0193 giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NH bán lẻ tại NHTM CP công thương việt nam luận văn thạc sỹ kinh tế

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG ——————————————————— ĐỖ THỊ THIÊN HƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Hà Nội - 2015 ⅛μ , NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM , , IW BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG ĐỖ THỊ THIÊN HƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM Chun ngành: Tài Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS TS Nguyễn Thị Mùi Hà Nội - 2015 Ì1 [f LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu độc lập tác giả Các số liệu kết nêu luận văn trung thực chua đuợc công bố công trình khác Các số liệu trích dẫn q trình nghiên cứu đuợc ghi rõ nguồn gốc Hà Nội, ngày tháng năm 2016 Họ tên tác giả luận văn Đỗ Thị Thiên Hương MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .5 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.4 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 17 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 17 1.2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 18 1.3 NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ 24 1.3.1 Nhân tố khách quan 24 1.3.2 Nhân tố chủ quan 28 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM .32 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM 32 2.1.1 Giới thiệu chung 32 2.1.2 Ket hoạt động kinh doanh Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam 35 2.2 HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM .37 2.2.1 Huy động vốn bán lẻ 37 2.2.2 Cho vay bán lẻ 39 2.2.3 Thanh toán chuyển tiền 40 2.2.6 Dịch vụ khác 45 2.3 .THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM.46 2.3.1 .Quy mô, mạng lưới dịch vụ bán lẻ 46 2.3.2 Thị phần dịch vụ bán lẻ 48 2.3.3 .Các tiêu định tính 50 2.4 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM .53 2.4.1 Ket đạt 53 2.4.2 Hạn chế 54 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế 55 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM 61 3.1 ĐỊNH HƯỚNG CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA VIETINBANK 61 3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA VIETINBANK 62 3.2.1 Phát triển sản phẩm 62 3.2.2 Quản lý chăm sóc khách hàng 63 3.2.3 Phát triển nguồn nhânlực 64 3.2.4 Đẩy mạnh hoạt độngmarketing ngân hàng bán lẻ 65 3.2.5 Đa dạng kênh phân phối thực phân phối có hiệu 66 3.2.6 Phát triển hệ thống Công nghệ thông tin 68 3.2.7 Quản lý rủi ro phát triển dịch vụ bán lẻ 69 3.3 KIẾN NGHỊ 70 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 70 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần NHTM : Ngân hàng thương mại NHBL : Ngân hàng bán lẻ NHCT : Ngân hàng Công Thương NHNN : Ngân hàng nhà nước DNVVN : Doanh nghiệp vừa nhỏ DNNN : Doanh nghiệp nhà nước KHCN : Khách hàng cá nhân KHDN : Khách hàng doanh nghiệp SXKD : Sản xuất kinh doanh CNTT : Công nghệ thông tin DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU SƠ ĐỒ: Sơ đồ 2.1: Mơ hình khối bán lẻ Vietinbank 34 Sơ đồ 2.2: Mơ hình bán lẻ chi nhánh Vietinbank .35 BẢNG: Bảng 2.1: Hoạt động dịch vụ toán giai đoạn 2010 - 2014 40 Bảng 2.2: Hoạt động dịch vụ chuyển tiền kiều hối giai đoạn 2010 - 2014 45 Bảng 2.3: Số lượng máy ATM POS NHCT (số lũy kế) 47 Bảng 2.4: Số lượng điểm giao dịch máy ATM số ngân hàng năm 201447 BIỂU ĐỒ: Biểu đồ 2.1: Tổng tài sản Vietinbank từ năm 2010 - 2014 .34 Biểu đồ 2.2: Tổng nguồn vốn huy động Vietinbank từ năm 2010 -2014 .36 Biểu đồ 2.3: Tăng trưởng tín dụng NHCT qua năm 2010 - 2014 36 Biểu đồ 2.4 Lợi nhuận sau thuế Vietinbank từ năm 2010 - 2014 37 Biểu đồ 2.5: Cơ cấu loại tiền gửi KHCN Vietinbank giai đoạn từ 2010 - 2014 38 Biểu đồ 2.6: T ỷ trọng dư nợ tín dụng theo đối tượng khách hàng qua năm 2010 - 2014 39 Biểu đồ 2.7: Tỷ trọng sản phẩm tín dụng bán lẻ từ năm 2010 - 2014 40 Biểu đồ 2.8: Tăng trưởng số lượng thẻ Vietinbank qua năm 44 Biểu đồ 2.9: Thị phần thẻ quốc tế NHCT năm 2014 45 Biểu đồ 2.10: Thị phần dịch vụ bán lẻ số ngân hàng năm2014 48 Biểu đồ 2.11: Số lượng điểm giao dịch có giao dịch viên mắc lỗi 51 Biểu đồ 2.12: Đánh giá dịch vụ số ngân hàng 52 MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài luận văn Cung cấp dịch vụ tài cá nhân hay kinh doanh hoạt động bán lẻ hoạt động truyền thống hình thành nên hệ thống ngân hàng thương mại (NHTM) giới Từ hình thành đến nay, hoạt động bán lẻ đóng vai trị quan trọng tạo tảng phát triển bền vững cho NHTM Hoạt động bán lẻ lĩnh vực phân tán rủi ro, chịu ảnh hưởng chu kỳ kinh tế so với lĩnh vực khác, góp phần tạo lập nguồn vốn thu nhập ổn định cho ngân hàng Bên cạnh đó, hoạt động bán lẻ góp phần quan trọng việc mở rộng thị trường, nâng cao lực cạnh tranh, ổn định hoạt động cho ngân hàng Vai trò thể rõ giai đoạn khủng hoảng kinh tế giới vừa qua, hầu hết NHTM có chiến lược tập trung vào hoạt động bán lẻ trụ vững nhiều ngân hàng lớn phá sản (Merrill Lynch, Lemon Brothers, ) lâm vào khó khăn phải chuyển hướng sang phát triển hoạt động bán lẻ Có thể thấy đẩy mạnh hoạt động bán lẻ trở thành xu hướng phát triển hầu hết NHTM giới ngày Thị trường ngân hàng bán lẻ Việt Nam đánh giá tiềm mơi trường an ninh, trị ổn định; quy mơ dân số đơng, cấu trẻ; trình độ dân trí ngày cải thiện; kinh tế liên tục tăng trưởng nhiều năm với tốc độ cao khiến mức sống người dân không ngừng nâng cao Đến nay, hầu hết NHTM nước định chế tài nước ngồi hoạt động Việt Nam có chiến lược tập trung phát triển hoạt động bán lẻ Thị trường kinh doanh nhiều tiềm với nguy cạnh tranh gay gắt đặt NHTM Việt Nam vào phải liên tục thay đổi chiến lược kinh doanh, tìm kiếm hội đầu tư mới, mở rộng đa dạng nhóm khách hàng mục tiêu Và ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam khơng nằm ngồi xu hướng chung Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam (Vietinbank), với truyền thống ngân hàng thương mại quốc doanh có lịch sử xây dựng phát triển lâu đời Việt Nam, hoạt động coi mạnh Vietinbank kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán buôn với đối tượng khách hàng Tập đồn, Tổng cơng ty Doanh nghiệp nhà nước Trong nhiều năm, đối tượng khách hàng cá nhân không tập trung phát triển Vietinbank Tuy nhiên, nhận thức tầm quan trọng tiềm phát triển hoạt động bán lẻ Việt Nam, Vietinbank tổ chức cấu lại máy định hướng kinh doanh tập trung phát triển hoạt động bán lẻ song hành với mạnh vốn có, đưa hoạt động lên vị trí ngang tầm bán bn Xuất phát từ thực tế nêu trên, chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam” làm đề tài luận văn tốt nghiệp Tổng quan cơng trình nghiên cứu Theo thống kê tác giả, tính đến thời điểm có nhiều cơng trình nghiên cứu, đề tài luận văn, viết dịch vụ ngân hàng bán lẻ đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Một số cơng trình nghiên cứu thực dịch vụ ngân hàng bán lẻ như: iiGiai pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Đại Dương” Nguyễn Quốc Việt năm 2013; "Phái triển Marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn - Hà Nội””, “Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Vietinbank - Chi nhánh Thành phố Hà Nội” năm 2012, “Giải phát phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển tỉnh Ninh Thuận”” Nguyễn Thị Ngọc Hà năm 2010, "Hồn thiện mơ hình bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam” năm 2011 phòng KHCN thực hiện, "Giải pháp marketing nhằm tăng cường huy động vốn dân cư Vietinbank” Lê Thị Mỹ Linh năm 2013, "Đánh giá mức độ hài lòng việc sử dụng sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân Vietinbank” năm 2012 Các đề tài triển khai dạng đề xuất giải pháp cụ thể, mang tính đặc thù với đối tượng nghiên cứu Ví dụ đề tài "Phát triển Marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn - Hà 63 nhân doanh nghiệp thông qua tài khoản phát hành thẻ Ngân hàng - Triển khai mạnh mẽ chương trình khách hàng trung thành (loyalty) gắn kết chủ thẻ với Vietinbank - Kết hợp linh hoạt cho vay tiêu dùng tín chấp với sản phẩm thẻ cung cấp cho nhóm khách hàng mục tiêu người có thu nhập từ trung bình thường xun ổn định, cơng chức, viên chức doanh nghiệp Ngoài cán Vietinbank nên áp dụng thành thạo công cụ bán hàng công cụ quản lý hiệu suất Sale Dashboard Sale diary vào cơng vi ệc bán hàng + Đối với phát triển sản phẩm Vietinbank cần tiến hành điều tra, nghiên cứu, khảo sát thường xuyên nhu cầu, tâm lý khách hàng, xu hướng thị trường từ ngân hàng tạo gói sản phẩm kết hợp nhiều tiện ích sản phẩm tiền gửi kết hợp với sản phẩm tín dụng, sản phẩm tài trợ kết hợp với dịch vụ tư vấn tài đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng để tăng thêm nguồn thu dịch vụ cho ngân hàng Và để đáp ứng xu hướng nhu cầu khách hàng vùng miền cụ thể Chi nhánh cụm chi nhánh cần có đội ngũ chuyên nghiên cứu thị trường để thiết kế sản phẩm phù hợp Bên cạnh đó, Vietinbank nên thường xuyên đánh giá chất lượng sản phẩm Sau tháng năm lần lập phiếu điều tra, thăm dò ý kiến khách hàng sử dụng dịch vụ bán vụ bán lẻ Vietinbank để biết ưu điểm, nhược điểm cụ thể sản phẩm, thu hồi ý kiến người tiêu dùng từ đưa sách, biện pháp cải thiện chất lượng loại sản phẩm 3.2.2 Quản lý chăm sóc khách hàng Cùng với gia tăng mức độ cạnh tranh dịch vụ bán lẻ NHTM, khách hàng ngày có nhiều lựa chọn sản phẩm bán lẻ phù hợp với nhu cầu, thị hiếu, khả tài mức độ trung thành khách hàng sản phẩm ngân hàng có chiều hướng giảm Vì Vietinbank cần đẩy mạnh cơng tác chăm sóc khách hàng trước, sau 64 họ sử dụng sản phẩm, phương thức quan trọng để tạo mối quan hệ lâu dài với khách hàng đồng thời khẳng định thêm uy tín, chất lượng dịch vụ bán lẻ ngân hàng Các biện pháp đẩy mạnh cơng tác chăm sóc khách hàng bao gồm: - Nghiên cứu, tìm hiểu kỹ đối tượng khách hàng nhu cầu sử dụng sản phẩm họ, từ tìm cách thức tiếp cận phù hợp, thuyết phục khách hàng sử dụng lâu dài sản phẩm ngân hàng Bên cạnh đó, thực chương trình tri ân khách hàng sử dụng dịch vụ lâu năm, áp dụng chương trình khuyến mãi, ưu đãi với khách hàng sử dụng dịch vụ lần đầu - Tiếp tục hoàn thiện chuẩn mực giao tiếp, cư xử với khách hàng, tạo chuyên nghiệp trình giao dịch với khách hàng đồng thời khẳng định nét văn hóa riêng biệt Vietinbank, tạo ấn tượng mạnh khách hàng NHTM lớn, có uy tín, có thương hiệu có đủ khả để đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng - Thường xuyên tổ chức khóa tập huấn chăm sóc khách hàng cho cán công tác ngân hàng, đặc biệt cán làm việc chi nhánh, phòng giao dịch - nơi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Giáo dục, đào tạo, thay đổi tư cho nhân viên giao dịch biết ơn khách hàng quan tâm lựa chọn họ sản phẩm bán lẻ ngân hàng - Tiếp tục đẩy mạnh áp dụng sách riêng cho khách hàng quan trọng, ưu đãi đặc biệt cho việc sử dụng dịch vụ gia tăng, có mức 65 ứng dụng cơng nghệ thơng tin, quy trình xử lý đại áp dụng vào sản phẩm bán lẻ ngân hàng Việc đầu tu cho nguồn nhân lực ngân hàng lựa chọn tối uu ngân hàng muốn cải thiện chất luợng dịch vụ bán lẻ - Trong khâu tuyển dụng nguồn nhân lực đầu vào, cần trọng đến việc tuyển dụng cán học chuyên ngành tài chính-ngân hàng để giảm bớt chi phí cho việc đào tạo Phân bố nguồn nhân lực đồng vào phịng ban để tránh tình trạng du thừa thiếu hụt nhân sự, đảm bảo đuợc hiệu - Tạo lập quỹ tài riêng biệt nhằm thực đào tạo, bồi duỡng cán cơng nhân viên ngân hàng tham gia khóa học ngắn hạn nghiệp vụ, chuyên môn nuớc nuớc ngồi nhằm nâng cao trình độ, kinh nghiệm làm việc quỹ tài nguồn thuởng cho cá nhân, phận có thành tích xuất sắc hoạt động bán lẻ nói riêng hoạt động ngân hàng nói chung - Xây dựng kế hoạch đào tạo hàng năm, trung dài hạn, chng trình đào tạo bản, cập nhật liên tục để phát triển đội ngũ cán Vietinbank Nội dung đào tạo tập trung vào đào tạo nghề, đào tạo chuyên sâu đào tạo quản lý tuông ứng với mức độ phát triển kinh tế ngân hàng Đa dạng hóa hình thức đào tạo: tổ chức khóa học truờng đào tạo liên kết đào tạo thực hành với ngân hàng giới, đào tạo cấp chứng kỹ nghiệp vụ để chuẩn hóa đội 66 hoạt động quảng cáo, tiếp thị loại sản phẩm bán lẻ vô quan trọng để thu hút ý nguời tiêu dùng, để khách hàng hiểu đuợc tiện ích cách thức sử dụng sản phẩm Bên cạnh đó, hoạt động truyền thơng quảng bá thuơng hiệu Vietinbank cần đuợc luu tâm, phải có định huớng quát mục tiêu rõ ràng là: Xây dựng Vietinbank trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam Để thực đuợc mục tiêu này, ngân hàng cần phải: - Triển khai chiến dịch làm thuơng hiệu nhu hoạt động uu tiên kinh doanh, theo đó, tiến hành quảng cáo phuơng tiện thông tin đại chúng hoạt động ngân hàng Vietinbank, đặc biệt mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, để nguời tiêu dùng, doanh nghiêp, nhà đầu tu ngày tin tuởng vào uy tín chất luợng sản phẩm dịch vụ ngân hàng - Tiến hành xây dựng kế hoạch Marketing thống toàn điểm giao dịch Vietinbank; Đầu tu tài cho việc đào tạo đội ngũ Marketing chuyên nghiệp, đủ khả để nắm bắt xu huớng thị truờng, phân tích chiến luợc quảng cáo đối thủ cạnh tranh, xác định rõ huớng hoạt động truyền thông để đua sách kịp thời - Nâng cao chất luợng sở vật chất điểm giao dịch để tạo nên hình ảnh ngân hàng Vietinbank để lại ấn tuợng với khách hàng - Tích cực tham gia chuơng trình cộng đồng, văn hóa, thể thao, xã hội để từ quảng bá khẳng định đuợc hình ảnh ngân hàng lịng cơng chúng 3.2.5 Đa dạng kênh phân phối thực phân phối có hiệu Kênh phân phối phần quan trọng nỗ luc tiếp cận thị truờng doanh nghiệp Loại kênh phân phối trực tiếp (bán thẳng đến 67 Việc phát triển đa dạng hóa phương tiện, kênh phân phối sản phẩm dịch vụ yếu tố tạo nên khác biệt người chiến thắng kẻ thất bại cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tương lai + Vietinbank tiếp tục hoàn chỉnh phát triển kênh phân phối dịch vụ truyền thống trực tiếp “qua quầy” 150 chi nhánh 1000 điểm giao dịch Khi xã hội ngày phát triển, chi phí cho kênh phân phối tăng trả lương cho nhân viên, thuê địa điểm cho chi nhánh ngày đắt đỏ, khó tìm Hơn nữa, việc phải đến giao dịch trụ sở với thời gian phục vụ hạn hẹp trở thành bất tiện với khách hàng vị thân họ phải làm việc vào thời gian Vì vậy, bên cạnh việc trì mở rộng kênh phân phối truyền thống chi nhánh, phòng giao dịch, Vietinbank cần thiết phải nghiên cứu phát triển đưa vào ứng dụng kênh phân phối đại, hiệu quả, đáp ứng nhu cầu giao dịch nơi, lúc phương tiện phổ thông như: + Tăng cường hiệu hệ thống tự phục vụ (self services): hệ thống ATM, máy POS, hệ thống e-banking telephone - banking với khả cung cấp hàng chục loại dịch vụ khác nhau, hoạt động thay cho chi nhánh ngân hàng với hàng chục nhân viên giao dịch Thẻ ATM Vietinbank có nhiều tiện ích như: kết nối với thẻ Visa Master card, chấp nhận tốn 1000 điểm giao dịch tồn quốc Bên cạnh đó, thẻ ATM hệ thống e-banking dùng tốn trực tuyến, gửi tiết kiệm có kỳ hạn tốn cước viễn thơng, toán tiền nhà, tiền điện, tiền nước Một số kênh phân phối mà Vietinbank cần đẩy mạnh thời gian tới là: (i) Phone Banking - dịch vụ ngân hàng qua điện thoại: sử dụng dịch vụ này, khách hàng tiết kiếm thời gian, khơng cần đến trực tiếp ngân hàng thực giao dịch cập nhật thông tin sản phẩm dịch vụ thông tin liên quan đến tài khoản hoạt động ngân hàng Để phát triển dịch vụ Phone Banking, Vietinbank cần gia tăng tiện 68 cách tốt (ii) Internet banking: Hệ thống internet ngày phát triển trở nên phổ biến đời sống người dân Số lượng thuê bao internet tăng trưởng mạnh mẽ hàng năm, sản phẩm có tốc độ phát triển đánh giá cao thời điểm tương lai Để phát triển mạnh dịch vụ internet banking, Vietinbank cần phát triển mạnh mẽ hình thức quảng bá sản phẩm, đổi nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin, xây dựng hệ thống phần mềm dễ sử dụng đặc biệt nâng cao bảo mật thông tin cho khách hàng (iii) Mobile banking: Mạng điện thoại di động trở nên phổ biến, sở quan trọng cho khả thâm nhập thị trường dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng qua kênh phân phối tạo dính kết khách hàng tại, nâng cao tính cung cấp dịch vụ lúc, nơi cho khách hàng Các sản phẩm này, khơng góp phần gia tăng lợi nhuận, mở rộng thị phần qua việc có số lượng đơng đảo khách hàng mà cịn tạo dựng hình ảnh, thương hiệu Vietinbank ngày trở nên thân thiết với khách hàng + Bên cạnh đó, Vietinbank cần mở rộng kênh phân phối qua đại lý đại lý chi trả kiều hối, đại lý phát hành thẻ ATM nguyên tắc đại lý hưởng khoản phí tuân thủ thỏa thuận hai bên + Vietinbank cần rà soát phòng giao dịch hoạt động thiếu hiệu quả, cần thiết thu hẹp mạng lưới, giảm dần việc giao dịch theo phương pháp trực tiếp nhằm tiết kiệm chi phí thuê trụ sở chi phí nhân viên 3.2.6 Phát triển hệ thống Công nghệ thông tin Hệ thống CNTT đại hỗ trợ đắc lực cho NHTM việc nâng cao chất lượng dịch vụ, từ nâng cao lực cạnh tranh hoạt động kinh 69 lẻ hàng đầu Việt Nam - Hồn thiện, nâng cấp phần mềm tốn điện tử, phần mềm tin học dành cho hệ thống toán điện tử nhằm nâng cao chất lượng toán nội ngân hang - Phát triển, nâng cấp mạng diện rộng, đồng hóa hệ thống tốn, hệ thống giao dịch cục chi nhánh tương thích với tích hợp với hệ thống tốn giao dịch trực tuyến tồn hệ thống ngân hang - Đầu tư, nâng cấp đại hóa chi nhánh tập trung Trụ sở chi nhánh thành phố lớn ưu tiên đại hóa nhằm phục vụ cho việc kinh doanh sản phẩm dịch vụ ngân hàng tiên tiến - Triển khai thực dự án đại hóa ngân hàng hệ thống tốn, phát triển hệ thống thông tin quản lý, hệ thống mạng giao dịch trực tuyến xử lý tập trung Thành lập trung tâm xử lý gọi để mợ rộng dịch vụ ngân hàng điện tử - Mua phần mềm trọn gói để giảm thời gian giao dịch giá thành dịch vụ Phần mềm trọn gói có khả giao dịch với hệ thống bên ngoài, kết xuất liệu tới tiện ích phân phối thơng tin, báo cáo vận hành máy chủ đa dạng - Đầu tư, nâng cấp hệ thống máy chủ, tích hợp với hệ thống tứng dụng nội khác Đồng thời xây dựng hệ thống đĩa lưu trữ thiết bị dự phịng mang tính sẵn sàng cao - Tăng dung lượng đường truyền số liệu, thiết bị bảo mật, chế độ bảo 70 - Áp dụng thông lệ tốt quản trị điều hành kinh doanh có hiệu quả, thực quy trình quản lý chất luợng toàn diện nhằm hạn chế rủi ro nhu tạo dịch vụ có chất luợng tốt cho khách hàng - Rà soát lại ban hành đồng bộ, đầy đủ sách, quy trình bán sản phẩm Chuẩn hóa quy trình, thủ tục toán, chuyển tiền bao gồm: chứng từ toán, luân chuyển chứng từ, tra soát - Tiếp tục hồn thiện mơ hình tổ chức phù hợp với thơng lệ chuẩn mực quốc tế theo huớng tập trung phận quản lý rủi ro giám sát hoạt động trụ sở Vietinbank hồn thiện mơ hình tách bạch khâu thẩm định tín dụng với khâu phê duyệt định tín dụng, tập trung phận quản lý rủi ro trụ sở 3.3 KIẾN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ Để nâng cao chất luợng dịch vụ bán lẻ NHTM nói chung ngân hàng Vietinbank nói riêng, Chính phủ cần có biện pháp cụ thể để tạo điều kiện đầy đủ thuận lợi cho hoạt động bán lẻ phát triển Tạo lập môi truờng kinh tế xã hội ổn định tảng vững cho phát triển Thứ nhất: Nhà nuớc cần xây dựng mơi truờng pháp lý lành mạnh, bình đẳng cho tất thành phần kinh tế tham gia kinh doanh, sản xuất Từng buớc thực hệ thống luật pháp đồng bộ, điều chỉnh loại hình doanh nghiệp theo chế thống sở Nhà nuớc tôn trọng bảo đảm quyền tự kinh doanh cá nhân, doanh nghiệp Chính phủ cần nhanh chóng hồn thiện khung pháp lý bảo đảm ổn định môi truờng hoạt động, tính cơng khai, minh bạch ngân hàng Thứ hai: Điều chỉnh chế sách phát triển kinh tế xã hội, 71 thời gian tới Thứ ba: Xây dựng chương trình, sách khuyến khích dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng phát triển xu hướng tất yếu NHTM giới Việt Nam, đem lại nguồn thu nhập lớn cho ngân hàng, kích thích hoạt động sản xuất kinh doanh, q trình giao thương bn bán kinh tế cách nhanh chóng, thuận tiện, đáp ứng nhu cầu ngày tăng người dân dịch vụ, tiện ích bối cảnh kinh tế nước nhà phát triển Thứ tư: Công nghệ yếu tố cốt lõi dịch vụ ngân hàng bán lẻ; kênh phân phối sản phẩm NHTM đến với người tiêu dùng phương tiện để người dân tiến hành hoạt động toán, chuyển tiền thiết bị cơng nghệ phục vụ cho dịch vụ bán lẻ cần ưu đãi thuế nhập khẩu, ngân hàng nước tạo điều kiện để phát triển dịch vụ Thứ năm: Tạo lập môi trường pháp lý, chỉnh sửa sách giảm thuế quan, thủ tục để doanh nghiệp vừa nhỏ - đối tượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ có điều kiện để phát triển 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước a Hoạch định chiến lược phát triển chung cho hệ thống NHTM NHNN đóng vai trị quan trọng công tác định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đóng vai trị nhà hoạch định chiến lược phát triển chung cho toàn hệ thống NHTM, NHNN tạo môi trường liên ngân hàng minh bạch, công với chiến lược cụ thể, góp phần tạo cạnh tranh lành mạnh NHTM hoạt động ngân hàng nói chung hoạt động bán lẻ nói riêng Việc định hướng NHNN giúp cho hệ thống ngân hàng hoạt động đồng bộ, có tính thống cao tất khâu, tạo điều kiện cho NHTM nắm bắt diễn biến thị trường, thông tin kinh tế tài thị trường nước lẫn giới, từ kịp thời điều chỉnh sách phát triển ngân hàng Đồng thời, hoạch định NHNN, NHTM giảm 72 thiểu rủi ro, tránh hoạt động đầu tư lãng phí, gây thất nguồn vốn ngân hàng b Hoàn thiện khung pháp lý dịch vụ ngân hàng Nắm giữ vai trò quản lý NHTM, NHNN cần xây dựng quy định dịch vụ ngân hàng bán lẻ cách đồng bộ, phù hợp với chuẩn mực thông lệ quốc tế Với sách ngân hàng bán lẻ NHNN gây tình trạng hoạt động chồng chéo, ngân hàng lách luật để cung ứng sản phẩm không phù hợp với quy định NHNN khiến cho thị trường gặp nhiều bất ổn Bên cạnh đó, thủ tục hành rườm rà, phức tạp, quy trình xử lý khơng linh hoạt gây gây khó khăn cho ngân hàng làm phiền phức tới khách hàng chưa giải triệt để Trong đó, hoạt động bán lẻ cần áp dụng chế thống nhất, đồng nhanh chóng việc cải thiện quy trình thủ tục hoạt động bán lẻ cần thiết c Nới lỏng can thiệp công tác quản lý NHTM Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, rào cản thương mại dỡ bỏ sách can thiệp cần nới lỏng để tạo điền kiện cho ngân hàng phát triển Việc chịu quản lý NHNN với chế điều hành sách lãi suất, sách tỷ giá mang tính can thiệp làm hạn chế tự chủ NHTM, gây khó khăn cho ngân hàng việc cung ứng sản phẩm theo kịp với nhu cầu thị trường Ngoài ra, NHNN bảo hộ cho NHTM nhà nước có nhiều động thái làm hạn chế hoạt động NHTM cổ phần, gây nên bất bình đẳng cạnh tranh Do NHNN nên dỡ bở hạn chế với NHTM cổ phần, tạo điều kiện cho ngân hàng phát triển bình đẳng với NHTM nhà nước d Tạo mối quan hệ hợp tác NHTM nước quốc tế Xu hướng phát triển NHTM tăng cường liên kết với việc cung cấp sản phẩm bán lẻ hoạt động tốn, thẻ điều khơng đem lại lợi ích thiết thực cho khách hàng sử dụng dịch vụ nơi, thời điểm cách nhanh chóng, tiện lợi mà cịn 73 đem lại nhiều lợi ích cho thân ngân hàng tham gia liên kết thu hút đuợc luợng lớn khách hàng thu đuợc khoản phí dịch vụ đáng kể Tuy nhiên hoạt động liên kết ngân hàng Việt Nam chua phát triển rộng NHNN cần đề giải pháp sách để liên kết NHTM nuớc với nuớc việc cung cấp dịch vụ, đặc biệt mảng dịch vụ toán điện tử Ngoài ra, NHNN cần tận dụng mối quan hệ hợp tác với tổ chức tài giới để thu hút nhiều dự án đầu tu nhằm đại hóa hệ thống ngân hàng, hệ thống toán nuớc 74 KẾT LUẬN Với mục tiêu nghiên cứu đề tài tổng hợp vấn đề bản, phân tích đánh giá thực trạng đua giải pháp để nâng cao chất luợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank, luận văn thực đuợc nội dung chủ yếu sau: Một là, luận văn trình bày tổng quan vấn đề chất luợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đề cập khái niệm, đặc điểm; vai trò dịch vụ NHBL, dịch vụ NHBL; khái niệm tiêu chí đo luờng chất luợng dịch vụ NHBL Luận văn đua nhân tố khách quan chủ quan ảnh huởng đến chất luợng dịch vụ bán lẻ Hai là, luận văn vào nghiên cứu thực trạng chất luợng dịch vụ bán lẻ Vietinbank: hoạt động bán lẻ, chất luợng dịch vụ NHBL kết đạt đuợc giai đoạn 2010 - 2014 Đồng thời, nêu lên hạn chế cần khắc phục tìm nguyên nhân hạn chế việc nâng cao chất luợng dịch vụ bán lẻ Vietinbank nhu: sản phẩm chua đáp ứng đuợc nhu cầu đa dạng khách hàng, công tác phân khúc khách hàng bán lẻ chua tốt, sách tiếp thị chăm sóc khách hàng yếu Ba là, sở nguyên nhân hạn chế định huớng phát triển Vietinbank, luận văn đua nhóm giải pháp để nâng cao chất luợng dịch vụ NHBL: phát triển sản phẩm, quản lý chăm sóc khách hàng, phát triển nguồn nhân lực, đa dạng kênh phân phối, phát triển hệ thống CNTT quản lý rủi ro hoạt động NHBL Những giải pháp nêu cần phải đuợc triển khai cách đồng vững để nâng cao chất luợng dịch vụ NHBL Vietinbank nhằm thực đuợc chiến luợc phát triển ngân hàng bán lẻ song hành với bán bn, góp phần nâng cao lực cạnh tranh giữ vững vị Vietinbank thời kỳ cạnh tranh hội nhập Đây đề tài không nhung nội dung quan tâm Vietinbank nói riêng ngân hàng truớc tập trung hoạt động kinh doanh bán buôn nói chung Truớc cạnh tranh gay gắt khơng ngân hàng nuớc mà ngân hàng nuớc khiến cho mảng hoạt động kinh doanh bán 75 bn trước khơng cịn lợi Vietinbank Để tồn phát triển Vietinbank phải chuyển hướng tích cực sang phát triển song hành hoạt động ngân hàng bán lẻ đôi với bán buôn Tôi xin chân thành cảm ơn giúp đỡ anh chị đồng nghiệp Ngân hàng Công thương Việt Nam, đặc biệt hướng dẫn tận tình PGS.TS Nguyễn Thị Mùi, giúp tơi hồn thành luận văn Rất mong đóng góp thầy cơ, anh chị bạn để khiếm khuyết hạn chế luận văn bổ sung hoàn chỉnh DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt Học viện tài - Nghiệp vụ ngân hàng thương mại Peter Rose - Quản trị ngân hàng thương mại TS Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nhà xuất thống kê Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam, Báo cáo thường niên Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam, 2010-2014 Ngân hàng nhà nước - QĐ số 1160/2004/QĐ-NHNN QĐ số 47/2006/QĐ-NHNNquy định Quy chế tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - Hướng dẫn tiêu chuẩn dịch vụ dành cho giao dịch viên năm 2013 Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - Báo cáo thường niên năm 2010 -2014 PGS TS Nguyễn Thị Mùi - ‘‘Phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao cho ngành ngân hàng Việt Nam” TS Nguyễn Hữu Hiểu - ‘‘Tìm hiểu Bankcassuarance góc độ ngân hàng” 10 PGS TS Lê Hồng Nga - Uỷ ban Chứng khoán Nhà nước - Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2010-2015 11 Luận án TS Tơ Khánh Tồn - “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần công thương Việt Nam” năm 2014 Tài liệu tiếng Anh 12 Fogarty, G., Catts, R., & Forlin, C., Measuring Service Quality with SERVPERF, Journal of Outcome Measurement, 2000 13 Bauer, J.L, Developing and Implementing Strategies for retail financial Institutions, London: Laffety Publication, 2000 14 David Bannister, Retail banks face falling customer satisfaction and loyalty globally, 2015 PHỤ LỤC BẢNGor KHẢO SÁT 2014 15 PWC, Retail banking 2020, evolution revolution?, Website tham khảo http://www.vietinbank.vn http://www.sbv.gov.vn Tài lieu BH http://www.vnba.org.vn Mot £C tkcng tin vẽ lìi áp phích, va mãn h∙nh ti vi vệ cãc °pvakhuỵèn mài ħ⅛∣b⅛ Chat Iirong BH Chi Ihuan tủy xử Iv yêu Giãi thích thêm vé Giãi thích thêm vé http://www.vneconomy.com.vn ≡p khác đé KH chon =P khác, đãt câu hỏi đê till1™ th Pm hiên nhu câu cùa KH http://vnexpress.net khác gσiy ≡p phủ hop Thòi gian chờ đoi Xèp hãng dãi chờ lâu http://thoibaonganhang.vn SSVAV ⅜30 phut Tốc độ ⅛≡⅛.P9 Hiên ạnã r⅛ Iv Rát không hièu ạuã - KH VWZWAz VVVWWA/ WAz (mõ TK) WAZv WZWwZO WZWZV lWV.∣ WAAAZ phải điên >= máu "WZW r ⅜w*ww-wv Giii thích thâm WVW -10 phut Vww 15 - 30 phut phút KHduoc khòns phái chõ VWW SZWZSAAW O^∙.∙∙. V IO-ISEhut SZWAZ Hièu ạuã - KH phái điên Hieu ọuã - KH phãi điên Vi I1III Wi ⅝AAA∕ v⅛rw∙⅛AJ⅜nrv mảu mảu OAZVSZV WZWW w⅛⅛ m