Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam (Techcombank) – Chi nhánh Kiến AnGiải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam (Techcombank) – Chi nhánh Kiến AnGiải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam (Techcombank) – Chi nhánh Kiến AnGiải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam (Techcombank) – Chi nhánh Kiến AnGiải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam (Techcombank) – Chi nhánh Kiến AnGiải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam (Techcombank) – Chi nhánh Kiến AnGiải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam (Techcombank) – Chi nhánh Kiến AnGiải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam (Techcombank) – Chi nhánh Kiến AnGiải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam (Techcombank) – Chi nhánh Kiến AnGiải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam (Techcombank) – Chi nhánh Kiến AnGiải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam (Techcombank) – Chi nhánh Kiến An
ISO 9001:2008 NGÀNH - 2016 G NAM (TECHCOMBANK) CHUYÊN NGÀNH: 60.34.01.02 TS Trang Da 10 13 1.1 Khái 13 13 13 14 15 khách hàng 15 15 1.2.2 Các lý 19 20 20 1.2 1.3 21 21 21 1.3 21 1.3 22 1.3.2.1 Phân lo 22 23 1.3 1.3 23 1.3 24 1.4 24 1.4 hàng 24 1.4 24 1.4 28 1.4 29 1.4 1.4 30 30 1.4 30 1.4 31 khách hàng 32 32 34 34 36 36 Techcombank 37 chcombank Techcombank 37 37 2000 37 2.1.1.2 Gia 2009 38 41 Techcombank 44 44 46 47 47 51 2.1.4 Chi 51 53 53 53 54 54 55 55 An 56 56 Chi nhánh 57 bank 59 59 60 2.3.1 60 61 65 66 2.4.1 66 2.4.2 69 73 74 74 75 77 77 3.1.2 80 80 82 3.1.3.1 82 83 83 84 86 86 86 88 88 90 92 93 94 CAMÐOAN Tôi xin cam : Nâng cao ch t l Ngân hàng TMCP An cơng trình nghiên c Các s li u có ng d ch v tín d ng c (Techcombank) c riêng tơi v n hồn tồn trung , xác rõ ràng , ngày 04 tháng 11 vi t 2016 DANH M C CÁC CH VI T T T - ATM (Automatic Teller Machine): Máy rút ti n - CIC (Credit Information Center): Trung tâm thơng tin tín - EFA (Exploration Factor Analysis): Phân tích khám phá - KHKT VN: - KH & CN: Khoa h c - L/C (Letter Credit): tín - NHNN: Ngân hàng - NHTM: Ngân hàng m i - SPSS (Statistical Package for Social Sciences): lý kê dùng ngành khoa h c xã h i - TCTD: tín - TMCP: m ic - TP.: Thành - TTQT: Thanh toán t - TTR (Telegraphic Transfer Reimbursement): ti n có hồn - USD: - :Ð ng - VTC (Vietnam Multimedia Corporation Corporation): Công ty Vietnam Television thông - WTO(World Trade Organization): m i DANH M C CÁC B NG Trang 1.1: Ti n nghiên 1.2: Thang mãn 33 khách hàng 36 Danh sách v 45 Danh sách v Trung 45 Danh sách v Nam 46 2.4:K t qu TTQT tháng 2016 54 Ngân hàng ln t , 5 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 5 5 1 2 3 4 5 cam k t Ngân hàng h tín gian ngân hàng 12 Nhân v 15 cao 107 Xin cho bi t thông tin cá nhân 108 sau: 1 2 3 4 5 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 5 5 37 Xin vui lòng cho bi t d ch tín Techcombank bao lâu? - 38 Xin vui lịng cho bi t thu c nhóm sau dây ? ( 39 Xin vui lòng cho bi t trình 40 Xin vui lịng cho bi t (1) (2) Trên (3) Trên 10 h cv n anh/ thu hàng tháng /tháng 10 /tháng ? ? /tháng /tháng 41 Xin vui lịng cho bi t tính ? (2) Nam Xin chân thành n 109 tác ! CRONBACH ALPHA C Cronbach trung quan Cronbach Alpha ,930 Cronbach TC_01 18,2222 5,281 ,880 ,905 TC_02 18,2692 5,451 ,830 ,912 TC_03 18,3462 5,644 ,668 ,934 TC_04 18,3376 5,752 ,648 ,936 TC_05 18,2650 5,440 ,855 ,909 TC_06 18,2179 5,236 ,906 ,902 quan Cronbach trung Alpha 110 ,709 DA_07 18,3034 2,264 ,919 ,506 DA_08 18,2692 2,301 ,809 ,537 DA_09 18,3248 2,315 ,902 ,516 DA_10 18,3162 2,286 ,924 ,508 DA_11 17,2735 5,873 -,836 ,974 DA_12 18,3162 2,269 ,939 ,502 Cronbach trung khác quan Cronbach NLPV_13 16,2179 3,862 ,831 ,873 NLPV_14 16,2393 4,166 ,666 ,897 NLPV_15 16,2179 4,120 ,655 ,899 NLPV_16 16,2308 3,947 ,754 ,885 NLPV_17 16,2137 4,109 ,657 ,899 NLPV_18 16,2521 3,752 ,864 ,867 Alpha ,904 111 Cronbach S trung quan Cronbach Alpha ,709 DC_19 14,9231 1,565 ,560 ,630 DC_20 14,9402 1,713 ,470 ,662 DC_21 14,6752 1,843 ,273 ,723 DC_22 14,8932 1,735 ,472 ,662 DC_23 14,9017 1,591 ,625 ,614 DC_24 14,6624 1,838 ,290 ,717 Cronbach trung khác quan Cronbach PTHH_25 27,9316 9,283 ,905 ,843 PTHH_26 27,9487 9,482 ,852 ,848 PTHH_27 27,7521 10,513 ,332 ,899 PTHH_28 27,9487 10,693 ,464 ,880 PTHH_29 27,9530 10,491 ,532 ,875 PTHH_30 27,9487 10,221 ,597 ,869 PTHH_31 27,9786 10,004 ,690 ,862 Alpha ,880 112 PTHH_32 27,7906 9,677 ,570 ,874 PTHH_33 27,9615 9,539 ,869 ,848 113 M tr n thành TC _01 TC _02 TC _03 TC _04 TC _05 TC _06 DA_07 DA_08 DA_09 DA_10 DA_12 NLPV_13 NLPV_14 NLPV_15 NLPV_16 NLPV_17 NLPV_18 DC_19 DC_20 DC_22 DC_23 PTHH_25 PTHH_26 PTHH_28 PTHH_29 PTHH_30 PTHH_31 PTHH_33 Cronbach Alpha ,917 ,892 ,749 ,739 ,900 ,934 (a) Các thành ,961 ,876 ,944 ,968 ,967 ,894 ,767 ,756 ,838 ,749 ,914 ,812 ,783 ,823 ,836 ,974 ,930 114 ,941 ,912 ,601 ,660 ,681 ,801 ,930 ,901 ,904 ,830 10: HÀNG Cronbach trung khác quan Cronbach PTHH_34 6,5043 ,526 ,488 ,561 PTHH_35 6,5940 ,586 ,480 ,573 PTHH_36 6,5598 ,565 ,472 ,581 Alpha ,667 115 M tr n thành (a) PTHH_34 0,820 PTHH_35 0,738 PTHH_36 0,762 116 N quan H1a -0,104 0,113 H1b 0,034 0,604 H1c 0,018 0,787 H1d -0,038 0,561 H1e -0,015 0,824 H1f 0,040 0,540 H1g 0,245 0,000 H1h 0,038 0,558 H1i -0,043 0,515 H1j 0,011 0,871 117 quy (t) (Sig.) H2a ,767 17,346 ,000 H2b ,089 2,080 ,039 H2c ,008 ,183 ,855 H2d ,024 ,572 ,568 H2e ,011 ,254 ,800 t Sig hóa B Beta 1,000 ,265 TIN CAY ,006 ,033 DAP UNG ,548 NANG LUC B 3,782 ,000 ,008 ,183 ,855 ,032 ,767 17,346 ,000 ,078 ,038 ,089 2,080 ,039 DONG CAM ,027 ,047 ,024 ,572 ,568 PHUONG TIN ,009 ,037 ,011 ,254 ,800 PHUC VU HUU HINH a: (THOA MAN) 118 CÁC THÀNH STT Thành trung bình 3,6553 3,4547 3,2457 2,8846 3,4690 Tin Ðáp N hình 119 Thành Tin Ðáp hình Bi n quan sát TC_1 TC_2 TC_3 TC_4 TC_5 TC_6 DA_7 DA_8 DA_9 DA_10 DA_12 NLPV_13 NLPV_14 NLPV_15 NLPV_16 NLPV_17 NLPV_18 DC_19 DC_20 DC_22 DC_23 PTHH_25 PTHH_26 PTHH_28 PTHH_29 PTHH_30 PTHH_31 PTHH_32 PTHH_33 120 trung bình 3,7094 3,6624 3,5855 3,5940 3,6667 3,7137 3,4573 3,4915 3,4359 3,4444 3,4444 3,2564 3,2350 3,2564 3,2436 3,2607 3,2222 2,8761 2,8590 2,9060 2,8974 3,4701 3,4530 3,4530 3,4487 3,4530 3,4231 3,6111 3,4402 : DANH SÁCH CÁC CHI NHÁ STT Chi nhánh Techcombank Techcombank 98 Techcombank 38 Techcombank 14 Techcombank Lê Thánh Tông 12 Techcombank 35 Techcombank 19 Techcombank 8 Techcombank 10 234 121 ... có m i tín , (Vietcombank), Ngân hàng có Ngân hàng phát (BIDV), Ngân hàng Công (Viettinbank), Ngân hàng Chính sách xã h i, Ngân hàng Nơng Phát Nông thôn, ngân hàng liên doanh, 28 ngân hàng m... công tác nghiên nâng cao quan (Techcombank) pháp nhu d ch tín tìm mãn mang ý Techcombank quan tâm tín nói chung h tranh d ch khách hàng theo mơ hình c 10 d ch tín Servqual - thang thành hình... 61 t Nam Ngồi cịn có cơng ty tài chính, cơng ty cho th tài qu tín ngân hàng tình hình nhân dân Chính gay , tiêu , tình hình quy t thành ngân hàng hàng ngân hàng TMCP, Techcombank nâng cao khách