Phân tích hoạt động dịch vụ và giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển ninh bình

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI  ĐẶNG THỊ MINH PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN NINH BÌNH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS PHAN THỊ THUẬN HÀ NỘI - 2013 Phân tích hoạt động dịch vụ giải pháp phát triển dịch vụ NHBL BIDV Ninh Bình LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu độc lập Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Học viên Đặng Thị Minh i Phân tích hoạt động dịch vụ giải pháp phát triển dịch vụ NHBL BIDV Ninh Bình MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i DANH MỤC BẢNG, BIỂU vi DANH MỤC HÌNH VẼ vii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT viii LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Khái niệm, đặc điểm, vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2.1 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ có tính đa dạng 1.1.2.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ yêu cầu ổn định chất lượng 1.1.2.3 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tuân theo luật số lớn 1.1.2.4 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ có chi phí lớn 1.1.2.5 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang tính thời điểm cao 1.1.2.6 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ có rủi ro 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2 Phân loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.3 Dịch vụ huy động vốn: 1.3.1 Các hình thức huy động vốn ngân hàng bán lẻ 10 1.3.1.1 Thông qua phát hành giấy tờ có giá dài hạn ngắn hạn: 10 1.3.1.2 Huy động tiền gửi: 11 1.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động huy động vốn: 12 1.3.2.1 Nhân tố khách quan: 12 1.3.2.2 Yếu tố chủ quan: 13 1.4 Dịch vụ tín dụng 15 1.4.1 Đặc điểm, vai trò, phân loại dịch vụ tín dụng 15 1.4.2 Các hình thức tín dụng 17 1.4.3 Phân loại nợ 19 ii Phân tích hoạt động dịch vụ giải pháp phát triển dịch vụ NHBL BIDV Ninh Bình 1.4.4 Rủi ro hoạt động tín dụng 20 1.5 Nội dung dịch vụ toán 21 1.5.1 Các loại dịch vụ toán ngân hàng: 21 1.5.2 Các kênh phân phối dịch vụ toán NHBL 23 1.5.3 Vai trò của dịch vụ toán ngân hàng 23 1.6 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ NHBL 24 1.7 Kinh nghiệm phát triền dịch vụ bán lẻ số quốc gia giới 26 1.7.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL thông qua ứng dụng công nghệ đại Ấn Độ 27 1.7.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL thông qua tái cấu tổ chức hệ thống ngân hàng BNP Paribas Pháp 27 1.7.3 Kinh nghiệm quản trị rủi ro phát triển tín dụng tiêu dùng ngân hàng Thái Lan 29 1.7.4 Bài học kinh nghiệm vận dụng cho Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam 30 TÓM TẮT CHƯƠNG 33 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN NINH BÌNH 34 2.1 Tổng quan BIDV Ninh Bình 34 2.1.1 Sơ lược trình hình thành phát triển BIDV 34 2.1.2 Cơ cấu tổ chức – nhân 35 2.2 Phân tích hoạt động huy động vốn BIDV Ninh Bình 37 2.2.1 Phân tích tình hình huy động vốn từ dân cư 42 2.2.1.1 Các sản phẩm huy động vốn từ dân cư áp dụng BIDV Ninh Bình 42 2.2.1.2 Kết hoạt động huy động vốn từ dân cư: 43 2.2.2 Huy động vốn từ doanh nghiệp 52 2.2.2.1 Sản phẩm huy động vốn tổ chức kinh tế: 52 iii Phân tích hoạt động dịch vụ giải pháp phát triển dịch vụ NHBL BIDV Ninh Bình 2.2.2.2 Kết hoạt động huy động vốn tổ chức kinh tế 52 2.2.3 Tỷ lệ tổng tiền gửi / Tổng tín dụng: 62 2.3 Phân tích hoạt động tín dụng BIDV Ninh Bình 65 2.3.1.Phân tích quy mô, tốc độ tăng trưởng hoạt động tín dụng BIDV Ninh Bình 66 2.3.2 Phân tích chất lượng quản lý rủi ro tín dụng BIDV Ninh Bình 69 2.3.3 Danh mục sản phẩm tín dụng bán lẻ BIDV Ninh Bình 70 2.3.4 Hệ thống định hạng tín dụng khách hàng 74 2.3.5 Đánh giá thị phần tín dụng BIDV Ninh Bình so với ngân hàng khác địa bàn tỉnh Ninh Bình 77 2.4 Phân tích hoạt động toán BIDV Ninh Bình 80 2.4.1 Dịch vụ toán 80 2.4.2 Phân tích kênh toán BIDV Ninh Bình 82 TÓM TẮT CHƯƠNG 93 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN NINH BÌNH 94 3.1 Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ: 94 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Ninh Bình 95 3.2.1 Nâng cao tính cạnh tranh sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ 95 3.2.1.1 Lý chọn giải pháp: 95 3.2.1.2 Nội dung giải pháp: 95 3.2.1.3 Kết kỳ vọng 98 3.2.2 Đa dạng hóa kênh toán 98 3.2.2.1 Lý chọn giải pháp: 98 3.2.2.2 Nội dung giải pháp: 99 3.2.2.3 Chi phí thực giải pháp: 102 3.2.2.4 Kết kỳ vọng: 103 iv Phân tích hoạt động dịch vụ giải pháp phát triển dịch vụ NHBL BIDV Ninh Bình 3.2.3 Đẩy nhanh việc thu hồi nợ rà soát khách hàng vay 103 3.2.3.1 Lý chọn giải pháp: 103 3.2.3.2 Nội dung giải pháp: 104 3.2.3.3 Chi phí thực giải pháp: 106 3.2.3.4.Thời gian thực người chịu trách nhiệm cao nhất: 107 3.2.3.5 Kết kỳ vọng: 107 3.2.4 Cơ cấu lại kỳ hạn huy động vốn kỳ hạn cho vay 109 3.2.4.1 Lý chọn giải pháp: 109 3.2.4.2 Nội dung giải pháp 109 3.2.4.3 Kết kỳ vọng 112 3.2.5 Giải pháp phát triển nguồn nhân lực cho chi nhánh 113 3.2.5.1 Lý chọn giải pháp: 113 3.2.5.2 Nội dung giải pháp: 113 3.2.5.3 Chi phí, thời gian cho giải pháp: 115 3.2.5.4 Kết kỳ vọng 115 3.2.6 Phát triển sách marketing chăm sóc khách hàng 116 3.2.6.1 Lý chọn giải pháp: 116 3.2.6.2 Nội dung giải pháp: 116 3.2.6.3 Người chịu trách nhiệm cao nhất: 119 3.2.6.4 Kết kỳ vọng: 119 KẾT LUẬN 121 TÀI LIỆU THAM KHẢO 122 v Phân tích hoạt động dịch vụ giải pháp phát triển dịch vụ NHBL BIDV Ninh Bình DANH MỤC BẢNG, BIỂU Bảng 2.1: Huy động vốn từ năm 2010 – T6/2013 BIDV Ninh Bình 38 Bảng 2.2 : Bảng cấu kỳ hạn huy động vốn năm 2012 tháng 06/2013 41 Bảng 2.3:Tình hình huy động vốn dân cư BIDV Ninh Bình giai đoạn 2010 – T6/2013 44 Bảng 2.4: Kỳ hạn tiết kiệm dân cư năm 2012 tháng 06/2013: 47 Bảng 2.5: Tình hình huy động vốn TCKT giai đoạn năm 2010 – T6/2013 53 Bảng 2.6 Tình hình huy động tiền gửi có kỳ hạn từ TCKT năm 2012 đến T6.2013 phân theo kỳ hạn 54 Bảng 2.7 Huy động vốn NHTM địa bàn Ninh Bình 31/12/2012 57 Bảng 2.8 Thị phần huy động bán lẻ BIDV Ninh Bình từ năm 2008-2012 58 Bảng 2.9: Huy động vốn NH TMCP địa bàn Ninh Bình năm 2012 59 Bảng 2.10: Tỷ lệ cho vay tiền gửi BIDV Ninh Bình năm 2012 T06.2013 62 Bảng 2.11: Kỳ hạn cho vay BIDV Ninh Bình năm 2012 tháng 06.2013 63 Bảng 2.12: Vốn cho vay dài hạn BIDV Ninh Bình 2012 tháng 06/2013 64 Bảng 2.13: Quy mô, tốc độ tăng trưởng hoạt động tín dụng BIDV Ninh Bình từ năm 2010 đến tháng 06 năm 2013 66 Bảng 2.14: Tốc độ tăng trưởng nguồn vốn bán lẻ tín dụng bán lẻ 67 Bảng 2.15: Cơ cấu dư nợ bán lẻ BIDV Ninh Bình giai đoạn từ năm 2010T6.2013 68 Bảng 2.16: Cơ cấu nhóm nợ tín dụng bán lẻ BIDV Ninh Bình 69 Bảng 2.17: Danh mục sản phẩm tín dụng bán lẻ BIDV Ninh Bình 71 Bảng 2.18: Ma trận định theo hệ thống tín dụng nội 76 Bảng 2.19: Dư nợ tín dụng bán lẻ số NH TMCP Ninh Bình 2010-T06.2013 77 Bảng 2.20: Kết dịch vụ BIDV Ninh Bình năm 2010 đến tháng 06/2013 81 Bảng 2.21: Thị phần thẻ ghi nợ nội địa BIDV Ninh Bình từ năm 2010-2012 85 Bảng 3.1: Nhu cầu khách hàng kênh phân phối 99 Bảng 3.2 : Chi phí phát triển mạng lưới phòng giao dịch 102 Bảng 3.3: Bảng kết thu nhập BIDV Ninh Bình ngày 31/06/2013 108 Bảng 3.4: Chi phí đào tạo dự kiến năm BIDV Ninh Bình 115 vi Phân tích hoạt động dịch vụ giải pháp phát triển dịch vụ NHBL BIDV Ninh Bình DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 2.1: Sơ đồ máy tổ chức BIDV Ninh Bình 36 Hình 2.2: Biểu đồ tốc độ tăng trưởng huy động vốn dân cư giai đoạn 2010T6/13 45 Hình 2.3: Huy động tiền gửi tiết kiệm dân cư phân theo sản phẩm giai đoạn năm 2010 đến T6.2013 BIDV Ninh Bình : 46 Hình 2.4: Thị phần huy động vốn dân cư BIDV Ninh Bình năm 2008-2012 58 Hình 2.5: Thị phần dư nợ tín dụng bán lẻ số NHTM địa bàn 78 tỉnh năm 2012 78 Hình 2.6: Lượng thẻ ATM phát hành BIDV Ninh Bình từ năm 2010-T06.2013 83 Hình 2.7: Doanh thu dịch vụ thẻ BIDV Ninh Bình từ năm 2010 đến T06.201384 Hình 2.8: Thị phần thẻ ghi nợ nội địa BIDV Ninh Bình năm 2012 85 Hình 2.9: Tình hình triển khai IBMB BIDV Ninh Bình từ năm 2010-2012 90 Hình 2.10: Tình hình sử dụng dịch vụ tiện ích qua IBMB khách hàng từ năm 2010 đến 2012 91 vii Phân tích hoạt động dịch vụ giải pháp phát triển dịch vụ NHBL BIDV Ninh Bình DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ATM Máy rút tiền tự động - Automatic Teller Machine ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam BSMS Dịch vụ nhắn tin tự động CNTT Công nghệ thông tin Contact Center Trung tâm dịch vụ khách hàng NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHTM VN Ngân hàng thương mại Việt Nam NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần NHTMNN Ngân hàng thương mại nhà nước PIN Mã số cá nhân - Personal Identification Number POS Điểm bán hàng hay Điểm chấp nhận thẻ - Point of Sale SWIFT Hệ thống toán viễn thông liên ngân hàng quốc tế Society for Worldwide Interbank Financial Telecommunication TCTD Tổ chức tín dụng Techcombank Ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam VBARD Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam VCB Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam Vietinbank Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam MB Ngân hàng TMCP Quân đội Việt Nam Maritime bank Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam Lienvietbank Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt GB bank Ngân hàng TMCP Dầu khí toàn cầu VND đồng Việt Nam WTO Tổ chức thương mại giới - World Trade Organazation viii Phân tích hoạt động dịch vụ giải pháp phát triển dịch vụ NHBL BIDV Ninh Bình WU Công ty chuyển tiền nhanh - Western Union VCB Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ FTP Giá điều chuyền vốn nội - Fund transfer pricing IBMB Dịch vụ ngân hàng điện tử - Internet banking and mobile banking DV Dịch vụ QHKH Quan hệ khách hàng DNNVV Doanh nghiệp nhỏ vừa ix Phân tích hoạt động dịch vụ giải pháp phát triển dịch vụ NHBL BIDV Ninh Bình Bảng 3.3: Bảng kết thu nhập BIDV Ninh Bình ngày 31/06/2013 ĐVT: đồng THU NHẬP THU NHẬP CHI PHÍ SỐ TIỀN CHI PHÍ 505,644,796,996 Thu nhập từ lãi Thu nhập từ hoạt động đầu tư Thu nhập từ hoạt động kinh doanh SỐ TIÊN 447,999,430,005 Chi phí trả lãi vay tiền gửi Chi phí hoạt động tài Chi phí hoạt động 162,331,388 KDNT 346,090,077,119 102,607,840,363 15,467 Thu phí dịch vụ 12,311,311,132 Chi phí dịch vụ 586,377,856 Thu hoàn nhập dự phòng 12,570,868,278 Chi phí quản lý 19,054,826,440 Thu nhập nội hệ thống 134,502,880,729 Chi phí dự phòng 11,852,755,117 Thu nhập khác 7,328,350 Chi phí nội hệ thống Chi phí khác 313,742,697,162 154,917,600 Như vậy, lợi nhuận trước thuế chi nhánh đạt đến 31/06/2013 là: (505,644,796,996- 447,999,430,005) = 57,645,366,991 đồng Nếu thực biện pháp kể trên, chi nhánh cuối năm hoàn thành tiêu thu lãi treo thu thêm 22.5 tỷ đồng, đưa số lãi treo thu hoàn thành kế hoạch lên 35 tỷ đồng năm 2013, hoàn thành 100% kế hoạch giao, trung ương chuyển hạch toán chi phí chi nhánh : 1.2% * 22.5 tỷ = 270,000,000 đồng Điều tác động trực tiếp đến lợi nhuận chi nhánh, khiến lợi nhuận chi nhánh tăng : (22,500,000,000 – 270,000,000) = 22,230,000,000 đồng Lợi nhuận chi nhánh tăng lên, đích cuối hoạt động doanh nghiệp, thu nhập nhân viên tăng lên, đời sống nâng cao, người yên tâm cống hiến cho nghiệp phát triển chung chi nhánh 108 Phân tích hoạt động dịch vụ giải pháp phát triển dịch vụ NHBL BIDV Ninh Bình 3.2.4 Cơ cấu lại kỳ hạn huy động vốn kỳ hạn cho vay 3.2.4.1 Lý chọn giải pháp: Từ phân tích chương ta thấy : huy động vốn từ khu vực bán lẻ chủ yếu tập trung kỳ hạn 1-3 tháng (chiếm đến 55%) cho vay bán lẻ lại chủ yếu rơi vào kỳ hạn 4-11 tháng (chiếm đến 60% cho vay kỳ hạn tháng 10 tháng cao nhất) Từ thấy cân đối kỳ hạn tiền gửi tiền vay Khi đến hạn toán gửi kỳ hạn 1-3 tháng mà khách hàng nhu cầu gửi lại phần vốn chi nhánh đem cho vay với kỳ hạn dài phần thiếu hụt tạm thời đó, chi nhánh phải tiến hành mua vốn từ trung ương với chi phí cao Ta biết rủi ro khoản rủi ro ngân hàng khả cung ứng đẩy đủ lượng tiền mặt cho nhu cầu khoản tức thời cung ứng với chi phí cao Như vậy, việc chênh lệch kỳ hạn hoạt động huy động vốn cho vay khiến BIDV Ninh Bình gặp phải rủi ro khoản Và vậy, hoạt động cho vay chi nhánh không an toàn hiệu Năm 2012, cho vay dài hạn chi nhánh chiếm tỷ lệ cao 32%, lượng vốn chi nhánh sử dụng cho vay dài hạn không đủ để cung cấp cho nhu cầu vay dài hạn khách hàng Năm 2012 thiếu hụt 191 tỷ đồng Theo chế quản lý vốn tập trung, phần thiếu chi nhánh lại mua vốn trung ương với chi phí cao khung lãi suất áp dụng cho khách hàng có khung cụ thể, dẫn đến cho vay dài hạn nhiều, chi nhánh bị thiệt gặp rủi ro khoản Từ trạng trên, cần thiết phải cấu lại kỳ hạn tiền gửi tiền vay nhằm giảm thiểu rủi ro khoản, tăng cường hiệu hoạt động cho vay chi nhánh 3.2.4.2 Nội dung giải pháp * Tăng cường huy động kỳ hạn dài: Hiện tại, mức lãi suất chưa có tính phân tầng cao Kiến nghị với trung ương thiết kê mức lãi suất khác kỳ hạn gửi khác Hay nói cách khác, thiết lập đường cong lãi suất Có nghĩa khoản tiền gửi kỳ hạn dài lãi suất cao Khoảng cách lãi suất huy động vốn ngắn hạn dài hạn xa hấp dẫn khách hàng gửi kỳ hạn dài Ví dụ: lãi suất phân chia theo thời gian 109 Phân tích hoạt động dịch vụ giải pháp phát triển dịch vụ NHBL BIDV Ninh Bình thực gửi: lãi suất kỳ hạn tháng thấp nhất, tháng, kỳ hạn 3-11 tháng cao kỳ hạn 12, 13 tháng Hiện tại, NHNN đưa quy định khống chế lãi suất huy động kỳ hạn 12 tháng 8%, kỳ hạn 12 tháng, NHNN cho phép ngân hàng TMCP vào nhu cầu khả để đưa mức lãi suất phù hợp Như vậy, BIDV Ninh Bình kiến nghị với hội sở cho chi nhánh tự định mức lãi suất khoản tiền gửi kỳ hạn 12 tháng để thu hút huy động vốn dài hạn có sức cạnh tranh với ngân hàng TMCP khác địa bàn Bên cạnh đó, sản phẩm tiết kiệm dự thưởng triển khai BIDV lại sản phẩm tiết kiệm dự thưởng kỳ hạn 13 tháng Cần thiết phải thiết kế sản phẩm tiết kiệm dự thưởng dành cho kỳ hạn dài Đồng thời, chương trình tiết kiệm dự thưởng, chi phí phải bù đắp cho quà tặng, chi thưởng, lãi suất kỳ hạn thường thấp 0.1%/năm - 0.15%/năm so với gửi kỳ hạn thông thường Nhằm khuyến khích khách hàng gửi nhiều hơn, lãi suất áp dụng cho gửi tiết kiệm dự thưởng kỳ hạn dài không thấp so với lãi suất tiền gửi tiết kiệm thông thưởng Thu hút tiền gửi ngoại tệ kỳ hạn dài Trên địa bàn tỉnh Ninh Bình có nhiều gia đình có người xuất lao động Hàng năm, lượng ngoại tệ gửi nước lớn Những gia đình có người nước thường có xu hướng tích góp tiền cho kết thúc hợp động lao động nước ngoài, trở nước có khoản tiền vốn làm ăn Nắm bắt nhu cầu này, chi nhánh Ninh Bình cần trọng tiếp thị sản phẩm huy động vốn đến phận khách hàng Cụ thể, cử cán phụ trách mảng ngoại tệ chi nhánh, lập danh sách theo dõi, phân loại khách hàng theo tiêu chí lượng tiền ngoại tệ nhận khách hàng Từ có sách khuyến khích, vận động khách hàng gửi tiền kỳ hạn dài lãi suất hâp dẫn hưởng khuyến mại Đối với tiền gửi ngoại tệ có kỳ hạn dài dạng chứng tiền gửi, chi nhánh thực nghiệp vụ chiết khấu ngắn hạn khách hàng có nhu cầu Hình thức ngân hàng ngoại thương áp dụng có hiệu * Nâng cao chất lượng cho vay dài hạn: Đối với khoản vay tại: 110 Phân tích hoạt động dịch vụ giải pháp phát triển dịch vụ NHBL BIDV Ninh Bình Áp dụng quy trình giám sát chặt chẽ khoa học Những khoản cho vay trung dài hạn, thời gian thực dài nên trình giám sát kéo dài theo, ngân hàng nhiều trọng vào công tác thẩm định ban đầu việc giám sát khoản vay dừng lại mức hình thức BIDV Ninh Bình quán triệt đến cán tín dụng, xác định công tác kiểm tra giám sát việc sử dụng vốn vay ngân hàng khâu quan trọng quy trình tín dụng Buông lỏng công tác dẫn đến việc sử dụng vốn sai mục đích, gây thiệt hại cho ngân hàng, làm giảm chất lượng tín dụng trung dài hạn Do vậy, phải thực quy trình giám sát sử dụng vốn vay nghiêm ngặt: + Tiến hành kiểm tra thường xuyên đột xuất việc thành lập hợp đồng tín dụng với khách hàng Ngân hàng ghi rõ quy định kiểm tra định kỳ, tiến độ thực dự án, kiểm soát hệ thống thu chi khách hàng Trong trường hợp có dấu hiệu bất thường phải tiến hành kiểm tra đột xuất + Nhận biết ngăn ngừa khoản vay không an toàn: Có nhiều dấu hiệu cho thấy khoản vay gặp khó khăn Tuy nhiên, để nhận biết vấn đề phụ thuộc vào khả kinh nghiệm cán giám sát: thực tế thấy nguyên tắc hay mô hình cụ thể để đánh giá kiểu vay không an toàn Nhưng không nhận biết nét chung để rút kinh nghiệm như:  Trì hoãn nộp báo cáo tài ngân hàng  Chậm trễ việc trì hoàn cá viếng thăm cán ngân hàng  Số dư tiền gửi giảm bất thường,xuất khoản thiếu chi tài khoản toán  Có gia tăng bất thường hàng tồn kho, khoản phải thu, khoản bán chịu  Có thay đổi ban lãnh đạo doanh nghiệp, biến động người, khó khăn tổ chức lao động  Thay đổi chế độ tài doanh nghiệp  Thảm họa thiên nhiên, bão lụt, cháy, trộm  Có xảy kiện tụng tài trọng doanh nghiệp 111 Phân tích hoạt động dịch vụ giải pháp phát triển dịch vụ NHBL BIDV Ninh Bình Khi doanh nghiệp có dấu hiệu nghi ngờ trên, ngân hàng phải nhanh chóng có biện pháp kịp thời để bảo quyền lợi Ngân hàng phải xem xét khía cạnh, xem vấn đề doanh nghiệp gặp phải tháo gỡ không Từ ngân hàng xem xét có nên tiếp tục đầu tư thêm vốn cho doanh nghiệp, ngân hàng mối quan hệ mình, giúp đỡ khách hàng tìm đối tác mua hàng cho doanh nghiệp, gia hạn khoản nợ để doanh nghiệp có thời gian phục hồi Ngược lại, doanh nghiệp biện pháp khắc phục khả khắc phục, ngân hàng tận thu để tránh rủi ro Đối với vay mới: Chú trọng vào thẩm định dự án định cho vay Cán tín dụng phải xem xét chặt chẽ khoản cho vay Thời điểm tại, vốn huy động chi nhánh chưa đủ để đáp ứng nhu cầu vay dài hạn Do đó, tiếp nhân yêu cầu vay vốn trung dài hạn, chi nhánh cử cán nghiên cứu, xem xét kỹ lượng Chỉ tiến hành cho vay với dự án thật hiệu quả, có khả trả nợ tốt Khi thẩm định cần ý:  Tính pháp lý pháp nhân vay vốn  Đánh giá lực sản xuất kinh doanh doanh nghiệp, khả tài dùng cho hoàn trả vốn vay xu hướng phát triển doanh nghiệp thời năm tới  Tính toán tiêu kinh tế quan trọng, so sánh với định mức ngành thị trường Đối với dự án có rủi ro cao, đầu tư vào ngành nghề biến động thị trường lớn, chi nhánh tuyệt đối không cho vay, phát triển dư nợ dài hạn chi nhánh 3.2.4.3 Kết kỳ vọng Thực đồng thời biện pháp tăng cường huy động vốn dài hạn nâng cao chất lượng cho vay trung dài hạn bao gồm việc rà soát, giám soát khoản vay dài hạn xem xét kỹ cho vay thận trọng yêu cầu vay dài hạn mới, BIDV Ninh Bình kỳ vọng huy động vốn dài hạn tăng lên 15% giai đoạn 2013-2015, tỷ trọng vốn dài hạn chiếm 10% tổng vốn huy động chi nhánh Cho vay dài hạn giảm tỷ trọng giảm xuống 20% tổng cho vay, 112 Phân tích hoạt động dịch vụ giải pháp phát triển dịch vụ NHBL BIDV Ninh Bình giảm 10% giai đoạn từ 2013-2015 3.2.5 Giải pháp phát triển nguồn nhân lực cho chi nhánh 3.2.5.1 Lý chọn giải pháp: Con người suy cho chủ thể hành động Cầu nối nhà hoạch định ngân hàng khách hàng đội ngũ giao dịch viên cán tín dụng, người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Họ người tìm hiểu nhu cầu khách hàng từ cung cấp trực tiếp dịch vụ phù hợp đến cho khách hàng Lý thuyết phát triển bền vững doanh nghiệp, lợi cạnh tranh mà bắt chước ngân hàng so với ngân hàng khác, nằm yếu tố người Càng ngày áp lực cạnh tranh lớn, sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thay đổi, phát triển liên tục, trình độ khách hàng nâng lên nhiều, yêu cầu khách hàng khắt khe Do đó, đòi hỏi trình độ, kỹ cán ngân hàng phải nâng lên Hệ thống sản phẩm dịch vụ BIDV đầy đủ sản phẩm triển khai BIDV Ninh Bình lại đơn giản “nghèo nàn” Một lý nằm việc cán tư vấn dịch vụ không nghiên cứu để tư vấn, triển khai dịch vụ đến khách hàng Cán làm việc theo “lối mòn” mà không đầu tư nghiên cứu sản phẩm 3.2.5.2 Nội dung giải pháp: Phát triển nguồn nhân lực cho chi nhánh khâu đầu tiền: tuyển dụng nhân lực Lựa chọn, sàng lọc, tuân thủ nghiêm túc quy trình tuyển dụng trung ương để tuyển cán có phẩm chất, lực phù hợp với công việc chi nhánh yêu cầu Bên cạnh đó, công tác đào tạo nghiệp vụ, phát triển kỹ để đáp ứng đỏi hỏi công việc: + Thường xuyên cử cán học lớp đào tạo nghiệp vụ chuyên môn trường đạo tạo BIDV hội sở để trao dồi kiến thức sau truyền đạt lại cho cán khác phòng triển khai sản phẩm chi nhánh Đối với sản phẩm đặc thù sản phẩm bảo hiêm, sản phẩm có liên 113 Phân tích hoạt động dịch vụ giải pháp phát triển dịch vụ NHBL BIDV Ninh Bình kết với tổ chức khác sản phẩm bankplus liên kết với viettel, tổ chức lớp học triển khai sản phẩm chi nhánh cho cán đầu mối Hướng đến chuyên môn hóa cán ngân hàng Chẳng hạn cán tín dụng Do kinh tế đa dạng lĩnh vực, ngành nghề, số lượng cán tín dụng lại hạn chế dàn trải lĩnh vực Chi nhánh nên tổ chức nhóm cán chuyên phụ trách lĩnh vực Ví dụ nhóm phụ trách mảng xây dựng, khí chế tạo, xây lắp, vận tải thủy…… + Phát triển kỹ mềm cho cán bán hàng: kỹ tiếp xúc tạo thiện cảm, kỹ khai thác nhu cầu, kỹ giải khiếu nại, bán chéo sản phẩm, chăm sóc khách hàng Hiện tại, chi nhánh cử cán tham gia lớp đào tạo kỹ mềm hội sở Nhưng số lượng học viên hạn chế đồng thời phải đảm bảo hoạt động kinh doanh chi nhánh nhánh cử hai cán học Trong tương lai, chi nhánh thuê giáo viên tổ chức lớp đào tạo chi nhánh, hướng dẫn, luyện tập cho cán theo chu trình tạo dần thói quen, tác phong giao dịch chuẩn mực, chuyên nghiệp cho cán tiếp xúc với khách hàng + Khuyến khích cán phát triển trình độ học vấn đăng ký tham gia đào tạo học bậc cao hơn, chi nhánh phấn đấu giai đoạn năm 2013-2015 có tiến sỹ kinh tế, thạc sỹ chuyên ngành kinh tế + Thường xuyên tham gia, tổ chức thi nhằm kiểm tra liên tục trình độ cán bộ, yêu cầu đòi hỏi cán phải liên tục trao dồi nghiệp vụ, kỹ thường xuyên Song song với xây dựng quy định thưởng, phạt rõ rang phổ biến quy định đến cán + Gắn kết đào tạo với việc bố trí sử dụng cán theo người, việc, thực luân chuyển cán để xếp công việc phù hợp với lực chuyên môn, phát huy tinh thần sáng tạo cán Chú trọng nâng cao đạo đức nghề nghiệp trách nhiệm cán ngân hàng Có sách đãi ngộ nhân tài hấp dẫn động lực để phát triển đội ngũ cán có tiềm Chi nhánh, có đánh giá nhân viên công bằng, khách quan Phổ biến đóng góp cải tiến quy trình nghề nghiệp rõ ràng phổ biến rộng rãi để nhân viên xác định hướng 114 Phân tích hoạt động dịch vụ giải pháp phát triển dịch vụ NHBL BIDV Ninh Bình tương lai, nghề nghiệp + Cao tinh thần tự giác, ham học hỏi, ý thức trao dổi nghiệp vụ cán ngân hàng Yêu cầu đặt chi nhánh tạo không khí thi đua, học hỏi, trao đổi nghiệp vụ nội ngân hàng Phải xuất phát từ cố gắng thân cán bộ, phát triển phát triển bền vững 3.2.5.3 Chi phí, thời gian cho giải pháp: Tập trung vào khâu đào tạo cán bộ, hàng năm chi nhánh cử cán tham gia lớp nghiệp vụ kỹ trường đào tạo cán BIDV tổ chức Chi phí đào tạo trường đào tạo tính ghi nhận vào chi phí chi nhánh Những lớp đào tạo tổ chức năm 2013 chi phí dự kiến cụ thể bảng 3.4 Bảng 3.4: Chi phí đào tạo dự kiến năm BIDV Ninh Bình ĐVT: đồng Chương trình Số người cử học Thời gian ngày) Chi phí/ ngày/ người Chi phí (VND) 2 1 2 5 3 850,000 850,000 850,000 850,000 850,000 850,000 850,000 21,250,000 8,500,000 5,100,000 4,250,000 2,550,000 8,500,000 5,100,000 850,000 51,000,000 Đào tạo ngắn ( < tháng) Đào tạo cán Đào tạo giao dịch viên chuyên nghiệp Đào tạo nhân viên kế toán nội Đào tạo nghiệp vụ văn thư lưu trữ Kỹ tìm kiếm thẩm định khách hàng Kỹ xử lý thu hồi nợ hiệu Đào tạo hành chính, lễ tân lái xe, bảo vệ Đào tạo dài (> tháng) Cán toán quốc tế tài trợ thương mại Trưng tập, bồi dưỡng lãnh đạo chi nhánh cấp từ phó phòng trở lên làm việc hội sở Thực đào tạo kỹ giao dịch chuyên nghiệp cho cán bắt đầu vào làm việc tổ chức chi nhánh Tổng cộng 60 180 10 850,000 153,000,000 300,000 21,000,000 280,250,000 3.2.5.4 Kết kỳ vọng Sau thực giải pháp phát triển nguồn nhân lực chi nhánh, chi nhánh có đội ngũ cán tương đối đồng chất lượng đảm bảo đáp 115 Phân tích hoạt động dịch vụ giải pháp phát triển dịch vụ NHBL BIDV Ninh Bình ứng nhu cầu công việc đề So sánh với độ đa dạng sản phẩm với ngân hàng khác địa bàn, BIDV Ninh Bình chưa tạo lợi Tuy nhiên, thực giải pháp trên, chuyên môn kỹ cán BIDV Ninh Bình tăng lên đáng kể, lợi cạnh tranh bền vững BIDV 3.2.6 Phát triển sách marketing chăm sóc khách hàng 3.2.6.1 Lý chọn giải pháp: Trong trình tìm kiếm tạo lập mối quan hệ chi nhánh BIDV, dù chi nhánh thành lập chi nhánh vào hoạt động lâu năm, có lượng khách hàng cũ định số lượng khách hàng đến tìm hiểu đặt giao dịch với BIDV Những khách hàng đến giao dịch với BIDV thông qua nhiều nguồn: qua giới thiệu người thân, cán BIDV, qua thông tin từ phương tiện quảng bá báo đài, tivi, website, tờ rơi Do công tác Marketing, quảng bá sản phẩm dịch vụ đóng vai trò quan trọng, có lợi cho ngân hàng khách hàng Trên thực tế nhiều người chưa biết chưa hiểu rõ sản phẩm dịch vụ NHBL ngân hàng BIDV khác biệt so với sản phẩm dịch vụ loại NHTM khác Chăm sóc khách hàng có vai trò quan trọng việc giữ chân khách hàng Chi nhánh ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Ninh Bình để rõ chiến lược mình: tập trung vào khách hàng cũ Muốn vậy, chi nhánh phải có sách chăm sóc khách hàng cụ thể 3.2.6.2 Nội dung giải pháp: * Về sách marketing: BIDV Ninh Bình phải trọng công tác quảng bá chương trình, sản phẩm huy động vốn thông qua công cụ truyền thông báo đài, áp phích, tờ rơi chủ động quảng bá hình ảnh cách toàn diện để tạo dựng lòng tin nơi khách hàng Ưu tiên quảng cáo hình ảnh BIDV chương trình hấp dẫn ngân hàng lên đài truyền hình Ninh Bình vào khung đẹp để thu hút nhiều ý, quan tâm khách hàng Hiện nay, kênh tiếp thị truyền thông ngân hàng chủ yếu thực 116 Phân tích hoạt động dịch vụ giải pháp phát triển dịch vụ NHBL BIDV Ninh Bình nhằm quảng bá cách chung hình ảnh BIDV mà chuyên sâu, hiệu tiếp thị chưa cao Để tiếp thị thành công sản phẩm bán lẻ BIDV, cần thực song song với kênh truyền thông Doanh nghiệp trực tiếp sản xuất trực tiếp phân phối hàng hóa nhằm thỏa mãn cách tương đối nhu cầu khách hàng Ví dụ BIDV Ninh Bình cho vay mua ô tô Công ty TNHH ô tô Thành Hải, BIDV Ninh Bình ký kết số chương trình hợp tác công tác truyền thông Theo đó, hình ảnh, thông tin sản phẩm dịch vụ bán lẻ BIDV Ninh Bình xuất cách tương đối chương trình tiếp thị, quảng cáo truyền hình, poster, băng rôn Công ty TNHH ô tô Thành Hải ngược lại Xây dựng nhóm hoạt động marketing tập trung, thân thiện chuyên nghiệp Chính sách thân thiện với khách hàng thể trước hết tác phong giao dịch thái độ phục vụ khách hàng cán Chi nhánh, sau đến thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ quy trình phục vụ khách hàng Thân thiện với khách hàng thể mức độ quan tâm, chăm sóc khách hàng thường xuyên, kịp thời cung cấp thông tin ngân hàng tới khách hàng Do đó, Chi nhánh cần phải tăng cường chuyển tải thông tin tới công chúng nhằm giúp khách hàng có thông tin cập nhật lực uy tín ngân hàng, hiểu biết dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nắm cách thức sử dụng lợi ích sản phẩm dịch vụ ngân hàng Ngoài Chi nhánh cần chuẩn hoá tập trung thể thống biểu mẫu, ấn phẩm, tờ rơi quảng cáo, biển hiệu để tạo nên hình ảnh ngân BIDV chuyên nghiệp nói chung BIDV Ninh Bình nói riêng khác biệt Hình ảnh ngân hàng uy tín, thương hiệu ngân hàng yếu tố để khách hàng cứ, đánh giá lựa chọn ngân hàng, tác động tới tâm lý khách hàng, trì mối quan hệ với khách hàng cũ thu hút khách hàng Nghiên cứu cụ thể, tỉ mỉ thị trường địa bàn tiềm năng, hoạt động xúc tiến thương mại hoạt động tặng quà khuyến (bằng tiền, lãi suất, vật), chương trình dự thưởng, tổ chức chương trình cảm ơn khách hàng Quan điểm cán BIDV kênh quảng cáo Khi có sản 117 Phân tích hoạt động dịch vụ giải pháp phát triển dịch vụ NHBL BIDV Ninh Bình phẩm mới, chia nhóm khách hàng phân chia đến cán chịu trách nhiệm liên lạc giới thiệu sản phẩm đến khách hàng đánh giá có nhu cầu có tiềm với loại sản phẩm * Về sách chăm sóc khách hàng: Đối với khách hàng có số dư tiền gửi lớn thường yêu cầu lãi suất cao, cán cần linh động thuyết phục khách hàng thực yêu cầu lãi suất NHNN đồng thời thực số ưu đãi phí, tặng quà có kế hoạch chăm sóc khách hàng dài hạn Đối với khách hàng (đặc biệt người dân) không quen tiếp xúc giấy tờ, ngại thủ tục nên thái độ nhã nhặn, tận tình hướng dẫn,phục vụ khách hàng đem lại cho khách hàng tâm lý thoải mái, yên tâm giao dịch Chi nhánh phải có sách ưu tiên cho chăm sóc khách hàng Song song với đó, quy định rõ trích lập tạo quỹ dành riêng cho chăm sóc khách hàng trích phần để chi thưởng cho cán có thành tích xuất sắc hoạt động huy động vốn Xây dựng sách khách hàng: Phân loại khách hàng, nhóm khách hàng mục tiêu, lên danh sách khách hàng VIP khách hàng thân thiết việc thiếu để giữ chân khách hàng Vì Chi nhánh nên có phân công cán lãnh đạo phòng phù hợp để chăm sóc, tìm hiểu nhu cầu, vướng mắc họ nhằm giải đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Mục đích lớn hành động thực tiễn khách hàng thấy Ngân hàng nơi họ tin cậy gửi gắm niềm tin Đồng thời có chương trình cộng điểm tích lũy giao dịch khách hàng nhằm khuyến khích khách hàng trì mối quan hệ, hợp tác với ngân hàng lâu dài Thành lập nhóm chăm sóc khách hàng nhằm phục vụ khách hàng chu đáo, nhanh chóng, quan tâm, theo dõi để sớm nhận biết khách hàng chuyển sang sử dụng dịch vụ Ngân hàng khác để tìm hiểu nguyên nhân tư vấn kịp thời Những ngày lễ, tết, dịp đặc biệt, chi nhánh tùy dịp để xây dựng chương trình chăm sóc riêng Ví dụ nhân ngày quốc tế phụ nữ 8/3 chi nhánh có chương trình chăm sóc cho khách hàng nữ Liên kết với trung tâm làm đẹp, mua sắm, tiến hành giảm giá, chiết khấu mua sản phẩm hay tư vấn làm đẹp miễn phí cho chị em Có quà tặng cho khách hàng thân thiết, quan trọng nhân ngày 118 Phân tích hoạt động dịch vụ giải pháp phát triển dịch vụ NHBL BIDV Ninh Bình sinh nhật khách hàng Chăm sóc khách hàng thể khâu giải khiếu nại cho khách hàng Tiếp nhận khiếu nại giải nhanh chóng cho khách hàng Xây dựng quy trình giải khiếu nại cụ thể có hoạt động phản hồi thông báo cho khách hàng biết kết thay để khách hàng tự kiểm tra gọi điện cho ngân hàng Điều thể thái độ quan tâm theo sát khách hàng 3.2.6.3 Người chịu trách nhiệm cao nhất: - Phòng kế hoạch nguồn vốn: Đầu mối chịu trách nhiệm tập hợp ý kiến, đưa chương trình marketing triển khai chương trình marketing chi nhánh Đầu mối triển khai chương trình chăm sóc khách hàng theo quy định từ hội sở nhân dịp đặc biệt ngày tết nguyên đán, mùng 08/03,…Xây dựng quy định chăm sóc khách hàng cụ thể để áp dụng toàn chi nhánh Cử cán thường xuyên liên lác, thăm hỏi, chăm sóc đến ban giám đốc tổ chức có hoạt động tiền gửi mạnh chi nhánh - Phòng giao dịch khách hàng phòng quan hệ khách hàng: Là phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, phòng cần hỗ trợ công tác chăm sóc khách hàng Phân chia đối tượng chăm sóc, tránh trường hợp chăm sóc chồng chéo khách hàng có khách hàng nằm đối tượng quan tâm lại không chăm sóc 3.2.6.4 Kết kỳ vọng: Chính sách chăm sóc khách hàng giúp cho BIDV Ninh Bình “giữ chân” khách hàng tại, sách marketing nhằm thu hút thêm nhiều khách hàng đến với ngân hàng Sau tích cực thực sách marketing chăm sóc khách hàng, BIDV Ninh Bình kỳ vọng thu hút nhiều quan tâm khách hàng đến sản phẩm, chương trình khuyến mại BIDV, có thêm khách hàng mở tài khoản, sử dụng dịch vụ sử dụng dịch vụ BIDV Ninh Bình Đồng thời, hạn chế tình trạng khách hàng rút dần tiền gửi chuyển sang hoạt động nhiều ngân hàng TMCP khác địa bàn 119 Phân tích hoạt động dịch vụ giải pháp phát triển dịch vụ NHBL BIDV Ninh Bình TÓM TẮT CHƯƠNG Dựa sở lý luận kết hợp với thực tiễn hoạt động cung ứng dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Ninh Bình, nội dung chương nêu giải pháp cụ thể nhằm nâng cao hiệu hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh Các giải pháp bao gồm: - Nâng cao tính cạnh tranh sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Đa dạng hóa kênh toán - Đẩy nhanh việc thu hồi nợ rà soát khách hàng vay - Cơ cấu lại kỳ hạn huy động vốn kỳ hạn cho vay - Phát triển nguồn nhân lực chi nhánh - Phát triển sách marketing chăm sóc khách hàng Hiệu sau thực giải pháp hoạt động cung ứng dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại nguồn lợi nhuận lớn cho chi nhánh Nguồn lợi nhuận đến từ hoạt động cung ứng dịch vụ toán, hoạt động cho vay hoạt động huy động vốn Sau thực giải pháp để tình hình hoạt động chi nhánh kỳ vọng cải thiện đáng kể Cụ thể, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ toán tăng lên, cho vay hiệu kiểm soát khả trả nợ khách hàng, thu hồi lãi treo theo kế hoạch để ra, huy động vốn tăng trưởng, cấu lại kỳ hạn vốn chi nhánh kỳ hạn nợ, giảm thiểu rủi ro Và cuối cùng, đích lợi nhuận chi nhánh tăng lên, hoạt động ngân hàng bán lẻ hiệu an toàn Tuy nhiên, để thực giải pháp cần có nỗ lực, đồng lòng toàn thể cán chi nhánh Ban giám đốc nắm vai trò đạo giám sát Bên cạnh đó, để cải thiện tình hình hoạt động chi nhánh đòi hỏi phải có áp dụng kết hợp tất giải pháp, có đạt mục tiêu đề 120 Phân tích hoạt động dịch vụ giải pháp phát triển dịch vụ NHBL BIDV Ninh Bình KẾT LUẬN Đề tài “Phân tích hoạt động dịch vụ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Ninh Bình” nghiên cứu cách có hệ thống, toàn diện phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Ninh Bình Các giải pháp đề có ý nghĩa quan trọng Chi nhánh nỗ lực phát triển dịch vụ NHBLcủa Nội dung luận văn đạt kết sau đây: Đã hệ thống hóa có chọn lọc tập trung phân tích hoạt động ngân hàng bán lẻ sở xây dựng khái niệm ngân hàng bán lẻ, dịch vụ ngân hàng bán lẻ, sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Tổng hợp, phân tích, đánh giá tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Ninh Bình dựa số liệu thực tế Từ tìm mặt đạt được, mặt hạn chế, tồn tại, nguyên nhân chủ quan khách quan tác động đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Ninh Bình Căn vào chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam, mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Ninh Bình đồng thời dựa sở phân tích khoa học để đưa hệ thống giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Những kết đạt luận văn có ý nghĩa quan trọng việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Ninh Bình, tạo cho Chi nhánh có lực để cạnh tranh với đối thủ cạnh tranh Để hoàn thành luận văn này, với lòng kính trọng biết ơn sâu sắc em xin chân thành cảm ơn hướng dẫn tận tình cô giáo PGS.TS Phan Thị Thuận nhiệt tình giúp đỡ em trình thực đề tài Do thời gian nghiên cứu có hạn nên mong nhận ý kiến đóng góp thầy cô giáo, lãnh đạo quan để em tiếp tục chỉnh sửa, hoàn thiện đề tài nghiên cứu 121 Phân tích hoạt động dịch vụ giải pháp phát triển dịch vụ NHBL BIDV Ninh Bình TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Báo Đầu tư Phát triển, Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, năm 2010; 2011; 2012 [2] Chính phủ (2001), Nghị định số 64/2001/NĐ-CP ngày 20/9/2001 hoạt động toán qua tổ chức cung ứng dịch vụ toán [3] Chính phủ (2006), Quyết định số 219/QĐ-TTg ngày 29/12/2006 phê duyệt “Đề án toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2006-2010 định hướng 2020 Việt Nam” [4] Chính phủ (2007), Nghị định số 35/2007/NĐ-CP ngày 08/03/2007 giao dịch điện tử hoạt động ngân hàng [5] Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Ninh Bình (2011), Báo cáo tổng kết năm 2010, Ninh Bình [6] Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Ninh Bình (2012), Báo cáo tổng kết năm 2011, Ninh Bình [7] Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Ninh Bình (2013), Báo cáo tổng kết năm 2012, Ninh Bình [8] Ngân hàng Nhà nước Ninh Bình (2011), Báo cáo thường niên năm 2010, Ninh Bình [9] Ngân hàng Nhà Nước Ninh Bình (2012), Báo cáo thường niên năm 2011, Ninh Bình [10] Ngân hàng Nhà Nước Ninh Bình (2013), Báo cáo thường niên năm 2012, Ninh Bình [11] David Cox (1996), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội [13] Ngân hàng Nhà nước (2009), thông tư 15/2009/TT-NHNN ngày 10/08/2009 [14] Ngân hàng Nhà nước (2010), Thông tư 19/2010/TT-NHNN ngày 27/09/2010 [15] Ngân hàng Nhà nước (2012), định 780/QĐ-NHNN tháng 04/2012 [16] TS Nguyễn Minh Kiều (2006), Tiền tệ ngân hàng, NXB Thống kê 122