên năm năm Ngồi VietinBank, Q khách có giao dịch với ngân hàng khác  Vietcombank  BIDV  Agribank  Techcombank  ACB  Sacombank  Eximbank  MB  Khác Sản phẩm dịch vụ sử dụng VietinBank Vay  Tiền gửi   TT, chuyển tiền vốn Ngân  Thẻ  hàng  Khác điện tử B/ Quý khách vui lòng cho biết yếu tố quan trọng 10 yếu tố dƣới lựa chọn Ngân hàng giao dịch Đánh số từ đến yếu tố lựa chọn Trong đó: quan trọng nhất, quan trọng nhì,  Uy tín Ngân hàng Vị trí điểm giao dịch phù hợp với nhu cầu   Cở sở vật chất, tiện nghi phục vụ KH Sản phẩm Dịch vụ đa dạng, phù hợp với nhu  cầu  Giá hấp dẫn, cạnh tranh (Lãi suất, phí)  Thủ tục hồ sơ đơn giản, thuận tiện  Thái độ trình độ nghiệp vụ nhân viên Cung cấp thông tin đầy đủ, kịp  thời Dịch vụ chăm sóc khách hàng  tốt  10 Ngƣời quen sử dụng  Dƣới năm  C/ Ý kiến đánh giá Quý khách Chi nhánh VietinBank (sau viết tắt VietinBank) Quý khách vui lòng đánh giá dựa theo mức độ đồng ý (1-Khơng đồng ý đến 5-Hoàn toàn đồng ý) với phát biểu bảng dƣới Đánh giá sở vật chất Khơng đồng ý - Vị trí điểm giao dịch VietinBank thuận tiện, phù hợp với nhu cầu KH Địa điểm giao dịch khang trang đại Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt Hoàn toàn đồng ý 1 4 5 Ý kiến góp ý khác sở vật chất lý không đồng ý nội dung đánh giá Đánh giá nhân viên Có trang phục lịch Đón tiếp phục vụ KH tận tình chu đáo Ln lịch thiệp, thân thiện với KH Xử lý giao dịch nhanh chóng, xác Giải khiếu nại nhanh chóng, hợp lý Sẵn sàng phục vụ giúp đỡ KH 1 1 5 4 5 Ý kiến góp ý khác nhân viên lý không đồng ý nội dung đánh giá Đánh giá trình giao dịch sau giao dịch VietinBank Giấy tờ, biểu mẫu sử dụng giao dịch đƣợc thiết kế đơn giản, rõ ràng Thủ tục thực giao dịch đơn giản, thuận tiện Thời gian xử lý giao dịch nhanh, cam kết Dịch vụ chăm sóc KH tốt 1 1 5 5 Ý kiến góp ý khác xử lý giao dịch lý không đồng ý nội dung đánh giá 10 Đánh giá sản phẩm, chƣơng trình khuyến VieinBank Sản phẩm dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu KH Tính năng, tiện ích sản phẩm dịch vụ cạnh tranh so với NHTM khác Các chƣơng trình khuyến ln hấp dẫn cạnh tranh Mức lãi suất hấp dẫn, ƣu đãi Mức Phí giao dịch hợp lý Các thơng tin SPDV/CTKM đƣợc cung cấp xác đầy đủ 1 1 1 5 4 5 Ý kiến góp ý khác SPDV/CTKM lý khơng đồng ý nội dung đánh giá Xin chân thành cảm ơn hợp tác Quý khách! Mã phiếu: Ngày vấn: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh trân trọng cảm ơn Quý khách tin tƣởng lựa chọn sử dụng sản phẩm, dịch vụ Để nâng cao chất lƣợng phục vụ đáp ứng ngày tốt yêu cầu khách hàng, Quý khách vui lòng cung cấp số thông tin đánh giá yếu tố liên quan đến chất lƣợng dịch vụ VietinBank Chúng cam kết thông tin Quý khách cung cấp đƣợc giữ bí mật đƣợc sử dụng cho mục đích nghiên cứu để phục vụ Quý khách đƣợc tốt Các Nhân viên giao dịch làm việc Chi nhánh không đƣợc tiếp cận thông tin cụ thể Bảng câu hỏi A/ Thơng tin Doanh nghiệp Loại hình Doanh nghiệp Công ty Nhà DN Tƣ   nƣớc nhân DN có Cơng ty   vốn Nƣớc TNHH Doanh thu Từ - 60  Dƣới tỷ  tỷ Từ 200 - 500 Từ 500   tỷ 1.000 tỷ Đã giao dịch với VietinBank Từ 1-3  Dƣới năm  năm Hiện giao dịch với ngân hàng khác  Vietcombank  BIDV   ACB Techcombank  Eximbank  MB Sản phẩm dịch vụ sử dụng VietinBank  Tiền gửi  Vay vốn Kinh Thanh toán   doanh ngoại quốc tế tệ  Khác B/ Quý khách vui lòng cho biết yếu tố quan trọng 10 yếu tố dƣới lựa chọn Ngân hàng giao dịch Đánh số từ đến yếu tố lựa chọn Trong đó: quan trọng nhất, quan trọng nhì,  Uy tín Ngân hàng  Mạng lƣới giao dịch rộng khắp  Cở sở vật chất, tiện nghi phục vụ KH Sản phẩm Dịch vụ đa dạng,  phù hợp với nhu cầu Giá cạnh tranh (Lãi suất, phí),  chƣơng trình khuyến mại hấp dẫn  Thủ tục hồ sơ đơn giản, thuận tiện  Thái độ trình độ nghiệp vụ nhân viên  Cung cấp thông tin đầy đủ, kịp thời  Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt  10 Ƣu đãi cho khách hàng thân thiết 11 Đối tác Doanh nhiệp giao dịch với Ngân hàng    Công ty cổ phần  Khác  Từ 60 - 200 tỷ  Trên 1.000 tỷ  Trên năm  Agribank  Sacombank  Khác  TT, chuyển tiền  NH điện tử C/ Ý kiến đánh giá Quý khách Chi nhánh VietinBank (sau viết tắt VietinBank) Quý khách vui lòng đánh giá dựa theo mức độ đồng ý (1-Khơng đồng ý đến 5Hồn tồn đồng ý) với phát biểu bảng dƣới Đánh giá sở Không đồng ý vật chất Vị trí điểm giao dịch VietinBank thuận tiện, phù hợp với nhu cầu KH Địa điểm giao dịch khang trang đại Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt Hoàn toàn đồng ý 5 5 5 5 5 5 5 2 3 4 5 Ý kiến góp ý khác sở vật chất lý không đồng ý nội dung đánh giá Đánh giá nhân viên Có trang phục lịch Đón tiếp phục vụ KH tận tình chu đáo Ln lịch thiệp, thân thiện với KH Xử lý giao dịch nhanh chóng, xác Giải khiếu nại nhanh chóng, hợp lý Sẵn sàng phục vụ giúp đỡ KH 1 1 Ý kiến góp ý khác nhân viên lý không đồng ý nội dung đánh giá Đánh giá trình giao dịch sau giao dịch VietinBank Giấy tờ, biểu mẫu sử dụng giao dịch đƣợc thiết kế đơn giản, rõ ràng Thủ tục thực giao dịch đơn giản, thuận tiện Thời gian xử lý giao dịch nhanh, cam kết Dịch vụ chăm sóc KH tốt Ý kiến góp ý khác xử lý giao dịch lý không đồng ý nội dung đánh giá 10 Đánh giá sản phẩm, chƣơng trình khuyến VieinBank Sản phẩm dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu KH Tính năng, tiện ích sản phẩm dịch vụ cạnh tranh so với NHTM khác Các chƣơng trình khuyến ln hấp dẫn cạnh tranh Mức lãi suất hấp dẫn, ƣu đãi Mức Phí giao dịch hợp lý Các thơng tin SPDV/CTKM đƣợc cung cấp xác đầy đủ Ý kiến góp ý khác SPDV/CTKM lý không đồng ý nội dung đánh giá Xin chân thành cảm ơn hợp tác Quý khách! ... vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh 75 3.3.2 Những hạn chế phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh BawcsNinh... trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh năm qua nhƣ nào? Cần thực giải pháp để phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công. .. VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC NINH 52 3.1 Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – chi nhánh Bắc Ninh