Hệ thống cung cấp các dịch vụ NHBL là ngành có lợi thế kinh tế theo quy mô à lợi thế kinh tế theo phạm vi mà hiểu một cách đơn giản là quy mô càng lớn, số
người tham gia càng nhiều thì chi phí càng thấp và càng thuận tiện cho người sử dụng. Điều đáng nói là chi phí để thiết lập hệ thống thanh toán rộng khắp đòi hỏi một khoản đầu tư khổng lồ. Với quy mô hiện nay, khó có ngân hàng trong nước nào có thể tự mình làm được. Giải pháp duy nhất là các ngân hàng phải liên kết với nhau để cùng xây dựng hệ thống này.
Trong thời gian vừa qua, các NHTM đã có những nỗ lực cụ thể trong việc gia tăng mối liên kết giữa các ngân hàng, đặc biệt trong lĩnh vực thẻ. Tuy nhiên các ngân hàng cần tích cực và chủ động hơn nữa để việc liên kết thật sự hiệu quả và chặt chẽ. Các hình thức liên kết về thẻ cần có sự quảng bá mạnh mẽ để người dân hiểu và sử dụng tốt hơn các tiện ích mà sự liênkết đó mang lại. Nhờ đó số lượng sử dụng dịch vụ ngân hàng sẽ tăng lên, nhất là hạn chế thanh toán tiền mặt theo chủ trương của Nhà nước.
Các ngân hàng cũng nên bắt tay hợp tác cùng thiết kế áp dụng các biện pháp liên kết mạng cục bộ trao đổi thông tin giữa các ngân hàng một cách hiệu quả, từ đó tạo điều kiện thuận tiện trong phục vụ khách hàng, tạo sự thuận lợi trong giải quyết khiếu nại, tranh chấp có yếu tố liên ngân hàng.
Quá trình cung ứng dịch vụ NHBL của Ngân hàng Công thương cũng như các NHTM đòi hỏi phải cần có sự tham gia của các chủ thể kinh doanh khác như: hoạt động thanh toán thẻ ngân hàng đòi hỏi các ngân hàng phải có hệ thống POS rộng lớn tại các trung tâm mua bán, siêu thị tạo sự thuận tiện cho khách hàng khi sử dụng thẻ của Vietinbank. Vì vậy các đơn vị kinh doanh bán lẻ hàng hoá cũng như tổ chức kinh doanh khác nên phối hợp với Ngân hàng Công thương lắp đặt các máy thanh toán bằng thẻ, từ đó tạo điều kiện phục vụ khách hàng của mình một cách tốt hơn.
Các đơn vị kinh doanh cũng cần phải thường xuyên đào tạo đội ngũ cán bộ, cử các cán bộ của mình đi học các lớp nâng cao trình độ nghiệp vụ do các trường đại học, do Vietinbank tổ chức, thuê chuyên gia về hướng dẫn... nhằm giúp nhân viên sử dụng máy cà thẻ nâng cao trình độ nghiệp vụ chuyên môn, tiếp cận và học hỏi các kỹ thuật thanh toán thẻ phục vụ tốt nhất khách hàng tới mua sắm có sử dụng thẻ thanh toán của Vietinbank.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Dịch vụ NHBL ở các NHTM thời gian qua ngày một mở rộng và đi vào chiều sâu. Sự xuất nhiều ngân hàng có kinh nghiệm hoạt động trong lĩnh vực NHBL trên địa bàn tỉnh càng gia tăng áp lực cạnh tranh, là thách thức đồng thời cũng là áp lực cần thiết để Vietinbank Nam Định nỗ lực hơn nữa nhằm nâng cao chất lượng để tiến tới đáp ứng nhu cầu phục vụ ngày một cao của khách hàng. Trên cơ sở phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL tại Vietinbank ở chương 2, chương 3 của luận văn đã đưa ra các giải pháp về nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL như: đề xuất nhóm giải pháp về nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, tăng cường công tác chăm sóc khách hàng, nâng cao chất lượng cơ sở vật chất... Đồng thời, luận văn cũng đưa ra các kiến nghị đối với Chính phủ, NHNN và các chủ thể liên quan nhằm phát triển dịch vụ NHBL tốt nhất trong tương lai.
KẾT LUẬN
Ngày nay, dịch vụ NHBL ngày càng chiếm vị trí quan trọng trong hoạt động của các Ngân hàng trên thế giới. Tại Việt Nam, hầu hết các ngân hàng đều kinh doanh theo cách cổ điển, doanh thu chủ yếu từ hoạt động huy động vốn và tín dụng truyền thống, doanh thu từ các dịch vụ NHBL khác chỉ chiếm tỷ trọng rất nhỏ. Chính vì vậy NHTM Việt Nam, bao gồm cả Vietinbank cần đẩy nhanh phát triển dịch vụ NHBL và nâng cao chất lượng dịch vụ để gia tăng nguồn thu dịch vụ trong cơ cấu thu nhập của mình.
Đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTM Cổ phần Công Thương Việt Nam Chi nhánh tỉnh Nam Định” đã hệ thống đầy đủ những cơ sở lý thuyết cơ bản về dịch vụ NHBL trong hoạt động kinh doanh dịch vụ tài chính ngân hàng. Ngoài ra, đề tài cũng cung cấp nhiều kinh nghiệm thực tế cuả một số ngân hàng nước ngoài có chi nhánh tại Việt Nam, đây có thể coi là nguồn tham khảo có giá trị đối với các ngân hàng TMCP khác mong muốn thúc đẩy dịch vụ NHBL. Đặc biệt, đề tài đã xây dựng được một quy trình, giải pháp thiết thực nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL một cách khoa học, qua đó giúp Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh tỉnh Nam Định có thể nâng cao hiệu quả áp dụng dịch vụ này trên thực tế.
Những giải pháp mà luận văn đưa ra xuất phát từ thực tiễn kinh doanh của ngân hàng đồng thời đã tính đến yếu tố điều chỉnh của quy định, chính sách của Nhà nước thời điểm hiện tại do đó mang tính thực tiễn và ứng dụng cao. Tuy nhiên, do hạn chế về mặt thời gian và kiến thức, luận văn không thể tránh khỏi những thiếu sót, kính mong thầy cô và những người quan tâm góp ý để tác giả tiếp tục hoàn thiện trong tương lai.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Trần Thị Trâm Anh (2011), iiNang cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam'”, Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Đại học Kinh Tế TPHCM.
2. Phan Thị Thu Hà (2007), Giáo trình NHTM, Nhà xuất bản Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội.
3. Nguyễn Thị Mùi (2008), Quản trị NHTM, Nhà xuất bản tài chính, Hà Nội. 4. Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2005), Chiến lược phát triển dịch vụ ngân
hàng đến năm 2010 và tầm nhìn đến năm 2020, Kỷ yếu hội thảo khoa học, NXB Phương Đông, Hà Nội.
5. Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Nam Định, “Báo cáo thường niên các năm 2013, 2014, 2015, 2016”.
6. Nghiên cứu và trao đổi (tháng 12, năm 2012), "Đầu tư công nghệ: Bước đi tất yếu của các ngân hàng” của tác giả Vũ Hoàng, Báo doanh nhân Sài Gòn. 7. Nguyễn Đình Phan (2005), Quản lý chất lượng trong các tổ chức, Nhà xuất bản
lao động - Xã hội, Hà Nội.
8. Nguyễn Đình Phan và TS Đặng Ngọc Sự (2012), Giáo trình Quản trị chất lượng, Nhà xuất bản Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội.
9. Các trang web: http://www.vietinbank.com.vn http://www.sbv.org.vn http://www.vnba. org.vn http://www.vneconomy.vn http://www.vietnamnet.vn
PHỤ LỤC
PHIẾU TÌM HIỂU THÔNG TIN ĐÁNH GIÁ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHBL TẠI VIETINBANK NAM ĐỊNH
(Dành cho các khách hàng đã sử dụng dịch vụ tại Vietinbank Nam Định)
Số thứ tự mẫu: ... Ngày:...
Xin chào, tôi tên là..., thuộc phòng kế toán Vietinbank Nam Định. Hiện chúng tôi đang tiến hành khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm của Vietinbank Nam Định. Cuộc khảo sát này sẽ giúp chúng tôi có cơ sở để cải thiện, nâng cao chất lượng phục vụ của Vietinbank Nam Định nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của quý khách. Do vậy, tôi rất mong nhận được sự cộng tác chân tình nhất của Anh/ Chị. Chúng tôi mong Anh/chị dành chút thời gian để trả lời các câu hỏi dưới đây. Các ý kiến trả lời của Anh/ Chị sẽ được giữ bí mật tuyệt đối.
I. Phần câu hỏi chung
Xin Anh/ Chị vui lòng cho biết một số thông tin cá nhân sau: Q1. Vui lòng cho biết trình độ học vấn của Anh/ Chị ?
□ 1 Trung học □2 Trung cấp □3 Cao đẳng □4 Đại học □5 Trên đại học
Q2. Xin vui lòng cho biết Anh/ Chị thuộc nhóm tuổi nào sau đây: □ 1 18-22
□2 22-30 □3 30-45 □4 45-60 □5 > 60
Q3. Xin cho biết thu nhập hàng tháng của Anh/ Chị: □ 1 < 5 triệu
□3 10 -20 triệu □4 20 - 50 triệu □5 > 50 triệu
Q4. Xin vui lòng cho biết giới tính của Anh/ Chị: □ 1 Nam
□2 Nữ
Q5. Loại hình nghề nghiệp của anh/ chị □ 1 Học sinh, sinh viên
□2 Cán bộ, viên chức, giáo viên □3 Cán bộ nhân viên công ty □4 Doanh nhân, chủ doanh nghiệp □5 Khác
Q6. Loại hình doanh nghiệp anh/ chị đang công tác □ 1 Đơn vị hành chính sự nghiệp.
□2 Công ty nhà nước □3 Công ty tư nhân
□4 Công ty có vốn nước ngoài □5 Khác
Q7. Thời gian giao dịch của anh chị tại Vietinbank Nam Định □ 1 Lần đầu
□2 < 06 tháng
□3 Từ 06 tháng - 01 năm □4 Từ 01 - 03 năm. □5 > 03 năm
Q8. Yếu tố nào sẽ làm anh chị quay lại giao dịch với Vietinbank Nam Định □ 1 Lãi suất tiền gửi cao
□2 Thời gian xử lý giao dịch nhanh □3 Thái độ nhiệt tình của nv □4 Chương trình khuyến mại □5 Khác (...)
II. Phần cốt lõi
Q9. Anh/ Chị hãy cho biết mực độ đồng ý của Anh/ Chị về các phát biểu dưới đây (bằng
cách đánh dấu √ vào các ô thích hợp) ?
Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý.
Bình thường. Đồng ý.
2. Vietinbank Nam Định bảo mật tốt thông tin khách
hàng □ 1 □2 □3 □4 □5
3. Vietinbank Nam Định cung cấp dịch vụ đến khách
hàng nhanh chóng □1 □2 □3 □4 □ 5
4. Vietinbank Nam Định giải quyết khiếu nại nhanh
chóng, hợp lý □1 □2 □3 □4 □ 5
CBNV ngân hàng
5. CBNV thực hiện nghiệp vụ chính xác cẩn thận □■ □2 □ 3 □ 4 □■
6. CBNV có kỹ năng và kiến thức tốt □■ □ .' □ 3 □ : □ ■
7. CBNV sẵn sàng giúp đỡ khách hàng □■ □ .' □ 3 □ : □ ■
8. CBNV Vietinbank Nam Định tư vấn và trả lời thỏa
đáng các thắc mắc của khách hàng □1 □2 □3 □4 □5
9. Luôn có thái độ niềm nở với khách hàng □■ □ .' □ 3 □ : □ ■
10. CBNV hiểu rõ nhu cầu của khách hàng □■ □ 2 □ 3 □: □■
11. CBNV thể hiện sự quan tâm đến với khách hàng □1 □2 □3 □4 □ 5
12. CBNV có đồng phục thể hiện tính chuyên nghiệp □■ □ .' □ 3 □ : □ ■
Thời gian thực hiện giao dịch
13. CBNV Vietinbank Nam Định hướng dẫn thủ tục
cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu □1 □2 □3 □4 □ 5
Cơ sở vật chất
17. Hệ thống trang thiết bị luôn hoạt động tốt □ ■ □ 2 □ 3 □ : □ ■
18. Mạng lưới giao dịch rộng khắp □ ■ □ 2 □ 3 □ : □ ■
19. Cơ sở khang trang tiện nghi, cách bố trí giao dịch
hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết □ 1 □2 □3 □4 □5
20. Nơi để xe thuận tiện □ ■ □ 2 □ 3 □ : □ ■
21. Tài liệu, biểu mẫu đầy đủ, dễ thấy, sắp xếp gọn
gàng □ 1 □2 □3 □4 □5
Q10. Anh/ Chị hãy cho biết mức độ hài long của Anh/ Chị về dịch vụ của Vietinbank Nam Định? □ 1 Rất không hài lòng □2 Không hài lòng □3 Trung bình □4 Hài lòng □5 Rất hài lòng