Nhóm nhân tố này ảnh hưởng đến việc Vietinbank có xây dựng được một môi trường hữu hình cung cấp dịch vụ NHBL tốt hay không.
2.2.1.1 Mạng lưới giao dịch, ATM và POS
Với việc chiến lược đúng đắn, từng bước đi vững chắc và quyết tâm, Vietinbank Nam Định đã mở 10 PGD, trong đó có 5 PGD ở các huyện trọng điểm. Từ đây, sức mạnh của Chi nhánh đã vươn xa, tỏa rộng đến các vùng quê, đến từng hộ nhà nông, đến tất cả ngành nghề, lĩnh vực nhỏ lẻ. Các làng nghề đúc đồng, làng
gỗ, sơn mài, hộ chăn nuôi thủy sản... đã được Vietinbank Nam Định tiếp vốn, tư vấn hỗ trợ sản phẩm, dịch vụ và đồng hành trong từng hoạt động liên quan đến tài chính ngân hàng. Nhờ vậy, tính đến giữa tháng 10/2014, dư nợ bán lẻ của chi nhánh đạt 815 tỷ đồng, chiếm 34% tổng dư nợ và chiếm tỷ trọng 24% dư nợ bán lẻ trên địa bàn. Với mạng lưới chi nhánh và điểm giao dịch như hiện có, Vietinbank Nam Định đã cơ bản đã đáp ứng được nhu cầu sử dụng các dịch vụ NHBL của khách hàng trong địa bàn tỉnh. Khối bán lẻ của Vietinbank Nam Định có riêng một sàn giao dịch để tư vấn sản phẩm dịch vụ và luôn tấp nập khách hàng.
Bên cạnh đó, mạng lưới ATM và POS liên tục mở rộng qua các năm, trải rộng trên toàn tỉnh, số lượng giao dịch và doanh số giao dịch không ngừng gia tăng hàng năm, trở thành một nguồn thu đáng kể và quan trọng trong tổng thu nhập của hoạt động NHBL của Vietinbank Nam Định.
2.2.1.2 Hạ tầng công nghệ
Đối với Vietinbank, công nghệ luôn là một trong những ưu tiên trong chiến lược phát triển để đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, từ đó đem đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ và khẳng định vị thế của Vietinbank. VietinBank 3 lần được vinh danh với các sản phẩm: Vietinbank iPay Mobile App,Vietinbank eFAST Mobile App và Hệ thống cảnh báo sớm rủi ro tín dụng tại lễ công bố và trao Danh hiệu Sao Khuê 2016 dành cho sản phẩm công nghệ thông tin nổi bật.
Từ ngày 2/2/2017, Vietinbank chính thức vận hành hệ thống CoreBanking mới (Core SunShine). Thay thế thành công CoreBanking đánh dấu bước ngoặt quan trọng, nâng tầm vị thế của VietinBank. Dự án Thay thế CoreBanking Vietinbank là dự án có phạm vi, quy mô lớn, chuyển đổi toàn diện, tính phức tạp cao, có ảnh hưởng và tác động sâu rộng tới mọi lĩnh vực hoạt động kinh doanh trong toàn hệ thống. Với Core SunShine, Vietinbank tự hào là ngân hàng tiên phong tại thị trường Việt Nam sử dụng giải pháp công nghệ hàng đầu của Mỹ - giải pháp tích hợp đa kênh đồng nhất, cung cấp ra thị trường các sản phẩm, dịch vụ chuyên nghiệp, hiện đại.
Core SunShine - Những con số ấn tượng:
- Quy mô triển khai dự án cùng một thời điểm: 155 chi nhánh và gần 1.000 PGD trên 63 tỉnh/thành.
- Độ phức tạp: 150.000 tình huống kinh doanh, 360 bộ tài liệu đặc tả giải pháp, 72 ứng dụng tích hợp.
- Tổng số người liên quan đến dự án: Trên 20.000 người bao gồm cả VietinBank và gần 20 đối tác các bên.
- Quy trình nghiệp vụ tái cấu trúc theo từng vị trí: Khoảng 2.000 trang tài liệu - Hệ thống đào tạo trực tuyến: Đào tạo 16.000 người, 1.000 bài giảng, 700 video hướng dẫn.
- Số lần triển khai chuyển đổi và thực hành thử nghiệm: 17 lần và tổng diễn tập.
Hiện trạng về hạ tầng công nghệ của Vietinbank Nam Định như trên đã góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL của Ngân hàng trên một số điểm như sau:
+ Rút ngắn thời gian thực hiện giao dịch từ đó cung cấp dịch vụ đến khách hàng nhanh chóng.
+ Bảo mật tốt thông tin của khách hàng, giúp khách hàng yên tâm khi thực hiện giao dịch tại Vietinbank từ đó góp phần nâng cao uy tín của ngân hàng.
+ Với Core Shunshine, thông qua một tài khoản duy nhất, hệ thống tích hợp đa kênh, đa tiền tệ, hỗ trợ giao dịch 24/7 góp phần gia tăng sự tiện dụng cũng như nâng cao trải nghiệm dịch vụ cho khách hàng. Một trong những điểm nổi bật của hệ thống Core SunShine là cung cấp “kênh tự phục vụ chuyên nghiệp dành cho khách hàng tài trợ thương mại”. Đặc biệt, nhóm dịch vụ ngân hàng điện tử được bổ sung thêm nhiều tính năng mới giúp khách hàng có thêm nhiều tiện ích, an toàn bảo mật, đồng thời tiết kiệm thời gian giao dịch ngân hàng. Ngoài ra, hệ thống cung cấp khả năng tự động cảnh báo rủi ro bằng SMS, email mỗi khi khách hàng có sự thay đổi tài khoản, thông tin cá nhân hay có những bất thường khi đăng nhập và sử dụng dịch vụ...
Phân loại Số lượng tại thời điểm 31/12/2015 Tỷ trọng (%)
Theo trình độ 77 700
- Đại học và trên đại học ^52 78
- Cao đăng 71 76
- Trung cấp & khác 7 7
Theo giới tính 77 700
Định hiện nay vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu phát triển nhanh của ngân hàng trong thời gian tới, đặc biệt là chưa tận dụng, khai thác tối đa tính năng tiện ích của hệ thống Core Banking. Trong xử lý các giao dịch, khi có tần suất hoạt động cao thường có biểu hiện quá tải, tốc độ xử lý chậm làm ảnh hưởng đến việc giải phóng khách hàng, ảnh hưởng đến uy tín và hình ảnh của ngân hàng. Bên cạnh đó, vấn đề bảo mật thông tin vẫn chưa đáp ứng được yêu cầu, nguy cơ rủi ro vẫn còn tiềm ẩn với cả ngân hàng và khách hàng.
2.2.2 Nguồn nhân lực cung ứng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Ngày nay, khi các ngân hàng có thể sao chép yếu tố về công nghệ, cơ sở vật chất... rất nhanh chóng, thì chất lượng nguồn nhân lực chính là yếu tố để tạo nên lợi thế cạnh tranh khác biệt, đặc biệt là trong lĩnh vực cung ứng dịch vụ NHBL. Chất lượng nguồn nhân lực ảnh hưởng chính đến chất lượng dịch vụ NHBL của ngân hàng thông qua yếu tố như: Tính tin cậy, sự đồng cảm, tính đáp ứng và năng lực phục vụ.
2.2.2.1 Số lượng và trình độ nhân lực
Tại thời điểm 31/12/2015, tổng số CBNV Vietinbank Nam Định là 150 người trong đó nhân sự cung ứng dịch vụ NHBL tại quầy giao dịch là 67 CBNV, bao gồm các chức danh: Giao dịch viên, nhân viên quỹ và các chức danh quản lý gồm trưởng/phó PGD và kiểm soát viên. Với đội ngũ CBNV có trình độ cao và được đào tạo cơ bản (94% có trình độ từ cao đẳng trở lên, trong đó 78% có trình độ đại học và trên đại học) giúp lực lượng tư vấn khách hàng của Vietinbank Nam Định có khả năng học hỏi nghiệp vụ nhanh, chính xác từ đó tư vấn cho khách hàng các gói dịch vụ phù hợp với nhu cầu và khả năng của khách hàng. Đây là cơ sở để khách hàng tin tưởng và sử dụng dịch vụ của Vietinbank Nam Định. Số lượng và trình độ của đội ngũ nhân sự này tại thời điểm 31/12/2015 được thể hiện dưới bảng sau:
Hình 2.5: Trình độ nhân sự Vietinbank Nam Định thời điểm 31/12/2015
Nguồn: Báo cáo thường niên Vietinbank Nam Định năm 2015
Ngoài ra, khi phân loại nhân sự theo tiêu thức về độ tuổi thì hiện nay đa số nhân sự cung ứng dịch vụ NHBL tại Vietinbank Nam Định đều là nhân sự trẻ. Tỷ lệ nhân sự có độ tuổi dưới 30 chiếm 87% tổng số nhân sự, trong đó đội ngũ giao dịch viên và chuyên viên tư vấn có đội tuổi trung bình từ 22-25 tuổi. Với đặc thù nhân sự trẻ chiếm tỷ trọng chính và hầu hết là nhân sự có trình độ cao, được đào tạo cơ bản như đánh giá trên thì đội ngũ nhân sự cung ứng dịch vụ NHBL tại Vietinbank Nam
Định đã đáp ứng tốt mức độ hài lòng của khách hàng ở hầu hết các tiêu chí về CBNV giao dịch, cụ thể:
- CBNV thực hiện nghiệp vụ chính xác và cẩn thận. - CBNV có kỹ năng và kiến thức tốt.
- CBNV sẵn sàng giúp đỡ khách hàng. - Luôn có thái độ niềm nở với khách hàng. - CBNV hiểu rõ nhu cầu của khách hàng.
- CBNV thể hiện sự quan tâm đối với khách hàng.
Tuy nhiên, với đội ngũ nhân sự trẻ chiếm tỷ trọng chính và đa phần là nữ giới thì nhân sự cung ứng dịch vụ NHBL tại Vietinbank Nam Định vẫn tồn tại một số hạn chế như sau:
- Thứ nhất, nhân sự trẻ chưa có nhiều kinh nghiệm trong việc xử lý các tình huống phát sinh do vậy đôi khi chưa tư vấn và trả lời thỏa đáng được các thắc mắc của khách hàng.
- Thứ hai, nhân sự trẻ chiếm tỷ trọng chính và có độ tuổi đồng đều vì vậy sau 5-7 năm nữa sẽ gây áp lực cho ngân hàng khi đội ngũ này bị già hóa và không còn phù hợp với công việc giao dịch.
- Cuối cùng, đa phần nhân sự cung ứng dịch vụ NHBL là nữ giới và nằm trong độ tuổi chuẩn bị lập gia đình, nếu ngân hàng không có kế hoạch sắp xếp nhân sự một cách hợp lý sẽ dễ gây hiện tượng thiếu nhân sự tạm thời khi đội ngũ này lập gia đình và sinh con.
2.2.2.2 Trang phục, ngoại hình, hình ảnh bên ngoài của cán bộ nhân viên
Hình ảnh bên ngoài của các CBNV là biểu hiện chính tạo nên hình ảnh đồng nhất và chuyên nghiệp của ngân hàng. Hình ảnh đó ảnh hưởng trực tiếp đến sự đồng cảm và độ tin cậy của khách hàng đối với CBNV. Khách hàng giao dịch với CBNV có hình ảnh đẹp, thân thiện sẽ thấy thoải mái hơn nhiều.
Tại Vietinbank Nam Định, việc tuân thủ quy định về đồng phục được toàn thể CBNV chấp hành với ý thức rất cao. Chính điều đó đã giúp Vietinbank Nam Định mang tới cho khách hàng một hình ảnh thống nhất và chuyên nghiệp từ đó giúp
(triệu đồng/ tháng)nâng cao khả năng nhận diện thương hiệu Vietinbank Nam Định đối với khách hàng. Tiếp xúc, làm việc với CBNV VietinBank mặc đúng trang phục quy định của ngân hàng, chắc chắn mỗi khách hàng, đối tác sẽ cảm thấy an tâm, tin tưởng hơn.
2.2.2.3 Đào tạo nguồn nhân lực
Vietinbank Nam Định luôn ý thực được việc đào tạo CBNV là một trong những nhiệm vụ then chốt và quyết định đến sự phát triển của Vietinbank Nam Định hiện tại và trong tương lai. Chỉ có nguồn nhân lực có chất lượng cao, nghiệp vụ vững mới nâng cao được sức cạnh tranh, thu hút khách hàng và hòa nhập vào quốc tế.
Hoạt động đào tạo của Vietinbank Nam Định được quản lý tập trung tại Trường đào tạo. VietinBank Nam Định thường xuyên tổ chức hoạt động đào tạo toàn diện đối với mọi đối tượng cán bộ, người lao động bao gồm: Cán bộ mới tuyển dụng; cán bộ chuyên môn, nghiệp vụ; cán bộ quản lý; cán bộ diện quy hoạch và cán bộ nguồn của chi nhánh. Qua những chương trình đào tạo được tổ chức thường xuyên và được đầu tư kỹ lưỡng, hiện Vietinbank Nam Định đã xây dựng được một đội ngũ nhân sự có kiến thức chuyên môn nghiệp vụ tốt. Đây là cơ sở giúp Vietinbank Nam Định thỏa mãn tốt mức độ hài lòng của khách hàng ở những tiêu chí sau:
- CBNV Vietinbank Nam Định có kỹ năng và kiến thức tốt - CBNV hiểu rõ nhu cầu của khách hàng
- CBNV thực hiện nghiệp vụ chính xác và cẩn thận
Tuy nhiên, do hầu hết các chương trình đào tạo đều tập trung vào phần đào tạo kiến thức chuyên môn nghiệp vụ mà ít quan tâm đến đào tạo kỹ năng làm việc và xử lý tình huống. Trong khi, với đặc thù nhân sự cung ứng dịch vụ NHBL là đội ngũ trực tiếp giao dịch với khách hàng thì yêu cầu về kỹ năng là rất cần thiết. Trong phần giải pháp của mình, tác giả sẽ đưa ra các giải pháp cụ thể để nâng cao kỹ năng làm việc và xử lý tình huống của CBNV từ đó góp phần hoàn thiện chất lượng nguồn nhân sự cung ứng dịch vụ NHBL tại Vietinbank Nam Định.
2.2.2.4 Chính sách đãi ngộ
Người lao động Vietinbank Nam Định được hưởng lương theo hiệu quả công việc và mức độ đóng góp tại từng vị trí công việc bằng phương pháp thẻ điểm cân bằng. Bên cạnh đó, VietinBank Nam Định cũng chú trọng và đưa ra các chính sách đãi ngộ đặc biệt cho người lao động có trình độ kỹ thuật công nghệ cao, thực hiện công tác thi đua, khen thưởng kịp thời để khích lệ cán bộ. Các hình thức phúc lợi đối với người lao động được đa dạng hóa như chế độ thăm quan nghỉ mát hàng năm; tổ chức các hoạt động văn hóa, thể thao như Hội thi Nét đẹp Văn hóa VietinBank toàn hệ thống; khám và chăm sóc sức khỏe định kỳ thường xuyên; hỗ trợ mua các gói bảo hiểm sức khỏe tại các bệnh viện uy tín của Việt Nam... Mức thu nhập bình quân của CBNV Vietinbank Nam Định trong 4 năm qua như sau:
cao cho CBNV và kết hợp tốt với các chính sách đãi ngộ, ngân hàng đã tạo động lực và sự gắn bó đối với CBNV từ đó góp phần làm cho Vietinbank Nam Định có được nguồn nhân lực tốt, ổn định, gắn bó và là ngân hàng có số người nghỉ việc thấp nhất trong những năm qua. Và chính sách đãi ngộ được coi là một chính sách bổ trợ gián tiếp làm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL của Vietinbank Nam Định.
Lương bình quân (triệu đồng/tháng) 18 16 14 12 10 8
■ Lương bình quân (triệu đồng/tháng)
6 4 2 0
Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016
Hình 2.6: Lương bình quân của Vietinbank Nam Định
Nguồn: Tổng hợp từ báo cáo thường niên các năm
2.2.3 Chính sách chăm sóc khách hàng
Vietinbank Nam Định thực hiện cung cấp thông tin cho khách hàng bằng các chương trình quảng cáo, các tờ rơi, pano áp phích, các chương trình thông tin dịch vụ, nhằm tạo cho khách hàng nhận biết nhất định về sản phẩm dịch vụ ngân hàng, về các chính sách ưu đãi, về các chương trình khuyến mại. Trong trường hợp phải chờ đợi, khách hàng sẽ được sử dụng những dịch vụ phụ kèm theo như: tham khảo báo, tạp chí, tờ rơi giới thiệu các dịch vụ mà ngân hàng đang cung ứng, giới thiệu các chương trình khuyến mại. Khi xảy ra tình huống khiếu nại, ngoài việc giải quyết khiếu nại trực tiếp khách hàng còn có thể góp ý, phản ánh những bức xúc yêu cầu của mình với ngân hàng thông qua hòm thư góp ý đặt ở cửa ra vào của chi nhánh.
Vietinbank Nam Định áp dụng một số hoạt động chăm sóc khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ như những đợt khuyến mãi đột xuất nhân dịp đặc biệt, tặng quà vào các dịp sinh nhật của khách hàng. Những hoạt động chăm sóc khách hàng không định kỳ này mặc dù có giá trị quà tặng không cao có số lượng không nhiều nhưng đem lại sự bất ngờ thú vị cho khách hàng, thể hiện sự quan tâm của ngân hàng tới những ngày quan trọng của khách hàng, nhờ đó thắt chặt hơn lòng tin của khách vào
chất lượng dịch vụ của ngân hàng.
Đối với những khách hàng là những đơn vị chấp nhận thẻ POS có cộng tác làm ăn cùng với Vietinbank, có thể coi những đơn vị này là tập khách hàng bên trong ngân hàng do đây là những đơn vị trực tiếp phục vụ khách hàng khi họ thực hiện giao dịch thương mại thông qua các loại thẻ. Khi trở thành đơn vị chấp nhận thẻ của VietinBank Nam Định thì các đơn vị được miễn phí lắp đặt thiết bị thanh toán qua thẻ, tiện dụng và an toàn trong quản lý tài chính, đáp ứng nhu cầu thanh toán của mọi đối tượng khách hàng, phí dịch vụ cực kì ưu đãi linh hoạt.