Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP công thương việt nam chi nhánh cao bằng

Là một trong số NHTM lớn hàng đầu trong nước, Ngân hàng thương mại cổphần Công thương Việt Nam VietinBank ngoài việc cung cấp các sản phẩm bánbuôn cho các đối tượng là KHDN, VietinBank đ

HOÀNG PHƯƠNG QUYÊN

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM

- CHI NHÁNH CAO BẰNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ƯNG DỤNG

NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

THÁI NGUYÊN - 2019

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊNTRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

HOÀNG PHƯƠNG QUYÊN

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM

- CHI NHÁNH CAO BẰNG

NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

Mã số: 8.34.01.01

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ƯNG DỤNG

Người hướng dẫn khoa học: TS PHẠM CÔNG TOÀN

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn này do chính tôi thực hiện, là kết quả nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu và kết quả nghiên cứu là trung thực và

có nguồn gốc rõ ràng.

Tác giả Luận văn

Hoàng Phương Quyên

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

MỤC LỤC ii

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT v

LỜI MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục đích nghiên cứu 2

3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 2

4 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài 3

5 Bố cục của luận văn 3

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI NHTM 4

1.1 Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ NHBL tại NHTM 4

1.1.1 Ngân hàng thương mại .4

1.1.2 Dịch vụ ngân hàng 6

1.1.3 Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ: 8

1.1.4 Nội dung của phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ .14

1.1.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của Dịch vụ NHBL của NHTM 17

1.2 Kinh nghiệm thực tế về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại một số NHTM .22

1.2.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại một số NHTM 22

1.2.2 Bài học kinh nghiệm cho VietinBank Cao Bằng trong phát triển dịch vụ NHBL 24

CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CƯU 27

2.1 Câu hỏi nghiên cứu 27

2.2 Phương pháp nghiên cứu 27

2.2.1 Chọn điểm nghiên cứu 27

2.2.4 Phương pháp phân tích số liệu 30

2.3 Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu 32

2.3.1 Mức độ gia tăng doanh số và thu nhập ròng từ hoạt động bán lẻ 32

2.3.2 Sự tăng trưởng về số lượng khách hàng và thị phần 32

2.3.4 Sự gia tăng về số lượng kênh phân phối 34

2.3.5 Tỷ trọng sử dụng dịch vụ NHBL 34

CHƯƠNG 3 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH CAO BẰNG 37

3.1 Giới thiệu về Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam – Chi nhánh Cao Bằng 37

3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 37

3.1.2 Mô hình tổ chức 38

3.1.3 Tình hình hoạt động của VietinBank trong thời gian qua (năm 2016 -2018).39 3.1.4 Kết quả kinh doanh 42

3.2 Đánh giá về thị trường dịch vụ NHBL của các nhtm trên địa bàn tỉnh Cao Bằng .43

3.2.1 Khái quát về thị trường dịch vụ NHBL tại Cao Bằng 43

3.2.2 Kết quả hoạt động dịch vụ NHBL trên địa bàn 43

3.2.3 Vị trí về hoạt động NHBL của VietinBank Cao Bằng trên địa bàn 47

3.3 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần công thương – Chi nhánh Cao Bằng 48

3.3.1 Nhóm các chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ NHBL theo chiều rộng 49

3.3.2 Nhóm các chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ NHBL theo chiều sâu: 58

3.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ NHBL của Vietinbank Cao Bằng 61

3.3.4 Kết quả điều tra sơ cấp về chất lượng dịch vụ NHBL của VietinBank Cao Bằng 62

3.4 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại Vietinbank Cao Bằng 68

3.4.1 Kết quả đạt được 68

CHƯƠNG 4 GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẨN CÔNG THƯƠNG

VIỆT NAM – CHI NHÁNH CAO BẰNG 77

4.1 Bối cảnh và xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại tỉnh Cao Bằng 77

4.1.1 Bối cảnh phát triển và mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Cao Bằng 77

4.1.2 Xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Cao Bằng trong tương lai 78 4.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTM CP công thương Việt Nam – CN Cao Bằng 81

4.2.1 Định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại NHTMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Cao Bằng: 81

4.2.2 Mục tiêu cụ thể: 82

4.3 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank Cao Bằng 83

4.3.1 Nhóm giải pháp chung: 83

4.3.2 Nhóm giải pháp cụ thể 88

4.4 Kiến nghị 93

4.4.1 Với Chính phủ nước CHXHCN Việt Nam 93

4.4.2 Với Bộ Tài chính 93

4.4.3 Với Ngân hàng Nhà nước 94

4.4.4 Với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 94

4.4.5 Với chính quyền địa phương 95

KẾT LUẬN 97

TÀI LIỆU THAM KHẢO 99

PHỤ LỤC 1 101

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

ATM : Máy rút tiền tự động

Agribank : Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn

Việt NamBIDV : Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam

DANH MỤC CÁC BẢNG, SƠ ĐỒ

Bảng 3.1 Tình hình huy động vốn của VietinBank Cao Bằng 40

Bảng 3.2: Tình hình tăng trưởng tín dụng (2016- 2018) 41

Bảng 3.3 “Kết quả kinh doanh của VietinBank Cao Bằng (2016-2018)” 42

Bảng 3.4 “Kết quả hoạt động dịch vụ NHBL trên địa bàn 2016-2018” 45

Bảng 3.5: Kênh phân phối của các NHTM tại tỉnh Cao Bằng 46

Bảng 3.6: “ Kết quả hoạt động dịch vụ NHBL năm 2016-2018” 49

Bảng 3.7: “Số lượng KHHH sử dụng DV NHBL 2016-2018” 53

Bảng 3.8: “Kết quả hoạt động NHBL theo đơn vị năm 2018” 56

Bảng 3.9 Đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL 62

Bảng 4.1: Chỉ tiêu phát triển dịch vụ NHBL 2020 - 2025 82

Sơ đồ Sơ đồ 3.1 Mô hình tổ chức tại VietinBank Cao Bằng 39

LỜI MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Đứng trước bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, các Ngân hàng thương mại(NHTM) trong nước đứng trước những thách thức vô cùng to lớn Không những có

sự cạnh tranh gay gắt lẫn nhau mà còn có sự cạnh tranh với các TCTD nước ngoàiđang xâm nhập vào thị trường Việt Nam với thế mạnh về tài chính, công nghệ cao

và kỹ thuật hiện đại Trước diễn biến đó các NHTM trong nước đưa ra một số giảipháp trong định hướng kinh doanh của mình Việc phát triển dịch vụ NHBL đượccác NHTM lựa chọn là sự phát triển bền vững và lâu dài, đây chính là sự lựa chọnrất đúng đắn

Thị trường hoạt động bán lẻ tại Việt Nam được nhận định là thị trường tiềmnăng với dân số đông, tốc độ đô thị hoá cao, người dân đã dần có thói quen mở tàikhoản phục vụ tiêu dùng ngày một nhiều hơn nhưng khả năng phục vụ của hệthống NHTM Việt Nam cũng như chất lượng phục vụ chưa thực sự đáp ứng đượcnhu cầu ngày càng cao của KH Chuyển sang bán lẻ, ngân hàng sẽ có cơ hội mởrộng thị trường, tiềm năng phát triển tăng lên và tăng khả năng phân tán rủi rotrong kinh doanh

Là một trong số NHTM lớn hàng đầu trong nước, Ngân hàng thương mại cổphần Công thương Việt Nam (VietinBank) ngoài việc cung cấp các sản phẩm bánbuôn cho các đối tượng là KHDN, VietinBank đã lựa chọn và sử dụng dịch vụNHBL là cơ hội kinh doanh có trọng tâm và phục vụ phát triển bền vững

Tại địa bàn với hơn 500 nghìn dân đang sinh sống, theo thống kê, số lượng

KH sử dụng các SP bán lẻ ở Cao Bằng còn ít, chiếm chưa đầy 1/5 dân số Thị phầnbán lẻ của VietinBank Cao Bằng chỉ chiếm hơn 10% thị phần của địa bàn Đây cóthể coi là thị trường tiềm năng giúp Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thươngViệt Nam – chi nhánh Cao Bằng ( VietinBank Cao Bằng) tận dụng mọi nguồn lựcđầu tư vào thị trường bán lẻ VietinBank Cao Bằng thành lập từ cuối năm 2009, tuy

hoạt động dịch vụ NHBL của VietinBank Cao Bằng đã đạt được những kết quả khảquan nhưng bên cạnh đó vẫn khai thác chưa hết tiềm năng và còn những hạn chếtrên nhiều phương diện.

Là cán bộ có kinh nghiệm, công tác tại VietinBank Cao Bằng với mongmuốn dịch vụ NHBL ngày càng phát triển, nâng cao uy tín và sự phát triển bềnvững của VietinBank Cao Bằng, trên cơ sở nghiên cứu lý luận ứng dụng vào thực

tiễn, tôi đã lựa chọn đề tài “Phát triển dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Cao Bằng” làm đề tài luận văn thạc

2.2 Mục tiêu cụ thể

- Hệ thống hóa lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngânhàng thương mại

- Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại VietinBank Cao Bằng

- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHBL tạiVietinBank Cao Bằng

- Đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL tại VietinBank CaoBằng trong thời gian tới

3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là: phát triển dịch vụ NHBL của Ngân hàngTMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cao Bằng

3.2 Phạm vi nghiên cứu

- Về nội dung: Các ngân hàng thương mại cổ phần có rất nhiều lĩnh vực dịch

vụ, đề tài chỉ nghiên cứu về dịch vụ NHBL

- Về không gian: Tác giả tiến hành nghiên cứu tại Ngân hàng thương mại Cổphần Công thương Việt Nam – chi nhánh Cao Bằng

- Về thời gian:

Số liệu sơ cấp: thu thập từ ngày 01/04/2019 đến ngày 30/04/2019

Số liệu thứ cấp: Số liệu thứ cấp được tác giả tiến hành thu thập trong vòng 3năm từ giai đoạn 2016 – 2018

4 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài

Luận văn là công trình khoa học có ý nghĩa lý luận và thực tiễn, là tài liệugiúp VietinBank Cao Bằng đánh giá thực trạng các dịch vụ NHBL và phát triểnđược dịch vụ NHBL tại chi nhánh

Luận văn nghiên cứu khá toàn diện về hoạt động dịch vụ NHBL tại chinhánh, thực trạng dịch vụ NHBL tại địa bàn, vị thế của VietinBank tại địa bàn,những nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ NHBL và đưa ra những giảipháp cụ thể nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank cao Bằng, thực

sự có ý nghĩa cho việc phát triển dịch vụ NHBL tại VietinBank Cao Bằng và đốivới các đơn vị có điều kiện tương tự

5 Bố cục của luận văn

Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn được kết cấu thành 4 chươngchính, bao gồm:

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ NHBL tại

NHTM;

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu;

Chương 3: Thực trạng hoạt động dịch vụ BL tại Ngân hàng Thương Mại Cổ

Phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cao Bằng;

Chương 4: Giải pháp và một số kiến nghị để phát triển dịch vụ NHBL tại

Ngân hàng Thương Mại Cổ phần Công thương Việt Nam - chi nhánh Cao Bằng

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ

NHBL TẠI NHTM

1.1 Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ NHBL tại NHTM

1.1.1 Ngân hàng thương mại

1.1.1.1 Khái niệm

“Ngân hàng thương mại là doanh nghiệp đặc biệt, kinh doanh trong lĩnh vựctiền tệ, tín dụng Với vai trò là một tổ chức tài chính trung gian chuyển vốn từ nơithừa vốn sang nơi thiếu vốn, NHTM có vai trò rất lớn đối với nền kinh tế” (PGS.TSPhan Thị Thu Hà, 2013; 9)

Có nhiều cách định nghĩa khác nhau về NHTM như: Ở Việt Nam, tại khoản 2,điều 4 luật tổ chức tín dụng số: 47/2010/QH12, định nghĩa: “NHTM là loại hìnhngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động liên quan đến tiền tệ nhằm mục tiêulợi nhuận” Tại Luật này định nghĩa: “Hoạt động ngân hàng là việc cung ứng, kinhdoanh thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ: nhận tiền gửi, cấp tín dụng,cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản”

1.1.1.2 Vai trò của NHTM

- Ngân hàng là đơn vị cung cấp vốn cho nền kinh tế: Ngân hàng thương mại

ra đời là tất yếu của nền sản xuất hàng hoá

“Thực trạng trong nền kinh tế mỗi quốc gia, khi sản xuất hàng hoá phát triển,lưu thông hàng hoá ngày càng mở rộng, trong xã hội xuất hiện người thì có vốnnhàn rỗi, người thì cần vốn để tiến hành các hoạt động sản xuất kinh doanh Vấn đềnày giải quyết bằng cách nào, và các chủ thể của nền kinh tế phải đi tìm các câu trảlời thông qua các giải pháp cụ thể Trong đó, việc NHTM ra đời là chìa khoá giúpcho người cần vốn có được vốn và người có vốn tạm thời nhàn rỗi có thể kiếm đượclãi từ vốn Các ngân hàng cũng cân đối được vốn trong nền kinh tế giúp cho cácthành phần kinh tế cùng nhau phát triển Các ngân hàng đứng ra huy động vốn tạmthời nhàn rỗi từ các doanh nghiệp, các cá nhân sau đó sẽ cung ứng lại cho nơi cần

vốn để tiến hành tái sản xuất với trang thiết bị hiện đại hơn, tạo ra sản phẩm tốt hơn,

có lợi nhuận cao hơn Xã hội càng phát triển nhu cầu vốn cần cho nền kinh tế càngtăng, không một tổ chức nào có thể đáp ứng được Chỉ có ngân hàng - một tổ chứctrung gian tài chính mới có thể đứng ra điều hoà, phân phối vốn giúp cho tất cả cácthành phần kinh tế cùng nhau phát triển nhịp nhàng, cân đối” (PGS.TS Phan ThịThu Hà, 2013; 19)

- Ngân hàng là cầu nối giữa các doanh nghiệp với thị trường

“Chủ thể của thị trường là doanh nghiệp và khách hàng Hai chủ thể này cómối quan hệ tiền – hàng với nhau khá chặt chẽ, giữa họ có hoạt động giao dịch, baogồm những giao dịch bằng tiền, đòi hỏi có sự tham gia của các ngân hàng thươngmại Khi ngân hàng cần vốn đầu tư lớn và để đáp ứng được thì chỉ có các ngânhàng Ngân hàng sẽ giúp cho các doanh nghiệp thực hiện được các cải tiến củamình, có được các sản phẩm có chất lượng, giá thành rẻ, nâng cao năng lực cạnhtranh Cũng tương tự như vậy, khi khách hàng cần mua hàng hóa khối lượng lớn từdoanh nghiệp, họ cũng cần có ngân hàng bảo lãnh và bơm tiền thông qua tín dụng

để thực hiện thanh toán Do vậy, có thể khẳng định được vai trò cầu nối quan trọnggiữa khách hàng và doanh nghiệp là ngân hàng trong vai trò thực hiện chức nănggiao dịch tiền tệ” (PGS.TS Phan Thị Thu Hà, 2013; 19)

- NHTM là công cụ giúp cơ quan Nhà nước điều tiết vĩ mô nền kinh tế

“Trong nền kinh tế thị trường, Ngân hàng thương mại là trung tâm tiền tệ củatoàn bộ nền kinh tế, đảm bảo sự phát triển hài hoà cho tất cả các thành phần kinh tếkhi tham gia hoạt động sản xuất kinh doanh Mỗi sự dao động của Ngân hàng đềugây ảnh hưởng ít nhiều đến các thành phần kinh tế khác, do vậy, sự hoạt động cóhiệu quả của NHTM thông qua các nghiệp vụ kinh doanh của nó thực sự là công cụtốt để Nhà nước tiến hành điều tiết vĩ mô nền kinh tế Thông qua hoạt động tín dụng

và thanh toán giữa các Ngân hàng trong hệ thống, NHTM đã trực tiếp góp phần mởrộng khối lượng tiền cung ứng trong lưu thông Mặt khác với việc cho các thànhphần trong nền kinh tế vay vốn, NHTM đã thực hiện việc dẫn dắt các luồng tiền, tập

cấp đầy đủ kịp thời nhu cầu vốn cho quá trình tái sản xuất cũng như thực thi vai tròđiều tiết gián tiếp vĩ mô nền kinh tế” (PGS.TS Phan Thị Thu Hà, 2013; 20).

- NHTM là chiếc cầu nối nền tài chính quốc gia với nền tài chính quốc tế

“Ngày nay, trong xu hướng toàn cầu hoá nền kinh tế thế giới với việc hìnhthành hàng loạt các tổ chức kinh tế, các khu vực mậu dịch tự do, làm cho các mốiquan hệ thương mại, lưu thông hàng hoá giữa các quốc gia trên thế giới ngày càngđược mở rộng và trở nên cần thiết, cấp bách Trong xu hướng đó, nền tài chínhcủa quốc gia cần phải hoà nhập với nền tài chính thế giới Các ngân hàng thươngmại sẽ trở thành trung gian, cầu nối để tiến hành hội nhập Vai trò của ngân hàngthương mại ngày càng nổi bật trong các hoạt động giao dịch quốc tế như nhận tiềngửi, cho vay, bảo lãnh và đặc biệt là các nghiệp vụ thanh toán quốc tế, đã gópphần tạo điều kiện, thúc đẩy ngoại thương không ngừng được mở rộng và pháttriển” ((PGS.TS Phan Thị Thu Hà, 2013; 20-21)

1.1.2 Dich vụ ngân hàng

1.1.2.1 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng

Dịch vụ ngân hàng được hiểu là quá trình cung ứng dịch vụ thuộc phạm vinghiệp vụ ngân hàng thương mại nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng về vốn vàhoạt động thanh toán không dùng tiền mặt

Cũng giống như các dịch vụ thông thường, dịch vụ Ngân hàng mang các đặcđiểm sau đây:

- Tính vô hình: Dịch vụ ngân hàng tồn tại dưới dạng vô hình Nó được hình

thành khi khách hàng và ngân hàng thương thương mại có những tương tác vớinhau thông qua hoạt động giao dịch của họ với đại diện của ngân hàng là cácgiao dịch viên

- Tính không tách rời: Dịch vụ ngân hàng được hình thành đồng thời với quá

trình tiêu thụ dịch vụ của khách hàng Nghĩa là, nó được hình thành trong quátrình 2 bên diễn ra các giao dịch Khi giao dịch kết thúc, dịch vụ ngân hàng cũngkết thúc

- Tính không đồng nhất về mặt chất lượng: Một sản phẩm dịch vụ tài chính

được kết hợp của các yếu tố bên trong (công nghệ, nhân lực, …), bên ngoài (thểchế, môi trường, …) và do sự cạnh tranh của các NHTM khác, các tổ chức phi tàichính nên sản phẩm thường không có tính ổn định về mặt chất lượng, bởi sự phụthuộc vào tính ổn định của người thực hiện dịch vụ, người tiếp nhận dịch vụ, vàphương tiện hỗ trợ thực hiện dịch vụ Tính không đồng nhất về chất lượng dịch vụnày tạo nên tính đa dạng của dịch vụ ngân hàng ngay trong nội bộ ngân hàng, và tạonên tính đa dạng không lượng hóa được giữa các ngân hàng thương mại

- Tính không thể tích trữ: Do dịch vụ diễn ra đồng thời với quá trình sản xuất,

đồng thời không có tính đồng nhất, lại mang tính vô hình nên dịch vụ ngân hàngkhông thể cất trữ được Nó chỉ được hình thành khi có giao dịch giữa nhân viêngiao dịch và khách hàng sử dụng dịch vụ

1.1.2.2 Phân loại dịch vụ ngân hàng

*Phân loại theo lịch sử hình thành

- Dịch vụ ngân hàng truyền thống: “ Là những dịch vụ đã đã được ngân

hàng thương mại cung cấp lâu năm, có quá trình hình thành và phát triển lâu dài vàkhách hàng đã quen với nó,bao gồm: huy động vốn, chiết khấu giấy tờ có giá, chovay, thanh toán, bảo lãnh, ngân quỹ, kinh doanh ngoại tệ, bảo quản vật có giá trị,giá trị, tài trợ các hoạt động của Chính phủ, quản lý tài sản và ủy thác đầu tư”(PGS.TS Phan Thị Thu Hà, 2013; 26)

Dịch vụ ngân hàng hiện đại: “Là những dịch vụ ngân hàng truyền thống

được nâng cấp, phát triển trên nền tảng công nghệ thông tin, khoa học kỹ thuật hiệnđại và những dịch vụ hoàn toàn mới cung cấp nhằm đem lại những tiện ích mới chongười sử dụng,bao gồm: thẻ ngân hàng, ngân hàng điện tử, quản lý tiền mặt, thưbảo đảm thực hiện đấu thầu, tư vấn tài chính, hợp đồng trao đổi tín dụng, hợp đồngquyền tín dụng, hợp đồng trao đổi khoản tín dụng rủi ro, bảo hiểm, đại lý” (PGS.TSPhan Thị Thu Hà, 2013; 26)

* Phân loại theo tính chất nghiệp vụ

nhân trong nền kinh tế Bao gồm cả nhận tiền gửi và phát hành GTCG, vay vốn củaNHNN và các TCTD khác và các dịch vụ huy động vốn khác Các dịch vụ sử dụngvốn và sinh lời:

Dịch vụ cho vay: bao gồm cho vay hỗ trợ sản xuất kinh doanh, cho vay tiêudùng, cho vay tài trợ theo chương trình, cho vay theo dự án, chương trình chỉ địnhcủa Chính Phủ, cho vay thấu chi

Dịch vụ chiết khấu GTCG, bảo lãnh, bao thanh toán, cho thuê tài chính

- Các dịch vụ thanh toán, kinh doanh ngoại hối

Thanh toán bằng đồng bản tệ và đồng ngoại tệ, bao gồm: thanh toán chuyểntiền điện tử, thanh toán L/C và thanh toán quốc tế qua mạng như Swift, Telex;chuyển tiền nhánh qua Money Grame, Western Union

Dịch vụ kinh doanh ngoại hối: nghiệp vụ mua bán ngoại tệ giao ngay, nghiệp vụ mua bán ngoại tệ có kỳ hạn

* Phân loại theo đối tượng sử dụng

Dịch vụ của ngân hàng có thể chia thành 2 loại:

Dịch vụ Ngân hàng bán buôn: đây là dịch vụ bán cho đối tượng KH có quy môlớn, quy mô thể hiện ở: doanh thu, số lượng lao động Một số KH điển hình sử dụngdịch vụ này là các DN lớn, Công ty, Tổng công ty, tập đoàn kinh tế lớn…Với sốlượng sản phẩm cung cấp không nhiều nhưng giá trị cũng như quy mô trên từng sảnphẩm là lớn

Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ: Đối tượng sử dụng dịch vụ này là các KH cá nhân,

DN có quy mô nhỏ Vì số lượng KH lớn, đối tượng KH có nhu cầu đa dạng, phongphú nên số lượng sản phẩm nhiều, đa dạng đáp ứng hầu hết nhu cầu của các KHnằm trong đối tượng này Hoạt động của dịch vụ này chủ yếu huy động nguồn vốn

từ mọi thành phần kinh tế để cho vay giải quyết các nhu cầu tiêu dung cá nhân, sảnxuất kinh doanh ở quy mô nhỏ hoặc vừa

1.1.3 Phát triển dich vụ Ngân hàng bán lẻ:

1.1.3.1 Khái niệm, đặc điểm và các loại hình dịch vụ Ngân hàng bán lẻ.

1.1.3.1.1 Khái niệm

Hiện tại chưa có định nghĩa chính xác về khái niệm dịch vụ Ngân hàng bán

lẻ (NHBL) nhưng tùy theo quan điểm và cách tiếp cận, nghiên cứu khác nhau, đã

có các khái niệm về dịch vụ NHBL được công nhận phổ biến như sau:

Thuật ngữ “ngân hàng bán lẻ” có từ gốc bằng Tiếng Anh là Retail Banking.Theo nghĩa đen, được hiểu là “cung cấp các sản phẩm đến tận tay người tiêu dùngvới số lượng nhỏ”

Theo các chuyên gia về kinh tế của Học viện Công nghệ Châu Á – AIT chorằng “NHBL là ngân hàng cung ứng sản phẩm DVNH tới từng cá nhân, các doanhnghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh Khách hàng có thể tiếp cận trựctiếp với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện điện tử viễn thông

và công nghệ thông tin”

Theo WTO, “dịch vụ ngân hàng bán lẻ là loại hình dịch vụ điển hình của ngânhàng nơi mà khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại những chi nhánh hoặcPGD của các ngân hàng để thực hiện các dịch vụ bao gồm: tiền gửi tiết kiệm, kiểmtra tài khoản, dịch vụ thẻ và một số dịch vụ khác đi kèm”

Tuy nhiên, trên đây chỉ là các khái niệm tiếp cận theo phương diện đối tượngkhách hàng, NHBL còn đặc trưng ở kênh phân phối sản phẩm dịch vụ “Bán lẻ làhoạt động của phân phối mà trong đó triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến,nghiên cứu, thử nghiệm, phát hiện, triển khai các kênh phân phối hiện đại mà nổibật là kinh doanh qua mạng Dịch vụ bán lẻ bao gồm ba lĩnh vực chính: thị trường,các kênh phân phối dịch vụ và đáp ứng dịch vụ”

Từ những cách hiểu trên, có thể hiểu rằng dịch vụ NHBL như sau: “Dịch vụ

NHBL là dịch vụ ngân hàng cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính cho khách hàng là các cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông”.

dịch vụ Ngân hàng bán lẻ còn mang những đặc trưng riêng biệt, cụ thể như sau:

- “Đối tượng khách hàng của Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ là khách hàng cá

nhân và hộ kinh doanh nhỏ Nhóm khách hàng này phong phú về độ tuổi, tôn giáo,

thu nhập, sở thích, mong muốn, nhu cầu… Điều đó đòi hỏi Dịch vụ Ngân hàng bán

lẻ cũng phải đa dạng, cải tiến, đổi mới liên tục mới thoả mãn được nhóm kháchhàng này” (PGS.TS Nguyễn Đăng Dờn, 2014; 315)

- “Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ có tính nhỏ lẻ: số lượng khác hàng và số lượng

giao dịch lớn nhưng giá trị từng khoản giao dịch lại nhỏ Do đối tượng khách hàngcủa Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ là khách hàng cá nhân và hộ kinh doanh nhỏ nên sốlượng khách hàng của NHBL lớn hơn rất nhiều so với ngân hàng bán buôn Tuynhiên khi so sánh về giá trị giao dịch (huy động, cho vay, ngân hàng điện tử…) thìtừng khoản giao dịch giá trị lại nhỏ” (PGS.TS Nguyễn Đăng Dờn, 2014; 316)

- Dịch vụ NHBL được thực hiện chủ yếu nhờ công nghệ thông tin (CNTT):

“CNTT là tiền đề quan trọng để lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung, cho phép

giao dịch trực tuyến được thực hiện; CNTT hỗ trợ triển khai các sản phẩm Dịch vụNgân hàng bán lẻ tiên tiến như chuyển tiền tự động, huy động vốn và cho vay dân

cư dưới nhiều hình thức khác nhau Bên cạnh đó, nhờ khả năng trao đổi thông tintức thời, CNTT góp phần nâng cao hiệu quả của việc quản trị ngân hàng, tạo điềukiện thực hiện mô hình xử lý tập trung các giao dịch có tính chất phân tán như giaodịch thẻ, chuyển tiền, tiết giảm các chi phí giao dịch…” (PGS.TS Nguyễn ĐăngDờn, 2014; 316)

Tuy dịch vụ NHBL có tính nhỏ lẻ nhưng tỉ trọng của Dịch vụ Ngân hàng bán

lẻ ở các ngân hàng hầu như ngày càng lớn so với Dịch vụ Ngân hàng bán buôn vàthu nhập thu được từ Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ đều gia tăng qua các năm

1.1.3.1.3 Các loại hình Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ chủ yếu:

Tùy theo góc độ tiếp cận và tùy theo quan điểm của các ngân hàng mà việcphân định dịch vụ ngân hàng bán lẻ có thể khác nhau Ngoài ra, tùy thuộc vào mức

độ đa dang hóa sản phẩm bán lẻ của các ngân hàng mà Dịch vụ ngân hàng bán lẻ ởcác nước khác nhau, các quốc gia khác nhau có thể phân chia khác nhau Đứng ởgóc độ là người nghiên cứu, với phương thức tiếp cận luận văn thạc sĩ có thể nêu

lên một số hoạt động dịch vụ NHBL chủ yếu của ngân hàng như sau:

* Huy động vốn:

- Nghiệp vụ nhận tiền gửi:

Tài khoản tiền gửi không kỳ hạn

Tài khoản tiền gửi tiết kiệm có kì hạn

Tài khoản vãng lai (tài khoản thấu chi)

- Dịch vụ phát hành GTCG, Trái phiếu NH

* Dịch vụ cho vay KHCN

- Cho vay mua ô tô

- Cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà

- Cho vay thấu chi tài khoản thanh toán

- Cho vay cầm cố chứng khoán niêm yết

- Cho vay ứng trước tiền bán chứng khoán

- Cho vay cán bộ công nhân viên

* Dịch vụ kiều hối và chuyển tiền quốc tế

“Dịch vụ kiều hối là một sản phẩm dịch vụ ngân hàng chủ yếu phục vụ

chuyển tiền từ các cá nhân đi ra nước ngoài hoặc từ nước ngoài về Việt Nam Hiệnnay, các ngân hàng thương mại đang khai thác các kênh kiều hối chuyển tiền từ các

chuyển tiền kiều hối” (PGS.TS Nguyễn Đăng Dờn, 2014; 315).

Những phương thức thanh toán chuyển tiền quốc tế chủ yếu:

- Thanh toán chuyển tiền bằng điện

- Thanh toán nhờ thu (uỷ thác thu)

- Thanh toán bằng thư tín dụng (L/C)

- Thanh toán biên giới về mậu dịch (Thanh toán biên mậu)…

* Dịch vụ phát hành và thanh toán thẻ

“ Thẻ ngân hàng là một sản phẩm tài chính cá nhân đa chức năng đem lạinhiều tiện ích cho khách hàng Thẻ có thể sử dụng để rút tiền, gửi tiền, cấp tín dụng,thanh toán hóa đơn dịch vụ hay để chuyển khoản Thẻ cũng được sử dụng cho nhiềudịch vụ phi tài chính như: tra vấn thông tin tài khoản, thông tin các khoản chi phísinh hoạt…” (PGS.TS Nguyễn Đăng Dờn, 2014; 317)

Thẻ thanh toán bao gồm:

Thứ nhất: Thẻ ghi nợ (Debit card)

Thứ hai: Thẻ tín dụng (Thẻ ghi có – Credit card)

Thứ ba: Thẻ đồng thương hiệu

* Dịch vụ ngân hàng điện tử

Những năm gần đây, cùng với sự phát triển công nghệ thông tin, các sảnphẩm dịch vụ cảu ngân hàng dần được hiện đại hóa, cho ra đời sản phẩm ngân hànghiện đại, tiện ích, đáp ứng nhu đa dạng của các cá nhân và DN vi mô và siêu vi mô.Hiện nay, trong các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại có thể kể đến như:

- Sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử qua điện thoại (Mobile Banking)

- Sản phẩm dịch vụ ngân hàng qua mạng (Internet Banking)

* Các dịch vụ bán lẻ khác

- Dịch vụ bảo lãnh:

- Dịch vụ quản lý thu chi tiền mặt:

- Dịch vụ môi giới – tư vấn - bảo hiểm:

Dịch vụ tư vấn

Dịch vụ môi giới, đại lý phát hành chứng khoán, bảo quản và quản lý

chứng khoán

Dịch vụ bảo hiểm

1.1.3.2 Vai trò và sự cần thiết của Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ

- Đối với nền kinh tế - xã hội

Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ có tác dụng đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền

tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển kinh tế, đồng thời giúp cải thiệnđời sống dân cư, hạn chế thanh toán tiền mặt, góp phần tiết kiệm chi phí và thờigian cho cả ngân hàng và khách hàng, cải thiện môi trường tiêu dùng, xây dựng nềnvăn minh thanh toán, góp phần tạo cơ sở để Việt Nam hội nhập với cộng đồng pháttriển quốc tế

- Trên góc độ tài chính và quản trị ngân hàng

Dịch vụ NHBL mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế rủi ro tạo bởicác nhân tố bên ngoài vì đây là lĩnh vực ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế Ngoài

ra, Ngân hàng bán lẻ giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường, nâng caonăng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng, gópphần đa dạng hoá hoạt động ngân hàng Đồng thời hệ thống Ngân hàng bán lẻ sẽ tạo

ra nhiều tiện ích mới trong quản lý, nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng: tạonền tảng, hạ tầng cơ sở cho phát triển và ứng dụng công nghệ vào ngân hàng, quản

lý và xử lý dữ liệu trực tuyến, nâng cao chất lượng dịch vụ, rút ngắn thời giao dịch,tăng cường khả năng bảo mật

- Đối với khách hàng

Phát triển Dịch vụ NHBL giúp cho khách hàng được sử dụng những sản phẩmdịch vụ tiện ích, an toàn, cải thiện đời sống nhân dân, tiết kiệm chi phí, có thể ngồitại nhà giao dịch với ngân hàng như Internet Banking, Mobile Banking…, đồng thờigiúp khách hàng đáp ứng nhu cầu về sử dụng sản phẩm dịch vụ, hài lòng và có niềmtin đối với ngân hàng

- Đối với Ngân hàng:

dịch vụ chất lượng cao cho khách hàng, định hướng kinh doanh, thị trường sảnphẩm mục tiêu, giúp ngân hàng đạt hiệu quả kinh doanh tối ưu Hoạt động Dịch

vụ Ngân hàng bán lẻ không đòi hỏi các ngân hàng thương mại phải sử dụng phầnlớn nguồn vốn của mình Đây là một thuận lợi lớn cho các ngân hàng thương mại

có nguồn vốn tự có hạn hẹp như ở Việt Nam Hoạt động dịch vụ bán lẻ mang lạilợi nhuận cao cho các ngân hàng thương mại bởi chi phí ban đầu thấp Đây đượccoi là một lĩnh vực kinh doanh hiệu quả, thu hút các ngân hàng thương mại hiệnđại trên thế giới

1.1.4 Nội dung của phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ

Phát triển dịch vụ NHBL được hiểu là sự gia tăng về số lượng của các dịch

vụ, mạng lưới hoạt động và các tiện ích của sản phẩm ngân hàng bán lẻ, nâng caochất lượng của từng dịch vụ để thỏa mãn tốt nhất các nhu cầu của các các chủ thể

sử dụng dịch vụ trong xã hội Để đo lường sự phát triển của DVNHBL, chúng ta

có thể đánh giá dựa trên những tiêu chí sau:

1.1.4.1 Chỉ tiêu đánh phát triển dịch vụ NHBL theo chiều rộng: phản ánh sự phát

triển dịch vụ NHBL về mặt định lượng, về mặt số lượng

1.1.4.1.1 Mức độ gia tăng doanh số và thu nhập ròng từ dịch vụ NHBL

“Sự phát triển dịch vụ NHBL thể hiện rõ nét ở sự gia tăng doanh số của từngloại dịch vụ như doanh số cho vay, doanh số tiền gửi tiết kiệm, doanh số thanh toánchuyển tiền kiều hối, doanh số thanh toán séc, doanh số thanh toán thẻ, … Doanh sốcủa các dịch vụ NHBL và tỷ trọng thu nhập từ các dịch vụ NHBL trong tổng thunhập của ngân hàng càng lớn thì chứng tỏ dịch vụ NHBL của ngân hàng đó càngphát triển” (Ths Lê Thị Tịnh, 2017; 1)

Mức độ gia tăng doanh số phản ánh bằng hiệu quả kinh doanh của ngân hàngkhi tiến hành phát triển dịch vụ NHBL

Thu nhập từ dịch vụ NHBL là lợi nhuận đạt được của các dịch vụ NHBL thuđược khi triển khai

1.1.4.1.2 Sự gia tăng về số lượng khách hàng và thị phần

“Trong kinh doanh, không có sản phẩm, dịch vụ nào tạo ra mà không nhằmmục đích phục vụ khách hàng hoặc đáp ứng nhu cầu khác hàng Số lượng kháchhàng lớn cho thấy ngân hàng đã, đang và sẽ bán được nhiều sản phẩm dịch vụ, thểhiện chất lượng hoạt động của ngân hàng Khi ngân hàng hoạt động càng hiệu quảbao nhiêu thì sẽ càng thu hút được nhiều khách hàng bấy nhiêu Thị phần lớnchứng tỏ vị thế thống lĩnh của ngân hàng trên thị trường Thị phần có thể được coi

là chỉ tiêu quan trọng hàng đầu khi đánh giá sự thành công trong hoạt động củadịch vụ NHBL” (Ths Lê Thị Tịnh, 2017; 1)

1.1.4.1.3 Sự gia tăng về số lượng dịch vụ

“Sự phát triển dịch vụ NHBL thể hiện rõ nét ở việc gia tăng về số lượng cácdịch vụ NHBL cung cấp cho khách hàng Số lượng dịch vụ của từng mảng dịch vụtăng lên qua các năm chứng tỏ việc các NHTM chú ý đầu tư phát triển dịch vụ đó

và ngày càng đưa ra nhiều sản phẩm dịch vụ đối với từng mảng nghiệp vụ để đadạng hoá dịch vụ và đáp ứng các nhu cầu đa dạng của khách hàng” (Ths Lê ThịTịnh, 2017; 2)

1.1.4.1.4 Sự gia tăng về số lượng kênh phân phối

“ Quy mô của một ngân hàng là một trong những tiêu chí quan trọng đểđánh giá sự phát triển của ngân hàng nói chung và từ đó đánh giá mức độ pháttriển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng Mạng lưới, kênh phân phối củamột ngân hàng đa chức năng bao gồm: Kênh phân phối truyền thống như cácchi nhánh trong và ngoài nước, các văn phòng đại diện, các công ty con, đại lý;Kênh giao dịch hiện đại như hệ thống ATM, POS, KIOS, Mobile Banking, InternetBanking… Khi ngân hàng có nhiều kênh giao dịch sẽ tạo tiền đề cho việc gia tăng

số lượng khách hàng, tăng doanh số kinh doanh dẫn đến nhiều lợi nhuận chongân hàng” (Ths Lê Thị Tịnh, 2017; 2)

1.1.4.1.5 Tỷ trọng dịch vụ NHBL được sử dụng

“ Tỷ trọng dịch vụ NHBL chính là số lượng dịch vụ NHBL được khách hàng sử

đo lượng sự phát triển dịch vụ NHBL theo chiều sâu Tỷ trọng càng

lớn, chứng tỏ sự phủ sóng dịch vụ NHBL càng cao, mức độ chấp nhận lớn, chứng

tỏ dịch vụ NHBL ngày càng phát triển hơn” (Ths Lê Thị Tịnh, 2017; 2)

1.1.4.2 Chỉ tiêu đánh giá dịch vụ NHBL theo chiều sâu: phản ánh về chất lượng dịch vụ NHBL

1.1.4.2.1 Tính đa dạng của dịch vụ cung cấp

“ Để đáp ứng được đầy đủ và thỏa mãn nhu cầu của mọi tầng lớpkhách hàng, NHTM cần đa dạng hóa các dịch vụ của mình, không ngừng cải tiếnsản phẩm dịch vụ sao cho phù hợp với khách hàng nhất Dịch vụ NHBL củaNHTM sẽ lớn mạnh không ngừng với số lượng khách hàng tìm đến ngày càng tăngnhanh, lợi nhuận tăng lên, đồng thời phân tán được rủi ro” (Ths Lê Thị Tịnh,2017; 3)

1.1.4.2.2 Chất lượng dịch vụ

“NHTM nào có thể phục vụ và thỏa mãn khách hàng của mình một cáchchuyên nghiệp nhất, với những thủ tục đơn giản và an toàn nhất sẽ là NHTM điđầu trong hoạt động bán lẻ Dịch vụ NHTM có tính tiện ích cao, đáp ứng được đầy

đủ các nhu cầu cần thiết hàng ngày thì sẽ được khách hàng lựa chọn, sử dụngnhiều Ngân hàng trực tuyến và thẻ thanh toán đang là các dịch vụ đa tiện íchnhất hiện nay mà NHTM cung cấp” (Ths Lê Thị Tịnh, 2017; 3)

1.1.4.2.3 Cơ sở vật chất của NH

Cơ sở vật chất của ngân hàng bao gồm toàn bộ hệ thống máy móc, cơ sở vậtchất, thiết bị máy móc phục vụ cho quá trình giao dịch của KH đối với ngân hàng.Một ngân hàng có cơ sở vật chất tốt sẽ tạo được sự thoải mái, yên tâm cho KH khitới GD và thực hiện mọi thủ tục với ngân hàng Ngoài ra cơ sở vật chất tốt cũngchính là điều kiện cần để KH đánh giá cao và thỏa mãn về các yếu tố mà mình nhậnđược khi tới đây giao dịch

1.1.4.2.4 Thái độ của nhân viên ngân hàng

Nhân viên NH luôn có thái độ niềm nở, hòa nhã, biết lắng nghe nhu cầu của

cho NH” để có thái độ phù hợp khi giao dịch với KH.

1.1.4.2.5 Mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ NHBL của ngân hàng

Ngày nay, khi hoạt động của các NH nở rộ, KH dễ dàng được sử dụng các SP,

DV mà mình cần Vì vậy, sự kỳ vọng vào các SP, DV đối với KH ngày càng lớn Các

NH luôn thực hiện KD với mục tiêu “ngân hàng chỉ cung ứng, chỉ bán, chỉ phục

vụ cái mà khách hàng cần”, vì vậy DV NHBL mà NH cung cấp phải tập hợp nhữngtiện ích và lợi ích tối đa mang lại cho KH Vai trò của KH trong quá trình KD có vaitrò rất quan trọng, giúp cho DV NH ngày một hoàn thiện hơn Một NH đánh giá cóchất lượng sẽ giải quyết được bài toán, giữ chân khách hàng cũ và thu hút thêmnhiều KH mới

1.1.4.2.6 Sự hoàn hảo của dịch vụ NHBL mà ngân hàng cung cấp

Dịch vụ NH hoàn hảo là sự tích hợp tiện ích, thủ tục nhanh, dễ dàng sử dụng,tối thiểu hóa sai sót trong GD, giảm thiểu những phàn nàn của KH, những rủi rotrong KD mang đến sự hài lòng, sự đáp ứng tối đa mọi nhu cầu của KH

1.1.4.2.7 Sự khác biệt của dịch vụ so với đối thủ cạnh tranh

SP của NH là SP rất dễ bị bắt chước, do vậy, sự khác biệt của dịch vụ đượcđánh giá là thái độ phục vụ KH, chất lượng dịch vụ thông qua trải nghiệm, tiếp xúcvới cán bộ NH Sự khác biệt này còn thể hiện trình độ NV và đạo đức nghề nghiệpcủa NV ngân hàng Một ngân hàng có đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môncao, tác nghiệp vụ nhanh, có đạo đức nghề nghiệp thì sẽ làm hài lòng KH và NH đó

sẽ là đối tượng cạnh tranh của mọi ngân hàng

1.1.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của Dich vụ NHBL của NHTM

Các nhân tố khách quan chính là môi trường hoạt động KD ngân hàng Việcphân tích môi trường làm rõ mức độ ảnh hưởng của chúng đến việc xác định mụctiêu chiến lược kinh doanh và phương thức h.động NH có tầm quan trọng đặcbiệt, các nhân tố môi trường kinh doanh bao gồm:

1.1.5.1 Môi trường kinh tế, văn hoá xã hội và pháp lý

hợp lý, sẽ tạo điều kiện cho h.động NHBL ngày càng phát triển Ngược lại, nó sẽkìm hãm sự phát triển của hoạt động NHBL Ngoài ra trong môi trường kinh tế, yếu

tố cạnh tranh có thể có tác dụng hai chiều Một mặt, cạnh tranh giúp các NH cóđộng lực phát triển, mặt khác, cạnh tranh có thể dẫn đến hậu quả các ngân hàng sẽmất dần thị phần Chính vì vậy, khi các NHNNg thâm nhập càng nhiều vào thịtrường thì các ngân hàng trong nước cần phải có những giải pháp hiệu quả để giữvững thị phần và uy tín của mình

Đặc thù chung đối với các DV NHBL là nhắm tới đối tượng KHCN Với sốlượng gần 90 triệu dân như hiện nay, Việt Nam quả thực là một thị trường vô cùnghấp dẫn không chỉ đối với các NH trong nước Tuy nhiên trình độ dân trí còn thấp,thói quen lưu trữ và sử dụng tiền mặt đã ăn sâu vào tiềm thức người dân khiếncho dịch vụ NHHĐ khó khăn trong việc thâm nhập vào đời sống người dân Tâm lýngại thay đổi thói quen chi tiêu do trình độ trí thức còn thấp và chưa được tiếpxúc với dịch vụ ngân hàng hiện đại Mặt khác, nhu cầu về thẻ tại Việt Nam đối vớiđại bộ phận dân cư không phải là cấp bách, thực sự cần thiết phải có Nhiều ngườivẫn coi dịch vụ thẻ nói riêng và Dịch vụ NHBL nói chung là dành cho nhữngngười có nhiều tiền Nhưng những đối tượng này cũng chưa nắm rõ được đầy đủcác tiện ích của tấm thẻ mà họ đang sử dụng Tâm lý người Việt rất ngại ngườikhác biết thu nhập của mình, sợ bị theo dõi, bị lộ bí mật đời tư,… cũng khiến nhiềungười dân không muốn giao dịch mở tài khoản với ngân hàng Mặc dù có rất nhiềuphương thức thanh toán không dùng đến tiền mặt như thẻ, UNC, séc,…nhưngkhách hàng vẫn rút tiền mặt ra TT và người bán lại mang tiền đến ngân hàng nộpvào tài khoản Rõ ràng tiện ích thanh toán không dùng tiền mặt vẫn còn xa lạ vớingười dân

Một yếu tố quan trọng nữa là sự mất cân đối trong việc phân chia thunhập giữa các tầng lớp dân cư Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trường,

sự phân hóa giàu nghèo ngày càng rõ nét, thu nhập xã hội đang chủ yếu tập trungmạnh vào một nhóm nhỏ dân cư, làm thu hẹp nhu cầu của thị trường dịch vụ bán

lẻ Hơn nữa, sự chênh lệch về tỷ giá trong mua bán ngoại tệ cũng khiến người dânkhông muốn đến ngân hàng

Trong những năm qua, Chính phủ và NHNN đã thông qua nhiều luật, quy chếliên quan đến hoạt động NH, đồng thời sửa đổi các văn bản pháp lý này cho phùhợp với yêu cầu thay đổi cơ chế kinh tế mới Tuy nhiên, hiện nay các ngân hàng vẫnphải hoạt động trong một môi trường pháp lý chưa đồng bộ, các quy định vẫn cònchồng chéo, nhiều khi chưa phù hợp với tnh hình thực tế.

Các văn bản pháp quy về hoạt động NH chủ yếu xây dựng trên cơ sở cácquy trình thao tác giao dịch thủ công, mang nặng tính giấy tờ, cồng kềnh và phứctạp trong xử lý Trong khi đó quá trình hiện đại hoá ngân hàng đòi hỏi áp dụngcông nghệ mới, những quy trình tác nghiệp mới nên nhiều khi muốn đưasản phẩm mới ra thị trường, ngân hàng phải xin ý kiến NHNN gây độ trễ lớntrong quá trình triển khai

Với tốc độ phát triển DV ngân hàng như hiện nay, nhiều quy chế trở nên bấtcập và chưa bao hàm hết các mặt nghiệp vụ, làm cho các NHTM vừa phải lo pháttriển DV, vừa phải lo vận dụng linh hoạt các văn bản pháp luật khác nên xảy ra sựthiếu đồng nhất trong xử lý công việc

1.1.5.2 Nhu cầu của khách hàng:

Một NH có thể có loại nhiều đối tượng KH khác nhau bao gồm: KHCN, KHDN

KH là trung tâm của hoạt động NH Việc hiểu được nhu cầu của KH và làm thế nào

để phát triển DV NH nhằm thỏa mãn tốt nhất các nhu cầu của KH là mục tiêu chiếnlược của bấy kỳ NH nào

Vì vậy, các quyết định liên quan đến p.triển dịch vụ NHBL đều phải dựa trênnhu cầu của KH và xu hướng của KH Giữa KHCN và khách hàng DN có sự khácnhau về DV ngân hàng và hành vi tiêu dùng DV ngân hàng, NH nên tm hiểu và đápứng các nhu cầu của họ là điều rất quan trọng và mang ý nghĩa sống còn đối với NH

Đối với nhóm KHTC, chiến lược kinh doanh có vai trò quyết định Chiếnlược kinh doanh lại chịu sự tác động của các yếu tố môi trường vi mô và vĩ mô.Cuối cùng các quyết định mua hàng của KH tổ chức thường chịu ảnh hưởng lớn từnền kinh tế và các nhân tố nằm ngoài sự kiểm soát của họ Do đó, bên cạnh việc

nhận biết các nhu cầu hiện tại, NH còn phải biết dự đoán các nhu cầu tươnglai

của khách hàng, để có thể đưa ra những DV mới phù hợp với sự thay đổi của nhu cầu khách hàng.

Ngoài KHCN, doanh nghiệp, những KH khác có thể là các định chế tài chínhtrung gian khác và khách hàng nội bộ trong chính NH Điều quan trọng là phảiđáp ứng nhu cầu, yêu cầu của khách hàng trong quá trình phát triển DV Khi một

DV mới được đưa ra thị trường phù hợp với thị hiếu, đáp ứng nhu cầu khách hàngthì việc phát triển DV mới đó nhất định sẽ thành công

1.1.5.3 Sự phát triển của tiến bộ khoa học- công nghệ:

Trước những áp lực cạnh tranh và những tác động to lớn của khoa học- côngnghệ đối với việc phát triển d.vụ NHBL, yêu cầu đặt ra đối với các NHTM trongtiến trình hội nhập kinh tế quốc tế phải nắm bắt được sự thay đổi và áp dụngđược các ứng dụng khoa học công nghệ mới nhất, tiên tiến trên thế giới vào hoạtđộng kinh doanh Dịch vụ NHBL của mình Tác động của tiến bộ khoa học công nghệ

là không có giới hạn, nhờ đó mà các Dịch vụ NHBL được đưa ra luôn có cácthuộc tính chất lượng với những đặc điểm ngày càng hoàn thiện, mức thoả mãnnhu cầu khách hàng ngày càng tốt hơn Mặt khác tiến bộ khoa học - công nghệ tạophương tiện điều tra, nghiên cứu khoa học chính xác hơn, xác định nhu cầu và xuthế biến đổi nhu cầu của thị trường nhờ trang bị những kiến thức về khoa họcnghiệp vụ, quản lý, Marketing, đo lường, dự báo Bên cạnh đó, khoa học quản

lý phát triển hình thành nên những phương pháp quản lý tiên tiến hiện đại giúpNHTM nắm bắt nhanh hơn, chính xác hơn nhu cầu của đối tượng khách hàng đadạng của Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ, giảm chi phí, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụcủa ngân hàng

1.1.5.4 Đối thủ cạnh tranh:

“Đối thủ cạnh tranh” là một trong những nguồn thông tin có giá trị được cácnhà quản trị NH dùng để hỗ trợ việc đưa ra quyết định liên quan đến phát triểnDVNHBL Những hành động của các “đối thủ cạnh tranh” sẽ cho chúng ta biếtcác đối thủ nhận thức ra sao về xu hướng trên thị trường Theo dõi các chiến

lược DVNHBL của các đối thủ cạnh tranh sẽ là cơ sở pháp lý giúp cho NH thấuhiểu các DVNHBL hiện tại trên thị trường, cơ sở để phát kiến các DVNHBL mớicó

tính cạnh tranh cao Điều này có thể dùng để củng cố lại các giả định của chính

NH về những thay đổi trên thị trường hoặc cảnh báo họ về việc đã bỏ qua một

xu hướng quan trọng nào đó có thể gây ra nguy hại cho NH Một phần quantrọng của các ý tưởng về DVNHBL mới lại xuất phát từ đối thủ cạnh tranh dướihình thức DV bắt chước Hiện nay, hoạt động DV của các NHTM chịu tác độngcủa các “đối thủ cạnh tranh” trực tiếp như:

Các NHNNg: Trong xu thế hội nhập, các NHTM của các nước phải đối diệnvới nhiều thách thức đến từ các NH nước ngoài, đặc biệt đối với các NH nướcngoài có qui mô lớn, tiềm lực tài chính lớn, kinh nghiệm lâu năm trong việc cungcấp các DVNHBL, qui trình quản lý rủi ro hữu hiệu, chăm sóc khách hàng chuđáo Bên cạnh đó, các NH nước ngoài thường có chiến lược rõ ràng, có sự chuẩn

bị kỹ lưỡng cho việc xâm nhập vào một thị trường và ngày càng được mở rộnghơn về phạm vi và qui mô hoạt động

Các công ty bảo hiểm trong và ngoài nước: Các công ty bảo hiểm nhân thọnày càng lấn sân các NHTM với nhiều DV và DV tài chính đặc biệt là các DV tàichính cá nhân Kinh nghiệm của các nước phát triển cho thấy, dường như không

có một sự ranh giới giữa NH và bảo hiểm Vì vậy, đòi hỏi các NHTM phải chủđộng có sự liên kết và không ngừng phát triển các DV NHBL hiện đại để thu hútkhách hàng

Doanh nghiệp phi tài chính: Ngoài khu vực DV tài chính, các doanh nghiệpphi tài chính hiện cũng đang xâm nhập khá mạnh vào thị trường này thôngqua các sản phẩm cho vay tiêu dùng như cho mua ô tô, mua nhà ở dưới dạng trảgóp hoặc cho thuê tài chính

1.1.5.7 Mở cửa và hội nhập trong lĩnh vực tài chính - ngân hàng:

Trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế về dịch vụ tài chính của các nước trênthế giới, nhà nước kiểm soát sự tham gia của các chủ thể cung cấp DV tài chính cóthể làm tăng tính cạnh tranh và hiệu quả trong toàn bộ nền kinh tế Cạnh tranh

về DV tài chính đem lợi ích cho khách hàng thông qua sự tự do khi lựa chọn cácloại DV, lựa chọn được nhà cung cấp tốt hơn với giá cả cạnh tranh hơn…

1.2 Kinh nghiệm thực tế về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại một số NHTM

1.2.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại một số NHTM

Với sự chuyển mình mạnh mẽ, trong một vài năm gần đây, hầu hết cácNHTM trong nước đều có xu hướng chuyển dịch kinh doanh từ bán buôn sang bán

lẻ với những ưu điểm thường thấy của dịch vụ NHBL Hệ thống VietinBank nóichung và VietinBank Cao Bằng nói riêng, coi thị trường bán lẻ và việc phát triểndịch vụ NHBL là xu hướng tất yếu, là điều kiện tiên quyết để thực hiện Để pháttriển dịch vụ NHBL tốt, một số kinh nghiệm của các NHTM trên địa bàn cùng hoạtđộng có được những thành tựu đáng kể

1.2.1.1 Kinh nghiệm của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Cao Bằng ( Agribank Cao Bằng):

Agribank Cao Bằng là NHTM đầu tiên hoạt động tại địa bàn Cao Bằng Vớihơn 30 năm hoạt động, Agribank Cao Bằng tự hào đứng vị trí số 1 về thị phần dư

nợ, nguồn vốn, mạng lưới trên cả tỉnh Agribank Cao Bằng có 13 PGD trực thuộchội sở chính, hơn 300 cán bộ nhân viên Trong những năm gần đây, hoạt động củachi nhánh luôn đảm bảo an toàn, hiệu quả và có sự tăng trưởng ổn định Trong cơcấu dư nợ, nguồn vốn của Agribank Cao bằng chiếm trên 80% tỷ trọng dịch vụNHBL Có thể nói Agribank Cao Bằng là NH số 1 trên địa bàn về dịch vụ bản lẻ

Để đạt được những kết quả đó, Agribank Cao Bằng đã thực hiện xuyên suốtnhững nội dung sau:

Với mạng lưới rộng, số lượng cán bộ nhân viên đông, Agribank Cao Bằng cóphòng dịch vụ bán hàng và có tổ phát triển dịch vụ NHBL Tổ này thường xuyênnghiên cứu hành vi của KH, theo dõi sự biến động thị trường, của đối thủ cạnhtranh để lựa chọn các sản phẩm, dịch vụ phù hợp với tnh hình thực tế tại địa bàn.Phòng Dịch vụ bán hàng đưa ra cẩm nang chăm sóc KH theo từng phân khúc

KH ( có đặc thù theo địa bàn) Thực hiện việc chăm sóc khách hàng hàng ngày theo

hình thức chuyên môn hoá, không bị lẫn với các công việc khác nên tạo được sựchuyên nghiệp trong công tác chăm sóc khách hàng

Ngoài ra Agribank Cao Bằng còn đa dạng hoá các kênh phân phối bằng cáchlắp thêm nhiều máy ATM, POS tại các địa bàn đông dân và địa bàn nông thônkhông tập trung các NHTM.

1.2.1.2 Kinh nghiệm của Ngân hàng thương mại cổ phần LienVietPost Bank- Chi nhánh Cao Bằng:

Là NHTM trẻ nhất trên địa bàn, tuy nhiên LienVietPost Bank Cao Bằng đạtđược nhiều thành tích đáng nể trong hoạt động kinh doanh và đặc biệt trong hoạtđộng bán lẻ Với thị phần nguồn vốn ấn tượng, vượt BIDV, đứng thứ 2 trên địa bàn

và tiến gần sát với Agribank Nguồn vốn của chi nhánh chủ yếu là nguồn vốn củaKHBL

Mở rộng địa bàn hoạt động là chiến lược kinh doanh của LienVietPost BankCao Bằng Hiện nay, tại địa bàn đã mở 6 PGD tại các địa bàn huyện sôi động, cónhiều tiềm năng để phát triển

Bên cạnh đó, cơ chế về giá của LienVietPost Bank rất tốt, thu hút đượclượng lớn các KH có nguồn tiền gửi lớn và nhàn rỗi tạo nên nguồn vốn tương đốivững chắc và ổn định cho chi nhánh

1.2.1.3 Kinh nghiệm của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cao Bằng (BIDV)

BIDV Cao Bằng là một trong những NHTM lớn tại địa bàn Hoạt động sauAgribank, tuy nhiên, hoạt động của BIDV Cao Bằng luôn có những thành tựu nổibật Nguồn vốn, dư nợ tăng trưởng tốt qua các năm Nợ xấu luôn ở mức thấp vànằm trong ngưỡng NHNN cho phép Cơ sở vật chất khang trang, và nền tảng côngnghệ hiện đại

Bên cạnh đó, BIDV Cao Bằng tích cực triển khai các chương trình khuyếnmại, tri ân khách hàng, phát triển các sản phẩm, dịch vụ mới, phát triển các đốitác… nhằm gia tăng quyền lợi và đem đến lợi ích tốt nhất cho nhóm KHBL BIDVhiện đang hoàn thiện mô hình KD bán lẻ từ TSC đến Chi nhánh, chuyển dịch mạnhsang các kênh phân phối hiện đại

Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ dành cho các KH thông qua việc