PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM.PDF

BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO TRƯỜNG ðẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH PHAN THỊ THANH THÙY PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG ðẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Thành Phố Hồ Chí Minh – Năm 2011 BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO TRƯỜNG ðẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH PHAN THỊ THANH THÙY PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG ðẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM Chuyên ngành : Tài chính - Ngân hàng Mã số : 60.31.12 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS TS. TRẦM THỊ XUÂN HƯƠNG Thành Phố Hồ Chí Minh – Năm 2011 LỜI CAM ðOAN Tôi xin cam ñoan luận văn Thạc sĩ kinh tế “ Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại Ngân Hàng ðầu Tư Và Phát Triển Việt Nam” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu ñộc lập, nghiêm túc của tôi. Các số liệu sử dụng trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, ñược trích dẫn có tính kế thừa, ñược tổng hợp và phát triển từ các báo cáo, tạp chí, các công trình nghiên cứu khoa học ñã ñược công bố trên thư viện ñiện tử, trên các website… Các giải pháp nêu trong luận văn ñược rút ra từ cơ sở lý luận và dựa trên những ñiều kiện về hoàn cảnh, môi trường , tình hình thực tế tại BIDV. Người viết luận văn Phan Thị Thanh Thùy Lớp Cao Học ðêm 6 - Khóa 16 - Trường ðại Học Kinh Tế TPHCM MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ðỒ VÀ BẢNG BIỂU LỜI MỞ ðẦU CHƯƠNG I : LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 4 1.1. Khái niệm và ñặc ñiểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ: 4 1.1.1. Khái niệm: 4 1.1.2. ðặc ñiểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ: 5 1.1.3. Sự khác biệt giữa ngân hàng bán lẻ và bán buôn: 6 1.2. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ: 7 1.2.1. ðối với nền kinh tế - xã hội: 8 1.2.2. ðối với ngân hàng thương mại: 8 1.2.3. ðối với khách hàng: 9 1.3. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ : 9 1.3.1. Nhóm sản phẩm, dịch vụ tín dụng: 9 1.3.2. Nhóm sản phẩm, dịch vụ phi tín dụng: 11 1.3.2.1. Sản phẩm, dịch vụ huy ñộng vốn: 11 1.3.2.2. Sản phẩm, dịch vụ thanh toán: 13 1.3.2.4. Sản phẩm, dịch vụ ngân hàng ñiện tử (e-banking): 14 1.3.3. Nhóm sản phẩm, dịch vụ khác: 15 1.4. Các nhân tố ảnh hưởng ñến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ: 17 1.4.1. Năng lực quản trị ñiều hành , quản lý rủi ro: 17 1.4.2. Tính ña dạng và tiện ích của sản phẩm: 18 1.4.3. Chính sách khách hàng: 18 1.4.4. Hạ tầng công nghệ thông tin: 19 1.4.5. Mạng lưới phân phối: 19 1.4.6. Nguồn nhân lực: 20 1.4.7. Thương hiệu và chiến lược marketing: 20 1.5. Kinh nghiệm trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số ngân hàng trên thế giới và bài học kinh nghiệm ñối với Việt Nam: 21 1.5.1. Kinh nghiệm của Ngân hàng Bangkok – Thái Lan: 21 1.5.2. Kinh nghiệm của Ngân hàng Union Philippine: 22 CHƯƠNG II : THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG ðẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 27 2.1. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam: 27 2.1.1. Tại các NHTM trong nước: 27 2.1.2. Tại các NHTM nước ngoài tại Việt Nam: 31 2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL của BIDV trong giai ñoạn từ năm 2006 - 2010: 36 2.2.1. Giới thiệu tổng quát về BIDV: 36 2.2.2. Các sản phẩm , dịch vụ bán lẻ tại BIDV: 38 2.2.3. Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV: 38 2.2.3.1. Kết quả hoạt ñộng kinh doanh NHBL giai ñoạn 2006 -2010: 38 2.2.3.2. Phát triển mạng lưới kinh doanh dịch vụ NHBL: 49 2.2.3.3. Phát triển nền khách hàng: 52 2.2.3.4. Phát triển sản phẩm mới: 53 2.2.3.5. Quản trị ñiều hành, mô hình tổ chức và nguồn nhân lực hoạt ñộng bán lẻ: 56 2.3. Thành tựu, hạn chế trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV: 57 2.3.1 Thành tựu: 57 2.3.2 Hạn chế: 59 2.3.3. Nguyên nhân: 66 CHƯƠNG III : GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG ðẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 68 3.1. ðịnh hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV ñến 2015: 68 3.1.1. Các mục tiêu ñịnh hướng: 68 3.1.2. Các chỉ tiêu kế hoạch chủ yếu: 69 3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV : 71 3.2.1. Tăng cường năng lực quản trị ñiều hành, năng lực quản lý rủi ro: 71 3.2.2. Tiếp tục kiện toàn mô hình tổ chức bán lẻ: 72 3.2.3. Hoàn thiện và ña dạng hóa các sản phẩm dịch vụ NHBL gắn liền với nâng cao chất lượng dịch vụ: 73 3.2.3.1. Hoàn thiện và ña dạng hóa các sản phẩm dịch vụ NHBL: 73 3.2.3.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ: 75 3.2.4. Hoàn thiện chính sách khách hàng nhằm phát triển nền khách hàng cá nhân bền vững: 77 3.2.4.1. Phân ñoạn khách hàng bán lẻ: 77 3.2.4.2. Cải thiện hoạt ñộng chăm sóc khách hàng: 78 3.2.5. Phát triển, nâng cao hiệu quả mạng lưới và kênh phân phối: 80 3.2.6. Nâng cấp và khai thác hệ thống công nghệ hiện ñại: 82 3.2.6.1. Các giải pháp hoàn thiện mạng công nghệ hiện có: 82 3.2.6.2. Lập kế hoạch cho việc triển khai công nghệ mới trong tương lai: 83 3.2.7. Xây dựng, phát triển và tối ña hóa giá trị nguồn nhân lực: 84 3.2.8. ðẩy mạnh các hoạt ñộng truyền thông và Marketing NHBL: 86 3.2.9. Nhóm giải pháp hỗ trợ: 89 3.2.9.1. Xây dựng chính sách ñộng lực tài chính: 89 3.2.9.2. Xây dựng một môi trường văn hóa ngân hàng thân thiện, hiệu quả: 90 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT 1. ATM (Automatic Teller Machine): Máy rút tiền tự ñộng 2. BIDV (Bank for Invesment and Development of Vietnam): Ngân hàng ðầu Tư và Phát Triển Việt Nam 3. CN : Chi nhánh 4. CNTT : Công nghệ thông tin 5. CSR (Customer service representative) : Cán bộ ñón tiếp và hướng dẫn khách hàng 6. DV : Dịch vụ 7. DVKH : Dịch vụ khách hàng 8. DVNH : Dịch vụ ngân hàng 9. DNVVN : Doanh nghiệp vừa và nhỏ 10. HSC : Hội sở chính 11. NH : Ngân hàng 12. NHBL : Ngân hàng bán lẻ 13. NHNN : Ngân hàng nhà nước 14. NHTM: Ngân Hàng Thương Mại 15. PGD : Phòng giao dịch 16. POS (Point of sale terminal, Veriphone): Máy cấp phép tự ñộng 17. PR (Public Relations) : Quan hệ công chúng 18. QHKH : Quan hệ khách hàng 19. QTK : Quỹ tiết tiệm 20. TCTD : Tổ chức tín dụng 21. TPHCM: Thành phố Hồ Chí Minh 22. VIP (Very Important Person) : Khách hàng quan trọng 23. WB (World Bank) : Ngân hàng thế giới DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ðỒ VÀ BẢNG BIỂU HÌNH VẼ, BIỂU ðỒ Biểu ñồ 2.1 : Huy ñộng vốn dân cư trong tổng huy ñộng vốn từ năm 2006-2010 Biểu ñồ 2.2 : Cơ cấu huy ñộng vốn theo khách hàng Biểu ñồ 2.3 : Hoạt ñộng tín dụng bán lẻ giai ñoạn 2006-2008 của một số ngân hàng Biểu ñồ 2.4 : Tín dụng bán lẻ trong tổng dư nợ từ năm 2006-2010 Biểu ñồ 2.5 : Mạng lưới chi nhánh BIDV 2006-2010 Biểu ñồ 2.6 : Mạng lưới ATM/POS BIDV 2006-2010 BẢNG BIỂU Bảng 2.1 : Kết quả hoạt ñộng tín dụng bán lẻ năm 2006-2010 Bảng 2.2 : Kết quả hoạt ñộng kinh doanh thẻ năm 2006-2010 Bảng 2.3 : Kết quả hoạt ñộng của dịch vụ chuyển tiền nhanh Western Union 1 LỜI MỞ ðẦU 1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ðỀ TÀI: Quá trình phát triển của Việt Nam không thể tách rời với xu hướng chung của toàn cầu. Sự kiện Việt Nam chính thức trở thành thành viên thứ 150 của Tổ chức thương mại thế giới (World Trade Oganization-WTO) ñã ñánh dấu một bước thành công vượt bậc trong nỗ lực hội nhập kinh tế thế giới của Việt Nam. Trong tiến trình hội nhập này chắc chắn các ngân hàng thương mại Việt Nam sẽ có thêm nhiều cơ hội phát triển nhưng ñồng thời áp lực cạnh tranh cũng sẽ tăng theo. Phát triển hoạt ñộng ngân hàng bán lẻ (NHBL) là xu hướng của các ngân hàng thương mại trên thế giới. ðể tồn tại và phát triển một cách bền vững, các ngân hàng thương mại ngày nay ñều hướng tới việc củng cố và phát triển một nền khách hàng vững chắc ñặc biệt là khách hàng cá nhân, kết hợp và sử dụng một cách hiệu quả nhất các kênh phân phối sản phẩm, dịch vụ, là hoạt ñộng mang lại doanh thu chắc chắn , hạn chế và phân tán rủi ro. Hoạt ñộng NHBL luôn ñược coi là một hoạt ñộng cốt lõi, nền tảng ñể từ ñó mở rộng các hoạt ñộng kinh doanh khác của các ngân hàng thương mại quốc tế. Với một nền kinh tế ñang tăng trưởng liên tục, dân số ñông , trình ñộ dân trí không ngừng nâng cao, cùng với ñó là nhu cầu về dịch vụ ngân hàng ngày càng tăng, Việt Nam ñược ñánh giá là quốc gia có tiềm năng cho phát triển hoạt ñộng NHBL.Thị trường kinh doanh giàu tiềm năng cùng với áp lực canh tranh ngày càng gay gắt ñã ñặt các ngân hàng thương mại Việt Nam vào thế phải liên tục thay ñổi chiến lược kinh doanh, tìm kiếm những cơ hội ñầu tư mới, mở rộng và ña dạng hóa nhóm khách hàng mục tiêu của mình, BIDV cũng không thể nằm ngoài xu hướng ñó. BIDV có truyền thống là một ngân hàng bán buôn , nhưng ñể giữ vững vị thế , cải thiện cơ cấu thu nhập, nâng cao năng lực cạnh tranh, phân tán và hạn chế rủi ro , BIDV 2 cần mở rộng và phát triển mạnh hơn mảng kinh doanh bán lẻ. Hoạt ñộng NHBL ñã ñược BIDV triển khai từ năm 1995 khi BIDV trở thành một NHTM ñầy ñủ, tuy nhiên hoạt ñộng này chỉ là một phần rất nhỏ trong toàn bộ hoạt ñộng kinh doanh của BIDV. Từ ñầu năm 2008, nắm bắt ñược bối cảnh phát triển và cạnh tranh quyết liệt giữa các ngân hàng cũng như xu hướng hội nhập quốc tế, BIDV ñã có sự ñổi mới trong nhận thức, trong tư duy, trong cách thức triển khai hoạt ñộng kinh doanh bán lẻ nhằm ñưa hoạt ñộng NHBL trở thành hoạt ñộng kinh doanh chủ ñạo của BIDV. Thời gian qua, BIDV ñã có những chuyển biến manh mẽ trong hoạt ñộng kinh doanh bán lẻ nhưng với truyền thống là một ngân hàng bán buôn, thói quen phục vụ những khách hàng lớn ñã gây nhiều khó khăn , cản trở BIDV trong quá trình chuyển ñổi này. Xuất phát từ những vấn ñề trên, tôi ñã chọn ñề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng ñầu tư và phát triển Việt Nam” với hy vọng ñược ñóng góp một phần nhỏ vào sự phát triển chung vủa BIDV. Thông qua ñề tài tôi muốn nêu bật những thành tựu mà BIDV ñã nỗ lực ñạt ñược trong phát triển dịch vụ NHBL ñể tạo ñộng lực tiếp tục phát triển ñồng thời cũng nhìn nhận những hạn chế, từ ñó tìm ra phương hướng khắc phục nhằm ñẩy mạnh mảng kinh doanh bán lẻ của BIDV trong thời gian tới. 2. MỤC ðÍCH NGHIÊN CỨU: ðề tài tập trung phân tích thực trạng, ñánh giá thành tựu và hạn chế trong việc phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV trong thời gian qua . Trên cơ sở ñó ñưa ra những giải pháp thiết thực nhằm ñẩy mạnh mảng dịch vụ NHBL, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của BIDV . 3. ðỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU CỦA ðỀ TÀI: ðối tượng : các dịch vụ NHBL chủ yếu ñang ñược triển khai tại BIDV Phạm vi nghiên cứu : - Không gian: toàn bộ hệ thống BIDV tại Việt Nam - Thời gian : từ năm 2006 ñến hết 2010 [...]... III: Gi i pháp phát tri n d ch v ngân hàng bán l t i BIDV 4 CHƯƠNG I : LÝ LU N V D CH V NGÂN HÀNG BÁN L 1.1 Khái ni m và ñ c ñi m c a d ch v ngân hàng bán l : 1.1.1 Khái ni m: Ngân hàng là m t trong các t ch c tài chính trung gian quan tr ng nh t c a n n kinh t Ngân hàng bao g m nhi u lo i tùy thu c vào s phát tri n c a n n kinh t nói chung và h th ng tài chính nói riêng, trong ñó ngân hàng thương m... h c kinh nghi m trong phát tri n d ch v ngân hàng bán l ñ i v i Vi t Nam: So v i các ngân hàng phát tri n trên th gi i, d ch v ngân hàng bán l c a Vi t Nam còn r t non tr ð có m t hư ng ñi t t trong phát tri n d ch v ngân hàng bán l thì vi c h c h i kinh nghi m t các ngân hàng trên th gi i là ñi u h t s c c n thi t Nghiên c u nh ng thành công trong phát tri n d ch v ngân hàng bán l c a các nư c, chúng... thông và qu ng cáo Chính vì v y mà hình nh, thương hi u 21 và chi n lư c marketing l i càng có nh hư ng sâu r ng trong vi c phát tri n d ch v NHBL c a các ngân hàng 1.5 Kinh nghi m trong phát tri n d ch v ngân hàng bán l c a m t s ngân hàng trên th gi i và bài h c kinh nghi m ñ i v i Vi t Nam: 1.5.1 Kinh nghi m c a Ngân hàng Bangkok – Thái Lan: Ngân hàng Bangkok là ngân hàng ñư c bi t ñ n nhi u nh t và. .. quy mô và ph m vi cung c p s n ph m d ch v ngân hàng cho khách hàng, có th chia thành ngân hàng cung c p d ch v bán buôn và ngân hàng cung c p d ch v bán l D ch v ngân hàng bán buôn là d ch v ngân hàng cung c p cho Chính ph , các ñ nh ch tài chính và các doanh nghi p l n Giá tr d ch v l n và thư ng do chi nhánh chính cung c p 5 Khái ni m d ch v ngân hàng bán l , hi n nay ñư c ti p c n theo nhi u cách... ng ñ n phát tri n d ch v NHBL và chi n lư c phát m t s ngân hàng trên th gi i như Ngân hàng Bangkok Thái Lan, Ngân hàng Union Philippine ñ t ñó rút ra bài h c kinh nghi m quý giá cho các NHTM Vi t Nam Các n i dung trình bày trong chương I là cơ s c n thi t ñ ti p t c nghiên c u các chương ti p theo c a lu n văn 27 CHƯƠNG II : TH C TR NG PHÁT TRI N D CH V NGÂN HÀNG BÁN L T I NGÂN HÀNG ð U TƯ VÀ PHÁT... ngân hàng mang l i cho h cùng lúc nhi u s n ph m ñáp ng t t c các nhu c u t tiêu dùng ñ n tích lũy, ñ u tư Khi khách hàng ñã quen s d ng m t vài s n ph m m t ngân hàng, h s quy t ñ nh ch n cùng m t ngân hàng khi có phát sinh nhu c u s d ng m t s n ph m m i S n ph m ña d ng, ñáp ng m i nhu c u c a khách hàng s h n ch kh năng khách hàng tìm ñ n m t ngân hàng khác Vì v y, m t NHBL thành công là ngân hàng. .. khách hàng ða d ng hóa s n ph m ñư c xác ñ nh là bư c t p trung ñ y m nh ñ u tiên trong chi n lư c phát tri n d ch v NHBL c a nhi u ngân hàng 1.4.3 Chính sách khách hàng: Chính sách khách hàng bao g m vi c xác ñ nh ñư c nhóm ñ i tư ng khách hàng và chi n lư c chăm sóc khách hàng M t chính sách khách hàng t t s gi chân khách hàng giao d ch lâu dài v i ngân hàng ði u này vô cùng có l i cho ngân hàng vì... vi c gi m t khách hàng cũ t n ít th i gian và chi phí hơn so v i tìm ki m thêm khách hàng m i Khách hàng càng trung thành thì ngân hàng càng thu ñư c nhi u l i nhu n M t khi ñã yêu m n ngân hàng, khách hàng s gi i thi u d ch v ngân hàng v i b n bè, 19 ngư i thân và ñã vô tình làm công tác quan h công chúng cho ngân hàng Th m chí h còn gi i thi u thêm b n bè ñ n s d ng d ch v t i ngân hàng 1.4.4 H t ng... khoa h c k thu t và công ngh phát tri n nhanh, nhu c u v d ch v và ch t lư ng d ch v ngân hàng ngày càng cao, ñòi h i các ngân hàng ph i phát tri n và ng d ng công ngh trong ho t ñ ng kinh doanh Y u t công ngh tr thành y u t “n n” ñ các NHTM phát tri n d ch v NHBL Ch có phát tri n và ng d ng công ngh m i cho phép các ngân hàng ñáp ng và cung c p các s n ph m d ch v t t nh t cho khách hàng Công ngh thông... ph n và s lư ng các ngân hàng Ngh ñ nh c a Chính ph s 59/2009/Nð-CP ngày 16/07/2009 ñ nh nghĩa: Ngân hàng thương m i là ngân hàng ñư c th c hi n toàn b ho t ñ ng ngân hàng và các ho t ñ ng kinh doanh khác có liên quan vì m c tiêu l i nhu n theo quy ñ nh c a Lu t các T ch c tín d ng và các quy ñ nh khác c a pháp lu t.” Trong ñó, ho t ñ ng ngân hàng là ho t ñ ng kinh doanh ti n t và d ch v ngân hàng . Chương I: Lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ. - Chương II: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV - Chương III: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV 4 . buôn và ngân hàng cung cấp dịch vụ bán lẻ. Dịch vụ ngân hàng bán buôn là dịch vụ ngân hàng cung cấp cho Chính phủ, các ñịnh chế tài chính và các doanh nghiệp lớn. Giá trị dịch vụ lớn và thường. sau ñể nhận diện ñược thế nào là dịch vụ bán buôn và thế nào là dịch vụ bán lẻ. 7 Tiêu chí Dịch vụ ngân hàng bán lẻ Dịch vụ ngân hàng bán buôn ðối tư ng Cá nhân , hộ gia ñình, hộ kinh