Quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP công thương việt nam chi nhánh bắc ninh

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH TRẦN VĂN BÍNH QUẢN LÝ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC NINH LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ THÁI NGUYÊN – NĂM 2019 ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH TRẦN VĂN BÍNH QUẢN LÝ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC NINH Ngành: Quản lý kinh tế Mã số: Mã số: 8.34.04.10 LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS TRẦN VĂN QUYẾT THÁI NGUYÊN – NĂM 2019 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn công trình nghiên cứu riêng tơi, chưa cơng bố nơi Mọi số liệu sử dụng luận văn thông tin xác thực Tôi xin chịu trách nhiệm lời cam đoan Thái Nguyên, ngày tháng năm 2019 TÁC GIẢ LUẬN VĂN Trần Văn Bính ii LỜI CẢM ƠN Trong q trình nghiên cứu làm luận văn, tơi nhận giúp đỡ, ủng hộ giáo viên hướng dẫn, đồng nghiệp, bạn bè gia đình tạo điều kiện để tơi hồn thiện luận văn Trước tiên, xin chân thành cảm ơn PGS.TS Trần Văn Quyết, giáo viên hướng dẫn luận văn cho tơi, thầy giúp tơi có phương pháp nghiên cứu đắn, nhìn nhận vấn đề cách khoa học, lơgíc, qua giúp cho đề tài tơi có ý nghĩa thực tiễn có tính khả thi Tôi xin chân thành cảm ơn Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh, cán ngân hàng, khách hàng góp ý tạo điều kiện, giúp nắm bắt thực trạng, hội thách thức, để từ tìm phân tích ngun nhân yếu kém, đồng thời đưa giải pháp công tác Quản lý DVNHBL Vietinbank Chi nhánh Bắc Ninh để tơi hồn thành luận văn Cuối cùng, xin chân thành cảm ủng hộ, giúp đỡ gia đình bạn bè để tơi hồn thành luận văn Một lần xin chân thành cảm ơn PGS.TS Trần Văn Quyết tận tình bảo, hướng dẫn, giúp đỡ tạo điều kiện để tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp Tơi xin trân trọng cảm ơn! Thái Nguyên, ngày tháng năm 2019 Học viên Trần Văn Bính MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vii DANH MỤC CÁC BẢNG viii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ ix PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3 Đóng góp luận văn Kết cấu luận văn Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ KINH NGHIỆM THỰC TIỄN VÊ QUẢN LÝ DỊCH VỤ NHBL TRONG CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Cơ sở lý luận ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 1.1.2 Chức NHTM 1.1.3 Phân loại NHTM 1.1.4 Các hoạt động ngân hàng NHTM 1.2 Dịch vụ NHBL quản lý DV NHBL NHTM 12 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) 12 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ NHBL 13 1.2.3 Vai trò dịch vụ NHBL 16 1.2.4 Các dịch vụ NHBL 17 1.3 Quản lý dịch vụ NHBL ngân hàng thương mại 21 1.3.1 Khái niệm 22 1.3.2 Nội dung quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM 23 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng tới quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM 31 1.4.1 Các yếu tố khách quan 31 1.4.2 Các yếu tố chủ quan 33 1.5 Kinh nghiệm quản lý DVNHBL số ngân hàng thương mại học kinh nghiệm cho vietinbank chi nhánh bắc ninh 35 1.5.1 Kinh nghiệm quản lý DVNHBL số ngân hàng thương mại 35 1.5.2 Bài học kinh nghiệm cho Vietinbank Chi nhánh Bắc Ninh 39 Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 41 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 41 2.2 Nguồn số liệu nghiên cứu phương pháp thu thập số liệu 41 2.2.1 Nguồn số liệu thứ cấp 41 2.2.2 Nguồn số liệu sơ cấp 41 2.3 Phương pháp phân tích số liệu 43 2.3.1 Phương pháp thống kê mô tả 43 2.3.2 Phương pháp so sánh 44 2.3.3 Phương pháp khoảng trống - GAP 45 2.4 Hệ thống tiêu đánh giá hiệu công tác quản lý dv nhb nhtm 46 2.4.1 Các tiêu đo lường tăng trưởng chuyển dịch cấu sản phẩm dịch vụ NHBL 46 2.4.2 Các tiêu đo lường, đánh giá thuận tiện, đa dạng hài lòng khách hàng DVNHBL 47 2.4.3 Các tiêu đánh giá kết hoạt động 49 2.4.4 Phát triển hệ thống kênh phân phối 50 Chương 3: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ NHBL TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC NINH 51 3.1 Giới thiệu tổng quát ngân hàng tmcp công thương việt nam – chi nhánh bắc ninh (Vietinbank Chi nhánh Bắc Ninh) 51 3.1.1 Giới thiệu lịch sử hình thành, cấu tổ chức Vietinbank Bắc Ninh 51 3.1.2 Kết hoạt động kinh doanh VietinBank Chi nhánh Bắc Ninh giai đoạn 2015 - 2017 55 3.2 Quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Vietinbank chi nhánh Bắc Ninh 59 3.2.1 Xây dựng máy quản lý đội ngũ cán quản lý 59 3.2.2 Hoạt động huy động nguồn lực vào phát triển dịch vụ NHBL 63 3.2.3 Xây dựng sản phâm 67 3.2.4 Triển khai sản phẩm 69 3.3 Đánh giá kết công tác quản lý DV NHBL vietinbank chi nhánh Bắc Ninh 71 3.3.1 Quy mô DV NHBL 71 3.3.2 Kết kinh doanh từ dịch vụ NHBL 73 3.3.3 Đánh giá hiệu công tác quản lý thông qua chất lượng dịch vụ NHBL Vietinbank Chi nhánh Bắc Ninh 81 3.4 Đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến công tác quản lý dịch NHBL Vietinbank chi nhánh Bắc Ninh 90 3.4.1 Nhân tố khách quan 90 3.4.2 Nhóm nhân tố chủ quan 95 3.5 Đánh giá chung kết hạn chế quản lý DV NHBL Vietinbank chi nhánh Bắc Ninh 97 3.5.1 Những thành tựu 97 3.5.2 Những hạn chế 99 3.5.3 Nguyên nhân hạn chế 100 Chương 4: GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN LÝ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA VIETINBANK CHI NHÁNH BẮC NINH 102 4.1 Phương hướng quản lý DV NHBL Vietinbank Bắc Ninh đến 2025 102 4.1.1 Phát triển phòng giao dịch theo hướng ngân hàng bán lẻ 102 4.1.2 Quản lý chiến lược marketing, công nghệ thông tin 103 4.1.3 Thay đổi quản lý cách thức bán hàng 103 4.1.4 Quản lý điều hành hoạt động 104 4.2 Mục tiêu phấn đấu 105 4.3 Giải pháp hồn thiện cơng tác quản lý dịch vụ NHBL Vietinbank chi nhánh Bắc Ninh 106 4.3.1 Đa dạng hóa sản phẩm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL 106 4.3.2 Giải pháp quản lý công nghệ 110 4.3.3 Quản lý việc xây dựng chiến lược kinh doanh 112 4.3.4 Quản lý sách marketing 115 4.3.5 Giải pháp tăng cường cơng tác kiểm sốt quản lý rủi ro dịch vụ NHBL 117 4.3.6 Giải pháp nâng cao quản lý chất lượng nguồn nhân lực 118 4.4 Kiến nghị 120 KẾT LUẬN 122 TÀI LIỆU THAM KHẢO 123 PHỤ LỤC 126 vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT S Ký T hiệ A N C gâ A A T ut BI N D gâ D Dị V ch D D N oa Đ Đ V ơn K K H há N N H gâ N N H gâ P Ph G òn T Th M ươ T Th T an T Tổ C ch Vi N eti gâ N Vi gâ eti n nb hà Vi N et gâ W Tổ T ch 122 KẾT LUẬN Hoạt động NHBL Việt Nam ngày có cạnh tranh gay gắt NHTM nước ngân hàng nước ngồi tiềm thị trường lớn nên tất ngân hàng nghiên cứu, phát triển dịch vụ NHBL nhằm chiếm lĩnh thị phần Với mục đích nghiên cứu lý luận, phân tích đánh giá thực trạng đưa giải pháp cụ thể nhằm giúp Vietinbank Chi nhánh Bắc Ninh phát triển dịch vụ NHBL tốt hơn, luận văn tập trung giải số nội dung sau: - Trình bày sở lý luận liên quan đến dịch vụ NHBL qua khái niệm, đặc điểm, vai trò dịch vụ NHBL cụ thể Đồng thời luận văn đưa khái niệm luận cần thiết phát triển dịch vụ NHBL Bên cạnh luận văn vào phân tích nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ NHBL NHTM để thấy tầm quan trọng nhân tố dịch vụ NHBL - Luận văn giới thiệu chung Vietinbank Chi nhánh Bắc Ninh, phân tích đặc điểm hoạt động kinh doanh Vietinbank Chi nhánh Bắc Ninh, yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHBL Vietinbank Chi nhánh Bắc Ninh Đồng thời, luận văn nêu lên tranh toàn cảnh hoạt động kinh doanh Vietinbank Chi nhánh Bắc Ninh giai đoạn 2015 – 2017 Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHBL Vietinbank Chi nhánh Bắc Ninh giai đoạn 2015 - 2017 Thơng qua ghi nhận kết mà Vietinbank Chi nhánh Bắc Ninh đạt đồng thời nêu lên tồn cần khắc phục phát triển quản lý dịch vụ ngân NHBL Vietinbank Chi nhánh Bắc Ninh Những tồn có nguyên nhân khách quan xuất phát từ mơi trường kinh tế, trị, xã hội, từ phía khách hàng chủ quan xuất phát từ thân Ngân hàng Những nguyên nhân sở cho định hướng, chiến lược giải pháp cụ thể Chương để nâng cao công tác quản lý phát triển dịch vụ NHBL, góp phần nâng cao lực cạnh tranh Vietinbank Chi nhánh Bắc Ninh giai đoạn hội nhập - Để có sở đưa giải pháp hồn thiện cơng tác Quản lý dịch vụ NHBL Vietinbank Chi nhánh Bắc Ninh, luận văn trình bày định hướng phát triển ngành ngân hàng định hướng phát triển dịch vụ NHBL Vietinbank 123 Chi nhánh Bắc Ninh năm tới Dựa vào tồn phân tích Chương 3, tác giả xây dựng hệ thống giải pháp hồn thiện cơng tác quản lý dịch vụ NHBL Vietinbank Chi nhánh Bắc Ninh Chuyển hướng đầu tư vào thị trường NHBL xu tất yếu mà ngân hàng ngày trọng triển khai phát triển để đáp ứng nhu cầu kinh tế Trên tảng cơng nghệ đại có với định hướng phát triển đắn lực lượng nhân trẻ, động, nhiệt tình tin dịch vụ NHBL Vietinbank Chi nhánh Bắc Ninh vượt qua khó khăn, thách thức đạt nhiều thành công nữa, cải thiện thị phần Ngân hàng thị trường bán lẻ tỉnh Bắc Ninh Trong điều kiện cạnh tranh ln có biến động ảnh hưởng môi trường vĩ mô, nhu cầu khách hàng, hoạt động đối thủ cạnh tranh nên chiến lược, sách kinh doanh dịch vụ NHBL ln có biến đổi Đây đề tài tương đối rộng đòi hỏi phải có nhiều thời gian nghiên cứu lý luận thực tiễn nên luận văn không tránh khỏi thiếu sót cần bổ sung Vì em mong muốn nhận đóng góp ý kiến quý Thầy Cơ để luận văn hồn thiện TÀI LIỆU THAM KHẢO 124 Chính phủ (2000) Nghị định 49, 2000/NĐCP Tổ chức hoạt động Ngân hàng Thương mại Hà Nội Davit Cox (1997) Nghiệp vụ Ngân hàng Hiện đại NXB Chính trị Quốc Gia Joseph A DiVanna (2004) The future of retail banking: delivering value to global customers, Palgrave Macmillan Publisher Keith Pond (2007) Retail Banking, Global Professional Publisher Lê Hoàng Nga (2009) Phát triển dịch vụ NHBL giai đoạn 2010 – 2015 Hà nội: diễn đàn nghiên cứu tài tiền tệ Lê Minh Thanh Nguyệt (2010) Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng đại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Luận văn thạc sĩ Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh Nguyễn Danh Lương (2003) Những giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại nhà nước Việt Nam Luận văn tiến sĩ Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Nguyễn Đăng Dờn (2008) Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nxb Thống kê Nguyễn thị Khánh Ngọc (2014) Phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam Chi nhánh Nghệ An Luận văn thạc sĩ Đại học Kinh tế Quốc dân 10 Nguyễn Thị Thu Hằng (2014) Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn tỉnh Quảng Nam Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh Trường đại học Đà Nẵng 11 Nguyễn Thị Tuyết Lan (2015) Quản ly dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Thọ Luận văn thạc sĩ kinh tế Trường đại học kinh tế 12 Nguyễn Văn Tiến (2015) Toàn tập quản ly Ngân hàng thương mại Nhà xuất lao động 13 Nguyễn Thu Hằng (2016) Quản ly dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam Luận văn thạc sĩ kinh tế Trường đại học kinh tế 14 Phan Thị Thu Hà, Nguyễn Thị Thu Thảo (2002) Ngân hàng thương mại, Nhà xuất thống kê 15 Phan Thị Thu Hà (2007) Ngân hàng thương mại Hà Nội: NXB Đại học Kinh tế 125 quốc dân 16 Phan Thị Cúc (2009) Quản trị ngân hàng thương mại, Nxb Giao thông vận tải, TP HCM 17 Phạm Thu Hiền (2011) Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam Luận văn thạc sĩ Hà nội: Đại học Kinh tế Quốc dân 18 Quốc hội nước CHXHCNVN (2012) Luật tổ chức tín dụng Việt Nam Hà Nội 19 Shelagh Heffernan (2005) Modern Banking, John Wiley and Sons Publisher 20 Trần Thị Trâm Anh (2011) Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Xuất nhập Việt Nam Luận văn thạc sĩ kinh tế Trường đại học kinh tế TP HCM 21 Tơ Khánh Tồn (2014) Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán bán lẻ Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam Luận án tiến sĩ kinh tế Trường Học viện trị quốc gia Hồ Chí Minh 22 Trần Thị Ngọc Hà (2014) Phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP Việt Nam thịnh vượng Luận văn thạc sĩ tài ngân hàng Trường đại học quốc gia Hà Nội 23 Trần Thanh Huyền (2017) Quản ly nhà nước hoạt động dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP địa bàn tỉnh Thái Nguyên Luận văn thạc sĩ kinh tế Trường đại học kinh tế & QTKD Thái Nguyên 24 Vietinbank Bắc Ninh (2015) Báo cáo kết kinh doanh 25 Vietinbank Bắc Ninh (2016) Báo cáo kết kinh doanh 26 Vietinbank Bắc Ninh (2017) Báo cáo kết kinh doanh Website www.vietinbank.vn Ebank.vnexpress.net http://www.sbv.gov.vn http:// www.vnba.org.vn/ 126 PHỤ LỤC PHỤ LỤC : MẪU PHIẾU CÂU HỎI KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Kính thưa Quý Khách Hàng! Ngân Hàng Vietinbank chi nhánh Bắc Ninh trân trọng gửi lời chúc sức khỏe lời cám ơn chân thành đến Quý khách hàng tín nhiệm lựa chọn Ngân hàng chúng Tôi suốt thời gian qua Xin Quý khách hàng vui lòng điền vào phiếu thăm dò ý kiến sau gửi lại cho thời gian sớm Xin chân thành cám ơn giúp đỡ Quý khách hàng! Phần I: THÔNG TIN KHÁCH HÀNG Giới tính: Nam Nữ Độ tuổi: 18-22 tuổi 23-35 tuổi Nghề nghiệp: Nội trợ/hiện không làm 36-55 tuổi ; 55 tuổi Tự kinh doanh Đang làm Tỷ lệ sử dụng dịch vụ NHBL Dịch vụ tiền gửi, tiết kiệm Dịch vụ tín dụng (vay vốn, bảo lãnh…) DV tốn (chuyển tiền, thu chi hộ…) DV Thẻ (ATM, VISA, MASTER…) DV ngân hàng điện tử (phone banking, internet bank) Giao dịch mua bán ngoại tệ, vàng DV toán quốc tế, chuyển tiền du học DV khác……………………………… Hình thức giao tiếp thực giao dịch Đến ngân hàng trực tiếp thực giao dịch Giao dịch qua hệ thống máy ATM Giao dịch qua Fax Giao dịch qua Phone Banking Giao dịch qua Internet Banking Quý khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng ? năm năm 1-2 năm năm 127 Quý khách hàng giao dịch với ngân hàng ? ngân hàng ngân hàng ngân hàng ngân hàng Nét bật Chi Nhánh so với ngân hàng khác mà Quý khách hàng ý, ấn tượng ? Trang thiết bị ngân hàng đại Sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng, phong phú Biểu phí, lãi suất hợp lý, linh hoạt Nhân viên ngân hàng phục vụ thân thiện, nhiệt tình Ý kiến khác Phần II: ĐÁNH GIÁ VÊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ Quý khách hàng vui lòng cho biết mức độ kỳ vọng phát biểu sau chất lượng dịch vụ ngân hang bán lẻ ngân hàng Chi nhánh thời gian qua, cách đánh dấu X V vào thích hợp bên dưới: S K í T h T i A V H u V H u V H u u V H uu V H u uB V D ap R Đ C ấ h t n a đ g P h N hâ n N H sử N H có k Sắ p xế G iấ y tờ M ứ M ức lãi Than g R K ấ h t ô k n h g ô 128 S K í T h T i V D ap un V D ap V D ap V D ap C V Ti 11 nc V Ti nc V Ti nc V Ti nc V Ti nc D V D a m V V D a m D a R Đ C ấ h t n a đ g tỏ N hâ n vi T h ời T h ủ C ó đ M ứ A n tâ Ti n tư C u n T h ực C ác th N ă n N hâ n vi N hâ n vi N hâ n Than g R K ấ h t ô k n h g 129 S K í T h T i V D a m V D a m E D V on gc D V o n D V o n F V H V H V H R Đ C ấ h t n a đ g C ả m th N hâ n vi M ứ N hâ n N hâ n N hâ n S ự H oà n H oà n H oà n Than g R K ấ h t ô k n h g ô Anh (Chị) có tiếp tục sử dụng dịch vụ Ngân hàng không?   Chắc chắn Không  Hầu  Không tiếp tục không  Không biết Theo anh (chị) Ngân hàng cần làm để nâng cao hài lòng khách hàng? …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Phần III: CẢM NHẬN VÊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA CHI NHÁNH CUNG CẤP CHO KHÁCH HÀNG Quý khách hàng vui lòng cho biết mức nhận chất lượng dịch vụ NHBL mà Chi nhánh cung cấp thời gian qua cách đánh dấu X V vào thích hợp bên dưới: S T T V V V V V V V V V V K í A.h R Đ ấ t n P đ h N hâ nN H u H u H s N H H u c u S ó H uu ắ p G H iấ u y uB tM ứ M D ứ ap c un N lã D h ap â un T n D h ap ời T D ap h ủ C D ó ap C đM V Ti ứ A 11 nc n Tha Ch hng R a ô ấ K n t chắg k S T T K í h V V Ti nc Ti nc V V Ti nc Ti nc D V D a m V V D a m D a V D a m V D a m E D V on gc D V o nD V o nF V H R Đ ấ t n v đ ụTi n tư C u nT h ự C cN ă n N h â n N hâ n vi N h âC ả m Nt h â n M ứ N h â N h â N h âS ự H o Tha Ch hng R a ô ấ K n t chắg k S T T V V K í h H H R Đ ấ t n H đ oà nH o Tha Ch hng R a ô ấ K n t chắg k Ý KIẾN KHÁC (Ngoài nơi dung nói trên, Q khách hàng có ý kiến khác, vui lòng ghi rõ nhằm giúp Vietinbank chi nhánh Bắc Ninh cải tiến để cung cấp đến Quý khách sản phẩm dịch vụ ngân hàng chất lượng tốt hơn) …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Xin chân thành cám ơn đóng góp ý kiến Quý khách hàng! PHỤ LỤC : MẪU PHIẾU CÂU HỎI KHẢO SÁT Ý KIẾN CÁN BỘ Kính thưa anh/chị! Ngân Hàng Vietinbank chi nhánh Bắc Ninh trân trọng gửi lời chúc sức khỏe lời cám ơn chân thành đến toàn thể anh/chị/em cán đồng hành Vietinbank chi nhánh Bắc Ninh chúng Tôi suốt thời gian qua Xin anh/chị/em cán vui lòng điền vào phiếu thăm dò ý kiến sau gửi lại cho thời gian sớm Xin chân thành cám ơn hợp tác anh/chị/em cán Phần I: THÔNG TIN NGƯỜI KHẢO SÁT Giới tính: Nam Nữ Độ tuổi: 18-22 tuổi 23-35 tuổi 36-55 tuổi ; 55 tuổi Bạn làm công tác bán lẻ ngân hàng Vietinbank Bắc Ninh ? năm 1-5 năm 5-10 năm 10 năm Nét bật Chi Nhánh quản lý DV NHBL mà bạn ý, ấn tượng ? Trang thiết bị ngân hàng đại Quy trình, quy định nghiệp vụ rõ ràng, chặt chẽ Đội ngũ cán quản lý có kinh nghiệm, trình độ chun mơn cao Nhân viên ngân hàng phục vụ thân thiện, nhiệt tình Ý kiến khác Phần II: ĐÁNH GIÁ CỦA CÁN BỘ CHI NHÁNH VÊ QUẢN LÝ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ Anh/chị cán vui lòng cho biết ý kiến phát biểu sau quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh thời gian qua, cách đánh dấu X V vào thích hợp bên dưới: S T K í A T ổ cB V B ộ M m Q C V B h M ứ Q S c V B ố M l Q Q u V B M y Q tr ìn C V B ô M n Q gH B o ạt M V N ô tả ns M y V N ô tả ns S y V N ố lư S V N ố l ns C V N ó đ T V N rì 11 n ns h Than R Bg T Y K ấ ì ố ế é t n S T V V K í N ns N N H T rì n hK in hK V N in h Đ C iề u Đ V P iề h uK V P h ết q S V P ự h h oi ợ S ự V P h p oi h ố D H o C V H oa s td T V H r oa a td Ứ n V H n oa g td C d V H h oa i td F pS ự Than R Bg T Y K ấ ì ố ế é t n S T K í H V H o H V H o àH V H o lo nH o V H lo n t Than R Bg T Y K ấ ì ố ế é t n Theo anh (chị) Ngân hàng cần làm để nâng cao chất lượng hoạt động quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh? …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Xin chân thành cám ơn đóng góp ý kiến Anh/chị! ... tính lý luận ngân hàng, ngân hàng thương mại, dịch vụ ngân hàng bán lẻ, quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ Phân tích thực trạng quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam. .. thực dịch vụ ngân hàng Ngoài đặc điểm chung dịch vụ ngân hàng, dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang đặc trưng riêng, cụ thể sau: Đối tượng khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Dịch vụ NHBL dịch vụ cung... tài: Quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh 1.1 Mục tiêu chung Luận văn nghiên cứu đánh giá thực trạng công tác quản lý dịch vụ