- Hạn chế về sản phẩm dịch vụ NHBL: Dịch vụ NHBL của Vietinbank Nam
Định còn nặng về sản phẩm truyền thống, số lượng sản phẩm mỗi chủng loại còn ít, các sản phẩm còn đơn điệu chưa phong phú, chưa tạo được sự khác biệt hoàn toàn, nổi trội so với các ngân hàng khác trong tỉnh.
Sản phẩm huy động:
- Hình thức huy động vốn của Vietinbank Nam Định còn đơn điệu: Hiện nay trên thị trường các sản phẩm huy động vốn rất phong phú đa dạng nhưng Vietinbank Nam Định chủ yếu triển khai các sản phẩm truyền thống như tiết kiệm
không kỳ hạn, tiết kiệm có kỳ hạn thông thường, tiết kiệm tích lũy, tiết kiệm dự thưởng... Mặc dù Vietinbank Nam Định đã chú trọng phát triển các sản phẩm huy động vốn mới, tuy nhiên các sản phẩm gửi tiền còn chưa linh hoạt, tiện ích chưa cao, chưa có sự liên kết chặt chẽ với các sản phẩm dịch vụ NHBL khác.
- Lãi suất huy động chưa thật linh hoạt và phù hợp với thị trường: Lãi suất tiết kiệm tuy có được điều chỉnh song thường chậm hơn sự thay đổi của giá cả thị trường, có lúc lãi suất tiết kiệm thấp hơn tỷ lệ trượt giá nên chưa khuyến khích người gửi tiền, ngược lại nhiều thời điểm lại cao hơn làm cho ngân hàng không giảm thấp kịp được lãi suất cho vay, là một trong những nguyên nhân gây ứ đọng vốn ngân hàng trong thời gian qua.
- Loại tiền huy động còn hạn chế: hàng năm lượng tiền của các kiều bào gửi về Việt Nam khá lớn với nhiều loại ngoại tệ, Vietinbank chỉ nhận gửi một số ngoại tệ mạnh như USD, EURO. nên khách hàng muốn gửi tiền tiết kiệm lại phải chuyển đổi sang các đồng ngoại tệ mạnh trên, làm họ mất thời gian, chi phí nên hạn chế việc gửi tiền của khách hàng.
- Cơ cấu nguồn vốn huy động chưa hợp lý: nguồn vốn huy động chủ yếu là nguồn vốn ngắn hạn. Điều này có ảnh hưởng không tốt đến cơ cấu tài sản có của ngân hàng, nhất là đầu tư vốn trung và dài hạn.
- Chưa kết hợp chặt chẽ giữa huy động vốn và sử dụng vốn: Huy động vốn của NHTM xuất phát từ việc sử dụng vốn do vậy việc huy động vốn phải trên cơ sở quy mô, cơ cấu của sử dụng vốn. Tuy nhiên việc huy động vốn của Vietinbank Nam Định còn mang tính thụ động, nhiều khi tách rời, thậm chí độc lập với quy mô, yêu cầu vốn kinh doanh từng thời kỳ dẫn tới có thời điểm thừa vốn, cũng có thời điểm thiếu vốn.
Sản phẩm tín dụng: Hoạt động tín dụng của Vietinbank Nam Định trong những năm qua đã đạt được những kết quả rất khả quan, là mảng dịch vụ quan trọng tạo nên thu nhập chủ yếu trong hoạt động kinh doanh của Vietinbank Nam Định. Bên cạnh đó, dịch vụ cho vay của Vietinbank Nam Định còn một số tồn tại:
hàng cá nhân là cán bộ công CBNV có thu nhập cao, ổn định, các DNVVN có nhà xưởng, có phương án kinh doanh cụ thè..., chưa tạo điều kiện cho các khách hàng cá nhân làm tự do, các hộ kinh doanh và các cá thè làm nông nghiệp ở nông thôn, trong khi ngành nông nghiệp trong tỉnh còn chiếm tỷ trọng cao. Thủ tục cho vay còn rườm rà ở khâu xác nhận bảo lãnh của cơ quan công tác.
- Các sản phẩm tín dụng nói chung, dịch vụ tín dụng bán lẻ nói riêng còn chưa phong phú, chưa tạo được sự liên kết đồng bộ giữa dịch vụ tín dụng bán lẻ với các sản phẩm dịch vụ khác nhằm hình thành chuỗi giá trị nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng.
- Cơ cấu tín dụng đã được thay đổi căn bản đè phù hợp với xu hướng phát trièn của nội tại nền kinh tế, tuy nhiên Vietinbank Nam Định cần tiếp tục có sự sàng lọc khách hàng, nâng cao tỷ trọng cho vay các khách hàng hoạt động kinh doanh có hiệu quả, có tài sản bảo đảm chắc chắn, tránh đầu tư tập trung vào một ngành hoặc lĩnh vực quá lớn và giảm dần tỷ lệ cho vay các dự án trung dài hạn nhằm hạn chế rủi ro thanh khoản của Ngân hàng.
Sản phẩm dịch vụ thanh toán: Vietinbank Nam Định chủ yếu vẫn sử dụng các phương tiện thanh toán truyền thống như ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, séc cá nhân ít được sử dụng, séc chủ yếu là séc tiền mặt, các loại séc khác như séc chuyển khoản, séc bảo chi ít phát sinh, thẻ ATM được sử dụng chủ yếu với mục đích rút tiền, chưa được dùng nhiều trong thanh toán tại POS.
Dịch vụ ngân hàng điện tử: Dịch vụ ngân hàng điện tử được xem là dịch vụ có tiềm năng phát trièn trong tương lai nhưng chưa được quan tâm thích đáng, mới dừng ở mức ra mắt khách hàng chứ chưa thực sự phát trièn về số lượng và chiều sâu. Vietinbank Nam Định chưa chú trọng đến công tác tư vấn giới thiệu các dịch vụ mới tiện ích tới khách hàng đi kèm các sản phẩm tiền gửi như tra cứu thông tin về số dư tài khoản thông qua dịch vụ nhắn tin.
Các dịch vụ NHBL khác như tư vấn tài chính, tư vấn đầu tư, bảo quản tài sản. tuy bước đầu đã được trièn khai nhưng chưa thu hút được nhiều khách hàng sử dụng và sử dụng thường xuyên. Chưa trièn khai các sản phẩm bán chéo, liên kết
và sản phẩm trọn gói như dòng sản phẩm thẻ ATM (S-card, G-card) tích hợp các tiện ích dịch vụ ngân hàng và bảo hiểm.
- Hạn chế về kênh phân phối: Kênh phân phối dịch vụ NHBL chưa được phát triển hợp lý. Mạng lưới PGD, các điểm ATM, POS của Vietinbank tuy đã được đầu tư phát triển đáng kể trong thời gian qua nhưng chủ yếu tập trung ở địa bàn thành phố, chưa được phân bố đến các huyện xa như Xuân Trường, Giao Thủy, Trực Ninh... Chính vì vậy người dân ở các vùng nông thôn ít có cơ hội sử dụng các tiện ích của dịch vụ NHBL, các khách hàng của Vietinbank cũng gặp nhiều bất tiện khi đến những vùng dân cư trên. Kênh phân phối ngân hàng điện tử chưa được triển khai rộng rãi, lượng khách hàng sử dụng còn ít, giao dịch thanh toán thương mại điện tử còn hạn chế.
- Chính sách giá cả chưa linh hoạt, kém cạnh tranh: Bên cạnh việc cạnh tranh về mạng lưới, cuộc chiến giá cả giữa các NHTM trong tỉnh cũng diễn ra quyết liệt thường xuyên. Đặc biệt trong giai đoạn nền kinh tế gặp nhiều khó khăn, khách hàng cũng trở nên nhạy cảm hơn với giá cả. Các ngân hàng TMCP trên địa bàn như Techcombank, VP Bank, ACB, LienVietPost Bank. thường đưa ra mức lãi suất huy động cao cùng với các ưu đãi về phí với mức chênh lệnh dù chỉ là chút ít. Đối với các khoản tiền gửi hay tiền vay nhỏ, thông thường khách hàng có thể không đặt tiêu chí “rẻ” lên hàng đầu và bỏ qua các chênh lệch này. Vậy không phải lãi suất hay phí cao là hạn chế thật sự của Vietinbank Nam Định, mà để thành công trong công cuộc cạnh tranh giá cả này, Vietinbank Nam Định phải làm nổi bật đặc trưng, nhấn mạnh đến uy tín thương hiệu sao cho tương xứng với giá cả của sản phẩm dịch vụ. Việc phát triển sản phẩm tiền gửi chưa gắn với giá cả của sản phẩm ảnh hưởng trực tiếp đến việc thu hút nguồn vốn huy động của Vietinbank Nam Định.
- Hạn chế về công tác marketing: Hoạt động Marketing chưa có được sự chuyên nghiệp, bài bản từ khâu nghiên cứu thị trường, tiếp thị sản phẩm đến khâu bán hàng trực tiếp. Phần lớn các sản phẩm Vietinbank có thì các ngân hàng khác trên địa bàn cũng có, chưa tạo được nét riêng biệt. Trong khâu quảng cáo, tiếp thị sản phẩm Vietinbank Nam Định chưa tận dụng khai thác các kênh thông tin, hình
thức quảng cáo còn thiếu chuyên nghiệp, đồng bộ. Cán bộ phụ trách công tác bán và giới thiệu sản phẩm chưa được đào tạo bài bản về kỹ năng marketing, thuyết phục khách hàng, chưa chủ động trong việc giới thiệu và bán chéo sản phẩm.
- Chính sách chăm sóc khách hàng còn nhất thời, chủ yếu là các chính sách quan tâm chăm sóc những khách hàng lớn, khách hàng chiến lược mà chưa quan tâm đến khách hàng nhỏ lẻ, mức thu nhập thấp.
2.4.3 Nguyên nhân của hạn chế
2.4.3.1 Nguyên nhân khách quan
- Môi trường kinh tế: Trong vài năm trở lại đây, nền kinh tế trong nước cũng như tỉnh gặp nhiều khó khăn do ảnh hưởng từ khủng hoảng tài chính và suy thoái kinh tế thế giới. Tỉnh Nam Định lại là tỉnh có nền kinh tế chậm phát triển, chỉ số năng lực cạnh tranh cấp tỉnh (PCI) thấp (đứng thứ 30/63), sản xuất nông nghiệp và thủy sản là chủ yếu, sản xuất kinh doanh còn nhỏ lẻ, manh mún, thu nhập người dân chưa ở mức cao. Cơ sở hạ tầng chưa được đầu tư đồng bộ, hàng loạt các dự án hạ tầng kinh tế xã hội chậm tiến độ, hệ thống các siêu thị chưa phát triển nhiều... Những điều này là một trong những nguyên nhân làm hạn chế sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng trong đó có dịch vụ NHBL. Áp lực cạnh tranh giữa các NHTM trên địa bàn tỉnh ngày càng tăng, đặc biệt ở lĩnh vực thẻ, lãi suất, chính sách khách hàng và sản phẩm hiện đại mới.
- Môi trường dân cư, văn hóa xã hội: Dân số chủ yếu ở nông thôn trong khi các ngân hàng tập trung ở trung tâm thành phố và trung tâm huyện hạn chế khả năng tiếp cận với các dịch vụ NHBL của dân cư ở xa trung tâm. Do trình độ văn hóa chưa cao, hiểu biết về các dịch vụ ngân hàng hiện đại cũng như trình độ công nghệ còn thấp nên phần lớn người dân (đặc biệt là những người lớn tuổi và những người ở nông thôn) thường có tâm ý e ngại khi tiếp cận với các dịch vụ ngân hàng, nhiều người sẵn sàng đi vay ngân hàng với lãi suất cao còn hơn phải đến ngân hàng với nhiều thủ tục lạ lẫm, lằng nhằng; nhiều người sẵn sàng chuyển tiền cho người thân ở nước ngoài theo những kênh không chính thống (như chuyển tiền bằng các dịch vụ chợ đen) hơn là sử dụng dịch vụ chuyển tiền kiều hối tại ngân hàng. Phần
lớn người dân sử dụng dịch vụ ngân hàng lại quen với giao dịch tại quầy hơn là giao dịch qua các kênh ngân hàng điện tử. Chính vì vậy những sản phẩm ứng dụng công nghệ hiện đại chưa phát huy được tác dụng và được người dân ưa chuộng như ngân hàng mong đợi.
Bên cạnh đó, một trở ngại nữa chính là thói quen sử dụng tiền mặt trong giao dịch thanh toán hàng ngày đã ăn sâu bám rễ vào tư duy người dân đặc biệt ở nông thôn. Tâm lý ngại để người khác biết thu nhập của mình, sợ bị lộ bí mật đời tư nên nhiều người không mặn mà trong việc mở tài khoản ở ngân hàng nếu mục tiêu chỉ phục vụ cho nhu cầu chi tiêu cá nhân. Vì thế dù có rất nhiều phương thức thanh toán không dùng tiền mặt thay thế như thẻ, ủy nhiệm chi, séc nhưng khách hàng vẫn rút tiền mặt ra thanh toán và người bán lại mang tiền đến nộp vào ngân hàng.
- Môi trường pháp lý: Môi trường pháp lý về hoạt động ngân hàng chưa thực sự phù hợp với thực tế. Các văn bản pháp quy về hoạt động ngân hàng chủ yếu được xây dựng trên cơ sở các giao dịch thủ công với nhiều loại giấy tờ và quy trình xử lý nghiệp vụ phức tạp. Trong khi đó, phát triển dịch vụ NHBL đòi hỏi phải áp dụng công nghệ mới và quy trình nghiệp vụ hiện đại, nhanh chóng. Với tốc độ phát triển dịch vụ như hiện nay, nhiều quy định pháp lý đã tỏ ra bất cập, không bao hàm hết các mặt nghiệp vụ, gây khó khăn cho các NHTM khi muốn triển khai dịch vụ mới. Điển hình là hệ thống văn bản pháp lý liên quan đến việc cung cấp, sử dụng các dịch vụ ngân hàng hiện đại như Internetbanking, Homebankig, SMSbanking...
- Môi trường kỹ thuật công nghệ: Hạ tầng cơ sở kỹ thuật phục vụ cho hoạt động thanh toán phát triển chưa đồng bộ, hệ thống POS mới tập trung ở khu vực thành phố, chưa vươn đến các vùng nông thôn; Vấn đề an ninh mạng, bảo mật thông tin. chưa có hướng giải quyết, tạo tâm lý e ngại cho khách hàng.
2.4.3.2 Nguyên nhân chủ quan
- Chưa thực sự quyết tâm chuyển hướng một cách tích cực từ một ngân hàng cung cấp các dịch vụ truyền thống là chủ yếu sang một ngân hàng cung cấp toàn diện các dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ NHBL và dịch vụ ngân hàng hiện đại. Vẫn đặt nặng vào nhiệm vụ tăng trưởng, đạt được kế hoạch hàng năm, chứ chưa thực sự
quan tâm đến vấn đề tiếp thị, khai thác thị trường để phát triển sản phẩm mới cho phù hợp với tỉnh.
- Thiếu kinh nghiệm trong việc phát triển mảng dịch vụ NHBL so với các NHTMCP trong tỉnh như Techcombank, ACB, VP bank... Với kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL xuyên suốt thời gian hoạt động, các ngân hàng này tỏ ra khá nhanh nhạy trong việc nắm bắt và chiếm lĩnh thị trường.
- Thiếu sự liên kết với các ngân hàng khác trong việc phát hành các loại thẻ, khai thác các dịch vụ mới, chia sẻ hạ tầng kỹ thuật, gây lãng phí trong việc đầu tư mua sắm máy móc, chưa tạo thuận lợi cho khách hàng trong việc sử dụng thẻ. Tình trạng một đơn vị chấp nhận thẻ cùng tồn tại nhiều thiết bị POS của các ngân hàng khác nhau gây lãng phí trong đầu tư của các ngân hàng, khiến các đơn vị này cũng chưa mặn mà với việc thanh toán bằng thẻ.
- Nguồn nhân lực cung ứng dịch vụ NHBL còn hạn chế, chưa tạo ra được một đội ngũ chuyên viên có kiến thức tổng hợp và kỹ năng xử lý tình huống, do vậy chưa hiểu rõ nhu cầu của khách hàng và trả lời thỏa đáng các thắc mắc của khách hàng. Bên cạnh đó chính sách chăm sóc khách hàng chưa hiệu quả, chất lượng phục vụ chưa cao, chưa đáp ứng nhu cầu cơ bản về dịch vụ ngân hàng của các nhóm đối tượng khác nhau.
- Hoạt động Marketing chưa được thực hiện một cách chuyên nghiệp và bài bản. Chiến lược phân loại khách hàng nhằm duy trì những khách hàng truyền thống, trung thành và lôi kéo những khách hàng mới chưa được phân nhóm rõ ràng mang lại hiệu quả chưa cao. Hoạt động marketing còn mang tính thời vụ, rời rạc, chưa liên kết thành quá trình thống nhất và đồng bộ, chưa thật sự đề cao marketing lên tuyến đầu kinh doanh mà xem marketing như một công cụ hỗ trợ các nghiệp vụ khác.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Hướng tới mục tiêu trở thành NHBL hiện đại, đa năng hàng đầu Việt Nam, Vietinbank không những chú trọng đến việc đa dạng hóa, nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà còn quan tâm tới các tiện ích phục vụ nhu cầu giao dịch của khách hàng. Dựa trên các lý thuyết về chất lượng dịch vụ nêu ở chương 1, chương này tác giả giới thiệu kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ NHBL tại Vietinbank Nam Định thời gian qua và phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL tại Vietinbank Nam Định, đồng thời trình bày kết quả khảo sát chất lượng dịch vụ theo đánh giá của khách hàng. Từ kết quả khảo sát thực tế kết hợp với thực trạng các nguồn lực hiện có tại Vietinbank Nam Định, cộng với những mặt đạt được, những hạn chế và những nguyên nhân của hạn chế về chất lượng dịch vụ NHBL của Vietinbank Nam Định, tác giả đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại Vietinbank trong chương 3.
CHƯƠNG 3
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ