tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh tỉnh Nam Định
Dưới đây tổng hợp 4 tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của Vietinbank Nam Định:
Bảng 2.9: Điểm tổng hợp các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ Vietinbank Nam Định
Vietinbank Nam Định bảo mật tốt thông tin khách
hàng 3,88 3 5
Cung cấp dịch vụ đến khách hàng nhanh chóng 3Ũ0 “2 ~5
Vietinbank Nam Định giải quyết khiếu nại nhanh
chóng, hợp lý 2,58 1 5
CBNV “349
CBNV thực hiện nghiệp vụ chính xác cân thận ^3Γ08 “2 ~5
CBNV có kỹ năng và kiến thức tốt “344 ~2 ~5
CBNV sẵn sàng giúp đỡ khách hàng ^3√76 1 ~5
CBNV Vietinbank Nam Định tư vấn và trả lời thỏa
đáng các thắc mắc của khách hàng 3,18 2 5 Luôn có thái độ niềm nở với khách hàng ^356 “2 ~5
CBNV hiểu rõ nhu cầu của khách hàng ^3,35 1 1 CBNV thể hiện sự quan tâm đến với khách hàng 1,91 1 1 CBNV có đồng phục thể hiện tính chuyên nghiệp ^4,72 “4 1
Thời gian 1,75
CBNV VIETINBANK NAM ĐỊNH hướng dẫn thủ tục
cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu 3,72 2 5 Thời gian chờ đến lượt giao dịch ngắn ~2~10 1 1 Thời gian thực hiện giao dịch nhanh ^3^∏ 1 1 CBNV tôn trọng thời gian của khách hàng 1,08 1 1
Cơ sở vật chất ^3,29
Hệ thống trang thiết bị luôn hoạt động tốt 1,87 1 1
Mạng lưới giao dịch rộng khắp 1,85 1 1
Cơ sở vật khang trang tiện nghi, cách bố trí giao dịch
hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết 3,80 3 5
Nơi để xe thuận tiện 1,44 1 1
Y) với các biến yếu tố là: Uy tín của ngân hàng (X1), CBNV ngân hàng (X2), Thời gian thực hiện giao dịch (X3), Cơ sở vật chất (X4), Kết quả thu được như sau:
Y = 0,664*X1 + 0,739*X2 + 0,446*X3 + 0,285*X4 + C X1: Uy tín Ngân hàng
X2: CBNV X3: Thời gian X4: Cơ sở vật chất
Y: Mức độ hài lòng
Như vậy, Mức độ hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào Uy tín ngân hàng, CBNV, Thời gian, Cơ sở vật chất. Cả 4 yếu tố này đều có mối quan hệ tỷ lệ thuận với Mức độ hài lòng của khách hàng, trong đó yếu tố CBNV có tác động lớn nhất (có hệ số tương quan là 0,739), tiếp theo là yếu tố Uy tín ngân hàng và thời gian giao dịch tương ứng với hệ số tương quan lần lượt là 0,665 và 0,446. Yếu tố cơ sở vật chất tỏ ra là yếu tố ít tác động nhất tới mức độ hài lòng của khách hàng (với hệ số tương quan là 0,285). Tuy nhiên 4 yếu tố trên chỉ giải thích được 76% sự biến động của mức độ hài lòng của khách hàng còn 24% sự biến động là do các nhân tố khác chưa được đề cập trong luận văn.
Với hệ số 0,739 yếu tố CBNV có tác động mạnh nhất đến Mức độ hài lòng của khách hàng, hệ số này thể hiện khi tăng 1 đơn vị hài lòng thì Yếu tố CBNV tác động đến 0,739 lần.
Với hệ số 0,665 yếu tố Uy tín ngân hàng có tác động mạnh thứ 2 tiếp sau yếu tố CBNV đến Mức độ hài lòng của khách hàng, hệ số này thể hiện khi tăng 1 đơn vị hài lòng thì yếu tố Uy tín ngân hàng tác động 0,665 lần.
Hệ số 0,446 và 0,285 của lần lượt 2 yếu tố là Thời gian và Cơ sở vật chất có tác động lần lượt thứ 3 và thấp nhất đến Mức độ hài lòng của khách hàng. Hệ số này thể hiện khi tăng 1 đơn vị hài lòng thì yếu tố Thời gian và Cơ sở vật chất đóng góp lần lượt là 0,446 và 0,285.
Sai lệch chuẩn của các tham số trên dao động quanh mức 10%, riêng với tham số về cơ sở vật chất thì cao hơn (khoảng 25%). Tuy nhiên, với các mức sai lệch như trên, các số liệu trên đây đã đạt được độ tin cậy cần thiết mà các phân tích thống kê yêu cầu.
Những số liệu trên là những gợi ý để Ngân hàng quyết định lựa chọn thứ tự ưu tiên thực hiện các giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của mình.
Để thấy được sự tác động của các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ, cần phải tiến hành phân tích dựa trên các kết quả đánh giá thu được từ khách hàng của
từng tiêu chí nhỏ.
2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP CôngThương Chi nhánh Nam Định Thương Chi nhánh Nam Định
Dựa vào phân tích thực trạng các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ NHBL tại Vietinbank Nam Định hiện nay và kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL thông qua ý kiến khách hàng, ta sẽ thấy những mặt đạt được, những hạn chế và những nguyên nhân của hạn chế về chất lượng dịch vụ NHBL của Vietinbank Nam Định.