Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP công thương việt nam chi nhánh quảng ninh

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - TRẦN THÙY LINH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG NINH LUẬN VĂN THẠC SỸ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Hà Nội - 2015 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - TRẦN THÙY LINH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG NINH Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SỸ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRẦN ĐĂNG KHÂM XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ HƯỚNG DẪN CHẤM LUẬN VĂN PGS.TS Trần Đăng Khâm PGS.TS Trịnh Thị Hoa Mai Hà Nội - 2015 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG BIỂU ii DANH MỤC HÌNH VẼ iv DANH MỤC BIỂU ĐỒ v LỜI MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu………………….……… ………………… Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu:…………………………… …………………2 Đối tượng phạm vi nghiên cứu:………………………………………….…….2 Phương pháp nghiên cứu……………………………………………………….…3 Kết cấu luận văn:……………………………………………… …………… CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1.Tổng quan tình hình nghiên cứu…………………………… .……………… 1.1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.1.2 Khoảng trống nghiên cứu 1.1.3 Đóng góp luận văn nghiên cứu 1.2.Cơ sở lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại………………………………………………………………………… ……… 1.2.1 Khái quát ngân hàng thương mại………………….……… … …… 1.2.2 Phát tiển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại… … ….12 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại………………………………………………………… ….…28 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .34 2.1 Phương pháp nghiên cứu……………………………………… …………… 34 2.1.1 Phương pháp thống kê phân tích liệu thống kê…………… ………34 2.1.2 Phương pháp so sánh ……………………………………………… 34 2.1.3 Phương pháp điều tra khảo sát……………………………… …………35 2.2 Thiết kế nghiên cứu……………………………………………………………36 2.2.1 Nguồn thu thập liệu……………………………… ………….………36 2.2.2 Quy trình nghiên cứu …………………………………….………… 36 2.3 Địa điểm thời gian thực nghiên cứu ………………………………….37 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIETINBANK QUẢNG NINH .38 3.1 Khái quát Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh (Vietinbank Quảng Ninh)…………………………………… 38 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển Vietinbank Quảng Ninh… …… 38 3.1.2 Cơ cấu tổ chức máy Vietinbank Quảng Ninh………………… ….39 3.1.3 Kết hoạt động kinh doanh Vietinbank Quảng Ninh……… …….40 3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Vietinbank Quảng Ninh……………………… .…… 42 3.2.1 Sư gia tăng doanh số dịch vụ cung ứng……………….… ….………42 3.2.2 Thị phần cung cấp dịch vụ Vietinbank Quảng Ninh……… ….…….52 3.2.3 Mức độ đa dạng hoá loại hình dịch vụ bán lẻ ………… … ……… 58 3.2.4 Sự phát triển số lượng khách hàng bán lẻ Vietinbank Quảng Ninh……………… … 662 3.2.5 Sự phát triển chất lượng dịch vụ bán lẻ cung ứng Vietinbank Quảng Ninh 66 3.2.6 Mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ bán lẻ Vietinbank Quảng Ninh………………………………………………………… ……… 70 3.2.7 Thương hiệu khả cạnh tranh Vietinbank Quảng Ninh so với ngân hàng khác địa bàn hoạt động………………………….…… …….72 3.2.8 Kết khảo sát ý kiến khách hàng dịch vụ NHBL Vietinbank Quảng Ninh…………………………………………………………….……… 73 3.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Vietinbank Quảng Ninh……………………………………………….………….…… …… 81 3.3.1 Kết phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Vietinbank Quảng Ninh…………………………………………………………… …… ……… 81 3.3.2 Hạn chế nguyên nhân phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank Quảng Ninh………………………………………… ………………83 KẾT LUẬN CHƢƠNG 88 CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIETINBANK QUẢNG NINH .89 4.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank Quảng Ninh 89 4.1.1 Định hướng phát triển Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam… ….89 4.1.2 Quan điểm phát triển dịch vụ bán lẻ Vietinbank Quảng Ninh……… 90 4.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank Quảng Ninh ….92 4.2.1.Tiếp tục triển khai mơ hình theo hướng ngân hàng đại…… … …….92 4.2.2 Nâng cao chất lượng đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng………… …….93 4.2.3 Đổi sở vật chất, đổi kỹ thuật công nghệ ngân hàng… ….101 4.2.4 Đào tạo nâng cao chất lượng đội ngũ cán nhân viên…………… .102 4.3 Một số kiến nghị…………………………………………………………… 103 4.3.1 Kiến nghị với Nhà nước………………………………………….… …103 4.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam…………………… ….103 4.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng công thương Việt Nam….…………… ……104 KẾT LUẬN CHƢƠNG 106 KẾT LUẬN CHUNG 107 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .109 PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Nguyên nghĩa STT Ký hiệu Agribank ATM Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine) CBNV Cán ngân viên CNTT Công nghệ thông tin CV Cho vay DN Doanh nghiệp DT Doanh thu DVNH Dịch vụ ngân hàng DVBL Dịch vụ bán lẻ 10 NHBL Ngân hàng bán lẻ 11 NHNN Ngân hàng nhà nước 12 NHTM Ngân hàng thương mại 13 POS 14 SXKD Sản xuất kinh doanh 15 TCKT Tổ chức kinh tế 16 TDQT Tín dụng quốc tế 17 TMCP Thương mại cổ phần 18 TNHH Trách nhiệm hữu hạn 19 TPKT Thành phần kinh tế 20 TTQT Thanh toán quốc tế 21 Vietinbank Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Vietinbank Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh Quảng Ninh Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 22 23 Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam Point of sale (Máy chấp nhận toán thẻ) i DANH MỤC BẢNG BIỂU STT Bảng Nội dung Bảng 3.1 Bảng 3.2 Cơ cấu nguồn vốn tốc độ tăng trưởng vốn huy động Vietinbank Quảng Ninh 43 Bảng 3.3 Kết cho vay bán lẻ theo loại hình sản phẩm 47 Bảng 3.4 Tình hình tốn Vietinbank Quảng Ninh 48 Bảng 3.5 Bảng 3.6 Doanh số dịch vụ thẻ Vietinbank Quảng Ninh 51 Bảng 3.7 Thị phần dịch vụ huy động vốn Vietinbank Quảng Ninh 53 Bảng 3.8 Thị phần dịch vụ cho vay Vietinbank Quảng Ninh so với NHTM khác địa bàn 56 Bảng 3.9 10 Bảng 3.10 Số lượng khách hàng dư nợ Vietinbank Quảng Ninh 64 11 Bảng 3.11 Số lượng bảo lãnh chiết khấu chi nhánh 64 12 Bảng 3.12 Số lượng phát hành thẻ 65 13 Bảng 3.13 Chất lượng dịch vụ cho vay bán lẻ 67 14 Bảng 3.14 Kết khảo sát kênh thông tin mà khách hàng thơng qua biết đặt quan hệ với Vietinbank 75 15 Bảng 3.15 Kết loại ngân hàng khách hàng giao dịch 75 16 Bảng 3.16 Thống kê thời gian khách hàng quan hệ giao dịch với Vietinbank 76 17 Bảng 3.17 Kết khảo sát tỷ trọng dịch vụ mà khách hàng sử dụng Vietinbank 76 Một số tiêu chủ yếu kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2010 – 2014 Doanh số thực bảo lãnh Vietinbank Quảng Ninh Số lượng khách hàng gửi tiền Vietinbank Quảng Ninh ii Trang 41 50 63 Kết khảo sát hồ sơ thủ tục sử dụng dịch 18 Bảng 3.18 19 Bảng 3.19 Kết khảo sát thời gian xử lý hồ sơ 77 20 Bảng 3.20 Kết khảo sát phí dịch vụ Vietinbank 78 21 Bảng 3.21 22 Bảng 3.22 23 Bảng 3.23 24 Bảng 3.24 25 Bảng 3.25 vụ Kết khảo sát thái độ làm việc nhân viên Vietinbank Kết đánh giá sở vật chất, phương tiện giao dịch Kết đánh giá khách hàng mức độ an toàn Kết khảo sát mức độ đa dạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Kết khảo sát hài lòng khách hàng iii 77 78 79 80 80 81 DANH MỤC HÌNH VẼ STT Hình Nội dung Hình 2.1 Quy trình nghiên cứu 37 Hình 3.1 Cơ cấu tổ chức máy Vietinbank Quảng Ninh 39 iv Trang DANH MỤC BIỂU ĐỒ STT Hình Biểu đồ 3.1 Biểu đồ 3.2 Biểu đồ 3.3 Nội dung Tốc độ tăng trưởng lợi nhuận Vietinbank Quảng Ninh Tốc độ tăng trưởng cho vay bán lẻ Vietinbank Quảng Ninh từ năm 2010 – 2014 Thị phần cho vay Vietinbank Quảng Ninh từ năm 2010 - 2014 Trang 40 46 46 Biểu đồ 3.4 So sánh tăng trưởng thị phần nguồn vốn chi nhánh Vietinbank Quảng Ninh với NHTM khác địa bàn 54 Biểu đồ 3.5 So sánh tăng trưởng thị phần nguồn vốn Vietinbank Quảng Ninh với chi nhánh Vietinbank lại địa bàn 54 Biểu đồ 3.6 So sánh tăng trưởng thị phần nguồn vốn Vietinbank Quảng Ninh so với NHTM khác + 54 chi nhánh Vietinbank lại địa bàn Biểu đồ 3.7 So sánh tăng trưởng thị phần cho vay chi nhánh Vietinbank Quảng Ninh với NHTM khác địa bàn 56 Biểu đồ 3.8 So sánh tăng trưởng thị phần cho vay Vietinbank Quảng Ninh với chi nhánh Vietinbank lại địa bàn 57 Biểu đồ 3.9 So sánh tăng trưởng thị phần cho vay Vietinbank Quảng Ninh so với NHTM khác + 57 chi nhánh Vietinbank lại địa bàn 10 Biểu đồ 3.10 Doanh thu từ phí bảo lãnh chiết khấu 68 11 Biểu đồ 3.11 Doanh thu từ phí dịch vụ tốn 69 12 Biểu đồ 3.12 Doanh thu từ phí dịch vụ thẻ 69 v Đây hình thức tiết kiệm có độ an toàn cao, phù hợp với khách hàng có số tiền gửi lớn họ muốn giữ bí mật số tiền gửi ngân hàng Điều kiện thực hình thức tiết kiệm phải có hệ thống máy móc thiết bị đại, trình độ công nghệ cao + Huy động tiết kiệm dài hạn Hiện dư nợ trung dài hạn chi nhánh tương đối cao chiếm khoảng 72% tổng dự nợ chi nhánh Chính chi nhánh cần huy động nguồn vốn dài hạn để đáp ứng nhu cầu vốn đầu tư doanh nghiệp (chủ yếu công ty than) Tuy nhiên, để huy động nhiều nguồn vốn, địi hỏi ngân hàng phải đưa sách lãi suất hấp dẫn đảm bảo không vượt trần lãi suất NHNN quy định, có lợi cho người gửi tiền + Một số hình thức huy động vốn khác tiết kiệm nhân thọ, tiết kiệm học đường, tiết kiệm tuổi già, tiết kiệm việc làm, tiết kiệm xây dựng nhà ở…Chi nhánh cần nghiên cứu đưa ý kiến hội sở để triển khai tương lai nhằm thu hút nguồn vốn nhàn rỗi lớn dân cư  Điều kiện để hình thức huy động vốn thực là: + Tăng cường khai thác khách hàng điểm giao dịch, gửi tiền; + Trình độ chun mơn, tác phong thái độ giao tiếp nhân viên chi nhánh phải đáp ứng yêu cầu nhiệm vụ - Dịch vụ tín dụng + Thực tín dụng thấu chi: Thấu chi hình thức dịch vụ tín dụng ứng trước vào tài khoản khách hàng, ngân hàng cho phép khách hàng sử dụng dư nợ thời gian định tài khoản vãng lai Khách hàng sử dụng số dư có tài khoản đến hạn mức thỏa thuận thời hạn định thông qua hợp đồng thấu chi, Khách hàng chủ động phát hành séc cơng cụ tốn khác từ tài khoản vãng lai phạm vi hạn mức Áp dụng hình thức thấu chi, khách hàng hưởng phí rẻ, phải trả tiền lãi theo số dư nợ, sử dụng vốn linh hoạt, chủ động gửi tiền vào giảm dư nợ, đồng thời rút tiền lúc phạm vi hạn mức cho phép, thủ 99 tục, giấy tờ đơn giản Tín dụng thấu chi có số nhược điểm: ngân hàng khó giám sát mục đích sử dụng vốn khách hàng, khách hàng không tự giác xảy tình trạng sử dụng q hạn mức tín dụng thỏa thuận; tài khoản dao động dư nợ dư có, nên số vốn mà ngân hàng phải cấp sử dụng biến động Do vậy, ngân hàng phải lựa chọn khách hàng có đủ lực tài chính, giao dịch thường xuyên có tín nhiệm cao ngân hàng quan hệ tín dụng giao dịch khác để áp dụng hình thức tín dụng + Tín dụng du lịch: Xã hội ngày phát triển nhu cầu du lịch người dân ngày cao Vì cần sản phẩm để phục vụ nhu cầu du lịch khách hàng Với gói sản phẩm áp dụng để phục vụ mục tiêu du lịch cá nhân, gia đình cho vay để phục vụ hoạt động đầu tư xây dựng sửa chữa sở kinh doanh hoạt động lĩnh vực du lịch Phát triển sản phẩm ngân hàng liên kết với nhiều sở kinh doanh dịch vụ du lịch, nhiều khách hàng cá nhân để tăng doanh số toán, mở rộng số lượng người sử dụng thẻ Ngân hàng số dịch vụ khác + Mở rộng cho vay tiêu dùng Đây mục tiêu chiến lược lâu dài chi nhánh, điều giúp ngân hàng gia tăng thị phần Để việc cho vay tiêu dùng an toàn hiệu quả, cho vay chi nhánh cần kết hợp chặt chẽ với sở bán hàng Khi nhận hàng (như mua xe ô tô, mua nhà…), người mua hàng trả 20-30% giá trị hàng hóa, số lại ngân hàng cho vay, ngân hàng người mua ký kết hợp đồng việc cấp tín dụng trả dần Cũng ngân hàng thực việc cung cấp loại thẻ tín dụng tiêu dùng - Dịch vụ bảo lãnh: + Dịch vụ bảo lãnh toán thuế: cam kết ngân hàng quan quản lý thuế việc nộp thay cho khách hàng khoản thuế xuất nhập khẩu, thuế tiêu thụ đặc biệt thuế giá trị gia tăng hàng hóa xuất nhập hết thời gian bảo lãnh mà khách hàng không thực nghĩa vụ nộp thuế Mặc dù, năm 2010 Vietinbank ký kết với tổng cục Hải quan việc bảo lãnh tốn 100 thuế hàng hóa xuất nhập phương thức điện tử đến chi nhánh Quảng Ninh chưa áp dụng hình thức cho khách hàng Trong thời gian tới chi nhánh nên đẩy mạnh hình thức bảo lãnh + Dịch vụ bảo lãnh phát hành giấy tờ có giá: cam kết ngân hàng TCKT, quan ban ngành phát hành lượng giấy tờ có giá để huy động vốn với mức giá định khoảng thời gian cụ thể, hết thời gian bảo lãnh mà khách hàng không bán hết số giấy tờ có giá theo mệnh giá niêm yết ngân hàng đứng lên mua hết số lượng giấy tờ có giá cho khách hàng Áp dụng loại hình bảo lãnh địi hỏi ngân hàng phải có kiến thức sâu lĩnh vực hoạt động cơng ty, phân tích dự đốn khả sinh lời loại giấy tờ có giá trường hợp ngân hàng phải đứng mua số lượng giấy tờ có giá coi hình thức đầu tư ngân hàng - Dịch vụ thu thuế, tiền phạt, điện, nƣớc, điện thoại, học phí, phí cầu… Hiện chi nhánh áp dụng thu tiền học phí số trường cao đẳng, đại học, thu tiền thuế Trong thời gian tới chi nhánh cần triển khai mạnh dịch vụ thu tiền điện, tiền nước, tiền điện thoại cho hộ gia đình TCKT Dịch vụ thu hộ không xảy rủi ro cho vay mà lại có số lượng giao dịch khách hàng lớn, ngân hàng thu thêm khoản phí kể nên cần phát huy thêm nhiều Ở nước phát triển, dịch vụ NHTM áp dụng phổ biến thành cơng, dịch vụ cần sớm nghiên cứu đưa vào triển khai trước NHTM khác áp dụng - Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại: Hiện việc sử dụng điện thoại trở thành phổ biến, Vietinbank nói chung chi nhánh Quảng Ninh nói riêng nghiên cứu lắp đặt thiết bị nhận dạng tiếng nói, thiết bị mã hóa ghi lại yêu cầu khách hàng thực DVNH qua điện thoại như: toán chi trả, chuyển tiền, mua thẻ, xác nhận thông tin tài khoản… 4.2.3 Đổi sở vật chất, đổi kỹ thuật công nghệ ngân hàng Hiện nay, sở vật chất chi nhánh tương đối đại, trụ sở chi nhánh số phòng giao dịch xây dựng đẹp, nằm trung tâm đông dân 101 Tuy nhiên, số phòng giao dịch loại (phòng giao dịch Trần Hưng Đạo, Phòng giao dịch Hồng Hà) lại cũ, quầy giao dịch số máy móc hệ thống máy tính số CBNV hết khấu hao sử dụng Chính vậy, để tạo dựng hình ảnh ngân hàng đại phương diện chi nhánh nên đầu tư trang thiết bị máy móc để phục vụ khách hàng tốt nhất, nhanh chóng, thuận tiện Bên cạnh đó, chi nhánh cần bổ sung số lượng nâng cao chất lượng đội ngũ cán CNTT thơng qua đào tạo để có khả vận hành làm chủ hệ điều hành, sở liệu, công cụ phát triển, phần cứng, mạng hệ thống công nghệ tiên tiến ngày phức tạp Ở chi nhánh phần mềm INCAS, phần mềm ITC….đều phụ thuộc vào Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, để q trình vận hành cách sn sẻ phận CNTT cần phải thông thạo để kịp thời xử lý phát sinh 4.2.4 Đào tạo nâng cao chất lƣợng đội ngũ cán nhân viên Có thể nói, hoạt động kinh doanh, người ln có vị trí vơ quan trọng, yếu tố định thành bại kinh doanh Để ổn định, mở rộng phát triển hoạt động, Vietinbank Quảng Ninh cần có đội ngũ cán nổ, nhiệt tình giỏi chun mơn lẫn ngoại ngữ, đặc biệt tin học, tư vấn thực yêu cầu khách hàng nghiệp vụ ngân hàng Đội ngũ CBNV Vietinbank Quảng Ninh trẻ hóa số CBNV thời gian trước, để lại nhiều bất cập, CBNV có tuổi nên có nhiều điểm yếu ngoại ngữ, tin học nghiệp vụ ngân hàng đại Để có đội ngũ cán đáp ứng yêu cầu phát triển hoạt động ngân hàng kinh tế thị trường, Vietinbank Quảng Ninh cần có chiến lược đào tạo người, đồng thời phải thực biện pháp sau: - Bổ sung cán có trình độ: Tuyển chọn cán trẻ có trình độ chun môn giỏi ngoại ngữ, tin học, để bổ sung vào đội ngũ cán - Đào tạo lại đội ngũ cán công tác: Thực chương trình đào tạo lại bắt buộc nhân viên 50 tuổi chưa bổ sung kiến thức 102 nhiều hình thức kết hợp tự học lên lớp, hội thảo, tham quan khảo sát với học theo giáo trình có thu hoạch, kiểm tra phân loại chất lượng, kết hợp đào tạo chức quy, nước với nâng cao trình độ nước ngồi Nội dung đào tạo tập trung trọng điểm vào nâng cao trình độ nghiệp vụ, Marketing, công nghệ ngân hàng, tin học ngoại ngữ Ngoài ra, thực đào tạo cho cán Marketing, cán nhân viên thực giao dịch với khách hàng, cán điện toán cơng nghệ Đồng thời cần có kế hoạch đào tạo chuyên gia quản lý cán điều hành trẻ cách toàn diện nghiệp vụ, ngoại ngữ, tin học Đội ngũ lực lượng chủ chốt cho chi nhánh sau 4.3 Một số kiến nghị 4.3.1 Kiến nghị với Nhà nƣớc Thứ nhất, Nhà nước cần sớm ban hành hoàn thiện khung pháp lý thuận lợi cho hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung phát triển dịch vụ ngân hàng nói riêng Cụ thể: Thứ nhất, đẩy mạnh q trình cơng nghiệp hóa, đại hóa đất nước để ứng dụng cơng nghệ đại vào phát triển kinh tế nói chung, hoạt động kinh doanh ngân hàng nói riêng, tạo điều kiện sở vật chất cho việc phát triển DVNH đại NHTM Thứ hai, Nhà nước cần có sách đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt, phát triển dịch vụ bưu viễn thơng Internet để tạo điều kiện cho NHTM thực phát triển DVNH Phát triển mạnh mẽ thị trường thẻ, phối hợp với quan truyền thơng, báo chí để tun truyền, quảng cáo đến tầng lớp dân cư Phối hợp với Bộ công an để phịng chống tội phạm, tăng cường tính bảo mật cho sản phẩm DVNH đại 4.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam Thứ nhất, NHNN cần sớm bổ sung, hồn thiện sách chế thúc đẩy phát triển dịch vụ NHBL Trên sở luật nhà nước ban hành NHNN cần xây dựng hoàn chỉnh đồng hệ thống văn hướng dẫn luật hoạt 103 động ngân hàng để NHTM thực văn hướng dẫn tạo điều kiện cho NHTM hoạt động Thứ hai, NHNN cần tác động đến NHTM thực tốt dự án đại hóa ngân hàng, hồn thiện toán tới tất chi nhánh NHTM tồn quốc, đảm bảo tốn nhanh, xác thơng suốt… Thứ ba, hồn thiện sách thương mại điện tử có liên quan đến hệ thống ngân hàng, để không ngừng cải tiến mở rộng DVNH áp dụng CNTT đại Thứ tư, nâng cao hiệu hoạt động thị trường mở đa dạng công cụ, chứng giao dịch thị trường mở tạo điều kiện cho dịch vụ khác phát triển Bởi lẽ, hoạt động thị trường mở thị trường tiền tệ nhiều hạn chế cho công cụ giao dịch thị trường q đơn điệu có tín phiếu kho bạc tín phiếu NHNN tham gia Thứ năm, tăng cường quan hệ hợp tác quốc tế nhằm khai thông hoạt động ngân hàng nước tận dụng nguồn vốn, công nghệ từ nước tổ chức kinh tế, trao đổi thông tin lĩnh vực ngân hàng, đặc biệt đào tạo phổ biến kiến thức kinh nghiệm hội nhập cho cán NHNN số NHTM 4.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng công thƣơng Việt Nam Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam cần có quan tâm chi nhánh Quảng Ninh Do thị trường DVBL địa bàn phát triển có cạnh tranh lớn ngân hàng khác Do đó, Hội sở cần có đạo phân cấp phân quyền nhiều cho chi nhánh, cho phép chi nhánh chủ động hoạt động phát triển thị trường bán lẻ mình, cần đầu tư nhiêu mặt như: - Về phát triển sản phẩm: Phải đa dạng hóa nâng cao chất lượng sản phẩm dựa tảng công nghệ đại, đa kênh phân phối, mở rộng mạng lưới để tiếp cận, giao dịch, giới thiệu sản phẩm, dễ dàng đáp ứng nhu cầu khách hàng 104 - Về quản trị nguồn nhân lực: Kinh doanh NHBL thiết lập mối quan hệ với nhiều khách hàng Vì vậy, địi hỏi nguồn nhân lực ngân hàng có đầy đủ kiến thức phẩm chất cần thiết để phục vụ khách hàng với chất lượng cao đồng thời đạt chất lượng hoạt động ngân hàng tối ưu Hội sở nên tạo điều kiện để chi nhánh chủ động việc tuyển dụng đào tạo cán phù hợp với yêu cầu thực tế công việc chi nhánh Hàng năm cho phép chi nhánh trích lập quỹ đào tạo nghiên cứu khoa học để tổ chức tập huấn nghiệp vụ triển khai ý tưởng sáng tạo đem lại hiệu công việc cán công nhân viên chi nhánh 105 KẾT LUẬN CHƢƠNG Trên sở hệ thống hóa sở lý luận thực trạng phát triển dịch vụ NHBL Vietinbank Quảng Ninh phân tích so sánh với NHTM địa bàn tỉnh Quảng Ninh chương 3, tác giả đề nhóm giải pháp chương bao gồm: Thứ nhất, để có sở đưa giải pháp phát triển dịch vụ NHBL Vietinbank Quảng Ninh, chương trình bày định hướng phát triển ngành ngân hàng định hướng phát triển dịch vụ NHBL Vietinbank Quảng Ninh đến năm 2020 Thứ hai, dựa vào hạn chế tác giả phân tích chương nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ NHBL Vietinbank Quảng Ninh, tác giả xây dựng hệ thống giải pháp nhằm phát triển hoạt động dịch vụ NHBL Vietinbank Quảng Ninh đến năm 2020 Nhóm giải pháp bao gồm: Tiếp tục triển khai mơ hình tổ chức theo hướng ngân hàng đại; Nâng cao chất lượng đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng; Đổi sở vật chất, đổi kỹ thuật công nghệ ngân hàng; Đào tạo nâng cao chất lượng đội ngũ CBNV Vietinbank Quảng Ninh Thứ ba, tác giả đưa khuyến nghị Nhà nước, NHNN với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam tạo điều kiện để hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung hoạt động kinh doanh dịch vụ NHBL phát triển thuận lợi Tất đề xuất hướng đến mục tiêu chung phát triển dịch vụ NHBL Vietinbank Quảng Ninh cách hài hồ hơn, khơng q tập trung trọng vào đối tượng khách hàng bán buôn góp phần vào phát triển bền vững Vietinbank Quảng Ninh giai đoạn hội nhập 106 KẾT LUẬN CHUNG Việc phát triển dịch vụ NHBL trở thành xu hướng tất yếu NHTM Từ sở lý luận DVNH dịch vụ NHBL, gắn với tình hình hoạt động thực tế số NHTM, điển hình Vietinbank Quảng Ninh, luận văn trình bày số vấn đề cụ thể sau: - Khái quát số sở lý luận dịch vụ NHBL, đặc điểm, nội dung cụ thể loại DVNH nhấn mạnh đến dịch vụ NHBL, số tiêu chí để xác định đánh giá phát triển dịch vụ NHBL, nhân tố ảnh hưởng số giải pháp để phát triển dịch vụ NHBL NHTM - Lấy điển hình phát triển dịch vụ NHBL Vietinbank Quảng Ninh năm gần đây, tác giả cố gắng thu thập tài liệu, thông tin, kết hoạt động dịch vụ qua năm từ 2010 đến 2014, đặc biệt báo cáo hoạt động dịch vụ năm 2010 định hướng phát triển dịch vụ năm Vietinbank Quảng Ninh làm tài liệu để phân tích, đánh giá Dịch vụ NHBL chi nhánh cung cấp cho đối tượng khách hàng cá nhân, DN vừa nhỏ, để từ hạn chế nguyên nhân hạn chế thời gian qua - Luận văn đưa định hướng, bốn nhóm giải pháp có tính khả thi phù hợp với thực tế thời gian tới cho việc phát triển DVNH Vietinbank Quảng Ninh nhằm đáp ứng yêu cầu cung cấp dịch vụ NHBL cho khách hàng, từ gia tăng khối lượng thị phần, nâng cao hiệu kinh doanh chi nhánh - Bên cạnh đó, tác giả mạnh dạn kiến nghị với Nhà nước, kiến nghị với NHNN - quan quản lý cấp Nhà nước sách tiền tệ quốc gia khó khăn vướng mắc cần khắc phục mà NHTM nói chung có Vietinbank Vietinbank Chi nhánh Quảng Ninh gặp phải việc phát triển mở rộng dịch vụ NHBL Luận văn thực với mục đích đóng góp phần nhỏ vào phát triển DVNH nói chung dịch vụ NHBL nói riêng Vietinbank Quảng Ninh Mong giải pháp sớm nghiên cứu cụ thể triển khai Tuy nhiên, luận văn tránh khỏi thiếu sót, bất cấp Do tác giả mong nhận ý 107 kiến đóng góp thầy cô giáo, nhà khoa học quý vị để luận văn đầy đủ hoàn thiện Tác giả xin chân thành cảm ơn thầy cô giáo, đặc biệt cảm ơn thầy giáo PGS.TS.Trần Đăng Khâm tận tình giúp đỡ, xin cảm ơn bạn đồng nghiệp, bạn bè suốt thời gian học tập nghiên cứu để hoàn thành luận văn Thạc sỹ 108 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Trần Thị Trâm Anh, 2011 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Xuất nhập Việt Nam Luận văn thạc sỹ, Trường đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh Các cơng trình nghiên cứu, báo, tạp chí phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Phan Thị Cúc, 2008 Giáo trình Nghiệp vụ ngân hàng thương mại TP HCM: Nhà xuất Thống kê TS Phan Thị Thu Hà, 2004 Giáo trình Ngân hàng thương mại Hà Nội: NXB Thống kê TS Nguyễn Minh Kiều, 2008 Nghiệp vụ ngân hàng NXB Thống kê Vũ Thùy Liêm, 2010 Phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh: Thực trạng giải pháp Luận văn thạc sỹ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Quảng Ninh, Báo cáo tài từ năm 2010 – 2014 Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Quảng Ninh, Báo cáo thường niên từ năm 2010 – 2014 Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Quảng Ninh, Báo cáo hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ năm 2010 – 2014 10 Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh, Báo cáo tiêu kế hoạch năm 2015, mục tiêu năm 2020 11 Đào Lê Kiều Oanh, 2012 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam Luận án tiến sỹ, Trường đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh 12 Peter S.Rose, 1999 Quản trị Ngân hàng thương mại Dịch từ Tiếng Anh 2003 NXB Tài 13 Quốc hội, 2007 Luật tổ chức tín dụng (đã sửa đổi bổ sung năm 2004) NXB Chính trị quốc gia Hà Nội 14 Tạp chí Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam từ năm 2010-2014; 109 15 Tơ Khánh Tồn, 2014 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam Luận án tiến sỹ, Học viện trị quốc gia Hồ Chí Minh Website: 16 hhttp://www.agribank.com.vn Ngân hàng NN & PTNT VN; 17 hhttp://www.bidv.com.vn Ngân hàng TMCP ĐT & PT VN; 18 hhttp://www.economy.com.vn Thời báo kinh tế VN; 19 hhttp://google.com.vn Trang tìm kiếm Google 20 hhttp://www.gso.com.vn Tổng cục thống kê; 21 hhttp://www.mof.gov.vn Bộ tài VN; 22 hhttp://www.saga.com.vn Phân tích tài ngân hàng; 23 hhttp://www.sbv.gov.vn Ngân hàng nhà nước VN; 24 hhttp://www.techcombank.com.vn Ngân hàng TMCP Kỹ thương VN; 25 hhttp://www.vcb.com.vn Ngân hàng TMCP Ngoại thương VN; 26 hhttp://www.vietinbank.vn Ngân hàng TMCP Công thương VN; 27 hhttp://www.vietinbankschool.edu.vn Trường ĐT & PT NNL Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam; 28 hhttp://www.vnba.org.vn Tạp chí thị trường tài tiền tệ; 29 hhttp://www.worldbank.org.vn Ngân hàng Giới VN 110 PHỤ LỤC: PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Chi nhánh Ngân hàng TMCP Công thương Quảng Ninh trân tr ọng cảm ơn Quý khách hàng tin tưởng lựa chọn sử dụng sản phẩm, dịch vụ chúng tơi Nhằm mục đích phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh q trình hội nhập kinh tế quốc tế, chúng tơi tiến hành ghi nhận ý kiến tham gia đóng góp Quý khách hàng Chúng xin chân thành cảm ơn hợp tác Quý khách hàng cam kết tất thông tin giữ kín, sử dụng cho mục đích nghiên cứu Xin Quý khách hàng vui lòng dành chút thời gian trả lời câu hỏi sau (Xin lưu ý: Quý khách đánh dấ lựa chọn, câu có ký hiệu MA câu hỏi có nhiều lựa chọn, câu có ký hiệu SA câu hỏi có lựa chọn) Thông tin khách hàng: Tên khách hàng:………………………………………………………………… Nghề nghiệp/lĩnh vực hoạt động:……………………………………………… Quý khách hàng (SA): Doanh nghiệ Quý khách biết quan hệ với Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam thông qua (MA): ả ời thân, bạ thương Việ ự tìm hiể Ngồi Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam, Quý khách giao dịch với (MA): ố ổ phầ ớc Quý khách có quan hệ giao dịch với Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam đƣợc (SA): < năm Từ đén năm – năm Các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam mà quý khách sử dụng: ộng vố ẻ ấp tín dụ ại hối ỹ ện tử Theo quý khách, hồ sơ thủ tục sử dụng dịch vụ Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam: ức tạ ức tạ ả ất đơn giản Theo quý khách, thời gian xử lý hồ sơ cung ứng dịch vụ: ấ ậm Theo quý khách, phí dịch vụ ngân hàng Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam (SA) ấ ấ ất thấp Quý khách đánh giá nhƣ thái độ phục vụ nhân viên Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam (SA): ất nhiệ ệ ạm đượ ợc 10 Theo Quý khách, sở vật chất phƣơng tiện giao dịch Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam (SA): ất tố ố ấp nhận đượ 11 Q khách có cảm thấy an tồn giao dịch với Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam (SA): ấ 12 Mức độ đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam nhƣ theo Quý khách (SA): ấ ừa đủ ệu 13 Q khách có hài lịng giao dịch với Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam không (SA): ấ ấp nhận đượ 14 Xin quý khách cho biết ý kiến đóng góp khác: ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn hợp tác quý khách! ... Vietinbank Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Vietinbank Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh Quảng Ninh Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 22 23 Ngân hàng Nông... trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank Quảng Ninh ? - Nguyên nhân hạn chế phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank Quảng Ninh ? - Để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank Quảng Ninh, ... PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIETINBANK QUẢNG NINH .89 4.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank Quảng Ninh 89 4.1.1 Định hướng phát triển Ngân hàng TMCP