Hệ thống CNTT hiện đại sẽ hỗ trợ đắc lực cho các NHTM trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh trong hoạt động kinh
lẻ hàng đầu Việt Nam
- Hoàn thiện, nâng cấp phần mềm thanh toán điện tử, phần mềm tin học mới dành cho hệ thống thanh toán điện tử nhằm nâng cao chất lượng thanh toán
nội bộ
ngân hang
- Phát triển, nâng cấp mạng diện rộng, đồng bộ hóa hệ thống thanh toán, hệ thống giao dịch cục bộ ở các chi nhánh tương thích với nhau và tích hợp với hệ
thống thanh toán và giao dịch trực tuyến toàn hệ thống ngân hang
- Đầu tư, nâng cấp và hiện đại hóa các chi nhánh một các tập trung. Trụ sở chính và các chi nhánh ở các thành phố lớn được ưu tiên hiện đại hóa nhằm
phục vụ
cho việc kinh doanh các sản phẩm dịch vụ ngân hàng tiên tiến
- Triển khai thực hiện dự án hiện đại hóa ngân hàng và hệ thống thanh toán, phát triển hệ thống thông tin quản lý, hệ thống mạng giao dịch trực tuyến và
xử lý
tập trung. Thành lập trung tâm xử lý các cuộc gọi để mợ rộng dịch vụ ngân hàng
điện tử
- Mua các phần mềm trọn gói để giảm thời gian giao dịch và giá thành dịch vụ. Phần mềm trọn gói có khả năng giao dịch với hệ thống bên ngoài, kết
xuất dữ liệu tới tiện ích phân phối thông tin, báo cáo và có thể vận hành trên máy
chủ đa dạng
- Đầu tư, nâng cấp hệ thống máy chủ, tích hợp với các hệ thống tứng dụng nội bộ khác. Đồng thời xây dựng hệ thống đĩa lưu trữ và thiết bị dự phòng mang
tính sẵn sàng cao.
- Áp dụng các thông lệ tốt nhất về quản trị điều hành kinh doanh có hiệu quả, thực hiện quy trình quản lý chất luợng toàn diện nhằm hạn chế rủi ro
cũng nhu
tạo ra dịch vụ có chất luợng tốt nhất cho khách hàng
- Rà soát lại và ban hành đồng bộ, đầy đủ các chính sách, quy trình bán sản phẩm. Chuẩn hóa các quy trình, thủ tục thanh toán, chuyển tiền bao gồm:
chứng từ
thanh toán, luân chuyển chứng từ, tra soát...
- Tiếp tục hoàn thiện mô hình tổ chức phù hợp với thông lệ và chuẩn mực quốc tế theo huớng tập trung bộ phận quản lý rủi ro và giám sát hoạt động của trụ
sở chính. Vietinbank hoàn thiện mô hình tách bạch giữa khâu thẩm định tín dụng
với khâu phê duyệt và quyết định tín dụng, tập trung bộ phận quản lý rủi ro
tại trụ
sở chính
3.3. KIẾN NGHỊ
3.3.1. Kiến nghị với Chính phủ
Để nâng cao chất luợng dịch vụ bán lẻ của các NHTM nói chung và của ngân hàng Vietinbank nói riêng, Chính phủ cần có những biện pháp cụ thể để tạo điều kiện đầy đủ và thuận lợi cho hoạt động bán lẻ phát triển. Tạo lập một môi truờng kinh tế xã hội ổn định là nền tảng vững chắc cho mọi sự phát triển.
Thứ nhất: Nhà nuớc cần xây dựng môi truờng pháp lý lành mạnh, bình đẳng
cho tất cả mọi thành phần kinh tế cùng tham gia kinh doanh, sản xuất. Từng buớc thực hiện hệ thống luật pháp đồng bộ, điều chỉnh các loại hình doanh nghiệp theo một cơ chế thống nhất trên cơ sở Nhà nuớc tôn trọng và bảo đảm quyền tự do kinh doanh của mỗi cá nhân, mỗi doanh nghiệp. Chính phủ cần nhanh chóng hoàn thiện khung pháp lý bảo đảm sự ổn định về môi truờng hoạt động, tính công khai, minh bạch của các ngân hàng.
thời gian tới.
Thứ ba: Xây dựng các chương trình, chính sách khuyến khích dịch vụ ngân
hàng nói chung và dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng phát triển vì đây là xu hướng tất yếu của các NHTM trên thế giới cũng như ở Việt Nam, đem lại nguồn thu nhập lớn cho các ngân hàng, kích thích hoạt động sản xuất kinh doanh, quá trình giao thương buôn bán trong nền kinh tế một cách nhanh chóng, thuận tiện, đáp ứng được nhu cầu ngày càng tăng của người dân về các dịch vụ, tiện ích trong bối cảnh kinh tế nước nhà phát triển.
Thứ tư: Công nghệ là yếu tố cốt lõi của dịch vụ ngân hàng bán lẻ; là kênh
phân phối sản phẩm của các NHTM đến với người tiêu dùng và là phương tiện để người dân tiến hành các hoạt động thanh toán, chuyển tiền....vì vậy các thiết bị công nghệ phục vụ cho dịch vụ bán lẻ cần được ưu đãi về thuế nhập khẩu, như vậy các ngân hàng trong nước sẽ được tạo điều kiện để phát triển dịch vụ.
Thứ năm: Tạo lập môi trường pháp lý, chỉnh sửa các chính sách về giảm thuế
quan, thủ tục để các doanh nghiệp vừa và nhỏ - những đối tượng chính của dịch vụ ngân hàng bán lẻ có điều kiện để phát triển.
3.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước
a. Hoạch định chiến lược phát triển chung cho hệ thống NHTM
NHNN đóng vai trò rất quan trọng trong công tác định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Đóng vai trò là nhà hoạch định chiến lược phát triển chung cho toàn bộ hệ thống NHTM, NHNN sẽ tạo ra môi trường liên ngân hàng minh bạch, công bằng với những chiến lược cụ thể, góp phần tạo ra sự cạnh tranh lành mạnh giữa các NHTM trong hoạt động ngân hàng nói chung và hoạt động bán lẻ nói riêng.
Việc định hướng của NHNN cũng sẽ giúp cho hệ thống ngân hàng hoạt động đồng bộ, có tính thống nhất cao trong tất cả các khâu, tạo điều kiện cho các NHTM nắm bắt được diễn biến thị trường, các thông tin kinh tế tài chính của thị trường trong nước lẫn thế giới, từ đó kịp thời điều chỉnh các chính sách phát triển của từng ngân hàng. Đồng thời, dưới sự hoạch định của NHNN, các NHTM cũng sẽ giảm
thiểu được các rủi ro, tránh các hoạt động đầu tư lãng phí, gây thất thoát nguồn vốn của ngân hàng.
b. Hoàn thiện khung pháp lý đối với dịch vụ ngân hàng
Nắm giữ vai trò quản lý các NHTM, NHNN cần xây dựng các quy định về dịch vụ ngân hàng bán lẻ một cách đồng bộ, phù hợp với các chuẩn mực và thông lệ quốc tế. Với chính sách ngân hàng bán lẻ hiện nay của NHNN đã gây ra tình trạng hoạt động chồng chéo, các ngân hàng lách luật để cung ứng các sản phẩm không phù hợp với quy định của NHNN khiến cho thị trường gặp nhiều bất ổn. Bên cạnh đó, các thủ tục hành chính rườm rà, phức tạp, các quy trình xử lý không linh hoạt gây đã gây khó khăn cho cả các ngân hàng và làm phiền phức tới các khách hàng vẫn chưa được giải quyết triệt để. Trong khi đó, hoạt động bán lẻ cần được áp dụng trên một cơ chế thống nhất, đồng bộ và nhanh chóng vì vậy việc cải thiện các quy trình thủ tục trong hoạt động bán lẻ là rất cần thiết.
c. Nới lỏng sự can thiệp trong công tác quản lý NHTM
Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, các rào cản thương mại đã được dỡ bỏ thì các chính sách can thiệp cần được nới lỏng để tạo điền kiện cho các ngân hàng phát triển. Việc chịu sự quản lý của NHNN cùng với cơ chế điều hành chính sách lãi suất, chính sách tỷ giá mang tính can thiệp đã làm hạn chế sự tự chủ của các NHTM, gây khó khăn cho các ngân hàng trong việc cung ứng các sản phẩm theo kịp với nhu cầu của thị trường. Ngoài ra, NHNN vẫn bảo hộ cho các NHTM nhà nước và có nhiều động thái làm hạn chế hoạt động của các NHTM cổ phần, gây nên sự bất bình đẳng trong cạnh tranh. Do đó NHNN nên dỡ bở các hạn chế với các NHTM cổ phần, tạo điều kiện cho các ngân hàng này phát triển bình đẳng với các NHTM nhà nước.
d. Tạo mối quan hệ hợp tác giữa các NHTM trong nước và quốc tế
Xu hướng phát triển của các NHTM là tăng cường sự liên kết với nhau trong việc cung cấp các sản phẩm bán lẻ như hoạt động thanh toán, thẻ.. .điều này không chỉ đem lại những lợi ích thiết thực cho khách hàng như có thể sử dụng dịch vụ ở bất kỳ mọi nơi, trong bất cứ thời điểm nào một cách nhanh chóng, tiện lợi mà còn
đem lại nhiều lợi ích cho bản thân các ngân hàng tham gia liên kết là thu hút đuợc một luợng lớn khách hàng và thu đuợc khoản phí dịch vụ đáng kể.
Tuy nhiên hoạt động liên kết của các ngân hàng tại Việt Nam chua phát triển rộng. NHNN cần đề ra các giải pháp và các chính sách để liên kết các NHTM trong nuớc với nuớc ngoài trong việc cung cấp dịch vụ, đặc biệt là mảng dịch vụ thanh toán điện tử. Ngoài ra, NHNN cần tận dụng các mối quan hệ hợp tác với các tổ chức tài chính thế giới để thu hút nhiều dự án đầu tu nhằm hiện đại hóa hệ thống ngân hàng, hệ thống thanh toán trong nuớc.
KẾT LUẬN
Với mục tiêu nghiên cứu của đề tài là tổng hợp các vấn đề cơ bản, phân tích đánh giá thực trạng và đua ra các giải pháp để nâng cao chất luợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank, luận văn đã thực hiện đuợc những nội dung chủ yếu sau:
Một là, luận văn trình bày tổng quan những vấn đề cơ bản về chất luợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, trong đó đề cập khái niệm, đặc điểm; vai trò của dịch vụ NHBL, các dịch vụ NHBL; khái niệm và những tiêu chí đo luờng chất luợng dịch vụ NHBL. Luận văn đua ra những nhân tố khách quan và chủ quan ảnh huởng đến chất luợng dịch vụ bán lẻ.
Hai là, luận văn đi vào nghiên cứu thực trạng chất luợng dịch vụ bán lẻ ở Vietinbank: các hoạt động bán lẻ, chất luợng dịch vụ NHBL và kết quả đạt đuợc trong giai đoạn 2010 - 2014. Đồng thời, cũng nêu lên những hạn chế cần khắc phục và tìm ra những nguyên nhân của những hạn chế đối với việc nâng cao chất luợng dịch vụ bán lẻ tại Vietinbank nhu: sản phẩm chua đáp ứng đuợc nhu cầu đa dạng của khách hàng, công tác phân khúc khách hàng bán lẻ chua tốt, chính sách tiếp thị và chăm sóc khách hàng vẫn còn yếu.
Ba là, trên cơ sở những nguyên nhân hạn chế và những định huớng phát triển của Vietinbank, luận văn đua ra các nhóm giải pháp để nâng cao chất luợng dịch vụ NHBL: phát triển sản phẩm, quản lý và chăm sóc khách hàng, phát triển nguồn nhân lực, đa dạng kênh phân phối, phát triển hệ thống CNTT và quản lý rủi ro trong hoạt động NHBL. Những giải pháp nêu trên cần phải đuợc triển khai một cách đồng bộ và vững chắc để nâng cao chất luợng dịch vụ NHBL của Vietinbank nhằm thực hiện đuợc chiến luợc phát triển ngân hàng bán lẻ song hành với bán buôn, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh và giữ vững vị thế của Vietinbank trong thời kỳ cạnh tranh và hội nhập.
Đây là đề tài không mới nhung là nội dung quan tâm của Vietinbank nói riêng và của những ngân hàng truớc đây chỉ tập trung hoạt động kinh doanh bán buôn nói chung. Truớc sự cạnh tranh gay gắt không chỉ ở các ngân hàng trong nuớc mà còn ở các ngân hàng nuớc ngoài khiến cho mảng hoạt động kinh doanh bán
buôn trước đây không còn là lợi thế của Vietinbank. Để tồn tại và phát triển Vietinbank phải chuyển hướng tích cực sang phát triển song hành cả hoạt động ngân hàng bán lẻ đi đôi với bán buôn.
Tôi xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của các anh chị đồng nghiệp tại Ngân hàng Công thương Việt Nam, đặc biệt là sự hướng dẫn tận tình của PGS.TS Nguyễn Thị Mùi, đã giúp tôi hoàn thành luận văn này. Rất mong được sự đóng góp của các thầy cô, các anh chị và các bạn để những khiếm khuyết và hạn chế của luận văn được bổ sung hoàn chỉnh hơn.
1. Học viện tài chính - Nghiệp vụ ngân hàng thương mại 2. Peter Rose - Quản trị ngân hàng thương mại
3. TS. Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại, Nhà xuất bản thống kê
4. Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam, Báo cáo thường niên Hội thẻ Ngân hàng
Việt Nam, 2010-2014
5. Ngân hàng nhà nước - QĐ số 1160/2004/QĐ-NHNN và QĐ số 47/2006/QĐ-NHNNquy định Quy chế tiền gửi tiết kiệm
6. Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - Hướng dẫn tiêu chuẩn dịch vụ dành cho giao dịch viên năm 2013
7. Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - Báo cáo thường niên năm 2010 -2014
8. PGS TS Nguyễn Thị Mùi - ‘‘Phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao cho ngành ngân hàng Việt Nam”
9. TS Nguyễn Hữu Hiểu - ‘‘Tìm hiểu về Bankcassuarance dưới góc độ ngân hàng”
10. PGS TS Lê Hoàng Nga - Uỷ ban Chứng khoán Nhà nước - Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2010-2015
11. Luận án TS Tô Khánh Toàn - “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Ngân hàng Thương mại cổ phần công thương Việt Nam” năm 2014
Tài liệu tiếng Anh
12. Fogarty, G., Catts, R., & Forlin, C., Measuring Service Quality with
SERVPERF, Journal of Outcome Measurement, 2000
13. Bauer, J.L, Developing and Implementing Strategies for retail financial
Institutions, London: Laffety Publication, 2000
14.David Bannister, Retail banks face falling customer satisfaction and
http://www.vietinbank.vn http://www.sbv.gov.vn http://www.vnba.org.vn http://www.vneconomy.com.vn http://vnexpress.net http://thoibaonganhang.vn http://www.cafef.vn Giii thích thâm KHduoc khô UE Chuyên till1™ th Pm khác
Tài lieu BH Mot £C tkcng tin vẽ lìi
5 -10 phut Vww 15 - 30 phut
2 mảu
HutrnE dãn KH
mỏt vã: biên bão chi dan nẻn đi đầu
áp phích, va mãn h∙nh ti vi vệ cãc °pvakhuỵèn mài
Hinh inhvàcine
nhân tri theo Λ*VΛVV WW WV WAW o∙wwchủ đẻ. bao Ẹỏm cã
WV
-động jɔhue Ciia NV
Có mòt vãi biên bão chi Có tiêọ tàn ãcủa, KH đưorc dan. KH đuọc GDV phúc VU chu đào
Binh thuσnε7 đon giãn Co txang tri
WVWVWSAZWV*Z AVA*AV√ SeWV-W-1W SZW
Thái độ của XV’ NV không thản thiên NV thái đõ binh thưõng Mot 5Ộ NV thân thiên vã Tât cà NV đêu thân thiên vã
- SZVSAZVW WWW SZSZSZWZV SZVW Ww VVSWV WWWW WWWWV WWW WWWWV WWWV WW WWW WWWWSZ
Ciroi vσi KH tựọị ẹựõi VOT KH Chat Iirong BH Chi Ihuan tủy xử Iv yêu Giãi thích thêm vé các Giãi thích thêm vé các
≡p khác đé KH chon =P khác, đãt câu hỏi đê hiên nhu câu cùa KH và
gσiy ≡p phủ hop
phút
VWW
IO-ISEhut
Thòi gian chờ đoi Xèp hãng dãi. chờ lâu
SSVAV ⅜<AZW svʌsvʌv WVJv ww⅛<ww^r w^w SAAW
>10 pint
⅛ww
Thoj 1QU ɪw Iv. >30 phut ⅛≡⅛.P9..
Hiên ạnã r⅛ Iv Rát không hièu ạuã - KH Hièu ạuã - KH phái điên Hieu ọuã - KH phãi điên
VWZWAz VVVWWA/ WAz WAAAZWAZv WZWwZO WZWZV lWV.∣ Vi I1III Wi ⅝AAA∕ OAZVSZV WZWW v⅛rw∙⅛AJ⅜nrv ⅜szwv
(mõ TK) phải điên >= 3 máu 2 mảu 1 mậu
"WZW r ⅜w*ww-wv WVW khòns phái chõ SZWZSAAWO^∙.∙∙.-- V SZWAZ <10 gh]i⅛ ħ⅛ b⅛∣ Tốc độ Idii >w⅛⅛ m <iwKH