Quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng tmcp công thương việt nam chi nhánh bắc ninh

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH TRẦN VĂN BÍNH QUẢN LÝ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC NINH LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ THÁI NGUYÊN – NĂM 2019 ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH TRẦN VĂN BÍNH QUẢN LÝ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC NINH Ngành: Quản lý kinh tế Mã số: Mã số: 8.34.04.10 LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS TRẦN VĂN QUYẾT THÁI NGUYÊN – NĂM 2019 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn công trình nghiên cứu riêng tơi, chưa cơng bố nơi Mọi số liệu sử dụng luận văn thông tin xác thực Tôi xin chịu trách nhiệm lời cam đoan Thái Nguyên, ngày tháng năm 2019 TÁC GIẢ LUẬN VĂN Trần Văn Bính ii LỜI CẢM ƠN Trong q trình nghiên cứu làm luận văn, tơi nhận giúp đỡ, ủng hộ giáo viên hướng dẫn, đồng nghiệp, bạn bè gia đình tạo điều kiện để tơi hồn thiện luận văn Trước tiên, xin chân thành cảm ơn PGS.TS Trần Văn Quyết, giáo viên hướng dẫn luận văn cho tơi, thầy giúp tơi có phương pháp nghiên cứu đắn, nhìn nhận vấn đề cách khoa học, lơgíc, qua giúp cho đề tài tơi có ý nghĩa thực tiễn có tính khả thi Tôi xin chân thành cảm ơn Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh, cán ngân hàng, khách hàng góp ý tạo điều kiện, giúp nắm bắt thực trạng, hội thách thức, để từ tìm phân tích ngun nhân yếu kém, đồng thời đưa giải pháp công tác Quản lý DVNHBL Vietinbank Chi nhánh Bắc Ninh để tơi hồn thành luận văn Cuối cùng, xin chân thành cảm ủng hộ, giúp đỡ gia đình bạn bè để tơi hồn thành luận văn Một lần xin chân thành cảm ơn PGS.TS Trần Văn Quyết tận tình bảo, hướng dẫn, giúp đỡ tạo điều kiện để tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp Tơi xin trân trọng cảm ơn! Thái Nguyên, ngày tháng năm 2019 Học viên Trần Văn Bính iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vii DANH MỤC CÁC BẢNG viii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ ix PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3 Đóng góp luận văn Kết cấu luận văn Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ KINH NGHIỆM THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ NHBL TRONG CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Cơ sở lý luận ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 1.1.2 Chức NHTM 1.1.3 Phân loại NHTM 1.1.4 Các hoạt động ngân hàng NHTM 1.2 Dịch vụ NHBL quản lý DV NHBL NHTM 12 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) 12 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ NHBL 13 1.2.3 Vai trò dịch vụ NHBL 16 1.2.4 Các dịch vụ NHBL 17 1.3 Quản lý dịch vụ NHBL ngân hàng thương mại 21 1.3.1 Khái niệm 22 1.3.2 Nội dung quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM 23 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng tới quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM 31 1.4.1 Các yếu tố khách quan 31 1.4.2 Các yếu tố chủ quan 33 iv 1.5 Kinh nghiệm quản lý DVNHBL số ngân hàng thương mại học kinh nghiệm cho vietinbank chi nhánh bắc ninh 35 1.5.1 Kinh nghiệm quản lý DVNHBL số ngân hàng thương mại 35 1.5.2 Bài học kinh nghiệm cho Vietinbank Chi nhánh Bắc Ninh 39 Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 41 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 41 2.2 Nguồn số liệu nghiên cứu phương pháp thu thập số liệu 41 2.2.1 Nguồn số liệu thứ cấp 41 2.2.2 Nguồn số liệu sơ cấp 41 2.3 Phương pháp phân tích số liệu 43 2.3.1 Phương pháp thống kê mô tả 43 2.3.2 Phương pháp so sánh 44 2.3.3 Phương pháp khoảng trống - GAP 45 2.4 Hệ thống tiêu đánh giá hiệu công tác quản lý dv nhb nhtm 46 2.4.1 Các tiêu đo lường tăng trưởng chuyển dịch cấu sản phẩm dịch vụ NHBL 46 2.4.2 Các tiêu đo lường, đánh giá thuận tiện, đa dạng hài lòng khách hàng DVNHBL 47 2.4.3 Các tiêu đánh giá kết hoạt động 49 2.4.4 Phát triển hệ thống kênh phân phối 50 Chương 3: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ NHBL TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC NINH 51 3.1 Giới thiệu tổng quát ngân hàng tmcp công thương việt nam – chi nhánh bắc ninh (Vietinbank Chi nhánh Bắc Ninh) 51 3.1.1 Giới thiệu lịch sử hình thành, cấu tổ chức Vietinbank Bắc Ninh 51 3.1.2 Kết hoạt động kinh doanh VietinBank Chi nhánh Bắc Ninh giai đoạn 2015 - 2017 55 3.2 Quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Vietinbank chi nhánh Bắc Ninh 59 3.2.1 Xây dựng máy quản lý đội ngũ cán quản lý 59 v 3.2.2 Hoạt động huy động nguồn lực vào phát triển dịch vụ NHBL 63 3.2.3 Xây dựng sản phẩm 67 3.2.4 Triển khai sản phẩm 69 3.3 Đánh giá kết công tác quản lý DV NHBL vietinbank chi nhánh Bắc Ninh 71 3.3.1 Quy mô DV NHBL 71 3.3.2 Kết kinh doanh từ dịch vụ NHBL 73 3.3.3 Đánh giá hiệu công tác quản lý thông qua chất lượng dịch vụ NHBL Vietinbank Chi nhánh Bắc Ninh 81 3.4 Đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến công tác quản lý dịch NHBL Vietinbank chi nhánh Bắc Ninh 90 3.4.1 Nhân tố khách quan 90 3.4.2 Nhóm nhân tố chủ quan 95 3.5 Đánh giá chung kết hạn chế quản lý DV NHBL Vietinbank chi nhánh Bắc Ninh 97 3.5.1 Những thành tựu 97 3.5.2 Những hạn chế 99 3.5.3 Nguyên nhân hạn chế 100 Chương 4: GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN LÝ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA VIETINBANK CHI NHÁNH BẮC NINH 102 4.1 Phương hướng quản lý DV NHBL Vietinbank Bắc Ninh đến 2025 102 4.1.1 Phát triển phòng giao dịch theo hướng ngân hàng bán lẻ 102 4.1.2 Quản lý chiến lược marketing, công nghệ thông tin 103 4.1.3 Thay đổi quản lý cách thức bán hàng 103 4.1.4 Quản lý điều hành hoạt động 104 4.2 Mục tiêu phấn đấu 105 4.3 Giải pháp hoàn thiện công tác quản lý dịch vụ NHBL Vietinbank chi nhánh Bắc Ninh 106 4.3.1 Đa dạng hóa sản phẩm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL 106 vi 4.3.2 Giải pháp quản lý công nghệ 110 4.3.3 Quản lý việc xây dựng chiến lược kinh doanh 112 4.3.4 Quản lý sách marketing 115 4.3.5 Giải pháp tăng cường cơng tác kiểm sốt quản lý rủi ro dịch vụ NHBL 117 4.3.6 Giải pháp nâng cao quản lý chất lượng nguồn nhân lực 118 4.4 Kiến nghị 120 KẾT LUẬN 122 TÀI LIỆU THAM KHẢO 123 PHỤ LỤC 126 vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Ký hiệu STT Nguyên nghĩa ACB Ngân hàng TMCP Á Châu ATM Automatic Transaction Machine BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam DVNH Dịch vụ Ngân hàng DNVVN Doanh nghiệp vừa nhỏ ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ KHCN Khác hành cá nhân NHNN Ngân hàng nhà nước NHBL Ngân hàng bán lẻ 10 PGD Phòng giao dịch 11 TMCP Thương Mại Cổ Phần 12 TTQT Thanh tốn quốc tế 13 TCTD Tổ chức tín dụng 14 Vietinbank (NHCT) Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 15 Vietinbank Bắc Ninh 16 Vietcombank (VCB) Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 17 WTO Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh Tổ chức thương mại giới 122 KẾT LUẬN Hoạt động NHBL Việt Nam ngày có cạnh tranh gay gắt NHTM nước ngân hàng nước ngồi tiềm thị trường cịn lớn nên tất ngân hàng nghiên cứu, phát triển dịch vụ NHBL nhằm chiếm lĩnh thị phần Với mục đích nghiên cứu lý luận, phân tích đánh giá thực trạng đưa giải pháp cụ thể nhằm giúp Vietinbank Chi nhánh Bắc Ninh phát triển dịch vụ NHBL tốt hơn, luận văn tập trung giải số nội dung sau: - Trình bày sở lý luận liên quan đến dịch vụ NHBL qua khái niệm, đặc điểm, vai trò dịch vụ NHBL cụ thể Đồng thời luận văn đưa khái niệm luận cần thiết phát triển dịch vụ NHBL Bên cạnh luận văn vào phân tích nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ NHBL NHTM để thấy tầm quan trọng nhân tố dịch vụ NHBL - Luận văn giới thiệu chung Vietinbank Chi nhánh Bắc Ninh, phân tích đặc điểm hoạt động kinh doanh Vietinbank Chi nhánh Bắc Ninh, yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHBL Vietinbank Chi nhánh Bắc Ninh Đồng thời, luận văn nêu lên tranh toàn cảnh hoạt động kinh doanh Vietinbank Chi nhánh Bắc Ninh giai đoạn 2015 – 2017 Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHBL Vietinbank Chi nhánh Bắc Ninh giai đoạn 2015 - 2017 Thơng qua ghi nhận kết mà Vietinbank Chi nhánh Bắc Ninh đạt đồng thời nêu lên tồn cần khắc phục phát triển quản lý dịch vụ ngân NHBL Vietinbank Chi nhánh Bắc Ninh Những tồn có nguyên nhân khách quan xuất phát từ mơi trường kinh tế, trị, xã hội, từ phía khách hàng chủ quan xuất phát từ thân Ngân hàng Những nguyên nhân sở cho định hướng, chiến lược giải pháp cụ thể Chương để nâng cao công tác quản lý phát triển dịch vụ NHBL, góp phần nâng cao lực cạnh tranh Vietinbank Chi nhánh Bắc Ninh giai đoạn hội nhập - Để có sở đưa giải pháp hồn thiện cơng tác Quản lý dịch vụ NHBL Vietinbank Chi nhánh Bắc Ninh, luận văn trình bày định hướng phát triển ngành ngân hàng định hướng phát triển dịch vụ NHBL Vietinbank 123 Chi nhánh Bắc Ninh năm tới Dựa vào tồn phân tích Chương 3, tác giả xây dựng hệ thống giải pháp hồn thiện cơng tác quản lý dịch vụ NHBL Vietinbank Chi nhánh Bắc Ninh Chuyển hướng đầu tư vào thị trường NHBL xu tất yếu mà ngân hàng ngày trọng triển khai phát triển để đáp ứng nhu cầu kinh tế Trên tảng cơng nghệ đại có với định hướng phát triển đắn lực lượng nhân trẻ, động, nhiệt tình tin dịch vụ NHBL Vietinbank Chi nhánh Bắc Ninh vượt qua khó khăn, thách thức đạt nhiều thành công nữa, cải thiện thị phần Ngân hàng thị trường bán lẻ tỉnh Bắc Ninh Trong điều kiện cạnh tranh ln có biến động ảnh hưởng môi trường vĩ mô, nhu cầu khách hàng, hoạt động đối thủ cạnh tranh nên chiến lược, sách kinh doanh dịch vụ NHBL ln có biến đổi Đây đề tài tương đối rộng đòi hỏi phải có nhiều thời gian nghiên cứu lý luận thực tiễn nên luận văn không tránh khỏi thiếu sót cần bổ sung Vì em mong muốn nhận đóng góp ý kiến quý Thầy Cơ để luận văn hồn thiện TÀI LIỆU THAM KHẢO 124 Chính phủ (2000) Nghị định 49, 2000/NĐCP Tổ chức hoạt động Ngân hàng Thương mại Hà Nội Davit Cox (1997) Nghiệp vụ Ngân hàng Hiện đại NXB Chính trị Quốc Gia Joseph A DiVanna (2004) The future of retail banking: delivering value to global customers, Palgrave Macmillan Publisher Keith Pond (2007) Retail Banking, Global Professional Publisher Lê Hoàng Nga (2009) Phát triển dịch vụ NHBL giai đoạn 2010 – 2015 Hà nội: diễn đàn nghiên cứu tài tiền tệ Lê Minh Thanh Nguyệt (2010) Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng đại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Luận văn thạc sĩ Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh Nguyễn Danh Lương (2003) Những giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại nhà nước Việt Nam Luận văn tiến sĩ Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Nguyễn Đăng Dờn (2008) Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nxb Thống kê Nguyễn thị Khánh Ngọc (2014) Phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam Chi nhánh Nghệ An Luận văn thạc sĩ Đại học Kinh tế Quốc dân 10 Nguyễn Thị Thu Hằng (2014) Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn tỉnh Quảng Nam Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh Trường đại học Đà Nẵng 11 Nguyễn Thị Tuyết Lan (2015) Quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Thọ Luận văn thạc sĩ kinh tế Trường đại học kinh tế 12 Nguyễn Văn Tiến (2015) Toàn tập quản lý Ngân hàng thương mại Nhà xuất lao động 13 Nguyễn Thu Hằng (2016) Quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam Luận văn thạc sĩ kinh tế Trường đại học kinh tế 14 Phan Thị Thu Hà, Nguyễn Thị Thu Thảo (2002) Ngân hàng thương mại, Nhà xuất thống kê 15 Phan Thị Thu Hà (2007) Ngân hàng thương mại Hà Nội: NXB Đại học Kinh tế 125 quốc dân 16 Phan Thị Cúc (2009) Quản trị ngân hàng thương mại, Nxb Giao thông vận tải, TP HCM 17 Phạm Thu Hiền (2011) Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam Luận văn thạc sĩ Hà nội: Đại học Kinh tế Quốc dân 18 Quốc hội nước CHXHCNVN (2012) Luật tổ chức tín dụng Việt Nam Hà Nội 19 Shelagh Heffernan (2005) Modern Banking, John Wiley and Sons Publisher 20 Trần Thị Trâm Anh (2011) Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Xuất nhập Việt Nam Luận văn thạc sĩ kinh tế Trường đại học kinh tế TP HCM 21 Tơ Khánh Tồn (2014) Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán bán lẻ Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam Luận án tiến sĩ kinh tế Trường Học viện trị quốc gia Hồ Chí Minh 22 Trần Thị Ngọc Hà (2014) Phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP Việt Nam thịnh vượng Luận văn thạc sĩ tài ngân hàng Trường đại học quốc gia Hà Nội 23 Trần Thanh Huyền (2017) Quản lý nhà nước hoạt động dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP địa bàn tỉnh Thái Nguyên Luận văn thạc sĩ kinh tế Trường đại học kinh tế & QTKD Thái Nguyên 24 Vietinbank Bắc Ninh (2015) Báo cáo kết kinh doanh 25 Vietinbank Bắc Ninh (2016) Báo cáo kết kinh doanh 26 Vietinbank Bắc Ninh (2017) Báo cáo kết kinh doanh Website www.vietinbank.vn Ebank.vnexpress.net http://www.sbv.gov.vn http:// www.vnba.org.vn/ 126 PHỤ LỤC PHỤ LỤC : MẪU PHIẾU CÂU HỎI KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Kính thưa Quý Khách Hàng! Ngân Hàng Vietinbank chi nhánh Bắc Ninh trân trọng gửi lời chúc sức khỏe lời cám ơn chân thành đến Quý khách hàng tín nhiệm lựa chọn Ngân hàng chúng Tôi suốt thời gian qua Xin Quý khách hàng vui lòng điền vào phiếu thăm dò ý kiến sau gửi lại cho thời gian sớm Xin chân thành cám ơn giúp đỡ Quý khách hàng! Phần I: THÔNG TIN KHÁCH HÀNG Giới tính: Nam Nữ Độ tuổi: 18-22 tuổi 23-35 tuổi Nghề nghiệp: Nội trợ/hiện không làm 36-55 tuổi ; 55 tuổi Tự kinh doanh Đang làm Tỷ lệ sử dụng dịch vụ NHBL Dịch vụ tiền gửi, tiết kiệm Dịch vụ tín dụng (vay vốn, bảo lãnh…) DV tốn (chuyển tiền, thu chi hộ…) DV Thẻ (ATM, VISA, MASTER…) DV ngân hàng điện tử (phone banking, internet bank) Giao dịch mua bán ngoại tệ, vàng DV toán quốc tế, chuyển tiền du học DV khác……………………………… Hình thức giao tiếp thực giao dịch Đến ngân hàng trực tiếp thực giao dịch Giao dịch qua hệ thống máy ATM Giao dịch qua Fax Giao dịch qua Phone Banking Giao dịch qua Internet Banking Quý khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng ? năm năm 1-2 năm năm 127 Quý khách hàng giao dịch với ngân hàng ? ngân hàng ngân hàng ngân hàng ngân hàng Nét bật Chi Nhánh so với ngân hàng khác mà Quý khách hàng ý, ấn tượng ? Trang thiết bị ngân hàng đại Sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng, phong phú Biểu phí, lãi suất hợp lý, linh hoạt Nhân viên ngân hàng phục vụ thân thiện, nhiệt tình Ý kiến khác Phần II: ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ Quý khách hàng vui lòng cho biết mức độ kỳ vọng phát biểu sau chất lượng dịch vụ ngân hang bán lẻ ngân hàng Chi nhánh thời gian qua, cách đánh dấu X V vào thích hợp bên dưới: Thang đánh giá S T T Kí hiệu biến A V1 Huuhinh1 V2 Huuhinh2 V3 Huuhinh3 V4 Huuhinh4 V5 Huuhinh5 B V6 Dapung1 Chỉ tiêu Phương tiện hữu hình Nhân viên có trang phục lịch NH sử dụng công nghệ đại NH có khơng gian rộng rãi thống mát nơi để xe thuận tiện Sắp xếp quầy, bảng biểu khoa học Giấy tờ, biểu mẫu giao dịch thiết kế đơn giản rõ ràng Mức độ đáp ứng Mức lãi suất hấp dẫn phí giao dịch hợp lý- Nhân viên Rất đồng ý Đồ ng ý Chưa chắn chắn Khôn g đồng ý Rất khôn g đồng ý 128 Thang đánh giá S T T Kí hiệu biến V7 Dapung2 V8 Dapung3 V9 Dapung4 V10 Dapung5 C V11 Tincay1 V12 Tincay2 V13 Tincay3 V14 Tincay4 V15 Tincay5 D V16 Dambao1 V17 Dambao2 V18 Dambao3 Chỉ tiêu tỏ nhanh nhẹn phục vụ Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ nhanh nhẹn phục vụ khách hàng Thời gian chờ đến lượt giao dịch ngắn Thủ tục thực giao dịch đơn giản Có đường dây nóng phục vụ 24/24 Mức độ tin cậy An tâm sử dụng dịch vụ Tin tưởng thông tin mà VIETINBANK cung cấp Cung cấp dịch vụ thời điểm hứa Thực giao dịch xác khơng sai sót Các thơng tin khách hàng bảo mật Năng lực phục vụ (Đảm bảo) Nhân viên giải đáp hướng dẫn rõ ràng dịch vụ Nhân viên có phong cách làm việc lịch ân cần Nhân viên có kĩ tư vấn cho khách hàng Rất đồng ý Đồ ng ý Chưa chắn chắn Khôn g đồng ý Rất khôn g đồng ý 129 Thang đánh giá S T T Kí hiệu biến V19 Dambao4 V20 Dambao5 E Dongcam V21 Dongcam V22 Dongcam V23 F V24 Hailong1 V25 Hailong2 V26 Hailong3 Chỉ tiêu Rất đồng ý Đồ ng ý Chưa chắn chắn Khôn g đồng ý Rất khôn g đồng ý Cảm thấy an toàn thực giao dịch với Vietinbank Bắc Ninh Nhân viên xử lý chuẩn xác nghiệp vụ từ lần Mức độ cảm thông Nhân viên thể quan tâm đến bạn Nhân viên hiểu yêu cầu bạn Nhân viên phục vụ công với tất khách hàng Sự hài lịng Hồn tồn hài lịng với chất lượng Hồn tồn hài lịng với giá Hồn tồn hài lịng giao dịch Anh (Chị) có tiếp tục sử dụng dịch vụ Ngân hàng không?  Chắc chắn  Không  Hầu không  Không tiếp tục  Không biết Theo anh (chị) Ngân hàng cần làm để nâng cao hài lịng khách hàng? …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… 130 Phần III: CẢM NHẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA CHI NHÁNH CUNG CẤP CHO KHÁCH HÀNG Quý khách hàng vui lòng cho biết mức nhận chất lượng dịch vụ NHBL mà Chi nhánh cung cấp thời gian qua cách đánh dấu X V vào thích hợp bên dưới: STT Kí hiệu biến A V1 Huuhinh1 V2 Huuhinh2 V3 Huuhinh3 V4 Huuhinh4 V5 Huuhinh5 B V6 Dapung1 V7 Dapung2 V8 Dapung3 V9 Dapung4 V10 Dapung5 C V11 Tincay1 Chỉ tiêu Phương tiện hữu hình Nhân viên có trang phục lịch NH sử dụng cơng nghệ đại NH có khơng gian rộng rãi thoáng mát nơi để xe thuận tiện Sắp xếp quầy, bảng biểu khoa học Giấy tờ, biểu mẫu giao dịch thiết kế đơn giản rõ ràng Mức độ đáp ứng Mức lãi suất hấp dẫn phí giao dịch hợp lý- Nhân viên tỏ nhanh nhẹn phục vụ Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ nhanh nhẹn phục vụ khách hàng Thời gian chờ đến lượt giao dịch ngắn Thủ tục thực giao dịch đơn giản Có đường dây nóng phục vụ 24/24 Mức độ tin cậy An tâm sử dụng dịch Thang đánh giá Rất Chưa Không Đồng đồng chắn đồng ý ý chắn ý Rất không đồng ý 131 STT Kí hiệu biến V12 Tincay2 V13 Tincay3 V14 Tincay4 V15 Tincay5 D V16 Dambao1 V17 Dambao2 V18 Dambao3 V19 Dambao4 V20 Dambao5 E Dongcam V21 Dongcam V22 Dongcam V23 F V24 Hailong1 Chỉ tiêu vụ Tin tưởng thông tin mà VIETINBANK cung cấp Cung cấp dịch vụ thời điểm hứa Thực giao dịch xác khơng sai sót Các thông tin khách hàng bảo mật Năng lực phục vụ (Đảm bảo) Nhân viên giải đáp hướng dẫn rõ ràng dịch vụ Nhân viên có phong cách làm việc lịch ân cần Nhân viên có kĩ tư vấn cho khách hàng Cảm thấy an toàn thực giao dịch với Vietinbank Bắc Ninh Nhân viên xử lý chuẩn xác nghiệp vụ từ lần Mức độ cảm thông Nhân viên thể quan tâm đến bạn Nhân viên hiểu yêu cầu bạn Nhân viên phục vụ công với tất khách hàng Sự hài lịng Hồn tồn hài lịng với chất lượng Thang đánh giá Rất Chưa Không Đồng đồng chắn đồng ý ý chắn ý Rất khơng đồng ý 132 STT Kí hiệu biến V25 Hailong2 V26 Hailong3 Chỉ tiêu Thang đánh giá Rất Chưa Không Đồng đồng chắn đồng ý ý chắn ý Rất khơng đồng ý Hồn tồn hài lịng với giá Hồn tồn hài lịng giao dịch Ý KIẾN KHÁC (Ngồi nơi dung nói trên, Q khách hàng cịn có ý kiến khác, vui lịng ghi rõ nhằm giúp Vietinbank chi nhánh Bắc Ninh cải tiến để cung cấp đến Quý khách sản phẩm dịch vụ ngân hàng chất lượng tốt hơn) …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Xin chân thành cám ơn đóng góp ý kiến Quý khách hàng! 133 PHỤ LỤC : MẪU PHIẾU CÂU HỎI KHẢO SÁT Ý KIẾN CÁN BỘ Kính thưa anh/chị! Ngân Hàng Vietinbank chi nhánh Bắc Ninh trân trọng gửi lời chúc sức khỏe lời cám ơn chân thành đến toàn thể anh/chị/em cán đồng hành Vietinbank chi nhánh Bắc Ninh chúng Tôi suốt thời gian qua Xin anh/chị/em cán vui lòng điền vào phiếu thăm dò ý kiến sau gửi lại cho thời gian sớm Xin chân thành cám ơn hợp tác anh/chị/em cán Phần I: THÔNG TIN NGƯỜI KHẢO SÁT Giới tính: Nam Nữ Độ tuổi: 18-22 tuổi 23-35 tuổi 36-55 tuổi ; 55 tuổi Bạn làm công tác bán lẻ ngân hàng Vietinbank Bắc Ninh ? năm 1-5 năm 5-10 năm 10 năm Nét bật Chi Nhánh quản lý DV NHBL mà bạn ý, ấn tượng ? Trang thiết bị ngân hàng đại Quy trình, quy định nghiệp vụ rõ ràng, chặt chẽ Đội ngũ cán quản lý có kinh nghiệm, trình độ chun mơn cao Nhân viên ngân hàng phục vụ thân thiện, nhiệt tình Ý kiến khác Phần II: ĐÁNH GIÁ CỦA CÁN BỘ CHI NHÁNH VỀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ Anh/chị cán vui lòng cho biết ý kiến phát biểu sau quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh thời gian qua, cách đánh dấu X V vào thích hợp bên dưới: 134 S T T Kí hiệu biến A V1 BMQT1 V2 BMQT2 V3 BMQT3 V4 BMQT4 V5 BMQT5 B V6 Nhansu1 V7 Nhansu2 V8 Nhansu3 V9 Nhansu4 V10 Nhansu5 V11 Nhansu6 Chỉ tiêu Tổ chức máy quản lý quy trình Bộ máy Quản lý hoạt động bán lẻ chi nhánh hợp lý Chức nhiệm vụ hoạt động phòng rõ ràng Số lượng phòng phục vụ công tác bán lẻ hợp lý so với quy mơ hoạt động Quy trình, quy định hoạt động quản lý dịch vụ NHBL có chặt chẽ, tính quán Công tác lập kế hoạch, triển khai kiểm soát chất lượng dịch vụ NHBL Hoạt động chuẩn bị, bố ttis nhân Mô tả yêu cầu công việc vị trí lãnh đạo quản lý bán lẻ hợp lý Mô tả yêu cầu công việc vị trí cán làm cơng tác bán lẻ hợp lý Số lượng cán quản lý phòng Số lượng cán làm cơng tác bán lẻ phịng phù hợp Có đường dây nóng phục vụ 24/24 Trình độ chun mơn nghiệp vụ đội ngũ cán làm công tác quản lý DV Rất tốt Thang đánh giá Bình Tốt Yếu thường Kém 135 S T T Kí hiệu biến V12 Nhansu7 V13 Nhansu8 V14 Nhansu9 C V15 Phoihop1 V16 Phoihop1 V17 Phoihop1 V18 Phoihop1 D V19 Hoatdong1 V20 Hoatdong2 V21 Hoatdong3 V22 Hoatdong3 F Chỉ tiêu NHBL đáp ứng u cầu Trình độ chun mơn nghiệp vụ cán đáp ứng yêu cầu Kinh nghiệm , kỹ đội ngũ cán quản lý tốt Kinh nghiệm cán làm công tác bán lẻ tốt Điều khiển, phối hợp thực quản lý DV NHBL Điều khiển hoạt động Ban giám đốc hiệu Kết sử lý phản hồi phòng Bán lẻ nhanh chóng Sự hợp tác PGD bán lẻ với Chi nhánh nhịp nhàng Sự phối hợp phòng bán khác chi nhánh với hoạt động bán lẻ ăn khớp Hoạt động khác Cở sở vật chất phục vụ công tác bán lẻ chi nhánh đầy đủ Trang thiết bị phục vụ công tác bán lẻ chi nhánh đại, đồng Ứng dụng công nghệ hoạt động quản lý NHBL tốt Chi phí đầu tư cho hoạt động quản lý phát triển NHBL phù hợp Sự hài lòng Rất tốt Thang đánh giá Bình Tốt Yếu thường Kém 136 S T T Kí hiệu biến V23 Hailong1 V24 Hailong2 V25 Hailong3 V26 Hailong4 Chỉ tiêu Rất tốt Thang đánh giá Bình Tốt Yếu thường Kém Hồn tồn hài lịng với máy tổ chức quy trình Hồn tồn hài lịng với chất lượng nguồn nhân Hồn tồn hài lịng với phối kết hợp phịng ban Hồn tồn hài lòng với trang thiết bị, ứng dụng CNTT hoạt động quản lý DV NHBL Theo anh (chị) Ngân hàng cần làm để nâng cao chất lượng hoạt động quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh? …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Xin chân thành cám ơn đóng góp ý kiến Anh/chị! ... tính lý luận ngân hàng, ngân hàng thương mại, dịch vụ ngân hàng bán lẻ, quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ Phân tích thực trạng quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam. .. thực dịch vụ ngân hàng Ngoài đặc điểm chung dịch vụ ngân hàng, dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang đặc trưng riêng, cụ thể sau: Đối tượng khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Dịch vụ NHBL dịch vụ cung... tài: ? ?Quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh? ?? 1.1 Mục tiêu chung Luận văn nghiên cứu đánh giá thực trạng công tác quản lý dịch vụ