(luận văn thạc sĩ) phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP công thương việt nam chi nhánh cao bằng

Khái niệm “Dịch vụ NHBL là dịch vụ ngân hàng cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính cho khách hàng là các cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhá

Chương 1:

Chương 2: Chương 3: Chương 4:

1.1.1.1 Khái niệm

1.1.1.2 Vai trò của NHTM

- Ngân hàng là đơn vị cung cấp vốn cho nền kinh tế:

- Ngân hàng là cầu nối giữa các doanh nghiệp với thị trường

- NHTM là công cụ giúp cơ quan Nhà nước điều tiết vĩ mô nền kinh tế

- NHTM là chiếc cầu nối nền tài chính quốc gia với nền tài chính quốc tế

1.1.2.1 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng

Tính vô hình:

Tính không tách rời

Tính không đồng nhất về mặt chất lượng:

Tính không thể tích trữ:

1.1.2.2 Phân loại dịch vụ ngân hàng

* Phân loại theo lịch sử hình thành

* Phân loại theo tính chất nghiệp vụ

* Phân loại theo đối tượng sử dụng

1.1.3.1 Khái niệm, đặc điểm và các loại hình dịch vụ Ngân hàng bán lẻ

1.1.3.1.1 Khái niệm

“Dịch vụ NHBL là dịch vụ ngân hàng cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính cho khách

hàng là các cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông”

1.1.3.1.2 Đặc điểm của dịch vụ Ngân hàng bán lẻ

Đối tượng khách hàng của Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ là khách hàng cá nhân và hộ kinh doanh nhỏ



1.1.3.2 Vai trò và sự cần thiết của Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ

Đối với nền kinh tế - xã hội

Trên góc độ tài chính và quản trị ngân hàng

Đối với khách hàng

Đối với Ngân hàng:

1.1.4.1 Chỉ tiêu đánh phát triển dịch vụ NHBL theo chiều rộng phản ánh sự phát triển dịch vụ NHBL về mặt định lượng, về mặt số lượng

1.1.4.1.1 Mức độ gia tăng doanh số và thu nhập ròng từ dịch vụ NHBL

1.1.4.1.2 Sự gia tăng về số lượng khách hàng và thị phần

1.1.4.1.3 Sự gia tăng về số lượng dịch vụ

1.1.4.1.4 Sự gia tăng về số lượng kênh phân phối

1.1.4.1.5 Tỷ trọng dịch vụ NHBL được sử dụng

1.1.4.2 Chỉ tiêu đánh giá dịch vụ NHBL theo chiều sâu: phản ánh về chất lượng dịch vụ NHBL

1.1.4.2.1 Tính đa dạng của dịch vụ cung cấp

1.1.4.2.2 Chất lượng dịch vụ

1.1.4.2.3 Cơ sở vật chất của NH

1.1.4.2.4 Thái độ của nhân viên ngân hàng

1.1.4.2.5 Mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ NHBL của ngân hàng

1.1.4.2.6 Sự hoàn hảo của dịch vụ NHBL mà ngân hàng cung cấp

1.1.4.2.7 Sự khác biệt của dịch vụ so với đối thủ cạnh tranh

1.1.5.1 Môi trường kinh tế, văn hoá xã hội và pháp lý

1.1.5.2 Nhu cầu của khách hàng:

1.1.5.3 Sự phát triển của tiến bộ khoa học- công nghệ:

1.1.5.4 Đối thủ cạnh tranh:

1.1.5.7 Mở cửa và hội nhập trong lĩnh vực tài chính - ngân hàng:

1.2.1.1 Kinh nghiệm của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Cao Bằng ( Agribank Cao Bằng):

1.2.1.2 Kinh nghiệm của Ngân hàng thương mại cổ phần LienVietPost Bank- Chi nhánh Cao Bằng:

1.2.1.3 Kinh nghiệm của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cao Bằng (BIDV)

1.2.2.1 Mở rộng và đa dạng hóa mạng lưới phục vụ khách hàng

1.2.2.2 Đa dạng hóa và nâng cao tiện ích sản phẩm và dịch vụ

1.2.2.3 Tăng cường hoạt động tiếp thị, chăm sóc KH

2.2.2.1 Thông tin sơ cấp

e N N n





2.2.2.2 Thông tin thứ cấp

Phương pháp tổng hợp thông tin bằng phần mềm SPSS 15.0

2.2.3.1 Phương pháp thống kê mô tả

2.2.3.2 Phương pháp phân tích

Phương pháp so sánh

3.1.3.1 Hoạt động huy động vốn

Đơn vị: tỷ VNĐ, %

Phân theo đối tượng

Phân theo kỳ hạn

Phân theo loại tiền

( Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh Vietinbank Cao Bằng

năm 2016-2018)

Đơn vị tính: Triệu VNĐ

(Nguồn: Báo cáo tổng kết năm 2016 -2018 của VietinBank Cao Bằng)

+ Tỷ trọng: % 73.07% 74.76% 75.54%

( Báo cáo Tổng kết của NHNN tỉnh Cao Bằng năm 2016-2018)

Đơn vị tính: Cái

3.3.1.1 Mức độ gia tăng doanh số và thu nhập ròng từ hoạt động bán lẻ

Đơn vị tính: tỷ VNĐ;%

+ Tỷ trọng: 84% 76% 83%

(Nguồn Báo cáo tổng kết hoạt động BL VietinBank Cao Bằng năm 2016 – 2018)

3.3.1.2 Sự gia tăng về số lượng khách hàng và thị phần

Đơn vị tính: người

(Nguồn Báo cáo tổng kết hoạt động BL VietinBank Cao Bằng năm 2016 – 2018)

Về số lượng KH tiền vay hiện hữu

Về số lượng KH tiền gửi hiện hữu:

Về số lượng KH ưu tiên hiện hữu

Về KH sử dụng 3,4 sản phẩm

Về KH sử dụng dịch vụ Ipay:

3.3 1.3 Sự gia tăng về số lượng dịch vụ:

3.3.1.4 Sự gia tăng về mạng lưới kênh phân phối

Đơn vị tính: tỷ VNĐ

(Nguồn: BC hoạt động năm 2018 - Phòng Tổng hợp)

Mạng lưới POS:

Mạng lưới ATM:

3.3.1.5 Tỷ trọng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

3.3.2.1 Tính đa dạng của dịch vụ cung cấp

* Mức độ hài lòng của KH về dịch vụ NHBL

* Sự hoàn hảo của DV BL mà NH cung cấp

* Sự khác biệt so với “đối thủ cạnh tranh:

* Môi trường chính trị, pháp lý và hệ thống cơ quan quản lý Nhà nước đối với dịch vụ NH

Nhu cầu của KH

* Sự phát triển của công nghệ

Đối thủ cạnh tranh

* Mở cửa và hội nhập

3.3.4 Kết quả điều tra sơ cấp về chất lượng dịch vụ NHBL của VietinBank Cao Bằng

3.4.2.1 Những hạn chế:

Hai là, các thủ tục liên quan các sản phẩm BL của VietinBank còn bất cập:

3.4.2.2 Những nguyên nhân của hạn chế

Thứ nhất, nguồn nhân lực ( NNL) còn hạn chế cả về số lượng và chất lượng:

4.1.2 Xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Cao Bằng trong tương lai:

nội địa

•

•

•

(Nguồn: Định hướng phát triển của VietinBank Cao Bằng giai đoạn 2020 – 2025)

4.3.1.1 Phát triển theo hướng hiện đại, phù hợp hệ thống công nghệ thông tin:

4.3.1.2 Đa dạng hóa các kênh phân phối:

4.2.1.3 Thực hiện tốt chính sách chăm sóc khách hàng:

4.2.1.4 Tăng cường công tác tư vấn và hỗ trợ khách hàng:

4.2.1.5 Nâng cao năng lực quản trị điều hành và chất lượng nguồn nhân lực:

4.2.1.6 Xây dựng và thực hiện một cách bài bản về quảng bá hình ảnh và thương hiệu VietinBank Cao Bằng

4.2.1.7 Đẩy mạnh công tác marketing:

4.2.1.8 Áp dụng mô hình bán lẻ chuẩn

4.2.1.9 Các giải pháp khác:

4.3.2.1 Tăng thị phần bán lẻ để hoạt động BL của Vietinbank Cao Bằng tương xứng với quy mô và hiệu quả hoạt động trên địa bàn:

4.3.2.2 Đơn giản hóa thủ tục của BL

4.3.2.3 Nâng cao công tác quản trị điều hành trong hoạt động bán lẻ:

4.3.2.4 Xây dựng công tác truyền thông, marketing, quảng bá sản phẩm hiệu quả hơn:

4.3.2.5 Mở rộng mạng lưới hoạt động

4.3.2.5 Từ 2021-2013, VietinBank Cao Bằng có lộ trình xây dựng trụ sở mới khang trang, rộng rãi hơn, tạo được không gian giao dịch thuận lợi hơn cho khách hàng nhằm nâng cao hình ảnh, thương hiệu VietinBank trên địa bàn

Công nghệ - sự hỗ trợ đắc lực cho sự phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam

“Xây dựng mô hình liên kết & hợp tác chiến lược của các NHTM Việt Nam để nâng cao năng lực cạnh tranh & phát triển khi gia nhập WTO”

Giáo trình Nghiệp vụ Ngân hàng Thương mại,

Nghiệp vụ ngân hàng thương mại

Giáo trình Ngân hàng Thương Mại

Dịch vụ ngân hàng Việt Nam: Cải cách trước khi quá muộn, Việt Nam Economics Times.

“Đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh của ngân hàng Thương mại Việt Nam trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế”

Tìm hiểu về dịch vụ, Tài liệu hội thảo, Hà Nội: BIDV

Kỷ yếu hội thảo khoa học “Phát tiển dịch vụ bán lẻ của các ngân hàng thương mại Việt Nam”,

Định hướng hoạt động kinh doanh NHBL của BIDV Việt Nam đến năm 2020

Nghị quyết phê duyệt chiến lược phát triển của VietinBank đến 2020 và kế hoạch kinh doanh giai đoạn 2020-2025

Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh các năm 2016, 2017, 2018

Báo cáo quyết toán các năm 2016, 2017, 2018

Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh NHBL các năm 2016, 2017, 2018

Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh 2018

Tạp chí kinh tế, Thời báo kinh tế, Tạp trí Đầu tư – Phát triển, nhiều kỳ

Ằ