PHẦN
CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM 2.2.1. Huy động vốn bán lẻ
Hoạt động huy động vốn bán lẻ của Vietinbank chủ yếu từ các KHCN.
Trước đây, Vietinbank tập trung huy động nguồn vốn từ các tập đoàn, tổng công ty, DNNN và các DN lớn. Tuy nhiên, trong giai đoạn gần đây, Vietinbank nhận thức được rằng nguồn vốn từ dân cư bao gồm cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ là nguồn vốn tương đối ổn định, chiếm một tỷ lệ không nhỏ trong tổng
hoạt như: mở rộng mạng lưới chi nhánh và phòng giao dịch, thực hiện ưu đãi về lãi suất, áp dụng các chính sách lãi suất linh hoạt tùy từng thời kì, nhiều chương trình khuyến mại hấp dẫn và phù hợp với khung quy định lãi suất của NHNN, tăng cường quảng bá sản phẩm, áp dụng công nghệ tiên tiến hiện đại, tăng cường dịch vụ chăm sóc khách hàng kết hợp với nhiều loại hình sản phẩm mới để phù hợp với nhu cầu và mức thu nhập của các đối tượng khách hàng khác nhau.
Biểu đồ 2.5: Cơ cấu loại tiền gửi của KHCN tại Vietinbank giai đoạn từ 2010 - 2014
(đơn vị: triệu VNĐ)
■ Tổng tiền gửi KHCN BTien gửi thanh toán
■ Tiền gửi tiết kiệm không kì hạn BTiền gửi tiết kiệm có kì hạn
(Nguồn: Báo cáo thường niên Vietinbank giai đoạn 2010 - 2014)
Tổng tiền gửi KHCN tăng đều qua các năm và cơ cấu nguồn vốn huy động của Vietinbank dịch chuyển theo hướng ổn định lâu dài. Nguồn vốn kém ổn định (tiền gửi thanh toán và tiền gửi tiết kiệm không kì hạn) chiếm tỷ trọng nhỏ, còn nguồn vốn dài hạn (tiền gửi tiết kiệm có kì hạn) chiếm tỷ trọng lớn. Trong giai đoạn 2010 - 2014, lượng tiền gửi thanh toán và tiền gửi tiết kiệm không kì hạn của khách hàng cá nhân chiếm tỷ trọng tương đối thấp, năm 2012 là 18,5% trong tổng nguồn vốn huy động của Vietinbank, năm 2013 là 16,1%, năm 2014 17,7%. Trong giai đoạn nền kinh tế 2012 - 2014 gặp nhiều khó khăn, người dân có xu hướng gửi tiền theo kì hạn dài hơn để đảm bảo lợi nhuận thu được.
Tông doanh sô thanh toán (tỷ đồng)
4.726.00
0 6.205.000 7.300.000 8.520.000 0 9.650.00
2.2.2. Cho vay bán lẻ
Hoạt động cho vay luôn là hoạt động kinh doanh đem lại lợi nhuận chủ yếu cho các NHTM nói chung và Vietinbank nói riêng. Trong giai đoạn từ 2010 - 2014, Vietinbank đạt đuợc những kết quả rất tốt trong việc tăng truởng và thay đổi cơ cấu du nợ cho vay.
Biểu đồ 2.6: Tỷ trọng dư nợ tín dụng theo đối tượng khách hàng qua các năm 2010 - 2014
■ Cá nhân, hộ gia đình BKhác
(Nguồn: Số liệu Khối bán lẻ Vietinbank giai đoạn 2010 - 2014)
Cơ cấu du nợ cũng có sự dịch chuyển huớng đến đối tuợng KHCN, hộ gia đình. Trong giai đoạn từ năm 2010 đến 2014, tỷ trọng du nợ tín dụng của KHCN, hộ gia đình giữ mức tuơng đối ổn định và có sự tăng nhẹ từ 18,7% năm 2010 lên 22,3% năm 2014.
Vietinbank cung cấp các sản phẩm cho vay đa đạng, tiện ích bao gồm:
+ Cho vay tiêu dùng nhằm thỏa mãn nhu cầu mua sắm hàng tiêu dùng lâu bền, phục vụ cho các nhu cầu cần thiết của khách hàng: mua hoặc sửa chữa nhà ở, mua ô tô, chứng minh tài chính đi du học hoặc du lịch, cho vay chi phí du học nuớc ngoài...
+ Cho vay sản xuất kinh doanh: cho vay sản xuất kinh doanh thông thuờng, sản xuất kinh doanh nhỏ lẻ, kinh doanh tại chợ, cho vay cửa hàng cửa hiệu, cho vay phát triển nông nghiệp nông thôn
+ Cho vay đặc thù: cho vay bảo đảm bằng số du tiền gửi, sổ thẻ tiết kiệm, giấy tờ có giá; cho vay ứng truớc tiền bán chứng khoán
Biểu đồ 2.7: Tỷ trọng các sản phẩm tín dụng bán lẻ từ năm 2010 - 2014 70.00% 60.00% 50.00% 40.00% 30.00% 20.00% 10.00% 0.00% 2010 2011 2012 2013 2014
^^^Cho vay tiêu dùng ^^^Cho vay SXKD Cho vay đặc thù
(Nguồn: Số liệu Khối bán lẻ Vietinbank giai đoạn 2010 - 2014)
Biểu đồ 2.7 cho thấy sản phẩm cho vay SXKD luôn chiếm tỷ trọng lớn nhất (trên 50%) trong hoạt động tín dụng bán lẻ của Vietinbank. Tuy nhiên, tỷ trọng này có xu hướng giảm dần qua các năm. Thay thế vào đó là các sản phẩm cho vay tiêu dùng và cho vay đặc thù. Điều này cho thấy xu thế hoạt động cho vay tiêu dùng và cho vay đặc thù ngày càng phát triển trong những năm gần đây, đặc biệt là những năm 2013 - 2014, hoạt động sản xuất kinh doanh gặp nhiều khó khăn. Năm 2014, Vietinbank cũng thực hiện liên kết với nhiều dự án nhà ở để tìm kiếm khách hàng mới cũng như tạo cơ hội cho khách hàng vay mua nhà.
Tỷ trọng cho vay bán lẻ tăng đều qua các năm theo đúng định hướng của ban lãnh đạo ngân hàng nhờ vào sự đầu tư công nghệ, đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.
2.2.3. Thanh toán chuyển tiền
Vietinbank phát triển đa dạng các dịch vụ thanh toán chuyển tiền trong nước và quốc tế. Nhờ đó những năm gần đây, tốc độ phát triển dịch vụ thanh toán của Vietinbank tăng trưởng đều.
- Dịch vụ thanh toán, chuyển tiền trong nước: Vietinbank có các phương thức thanh toán: thanh toán nội bộ ngân hàng, thanh toán giữa các chi nhánh trong hệ thống, thanh toán liên ngân hàng và Kho bạc trong phạm vi khu vực và Quốc gia.
Bên cạnh các phương thức thanh toán nói trên, Vietinbank cũng áp dụng đầy đủ các
công cụ thanh toán không dùng tiền mặt như: Séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thư tín dụng.. .Vietinbank có bước đột phá trong kỹ thuật thanh toán điện tử trong toàn hệ thống, tác động mạnh đến hoạt động thanh toán, nâng cao chất lượng và rút ngắn
thời gian giao dịch thanh toán.
- Dịch vụ thanh toán, chuyển tiền quốc tế: Vietinbank áp dụng các phương thức thanh toán chuyển tiền (gồm có điện chuyển tiền đến T/T và thư chuyển tiền M/T), thanh toán nhờ thu, thanh toán bằng thư tín dụng. Phương thức thanh toán phổ biến vẫn là thanh toán bằng thư tín dụng do tính pháp lý và mức độ an toàn cao
trong hoạt động thanh toán của khách hàng.
2.2.4. Dịch vụ ngân hàng điện tử
Trong những năm qua, Vietinbank đã chú trọng ứng dụng các thành tựu khoa học kĩ thuật và công nghệ vào hoạt động kinh doanh của mình, cho ra đời các sản phẩm dịch vụ mới, nổi bật là các sản phẩm dịch vụ NHBL như:
* Vietinbank Ipay
Vietinbank Ipay là dịch vụ Internet Banking của Vietinbank cung cấp cho khác hàng thực hiện các giao dịch online thông qua các thiết bị điện tử có kết nối mạng Internet hoặc 3G. Với dịch vụ này, khách hàng không cần đến trực tiếp ngân hàng vẫn có thể giao dịch mọi lúc mọi nơi, giám sát giao dịch và quản lý tài khoản của mình dễ dàng. Vietinbank Ipay mang đến cho khách hàng 2 nhóm tiện ích
trả nợ khoản vay thông thường, gửi tiết kiệm trực tuyến, mua bảo hiểm xe cơ giới, thanh toán tiền điện thoại.
* Vietinbank eFAST
Vietinbank eFAST là sản phẩm dịch vụ Internet Banking nhằm hỗ trợ các doanh nghiệp thực hiện giao dịch tài chính một cách nhanh chóng, dễ dàng, mọi lúc mọi nơi thông qua thiết bị điện tử có kết nối mạng Internet. Khách hàng có thể giao dịch với nhiều tài khoản cùng một lúc, tích hợp với các dịch vụ khác của Vietinbank trên nền tảng phần mềm hiện đại và thông minh. Khách hàng có thể thực hiện được các giao dịch tài chính nhanh chóng, tiện lợi: chuyển khoản trong và ngoài hệ thống Vietinbank, chuyển lệnh chi, chuyển tiền theo lô giúp doanh nghiệp chuyển tiền tới nhiều tài khoản khác nhau cùng một lúc, thanh toán hóa đơn, nộp ngân sách nhà nước, vấn tin tài khoản, chi tiết giao dịch tài khoản tiền gửi thanh toán.
* SMS Banking
SMS Banking là gói sản phẩm dịch vụ tiện ích ứng dụng công nghệ hiện đại của Vietinbank. Người sử dụng có thể thực hiện các giao dịch tài chính, tra cứu thông tin tài khoản và đăng kí nhận thông tin mới nhất từ ngân hàng qua điện thoại di động của mình. Dịch vụ dành cho cả khách hàng cá nhân và tổ chức có tài khoản thẻ ATM hoặc tài khoản tiền gửi thanh toán tại Vietinbank. SMS Banking bao gồm 3 nhóm sản phẩm dịch vụ: (i) Truy vấn thông tin: số dư tài khoản, lịch sử giao dịch, tra cứu thông tin lãi suất, tỉ giá.; (ii) Dịch vụ tài chính: thanh toán hóa đơn, chuyển khoản giữa các tài khoản thẻ ATM hoặc để thanh toán hóa đơn cho các nhà cung cấp dịch vụ,.; (iii) Thông tin tự động: khi có biến động số dư trên tài khoản của khách hàng, đến hạn trả nợ thẻ tín dụng/khoản vay thông thường.
* BankPlus
BankPlus là dịch vụ Mobile Banking với các tiện ích vượt trội của Vietinbank cung cấp cho khách hàng đang sử dụng thuê bao di động Vietel. Đối tượng sử dụng dịch vụ là các khách hàng mở tài khoản tại Vietinbank và có đăng kí thuê bao di động của nhà mạng Vietel. Dịch vụ BankPlus mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng: chuyển khoản từ tài khoản ATM đến tài khoản ATM trong hệ
thống Vietinbank; nạp tiền, thanh toán cước viễn thông Vietel bao gồm: cước di động và Home Phone trả trước, cước trả sau Home Phone, ADSL, PSTL, 178, Leased Line; truy vấn số dư và 05 giao dịch gần nhất của tài khoản ATM tại Vietinbank. Khách hàng được hưởng ưu đãi đặc biệt chiết khấu cao khi thanh toán cước viễn thông.
* Ipay Mobile
IPay Mobile là ứng dụng VietinBank iPay dành cho thiết bị di động thông minh, hiện tại VietinBank đang triển khai trên nền tảng iOS, Android, Windows phone. Với ứng dụng iPay Mobile khách hàng có thể thực hiện được nhiều tiện ích ngân hàng, từ vấn tin tài khoản đến những dịch vụ tài chính thông qua các thiết bị di động thông minh. Khách hàng có thể tải ứng dụng tại App Store, Play Store hoặc Google Play để có thể quản lý tài khoản mọi lúc ngay trên màn hình thiết bị di động của mình. Khách hàng được hưởng nhiều tiện ích khi sử dụng ứng dụng: Chủ động trong kế hoạch tài chính cá nhân; Quản lý thông tin tài khoản dễ dàng (bao gồm tất cả các tài khoản tiền gửi, tiết kiệm,.v.v... khách hàng mở tại VietinBank);Tiết kiệm chi phí và thời gian đi lại & giao dịch; thực hiện các giao dịch với ngân hàng trong thời gian ngắn và chính xác; phương thức truy cập dịch vụ đa dạng, tiện lợi trên nhiều thiết bị, giúp khách hàng dễ dàng sử dụng; Giao dịch nhanh chóng thuận tiện mọi lúc mọi nơi; Giao dịch tài chính an toàn, bảo mật dựa trên công nghệ tiên tiến hiện đại hàng đầu Việt Nam; Mức phí ưu đãi, cạnh tranh giúp khách hàng tiết kiệm được khoản tài chính lớn.
Chính nhờ sự đa dạng các sản phẩm ngân hàng điện tử mà trong giai đoạn 2010 - 2014, Vietinbank ngày càng thu hút nhiều khách hàng mới sử dụng dịch vụ này. Theo số liệu thống kê của Khối bán lẻ - Vietinbank, năm 2014, nguồn thu phí từ dịch vụ ngân hàng điện tử chiếm 13% tổng nguồn thu phí bán lẻ, đây là một con số đáng ghi nhận.
2.2.5. Dịch vụ thẻ
Đối với các NHTM nói chung, hoạt động phát hành thẻ mang lại nguồn thu tương đối lớn trong tổng nguồn thu phí bán lẻ. Năm 2014, nguồn thu phí từ hoạt
■ NH Công thương VN ■ NH Ngoại thương 27% 30% ■ NH Á Châu 5% ■ NH Sài Gòn thương tín 7% ■ NH Kỹ thương 8% 23% ■ Các tổ chức khác Chỉ tiêu Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014
động thẻ chiếm 55% tổng nguồn thu phí bán lé, mang lại doanh thu phí bán lẻ lớn nhất cho Vietinbank (Nguồn: Số liệu thống kê của Khối bán lẻ - Vietinbank). Ngoài việc huởng phí phát hành thẻ thu đuợc từ chủ thẻ, các ngân hàng phát hành còn đuợc huởng khoản phí trao đổi do ngân hàng thanh toán chia sẻ từ phí thanh toán thông qua các tổ chức thẻ quốc tế.
Đối với thẻ quốc tế, Vietinbank chính thức tham gia phát hành thẻ tín dụng quốc tế từ tháng 3/2005 với hai dòng thẻ Visa, MasterCard và tiếp đó là thẻ JCB vào tháng 10/2011. Đây là phuơng tiện thanh toán không dùng tiền mặt với hạn mức chi tiêu phụ thuộc vào uy tín khách hàng hoặc tài sản đảm bảo. Ngoài ra thẻ có thể rút tiền mặt tại các máy ATM hoặc các đơn vị chấp nhận thẻ, điểm ứng tiền mặt có biểu tuợng Visa, MasterCard, JCB.
Về thẻ nội địa, với điều kiện phát hành đơn giản, dễ sử dụng, phù hợp với thị truờng Việt Nam, song song đó Vietinbank luôn đua ra các sản phẩm mới, nâng cao tiện ích sử dụng, nhiều chuơng trình khuyến mại hấp dẫn nên số luợng thẻ ghi nợ E- Partner liên tục tăng trong thời gian qua. Nhờ việc đa dạng về chủng loại với các tiện ích vuợt trội trong các sản phẩm dịch vụ thẻ, tăng thêm nhiều giá trị gia tăng cho KH sử dụng thẻ cùng với chất luợng phục vụ đuợc nâng cao, đem lại sự hài lòng cao cho khách hàng mà số luợng phát hành thẻ của Vietinbank tăng mạnh trong những năm gần đây.
Biểu đồ 2.8: Tăng trưởng số lượng thẻ của Vietinbank qua các năm
Thẻ nội địa Thẻ quốc tế
Đơn vị: triệu thẻ Đơn vị: nghìn thẻ
2010 2011 2012 2013 2014
(Nguồn: Báo cáo thường niên NHCT giai đoạn 2010 -2014)
Biểu đồ 2.9: Thị phần thẻ quốc tế của NHCT tại năm 2014
(Nguồn: Báo cáo thường niên Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam)
Trên toàn thị trường Việt Nam, tính tới cuối năm 2014, NHCT đã vươn lên và dẫn đầu thị phần thẻ quốc tế trong nghiệp vụ phát hành.
2.2.6. Dịch vụ khác
* Dịch vụ chi trả kiều hối:
thống Vietinbank đã chi trả được 1.200 triệu USD. Đến năm 2014, số chi trả kiều hối đã đạt 1.730 triệu USD do năm 2013, Công ty chuyển tiền toàn cầu đi vào hoạt động, chiếm gần 10% thị phần dịch vụ kiều hối chính thức. Vietinbank đã ký hợp đồng chuyển tiền kiều hối với một số ngân hàng nước ngoài như US Bank; Core States Bank; Caise; Centrale; Deajar Dras...Vietinbank đã thu hút được nhiều khách hàng chuyển tiền kiều hồi nhờ chất lượng dịch vụ ngày càng cải thiện cũng như hệ thống mạng lưới giao dịch rộng khắp cả nước và quan hệ đại lý với nhiều ngân hàng nước ngoài.
Máy ATM (máy) 103 7 121 7 1550 1592 1614 POS (máy) 316 1 990 7 18314 21568 2248 5 Ngân hàng
Số lượng điểm giao dịch (Chi nhánh + Phòng giao dịch)
Số lượng máy ATM
Agribank 2.300 2.100
* Dịch vụ bảo hiểm:
Hoạt động bán bảo hiểm qua hệ thống ngân hàng đang ngày càng phát triển và Vietinbank cũng theo cùng xu huớng đó. Hoạt động này mang lại rất nhiều lợi ích cho cả 3 bên: ngân hàng, công ty bảo hiểm và khách hàng. Hoạt động này giúp ngân hàng giảm thiểu rủi ro cho hoạt động tín dụng, đa dạng hóa danh mục sản phẩm, tăng hiệu quả kinh doanh, tăng thu nhập cho cán bộ ngân hàng. Hiện nay, Vietinbank đang bán các sản phẩm của công ty bảo hiểm nhân thọ VBI và công ty bảo hiểm phi nhân thọ Vietinavia (liên doanh giữa Vietinbank và tập đoàn bảo hiểm Aviva). Hoạt động bán bảo hiểm của Vietinbank tăng truởng khá tốt. Năm 2014, các sản phẩm của VBI và Vietinaviva tăng truởng trên 50% so với năm 2013. Đây là một thị truờng còn đầy tiềm năng và Vietinbank sẽ tiếp tục đấy mạnh hoạt động này trong những năm tiếp theo.
* Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ
Vietinbank cũng cung cấp cho khách hàng dịch vụ kinh doanh mua, bán ngoại tệ nhằm phục vụ nhu cầu bán ngoại tệ, mua ngoại tệ để thanh toán học phí, viện phí, công tác, du lịch, thừa kế, định cu ở nuớc ngoài và các nhu cầu thanh toán vãng lai khác. Ngoài ra, Vietinbank còn cung cấp dịch vụ mua bán ngoại tệ kì hạn và quyền chọn giúp khách hàng tránh đuợc rủi ro tỷ giá hay thu thêm lợi nhuận khi tỉ giá biến động theo chiều huớng có lợi.
* Ngoài các dịch vụ trên, Vietinbank còn mang đến cho khách hàng những sản phẩm tiện lợi khác nhu: tu vấn, sao kê tài khoản, xác nhận số du tiền gửi ... nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng.
2.3. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM 2.3.1. Quy mô, mạng lưới của dịch vụ bán lẻ
Điểm cốt lõi của dịch vụ ngân hàng bán lẻ chính là khả năng phân phối sản