Cùng với sự gia tăng mức độ cạnh tranh dịch vụ bán lẻ giữa các NHTM, khách hàng ngày càng có nhiều sự lựa chọn sản phẩm bán lẻ phù hợp với nhu cầu, thị hiếu, khả năng tài chính của mình vì vậy mức độ trung thành của khách hàng đối với mỗi sản phẩm của từng ngân hàng càng có chiều hướng giảm. Vì vậy Vietinbank cần đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng trước, trong và cả ngay sau
khi họ đã sử dụng sản phẩm, đây là phương thức quan trọng để tạo được mối quan hệ lâu dài với khách hàng đồng thời khẳng định thêm uy tín, chất lượng của dịch vụ bán lẻ ngân hàng. Các biện pháp đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng bao gồm:
- Nghiên cứu, tìm hiểu kỹ càng từng đối tượng khách hàng và nhu cầu sử dụng sản phẩm của họ, từ đó tìm ra các cách thức tiếp cận phù hợp, thuyết phục
khách hàng sử dụng lâu dài sản phẩm của ngân hàng. Bên cạnh đó, thực hiện các
chương trình tri ân đối với các khách hàng đã sử dụng dịch vụ lâu năm, áp
dụng các
chương trình khuyến mãi, ưu đãi với các khách hàng mới sử dụng dịch vụ lần đầu.
- Tiếp tục hoàn thiện chuẩn mực giao tiếp, cư xử với khách hàng, tạo ra sự chuyên nghiệp trong quá trình giao dịch với khách hàng đồng thời khẳng định nét
văn hóa riêng biệt của Vietinbank, tạo ấn tượng mạnh đối với khách hàng về một
NHTM lớn, có uy tín, có thương hiệu và có đủ khả năng để đáp ứng tối đa
nhu cầu
của khách hàng.
- Thường xuyên tổ chức các khóa tập huấn chăm sóc khách hàng cho cán bộ công tác tại ngân hàng, đặc biệt là các cán bộ làm việc tại các chi nhánh,
phòng giao
dịch - nơi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Giáo dục, đào tạo, thay đổi tư
duy cho
nhân viên giao dịch luôn biết ơn khách hàng vì sự quan tâm và lựa chọn của
họ đối
với các sản phẩm bán lẻ của ngân hàng.
- Tiếp tục đẩy mạnh áp dụng một chính sách riêng cho các khách hàng quan trọng, trong đó ưu đãi đặc biệt cho việc sử dụng các dịch vụ gia tăng, có mức
ứng dụng công nghệ thông tin, các quy trình xử lý hiện đại áp dụng vào các sản phẩm bán lẻ của ngân hàng. Việc đầu tu cho nguồn nhân lực của ngân hàng sẽ là một lựa chọn tối uu khi ngân hàng muốn cải thiện chất luợng dịch vụ bán lẻ.
- Trong khâu tuyển dụng nguồn nhân lực đầu vào, cần chú trọng đến việc tuyển dụng những cán bộ học đúng chuyên ngành tài chính-ngân hàng để
giảm bớt
chi phí cho việc đào tạo. Phân bố nguồn nhân lực đồng đều vào các phòng
ban để
tránh tình trạng du thừa hoặc thiếu hụt nhân sự, đảm bảo đuợc hiệu quả
- Tạo lập một quỹ tài chính riêng biệt nhằm thực hiện đào tạo, bồi duỡng các cán bộ công nhân viên trong ngân hàng tham gia các khóa học ngắn hạn về
nghiệp vụ, chuyên môn ở trong nuớc và nuớc ngoài nhằm nâng cao trình độ, kinh
nghiệm làm việc và quỹ tài chính cũng sẽ là nguồn thuởng cho những cá
nhân, bộ
phận có thành tích xuất sắc trong hoạt động bán lẻ nói riêng và hoạt động của ngân
hàng nói chung.
- Xây dựng kế hoạch đào tạo hàng năm, trung và dài hạn, chuông trình đào tạo bài bản, cập nhật liên tục để phát triển đội ngũ cán bộ của Vietinbank. Nội dung
đào tạo tập trung vào đào tạo nghề, đào tạo chuyên sâu và đào tạo quản lý tuông
ứng với mức độ phát triển của nền kinh tế và ngân hàng. Đa dạng hóa các
hình thức
đào tạo: tổ chức các khóa học tại truờng đào tạo liên kết đào tạo thực hành
với các
ngân hàng trên thế giới, đào tạo cấp chứng chỉ kỹ năng nghiệp vụ để chuẩn
hoạt động quảng cáo, tiếp thị về các loại sản phẩm bán lẻ là vô cùng quan trọng để thu hút sự chú ý của nguời tiêu dùng, để khách hàng hiểu đuợc những tiện ích và cách thức sử dụng những sản phẩm đó. Bên cạnh đó, các hoạt động truyền thông và quảng bá thuơng hiệu của Vietinbank cũng cần đuợc luu tâm, phải có định huớng nhất quát và mục tiêu rõ ràng đó là: Xây dựng Vietinbank trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam. Để thực hiện đuợc mục tiêu này, ngân hàng cần phải:
- Triển khai chiến dịch làm mới thuơng hiệu nhu một hoạt động uu tiên trong kinh doanh, theo đó, tiến hành quảng cáo trên các phuơng tiện thông tin đại
chúng về các hoạt động của ngân hàng Vietinbank, đặc biệt là về mảng dịch vụ
ngân hàng bán lẻ, để nguời tiêu dùng, các doanh nghiêp, các nhà đầu tu ngày một
tin tuởng vào uy tín và chất luợng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
- Tiến hành xây dựng kế hoạch Marketing thống nhất trên toàn bộ các điểm giao dịch của Vietinbank; Đầu tu tài chính cho việc đào tạo đội ngũ Marketing
chuyên nghiệp, đủ khả năng để nắm bắt xu huớng của thị truờng, phân tích chiến
luợc quảng cáo của các đối thủ cạnh tranh, xác định rõ huớng hoạt động truyền
thông để đua ra những quyết sách kịp thời.
- Nâng cao chất luợng cơ sở vật chất tại các điểm giao dịch để tạo nên một hình ảnh về ngân hàng Vietinbank để lại ấn tuợng với khách hàng
- Tích cực tham gia các chuơng trình cộng đồng, văn hóa, thể thao, xã hội để từ đó quảng bá và khẳng định đuợc hình ảnh của ngân hàng trong lòng công chúng.
3.2.5. Đa dạng kênh phân phối và thực hiện phân phối có hiệu quả
Kênh phân phối là một phần rất quan trọng trong những nỗ luc tiếp cận thị truờng của doanh nghiệp. Loại kênh phân phối có thể là trực tiếp (bán thẳng đến
Việc phát triển đa dạng hóa các phương tiện, kênh phân phối sản phẩm dịch vụ là yếu tố tạo nên sự khác biệt giữa người chiến thắng và kẻ thất bại trong cuộc cạnh tranh về dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong tương lai.
+ Vietinbank tiếp tục hoàn chỉnh và phát triển các kênh phân phối dịch vụ truyền thống trực tiếp “qua quầy” tại hơn 150 chi nhánh và hơn 1000 điểm giao dịch
Khi xã hội ngày càng phát triển, chi phí cho kênh phân phối này càng tăng như trả lương cho nhân viên, thuê địa điểm cho chi nhánh ngày càng đắt đỏ, khó tìm. Hơn nữa, việc phải đến giao dịch tại trụ sở với thời gian phục vụ hạn hẹp sẽ trở thành bất tiện với khách hàng vị bản thân họ cũng phải làm việc vào thời gian đó. Vì vậy, bên cạnh việc duy trì và mở rộng các kênh phân phối truyền thống như các chi nhánh, các phòng giao dịch, Vietinbank cần thiết phải nghiên cứu phát triển và đưa vào ứng dụng các kênh phân phối hiện đại, hiệu quả, đáp ứng nhu cầu giao dịch ở mọi nơi, mọi lúc và mọi phương tiện phổ thông như:
+ Tăng cường hiệu quả của hệ thống tự phục vụ (self services): hệ thống ATM, máy POS, hệ thống e-banking và telephone - banking với khả năng cung cấp hàng chục loại dịch vụ khác nhau, có thể hoạt động thay cho một chi nhánh ngân hàng với hàng chục nhân viên giao dịch. Thẻ ATM của Vietinbank cũng có nhiều tiện ích như: kết nối với thẻ Visa và Master card, được chấp nhận thanh toán ở hơn 1000 điểm giao dịch trên toàn quốc. Bên cạnh đó, thẻ ATM và hệ thống e-banking cũng có thể dùng thanh toán trực tuyến, gửi tiết kiệm có kỳ hạn và thanh toán cước viễn thông, thanh toán tiền nhà, tiền điện, tiền nước...
Một số kênh phân phối mà Vietinbank cần đẩy mạnh trong thời gian tới là: (i) Phone Banking - dịch vụ ngân hàng qua điện thoại: khi sử dụng dịch vụ
này, khách hàng có thể tiết kiếm được thời gian, không cần đến trực tiếp ngân hàng
vẫn có thể thực hiện được các giao dịch và cập nhật các thông tin về sản
phẩm dịch
vụ cũng như các thông tin liên quan đến các tài khoản hoạt động của mình tại ngân
cách tốt nhất
(ii) Internet banking: Hệ thống internet ngày càng phát triển và trở nên phổ biến trong đời sống người dân. Số lượng thuê bao internet tăng trưởng mạnh mẽ
hàng năm, vì thế đây là sản phẩm có tốc độ phát triển được đánh giá cao
trong thời
điểm hiện tại và tương lai. Để phát triển mạnh các dịch vụ internet banking, Vietinbank cần phát triển mạnh mẽ các hình thức quảng bá sản phẩm, đổi mới và
nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin, xây dựng hệ thống phần mềm dễ sử
dụng và
đặc biệt là nâng cao bảo mật thông tin cho khách hàng.
(iii) Mobile banking: Mạng điện thoại di động đã trở nên rất phổ biến, đó là cơ sở quan trọng cho khả năng thâm nhập thị trường và các dịch vụ ngân
hàng cung
cấp cho khách hàng qua kênh phân phối này sẽ tạo sự dính kết giữa khách
hàng hiện
tại, nâng cao tính năng cung cấp dịch vụ mọi lúc, mọi nơi cho khách hàng. Các sản phẩm này, không chỉ góp phần gia tăng lợi nhuận, mở rộng thị phần qua việc có được một số lượng đông đảo các khách hàng mới mà còn tạo dựng một hình ảnh, thương hiệu Vietinbank ngày càng trở nên thân thiết với khách hàng.
+ Bên cạnh đó, Vietinbank cần mở rộng kênh phân phối qua các đại lý như đại lý chi trả kiều hối, đại lý phát hành thẻ ATM.. .trên nguyên tắc các đại lý này được hưởng một khoản phí và tuân thủ các thỏa thuận của hai bên.
+ Vietinbank cần rà soát các phòng giao dịch hoạt động thiếu hiệu quả, nếu cần thiết có thể thu hẹp mạng lưới, giảm dần việc giao dịch theo phương pháp trực tiếp nhằm tiết kiệm chi phí thuê trụ sở và chi phí nhân viên.
3.2.6. Phát triển hệ thống Công nghệ thông tin
Hệ thống CNTT hiện đại sẽ hỗ trợ đắc lực cho các NHTM trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh trong hoạt động kinh
lẻ hàng đầu Việt Nam
- Hoàn thiện, nâng cấp phần mềm thanh toán điện tử, phần mềm tin học mới dành cho hệ thống thanh toán điện tử nhằm nâng cao chất lượng thanh toán
nội bộ
ngân hang
- Phát triển, nâng cấp mạng diện rộng, đồng bộ hóa hệ thống thanh toán, hệ thống giao dịch cục bộ ở các chi nhánh tương thích với nhau và tích hợp với hệ
thống thanh toán và giao dịch trực tuyến toàn hệ thống ngân hang
- Đầu tư, nâng cấp và hiện đại hóa các chi nhánh một các tập trung. Trụ sở chính và các chi nhánh ở các thành phố lớn được ưu tiên hiện đại hóa nhằm
phục vụ
cho việc kinh doanh các sản phẩm dịch vụ ngân hàng tiên tiến
- Triển khai thực hiện dự án hiện đại hóa ngân hàng và hệ thống thanh toán, phát triển hệ thống thông tin quản lý, hệ thống mạng giao dịch trực tuyến và
xử lý
tập trung. Thành lập trung tâm xử lý các cuộc gọi để mợ rộng dịch vụ ngân hàng
điện tử
- Mua các phần mềm trọn gói để giảm thời gian giao dịch và giá thành dịch vụ. Phần mềm trọn gói có khả năng giao dịch với hệ thống bên ngoài, kết
xuất dữ liệu tới tiện ích phân phối thông tin, báo cáo và có thể vận hành trên máy
chủ đa dạng
- Đầu tư, nâng cấp hệ thống máy chủ, tích hợp với các hệ thống tứng dụng nội bộ khác. Đồng thời xây dựng hệ thống đĩa lưu trữ và thiết bị dự phòng mang
tính sẵn sàng cao.
- Áp dụng các thông lệ tốt nhất về quản trị điều hành kinh doanh có hiệu quả, thực hiện quy trình quản lý chất luợng toàn diện nhằm hạn chế rủi ro
cũng nhu
tạo ra dịch vụ có chất luợng tốt nhất cho khách hàng
- Rà soát lại và ban hành đồng bộ, đầy đủ các chính sách, quy trình bán sản phẩm. Chuẩn hóa các quy trình, thủ tục thanh toán, chuyển tiền bao gồm:
chứng từ
thanh toán, luân chuyển chứng từ, tra soát...
- Tiếp tục hoàn thiện mô hình tổ chức phù hợp với thông lệ và chuẩn mực quốc tế theo huớng tập trung bộ phận quản lý rủi ro và giám sát hoạt động của trụ
sở chính. Vietinbank hoàn thiện mô hình tách bạch giữa khâu thẩm định tín dụng
với khâu phê duyệt và quyết định tín dụng, tập trung bộ phận quản lý rủi ro
tại trụ
sở chính
3.3. KIẾN NGHỊ
3.3.1. Kiến nghị với Chính phủ
Để nâng cao chất luợng dịch vụ bán lẻ của các NHTM nói chung và của ngân hàng Vietinbank nói riêng, Chính phủ cần có những biện pháp cụ thể để tạo điều kiện đầy đủ và thuận lợi cho hoạt động bán lẻ phát triển. Tạo lập một môi truờng kinh tế xã hội ổn định là nền tảng vững chắc cho mọi sự phát triển.
Thứ nhất: Nhà nuớc cần xây dựng môi truờng pháp lý lành mạnh, bình đẳng
cho tất cả mọi thành phần kinh tế cùng tham gia kinh doanh, sản xuất. Từng buớc thực hiện hệ thống luật pháp đồng bộ, điều chỉnh các loại hình doanh nghiệp theo một cơ chế thống nhất trên cơ sở Nhà nuớc tôn trọng và bảo đảm quyền tự do kinh doanh của mỗi cá nhân, mỗi doanh nghiệp. Chính phủ cần nhanh chóng hoàn thiện khung pháp lý bảo đảm sự ổn định về môi truờng hoạt động, tính công khai, minh bạch của các ngân hàng.
thời gian tới.
Thứ ba: Xây dựng các chương trình, chính sách khuyến khích dịch vụ ngân
hàng nói chung và dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng phát triển vì đây là xu hướng tất yếu của các NHTM trên thế giới cũng như ở Việt Nam, đem lại nguồn thu nhập lớn cho các ngân hàng, kích thích hoạt động sản xuất kinh doanh, quá trình giao thương buôn bán trong nền kinh tế một cách nhanh chóng, thuận tiện, đáp ứng được nhu cầu ngày càng tăng của người dân về các dịch vụ, tiện ích trong bối cảnh kinh tế nước nhà phát triển.
Thứ tư: Công nghệ là yếu tố cốt lõi của dịch vụ ngân hàng bán lẻ; là kênh
phân phối sản phẩm của các NHTM đến với người tiêu dùng và là phương tiện để người dân tiến hành các hoạt động thanh toán, chuyển tiền....vì vậy các thiết bị công nghệ phục vụ cho dịch vụ bán lẻ cần được ưu đãi về thuế nhập khẩu, như vậy các ngân hàng trong nước sẽ được tạo điều kiện để phát triển dịch vụ.
Thứ năm: Tạo lập môi trường pháp lý, chỉnh sửa các chính sách về giảm thuế
quan, thủ tục để các doanh nghiệp vừa và nhỏ - những đối tượng chính của dịch vụ ngân hàng bán lẻ có điều kiện để phát triển.
3.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước
a. Hoạch định chiến lược phát triển chung cho hệ thống NHTM
NHNN đóng vai trò rất quan trọng trong công tác định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Đóng vai trò là nhà hoạch định chiến lược phát triển chung cho toàn bộ hệ thống NHTM, NHNN sẽ tạo ra môi trường liên ngân hàng minh bạch, công bằng với những chiến lược cụ thể, góp phần tạo ra sự cạnh tranh lành mạnh giữa các NHTM trong hoạt động ngân hàng nói chung và hoạt động bán lẻ nói riêng.
Việc định hướng của NHNN cũng sẽ giúp cho hệ thống ngân hàng hoạt động đồng bộ, có tính thống nhất cao trong tất cả các khâu, tạo điều kiện cho các NHTM nắm bắt được diễn biến thị trường, các thông tin kinh tế tài chính của thị trường trong nước lẫn thế giới, từ đó kịp thời điều chỉnh các chính sách phát triển của từng ngân hàng. Đồng thời, dưới sự hoạch định của NHNN, các NHTM cũng sẽ giảm
thiểu được các rủi ro, tránh các hoạt động đầu tư lãng phí, gây thất thoát nguồn vốn