5. Kết cấu của luận văn:
4.2.Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank Quảng Ninh
ngân hàng hàng đầu tại Quảng Ninh; Phát triển toàn diện cả về bề rộng lẫn bề sâu các loại hình dịch vụ ngân hàng đặc biệt là các dịch vụ NHBL. Hoàn thành xuất sắc chỉ tiêu do Vietinbank giao. Phát triển ổn định và bền vững là nền tảng quan trọng, là yêu cầu xuyên suốt của chiến lược và quá trình thực hiện chiến lược ngân hàng.
4.2. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank Quảng Ninh Ninh
4.2.1. Tiếp tục triển khai mô hình tổ chức theo hƣớng ngân hàng hiện đại
Hiện nay, Vietinbank Việt Nam đang trong giai đoạn triển khai mô hình tổ chức theo chiều dọc, đây chính là nhân tố chủ chốt, tạo bước đột phá căn bản để Vietinbank thực hiện mục tiêu gia tăng thị phần đi đôi với nâng cao chất lượng tín dụng, chất lượng phục vụ khách hàng trong thời gian tới. Đây là bước đi quan trọng để Vietinbank tiếp cận với mô hình ngân hàng chuẩn mực, phù hợp với thông lệ quốc tế.
Theo mô hình này, việc phân chia các phòng ban được xác lập theo hướng chuyên môn hoá giữa khâu bán hàng, thẩm định, quản lý rủi ro. Với mô hình mới này, khối Kiểm soát nội bộ đóng vai trò kiểm soát độc lập với bộ phận kinh doanh, thực hiện chức năng giám sát và báo cáo độc lập đối với quá trình nhận diện, đo lường, quản lý, kiểm soát, ngăn ngừa toàn diện các loại rủi ro phát sinh trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Chi nhánh Quảng Ninh cần triển khai mạnh mẽ hơn mô hình này. Đồng thời, tập trung vào công việc tiếp thị, cung cấp sản phẩm, dịch vụ, chăm sóc khách hàng để khách hàng của Vietinbank đều được hưởng các sản phẩm tín dụng đồng nhất, chất lượng cao cùng dịch vụ hỗ trợ, tư vấn chuyên nghiệp…
Chi nhánh cần phát triển dịch vụ từng bước và chắc chắn theo phương châm khai thác triệt để ưu thế cạnh tranh của chi nhánh trong địa bàn tỉnh Quảng Ninh và đặc biệt trong địa bàn thành phố Hạ Long. Trước mắt, nên hoàn thiện và nâng cao
93
chất lượng các dịch vụ hiện có đồng thời triển khai thực hiện các dịch vụ mà nền kinh tế, xã hội đang có nhu cầu và ngân hàng có điều kiện thực hiện ngay. Bước tiếp theo là mở ra các dịch vụ mang tính định hướng thị trường sau khi đã đầu tư đổi mới, cải tiến kỹ thuật công nghệ.
4.2.2. Nâng cao chất lƣợng và đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng
4.2.2.1. Đổi mới cơ cấu cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Chi nhánh cần đổi mới cung cấp dịch vụ NHBL theo hướng thu hẹp các dịch vụ có rủi ro cao, phải đầu tư vốn lớn, mở rộng các loại dịch vụ hiệu quả cao, đầu tư vốn nhỏ, rủi ro thấp. Thu hẹp hoạt động dịch vụ tín dụng, tăng dần hoạt động dịch vụ trung gian, ngoại bảng, đặc biệt chú trọng phát triển DVNH điện tử.
Cụ thể: Chi nhánh phải tổ chức nghiên cứu các loại dịch vụ hiện đang cung cấp cho thị trường, nghiên cứu nhu cầu của thị trường, từ đó quyết định cần phải đẩy mạnh phát triển dịch vụ nào và phát triển như thế nào là vừa, tùy từng thời gian cụ thể, bảo đảm đáp ứng được nhu cầu của thị trường, đồng thời hiệu quả kinh doanh đạt cao nhất, nâng cao khả năng cạnh tranh.
Đổi mới cơ cấu cung cấp dịch vụ vừa đáp ứng được yêu cầu sử dụng dịch vụ của thị trường, vừa tạo điều kiện cho chi nhánh nâng cao hiệu quả kinh doanh, nâng cao sức cạnh tranh trên thị trường.
4.2.2.2. Hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Chi nhánh cần phải nâng cao và duy trì hoạt động của các dịch vụ truyền thống (như: Dịch vụ tín dụng, dịch vụ thanh toán..), duy trì khách hàng cũ và phát triển khách hàng mới, hoàn thiện quá trình cung cấp dịch vụ, đảm bảo tính công khai, minh bạch, đơn giản thủ tục làm cho dịch vụ dễ tiếp cận và hấp dẫn khách hàng. Cụ thể mới từng loại dịch vụ sau:
-Dịch vụ huy động vốn
+ Xây dựng và triển khai các loại dịch vụ thu, trả tiền dịch vụ tại nhà, thu tiền qua hệ thống, qua tài khoản…để thu hút khách hàng, bởi lãi suất huy động như nhau (hiện giờ NHNN quy định một trần lãi suất huy động), nếu ngân hàng nào mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng với mức phí hợp lý, thì khách hàng tất yếu sẽ gửi tiền tại ngân hàng đó.
94
+ Tiếp tục hợp tác với các tổ chức cung cấp dịch vụ, hàng hóa công cộng (điện, nước, viễn thông, gas, học phí, trả lương, phí điện thoại, phí bảo hiểm để thu hút các khoản tiền thu dịch vụ). Hiện tại chi nhánh mới đang hợp tác với trường Đại học Hạ Long, Trường trung học Hướng nghiệp Quảng Ninh, Trường Cao đẳng sư phạm Quảng Ninh. Thời gian tới chi nhánh khai thác mạnh hơn dịch vụ này ở nhiều trường học, các tổ chức kinh tế, hộ gia đình đặc biệt là dịch vụ thu tiền điện, tiền nước… vì đây cũng là xu hướng chung của nền kinh tế và hiện tại ở địa bàn tỉnh Quảng Ninh, các ngân hàng khác triển khai chưa phổ biến, nên chi nhánh cần đẩy mạnh hơn để chiếm lĩnh thị phần cho mình.
+ Tăng cường công tác tiếp thị và có chính sách lãi suất linh hoạt, chính sách khuyến khích bằng vật chất, quà tặng khách hàng đối với từng đối tượng khách hàng như ưu đãi khách hàng có số dư lớn, gửi thường xuyên, lâu năm. Ngoài ra thực hiện tặng quà nhân ngày lễ, tết, sinh nhật…
+ Tăng cường tuyên truyền, quảng cáo, khuyến khích người dân và các tổ chức mở tài khoản tại ngân hàng.
- Dịch vụ cho vay
+ Mở rộng cho vay vào các thị trường và khách hàng mục tiêu thông qua phát triển các chương trình, kế hoạch tín dụng dành cho đối tượng hay nhóm đối tượng khách hàng:
Xây dựng chương trình tín dụng DN bao gồm chương trình tín dụng dành cho doanh nghiệp vừa và nhỏ, hộ kinh doanh cá thể và các tiểu thương.
Xây dựng các chương trình tín dụng tiêu dùng: mở rộng tín dụng bán lẻ, chủ yếu là tín dụng tiêu dùng (cho vay thế chấp, cầm cố, mua nhà, mua sắm phương tiện đi lại, phương tiện vận chuyển, cho vay du học, …) nhằm vào nhóm khách hàng cá nhân và các hộ gia đình có thu nhập từ trung bình trở lên và ổn định ở Hạ Long. Liên kết các công ty kinh doanh nhà ở, bất động sản, công ty sản xuất và cung ứng đồ dùng, thiết bị gia dụng, ô tô (hiện nay chi nhánh đã liên kết với salon ô tô Trường Hải để cho vay có hỗ trợ riêng)
+ Cấp tín dụng gắn liền với sử dụng các dịch vụ, tiện ích của ngân hàng (dịch vụ tài khoản, thanh toán, chuyển tiền, quản lý tài sản, thấu chi, phát hành thẻ thanh
95
toán, thẻ tín dụng và DVNH điện tử). Các dịch vụ tín dụng phải được đặt trong mối quan hệ chặt chẽ với các loại sản phẩm dịch vụ khác nhằm hình thành nên phương thức cung cấp dịch vụ mới, trọn gói theo hướng đa mục tiêu, sản phẩm và kích cầu, hỗ trợ bán hàng. Chẳng hạn, một DN đến vay vốn ngân hàng thì chi nhánh có thể bán nhiều dịch vụ cho DN đó như mọi giao dịch thanh toán tiền hàng đều thanh toán ở ngân hàng, hay đổ lương CBNV qua dịch vụ đổ lương, phát hành thẻ tín dụng…
+ Phát triển các dịch vụ NHBL thông qua bán chéo sản phẩm: bảo hiểm cho vay trả góp, cho vay mua nhà, thông qua liên kết kinh doanh với các DN bảo hiểm, kinh doanh hàng hóa và bất động sản;
+ Xây dựng cơ chế ngăn chặn sự gia tăng nợ xấu, đồng thời tạo lập môi trường quản lý và kinh doanh tín dụng an toàn và hiệu quả mới thông qua đổi mới và hoàn thiện hệ thống chính sách tín dụng, quy trình tín dụng, quản lý rủi ro tín dụng. Từng bước đưa các công cụ quản lý tín dụng mới, các thông lệ và chuẩn mực tiên tiến về quản lý tín dụng và quản trị rủi ro tín dụng. Tại chi nhánh đang triển khai khá hiệu quả mô hình phân quyền phán quyết mức tín dụng, các thành phần tham gia đối với từng giới hạn tín dụng cấp cho khách hàng. Từ năm 2013, chi nhánh đã thực hiện chuyển đổi sang mô hình mới theo hệ thống Vietinbank, theo đó chi nhánh tách biệt được khâu thẩm định và khâu bán hàng (có nghĩa là phòng khách hàng có nhiệm vụ tìm kiếm khách hàng, bán các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng, thẩm định sơ bộ và đề xuất cho vay nếu khách hàng có đủ điều kiện vay vốn. Sau đó sẽ chuyển lên phòng thẩm định có nghĩa vụ thẩm định lại và đề xuất quyết định tín dụng). Ngoài ra còn có một bộ phận hỗ trợ tín dụng, hỗ trợ làm các thủ tục giao dịch với các cơ quan chính quyền…Với mô hình mới này, cán bộ và lãnh đạo quan hệ khách hàng có thể tập trung chuyên môn hóa cao để phát triển tìm kiếm khách hàng, cán bộ thẩm định sẽ chuyên sâu để phân tích và quyết định tín dụng.
+ Thực hiện trích lập dự phòng đầy đủ theo mức độ rủi ro, đồng thời có biện pháp xử lý kịp thời, phù hợp đối với từng nhóm nợ. Dự phòng rủi ro được trích lập đầy đủ theo chất lượng tín dụng và trở thành nguồn chủ yếu để bảo đảm bù đắp kịp (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
96
thời các rủi ro tín dụng phát sinh, không để các khoản nợ tồn đọng kéo dài và làm xấu bảng cân đối.
+ Tăng cường năng lực hoạt động của hệ thống kiểm tra, giám sát tín dụng nội bộ và xây dựng hệ thống cảnh báo sớm để kịp thời nhận biết và xử lý các khoản nợ có vấn đề cũng như các rủi ro khác. Hiện tại ở chi nhánh, phòng Kiểm tra nội bộ sẽ tăng cường cùng phòng khách hàng tăng cường giám sát các khoản tín dụng, làm báo cáo tín dụng hàng ngày để sớm báo cáo với ban lãnh đạo. Bên cạnh đó, phòng kiểm tra nội bộ khu vực 3 thuộc quản lý của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam cũng luôn kiểm tra thanh tra các khoản cho vay có đảm bảo đúng theo quy định của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam hay không, trường hợp nếu phát hiện sai phạm sẽ thông báo cho chi nhánh để có biện pháp xử lý. Tuy nhiên, chi nhánh cũng nên đề nghị các phòng ban chức năng tăng cường kiểm tra món vay sau khi giải ngân để đảm bảo món vay được sử dụng đúng mục đích và hiệu quả.
+ Tăng cường quản lý danh mục tín dụng: thiết lập hệ thống theo dõi, đánh giá định kỳ kết quả thực hiện danh mục tín dụng và rủi ro liên quan đến thị trường, nhóm khách hàng mục tiêu. Bên cạnh xây dựng tín dụng bán buôn chi nhánh cũng đã xác định được một số khách hàng mục tiêu của tín dụng bán lẻ, vì đối tượng khách hàng bán lẻ có quy mô vừa và nhỏ với số lượng khách hàng nhiều nên việc chăm sóc khách hàng không như chăm sóc khách hàng bán buôn nhưng chi nhánh cũng cần có những chính sách cụ thể quy định đối tượng khách hàng chiến lược của mình. Chi nhánh phải thường xuyên giám sát, phân tích và đánh giá danh mục tín dụng của từng khoản vay, từng khách hàng.
+ Tăng cường năng lực phân tích rủi ro, thẩm định khách hàng và dự án để quyết định cho vay. Nâng cao trình độ chuyên môn (khả năng phân tích tài chính, thị trường, dự án, đánh giá tài sản bảo đảm, kỹ năng quản lý tín dụng, sử dụng hệ thống chấm điểm tín dụng…) và phẩm chất đạo đức nghề nghiệp của cán bộ tín dụng, cán bộ thẩm định.
- Dịch vụ thanh toán
97
nghệ thanh toán để giữ vững và mở rộng thị phần dịch vụ thanh toán trên địa bàn thành phố Hạ Long và một số khách hàng chiến lược ở tỉnh Quảng Ninh.
+ Cung cấp dịch vụ thanh toán trọn gói theo yêu cầu của khách hàng và bảo đảm các dịch vụ của Vietibank Quảng Ninh phải được đặt trong mối quan hệ chặt chẽ với các dịch vụ huy động vốn, tín dụng.
+ Mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ tài khoản, nhất là đối với các tài khoản cá nhân (thanh toán, phát hành séc và thẻ thanh toán) gắn liền với đa dạng hóa và nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán, sản phẩm ngân hàng bán lẻ. Đơn giản hóa các dịch vụ mở tài khoản và có chính sách khuyến khích khách hàng mở tài khoản thông qua các hoạt động marketing, khuyến mại, cung cấp một số dịch vụ đi kèm miễn phí hoặc có mức phí thấp;
+ Tiếp tục phát triển dịch vụ thẻ, phát triển hệ thống máy ATM đa chức năng, liên hệ đặt ở một số nơi như các phường Hà Lầm, Hà Trung, Cao Xanh, Trần Hưng Đạo để đáp ứng nhu cầu giao dịch của khách hàng, cung cấp nhiều loại dịch vụ khác nhau: rút và gửi tiền, kiểm tra số dư, chuyển tiền, vấn tin và tra cứu các thông tin tài chính, vay và trả nợ, thanh toán hóa đơn, thanh toán thẻ, giao dịch cổ phiếu, dịch vụ tài khoản, thông tin thị trường tài chính, mở tài khoản và giao dịch với thẻ thông minh…
+ Đổi mới phương thức giao dịch từ tiếp xúc trực tiếp sang tiếp xúc từ xa thông qua hệ thống giao dịch điện tử: triển khai hệ thống Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Ipay, Telephone Banking - ngân hàng qua điện thoại, SMS Banking, Home Banking, ví điện tử Momo…Mở rộng chiến lược khách hàng đa chức năng: Rút tiền, gửi tiền và thanh toán; phát triển các cơ sở chấp nhận thẻ thanh toán, điểm bán lẻ (POS).
+ Đối với dịch vụ thanh toán quốc tế, hiện đại hóa công nghệ TTQT và hợp lý hóa cơ chế xử lý các giao dịch tài trợ thương mại, đồng thời nâng cao năng lực, trình độ cho cán bộ làm nghiệp vụ tài trợ thương mại.
4.2.2.3. Đa dạng hóa dịch vụ và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Dịch vụ huy động vốn:
98
rất nhiều kỳ hạn để cho khách hàng lựa chọn như 1 tuần, 2 tuần, 3 tuần, 1 tháng, 2 tháng…, 12 tháng, kỳ hạn dài 2, 3, 4, 5 năm. Tuy nhiên chi nhánh cũng cần đa dạng cả loại tiền huy động (huy động nhiều loại ngoại tệ cả USD, EUR, GBP, JPY…), đa dạng cả về cách thức huy động (huy động qua tiền gửi, qua tiết kiệm, qua trái phiếu do Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam phát hành, qua kỳ phiếu, huy động tại điểm cố định, và cả tại gia đình…). Một số hình thức huy động vốn mới mang tính khả thi trong tương lai gần là:
+ Hình thức dịch vụ gửi hẹn rút
Trong thực tế có nhiều người có khoản tiền lớn nhưng chưa định được kế hoạch sử dụng, nếu họ gửi vào ngân hàng không kỳ hạn thì họ sẽ bị thiệt về mặt tài chính vì lãi suất tiền gửi không kỳ hạn thấp. Từ trên thực tế, ngân hàng cần tạo phương thức gửi tiền sao cho thuận lợi cho khách hàng, đảm bảo được yêu cầu có thu nhập và chủ động được thời gian sử dụng tiền, đồng thời ngân hàng vẫn chủ động, kế hoạch hóa được nguồn vốn của mình. Một hình thức có thể đáp ứng được các yêu cầu đó là dịch vụ gửi hẹn rút. Yêu cầu khi phát triển của loại hình huy động vốn này là:
Để được rút tiền, khách hàng phải báo trước cho ngân hàng một khoảng thời gian nhất định (có thể là 5 đến 10 ngày), nếu không kịp báo, khách hàng được rút tiền và được hưởng lãi suất bằng lãi có kỳ hạn sát với thời hạn khách hàng gửi.
Chẳng hạn: khách hàng gửi tiền được 3 tháng thì báo trước xin rút. Nếu lãi suất tiền gửi kỳ hạn 4 tháng là 5%/năm, kỳ hạn 1 tháng là 4%/năm thì khách hàng được hưởng lãi suất là 4%/năm trong 3 tháng.
Áp dụng hình thức này, ngân hàng phải quy định thời gian gửi tiền tối thiểu.