a. Tiềm lực tài chính và uy tín của ngân hàng
Tiềm lực tài chính của ngân hàng là một nhân tố quan trọng quyết định qui mô và phương hướng hoạt động của ngân hàng. Thông thường, các ngân hàng có tiềm lực tài chính lớn là những ngân hàng bán buôn chuyên cung cấp các khoản tín dụng trị giá lớn cho các doanh nghiệp lớn, các tổ chức tài chính khác cũng như cho Chính phủ. Các ngân hàng nhỏ thường tập trung vào phát triển các dịch vụ NHBL dưới dạng các khoản cho vay cá nhân trị giá nhỏ để mua nhà, mua ôtô, tiêu dùng và cho vay các hộ kinh doanh nhỏ. Tuy nhiên, ngày nay rất nhiều ngân hàng lớn chú trọng vào việc cung ứng dịch vụ NHBL như Standard Chartered Bank, HSBC,... Quy mô của ngân hàng sẽ quyết định hướng mở rộng hoạt động NHBL của ngân hàng đó. Các ngân hàng có tiềm lực tài chính lớn sẽ có ưu thế trong việc phát triển các dịch vụ bán lẻ có hàm lượng công nghệ cao như các loại thẻ hay dịch vụ trực tuyến so với các ngân hàng có tiềm lực tài chính kém hơn.
Uy tín hay sức mạnh thương hiệu của ngân hàng quyết định đến việc mở rộng hoạt động NHBL vì nó là cơ sở tạo ra các khách hàng trung thành cũng như thu hút thêm khách hàng mới, cơ sở cho việc triển khai các dịch vụ bán lẻ mới.
Khách hàng bán lẻ thường đưa ra quyết định lựa chọn nhà cung cấp cũng như quyết định tiêu dùng dịch vụ dựa trên cảm nhận của mình. Thương hiệu mạnh sẽ giúp nâng cao lòng trung thành của khách hàng, phân biệt với đối thủ cạnh tranh và chiếm lĩnh được thị trường.
b. Chiến lược phát triển và cơ cấu tổ chức hoạt động NHBL
Mỗi ngân hàng đều xây dựng cho mình một chiến lược phát triển. Chiến lược này phải dựa trên việc điều tra, khảo sát các đối tượng khách hàng cũng như các môi trường xung quanh. Các ngân hàng hiện đại thường phát triển theo hướng trở thành ngân hàng đa năng cung cấp cả dịch vụ ngân hàng bán buôn và dịch vụ NHBL. Tuy nhiên, tuỳ vào mỗi ngân hàng mà chiến lược phát triển sẽ khác nhau trong việc ưu tiên phát triển nhóm sản phẩm dịch vụ nào. Để mở rộng hoạt động NHBL, ngân hàng phải có sự đầu tư thích đáng cả về tài chính, công nghệ, con người... và phải mất các chi phí cơ hội. Vị trí của hoạt động NHBL trong chiến lược phát triển sẽ quyết định quy mô hoạt động NHBL của ngân hàng.
Việc tổ chức hoạt động NHBL như thế nào phản ánh vị trí của hoạt động này trong chiến lược phát triển chung của ngân hàng. Việc phân tách hoạt động bán lẻ thành một mảng riêng biệt sẽ giúp ngân hàng quản lý tập trung và chuyên môn hóa từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động NHBL.
c. Chất lượng nguồn nhân lực
Con người là nhân tố vô cùng quan trọng giữ vai trò chủ yếu trong thành công hay thất bại của hoạt động ngân hàng. Việc nắm bắt, dự đoán nhu cầu của khách hàng để tạo ra sản phẩm dịch vụ thích hợp, đưa sản phẩm đến tận tay khách hàng đòi hỏi cán bộ ngân hàng phải có trình độ, am hiểu về các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng để có thể tư vấn cho khách hàng sử dụng những sản phẩm, dịch vụ thích hợp nhất với nhu cầu khách hàng. Cán bộ giao dịch trực tiếp với khách hàng ngoài trình độ nghiệp vụ, ngoại ngữ, đạo đức cần phải có kỹ năng tiếp thị và giao tiếp tốt, có vốn kiến thức hiểu biết xã hội, nhân văn, đòi hỏi độ nhạy bén cao trong thuyết phục khách hàng sử dụng sản phẩm của ngân hàng.
d. Kênh phân phối của ngân hàng
Kênh phân phối là phương tiện trực tiếp đưa sản phẩm của ngân hàng đến với khách hàng. Nhờ có kênh phân phối mà sản phẩm dịch vụ của ngân hàng được thực hiện nhanh chóng, đáp ứng nhu cầu khách hàng. Hệ thống kênh phân phối của ngân hàng có thể chia thành hai loại: Kênh phân phối truyền thống và kênh phân phối hiện đại.
- Kênh phân phối truyền thống: Ngân hàng thực hiện phân phối sản phẩm dịch vụ của mình thông qua hệ thống chi nhánh, phòng giao dịch hoặc qua ngân hàng đại lý, mở rộng mạng lưới là cần thiết để thu hút khách hàng và quảng bá thương hiệu.
- Kênh phân phối hiện đại: Hiện đang được các ngân hàng đầu tư xây dựng và sẽ là xu thế trong tương lai của dịch vụ NHBL. Việc ứng dụng công nghệ hiện đại làm thay đổi kênh phân phối trong ngân hàng. Công nghệ có thể thay thế chức năng của một chi nhánh, ví dụ: các loại máy đếm tiền, máy cắt séc, máy xếp hàng điện tử,. .Công nghệ cũng tạo ra phương thức phân phối mới thay thế hoặc hoàn thiện hệ thống phân phối truyền thống như máy rút tiền tự động (ATM), chuyển tiền điện tử tại nơi giao dịch (EFTPOS), ngân hàng phục vụ tại nhà (Home banking), ngân hàng qua mạng (Internet banking),.. .Kênh phân phối hiện đại sẽ khắc phục được những hạn chế về thời gian và không gian giao dịch giữa khách hàng và ngân hàng, giúp ngân hàng tiết kiệm được chi phí giao dịch và tăng thu nhập cho ngân hàng.
e. Trình độ ứng dụng khoa học - công nghệ của ngân hàng
Công nghệ và ứng dụng công nghệ hiện đại là điểm mấu chốt, điểm cơ bản có tính quyết định trong quá trình tồn tại, phát triển và cạnh tranh của mọi ngân hàng trong thời đại ngày nay. CNTT được ứng dụng vào hoạt động kinh doanh của ngân hàng giúp cải thiện môi trường làm việc, tăng nhanh tốc độ xử lý giao dịch với độ an toàn cao hơn do giảm bớt sự can thiệp thủ công, vì vậy cải thiện được chất lượng dịch vụ. Đây cũng là tiền đề quan trọng để các ngân hàng phát triển các sản phẩm, dịch vụ hiện đại, có hàm lượng công nghệ cao, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.
TÓM TẮT CHƯƠNG 1
Chương 1 của luận văn đã trình bày tổng quan về dịch vụ bán lẻ của NHTM, chất lượng dịch vụ NHBL và các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHBL.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang rất nhiều đặc điểm riêng khác với bán buôn: quy mô khách hàng lớn, giá trị các khoản giao dịch nhỏ, sản phẩm đa dạng, gắn với công nghệ và mức độ chuyên môn hóa cao. Và để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cũng cần dựa trên rất nhiều tiêu chí khác nhau: quy mô, mạng lưới dịch vụ bán lẻ, tính đa dạng của sản phẩm bán lẻ, thị phần, số lượng khách hàng của dịch vụ bán lẻ, thời gian xử lý giao dịch, sự thỏa mãn của khách hàng, trình độ công nghệ và tính an toàn của dịch vụ bán lẻ. Trong chương 1, tác giả cũng phân tích các nhân tố khách quan và chủ quan ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHBL.
Như vậy, chương 1 của luận văn đã trình bày cơ sơ lý luận để chương 2 tìm hiểu và đánh giá về thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL ở NHTMCP Công Thương Việt Nam.
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI