Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP công thương việt nam chi nhánh quảng ninh

Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu Trong những năm gần đây hoạt động ngân hàng phát triển và tăng trưởng mạnh trên cả năng lực vốn, năng lực tài chính, quy mô hoạt động và mạng lưới p

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

-

TRẦN THÙY LINH

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM

CHI NHÁNH QUẢNG NINH

LUẬN VĂN THẠC SỸ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

Hà Nội - 2015

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

-

TRẦN THÙY LINH

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM

CHI NHÁNH QUẢNG NINH

Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng

Mã số: 60 34 02 01

LUẬN VĂN THẠC SỸ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG NGHIÊN CỨU

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRẦN ĐĂNG KHÂM XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT i

DANH MỤC BẢNG BIỂU ii

DANH MỤC HÌNH VẼ iv

DANH MỤC BIỂU ĐỒ v

LỜI MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu……….……… ……… 1

2 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu:……… ………2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:……….…….2

4 Phương pháp nghiên cứu……….…3

5 Kết cấu của luận văn:……… ……… 3

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 4

1.1.Tổng quan tình hình nghiên cứu……… ……… 4

1.1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 4

1.1.2 Khoảng trống nghiên cứu 5

1.1.3 Đóng góp mới của luận văn nghiên cứu 6

1.2.Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại……… ……… 7

1.2.1 Khái quát về ngân hàng thương mại……….……… … …… 7

1.2.2 Phát tiển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại… … ….12

1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại……… ….…28

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 34

2.1 Phương pháp nghiên cứu……… ……… 34

2.1.1 Phương pháp thống kê và phân tích dữ liệu thống kê……… ………34

2.1.2 Phương pháp so sánh ……… 34

2.1.3 Phương pháp điều tra khảo sát……… …………35

2.2 Thiết kế nghiên cứu………36

2.2.1 Nguồn thu thập dữ liệu……… ………….………36 2.2.2 Quy trình nghiên cứu ……….………… 36 2.3 Địa điểm và thời gian thực hiện nghiên cứu ……….37

CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN

LẺ TẠI VIETINBANK QUẢNG NINH 38

3.1 Khái quát về Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh (Vietinbank Quảng Ninh)……… 38 3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Vietinbank Quảng Ninh… …… 38 3.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy của Vietinbank Quảng Ninh……… ….39 3.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietinbank Quảng Ninh……… …….40 3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank Quảng Ninh……… …… 42 3.2.1 Sư gia tăng của doanh số dịch vụ cung ứng……….… ….………42 3.2.2 Thị phần cung cấp dịch vụ của Vietinbank Quảng Ninh……… ….…….52 3.2.3 Mức độ đa dạng hoá các loại hình dịch vụ bán lẻ ………… … ……… 58 3.2.4 Sự phát triển số lượng khách hàng bán lẻ của Vietinbank Quảng Ninh……… … 662 3.2.5 Sự phát triển về chất lượng các dịch vụ bán lẻ cung ứng của Vietinbank Quảng Ninh 66 3.2.6 Mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ bán lẻ của Vietinbank Quảng Ninh……… ……… 70 3.2.7 Thương hiệu và khả năng cạnh tranh của Vietinbank Quảng Ninh so với các ngân hàng khác trên địa bàn hoạt động……….…… …….72 3.2.8 Kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về dịch vụ NHBL tại Vietinbank Quảng Ninh……….……… 73 3.3 Đánh giá về thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank Quảng Ninh……….………….…… …… 81 3.3.1 Kết quả phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank Quảng Ninh……… …… ……… 81

3.3.2 Hạn chế và nguyên nhân trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại

Vietinbank Quảng Ninh……… ………83

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 88

CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIETINBANK QUẢNG NINH 89

4.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank Quảng Ninh 89

4.1.1 Định hướng phát triển Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam… … 89

4.1.2 Quan điểm phát triển dịch vụ bán lẻ của Vietinbank Quảng Ninh……… 90

4.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank Quảng Ninh ….92 4.2.1.Tiếp tục triển khai mô hình theo hướng ngân hàng hiện đại…… … …….92

4.2.2 Nâng cao chất lượng và đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng………… …….93

4.2.3 Đổi mới cơ sở vật chất, đổi mới kỹ thuật và công nghệ ngân hàng… ….101 4.2.4 Đào tạo nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ nhân viên……… .102

4.3 Một số kiến nghị……… 103

4.3.1 Kiến nghị với Nhà nước……….… …103

4.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam……… ….103

4.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng công thương Việt Nam….……… ……104

KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 106

KẾT LUẬN CHUNG 107

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 109 PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

1 Agribank Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt

12 NHTM Ngân hàng thương mại

13 POS Point of sale (Máy chấp nhận thanh toán thẻ)

14 SXKD Sản xuất kinh doanh

20 TTQT Thanh toán quốc tế

21 Vietinbank Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam

DANH MỤC BẢNG BIỂU

1 Bảng 3.1 Một số chỉ tiêu chủ yếu về kết quả hoạt động kinh

2 Bảng 3.2 Cơ cấu nguồn vốn và tốc độ tăng trưởng vốn huy

động của Vietinbank Quảng Ninh 43

3 Bảng 3.3 Kết quả cho vay bán lẻ theo loại hình sản phẩm 47

4 Bảng 3.4 Tình hình thanh toán của Vietinbank Quảng Ninh 48

5 Bảng 3.5 Doanh số thực hiện bảo lãnh tại Vietinbank Quảng

6 Bảng 3.6 Doanh số dịch vụ thẻ của Vietinbank Quảng Ninh 51

7 Bảng 3.7 Thị phần về dịch vụ huy động vốn của Vietinbank

8 Bảng 3.8 Thị phần về dịch vụ cho vay của Vietinbank Quảng

Ninh so với các NHTM khác trên địa bàn 56

9 Bảng 3.9 Số lượng khách hàng đang gửi tiền tại Vietinbank

13 Bảng 3.13 Chất lượng dịch vụ cho vay bán lẻ 67

14 Bảng 3.14 Kết quả khảo sát về kênh thông tin mà khách hàng

thông qua đó đã biết và đặt quan hệ với Vietinbank 75

15 Bảng 3.15 Kết quả loại ngân hàng khách hàng đang giao dịch 75

16 Bảng 3.16 Thống kê thời gian khách hàng quan hệ giao dịch

17 Bảng 3.17 Kết quả khảo sát về tỷ trọng các dịch vụ mà khách

hàng đang sử dụng tại Vietinbank 76

18 Bảng 3.18 Kết quả khảo sát về hồ sơ thủ tục khi sử dụng dịch

19 Bảng 3.19 Kết quả khảo sát về thời gian xử lý hồ sơ 77

20 Bảng 3.20 Kết quả khảo sát phí dịch vụ của Vietinbank 78

21 Bảng 3.21 Kết quả khảo sát thái độ làm việc của nhân viên

22 Bảng 3.22 Kết quả đánh giá về cơ sở vật chất, phương tiện giao

23 Bảng 3.23 Kết quả đánh giá của khách hàng về mức độ an toàn 80

24 Bảng 3.24 Kết quả khảo sát về mức độ đa dạng của dịch vụ

25 Bảng 3.25 Kết quả khảo sát về sự hài lòng của khách hàng 81

DANH MỤC HÌNH VẼ

2 Hình 3.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy của Vietinbank Quảng Ninh 39

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

1 Biểu đồ 3.1 Tốc độ tăng trưởng lợi nhuận tại Vietinbank

2 Biểu đồ 3.2 Tốc độ tăng trưởng cho vay bán lẻ tại Vietinbank

Quảng Ninh từ năm 2010 – 2014 46

3 Biểu đồ 3.3 Thị phần cho vay tại Vietinbank Quảng Ninh từ

4 Biểu đồ 3.4

So sánh tăng trưởng thị phần nguồn vốn giữa 5 chi nhánh Vietinbank tại Quảng Ninh với các NHTM khác trên địa bàn

54

5 Biểu đồ 3.5

So sánh tăng trưởng thị phần nguồn vốn giữa Vietinbank Quảng Ninh với 4 chi nhánh Vietinbank còn lại trên địa bàn

56

8 Biểu đồ 3.8

So sánh tăng trưởng thị phần cho vay giữa Vietinbank Quảng Ninh với 4 chi nhánh Vietinbank còn lại trên địa bàn

10 Biểu đồ 3.10 Doanh thu từ phí bảo lãnh chiết khấu 68

11 Biểu đồ 3.11 Doanh thu từ phí dịch vụ thanh toán 69

12 Biểu đồ 3.12 Doanh thu từ phí dịch vụ thẻ 69

LỜI MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu

Trong những năm gần đây hoạt động ngân hàng phát triển và tăng trưởng mạnh trên cả năng lực vốn, năng lực tài chính, quy mô hoạt động và mạng lưới phát triển; nếu như những năm trước năm 2000 các ngân hàng thương mại (NHTM) chỉ chú trọng tăng trưởng tín dụng thì trong những năm gần đây, đặc biệt từ 2006 đến nay đã tập trung phát triển dịch vụ ngân hàng (DVNH) theo hướng phát triển dịch

vụ ngân hàng bán lẻ trên nền tảng công nghệ hiện đại

Phát triển ngân hàng bán lẻ (NHBL) đang là một xu thế và là yêu cầu tất yếu đối với các NHTM hiện nay nhằm tăng cường sự hiện diện, gia tăng thị phần,

đa dạng hóa các loại hình sản phẩm dịch vụ và góp phần vào việc nâng cao sức cạnh tranh của ngân hàng Kể từ năm 2011, các NHTM đều tích cực đẩy mạnh loại hình dịch vụ này, tăng cường tiếp cận với nhóm khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ Đối với khách hàng, dịch vụ NHBL đem đến sự thuận tiện, tiết kiệm trong quá trình giao dịch Xét dưới giác độ ngân hàng, dịch vụ NHBL mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn, thúc đẩy việc mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh

Tại tỉnh Quảng Ninh, dưới áp lực cạnh tranh của nhiều chi nhánh NHTM về cung cấp DVNH, cùng hướng tới mục tiêu trở thành NHBL hiện đại, đa năng chiếm lĩnh thị trường nội địa, ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - chi nhánh Quảng Ninh (Vietinbank Quảng Ninh) cũng đã đưa ra nhiều biện pháp áp dụng trong thời gian qua và đã có một số kết quả Tuy nhiên, các DVNH, đặc biệt là dịch vụ NHBL tại chi nhánh chưa phát triển, quy mô còn nhỏ, đối tượng và phạm vi còn hạn hẹp, loại hình dịch vụ còn đơn giản, đơn điệu, chất lượng và hiệu quả dịch

vụ bán lẻ (DVBL) còn chưa cao, điều này cho thấy các dịch vụ NHBL của ngân hàng vẫn còn khá khiêm tốn và chưa tương xứng với tiềm năng của ngân hàng Làm thế nào để phát triển DVBL của ngân hàng đang là nhu cầu bức xúc của thực tiễn

ngày nay Chính vì vậy, đề tài “Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân

hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh” được lựa chọn

nghiên cứu nhằm tìm kiếm lời giải đáp cho nhu cầu bức xúc đó

Để giải quyết những mục tiêu nghiên cứu này, luận văn đưa ra các câu hỏi sau:

- Thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietinbank Quảng Ninh ?

- Nguyên nhân nào hạn chế sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietinbank Quảng Ninh ?

- Để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietinbank Quảng Ninh, cần thực hiện các giải pháp nào ?

2 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu:

Mục đích của đề tài là đưa ra những giải pháp cụ thể nhằm phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) Công thương Việt Nam – chi nhánh Quảng Ninh

Để đạt được mục đích đó đề tài có nhiệm vụ:

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận của phát triển dịch vụ NHBL của NHTM

- Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển hoạt động dịch vụ NHBL của Vietinbank Quảng Ninh trong giai đoạn từ năm 2010 đến 2014

- Tìm ra nguyên nhân ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ NHBL của Vietinbank Quảng Ninh thông qua việc phân tích thực trạng tình hình hoạt động chi nhánh bằng những con số cụ thể và đánh giá khách quan qua kết quả

khảo sát ý kiến của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng

- Đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL tại Vietinbank Quảng

Ninh trong thời gian tới

3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu:

- Đối tượng: tập trung nghiên cứu những vấn đề về phát triển dịch vụ NHBL của Vietinbank Quảng Ninh

- Phạm vi nghiên cứu:

+ Đề tài nghiên cứu được triển khai tại Vietinbank Quảng Ninh

+ Số liệu sơ cấp mẫu điều tra (200 mẫu) trong khoảng thời gian từ 01/06/2015 đến 01/08/2015

+ Thu thập số liệu thứ cấp trong giai đoạn 2010 – 2014 nhằm phân tích tình hình phát triển dịch vụ NHBL của Vietinbank Quảng Ninh trong giai đoạn năm năm trở lại đây

4 Phương pháp nghiên cứu

Luận văn sử dụng các phương pháp sau:

- Phương pháp thống kê và phân tích dữ liệu thống kê: Đây là phương pháp được sử dụng phổ biến trong hầu hết các sách, tạp chí, luận văn, công trình nghiên cứu khoa học Là một hệ thống các phương pháp bao gồm thu thập, tổng hợp, trình bày số liệu, tính toán các đặc trưng của đối tượng nghiên cứu nhằm phục vụ cho quá trình phân tích, dự đoán và đề ra các quyết định

- Phương pháp so sánh: Phương pháp so sánh được sử dụng để xác định xu hướng, mức độ biến động của các chỉ tiêu phân tích Những phương pháp này nhằm nêu bật được thực trạng của dịch vụ NHBL của chi nhánh, qua đó đánh giá điểm mạnh, điểm yếu và triển vọng phát triển của chi nhánh

- Phương pháp điều tra khảo sát: là phương pháp được tiến hành thông qua việc điều tra chọn mẫu, sử dụng bảng hỏi, áp dụng điều tra để thu thập số liệu Mục đích khảo sát số liệu và dẫn chứng thực tế đánh giá khách quan vấn đề nghiên cứu, hạn chế tính chủ quan của người tiến hành nghiên cứu

5 Kết cấu của luận văn:

Ngoài phần Mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn được kết cấu gồm 4 chương:

Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại

Chương 2: Phương pháp và thiết kế nghiên cứu

Chương 3: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank Quảng Ninh

Chương 4: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank Quảng Ninh

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN

VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu

1.1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu

Trong những năm gần đây, đề tài hoạt động dịch vụ NHTM nói chung và dịch

vụ NHBL nói riêng đã được nhiều tác giả đề cập đến trong các nghiên cứu của mình, dưới dạng tham luận, tạp chí, bài báo khoa học, hội thảo, các sách tham khảo, luận văn, luận án … Các nghiên cứu này chủ yếu nghiên cứu về lý luận, phân tích thực trạng phát triển dịch vụ này tại một hoặc một số ngân hàng cụ thể hay các giải pháp để phát triển dịch vụ NHBL của các ngân hàng tại Việt Nam Tuy nhiên, các nghiên cứu chủ yếu tập trung vào một số NHTM cụ thể như Ngân hàng nông nghiệp

và phát triển nông thôn Việt Nam, ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam… hoặc tiếp cận một cách chung chung về phát triển dịch vụ NHBL trong quá trình hội nhập:

- PGS.TS Đỗ Tất Ngọc (11/2011), “Agribank phát triển dịch vụ ngân hàng bán

lẻ trong tiến trình hội nhập quốc tế”, đăng trên trang Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam VNBA, tác giả tổng quan tình hình phát triển chung của dịch vụ NHBL của Agribank từ thời bao cấp cho đến nay, mở màn là triển khai hoạt động cho vay trực tiếp hộ nông dân, dấu mốc cho sự ra đời và phát triển hoạt động dịch vụ NHBL ở Việt Nam, bên cạnh đó đề cập đến hiệu quả của dịch vụ NHBL trong thời hội nhập, đưa ra những gợi ý thúc đẩy nghiệp vụ này phát triển trong thời gian tới

- PGS.TS Lê Hoàng Nga (11/2011), “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2010 - 2015”, đăng trên trang Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam VNBA, tác giả

đã đề cập chung nhất cái nhìn về dịch vụ bán lẻ của các NHTM hiện nay, những ưu điểm và hạn chế của nó, đồng thời đóng góp một số giải pháp để các NHTM phát triển dịch vụ này trong thời gian tới

- Đề tài “ Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ tại ngân hàng đầu

tư và phát triển Việt Nam”, Đào Lê Kiều Oanh, 2012 Luận án đã phân tích một cách toàn diện lý thuyết về dịch vụ ngân hàng bán lẻ và bán buôn, chỉ ra sự khác biệt giữa hai loại hình và quan điểm phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán

lẻ Tác giả đã phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn

và bán lẻ của Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam, từ đó xây dựng hệ thống giải pháp để phát triển dịch vụ này tại BIDV trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc

- Đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam”, Tô Khánh Toàn, 2014 Luận án đã làm rõ hơn cơ sở

lý luận về dịch vụ NHBL, đưa ra các khái niệm cũng như phân tích các đặc điểm của dịch vụ ngân hàng, dịch vụ NHBL và phát triển dịch vụ NHBL Đồng thời luận

án đánh giá được tình hình phát triển dịch vụ NHBL trong bối cảnh hiện tại, đưa ra các tiêu chí đánh giá Trên cơ sở nghiên cứu đó, luận án rút ra được những bài học kinh nghiệm cho các NHTM Việt Nam nói chung và Vietinbank nói riêng Từ đó đưa ra những đề xuất để phát triển dịch vụ NHBL của Vietinbank trong thời gian tới

1.1.2 Khoảng trống nghiên cứu

Nhìn chung, các đề tài về phát triển dịch vụ NHBL đã được nghiên cứu khá nhiều trong nước thông qua các luận văn, luận văn, bài báo, nghiên cứu Mỗi đề tài đều đem đến những yếu tố mới trong nghiên cứu, tạo sự khác biệt cho đề tài Tuy nhiên, các đề tài, công trình nghiên cứu này hoặc chỉ phân tích đánh giá hoạt động

NHBL nói chung tại thị trường Việt Nam, hoặc chỉ tập trung vào đánh giá tình hình phát triển dịch vụ NHBL tại các ngân hàng TMCP, nơi luôn coi phát triển dịch vụ NHBL là hoạt động chủ yếu của mình Hơn nữa, đo đặc thù của các ngân hàng khác nhau mà các nghiên cứu chỉ tập trung phân tích, đánh giá và đưa ra các giải pháp cho từng ngân hàng cụ thể và gần như không thể hoàn toàn áp dụng cho toàn bộ các ngân hàng được Do đó, tác giả mong muốn nghiên cứu đánh giá hoạt động NHBL tại một ngân hàng quốc doanh lớn, tại một địa phương có tình hình kinh tế phát triển, đối tượng khách hàng đa dạng, khảo sát thực tế mức độ hài lòng khi sử dụng các dịch vụ ngân hàng của khách hàng để có cái nhìn tổng quan, khách quan hơn về những cơ hội và thách thức hiện tại của ngân hàng trong việc phát triển dịch vụ NHBL Từ đó đưa ra được những giải pháp phù hợp phát triển hoạt động NHBL tại đây

1.1.3 Đóng góp mới của luận văn nghiên cứu

Trong hoàn cảnh đó, đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân

hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh” được kỳ vọng có

ý nghĩa khoa học cả về lý luận và thực tiễn, đồng thời đem lại những đóng góp mới như sau:

- Luận văn này, tác giả sẽ hệ thống hóa cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ NHBL, đưa ra các khái niệm về dịch vụ NHBL và phát triển dịch vụ NHBL Qua đó xây dựng những tiêu chí đánh giá sự phát triển của dịch vụ NHBL của ngân hàng

- Phát triển dịch vụ NHBL là sự gia tăng cả về số lượng, chất lượng cũng như quy mô của dịch vụ, nhằm phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách hàng Trên cơ

sở đó, ngoài những phương pháp phân tích căn bản, luận văn có sử dụng phương pháp điều tra khảo sát, sử dụng bảng hỏi, điều ra mức độ hài lòng của khách hàng, qua đó đánh giá khách quan chất lượng của dịch vụ NHBL

- Dựa trên kết quả nghiên cứu, phân tích dữ liệu, có thể giúp ngân hàng thấy

rõ được thực trạng phát triển cũng như nguyên nhân tồn tại, những điểm yếu

cần khắc phục Qua đó, làm cơ sở để ngân hàng xây dựng các kế hoạch, chiến lược phát triển phù hợp với hành vi và nhu cầu của khách hàng

1.2 Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại

1.2.1 Khái quát về ngân hàng thương mại

1.2.1.1 Khái niệm, đặc điểm Ngân hàng thương mại

a Khái niệm Ngân hàng thương mại

Ngân hàng là một trong những ngành hình thành lâu đời nhất Cùng với sự phát triển của xã hội, ngành ngân hàng cũng càng ngày phát triển và đến nay, ngân hàng đã trở thành một trong những tổ chức tài chính quan trọng nhất của nền kinh

tế Ở giai đoạn đầu, ngân hàng mới chỉ thực hiện những nghiệp vụ đơn giản, phục

vụ nhu cầu xã hội, đó là giữ hộ của cải và thanh toán hộ Đến nay, hoạt động của ngân hàng đã được phát triển mạnh với nhiều lĩnh vực kinh doanh, dịch vụ ngày càng đa dạng và công nghệ ngày càng hiện đại thông qua sự phát triển không ngừng của nền kinh tế xã hội

Trong nền kinh tế, ngân hàng đóng vai trò là trung gian tài chính, là chiếc cầu truyền tải những nguồn tiền nhàn rỗi trong xã hội đến tay những người có nhu cầu

và có khả năng đầu tư sinh lợi Trong khi thực hiện trung gian chuyển vốn từ người cho vay sang người đi vay, các NHTM đã tạo ra các công cụ tài chính thay thế tiền làm phương tiện thanh toán Nhờ các công cụ này mà đại bộ phận tiền giao dịch trong nền kinh tế chu chuyển thông qua ngân hàng, gắn các nhu cầu về lưu thông tiền tệ - thanh toán trong nước và quốc tế lại với nhau

Như vậy, có thể hiểu: Ngân hàng thương mại là tổ chức tín dụng kinh

doanh trong lĩnh vực tiền tệ mà hoạt động chủ yếu và thường xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ có liên quan đến tiền tệ

b Đặc điểm của ngân hàng thương mại

Thứ nhất, NHTM đóng vai trò là tổ chức trung gian tài chính cung cấp các khoản tín dụng trả góp cho người tiêu dùng với quy mô lớn nhất Ngân hàng cũng là

một trong những tổ chức tài chính cung cấp vốn lưu động quan trọng nhất cho các doanh nghiệp (DN) Và trong những năm gần đây, ngân hàng đã tăng cường mở rộng vay dài hạn cho các DN, tạo điều kiện hơn cho các DN có nhu cầu sử dụng vốn

Với chức năng là trung gian tài chính, ngân hàng là cầu nối giữa người dư thừa vốn và người có nhu cầu về vốn Ngân hàng vừa là người đi vay, vừa là người cho vay và hưởng lợi nhuận là khoản chênh lệch giữa lãi suất nhận gửi và lãi suất cho vay, góp phần tạo lợi ích cho tất cả các bên tham gia Vốn và thông tin luôn được chu chuyển giữa người vay và người cho vay Mọi thành viên đều có thể nhận được các thông tin tác động tới trị giá các khoản cho vay với chi phí không đáng kể Hơn nữa, ngân hàng còn có khả năng thẩm định thông tin, tập hợp và phân tích thông tin tài chính Hầu hết người vay tiền và người gửi tiền đều muốn giữ bí mật tình hình tài chính của họ, đặc biệt là trước các đối thủ cạnh tranh Các ngân hàng

có thể thu hút người đi vay bởi vì họ cam kết giữ bí mật Ngân hàng kiểm tra tài chính của khách hàng xin vay để đảm bảo cho người gửi tiền sẽ thu hồi đủ vốn và lãi

Ngoài ra, ngân hàng còn là trung gian thanh toán, thay mặt khách hàng thực hiện thanh toán cho việc mua hàng hóa và dịch vụ hay trung gian trong việc chuyển các khoản tiết kiệm của các cá nhân, hộ gia đình thành các khoản tín dụng cho các

tổ chức kinh doanh khác để đầu tư vào nhà cửa, thiết bị và các tài sản khác

Hơn nữa, ngân hàng sẵn sàng chấp nhận các khoản cho vay nhiều rủi ro trong khi lại phát hành các chứng khoán ít rủi ro cho người gửi tiền Ngân hàng cũng thỏa mãn nhu cầu thanh khoản của nhiều khách hàng, bằng cách cung cấp các khoản tiền gửi và các khoản cho vay có tính thanh khoản cao, cho phép người đi vay có nguồn vốn thanh khoản khi họ cần

Thứ hai, NHTM là doanh nghiệp kinh doanh có điều kiện Trong quá trình thành lập, ngân hàng phải đáp ứng được các điều kiện hành nghề, điều kiện kinh doanh áp dụng theo các quy định của pháp luật, kể cả các hoạt động giải thể, phá sản đều phải tuân thủ theo đúng theo các luật, pháp lệnh, nghị định chuyên ngành,

nghĩa là chỉ khi NHTM thỏa mãn đầy đủ các điều kiện khắt khe do pháp luật quy định như điều kiện về vốn, phương án kinh doanh… thì mới được phép hoạt động trên thị trường

Thứ ba, tính cân đối giữa vốn và tài sản của NHTM Ngân hàng kinh doanh tiền tệ dưới hình thức huy động, cho vay, đầu tư và cung cấp các dịch vụ khác Nguồn vốn đóng vai trò quan trọng ảnh hưởng tới chất lượng hoạt động của ngân hàng Nguồn vốn của ngân hàng chủ yếu là ngắn hạn, do thu nhập quốc dân tạm thời nhàn rỗi trong sản xuất kinh doanh được gửi vào ngân hàng với các mục đích khác nhau Ngoài ra nguồn vốn còn bao gồm vốn điều lệ, vốn thuộc sở hữu của ngân hàng, chiếm tỷ trọng nhỏ nhưng có vai trò cực kỳ quan trọng đối với các ngân hàng

Ngân hàng huy động vốn để sử dụng nhằm thu lợi nhuận Việc sử dụng vốn chính là quá trình tạo nên các loại tài sản khác nhau của ngân hàng, trong đó cho vay và đầu tư là hai loại tài sản lớn và quan trọng

Thứ tư, sản phẩm của NHTM mang tính dịch vụ, gắn liền với phân phối và sử dụng vốn, tư vấn tài chính Nếu các doanh nghiệp sản xuất sáng tạo ra hàng hóa hữu hình (lúa, gạo, máy móc, thiết bị…) thì các NHTM sản xuất ra các hàng hóa vô hình, hay đúng hơn là các dịch vụ Sản phẩm dịch vụ của ngân hàng có tính phi vật chất, dễ bắt chước, luôn thay đổi và không có bản quyền Ngân hàng phải xử lý các

ủy nhiệm theo yêu cầu mong muốn của khách hàng Chất lượng của sản phẩm DVNH thể hiện ở khả năng hoàn thành ủy nhiệm của khách hàng với thời gian ngắn nhất, chính xác, an toàn và tiện lợi Ngân hàng phải đảm bảo được lợi ích của khách hàng, trong đó có lợi ích của mình, thường xuyên ứng phó, thích nghi mau chóng với cơ chế thị trường, phương thức cạnh tranh không thể dị biệt hóa sản phẩm mà phải theo phương thức: chất lượng dịch vụ, kênh phân phối và có chính sách giá phù hợp Ngân hàng phải tạo mối quan hệ gắn bó với khách hàng, phát triển thêm các sản phẩm mới trên nền tảng công nghệ cao, có khả năng tích hợp dịch vụ để tạo

ra dịch vụ cho mỗi đối tượng khách hàng để tăng sức cạnh tranh trên thị trường

Thứ năm, hoạt động của NHTM phụ thuộc nhiều vào yếu tố lòng tin và tín nhiệm của khách hàng Yếu tố lòng tin tuy vô hình nhưng không thể thiếu được trong hoạt động ngân hàng, đây là yếu tố bao trùm, nhất là trong hoạt động tín dụng của NHTM, là điều kiện cần cho quan hệ tín dụng phát sinh Trong quan hệ tín dụng

“lòng tin” được biểu hiện từ nhiều phía, không chỉ có lòng tin từ một phía của người cho vay đối với người đi vay Nếu người cho vay không tin tưởng vào khả năng hoàn trả của người đi vay thì quan hệ tín dụng có thể không phát sinh và ngược lại, nếu người đi vay cảm nhận thấy người cho vay không thể đáp ứng được yêu cầu về khối lượng tín dụng, về thời hạn vay,…thì quan hệ tín dụng cũng có thể không phát sinh Tuy nhiên, trong quan hệ tín dụng lòng tin của người cho vay đối với người đi vay quan trọng hơn nhiều bởi lẽ người cho vay là người giao phó tiền bạc hoặc tài sản của họ cho người khác sử dụng

Thứ sáu, hoạt động ngân hàng là một trong những lĩnh vực bị kiểm soát chặt chẽ nhất, không ai có thể tự ý thành lập hay đóng cửa một ngân hàng mà không được sự chấp thuận của Chính phủ Do sự phát triển không ngừng của ngành ngân hàng, các quy định pháp lý điều chỉnh danh mục dịch vụ, hành vi và hoạt động của các ngân hàng luôn được hoàn thiện để đảm bảo tính tương thích Các nhà chức trách, những người giám sát hoạt động ngân hàng ngày càng quan tâm hơn tới mức

độ rủi ro mà hệ thống ngân hàng phải đối mặt Các vấn đề như đảm bảo tiền gửi, an ninh mạng, thông tin tài chính luôn được kiểm soát chặt chẽ, tránh những tình huống xấu nhất xảy ra

1.2.1.2 Các hoạt động chủ yếu của Ngân hàng thương mại

a Huy động vốn

Đây là hoạt động khởi đầu cho các hoạt động khác của NHTM NHTM với chức năng là một trung gian tài chính, được phép sử dụng những công cụ và biện pháp cần thiết mà pháp luật cho phép để huy động các nguồn tiền nhàn rỗi trong nền kinh tế thông qua các hoạt động nhận tiền gửi, phát hành kỳ phiếu, trái phiếu, đi vay

từ các tổ chức tín dụng khác hay từ ngân hàng trung ương, hình thành nên nguồn vốn hoạt động của ngân hàng

Hoạt động huy động vốn cung cấp cho khách hàng kênh tiết kiệm và đầu tư nhằm làm cho tiền của họ sinh lợi, đồng thời cung cấp cho khách hàng một nơi an toàn để cất trữ và tích lũy nguồn tiền nhàn rỗi Thông qua hoạt động huy động vốn, khách hàng có thể tiếp cận được các dịch vụ tiện ích của ngân hàng: dịch vụ thanh toán qua ngân hàng và dịch vụ tín dụng khi khách hàng cần vốn cho sản xuất, tiêu dùng

Đối với NHTM, hoạt động huy động vốn góp phần tạo nguồn vốn chủ lực cho hoạt động kinh doanh Không có nghiệp vụ huy động vốn, ngân hàng không đủ nguồn vốn tài trợ cho hoạt động của mình Thông qua nghiệp vụ huy động vốn, các ngân hàng có thể đo lường được uy tín cũng như sự tín nhiệm của khách hàng đối với ngân hàng Từ đó ngân hàng có biện pháp không ngừng hoàn thiện hoạt động huy động vốn để giữ vững và mở rộng quan hệ với khách hàng

b Cho vay và đầu tư

Nghiệp vụ cho vay và đầu tư là nghiệp vụ sử dụng vốn quan trọng nhất, đem lại tỷ trọng thu nhập lớn nhất, quyết định khả năng tồn tại và hoạt động của NHTM Sau khi huy động vốn, để bù đắp được chi phí huy động vốn và có lợi nhuận, NHTM phải tìm các sử dụng nguồn vốn này có hiệu quả để thu lãi Các hoạt động của nghiệp vụ này cơ bản là hoạt động tín dụng, đầu tư chứng khoán, đầu tư mua sắm tài sản cố định và trang thiết bị, hoạt động ngân quỹ, trong đó hoạt động tín dụng là quan trọng nhất, bởi nó đem lại nguồn thu lớn nhất cho ngân hàng

Đối với hoạt động cho vay, đây là hoạt động quan trọng nhất của các NHTM Trong nền kinh tế thị trường hoạt động cho vay của NHTM rất đa dạng và phong phú với nhiều loại hình tín dụng khác nhau Việc áp dụng hình thức cho vay nào là tùy thuộc vào đặc điểm kinh tế của đối tượng sử dụng vốn tín dụng nhằm sử dụng

và quản lý vốn tín dụng có hiệu quả và phù hợp với sự vận động cũng như đặc điểm kinh tế khác nhau của đối tượng tín dụng Theo thống kê, nhìn chung thì khoảng 60%- 75% thu nhập của ngân hàng là từ các hoạt động cho vay Thành công hay thất bại của một ngân hàng tùy thuộc chủ yếu vào việc thực hiện kế hoạch tín dụng

và thành công của tín dụng xuất phát từ chính sách cho vay của ngân hàng

Đối với hoạt động đầu tư, có hai hình thức chủ yếu mà các NHTM có thể tiến hành là: Đầu tư vào mua bán kinh doanh các chứng khoán hoặc đầu tư góp vốn vào các DN, các công ty khác và đầu tư vào trang thiết bị tài sản cố định phục vụ cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng

c Nghiệp vụ Ngân quỹ

Nghiệp vụ ngân quỹ bao gồm tiền mặt tại quỹ của ngân hàng như tiền giấy, tiền kim loại và những khoản được coi là tiền mặt hiện có tại kho của ngân hàng, được giữ chủ yếu nhằm đáp ứng nhu cầu chi trả cho khách hàng gửi tiền và dự trữ theo luật định Nhu cầu dự trữ tiền mặt cao hay thấp là tùy thuộc vào qui mô hoạt động của ngân hàng, nhu cầu rút tiền mặt của khách hàng Đây là nghiệp vụ không sinh lời của một ngân hàng nhưng đóng vai trò rất quan trọng, nó bảo đảm uy tín trong thanh toán cho khách hàng với ngân hàng khác và đặc biệt sự tuân thủ trong quy định về dự trữ bắt buộc và dự trữ đảm bảo khả năng thanh toán của Ngân hàng trung ương áp dụng đối với các NHTM Tùy thuộc vào mục tiêu của chính sách tiền

tệ trong từng thời kỳ mà Ngân hàng trung ương xác định một tỷ lệ dự trữ nhất định cho các NHTM

d Cung cấp các dịch vụ tài chính khác

Đây là các hoạt động trung gian của NHTM, tạo thu nhập cho ngân hàng bằng các khoản tiền hoa hồng, lệ phí… bao gồm hoạt động thanh toán, thu chi hộ cho khách hàng (chuyển tiền, thu hộ séc, dịch vụ cung cấp thẻ tín dụng, thẻ thanh toán…), hoạt động quản lý tài sản, các giấy tờ chứng thư quan trọng cho khách hàng, hoạt động phát hành chứng khoán, hoạt động mua bán và bảo quản chứng khoán theo ủy nhiệm của khách hàng, hoạt động kinh doanh mua bán ngoại tệ, vàng bạc đá quý, hoạt động cung cấp thông tin, tư vấn kinh doanh và quản trị DN, giúp

đỡ các DN phát hành cổ phiếu, trái phiếu

1.2.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại

1.2.2.1 Khái quát về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại

a Khái niệm, đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại

Thị trường bán lẻ là một cách nhìn hoàn toàn mới về thị trường tài chính, qua

đó, phần đông những người lao động nhỏ lẻ sẽ được tiếp cận với các sản phẩm dịch

vụ ngân hàng, tạo ra một thị trường tiềm năng đa dạng và năng động Hiện nay, có rất nhiều khái niệm về dịch vụ NHBL theo nhiều cách tiếp cận khác nhau Bán lẻ là bán trực tiếp cho người tiêu dùng từng cái, từng ít một Người vay cuối cùng ở đây

là người vay trực tiếp sử dụng vốn vay đưa vào đầu tư, không thực hiện việc cho vay tiếp tới các đối tượng khác Trong lĩnh vực ngân hàng, theo các chuyên gia kinh

tế của Học viện công nghệ châu Á – AIT thì Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là cung ứng các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ, thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin

Trong nền kinh tế mở, nhu cầu về DVNH ngày càng cao, nhất là dịch vụ NHBL Mục tiêu của dịch vụ NHBL là các khách hàng cá nhân, DN vừa và nhỏ nên các dịch vụ thường đơn giản, dễ thực hiện và thường xuyên, tập trung vào dịch vụ

tiền gửi, thanh toán, cho vay, mở thẻ tín dụng…

Từ giác độ kinh tế - xã hội, dịch vụ NHBL có tác dụng đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển kinh tế, đồng thời giúp cải thiện đời sống dân cư, hạn chế thanh toán tiền mặt, góp phần tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả khách hàng và ngân hàng

 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ có những đặc điểm sau :

Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ mang đầy đủ những đặc điểm chung của DVNH như : tính vô hình, tính không thể tách biệt, tính khó xác định và không ổn định… 1

Tính vô hình

Đây là đặc điểm chính để phân biệt dịch vụ nói chung, dịch vụ NHBL nói riêng với sản phẩm của các ngành sản xuất vật chất khác trong nền kinh tế quốc dân Dịch vụ NHBL thường được thực hiện theo một quy trình chứ không phải là

1

Website: https://www.vietinbank.vn

một vật thể cụ thể có thể nắm giữ được Vì vậy khách hàng thường khó khăn trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ cũng như quyết định trong việc lựa chọn, sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng Họ chỉ có thể kiểm tra và xác định chất lượng sản phẩm dịch vụ trong và sau khi sử dụng dịch vụ Bên cạnh đó, một số sản phẩm dịch vụ NHBL đòi hỏi phải có trình độ chuyên môn cao và độ tin tưởng tuyệt đối như gửi tiền, chuyển tiền, vay tiền Do vậy, việc đánh giá chất lượng sản phẩm dịch

vụ NHBL trở lên khó khăn, thậm chí ngay cả khi khách hàng đang sử dụng chúng

Do đặc tính này nên trong kinh doanh ngân hàng phần nào dựa trên cơ sở lòng tin

Tính không thể tách biệt

Sự khác biệt của dịch vụ NHBL so với các dịch vụ của các lĩnh vực khác là tính không thể tách biệt, tính thống nhất Do quá trình cung cấp và quá trình tiêu dùng dịch vụ NHBL xảy ra đồng thời, đặc biệt là có sự tham gia trực tiếp của khách hàng vào quá trình cung ứng dịch vụ nên việc cung ứng các dịch vụ NHBL thường được thực hiện theo một quy trình nhất định không thể chia cắt ra thành các loại sản phẩm khác nhau như quy trình chuyển tiền, quy trình cho vay…Điều này làm cho ngân hàng không có sản phẩm dở dang mà sản phẩm được cung ứng trực tiếp cho khách hàng khi và chỉ khi khách hàng có nhu cầu Quá trình cung ứng tiền diễn ra đồng thời với quá trình sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng Đặc điểm này đòi hỏi NHTM phải có sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận, đồng thời phải xác định rõ nhu cầu của khách hàng cũng như cách thức lựa chọn sử dụng của họ

Tính không ổn định và khó xác định

Dịch vụ NHBL được cấu thành bởi nhiều yếu tố khác nhau như trình độ nhân

sự, khoa học công nghệ và khách hàng Đồng thời các dịch vụ NHBL còn được thực hiện ở nhiều không gian khác nhau đã tạo nên tính không đồng nhất về thời gian, điều kiện thực hiện và cách thức thực hiện Các yếu tố này thường xuyên tác động tới chất lượng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, đặc biệt là đội ngũ nhân viên giao dịch trực tiếp là yếu tố quyết định, tạo ra sự không ổn định và khó xác định của dịch

vụ NHBL

Tính trách nhiệm liên đới và thông tin hai chiều giữa khách hàng và ngân hàng

Trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng, hàng hóa chính là tiền và các dịch

vụ cho việc sử dụng đồng tiền Vì vậy, trách nhiệm thuộc cả hai bên là ngân hàng

và khách hàng Để đảm bảo an toàn trong quá trình cung cấp và sử dụng dịch vụ, đòi hỏi không chỉ khách hàng cung cấp các thông tin về hoạt động kinh doanh cho ngân hàng và ngược lại, ngân hàng cũng phải cung cấp đầy đủ, chính xác các thông tin về hoạt động kinh doanh cho khách hàng Điều này thể hiện trách nhiệm liên đới giữa khách hàng và ngân hàng và cũng là điều kiện tiên quyết để khách hàng lựa chọn ngân hàng, cũng như đảm bảo sự an toàn cho cả khách hàng và ngân hàng Ngoài ra, DVNH hiện đại còn mang những đặc điểm riêng2 :

Các DVNH hiện đại đều rất dễ bắt chước, không có bản quyền và có tính cạnh tranh quyết liệt

Do NHTM bị chi phối bởi đặc điểm dùng nguyên liệu chính là “tiền”, loại nguyên liệu có tính xã hội và tính nhạy cảm cao nên chỉ cần sự thay đổi nhỏ về lãi suất cũng sẽ gây ra sự chuyển dịch của khách hàng từ ngân hàng này sang ngân hàng khác Tính nhạy cảm cao thể hiện rõ trong trường hợp khi NHTM này tạo ra một loại dịch vụ đó để cạnh tranh, trong khi các ngân hàng khác cần có khoảng thời gian dài mới có thể nghiên cứu và tạo ra sản phẩm mới Như vậy, tính cạnh tranh quyết liệt giữa các ngân hàng phát sinh từ sự dễ thay đổi của khách hàng và dễ bắt chước của đối thủ cạnh tranh trong quan hệ giao dịch giữa khách hàng với ngân hàng Bởi vậy, mỗi ngân hàng đều phải xây dựng cho mình một phương thức cạnh tranh, không thể dị biệt hóa mà phải theo phương thức: chất lượng dịch vụ, các kênh phân phối và chính sách giá

Các dịch vụ bán lẻ của ngân hàng phát triển đều dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại

2

Website: https://www.vietinbank.vn

Ngân hàng nằm trong số loại hình DN được giám sát chặt chẽ nhất, buộc phải quản lý theo luật định và các qui định khác đã được ban hành Nói cách khác, các hoạt động kinh doanh của NHTM phải được thường xuyên đổi mới phù hợp với những điều kiện kinh tế năng động và những điều chỉnh của pháp luật Mặt khác, mối quan hệ giữa DN và khách hàng là mối quan hệ dựa trên cơ sở tín nhiệm lẫn nhau và tạo thuận lợi cho nhau, do vậy, môi trường kinh doanh (điều kiện kinh tế và luật pháp) của mỗi nước đều ảnh hưởng lớn đến việc thực hiện các dịch vụ NHBL Dưới sự tác động mạnh mẽ của khoa học, công nghệ mới, công nghệ ngân hàng có những bước tiến nhảy vọt và có khuynh hướng quốc tế hóa cao, trở thành nguồn lực nội tại của mỗi ngân hàng về tư duy kinh doanh, tạo ra các sản phẩm thích ứng với thị trường Vì vậy phát triển dịch vụ NHBL không thể tách rời với việc hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, phát triển phải dựa trên nền tảng công nghệ cao, khả năng tích hợp dịch vụ để tạo dịch vụ cho mỗi cá nhân (khả năng đa dạng hóa dịch vụ)

Các dịch vụ NHBL hiện đại thường là các sản phẩm mang tính trọn gói, vì thế đòi hỏi các ngân hàng phải thường xuyên, liên tục bổ sung, nâng cao chất lượng dịch vụ

Nhu cầu và yêu cầu của các DN và người dân ngày càng tăng lên cùng với sự phát triển của nền kinh tế và mức sống nên họ cũng ngày càng quan tâm nhiều hơn đến các DVNH, đặc biệt là các sản phẩm mang tính trọn gói Tuy vậy, những rủi ro

đi kèm là không nhỏ bởi do các nhân tố kỹ thuật công nghệ, đòi hỏi các NHTM phải phát triển các ứng dụng tiên tiến, tăng cường khả năng quản lý qua việc cập nhật, cung cấp thông tin trực tuyến, quản lý thông tin khách hàng…một cách hữu hiệu để các sản phẩm DVNH hiện đại và an toàn

b Các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại

DVNH của NHTM bao gồm: DVNH truyền thống và DVNH hiện đại

 Dịch vụ ngân hàng truyền thống bao gồm dịch vụ nhận tiền gửi, cho vay

và dịch vụ thanh toán

- Dịch vụ nhận tiền gửi

Trong ngân hàng, vốn chiếm tỷ trọng lớn, đóng vai trò quan trọng cho sự tồn tại và phát triển của ngân hàng đó Nó là những giá trị tiền tệ mà ngân hàng huy động được từ các tổ chức kinh tế và các cá nhân trong xã hội Nguồn vốn dồi dào đảm bảo cho khả năng thanh toán của ngân hàng, giúp ngân hàng có thể mở rộng được các dịch vụ khác, từ đó làm gia tăng lợi nhuận cho ngân hàng Chính vì vậy, dịch vụ tiền gửi là nghiệp vụ cơ bản quan trọng đầu tiên đối với một ngân hàng NHTM với những ưu thế riêng có của mình thu hút nguồn vốn nhàn rỗi trong xã hội qua nghiệp vụ nhận tiền gửi

+ Nghiệp vụ nhận tiền gửi phản ánh nguồn tiền gửi từ các DN, tổ chức kinh tế

để thanh toán hoặc với mục đích bảo quản tài sản mà từ đó NHTM có thể huy động

và sử dụng vào mục đích kinh doanh của ngân hàng Ngoài ra, ngân hàng còn có thể huy động các khoản tiền nhàn rỗi từ các cá nhân, hộ gia đình, gửi vào ngân hàng với mục đích hưởng lãi Tiền gửi của khách hàng thường được chia làm hai loại: Tiền gửi có kỳ hạn và tiền gửi không có kỳ hạn Các ngân hàng thường áp dụng nhiều biện pháp để huy động được nhiều tiền gửi từ khách hàng như: liên tục tự đổi mới mình, cung cấp nhiều loại hình sản phẩm DVNH tốt, tạo điều kiện cho cá nhân, DN kinh doanh có hiệu quả, thu hút khách hàng đến với ngân hàng nhiều hơn

+ Dịch vụ phát hành giấy tờ có giá, trái phiếu ngân hàng: NHTM có thể huy động vốn của công chúng qua phát hành giấy tờ có giá, các loại trái phiều ngân hàng ngắn hạn, trung hạn, dài hạn…Thực hiện dịch vụ này NHTM có thể thu các khoản vốn có thời hạn dài, nhằm đảm bảo khả năng đầu tư các khoản vốn dài hạn cho nền kinh tế và ổn định vốn trong hoạt động kinh doanh của mình

- Dịch vụ cho vay

Trong thời kỳ đầu, các ngân hàng thực hiện chiết khấu thương phiếu cho thương nhân Bản chất đây là hoạt động cho vay đối với doanh nhân trên cơ sở cấp các khoản phải thu hoặc chuyển nhượng quyền đòi nợ cho ngân hàng lấy tiền mặt Sau là bước chuyển tiếp từ chiết khấu thương phiếu sang cho vay trực tiếp không thông qua thương phiếu nhằm mở rộng hoạt động cho vay theo chủ thể và bao trùm nền kinh tế Ngân hàng tài trợ cho Chính phủ trong việc thực thi vai trò bằng các

khoản vay hoặc mua trái phiếu Chính phủ nhằm tài trợ cho quân sự, đầu tư cơ sở hạ tầng…

- Dịch vụ thanh toán

Ngân hàng cung cấp các tài khoản giao dịch và thực hiện thanh toán Khi các doanh nhân gửi tiền vào ngân hàng, họ nhận thấy ngân hàng không chỉ bảo quản mà còn thực hiện các lệnh chi trả cho các khách hàng của họ Thanh toán qua ngân hàng đã mở đầu cho thanh toán không dùng tiền mặt, tức là người gửi tiết kiệm không cần phải đến ngân hàng để lấy tiền mà chỉ cần viết giấy chi trả cho khách, khách hàng đến ngân hàng sẽ được nhận tiền

 Dịch vụ ngân hàng hiện đại bao gồm:

Cùng với sự phát triển của kinh tế thị trường, do sức ép cạnh tranh giữa các tổ chức tài chính ngày càng lớn và yêu cầu đòi hỏi của người sử dụng ngày càng cao

và đặc biệt là do sự phát triển như vũ bão của công nghệ thông tin (CNTT), DVNH không ngừng được cải tiến và DVNH hiện đại đã ra đời Các ngân hàng có thể đưa

ra thị trường những dịch vụ hoàn toàn mới hoặc cung cấp những dịch vụ truyền thống theo phương thức mới có hàm lượng công nghệ cao DVNH hiện đại được hiểu bao gồm những DVNH truyền thống được nâng cấp, phát triển trên nền tảng công nghệ hiện đại và những dịch vụ hoàn toàn mới được cung cấp nhằm đem lại những tiện ích mới cho người sử dụng Cụ thể:

- Cho vay tiêu dùng

Cho vay là dịch vụ sinh lời quan trọng, chủ yếu, luôn luôn tồn tại và phát triển cùng NHTM Trong nền kinh tế ngày càng phát triển, nhu cầu vốn cho sản xuất kinh doanh, cho nhu cầu tiêu dùng của người dân ngày càng lớn, với nhiều hình thức tiêu dùng khác nhau Vì vậy phát triển và mở rộng các hình thức cho vay tiêu dùng đang là mục tiêu của các NHTM tại Việt Nam, đóng vai trò chủ đạo trong các dịch vụ NHBL Đây là xu hướng tất yếu vì tín dụng tiêu dùng không chỉ mang lại lợi nhuận cao cho ngân hàng mà còn vì nhu cầu vay của người dân ngày càng cao đáp ứng các kế hoạch chi tiêu trên cơ sở triển vọng về thu nhập trong tương lai

Các hình thức cho vay chủ yếu của các NHTM hiện nay là: cho vay phục vụ sản xuất kinh doanh; cho vay hỗ trợ hộ kinh doanh; cho vay mua ô tô; cho vay hỗ trợ mua nhà, xây dựng nhà ở; cho vay thấu chi tài khoản thanh toán; cho vay cầm cố chứng khoán niêm yết; cho vay ứng trước tiền bán chứng khoán; cho vay du học… Tuy nhiên hoạt động cho vay luôn là lĩnh vực kinh doanh có nhiều rủi ro, đã

có nhiều ngân hàng dẫn tới tình trạng phá sản vì không thu hồi được nợ hoặc có tỷ

lệ nợ xấu quá lớn Vì vậy bên cạnh việc phát triển dịch vụ cho vay, các NHTM đều thực hiện đa dạng hóa các dịch vụ, đa dạng hóa các khoản mục tài sản để phân tán bớt rủi ro và nâng cao hiệu quả hoạt động

- Dịch vụ thanh toán trong nước và quốc tế

Dịch vụ thanh toán trong nước

Dịch vụ thanh toán trong nước là dịch vụ mà trong đó ngân hàng thực hiện lệnh của khách hàng, yêu cầu thanh toán chuyển tiền từ ngân hàng đó đi một nơi khác cho một người nhất định, hoặc ngân hàng trích một khoản tiền từ tài khoản của

họ theo lệnh của họ để ghi có tài khoản cho người khác và ngân hàng thu được một khoản phí nhất định

Khi thực hiện dịch vụ thanh toán, các NHTM thường sử dụng các phương thức thanh toán và công cụ thanh toán sau:

 Phương thức thanh toán: Thanh toán trong nội bộ ngân hàng, thanh toán liên ngân hàng trong phạm vi khu vực và quốc gia

 Công cụ thanh toán không dùng tiền mặt: Séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thẻ thanh toán…

Dịch vụ thanh toán quốc tế

Thanh toán quốc tế (TTQT) là việc thực hiện các nghĩa vụ tiền tệ, phát sịnh trên cơ sở các hoạt động kinh tế và phi kinh tế giữa các tổ chức hay các nhân nước này với các tổ chức hay cá nhân nước khác, hoặc giữa một quốc gia với một tổ chức quốc tế, thông qua quan hệ giữa các ngân hàng của các nước có liên quan bằng các hình thức chuyển tiền hay bù trừ trên các tài khoản tại các ngân hàng

Hoạt động TTQT giúp ngân hàng đáp ứng tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng về các dịch vụ tài chính có liên quan tới TTQT Trên cơ sở đó giúp ngân hàng tăng doanh thu, nâng cao uy tín của ngân hàng, tạo dựng niềm tin cho khách hàng, đồng thời giúp ngân hàng mở rộng quy mô hoạt động, tạo ưu thế cạnh tranh cho ngân hàng trong cơ chế thị trường

Khác với thanh toán nội địa được thực hiện trong phạm vi một nước, TTQT thường gắn với việc chuyển đổi giữa đồng tiền của nước này với đồng tiền của nước khác

Phương thức thanh toán chủ yếu là chuyển tiền (TTR), nhờ thu (DA, DP), tín dụng chứng từ (L/C), trả tiền lấy chứng từ (CAD)

Các công cụ thanh toán quốc tế: Hối phiếu, lệnh phiếu, séc

+ Thẻ tín dụng (credit card): Đây cũng là một hình thức thay thế có thanh toán trực tiếp Hình thức thanh toán được thực hiện dựa trên uy tín Mỗi lần giao dịch là một lần nhận nợ vay ngân hàng Khi sử dụng thẻ, chủ thẻ không cần phải trả tiền mặt ngay khi mua hàng mà ngân hàng sẽ thỏa thuận cấp cho chủ thẻ một hạn mức

và chủ thẻ được sử dụng trong hạn mức đó, đến thời hạn quy định phải hoàn trả cho ngân hàng Thẻ tín dụng cho phép khách hàng trả dần số tiền thanh toán trong tài

3 Website: http://www.imoney.com.vn/

khoản, chủ thẻ không phải thanh toán toàn bộ số dư trên bảng sao kê giao dịch hàng tháng Tuy nhiên chủ thẻ phải thanh toán tối thiểu trước ngày đáo hạn đã ghi rõ trên bảng sao kê Thẻ tín dụng khác với thẻ ghi nợ vì tiền không bị trừ trực tiếp vào tài khoản tiền gửi của chủ thẻ ngay sau khi mua hàng hoặc rút tiền mặt.4

+ Thẻ rút tiền tự động (ATM): là một loại thẻ theo tiêu chuẩn ISO 7810, dùng

để thực hiện các giao dịch tự động như rút tiền, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, gửi tiết kiệm … từ máy rút tiền tự động ATM, hoạt động theo nguyên tắc tương tự thẻ ghi nợ Loại thẻ này cũng được chấp nhận như một phương thức thanh toán không dùng tiền mặt tại các điểm thanh toán chấp nhận thẻ 5

+ Thẻ séc: Séc là một hình thức thanh toán quan trọng không thể thiếu được trong thanh toán không dùng tiền mặt hiện nay Mặc dù đã ra đời từ rất sớm và ngày càng có nhiều công cụ thanh toán hiện đại nhưng thanh toán bằng séc vẫn giữ vị trí quan trọng trong các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt Séc là môt tờ lệnh trả tiền của chủ tài khoản được lập trên mẫu đã quy định sẵn, yêu cầu ngân hàng phục vụ mình trích tiền từ tài khoản tiền gửi của mình để trả cho người thụ hưởng

có tên trên tờ séc hay người cầm tờ séc đó Séc là loại chứng từ thanh toán được áp dụng rộng rãi ở tất cả các nước trên thế giới, quy định sử dụng séc đã được chuẩn hoá trên Công ước quốc tế Séc được sử dụng để thanh toán tiền hàng, dịch vụ, nộp thuế, trả nợ… hoặc được dùng để rút tiền mặt tại các chi nhánh ngân hàng 6

Dịch vụ ngân hàng tại nhà

+ Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Telephone Banking)

Với một đường dây điện thoại, khách hàng ở tại nhà mình có thể liên lạc tới ngân hàng, yêu cầu ngân hàng thực hiện các yêu cầu của mình như: cập nhập số dư, thực hiện chuyển tiền, thanh toán…Khi sử dụng dịch vụ này, khách hàng phải sử dụng mã số cá nhân do ngân hàng cấp, ngân hàng cài đặt thiết bị nhận dạng tiếng

4 Website: http://www.thetindungvisa.com/

5 Website: https://vi.wikipedia.org

6 Website: http://voer.edu.vn/

nói, thiết bị mã hóa và ghi lại các yêu cầu của khách hàng để đảm bảo tính an toàn, chính xác khi giao dịch

+ Dịch vụ sử dụng máy tính cá nhân (PC – Base Banking)

Với một máy tính cá nhân, khách hàng có thể ngồi tại nhà mình giao dịch với ngân hàng thông qua mạng vi tính nối trực tiếp với ngân hàng Khi sử dụng, mỗi chủ tài khoản đều phải gõ tên, mật khẩu và mã số an toàn khi vào hệ thống, thực hiện các hoạt động như chuyển tiền, thanh toán, kiểm tra số dư tài khoản…

+ Dịch vụ qua mạng Internet

Để sử dụng dịch vụ này, mỗi khách hàng cần có một máy tính cá nhân, một modern, một đường dây điện thoại, đăng ký địa chỉ của mình trên mạng điện tử của ngân hàng là có thể sử dụng bất kể thời gian nào trong ngày, không bị hạn chế về thời gian và không gian

- Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ

Kinh doanh ngoại tệ là việc giao dịch truy cập trực tiếp của nhiều loại ngoại tệ khác nhau Ngân hàng đứng ra mua bán một loại tiền để lấy một loại tiền khác và hưởng phí dịch vụ Trong quá khứ, kinh doanh ngoại tệ chủ yếu được giới hạn cho các ngân hàng lớn hoặc các tổ chức đầu tư Tuy nhiên, với sự phát triển của ngoại thương và TTQT, cũng như những tiến bộ về công nghệ đã thúc đẩy sự tham gia ngày càng nhiều của các DN, cá nhân vào thị trường ngoại hối Vì vậy, hoạt động kinh doanh ngoại tệ ngày càng chiếm vị trí quan trọng đối với các NHTM hiện nay Hầu hết các NHTM ngày nay đều thực hiện nghiệp vụ này và nó càng phát triển khi nền kinh tế phát triển, sự giao lưu mua bán hàng hóa giữa các nước trên thế giới ngày càng mở rộng, các chương trình hợp tác kinh tế quốc tế giữa các quốc gia ngày càng nhiều Các giao dịch ngoại tệ chủ yếu đang được thực hiện ở các NHTM hiện nay là:

+ Giao dịch mua bán ngoại tệ

+ Giao dịch mua bán trao ngay (Spot)

+ Giao dịch mua bán có kỳ hạn (Forward)

+ Giao dịch tương lai (Future)

+ Giao dịch quyền chọn (Option)

+ Giao dịch hoán đổi (Swap): Hoán đổi ngoại tệ, hoán đổi lãi suất

- Các loại hình dịch vụ khác

Dịch vụ thu hộ, chi hộ

+ Dịch vụ thu hộ là dịch vụ thanh toán mà ngân hàng được ủy quyền thu hộ vào tài khoản thanh toán của người thụ hưởng các khoản thu từ người có nghĩa vụ thanh toán vào một thời điểm nhất định hoặc định kỳ Các dịch vụ thu hộ bao gồm: thu hộ séc, nhờ thu hối phiếu và các hình thức thu hộ khách theo thỏa thuận không trái pháp luật Để thực hiện dịch vụ này, ngân hàng và người thụ hưởng phải có thỏa thuận, hợp đồng thu hộ, trong đó quy định đầy đủ các điều kiện thu hộ Người thụ hưởng cung cấp cho ngân hàng thỏa thuận hoặc hợp đồng về các điều kiện thu hộ giữa người trả tiền và người nhờ thu

+ Dịch vụ chi hộ là dịch vụ thanh toán mà ngân hàng được ủy quyền thực hiện theo yêu cầu của người có nghĩa vụ trả tiền để chi trả cho người thụ hưởng từ tài khoản thanh toán của người trả tiền Các dịch vụ chi hộ bao gồm: đại lý thanh toán thẻ, séc dịch vụ chi hộ lương và các hình thức đại lý, ủy thác hoặc chi hộ khác theo thỏa thuận không trái pháp luật Để thực hiện dịch vụ chi hộ, ngân hàng và người trả tiền phải có thỏa thuận hoặc hợp đồng chi hộ, trong đó quy định đầy đủ các điều kiện chi hộ

Dịch vụ tư vấn môi giới – đại lý – bảo hiểm

+ Dịch vụ tư vấn: các ngân hàng sẽ đáp ứng nhu cầu về tư vấn tài chính và quản lý mà các DN vừa và nhỏ, các cá nhân tổ chức yêu cầu

+ Dịch vụ môi giới, đại lý phát hành chứng khoán, bảo quản và quản lý chứng khoán: Khi thị trường chứng khoán đi vào hoạt động, các công ty chứng khoán của các NHTM sẽ thực hiện các hoạt động: môi giới mua bán chứng khoán, bảo lãnh phát hành chứng khoán, tư vấn đầu tư và quản lý chứng khoán để thu phí hoa hồng + Dịch vụ bảo hiểm: Với dịch vụ này, các NHTM cung cấp dịch vụ bảo hiểm cho khách hàng thông qua các công ty con hoặc các nhà môi giới bảo hiểm của họ

Các dịch vụ bảo hiểm tại ngân hàng như bảo hiểm nhân thọ, bảo hiểm tài sản đảm bảo, bảo hiểm tín dụng để bảo hiểm cho các khoản nợ khó đòi…

Dịch vụ bảo lãnh

Dịch vụ bảo lãnh ngân hàng là một hình thức cấp tín dụng, theo đó bên bảo lãnh cam kết bằng văn bản với bên nhận bảo lãnh sẽ thực hiện nghĩa vụ tài chính thay cho bên được bảo lãnh khi bên được bảo lãnh không thực hiện hoặc thực hiện không đầy đủ nghĩa vụ đã cam kết với bên nhận bảo lãnh; bên được bảo lãnh phải nhận nợ và hoàn trả cho bên bảo lãnh theo thỏa thuận Sau khi bảo lãnh, ngân hàng

sẽ được hưởng khoản phí nhất định

1.2.2.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại

a Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại

Có thể hiểu phát triển là sự biến đổi về mặt lượng của một sự vật, hiện tượng, đồi thời phản ánh những biến đổi về mặt chất Trong bối cảnh nền kinh tế hiện nay,

để tồn tại các ngân hàng, các DN phải không ngừng mở rộng mạng lưới hoạt động, kênh phân phối, nâng cao năng lực tài chính, đổi mới phong cách phục vụ… Đối với các sản phẩm DVBL cũng vậy, các NHTM phải làm sao đưa tới cho khách hàng nhiều dịch vụ nhất, phục vụ nhiều đối tượng khách hàng nhất, chất lượng tốt nhất và chi phí sử dụng hợp lý nhất

Như vậy có thể hiểu: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là sự gia tăng cả về

số lượng và chất lượng của các dịch vụ ngân hàng bán lẻ cung cấp ra thị trường phù hợp với yêu cầu của khách hàng (các cá nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ) trong việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng bán lẻ đó

Từ khái niệm trên, phát triển dịch vụ NHBL cần được hiểu rộng hơn, bao gồm gia tăng về số lượng và chất lượng dịch vụ cung cấp ra thị trường, cả hai hoạt động này cần có mối quan hệ mật thiết với nhau, vừa phải chú trọng gia tăng số lượng dịch vụ đồng thời phải nâng cao chất lượng các dịch vụ cung cấp ra Như vậy, khách hàng sẽ sử dụng các dịch vụ của ngân hàng cao hơn, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng

Để phát triển dịch vụ NHBL, các ngân hàng cần phải xác định được rõ đối tượng khách hàng chính cần chú trọng phát triển Xác định thị trường tiềm năng là khối dân doanh – ngoài quốc doanh, trong đó tập trung vào các doanh nghiệp vừa

và nhỏ (kể cả các công ty cổ phần, công ty TNHH) Ngoài ra, khách hàng cá nhân là khách hàng to lớn và lâu dài của DVBL Chú ý khách hàng trẻ tiềm năng trong độ tuổi 21-29 vì tính năng động trong tiếp cận sản phẩm và tính sẵn sàng sử dụng DVNH, mặc dù Việt Nam mới có khoảng 10% dân số tham gia vào thị trường NHBL

Việc phát triển dịch vụ NHBL đối với các NHTM hiện nay vô cùng quan trọng, bởi lẽ hoạt động NHBL mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế rủi

ro tạo bởi các yếu tố bên ngoài, vì đây là lĩnh vực ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh

tế Các NHTM đẩy mạnh việc phát triển dịch vụ NHBL, khối lượng dịch vụ NHBL cung cấp ra ngoài thị trường ngày càng tăng dẫn tới thu nhập tăng và lợi nhuận cao Hơn nữa, việc gia tăng số lượng và chất lượng dịch vụ NHBL, các khách hàng sẽ sử dụng dịch vụ NHBL tăng lên, từ đó giúp cho các NHTM thiết lập mối quan hệ tốt hơn với khách hàng, là tiền đề cho NHTM mở rộng hoạt động kinh doanh Ngoài ra, các NHTM phát triển dịch vụ NHBL đồng nghĩa với việc các NHTM phải đầu tư cơ

sở vật chất, thiết bị hiện đại, cải tiến quy trình nghiệp vụ, đổi mới tổ chức bộ máy, thái độ làm việc của cán bộ nhân viên, nhằm cung cấp ra thị trường các loại hình sản phẩm dịch vụ tiện ích, là tiền đề thuận lợi cho các NHTM trong cạnh tranh hội nhập kinh tế quốc tế

Như vậy, các NHTM Việt Nam đã và đang phát triển dịch vụ NHBL là xu thế tất yếu, phù hợp với xu hướng chung của các ngân hàng trong khu vực và trên thế giới, phục vụ đối tượng khách hàng cá nhân và hộ kinh doanh nhỏ lẻ, đảm bảo cho các ngân hàng quản lý rủi ro hữu hiệu, cung ứng dịch vụ chất lượng cao cho khách hàng, định hướng kinh doanh, thị trường sản phẩm mục tiêu, giúp ngân hàng đạt hiệu quả kinh doanh tối ưu Hơn nữa, tại Việt Nam, kinh tế tăng trưởng liên tục, môi trường pháp lý hoàn thiện dần, nhu cầu xã hội ngày càng tăng, thị trường dịch

vụ NHBL còn nhiều tiềm năng phát triển

b Các chỉ tiêu đánh giá mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại

- Sự gia tăng của doanh số dịch vụ cung ứng: một NHTM được đánh giá là

ngân hàng phát triển dịch vụ bán lẻ, trước hết phải đáp ứng được nhu cầu của các đối tượng khách hàng, đặc biệt là khách hàng cá nhân Mức độ đáp ứng yêu cầu khách hàng càng cao, khách hàng sử dụng dịch vụ của NH càng nhiều dẫn tới số lượng dịch vụ cung ứng ra thị trường càng lớn Như vậy, sự gia tăng doanh số dịch

vụ cung ứng ra thị trường là tiêu chí đầu tiên đo lường mức độ phát triển DVNHBL

Để xác định sự gia tăng số lượng DVBL cung ứng ra thị trường, người ta đánh giá theo từng giai đoạn, thời kỳ như hàng tháng, quý, năm Tùy từng dịch vụ khác nhau,

có tiêu chí được đo lường với các tiêu chuẩn cụ thể Chẳng hạn, đối với dịch vụ tín dụng người ta đo lường mức độ gia tăng bằng mức độ tăng trưởng dư nợ; các dịch

vụ huy động vốn đo lường mức độ gia tăng bằng mức độ tăng trưởng nguồn vốn huy động; dịch vụ thanh toán đo lường mức độ gia tăng bằng số lượng giao dịch, phí thanh toán, doanh số thanh toán…

- Sự tăng trưởng quy mô của thị phần dịch vụ cung ứng: Tỷ trọng cung ứng ra

thị trường đối với từng loại dịch vụ, đối với tổng thể dịch vụ của một ngân hàng so với tổng số dịch vụ và từng loại dịch vụ mà các ngân hàng cung cấp ở từng không gian, thời gian xác định Chiếm thị phần lớn trong việc cung ứng dịch vụ chứng tỏ ngân hàng đó đã phát triển DVNH khá tốt Hay nói cách khác, dịch vụ NHBL đó có sức cạnh tranh, có chất lượng tốt Để đánh giá thị phần dịch vụ mà ngân hàng nào

đó cung cấp ra thị trường, người ta có thể đo lường tỷ trọng của ngân hàng đó theo từng loại dịch vụ NHBL hoặc đánh giá thị phần chung của một NHTM so với các NHTM khác trên cùng địa bàn

- Mức độ đa dạng hoá dịch vụ NHBL: tiêu chí đo lường mức độ đa dạng là số

loại DVNH cung cấp, các hình thức thay đổi khác nhau của một loại hình DVNH theo thời gian, các dịch vụ phụ kèm theo dịch vụ chính…

- Sự phát triển số lượng khách hàng cung ứng dịch vụ NHBL: DVBL càng

phát triển thì sẽ càng đáp ứng được nhiều đối tượng khách hàng nên số lượng khách

hàng sẽ ngày càng gia tăng hơn, chính vì vậy, sự gia tăng số lượng khách hàng là tiêu chí đo lường mức độ phát triển dịch vụ NHBL Phát triển dịch vụ mới được đo lường bằng số lượng, chất lượng các loại DVNH mới được đưa ra thị trường trong

kỳ đánh giá Có thể phản ánh sâu thêm tác động của phát triển dịch vụ NHBL mới qua kết quả tăng số lượng khách hàng, tăng doanh thu, lợi nhuận nhờ đưa thêm dịch

vụ mới ra thị trường

- Sự phát triển về mặt chất lượng các dịch vụ cung ứng: Chất lượng của mỗi

loại dịch vụ cung ứng được thể hiện khác nhau: như chất lượng của nguồn vốn huy động được thể hiện bằng tính ổn định của nguồn vốn, tính hợp lý cơ cấu nguồn vốn, chi phí huy động vốn…; dịch vụ cho vay, bảo lãnh thể hiện ở chất lượng tín dụng tốt, tỷ lệ nợ xấu nợ quá hạn thấp…; dịch vụ thẻ thể hiện mức độ giao dịch có thường xuyên không, hiệu quả hoạt động từ dịch vụ thẻ…

- Mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ NHBL của ngân hàng: được thể

hiện qua số lượng các DVNH được khách hàng sử dụng nhiều Ngoài ra, để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ NHBL cung cấp ra thị trường, người

ta thường phát tờ rơi lấy ý kiến của khách hàng, hoặc đánh giá trên cơ sở tỷ trọng mỗi loại dịch vụ NHBL trong tổng số dịch vụ NHBL cung cấp trên thị trường

- Thương hiệu của ngân hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ NHBL: Chất

lượng của DVNH quyết định uy tín, thương hiệu trên thị trường ngân hàng Nếu thương hiệu tốt, khách hàng sẽ tin tưởng và sử dụng DVNH nhiều hơn Nói một cách khác, uy tín và thương hiệu tốt là dấu hiệu khẳng định ngân hàng đã phát triển hiệu quả hệ thống DVNH Uy tín của ngân hàng thể hiện ở số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng đó Ngoài chất lượng dịch vụ cung cấp, các loại dịch

vụ ngày càng đa dạng, tiện ích thì phong cách giao dịch văn minh, lịch sự của các nhân viên ngân hàng cũng thể hiện uy tín của ngân hàng đối với khách hàng Một dấu hiệu của NHTM có uy tín, có thương hiệu tốt là NHTM đó được nhận nhiều giải thưởng hàng năm

1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại

1.2.3.1 Các nhân tố chủ quan

a Tổ chức bộ máy của ngân hàng

Một ngân hàng muốn phát triển tốt các DVNH, trước hết phải có một mô hình

tổ chức hợp lý, đảm bảo điều hành thông suốt từ trụ sở chính đến các chi nhánh, phòng giao dịch Một ngân hàng với mô hình tổ chức không hợp lý, cồng kềnh sẽ dẫn tới bộ máy điều hành kém hiệu quả, kéo theo việc cung cấp các dịch vụ NHBL không kịp thời, nhanh chóng, chất lượng không đảm bảo gây nhiều trở ngại cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng

b Nguồn nhân lực của ngân hàng

Trong mọi hoạt động sản xuất kinh doanh nói chung và trong lĩnh vực ngân hàng nói riêng, yếu tố con người vẫn là yếu tố quyết định đến hiệu quả công việc, tất cả các mục tiêu của ngân hàng sẽ không thể đạt được nếu bản thân mỗi nhân viên không có lòng yêu nghề, phẩm chất và năng lực chuyên môn tốt Đặc biệt trong phát triển DVNH, phẩm chất và năng lực của nhân viên ngân hàng lại giữ vai trò quan trọng, quyết định trong việc tạo ra những dịch vụ ngân hàng có chất lượng cao Điều này thể hiện ở sự tự tin, chuyên nghiệp, thái độ giao tiếp với khách hàng trong quá trình làm việc, nhanh chóng nhận biết được nhu cầu và mong muốn của khách hàng, xử lý thành thạo các thao tác, chủ động giúp đỡ và đề xuất các biện pháp hiệu quả có thể giải tỏa được những vướng mắc phát sinh từ khách hàng khi tham gia sử dụng dịch vụ

Bởi vậy, trong hoạt động ngân hàng, muốn nâng cao hiệu quả hoạt động thì việc chú trọng phát triển nguồn nhân lực có ý nghĩa to lớn Một ngân hàng với điều kiện cơ sở kỹ thuật cao, đội ngũ cán bộ nhân viên (CBNV) có phẩm chất, chuyên môn nghề nghiệp cao sẽ thu hút được nhiều khách hàng và là điều kiện cơ bản để hoạt động kinh doanh của ngân hàng đạt hiệu quả cao

c Cơ sở vật chất, trình độ kỹ thuật – công nghệ của ngân hàng

Ngày nay, khi khoa học kỹ thuật và công nghệ ngày càng phát triển nhanh, nhu cầu về dịch vụ và chất lượng dịch vụ ngày càng lớn, đòi hỏi các NHTM phải đầu tư, phát triển, ứng dụng khoa học công nghệ trong kinh doanh Chỉ có ứng dụng

và phát triển công nghệ mới cho phép các ngân hàng đáp ứng tốt các yêu cầu ngày càng gia tăng của khách hàng Một ngân hàng có công nghệ hiện đại sẽ tạo ra khả năng phát triển sản phẩm mới có tính chất riêng biệt, độc đáo tạo ra thương hiệu, uy tín của sản phẩm mới rất cao

Ngoài ra, cơ sở vật chất của ngân hàng cũng có một vai trò quan trọng trong

sự phát triển dịch vụ NHBL Một ngân hàng có trụ sở giao dịch khang trang, vị trí thuận lợi, các phương tiện thiết bị phục vụ khách hàng như quầy giao dịch phù hợp cho giao tiếp với khách hàng, tài liệu giấy tờ với mẫu mã đẹp, máy rút tiền tự động luôn hoạt động nhanh, chính xác, an toàn sẽ tạo nên sự tin tưởng của khách hàng khi giao dịch

Công nghệ khoa học kỹ thuật tiên tiến, cơ sở vật chất hiện đại sẽ giúp các ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo điều kiện cho các ngân hàng nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, nhờ tăng trưởng nguồn thu dịch vụ, tiết kiệm chi phí, giảm thiểu rủi ro nhờ đa dạng hóa hoạt động kinh doanh

e Truyền thống của ngân hàng

Một NHTM có truyền thống kinh doanh lâu đời sẽ tạo lập và tăng thêm uy tín đối với khách hàng, gây dựng được mối quan hệ bền chặt với các khách hàng truyền thống, thu hút được nhiều khách hàng mới đến với ngân hàng, tạo điều kiện để phát triển các dịch vụ NHBL Trên cơ sở đó, ngân hàng đó có thể mở thêm các dịch vụ mới cung cấp cho khách hàng trung thành mà ít bị cạnh tranh bởi các ngân hàng khác Trong khi đó, với một ngân hàng mới ra thị trường thì phải mất thời gian tạo dựng lòng tin và thu hút khách hàng của các ngân hàng khác Nếu các loại hình dịch

vụ như nhau, chất lượng và phí dịch vụ ngang nhau thì khách hàng sẽ lựa chọn ngân hàng truyền thống

f Vị thế và thương hiệu của ngân hàng

Một NHTM có vị thế tốt trong hiệp hội các ngân hàng cho phép ngân hàng gây ảnh hưởng đến các chính sách của hiệp hội và của Nhà nước theo hướng có lợi cho sự phát triển của dịch vụ NHBL của bản thân ngân hàng đó

Ngoài ra, tiềm lực tài chính lớn và quan hệ thân thiết với các tổ chức tài chính khác của NHTM không chỉ tạo điều kiện để phát triển các dịch vụ NHBL truyền thống mà còn cung cấp nhiều dịch vụ trên thị trường cho khách hàng

Nguồn vốn huy động dồi dào sẽ tạo điều kiện để ngân hàng thực hiện cho vay, tạo khả năng thanh toán và chuyển tiền qua ngân hàng, đồng thời cho phép ngân hàng phát triển các dịch vụ đi kèm với các dịch vụ đó

Hiệu quả kinh doanh của các NHTM cũng ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHBL Hoạt động kinh doanh hiệu quả sẽ thu hút nhiều khách hàng, tạo điều kiện

để ngân hàng mở rộng và phát triển các dịch vụ mới, đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng Ngược lại, hiệu quả kinh doanh thấp sẽ làm mất đi lòng tin của khách hàng với ngân hàng, làm mất đi nguồn khách hàng, ngân hàng sẽ không có nguồn tài chính để mở rộng và phát triển các DVNH

1.2.3.2 Các nhân tố khách quan

a Hệ thống pháp luật quốc gia

Luật pháp luôn là nền tảng phát triển cho hoạt động ngân hàng được thực hiện một cách an toàn và bền vững Một NHTM chỉ có thể phát triển DVNH trong môi