Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh nam hà nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG -o0o - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM- CHI NHÁNH NAM HÀ NỘI SINH VIÊN THỰC HIỆN : NGUYỄN THANH HẰNG MÃ SINH VIÊN : A16565 CHUN NGÀNH : TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG HÀ NƠI – NĂM 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG -o0o - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM- CHI NHÁNH NAM HÀ NỘI Giáo viên hướng dẫn Sinh viên thực Mã sinh viên Chuyên ngành : Th.s Nguyễn Thị Thanh Thảo : Nguyễn Thanh Hằng : A16565 : Tài – Ngân hàng HÀ NÔI – NĂM 2014 Thang Long University Library LỜI CẢM ƠN Trên thực tế khơng có thành công mà không gắn liền với hỗ trợ giúp đỡ dù hay nhiều, dù trực tiếp hay gián tiếp người khác Trong suốt trình từ bắt đầu học tập giảng đường Đại Học đến nay, em nhận nhiều quan tâm q Thầy Cơ, gia đình bạn bè Với lòng biết ơn sâu sắc nhất, em xin gửi lời cảm ơn đến Thầy cô khoa Tài - Ngân hàng với tri thức tâm huyết truyền đạt vốn kiến thức quý báu cho em suốt trình học tập trường Đặc biệt em xin chân thành cám ơn Ths Nguyễn Thị Thanh Thảo tận tâm hướng dẫn em qua buổi gặp mặt thảo luận lĩnh vực nghiên cứu khoa học để em hoàn thành khóa luận Khóa luận thực khoảng thời gian tháng Bước đầu vào thực tế, tìm hiểu lĩnh vực sáng tạo nghiên cứu khoa học, kiến thức em hạn chế nhiều bỡ ngõ Do vậy, khơng tránh khỏi thiếu sót, em mong nhận ý kiến đóng góp q báu q Thầy để phần kiến thức em lĩnh vực hoàn thiện LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan khóa luận tốt nghiệp tự thân thực có hỗ trợ từ Giáo viên hướng dẫn Ths Nguyễn Thị Thanh Thảo không chép cơng trình nghiên cứu người khác Các nội dung nghiên cứu số liệu khóa luận có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng Tơi xin hồn toàn chịu trách nhiệm lời cam đoan Sinh viên Nguyễn Thanh Hằng Thang Long University Library MỤC LỤC LỜI NÓI ĐẦU CHƯƠNG CƠ SƠ LY LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Cơ sở lý luận dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1 Khái niệm đặc điểm về dịch vu ngân hàng bán le 1.1.2 Vai tro của dịch vu ngân hàng bán le 1.1.3 Các loại hình dịch vu của ngân hàng bán le 1.2 Những vấn đề phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 1.2.1 Quan niệm về phát triển dịch vu ngân hàng bán le cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vu ngân hàng bán le 1.2.2 Vai tro phát triển dịch vu ngân hàng bán le .9 1.2.3 Các tiêu đánh giá phát triển của dịch vu ngân hàng bán lẻ 10 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vu ngân hàng bán le của ngân hàng thương mại .14 1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ giới học kinh nghiệm cho Ngân hàng Thương mại Việt Nam .18 1.3.1 Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vu ngân hàng bán le giới 18 1.3.2 Bài học kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vu ngân hàng bán le cho Ngân Hàng Thương Mại Việt Nam 21 CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM HÀ NỘI 23 2.1 Khái quát ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam - chi nhánh Nam Hà Nội 23 2.1.1 Lịch sử hình thành của Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Nam Hà Nội 23 2.1.2 Các hoạt động chủ yếu của Chi nhánh .24 2.1.3 Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Hà Nội 25 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Hà Nội giai đoạn 2011-2013 27 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Hà Nội 29 2.2.1 Tính đa dạng về sản phẩm tiêu tài của dịch vu NHBL 29 2.2.2 Quy mô kênh phân phối 43 2.2.3 Thị phần 44 2.2.4 Thu nhập từ hoạt động dịch vu bán le 46 2.3 Đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Hà Nội 47 2.3.1 Môi trường kinh doanh .47 2.3.2 Những kết đạt về phát triển dịch vu Ngân hàng bán le của Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - chi nhánh Nam Hà Nội .48 CHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM- CHI NHÁNH NAM HÀ NỘI .55 3.1 Định hướng phát triển Ngân hàng thời gian tơi .55 3.1.1 Định hướng phát triển chung của Ngân hàng 55 3.1.2 Muc tiêu chung của chi nhánh 55 3.1.3 Muc tiêu cu thể về hoạt động bán le của chi nhánh 56 3.2 Giải phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Nam Hà Nội .56 3.2.1 Xây dựng chiến lược phát triển dịch vu ngân hàng bán le .56 3.2.2 Đa dạng hóa dịch vu ngân hàng bán le .57 3.2.3 Chú trọng công tác marketing 57 3.2.4 Mở rộng mạng lưới kênh phân phối 59 3.2.5 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân 60 3.2.6 Nâng cao chất lượng sở vật chất, đại hóa công nghệ 62 3.3 Kiến nghị .63 KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO Thang Long University Library DANH MỤC VIẾT TẮT K ý A M T B áN I g D B âN I g D â B B C C C V D hD N D T D oD oD V Đ H Đ ịĐ ạĐ V Đ V H Đ H Đ H Đ K ộH uK H L N N hL ợ N H N H N gN gN H N H P gN gP G P O P hĐ iQ R T C T uT ổT G T K T iT iT M V hV Đ ố DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh ngân hàng giai đoạn 2011-2013 27 Bảng 2.2: Danh mục sản phẩm dịch vụ NHBL ngân hàng BIDV- Nam Hà Nội 30 Bảng 2.3: Tình hình huy động vốn ngân hàng giai đoạn 2011-2013 32 Bảng 2.4: Dư nợ tín dụng theo đối tượng ngân hàng 2011-2013 34 Bảng 2.5: Dư nợ cho vay cá nhân cấu dư nợ 35 Bảng 2.6: Số lượng thẻ phát hành hàng năm ngân hàng 2011-2013 39 Bảng 2.7: Thu phí dịch vụ nước chuyển tiền quốc tế ngân hàng 2011-2013 40 Bảng 2.8: Thu phí từ dịch vụ SMS ngân hàng 2011-2013 41 Bảng 2.9: Dịch vụ kinh doanh ngoại hối ngân hàng 2011-2013 42 Bảng 2.10: Thu phí từ dịch vụ bảo lãnh ngân hàng 2011-2013 42 Bảng 2.11: Huy động vốn từ khách hàng cá nhân ngân hàng 2013 44 Bảng 2.12: Doanh thu dịch vụ bán lẻ ngân hàng 2011-2013 46 Thang Long University Library DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ Biểu đồ 2.1: Lợi nhuận trước thuế chi nhánh giai đoạn 2011-2013 28 Biểu đồ 2.2: Cơ cấu dư nợ cho vay chi nhánh giai đoạn 2011-2013 34 Biểu đồ 2.3: Dư nợ tín dụng cá nhân theo kỳ hạn Chi nhánh giai đoạn 2011 – 2013 36 Biểu đồ 2.4: Dư nợ tín dụng khách hàng cá nhân theo sản phẩm Chi nhánh giai đoạn 2011 –2013 37 Biểu đồ 2.5: Dư nợ phân theo chất lượng nợ qua năm Chi nhánh 38 Biểu đồ 2.6: Dư nợ tín dụng khách hàng cá nhân ngân hàng hệ thống BIDV 2013 45 Biểu đồ 2.7: Dư nợ tín dụng khách hàng cá nhân ngân hàng địa bàn Quận Hoàng Mai 2013 46 Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cấu tổ chức Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Nam Hà Nội 25 Sơ đồ 3.1 - Hệ thống phân phối ngân hàng 60 Kết luận chương 3: Phát triển ngân hàng bán lẻ NHTM thời gian qua ngày mở rộng vào chiều sâu Sự xuất ngân hàng nước ngồi lớn, có kinh nghiệm tích cực hoạt động thị trường NHBL Việt Nam làm gia tăng sức ép cho ngân hàng có BIDV Trên sở thực trạng hạn chế của Chi nhánh chương chương đưa giải pháp nhằm phát triển tốt dịch vụ BIDV – Chi nhánh Nam Hà Nội 64 KẾT LUẬN Các ngân hàng thương mại phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ xu tất yếu phù hợp chung với xu hướng phát triển chung ngân hàng khu vực giới, phục vụ đối tượng khách hàng cá nhân chủ yếu, với nhu cầu cung ứng dịch vụ có chất lượng cao, thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng, đồng thời giúp ngân hàng quản lý rủi ro hữu hiệu đạt hiệu kinh doanh tối ưu Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Nam Hà Nội nhận thức tầm quan trọng thị trường bán lẻ đặc biệt trọng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ Để đạt mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam Chi nhánh cần phải xây dựng chiến lược phát triển toàn diện dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đề tài nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Hà Nội nhằm mục đích phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ bán lẻ phân tích nguồn lực tác động đến chất lượng dịch vụ từ đề giải pháp thời gian tới Trong q trình nghiên cứu khóa luận tồn số hạn chế định Rất mong nhận tham gia đóng góp q thầy để nội khóa luận hồn chỉnh Trân trọng cảm ơn Thang Long University Library PHỤ LỤC Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2012 Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2013, triển khai kế hoạch kinh doanh năm 2014 NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM HÀ NỘI CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc Hà Nội, ngày tháng 01 năm 2013 BÁO CÁO KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH NĂM 2012 I./ Môi trường kinh doanh: 1./ Tình hình chung nền kinh tế: 1.1 Tình hình nước: Năm 2012, tiếp tục chịu hậu từ khủng hoảng tài tồn cầu khủng hoảng nợ công kéo dài khu vực Châu Âu nên kinh tế giới diễn biến không thuận, tăng trưởng hầu hết kinh tế phát triển phát triển đạt mức thấp, thị trường việc làm bị thu hẹp, thất nghiệp gia tăng Trong nước, vấn đề bất ổn tồn nhiều năm nội kinh tế chưa giải triệt để, với bối cảnh bất lợi tình hình giới ảnh hưởng mạnh đến sản xuất kinh doanh đời sống nhân dân, lạm phát, lãi suất mức cao, kinh tế trì tăng trưởng so với năm trước thấp mục tiêu đặt tốc độ thấp năm trước Tốc độ tăng trưởng GDP nước tăng 5,03% so với năm 2011, thấp so với tốc độ tăng trưởng năm trước Cơ cấu kinh tế chuyển dịch theo hướng tăng dần ty trọng ngành dịch vụ, công nghiệp, giảm ty trọng nông-lâm-thủy sản: giá trị sản xuất nông lâm nghiệp thủy sản tăng 3,4% so với năm 2011, số sản xuất công nghiệp tăng 4,8% so với năm trước, tổng mức bán lẻ hàng hóa doanh thu dịch vụ tiêu dùng tăng 16% so với năm 2011.Chỉ số giá tiêu dùng bình quân năm 2012 tăng 9,21% so với năm 2011 1.2 Tình hình địa bàn: Năm 2012, với khó khăn chung nước, tình hình kinh tế - xã hội thành phố Hà Nội gặp nhiều khó khăn, thách thức, kinh tế trì tăng trưởng thấp kế hoạch mức tăng trưởng năm trước Tổng sản phẩm địa bàn tăng 8,1% so với năm 2011 Kim ngạch xuất tăng 5,3%, kim ngạch nhập giảm 3% so kỳ năm trước, tổng mức doanh Thang Long University Library thu dịch vụ tiêu dùng xã hội tăng 18,8% so với kỳ năm trước Cơ cấu kinh tế thành phố chuyển dịch theo cấu tích cực (tăng tỉ trọng ngành dịch vụ, xây dựng công nghiệp, giảm tỉ trọng ngành nông nghiệp) Thu ngân sách nhà nước đạt 138.89 ty đồng, tăng 20% so với năm 2011 2./ Mơi trường tài – tiền tệ: Trước diễn biến không thuận thị trường tháng đầu năm, sản xuất kinh doanh đình đốn, Chính phủ ban hành Nghị số 13/NQ-CP số giải pháp tháo gỡ khó khăn cho SXKD, hỗ trợ thị trường nhằm bảo đảm mục tiêu đặt năm 2012 So với năm 2011, năm 2012 NHNN áp dụng nhiều biện pháp hành mạnh việc kiểm sốt thị trường tài – tiền tệ với đời 05 thông tư quy định áp trần lãi suất huy động tối đa tổ chức, cá nhân TCTD, tăng, giảm hạn mức tín dụng cho ngân hàng,… với kết định giảm lạm phát, ổn định ty giá, dự trữ ngoại hối tăng; lành mạnh hóa hệ thống NHTM việc hợp số ngân hàng yếu khn khổ chương trình tái cấu trúc hệ thống ngân hàng II./ Đánh giá kết tình hình hoạt động kinh doanh năm 2012 1./ Kết thực tiêu KHKD: Đơn vị tính: tỷ đồng, % T T T H T % H T K % H H T 03 2H T 1/ I H u H 3, uH u 1, y H u y H 1,1 u 5 H 3, u I Tí 6I n D 2, D 1, n 4, 22 983 1, 0 5616 2,0 75 3, 98 % 4 1% 7 2, 22 1, 24 62 % D n C h T 1 1 II I1 I V V 2 y T yT h u C T y tr T y T yT 1341 9 62 28 06 59 y lệ T h T 35 % % 56 72% 44 % 0.1 2 93 h L ợi L ợi L ợi n C ác D oa n Tr 75 íc Đ ịn 8 95 36 0 18 2 186 38 05 13 0 Thang Long University Library 1.2 Công tác dịch vu phát triển sản phẩm: Đơn vị: triệu đồng St t % TT D Hỷ T ò T g t s s T 10 12 22 Ổ % 5, N % T 37 hu 77 11 % , % ki Dị ch vụ , , th Dị 99 ch vụ B 1 06 943 T H ảo % T ài , tr Dị ch 50 vụ P hí , tí Dị57 ch 97 7 15 57 % 2 75 42 6 N 69 gâ 17 n P hí 5% ho B 46 58 85 % S M 3 Dị 59 50 ch vụ 1.3 Hiệu kinh doanh: * Lợi nhuận trước thuế (sau trích DPRR) cân đối: 80,36 tỷ đồng, cộng số HSC ghi nhận vào KQKD LNTT chi nhánh là: 81,8 tỷ đồng - đạt 99,8% kế hoạch giao (KH: 82 tỷ đồng) - Trích DPRR năm là: 38,04 tỷ đồng - Trả nợ quỹ DPRR: tỷ đồng * Các tiêu suất lao động đến 31/12/2012: - Huy động vốn bình quân đầu người: 30,6 tỷ đồng - Dư nợ bình quân đầu người: 17 tỷ đồng - Lợi nhuận trước thuế bình quân đầu người: 629 triệu đồng - Thu dịch vụ ròng bình qn đầu người: 199 triệu đồng */ Năm 2012 hiệu hoạt động kinh doanh chi nhánh chủ yếu thu nhập từ hoạt động huy động vốn: 105 tỷ đồng đóng góp tới 62,8% tổng thu nhập, nguồn thu nhập từ hoạt động tín dụng đạt: 15 tỷ đồng, chiếm ty trọng thấp 8,9%/tổng thu nhập;thu dịch vụ đạt: 25 tỷ đồng,chiếm ty trọng 15% 3.3.1.1.1 Thang Long University Library BÁO CÁO KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH NĂM 2013 TRIỂN KHAI KẾ HOẠCH KINH DOANH NĂM 2014 Phần ĐÁNH GIÁ CHUNG TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH I./ Mơi trường kinh doanh: 1./ Tình hình chung nền kinh tế: Năm 2013, bối cảnh kinh tế giới nước gặp nhiều khó khăn, NHNN tiếp tục bám sát chủ trương, mục tiêu điều hành kinh tế Chính phủ để thực điều hành sách tiền tệ thận trọng, chủ động dẫn dắt thị trường; phối hợp hài hòa sách tiền tệ với sách tài khóa nhằm kiểm sốt lạm phát, ổn định kinh tế vĩ mơ, đảm bảo an toàn hệ thống TCTD Ngay từ đầu năm Chính phủ chủ động, linh hoạt đề nhiều biện pháp tháo gỡ khó khăn cho SXKD, hỗ trợ thị trường từ đầu năm (Nghị 01, 02/NQ-CP) giãn, giảm thuế, phí, tiền thuê đất cho doanh nghiệp, giảm thuế TNCN, gói tín dụng 30.000 ty cho vay hỗ trợ nhà , tình hình kinh tế xã hội năm 2013 có chuyển biến tích cực, hướng thực mục tiêu đề ra, tái cấu kinh tế đạt kết bước đầu: (i) GDP năm đạt 5,42%; (ii) Lạm phát kiểm soát mức 6,04%, thấp 10 năm trở lại đây, đạt mục tiêu Chính phủ đề 6-6,5%; (iii) Xuất khẩu, FDI điểm sáng năm: xuất tăng trưởng 15,4% (kế hoạch 10%), cán cân thương mại thặng dư; thu hút FDI đạt cao năm (trên 21,6 ty USD), vốn giải ngân đạt khoảng 11,5 ty USD; tổng vốn đầu tư toàn xã hội đạt 31% GDP (kế hoạch 30%) 2./ Mơi trường tài – tiền tệ: Chính sách tiền tệ điều hành linh hoạt, phục vụ mục tiêu ổn định kinh tế vĩ mô: (i) Chính sách lãi suất điều hành chủ động, có tác dụng dẫn dắt thị trường bám sát diễn biến kinh tế vĩ mô, mặt lãi suất huy động giảm 2-3% cho vay giảm 3-5%, khơng tình trạng căng thẳng khoản dẫn đến cạnh tranh lãi suất lôi kéo khách hàng năm trước; (ii) Thị trường ngoại tệ ty giá diễn biến ổn định, phù hợp với diễn biến cung cầu ngoại tệ thị trường, chuyển dần quan hệ huy động - cho vay ngoại tệ sang quan hệ mua - bán ngoại tệ, đảm bảo an toàn hệ thống TCTD, tăng niềm tin vào đồng Việt Nam; biến động bất thường số thời điểm NHNN can thiệp kịp thời nên thị trường nhanh chóng ổn định trở lại; (iii) Việc chấm dứt huy động, cho vay vốn vàng TCTD loại bỏ rủi ro liên quan đến vàng khỏi hoạt động TCTD, chấm dứt tình trạng “vàng hóa” hệ thống TCTD; (iv) Rà sốt, điều chỉnh khung pháp lý nhằm đảm bảo an toàn hoạt động ngân hàng, Thông tư 02, NHNN dự thảo Thông tư sửa đổi Thông tư 13 quy định giới hạn, ty lệ an toàn, dự thảo Thông tư quy định hệ thống QLRR hoạt động ngân hàng Tuy nhiên, kinh tế giai đoạn phải đối mặt với thách thức bản: (i) Lạm phát kiểm soát chưa vững chắc; (ii) Tổng cầu, sức mua yếu, ty lệ hàng tồn kho lớn, hoạt động sản xuất hồi phục chậm, số doanh nghiệp giải thể, ngừng hoạt động mức cao; (iii) Hiệu đầu tư, đặc biệt đầu tư công chưa cải thiện, bội chi ngân sách lớn; (iv) Thủ tục hành phức tạp, việc triển khai chủ trương sách chậm, thiếu đồng làm giảm hiệu lực tính tích cực sách Bên cạnh đó, việc thực tái cấu lĩnh vực ưu tiên đột phá chiến lược chuyển biến chậm làm ảnh hưởng đến mục tiêu tăng trưởng bền vững, nâng cao sức cạnh tranh kinh tế II./ Đánh giá kết tình hình hoạt động kinh doanh năm 2013 Đơn vị tính: tỷ đồng, % T T I H u H u H u H u H u H u I Tí I n D D n D T H T % H T K % H H T 03 2H T 1/ T so 4, 2, 3, 44, 98 8008 5896 33, 53 44, 76 9 1 2, 22, 55 9 1, 11, 89 56 % 1671 % % Thang Long University Library 1 1 II I I V V bì n C h T y 32 T 1 y 8 T 0 28 h 003 %2 u C T y %, tr % ọ T y T h T 2 h 08 L ợi L 69 ợi L ợi 0 32 n hC ác D oa 2 n 0 % hTr 63 íc Đ 13 ịn % - Năm 2013, hoạt động kinh doanh chi nhánh gặp nhiều khó khăn, thách thức tình hình kinh tế chưa có chuyển biến tích cực đáng kể, sức mua thấp, tín dụng tăng trưởng chậm, thị trường bất động sản chìm im lặng, chí thị trường chứng khốn giảm sâu Tuy nhiên với đoàn kết thống cao tập thể người lao động, đạo điều hành đắn ban lãnh đạo với nỗ lực phấn đấu tồn thể cán cơng nhân viên, Chi nhánh Nam Hà Nội hoàn thành nhiệm vụ kinh doanh năm 2013 Công tác dịch vu phát triển sản phẩm: Đơn vị: triệu đồng St t T TT % D H Hỷ ò T g 2 T 2 10 Ổ 0 T 99 hu ki Dị ch vụ , th Dị ch 51 vụ B ảo 55 % , 15 , % , 2% 5 T ài tr 49 , % , 6 Dị ch vụ 71 57 98 % P hí tí 79 21 8 N gâ 97 n P hí 0 7% B S M 17 86 , % Dị ch vụ 26 90 % , Thang Long University Library Hiệu kinh doanh: * Lợi nhuận trước thuế (sau trích DPRR) cân đối: 69,7 tỷ đồng đạt 93% kế hoạch giao (KH: 75 tỷ đồng) - Trích DPRR năm là: 63,7 tỷ đồng - Trả nợ quỹ DPRR: 3,6 tỷ đồng * Các tiêu suất lao động đến 31/12/2013: - Huy động vốn bình quân đầu người: 36,6 tỷ đồng - Dư nợ bình quân đầu người: 18,7 tỷ đồng - Lợi nhuận trước thuế bình quân đầu người: 516 triệu đồng - Thu dịch vụ ròng bình qn đầu người: 149 triệu đồng */ Năm 2013 hiệu hoạt động kinh doanh chi nhánh chủ yếu thu nhập từ hoạt động huy động vốn: 61 tỷ đồng đóng góp tới 34% tổng thu nhập, thực chất nguồn thu nhập từ hoạt động tín dụng đạt: 17 tỷ đồng, chiếm ty trọng thấp 9,4%/tổng thu nhập, thu lãi treo Cty Phi Kha Miền Bắc 54 tỷ đồng, chiếm 29,8%/tổng thu nhập;thu dịch vụ đạt: 20 tỷ đồng, chiếm ty trọng 11%/tổng thu nhập TÀI LIỆU THAM KHẢO Trần Huy Hoàng (2010), Quản Trị Ngân Hàng Thương Mại, NXB Lao động xã hội Vũ Trọng Hùng (2000), Quản trị marketing, NXB thống kê Hà Nội Lê Văn Huy (2008), Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ lĩnh vực ngân hàng, Tạp chí ngân hàng số Lưu Văn Nghiêm (2008), Marketing dịch vụ, NXB Đại học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội Nguyễn Đình Thọ (2007), Nghiên cứu khoa học marketing, NXB Đại Học Quốc Gia Nguyễn Văn Tiến (2011), Ngân hàng Thương mại, NXB thống kê Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Hà Nội– “Báo cáo kết hoat động kinh doanh” năm 2010, 2011, 2012, 2013 Thang Long University Library ... VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM HÀ NỘI 23 2.1 Khái quát ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam - chi nhánh. .. bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Hà Nội CHƯƠNG CƠ SƠ LY LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Cơ sở lý luận dịch vụ ngân hàng. .. le của chi nhánh 56 3.2 Giải phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Nam Hà Nội .56 3.2.1 Xây dựng chi n lược phát triển