TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Thị trường bán lẻ là một góc nhìn mới về tài chính, giúp người lao động nhỏ dễ dàng tiếp cận các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, từ đó tạo ra một thị trường tiềm năng và đa dạng Hiện nay, có nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nhưng nó chủ yếu bao gồm các hoạt động của ngân hàng thương mại như huy động vốn, tín dụng và thanh toán.
Theo Jean Paul Votron từ Ngân hàng Foties, Ban bán lẻ đóng vai trò quan trọng trong phân phối, bao gồm việc nghiên cứu và phát triển các kênh phân phối hiện đại, đặc biệt là kinh doanh trực tuyến Dịch vụ bán lẻ tập trung vào ba lĩnh vực chính: thị trường, kênh phân phối và chất lượng dịch vụ, nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Theo Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụ ngân hàng cơ bản mà khách hàng cá nhân có thể thực hiện tại các chi nhánh hoặc phòng giao dịch Các dịch vụ này bao gồm gửi tiền, sử dụng thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và nhiều dịch vụ khác.
Theo các chuyên gia kinh tế tại Học viện Công nghệ Châu Á (AIT), dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) cung cấp sản phẩm và dịch vụ ngân hàng đến từng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ Khách hàng có thể tiếp cận các dịch vụ này thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc thông qua các phương tiện công nghệ thông tin và điện tử viễn thông.
Trong cuốn Từ điển Ngân hàng và Tin học thì Retail banking - hoạt động
NHBL, hay nghiệp vụ ngân hàng dành cho quần chúng, cung cấp một loạt dịch vụ tài chính đa dạng Các dịch vụ này bao gồm cho vay trả dần, vay thế chấp, tín dụng chứng khoán, nhận tiền gửi và quản lý tài khoản cá nhân NHBL hướng đến việc phục vụ nhu cầu tài chính của đông đảo khách hàng, mang lại sự thuận tiện và linh hoạt trong quản lý tài chính cá nhân.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một loại hình dịch vụ cơ bản của ngân hàng, phục vụ khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ Các dịch vụ này bao gồm gửi tiền tiết kiệm, cho vay tiêu dùng, thanh toán, thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ Dịch vụ được cung cấp thông qua mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch và các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông.
Đặc điểm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
Khách hàng của dịch vụ NHBL chủ yếu là cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ, tạo thành một quy mô khách hàng lớn với giá trị giao dịch nhỏ Đối tượng này có tiềm năng phát triển lớn nhờ vào sự gia tăng dân số, cải thiện thu nhập và sự phát triển của nền kinh tế - xã hội Sự kết hợp giữa số lượng khách hàng đông đảo và các khoản giao dịch nhỏ tạo ra cơ hội đáng kể cho dịch vụ này.
Món vay cá nhân không thể so sánh với các khoản tài trợ cho doanh nghiệp lớn, vì nhu cầu vay của cá nhân thường chỉ phục vụ cho việc mua sắm nhà, ô tô, du học hoặc chi tiêu hàng ngày Mặc dù chi phí giám sát và quản lý cho từng cá nhân là lớn, nhưng với số lượng khách hàng đông đảo, họ vẫn mang lại nguồn thu đáng kể cho các ngân hàng.
Để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, các ngân hàng thương mại cần thực hiện nghiên cứu thị trường và nhu cầu khách hàng một cách khoa học Điều này giúp họ xây dựng chiến lược tiếp cận và kế hoạch kinh doanh hiệu quả Sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thương mại rất đa dạng, phục vụ cho nhiều đối tượng khách hàng khác nhau, từ gửi tiết kiệm, cho vay đến thanh toán và chuyển tiền Ngoài ra, dịch vụ ngân hàng còn được tích hợp công nghệ hiện đại và có mức độ chuyên môn hóa cao, nhằm tối ưu hóa lợi ích cho khách hàng.
Dịch vụ ngân hàng trực tuyến (NHBL) được thực hiện thông qua các công nghệ thông tin như điện thoại, máy tính và Internet, sử dụng các thiết bị điện tử tiên tiến như máy ATM và máy POS Các kênh phân phối như Phone-banking và Internet-banking giúp ngân hàng cung cấp dịch vụ tiện ích cho khách hàng mà không cần đến chi nhánh Khách hàng có thể dễ dàng truy vấn thông tin và thực hiện giao dịch qua mạng Internet hoặc điện thoại di động Sự phát triển của công nghệ thông tin không chỉ tăng cường tính tiện ích cho dịch vụ bán lẻ mà còn giúp ngân hàng tiếp cận khách hàng toàn cầu, xóa nhòa khoảng cách về không gian và thời gian.
Dịch vụ NHBL đa dạng cùng với các phương tiện công nghệ thông tin hiện đại yêu cầu đội ngũ nhân viên ngân hàng trình độ cao.
Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ đóng vai trò quan trọng trong việc chuyển đổi nền kinh tế từ tiền mặt sang không dùng tiền mặt, giúp giảm rủi ro trong việc cất giữ và vận chuyển tiền, đồng thời nâng cao hiệu quả quản lý nhà nước và giảm chi phí xã hội liên quan đến thanh toán Những sản phẩm và tiện ích đa dạng từ dịch vụ này không chỉ đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người dân mà còn thúc đẩy tăng trưởng kinh tế bền vững, mang lại sự tiện lợi và an toàn trong việc sử dụng nguồn thu nhập Hơn nữa, dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn tạo điều kiện cho doanh nghiệp vừa và nhỏ, cũng như các hộ kinh doanh cá thể tiếp cận nguồn vốn tín dụng, từ đó nâng cao chu trình lưu thông tiền tệ và thúc đẩy sản xuất, tiêu dùng Đối với các ngân hàng thương mại, mặc dù giá trị giao dịch bán lẻ nhỏ, nhưng số lượng giao dịch lớn mang lại nguồn thu ổn định và giảm thiểu rủi ro kinh doanh Dịch vụ này cũng khuyến khích các ngân hàng đa dạng hóa sản phẩm, tối ưu hóa công nghệ, nâng cao năng lực cạnh tranh và mở rộng quy mô thị trường.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ, với đặc tính cung cấp sản phẩm trực tiếp đến người tiêu dùng, tạo cơ hội thiết lập mối quan hệ chặt chẽ giữa các ngân hàng thương mại và khách hàng, đồng thời nâng cao uy tín và quảng bá thương hiệu Nhờ vào công nghệ tiên tiến, dịch vụ này mang lại phương tiện thanh toán an toàn, giúp tăng tốc độ chu chuyển vốn và tiêu dùng cho cả khách hàng cá nhân lẫn doanh nghiệp vừa và nhỏ Đối với khách hàng cá nhân, ngân hàng bán lẻ cung cấp thủ tục đơn giản và nhanh gọn, tập trung vào các dịch vụ như tiền gửi tiết kiệm, cho vay và tư vấn tài chính, giúp họ quản lý tài chính hiệu quả hơn Đối với doanh nghiệp vừa và nhỏ, dịch vụ này hỗ trợ quá trình sản xuất kinh doanh, thúc đẩy luân chuyển vốn nhanh chóng, từ đó đẩy mạnh tốc độ sản xuất và lưu thông hàng hóa.
Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ
a Dịch vụ nhận tiền gửi
Nhận tiền gửi không chỉ giúp ngân hàng huy động vốn mà còn mang lại lãi suất cho khách hàng, phục vụ cho các mục đích thanh toán và đầu tư an toàn Đối với các ngân hàng thương mại (NHTM), việc huy động tiền gửi là chiến lược quan trọng, vì đây là nguồn vốn chủ yếu của họ Dịch vụ nhận tiền gửi áp dụng cho tất cả các tổ chức tài chính, cá nhân và doanh nghiệp trong nền kinh tế, nhưng trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, chúng ta sẽ tập trung vào cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ (DNVVN) Đối với hai đối tượng này, NHTM cung cấp nhiều dịch vụ nhận tiền gửi đa dạng.
Tiền gửi thanh toán : Đây là tiền của các doanh nghiệp và cá nhân gửi vào
NHTM cung cấp dịch vụ giữ hộ và thanh toán với lãi suất thấp, nhưng khách hàng được hưởng nhiều dịch vụ ngân hàng với phí thấp Quy trình mở tài khoản tiền gửi đơn giản và nhanh chóng, yêu cầu thanh toán trong phạm vi số dư Để nâng cao tính cạnh tranh, một số NHTM có thể áp dụng các hình thức biến tướng của tài khoản thanh toán nhằm tăng lãi suất hoặc kết hợp tài khoản tiền gửi với tài khoản cho vay Việc duy trì nhiều tài khoản này không chỉ giúp ngân hàng huy động được số dư lớn mà còn tăng nguồn thu từ các dịch vụ đi kèm.
Tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền cá nhân gửi vào tài khoản tiết kiệm, được xác nhận bằng thẻ tiết kiệm và hưởng lãi suất theo quy định của tổ chức nhận tiền gửi Khoản tiền này cũng được bảo hiểm theo quy định của pháp luật về bảo hiểm tiền gửi, theo Quyết định số 1160/2004/QĐ-NHNN và Quyết định số 47/2006/QĐ-NHNN.
Tiền gửi tiết kiệm được phân loại thành hai hình thức chính: không kỳ hạn và có kỳ hạn Mỗi ngân hàng sẽ quy định cụ thể kỳ hạn gửi tiền, và mức lãi suất áp dụng cho từng loại tiền gửi cũng sẽ khác nhau tùy theo kỳ hạn đó.
Quy chế trên cũng quy định về hai loại tiền gửi này như sau:
Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn là sản phẩm dành cho khách hàng có tiền nhàn rỗi nhưng chưa có kế hoạch sử dụng cụ thể Khách hàng lựa chọn hình thức này thường ưu tiên sự an toàn và tiện lợi hơn là lợi nhuận Do khả năng rút tiền bất cứ lúc nào, ngân hàng gặp khó khăn trong việc quản lý nguồn vốn, dẫn đến lãi suất thấp Hiện nay, nhiều ngân hàng tại Việt Nam đã hợp nhất sản phẩm tiền gửi thanh toán và tiền gửi không kỳ hạn để cải thiện quản lý cho cả khách hàng và ngân hàng.
Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn là sản phẩm lý tưởng cho những khách hàng muốn đảm bảo an toàn và sinh lợi từ nguồn tiền nhàn rỗi Khách hàng có kế hoạch sử dụng tiền trong tương lai có thể chọn kỳ hạn gửi phù hợp, với khả năng rút tiền sau thời gian nhất định Nếu cần rút trước hạn, khách hàng sẽ nhận lãi suất thấp hơn Ngân hàng linh hoạt trong việc sử dụng vốn huy động cho các hoạt động khác và thường cung cấp nhiều kỳ hạn cùng mức lãi suất khác nhau, cùng với chính sách chăm sóc khách hàng đa dạng để đáp ứng nhu cầu của từng khách hàng.
Cho vay là sản phẩm truyền thống của ngân hàng thương mại, đóng góp đáng kể vào lợi nhuận của ngân hàng Sự phát triển kinh tế và nhu cầu xã hội ngày càng tăng đã dẫn đến sự phong phú và đa dạng của các sản phẩm tín dụng bán lẻ Tỷ trọng cho vay cá nhân trong tổng dư nợ của các ngân hàng thương mại ngày càng gia tăng, với tín dụng bán lẻ chiếm vị trí quan trọng trong danh mục đầu tư không chỉ ở Việt Nam mà còn trên toàn thế giới Dịch vụ ngân hàng bán lẻ, được cung cấp trên một thị trường rộng lớn, đáp ứng nhu cầu của cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ, mang đến nhiều loại hình và sản phẩm đa dạng cho khách hàng lựa chọn.
Cho vay tiêu dùng là hình thức cho vay nhằm đáp ứng nhu cầu mua sắm hàng hóa lâu bền của cá nhân, như nhà ở và phương tiện di chuyển Ngân hàng thương mại có thể cho vay trực tiếp hoặc hỗ trợ các doanh nghiệp bán lẻ cung cấp hàng hóa trả góp Hình thức cho vay này không chỉ giúp ngân hàng xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng, mà còn tăng khả năng huy động tiền gửi và đa dạng hóa hoạt động Đối với người tiêu dùng, cho vay tiêu dùng mang lại tiện ích trước khi tích lũy đủ tiền, nhưng cũng tiềm ẩn rủi ro cao Nếu người vay gặp khó khăn, ngân hàng sẽ gặp khó khăn trong việc thu hồi nợ, do đó nhiều ngân hàng lớn phải lập dự phòng và áp dụng lãi suất cao.
Cho vay thương mại: Hình thức cho vay này áp dụng đối với các DNVVN.
Hình thức vay vốn lưu động giúp doanh nghiệp đáp ứng nhanh chóng nhu cầu tài chính cho các hoạt động sản xuất có chu trình ngắn Ngân hàng không chỉ duy trì mối quan hệ hợp tác lâu dài với doanh nghiệp mà còn gia tăng nguồn vốn huy động và thu nhập từ phí cho vay Việc này hỗ trợ doanh nghiệp giải quyết tình trạng thiếu hụt vốn tạm thời, từ đó thúc đẩy hoạt động kinh doanh sản xuất hiệu quả hơn.
Cho vay thấu chi là hình thức cho phép cá nhân rút tiền vượt quá số dư tài khoản vãng lai đến một hạn mức đã thỏa thuận Để sử dụng dịch vụ này, khách hàng cần ký kết hợp đồng với ngân hàng Hạn mức thấu chi được xác định dựa trên uy tín, thu nhập và khả năng chi trả của khách hàng.
Tài trợ dự án: Hình thức cho vay này thuờng đuợc áp dụng đối với các
DNVVN hỗ trợ doanh nghiệp trong việc đầu tư, xây dựng nhà máy và cơ sở sản xuất Mặc dù hình thức này tiềm ẩn nhiều rủi ro, nhưng nếu được kiểm soát chặt chẽ từ khâu thẩm định tín dụng cho đến khi dự án hoàn thành, nó có thể mang lại lợi nhuận đáng kể cho các ngân hàng thương mại.
Chiết khấu thương phiếu là hình thức tín dụng mà ngân hàng thương mại ký hợp đồng với khách hàng, cho phép khách hàng mang thương phiếu đến ngân hàng để được chiết khấu khi cần thiết Số tiền chiết khấu mà khách hàng nhận được phụ thuộc vào mệnh giá của thương phiếu, lãi suất chiết khấu và thời gian đáo hạn Thương phiếu là giấy tờ có giá, ghi nhận lệnh yêu cầu hoặc cam kết thanh toán một số tiền cụ thể trong thời gian nhất định, thường xuất hiện trong quá trình mua bán hàng hóa và dịch vụ trên thị trường.
Bảo lãnh là cam kết của ngân hàng thương mại (NHTM) dưới hình thức thu bảo lãnh, nhằm thực hiện nghĩa vụ tài chính thay cho khách hàng khi họ không hoàn thành nghĩa vụ đã cam kết Các loại bảo lãnh bao gồm bảo lãnh tham gia dự thầu, bảo lãnh thực hiện hợp đồng và bảo lãnh hoàn trả vốn vay.
Cho thuê tài sản là một giải pháp giúp ngân hàng thương mại mở rộng hoạt động tín dụng khi khách hàng không đủ điều kiện vay vốn Ngân hàng sẽ mua tài sản theo yêu cầu của khách hàng và cho họ thuê, đồng thời giữ quyền sở hữu tài sản Nếu khách hàng không thể thanh toán nợ, ngân hàng có thể thu hồi tài sản để bán hoặc cho thuê lại, từ đó giảm thiểu rủi ro và thiệt hại cho ngân hàng.
Khi nền kinh tế phát triển, nhu cầu thanh toán không dùng tiền mặt ngày càng gia tăng nhằm đảm bảo an toàn và nhanh chóng trong giao dịch Để đáp ứng nhu cầu này, đặc biệt cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ, các ngân hàng thương mại đã cung cấp dịch vụ thanh toán qua tài khoản gửi tiết kiệm Khách hàng có thể thực hiện thanh toán và chi trả cho các dịch vụ thông qua các sản phẩm như chuyển tiền, thanh toán L/C, séc, ủy nhiệm chi và ủy nhiệm thu.
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Dịch vụ ngày càng trở thành một lĩnh vực kinh tế quan trọng trong nền kinh tế quốc dân Chất lượng dịch vụ không chỉ quyết định hiệu quả của các dịch vụ mà còn góp phần tạo ra giá trị cho nền kinh tế của một quốc gia.
Dịch vụ có những đặc tính riêng biệt so với hàng hóa thông thường, bao gồm tính vô hình, không ổn định, không tách rời và không thể lưu trữ Do đó, chất lượng dịch vụ cũng có những đặc điểm khác biệt, và khách hàng chỉ có thể đánh giá chất lượng của dịch vụ sau khi đã trải nghiệm và sử dụng.
Chất lượng dịch vụ được xác định bởi nhiều yếu tố như văn hóa, lĩnh vực và ngành nghề, dẫn đến nhiều định nghĩa khác nhau Trong quá trình phát triển, các nhà cung cấp nhận ra rằng sự khác biệt trong dịch vụ so với đối thủ là yếu tố then chốt, do đó họ đã nỗ lực cải thiện chất lượng dịch vụ để giữ chân khách hàng.
Chất lượng dịch vụ thường được định nghĩa một cách chủ quan, phụ thuộc vào cảm nhận và thái độ của khách hàng Tuy nhiên, có thể hiểu đơn giản rằng chất lượng dịch vụ là thước đo mức độ dịch vụ mà khách hàng nhận được so với kỳ vọng của họ.
Chất lượng dịch vụ NHBL phản ánh mức độ dịch vụ bán lẻ mà khách hàng nhận được, tương xứng với những kỳ vọng của họ.
Đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
a Các tiêu chí đánh giá định lượng
Quy mô và mạng lưới của dịch vụ bán lẻ ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc phân phối sản phẩm đến tay khách hàng Dù sản phẩm có chất lượng tốt và mẫu mã đa dạng, nhưng nếu khách hàng không nhận thấy được tiện ích mà sản phẩm mang lại, ngân hàng sẽ khó lòng tiêu thụ sản phẩm và đạt được lợi nhuận.
Quy mô và mạng lưới của ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, với ngân hàng có nhiều chi nhánh và phòng giao dịch thu hút lượng lớn khách hàng Quy mô lớn và mạng lưới rộng giúp sản phẩm dễ dàng tiếp cận người tiêu dùng, tiết kiệm thời gian và chi phí giao dịch cho khách hàng Ngoài ra, các kênh phân phối dựa trên công nghệ mới đáp ứng nhu cầu của khách hàng mọi lúc, mọi nơi, vì vậy ngân hàng hiện đại cần phát triển các kênh giao dịch đa dạng.
Giao dịch qua hệ thống ngân hàng tự động (Auto-banking) là việc sử dụng máy ATM của ngân hàng để thực hiện các giao dịch tài chính như rút tiền, nộp tiền hoặc chuyển khoản Để sử dụng dịch vụ này, khách hàng cần có thẻ ngân hàng.
Giao dịch qua mạng điện thoại, bao gồm Phone-banking và Call center, đã phát triển mạnh mẽ trong thời gian gần đây, giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí nhân sự và quản lý Kênh giao dịch này cho phép người dùng lựa chọn giữa chế độ tự động trả lời hoặc tương tác trực tiếp với nhân viên qua điện thoại, và thường được sử dụng phổ biến nhất để cung cấp các dịch vụ tư vấn.
Giao dịch qua mạng máy tính (PC Banking, Home Banking) cho phép người dùng thực hiện các dịch vụ ngân hàng mà không cần đến trụ sở ngân hàng Người dùng có thể dễ dàng truy vấn số dư, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, và đặt mua hàng hóa, dịch vụ ngay tại nhà.
Ngân hàng trực tuyến là hình thức cung cấp các sản phẩm ngân hàng qua internet, mang lại sự linh hoạt tối đa và loại bỏ ranh giới địa lý Điều này thể hiện rõ nét tính chất đa quốc gia của ngân hàng bán lẻ, giúp người dùng dễ dàng tiếp cận dịch vụ tài chính mọi lúc, mọi nơi.
Ngân hàng sẽ thu hút được nhiều nguồn vốn nhàn rỗi trong dân cư để quay trở lại đáp ứng nhu cầu tín dụng cho nền kinh tế.
Quy mô và mạng lưới dịch vụ ngân hàng được đánh giá qua số lượng chi nhánh, phòng giao dịch, ATM và máy POS Để nâng cao khả năng phân phối sản phẩm và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nhiều ngân hàng đã mở rộng hệ thống bằng cách thiết lập thêm chi nhánh và phòng giao dịch ở nhiều tỉnh thành, đồng thời tăng cường các giao dịch qua ngân hàng điện tử.
Tính đa dạng của sản phẩm dịch vụ là đặc trưng nổi bật của ngân hàng bán lẻ, với nhiều gói sản phẩm phong phú và đa dạng Mỗi ngân hàng thương mại (NHTM) cung cấp các sản phẩm kết hợp với nhiều ưu đãi và tiện ích khác nhau, nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng và mang lại sự lựa chọn phong phú Sản phẩm ngân hàng không ngừng phát triển theo nhu cầu và thị hiếu của khách hàng, cũng như sự biến động của nền kinh tế Tuy nhiên, số lượng sản phẩm không phải là yếu tố quyết định thị phần của ngân hàng, mà chính là các tiện ích mà sản phẩm mang lại cho khách hàng.
Trong xu hướng phát triển hiện nay, các ngân hàng thiết kế các gói sản phẩm dịch vụ nhằm thu hút và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng Để cạnh tranh trên thị trường tài chính, các ngân hàng cung cấp nhiều chương trình và gói sản phẩm, đáp ứng nhu cầu của khách hàng Việc xác định số lượng sản phẩm cần thiết phải dựa trên nghiên cứu kỹ lưỡng về nhu cầu khách hàng, quy mô thị trường và mục tiêu phát triển Dù số lượng sản phẩm có thể ít hơn so với các ngân hàng khác, nhưng nếu sản phẩm mang lại nhiều tiện ích và tính năng hơn, khách hàng sẽ dễ dàng chấp nhận và sử dụng, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ của ngân hàng.
Khách hàng thường nhận được nhiều ưu đãi khi sử dụng các gói sản phẩm tài chính cùng một nhóm Sự tiện lợi của việc sử dụng nhiều dịch vụ từ một ngân hàng khiến khách hàng ngại thay đổi ngân hàng, vì điều này đồng nghĩa với việc họ phải từ bỏ nhiều sản phẩm dịch vụ mà họ đã quen thuộc Chính sự bất tiện này làm giảm xu hướng chuyển đổi ngân hàng của khách hàng.
Sử dụng gói sản phẩm dịch vụ giúp khách hàng chỉ phải trả một mức phí chung, từ đó tiết kiệm chi phí dịch vụ Điều này khuyến khích khách hàng duy trì mối quan hệ lâu dài với ngân hàng.
Thứ ba: Thị phần của dịch vụ bán lẻ
Thị phần bán lẻ ngân hàng là tỷ lệ phần trăm giữa doanh thu dịch vụ bán lẻ của một ngân hàng so với tổng doanh thu của tất cả các ngân hàng khác trên thị trường Thị phần này không chỉ phản ánh sự thống lĩnh của ngân hàng mà còn cho thấy chất lượng dịch vụ, vì chất lượng cao thu hút nhiều khách hàng hơn Để cạnh tranh trong thị trường ngân hàng bán lẻ, các ngân hàng thương mại cần có tiềm lực tài chính, nhân lực và công nghệ mạnh mẽ, vì dịch vụ bán lẻ hướng tới đông đảo cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ Tuy nhiên, do nguồn lực hạn chế, các ngân hàng phải tập trung phát triển từng sản phẩm phù hợp theo từng giai đoạn và nhóm khách hàng, đồng thời cân nhắc điểm mạnh, điểm yếu của sản phẩm và đối thủ để xây dựng chiến lược phát triển hiệu quả Do đó, một ngân hàng có thể dẫn đầu thị phần trong một lĩnh vực dịch vụ bán lẻ nhưng lại có thị phần thấp hơn trong lĩnh vực khác.
Thứ tư: Số lượng khách hàng của dịch vụ bán lẻ
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang trở thành xu hướng toàn cầu, tập trung vào cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ, nhóm khách hàng chiếm tỷ lệ lớn trong nền kinh tế Để trở thành ngân hàng thương mại hàng đầu về dịch vụ bán lẻ, số lượng khách hàng là yếu tố quan trọng, phản ánh quy mô, thị phần và chất lượng dịch vụ So với các ngân hàng khác, tỷ trọng khách hàng cao hơn chứng tỏ sự chuyên môn hóa và tính chuyên nghiệp trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Thứ năm: Tỷ trọng thu nhập của dịch vụ bán lẻ
Ngân hàng thương mại hoạt động với mục tiêu lợi nhuận, do đó, để đánh giá hiệu quả hoạt động của ngân hàng, cần xem xét kết quả lợi nhuận đạt được Đặc biệt, trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng bán lẻ, một ngân hàng được coi là có chất lượng dịch vụ tốt khi tỷ lệ thu nhập từ hoạt động bán lẻ chiếm tỷ trọng cao trong tổng thu nhập của ngân hàng.
, i , ,, Thu nhập từ hoạt ãộng bấn lẻ
Tỷ trọng nguôn thu nhập từ hoạt động bán lẻ =— -—— -7—TT—
Doanh thu từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ là yếu tố quan trọng đối với các ngân hàng thương mại, vì mỗi ngân hàng đều có sản phẩm chủ lực phù hợp với từng thị trường Mục tiêu của ngân hàng là thu hút càng nhiều khách hàng càng tốt nhằm tăng doanh thu dịch vụ Thêm vào đó, chỉ tiêu doanh thu giúp các ngân hàng xác định ưu nhược điểm của từng sản phẩm bán lẻ theo từng thị trường và thời gian, từ đó đưa ra phương hướng phát triển hợp lý hơn.
NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ 24 1 Nhân tố khách quan
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM
TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam, trước đây gọi là Ngân hàng Công thương Việt Nam, được thành lập theo Nghị định số 53/NĐ-HĐBT vào ngày 26 tháng 03 năm.
Ngân hàng Công thương Việt Nam, được thành lập theo quyết định của Hội đồng Bộ trưởng vào năm 1988, chính thức mang tên này từ ngày 14 tháng 11 năm 1990 theo quyết định số 402/CT Ngân hàng đã thực hiện chào bán cổ phiếu lần đầu ra công chúng (IPO) vào ngày 25 tháng 12 năm 2008 tại Sở giao dịch chứng khoán thành phố Hồ Chí Minh.
Năm 2008 và 2009 đánh dấu sự chuyển mình quan trọng của Ngân hàng Công thương Việt Nam khi chính thức đổi tên thành Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam, theo Giấy phép hoạt động số 142/GP-NHNN do Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cấp ngày 03/07/2009 Tên giao dịch quốc tế cũng được cập nhật từ Incombank sang Vietinbank, viết tắt của Vietnam Joint Stock Commercial Bank for Industry and Trade.
Vietinbank, một trong những ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam, sở hữu mạng lưới chi nhánh rộng rãi trên khắp các tỉnh thành, bao gồm cả 1 Sở giao dịch chính.
Vietinbank hiện có 151 chi nhánh và hơn 1000 phòng giao dịch cùng với gần 2000 máy ATM, đồng thời sở hữu 2 chi nhánh tại Đức và 1 ngân hàng TNHH Công thương tại Lào Là thành viên sáng lập của Ngân hàng INDOVINA, Vietinbank có quan hệ đại lý với hơn 1000 ngân hàng trên 90 quốc gia và vùng lãnh thổ, đồng thời tham gia vào nhiều hiệp hội tài chính quốc tế như Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam và SWIFT Đặc biệt, Vietinbank là ngân hàng duy nhất tại Việt Nam hai năm liên tiếp được xếp hạng trong danh sách 2000 công ty lớn nhất thế giới và nằm trong top 500 thương hiệu ngân hàng giá trị nhất toàn cầu Năm 2011, ngân hàng đã mở chi nhánh đầu tiên tại Châu Âu, đánh dấu bước tiến quan trọng của tài chính Việt Nam trên thị trường quốc tế.
Vào năm 2010, Ngân hàng Công thương Việt Nam (NHCT) đã ký kết văn kiện hợp tác và đầu tư với Công ty Tài chính Quốc tế (IFC) Tiếp theo, vào ngày 27/12/2012 tại Hà Nội, NHCT đã chính thức ký hợp đồng đầu tư chiến lược và hợp tác toàn diện với Ngân hàng Tokyo-Mitsubishi UFJ (BTMU), qua đó BTMU trở thành nhà đầu tư chiến lược sở hữu 20% cổ phần của NHCT.
Ngân hàng Chính sách Xã hội (NHCT) liên tục nghiên cứu và cải tiến sản phẩm, dịch vụ hiện có, đồng thời phát triển sản phẩm mới để đáp ứng nhu cầu khách hàng NHCT cung cấp đa dạng dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ cả trong và ngoài nước, bao gồm cho vay, đầu tư, tài trợ thương mại, bảo lãnh, tái bảo lãnh, kinh doanh ngoại hối, tiền gửi, thanh toán, chuyển tiền, dịch vụ thẻ, phát hành và thanh toán thẻ tín dụng trong nước và quốc tế, séc du lịch, kinh doanh chứng khoán, bảo hiểm, cho thuê tài chính cùng nhiều dịch vụ tài chính-ngân hàng khác.
Trong giai đoạn 2011 - 2014, nền kinh tế trong và ngoài nước đối mặt với nhiều thách thức, nhưng Ngân hàng Chính sách Xã hội (NHCT) đã hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ chính trị và kinh doanh Hoạt động kinh doanh của NHCT tăng trưởng mạnh mẽ, an toàn và hiệu quả, đồng thời hội nhập vào nền tài chính quốc tế và đóng vai trò chủ lực trong nền kinh tế Cuối năm 2013, tổng tài sản của NHCT đạt trên 576 ngàn tỷ đồng, tăng 14,5% so với đầu năm, trở thành ngân hàng có quy mô tài sản lớn nhất tại Việt Nam Đến 31/12/2014, tổng tài sản của NHCT tiếp tục tăng trưởng 14,7% so với năm 2013, đạt trên 660 ngàn tỷ đồng.
(CS) ■ (Personal Banker) (SRM) (BRM)
Biểu đồ 2.1: Tổng tài sản của Vietinbank từ năm 2010 - 2014 Đơn vị: Tỷ đồng
Tổng tài sản Vietinbank từ năm 2010 đến 2014
(Nguồn: Báo cáo thường niên Vietinbank từ năm 2011-2014)
Năm 2015, Vietinbank đã chuyển đổi mô hình khối bản lẻ bằng cách tách biệt vị trí bán hàng và thẩm định, nhằm nâng cao chuyên môn hóa trong quản lý và chăm sóc khách hàng.
GIÁM ĐÓC KHÓI BÁN LẺ
Tc Thúc đáy Bán hàng
Tc PTSP TD cá nhãn Tc KẾ hoạch
- Tô Phàn 1 tích KD và k⅛hoạch J
Tc Quàn lý bán hàng
KD Mi⅛n ɑhtie đầy KD miền Nam , nam Nl ~
Tc Quàn lý danh mục
Tc Quán lý' hiệu suát bấn hàng J
' TcNhac ' nợ/cành bào k _sứm
Sơ đồ 2.1: Mô hình khối bán lẻ Vietinbank
Trưởng PGD (Retail Branch Manager)
Trưởng phông Bàn lẻ (Retail Branch Manager)
Các Vi trí bán hàng tại CN hỗn hợp (đinh biên sê xãv dưnạ theo QUÍ mõ DVKD)
'SÀN BÁN' HUNTER phần Công thương Việt Nam
* Hoạt động huy động vốn:
Trong giai đoạn 2005 - 2013, thị trường tiền tệ chứng kiến nhiều biến động về lãi suất, lạm phát và cạnh tranh giữa các tổ chức tín dụng, ảnh hưởng đến hoạt động huy động vốn của các ngân hàng thương mại, đặc biệt là Ngân hàng Chính sách Dù đối mặt với môi trường đầy thách thức, Ngân hàng Chính sách đã thành công trong việc tăng cường hoạt động huy động vốn thông qua việc áp dụng chiến lược huy động vốn, đảm bảo hoạt động kinh doanh đồng thời tuân thủ các quy định hiện hành.
Năm 2014, Vietinbank đã áp dụng nhiều giải pháp tích cực để huy động và cơ cấu nguồn vốn, nhờ đó ngân hàng này duy trì được sự ổn định và đạt được tăng trưởng bền vững qua các năm Tính đến ngày 31/12/2014, tổng số dư nguồn vốn của Vietinbank đã vượt qua mức ấn tượng.
595 nghìn tỷ đồng, tăng trưởng 16,3% so với năm 2013, đạt 104% kế hoạch đại hội đồng cổ đông.
Biểu đồ 2.2: Tổng nguồn vốn huy động của Vietinbank từ năm 2010 - 2014
Tổng nguồn vốn Iniy động (tỷ đồng)
(Nguồn: Báo cáo thường niên Vietinbank từ năm 2010-2014)
Biểu đồ 2.3: Tăng trưởng tín dụng của NHCT qua các năm 2010 - 2014
(Nguồn: Báo cáo thường niên Vietinbank từ năm 2011-2014)
Trong giai đoạn từ năm 2010 đến năm 2014, nền kinh tế gặp nhiều khó khăn nhưng hoạt động tín dụng của Vietinbank vẫn tăng trưởng đều đặn qua các năm.
Năm 2014, NHCT đã triển khai nhiều giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tín dụng, bao gồm phân tán rủi ro và đa dạng hóa danh mục đầu tư tín dụng Ngân hàng quy định các giới hạn cấp tín dụng và thực hiện kiểm tra, giám sát chặt chẽ trong tất cả các giai đoạn cấp tín dụng Mục tiêu là phát hiện sớm, cảnh báo và ngăn chặn rủi ro tín dụng, đồng thời giảm thiểu nợ xấu.
Tính đến 31/12/2014, tổng dư nợ cho vay đạt 543 nghìn tỷ đồng, tăng 18% so với đầu năm, cao hơn mức tăng trưởng bình quân toàn ngành.
Biểu đồ 2.4 Lợi nhuận sau thuế của Vietinbank từ năm 2010 - 2014
(Nguồn: Báo cáo thường niên Vietinbank từ năm 2010-2014)
Năm 2014, Ngân hàng Chính sách Xã hội (NHCT) ghi nhận lợi nhuận sau thuế đạt 5.727 tỷ đồng, mặc dù có sự giảm so với năm 2013, nhưng vẫn nằm trong nhóm ngân hàng có lợi nhuận cao nhất thị trường Các chỉ số thanh khoản, bao gồm tỷ lệ cấp tín dụng từ nguồn vốn huy động, tiếp tục cho thấy sự ổn định và hiệu quả trong hoạt động tài chính của ngân hàng.
HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM
2.2 HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
2.2.1 Huy động vốn bán lẻ
Hoạt động huy động vốn bán lẻ của Vietinbank chủ yếu từ các KHCN.
Gần đây, Vietinbank đã chuyển hướng chiến lược huy động vốn, không chỉ tập trung vào các tập đoàn lớn và doanh nghiệp nhà nước mà còn chú trọng đến nguồn vốn từ cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ, vì đây là nguồn vốn ổn định Ngân hàng đã mở rộng mạng lưới chi nhánh và phòng giao dịch, thực hiện các ưu đãi lãi suất linh hoạt, triển khai nhiều chương trình khuyến mại hấp dẫn, đồng thời tăng cường quảng bá sản phẩm và áp dụng công nghệ hiện đại Vietinbank cũng chú trọng dịch vụ chăm sóc khách hàng và phát triển các sản phẩm mới nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng với mức thu nhập khác nhau.
Biểu đồ 2.5: Cơ cấu loại tiền gửi của KHCN tại Vietinbank giai đoạn từ 2010 - 2014
■ Tổng tiền gửi KHCN BTien gửi thanh toán
■ Tiền gửi tiết kiệm không kì hạn BTiền gửi tiết kiệm có kì hạn
(Nguồn: Báo cáo thường niên Vietinbank giai đoạn 2010 - 2014)
Tổng tiền gửi của khách hàng cá nhân tại Vietinbank đã tăng trưởng ổn định qua các năm, cho thấy sự chuyển dịch tích cực trong cơ cấu nguồn vốn huy động Tỷ trọng nguồn vốn không ổn định như tiền gửi thanh toán và tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn chiếm phần nhỏ, trong khi nguồn vốn dài hạn từ tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn lại chiếm tỷ trọng lớn, đảm bảo sự ổn định lâu dài cho ngân hàng.
Từ năm 2010 đến 2014, tỷ trọng tiền gửi thanh toán và tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn của khách hàng cá nhân tại Vietinbank tương đối thấp, với tỷ lệ 18,5% vào năm 2012, 16,1% vào năm 2013 và 17,7% vào năm 2014 Trong bối cảnh kinh tế khó khăn từ 2012 đến 2014, người dân có xu hướng gửi tiền với kỳ hạn dài hơn để đảm bảo lợi nhuận.
Tông doanh sô thanh toán (tỷ đồng)
2.2.2 Cho vay bán lẻ 0 Hoạt động cho vay luôn là hoạt động kinh doanh đem lại lợi nhuận chủ yếu cho các NHTM nói chung và Vietinbank nói riêng Trong giai đoạn từ 2010 - 2014, Vietinbank đạt đuợc những kết quả rất tốt trong việc tăng truởng và thay đổi cơ cấu du nợ cho vay.
Biểu đồ 2.6: Tỷ trọng dư nợ tín dụng theo đối tượng khách hàng qua các năm 2010 - 2014
■ Cá nhân, hộ gia đình BKhác
(Nguồn: Số liệu Khối bán lẻ Vietinbank giai đoạn 2010 - 2014)
Cơ cấu dư nợ tín dụng đang có sự chuyển dịch hướng tới khách hàng cá nhân và hộ gia đình Từ năm 2010 đến 2014, tỷ trọng dư nợ tín dụng của nhóm này đã giữ mức ổn định, với sự tăng nhẹ từ 18,7% năm 2010 lên 22,3% vào năm 2014.
Vietinbank cung cấp các sản phẩm cho vay đa đạng, tiện ích bao gồm:
Cho vay tiêu dùng đáp ứng nhu cầu mua sắm hàng hóa lâu bền và phục vụ các nhu cầu thiết yếu của khách hàng, bao gồm mua hoặc sửa chữa nhà ở, mua ô tô, chứng minh tài chính cho du học hoặc du lịch, và hỗ trợ chi phí du học nước ngoài.
Cho vay sản xuất kinh doanh bao gồm nhiều hình thức như cho vay sản xuất kinh doanh thông thường, cho vay cho các doanh nghiệp nhỏ lẻ, cho vay kinh doanh tại chợ, cho vay cho cửa hàng và cửa hiệu, cũng như cho vay phát triển nông nghiệp nông thôn Những hình thức cho vay này nhằm hỗ trợ và thúc đẩy sự phát triển của các hoạt động kinh doanh trong cộng đồng.
+ Cho vay đặc thù: cho vay bảo đảm bằng số du tiền gửi, sổ thẻ tiết kiệm, giấy tờ có giá; cho vay ứng truớc tiền bán chứng khoán
Biểu đồ 2.7: Tỷ trọng các sản phẩm tín dụng bán lẻ từ năm 2010 - 2014
^^^Cho vay tiêu dùng ^^^Cho vay SXKD Cho vay đặc thù
(Nguồn: Số liệu Khối bán lẻ Vietinbank giai đoạn 2010 - 2014)
Biểu đồ 2.7 cho thấy sản phẩm cho vay sản xuất kinh doanh (SXKD) luôn chiếm tỷ trọng lớn nhất trong hoạt động tín dụng bán lẻ của Vietinbank, nhưng tỷ trọng này đang giảm dần qua các năm Thay vào đó, các sản phẩm cho vay tiêu dùng và cho vay đặc thù đang ngày càng phát triển, đặc biệt trong giai đoạn 2013 - 2014 khi hoạt động sản xuất kinh doanh gặp khó khăn Năm 2014, Vietinbank đã liên kết với nhiều dự án nhà ở nhằm tìm kiếm khách hàng mới và tạo cơ hội cho khách hàng vay mua nhà.
Tỷ trọng cho vay bán lẻ ngày càng gia tăng qua các năm, phản ánh đúng định hướng của ban lãnh đạo ngân hàng Sự tăng trưởng này được thúc đẩy bởi đầu tư vào công nghệ, đa dạng hóa sản phẩm và cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng.
2.2.3 Thanh toán chuyển tiềnBảng 2.1: Hoạt động dịch vụ thanh toán giai đoạn 2010 - 2014
Vietinbank đã mở rộng đa dạng các dịch vụ thanh toán và chuyển tiền cả trong nước lẫn quốc tế Nhờ vào sự phát triển này, tốc độ tăng trưởng dịch vụ thanh toán của Vietinbank trong những năm gần đây luôn ổn định và liên tục cải thiện.
Vietinbank cung cấp dịch vụ thanh toán và chuyển tiền trong nước với nhiều phương thức đa dạng, bao gồm thanh toán nội bộ ngân hàng, thanh toán giữa các chi nhánh trong hệ thống, thanh toán liên ngân hàng và thanh toán với Kho bạc, phục vụ nhu cầu của khách hàng trong khu vực và toàn quốc.
Vietinbank cung cấp nhiều phương thức thanh toán không dùng tiền mặt như séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu và thư tín dụng Ngân hàng đã có những bước đột phá trong kỹ thuật thanh toán điện tử, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ và rút ngắn thời gian giao dịch thanh toán.
Vietinbank cung cấp dịch vụ thanh toán và chuyển tiền quốc tế với nhiều phương thức như điện chuyển tiền T/T, thư chuyển tiền M/T, thanh toán nhờ thu và thanh toán bằng thư tín dụng Trong đó, thanh toán bằng thư tín dụng được ưa chuộng nhất nhờ tính pháp lý và độ an toàn cao, đảm bảo sự tin cậy cho khách hàng trong các giao dịch quốc tế.
2.2.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử
Trong những năm gần đây, Vietinbank đã tích cực áp dụng những tiến bộ khoa học kỹ thuật và công nghệ vào hoạt động kinh doanh, từ đó phát triển nhiều sản phẩm dịch vụ mới, đặc biệt là các dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Vietinbank Ipay là dịch vụ Internet Banking của Vietinbank, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch trực tuyến qua thiết bị kết nối Internet hoặc 3G Với Vietinbank Ipay, khách hàng có thể giao dịch mọi lúc, mọi nơi mà không cần đến ngân hàng, đồng thời dễ dàng giám sát và quản lý tài khoản của mình Dịch vụ này cung cấp hai nhóm tiện ích chính: trả nợ khoản vay thông thường, gửi tiết kiệm trực tuyến, mua bảo hiểm xe cơ giới và thanh toán tiền điện thoại.
ĐỊNH HƯỚNG CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA V IETINBANK
Vietinbank liên tiếp dành được giải thưởng ngân hàng bán lẻ tiêu biểu năm
Vào năm 2014, Vietinbank đã không duy trì được giải thưởng trước đó mà thay vào đó nhận giải "Ngân hàng có sản phẩm và dịch vụ sáng tạo tiêu biểu" Để đạt được mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu tại Việt Nam, Vietinbank cần tập trung vào định hướng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã đề ra.
Để nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL), cần đa dạng hóa các sản phẩm, đặc biệt là những sản phẩm tự động tích hợp công nghệ cao Đồng thời, cần tích cực nghiên cứu và triển khai bán chéo các sản phẩm dịch vụ, cũng như phát triển các gói dịch vụ trọn gói nhằm tối ưu hóa giá trị gia tăng cho khách hàng.
Để nâng cao tỷ trọng thu nhập từ hoạt động ngân hàng bán lẻ (NHBL), cần tập trung vào phát triển các dịch vụ NHBL phi tín dụng Việc tăng trưởng doanh thu từ phí sẽ trở thành sản phẩm chủ lực, góp phần quan trọng vào sự phát triển bền vững của ngân hàng.
Vietinbank hướng tới trong trung và dài hạn, đẩy mạnh hoạt động thẻ một cách có hiệu quả và gia tăng số dư không kì hạn
- Tiếp tục đẩy mạnh đầu tư phát triển hệ thống CNTT làm cơ sở cho việc phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại
- Tiếp tục cải tiến chất lượng dịch vụ NHBL và nâng cao hiệu quả mạng lưới
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA V IETINBANK
Vietinbank cần có những giải pháp không chỉ phát triển sản phẩm mới mà còn đưa sản phẩm hiện tại đến tay khách hàng.
+ Giải pháp đối với một số sản phẩm hiện tại
* Sản phẩm cho vay hỗ trợ nhà ở:
Vietinbank tập trung vào việc tiếp cận khách hàng cá nhân có nhu cầu vay vốn mua nhà ở từ các dự án mà ngân hàng tài trợ, cũng như những dự án khác có tiềm năng và lợi thế, do các doanh nghiệp uy tín trên thị trường làm chủ đầu tư.
- Xây dựng cơ chế hoa hồng cho cộng tác viên tại Công ty bất động sản.
* Sản phẩm cho vay mua ô tô:
Để mở rộng số lượng khách hàng, cần tích cực tiếp thị các hãng xe và xây dựng cơ chế hoa hồng hợp lý cho đại lý ô tô Điều này sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho cán bộ tiếp cận nhân viên bán xe, từ đó thúc đẩy doanh số bán hàng.
Khi cho vay kinh doanh xe, cần lưu ý rằng xe có tốc độ khấu hao nhanh, do đó thời gian vay nên ngắn hơn để đảm bảo khả năng thanh khoản của tài sản đảm bảo.
- Nếu vay kinh doanh thì mức cho vay nên ở mức thấp để đảm bảo an toàn khoản vay.
* Đối với sản phẩm thẻ tín dụng VISA/ Master/JCB card, dịch vụ ngân hàng điện tử:
Thẻ là công nghệ quan trọng trong phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại, với Vietinbank tích cực mở rộng các loại thẻ Debit và Credit mang thương hiệu VISA, MASTER, JCB Ngân hàng này đã hợp tác với các trung tâm thương mại, siêu thị điện máy, và các thương hiệu viễn thông, thể thao, thời trang để phục vụ đối tượng khách hàng trẻ tuổi, hiện đại Điều này không chỉ giúp nâng cao trải nghiệm mua sắm cho khách hàng trẻ tuổi, trung niên và phụ nữ, mà còn thúc đẩy hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp thông qua việc phát hành thẻ và quản lý tài khoản ngân hàng.
- Triển khai mạnh mẽ các chương trình khách hàng trung thành (loyalty) gắn kết các chủ thẻ với Vietinbank
Kết hợp linh hoạt giữa cho vay tiêu dùng tín chấp và các sản phẩm thẻ tín dụng nhằm phục vụ đối tượng khách hàng là những người có thu nhập ổn định từ trung bình khá, bao gồm công chức và viên chức trong các doanh nghiệp.
Cán bộ Vietinbank cần thành thạo các công cụ bán hàng và quản lý hiệu suất như Sale Dashboard và Sale Diary để nâng cao hiệu quả trong công việc bán hàng.
+ Đối với phát triển sản phẩm mới
Vietinbank cần thực hiện các cuộc điều tra và khảo sát thường xuyên về nhu cầu và tâm lý khách hàng cũng như xu hướng thị trường mới Điều này sẽ giúp ngân hàng phát triển các gói sản phẩm đa tiện ích, chẳng hạn như kết hợp sản phẩm tiền gửi với sản phẩm tín dụng và dịch vụ tài chính Đồng thời, các chi nhánh cần có đội ngũ nghiên cứu thị trường để thiết kế sản phẩm phù hợp với nhu cầu từng vùng miền, từ đó không chỉ đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng mà còn gia tăng nguồn thu dịch vụ cho ngân hàng.
Vietinbank cần thường xuyên đánh giá chất lượng sản phẩm của mình bằng cách thực hiện phiếu điều tra ý kiến khách hàng sau mỗi 6 tháng hoặc 1 năm Qua đó, ngân hàng có thể nhận diện các ưu điểm và nhược điểm cụ thể của dịch vụ bán lẻ, từ đó thu thập ý kiến người tiêu dùng và đưa ra các chính sách, biện pháp cải thiện chất lượng sản phẩm hiệu quả hơn.
3.2.2 Quản lý và chăm sóc khách hàng
Trong bối cảnh cạnh tranh gia tăng trong lĩnh vực dịch vụ bán lẻ giữa các ngân hàng thương mại, khách hàng hiện có nhiều lựa chọn sản phẩm phù hợp với nhu cầu và khả năng tài chính của họ Điều này dẫn đến việc mức độ trung thành của khách hàng đối với từng sản phẩm của ngân hàng có xu hướng giảm Để khắc phục tình trạng này, Vietinbank cần tập trung vào công tác chăm sóc khách hàng trước, trong và sau khi sử dụng sản phẩm, nhằm xây dựng mối quan hệ lâu dài và nâng cao uy tín, chất lượng dịch vụ bán lẻ Các biện pháp chăm sóc khách hàng hiệu quả sẽ góp phần quan trọng trong việc giữ chân khách hàng và phát triển bền vững.
Nghiên cứu kỹ lưỡng từng đối tượng khách hàng và nhu cầu sử dụng sản phẩm của họ là rất quan trọng để tìm ra các phương pháp tiếp cận phù hợp, nhằm thuyết phục khách hàng sử dụng sản phẩm của ngân hàng lâu dài Đồng thời, ngân hàng cũng cần thực hiện các chương trình tri ân dành cho khách hàng đã gắn bó lâu năm, cùng với việc áp dụng các chương trình khuyến mãi và ưu đãi cho những khách hàng mới lần đầu sử dụng dịch vụ.
Vietinbank cam kết nâng cao chuẩn mực giao tiếp và cư xử với khách hàng, nhằm tạo dựng sự chuyên nghiệp trong mọi giao dịch Điều này không chỉ khẳng định nét văn hóa đặc trưng của ngân hàng mà còn tạo ấn tượng sâu sắc với khách hàng.
NHTM lớn, có uy tín, có thương hiệu và có đủ khả năng để đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng.
Ngân hàng thường xuyên tổ chức các khóa tập huấn chăm sóc khách hàng dành cho cán bộ, đặc biệt là nhân viên tại các chi nhánh và phòng giao dịch, nơi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Mục tiêu là giáo dục và đào tạo nhân viên để thay đổi tư duy, giúp họ luôn biết ơn khách hàng vì sự quan tâm và lựa chọn của họ đối với các sản phẩm bán lẻ của ngân hàng.
Ngân hàng cần tiếp tục triển khai chính sách đặc biệt cho các khách hàng quan trọng, với ưu đãi hấp dẫn cho dịch vụ gia tăng và ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại trong sản phẩm bán lẻ Đầu tư vào nguồn nhân lực sẽ là giải pháp tối ưu giúp ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ.
Trong quá trình tuyển dụng nguồn nhân lực, cần ưu tiên chọn lựa cán bộ có chuyên môn phù hợp với lĩnh vực tài chính-ngân hàng nhằm giảm chi phí đào tạo Đồng thời, việc phân bổ nhân lực hợp lý giữa các phòng ban là rất quan trọng để tránh tình trạng thừa hoặc thiếu nhân sự, từ đó nâng cao hiệu quả làm việc.
Tạo lập quỹ tài chính riêng biệt nhằm đào tạo và bồi dưỡng cán bộ ngân hàng qua các khóa học ngắn hạn trong và ngoài nước sẽ nâng cao trình độ và kinh nghiệm làm việc Quỹ này cũng sẽ được sử dụng làm nguồn thưởng cho những cá nhân và bộ phận có thành tích xuất sắc trong hoạt động bán lẻ và hoạt động chung của ngân hàng.
KIẾN NGHỊ
3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ Để nâng cao chất luợng dịch vụ bán lẻ của các NHTM nói chung và của ngân hàng Vietinbank nói riêng, Chính phủ cần có những biện pháp cụ thể để tạo điều kiện đầy đủ và thuận lợi cho hoạt động bán lẻ phát triển Tạo lập một môi truờng kinh tế xã hội ổn định là nền tảng vững chắc cho mọi sự phát triển.
Nhà nước cần thiết lập một môi trường pháp lý công bằng và lành mạnh, cho phép tất cả các thành phần kinh tế tham gia vào hoạt động kinh doanh và sản xuất Việc thực hiện hệ thống luật pháp đồng bộ và điều chỉnh các loại hình doanh nghiệp cần dựa trên một cơ chế thống nhất, tôn trọng và bảo đảm quyền tự do kinh doanh của cá nhân và doanh nghiệp Chính phủ cũng cần nhanh chóng hoàn thiện khung pháp lý để đảm bảo sự ổn định trong môi trường hoạt động và nâng cao tính công khai, minh bạch của các ngân hàng.
Thứ hai: Điều chỉnh các cơ chế chính sách về phát triển kinh tế xã hội, các thời gian tới.
Thứ ba, cần xây dựng các chương trình và chính sách khuyến khích phát triển dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là ngân hàng bán lẻ, vì đây là xu hướng tất yếu của các ngân hàng thương mại trên toàn cầu và tại Việt Nam Việc này không chỉ mang lại nguồn thu nhập lớn cho các ngân hàng mà còn kích thích hoạt động sản xuất kinh doanh và giao thương trong nền kinh tế Điều này sẽ đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người dân về các dịch vụ và tiện ích trong bối cảnh kinh tế đang phát triển.
Công nghệ đóng vai trò then chốt trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ, không chỉ là kênh phân phối sản phẩm của các ngân hàng thương mại đến tay người tiêu dùng mà còn là phương tiện thiết yếu cho các hoạt động thanh toán và chuyển tiền Do đó, việc ưu đãi thuế nhập khẩu cho các thiết bị công nghệ phục vụ dịch vụ bán lẻ là cần thiết, giúp các ngân hàng trong nước phát triển mạnh mẽ hơn trong lĩnh vực này.
Vào thứ năm, cần thiết lập một môi trường pháp lý thuận lợi và điều chỉnh các chính sách giảm thuế quan, cũng như cải thiện thủ tục để hỗ trợ sự phát triển của các doanh nghiệp vừa và nhỏ, đối tượng chính của dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước a Hoạch định chiến lược phát triển chung cho hệ thống NHTM
NHNN giữ vai trò then chốt trong việc định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đóng vai trò là nhà hoạch định chiến lược cho toàn bộ hệ thống ngân hàng thương mại Bằng cách tạo ra một môi trường liên ngân hàng minh bạch và công bằng, NHNN góp phần xây dựng những chiến lược cụ thể nhằm thúc đẩy sự cạnh tranh lành mạnh giữa các ngân hàng thương mại trong lĩnh vực ngân hàng và hoạt động bán lẻ.
Việc định hướng của Ngân hàng Nhà nước (NHNN) sẽ giúp hệ thống ngân hàng hoạt động đồng bộ và thống nhất, tạo điều kiện cho các ngân hàng thương mại (NHTM) nắm bắt diễn biến thị trường và thông tin kinh tế tài chính cả trong nước lẫn quốc tế Nhờ đó, các NHTM có thể kịp thời điều chỉnh chính sách phát triển phù hợp Đồng thời, dưới sự hoạch định của NHNN, các NHTM cũng sẽ giảm thiểu rủi ro và tránh các hoạt động đầu tư lãng phí, bảo vệ nguồn vốn của ngân hàng Việc hoàn thiện khung pháp lý đối với dịch vụ ngân hàng là cần thiết để nâng cao hiệu quả hoạt động của hệ thống này.
Ngân hàng Nhà nước (NHNN) cần xây dựng các quy định đồng bộ về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế, nhằm quản lý hiệu quả các ngân hàng thương mại (NHTM) Chính sách ngân hàng bán lẻ hiện tại đã dẫn đến tình trạng chồng chéo trong hoạt động, với việc các ngân hàng lách luật cung cấp sản phẩm không đúng quy định, gây bất ổn cho thị trường Thêm vào đó, các thủ tục hành chính phức tạp và quy trình xử lý không linh hoạt đã gây khó khăn cho ngân hàng và phiền phức cho khách hàng Do đó, việc cải thiện quy trình thủ tục trong hoạt động bán lẻ là cần thiết để đảm bảo một cơ chế thống nhất, nhanh chóng.
Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, cần nới lỏng các chính sách can thiệp để tạo điều kiện cho các ngân hàng phát triển, bởi việc quản lý chặt chẽ của NHNN đã hạn chế sự tự chủ của các NHTM Điều này gây khó khăn cho ngân hàng trong việc cung ứng sản phẩm đáp ứng nhu cầu thị trường Hơn nữa, sự bảo hộ cho các NHTM nhà nước và hạn chế hoạt động của NHTM cổ phần tạo ra sự bất bình đẳng trong cạnh tranh Vì vậy, NHNN cần dỡ bỏ các hạn chế đối với NHTM cổ phần để đảm bảo sự phát triển bình đẳng giữa các ngân hàng Đồng thời, việc tạo mối quan hệ hợp tác giữa các NHTM trong nước và quốc tế cũng rất quan trọng.
Xu hướng phát triển của các ngân hàng thương mại (NHTM) hiện nay là tăng cường sự liên kết trong việc cung cấp các sản phẩm bán lẻ như dịch vụ thanh toán và thẻ Điều này không chỉ mang lại lợi ích thiết thực cho khách hàng, cho phép họ sử dụng dịch vụ nhanh chóng và tiện lợi ở mọi nơi, mà còn giúp các ngân hàng thu hút lượng lớn khách hàng và gia tăng doanh thu từ phí dịch vụ.
Hoạt động liên kết giữa các ngân hàng tại Việt Nam vẫn chưa phát triển mạnh mẽ Ngân hàng Nhà nước (NHNN) cần thiết lập các giải pháp và chính sách nhằm kết nối các ngân hàng thương mại trong nước với quốc tế, đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ thanh toán điện tử Bên cạnh đó, NHNN cũng nên tận dụng các mối quan hệ hợp tác với các tổ chức tài chính toàn cầu để thu hút đầu tư, góp phần hiện đại hóa hệ thống ngân hàng và hệ thống thanh toán trong nước.
Đề tài nghiên cứu nhằm tổng hợp các vấn đề cơ bản, phân tích và đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank, từ đó đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ này.
Luận văn này cung cấp cái nhìn tổng quan về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, bao gồm khái niệm, đặc điểm và vai trò của các dịch vụ ngân hàng bán lẻ Nó cũng đề cập đến các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ và phân tích những nhân tố khách quan lẫn chủ quan ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ này.
Luận văn này nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ bán lẻ tại Vietinbank trong giai đoạn 2010 - 2014, tập trung vào các hoạt động bán lẻ và kết quả đạt được Bên cạnh đó, bài viết cũng chỉ ra những hạn chế cần khắc phục như sản phẩm chưa đáp ứng đầy đủ nhu cầu đa dạng của khách hàng, công tác phân khúc khách hàng bán lẻ chưa hiệu quả, và chính sách tiếp thị cùng chăm sóc khách hàng còn yếu.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) của Vietinbank, cần triển khai đồng bộ các giải pháp như phát triển sản phẩm, quản lý và chăm sóc khách hàng, phát triển nguồn nhân lực, đa dạng kênh phân phối, cải tiến hệ thống công nghệ thông tin và quản lý rủi ro Những giải pháp này không chỉ giúp Vietinbank thực hiện chiến lược phát triển ngân hàng bán lẻ mà còn nâng cao năng lực cạnh tranh trong bối cảnh thị trường ngày càng khắc nghiệt Trước sự cạnh tranh từ các ngân hàng trong và ngoài nước, Vietinbank cần chuyển hướng mạnh mẽ sang phát triển đồng thời cả hoạt động ngân hàng bán lẻ và bán buôn để duy trì vị thế của mình.