Thương Việt Nam Chi nhánh tỉnh Nam Định thông qua ý kiến của khách hàng - Ứng dụng mô hình Serperf
Trong luận văn này, số liệu được sử dụng để đánh giá chất lượng cung cấp dịch vụ của ngân hàng là dữ liệu sơ cấp qua phỏng vấn 200 khách hàng ngẫu nhiên đến thực hiện giao dịch tại trụ sở chính và các PGD của ngân hàng Vietinbank Nam Định.
(Chi tiết bảng hỏi theo phụ lục đính kèm)
2.3.1 Ket quả khảo sát chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh tỉnh Nam Định từ khách hàng
- Nhóm tiêu thức đánh Uy tín ngân hàng của khách hàng
Uy tín của ngân hàng được xác định qua 4 tiêu chí dưới đây:
(1) Vietinbank Nam Định là ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng như cam kết (2) Vietinbank Nam Định bảo mật tốt thông tin khách hàng
(3) Vietinbank Nam Định cung cấp dịch vụ đến khách hàng nhanh chóng (4) Vietinbank Nam Định giải quyết khiếu nại nhanh chóng, hợp lý
Không đồng ý 0 0 0 0 103 51,5 55 27,5
Bình thường 62 31 78 39 74 37 109 54,5
Đồng ý 71 35,5 68 34 4 2 10 5
Hoàn toàn đồng ý 67 33,5 54 27 19- 9,5 3 1,5
về Uy tín ngân hàng thì không có khách hàng nào trả lời hoàn toàn không đồng ý. Tuy nhiên với mỗi tiêu thức thì khách hàng cũng có sự nhận xét khác nhau theo sự trải nghiệm thực tế của khách hàng.
Tiêu chí về ngân hàng Vietinbank Nam Định thực hiện đúng cam kết, trong số 200 người được hỏi có 71 người (chiếm 35,5%) đồng ý việc ngân hàng thực hiện đúng các cam kết đề ra; có 67 người (chiếm 33.5%) hoàn toàn đồng ý với việc thực hiện cam kết; có 62 người cảm nhận thấy việc thực hiện cam kết ở mức độ bình thường chiếm 31%. Theo tiêu chí này thì không có khách hàng nào phản đối việc Vietinbank Nam Định không thực hiện đúng theo cam kết. Như vậy, Vietinbank Nam Định được khách hàng đánh giá khá cao về việc thực hiện các cam kết đối với các sản phẩm dịch vụ mà mình cung cấp cho khách hàng.
Tiêu chí về ngân hàng Vietinbank Nam Định bảo mật thông tin của khách hàng, với 200 khách hàng được lựa chọn phỏng vấn thì có tới 78 khách hàng (chiếm 39%) cảm nhận mức độ bảo mật thông tin của khách hàng tại Vietinbank Nam Định chỉ ở mức bình thường. Và 122 người chiếm 61% khách hàng cho rằng việc bảo mật thông tin cá nhân của họ tại ngân hàng Vietinbank Nam Định ở mức hoàn toàn đồng ý và đồng ý. Thông tin của khách hàng đối với ngân hàng là điều rất quan trọng, các ngân hàng đều có trách nhiệm phải giữ kín các thông tin cá nhân của khách hàng do những quy định của pháp luật. Thông thường các thông tin này được giữ tuyệt mật, tuy nhiên kết quả khảo sát cho thấy không phải 100% khách hàng hoàn toàn đồng ý và đồng ý với nhận định trên.
Sau khi tiến hành phỏng vấn sâu các câu hỏi liên quan đến tính bảo mật thông tin của khách hàng, khách hàng thường phàn nàn về việc các thông tin cá nhân như họ tên, số điện thoại di động, địa chỉ cơ quan, số máy nhà riêng, địa chỉ nhà riêng... không được bảo mật và thường có một số người gửi thư, gọi điện đến để tiếp thị và bán sản phẩm không chỉ liên quan đến sản phẩm ngân hàng mà còn với các sản phẩm khác nữa. Ngoài ra khi hỏi về các thông tin như số dư tài khoản, các khoản vay, các loại tài sản bảo đảm cầm cố... thì khách hàng trả lời không rõ và chưa gặp các trường hợp các thông tin của khách hàng “bị lộ” tại ngân hàng. Điều này có thể lý giải là do Vietinbank đang tiến hành kí thỏa thuận hợp tác với các công ty truyền thông khai thác nội dung số, công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán và tự thực hiện việc bán sản phẩm qua các kênh bán hàng qua điện thoại, do vậy các thông tin cá
nhân được chia sẻ cho các đơn vị khác (chỉ những thông tin thông thường như họ tên, số điện thoại, địa chỉ cơ quan, nhà riêng).
Trên thực tế việc truy vấn thông tin của khách hàng với hệ thống Vietinbank Nam Định được thực hiện khá khó khăn nếu không phải là chính chủ hoặc người được ủy quyền, ví dụ khi muốn kiểm tra số dư tài khoản của khách hàng, khách hàng phải gọi điện lên Trung tâm dịch vụ khách hàng - callcenter và tổng đài viên sẽ kiểm tra các thông tin cá nhân như số chứng minh nhân dân, ngày tháng năm sinh, số đăng kí truy vấn qua điện thoại... nếu các thông tin trên chính xác sẽ được cung cấp thông tin, nếu không sẽ không cung cấp.
Thông tin khách hàng tại ngân hàng được chia làm 2 loại: (1) thông tin mật (liên quan đến số tài khoản, số dư tài khoản, thông tin về tiết kiệm, các khoản vay nợ, tài sản bảo đảm, cầm cố giấy tờ có giá..); (2) các thông tin chung của cá nhân khách hàng (họ tên, số điện thoại, địa chỉ, ngành nghề kinh doanh...). Từ những phỏng vấn sâu và thực hiện trắc nghiệm thực tế cho thấy khách hàng có sự nhận thức và đánh giá chưa chính xác về yếu tố bảo mật của ngân hàng. Tuy nhiên Vietinbank Nam Định cần lưu ý vấn đề bảo mật thông tin của khách hàng cả thông tin mật và thông tin chung để vừa có thể khai tác tốt nhất nguồn khách hàng vừa không làm ảnh hưởng đến họ và quy định về bảo mật thông tin do NHNN quy định.
Với tiêu chí 3: CBNV Vietinbank Nam Định cung cấp dịch vụ đến khách hàng nhanh chóng. Trong 200 khách hàng được hỏi cho ý kiến có tới 103 người cho đánh giá không đồng ý với nhận định “CBNV Vietinbank Nam Định cung cấp dịch vụ cho khách hàng nhanh chóng” chiếm 51.5% và 74 ý kiến cho rằng “bình thường” chiếm 37.5%; số còn lại là 17 ý kiến cho rằng họ hoàn toàn đống ý với thời gian CBNV Vietinbank Nam Định thực hiện giao dịch nhanh chiếm 3,5%. Tóm lại với tiêu chí về thời gian cung cấp dịch vụ nhanh chóng đến cho khách hàng thì số lượng khách hàng không đồng ý chiếm lượng lớn.
Tiêu chí 4: CBNV Vietinbank Nam Định giải quyết khiếu nại nhanh chóng, hợp lý. Trong số 200 khách hàng tham gia ý kiến chỉ có 13 khách hàng đồng ý và hoàn toàn đồng ý 6,5% với tiêu thức này. Số khách hàng đánh giá bình thường là
109 chiếm (54,5%); số người đánh giá không đồng ý và hoàn toàn không đồng ý là 78 người (chiếm 39%) .Tóm lại, khách hàng đánh giá rất thấp tiêu thức này, đây cũng là vấn đề mà ngân hàng Vietinbank Nam Định phải xem xét lại trong quá trình rà soát lại vấn đề để có biện pháp chấn chỉnh kịp thời.
- Nhóm tiêu chí đánh giá CBNV của ngân hàng
Nhóm tiêu chí đánh giá CBNV được thể hiện qua 4 tiêu chí: (5) CBNV thực hiện nghiệp vụ chính xác cẩn thận
(6) CBNV có kỹ năng và kiến thức tốt (7) CBNV sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
(8) CBNV Vietinbank Nam Định tư vấn và trả lời thỏa đáng các thắc mắc của khách hàng
(9) Luôn có thái độ niềm nở với khách hàng (10) CBNV hiểu rõ nhu cầu của khách hàng
(11) CBNV thể hiện sự quan tâm đến với khách hàng (12) CBNV có đồng phục thể hiện tính chuyên nghiệp
người lệ % người lệ % người lệ % người lệ % người lệ % người lệ % người lệ % người lệ % Hoàn toàn không đồng ý 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Không đồng ý 68 34 41 20,5 0 0 65 32,5 —25 12,5 7 3,5 73 36,5 0 0 Bình thường 58 29 51 25,5 90 45 61 30,5 —69 34,5 136 68 74 37 0 0 Đồng ý 64 32 87 43,5 68 34 47 23,5 ~16 38 3δ- 19 52 26 57 38,5 Hoàn toàn đồng ý 10 5 21 10,5 42 21 27 13,5 30 15 19 9,5 1 0,5 143 71,5 Tổng 200 100 200 100 200 100 002 100 200 100 200 10 0 200 10 0 200 100
Trong số 200 khách hàng được hỏi về việc CBNV thực hiện nghiệp vụ chính xác cẩn thận, kiến thức và kỹ năng tốt, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng, hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, thể hiện sự quan tâm đến với khách hàng... không có khách hàng nào “hoàn toàn không đồng ý”. Những số liệu trên cho phép rút ra một số nhận xét sau:
Tiêu chí về CBNV thực hiện nghiệp vụ chính xác, cẩn thận, có tới 68 khách hàng (chiếm 34%) không đồng ý với tiêu chí này. Số khách hàng đánh giá CBNV thực hiện nghiệp vụ bình thường là 58 người (chiếm 29%) tổng số khách hàng được thăm dò. Số khách hàng đồng ý với việc CBNV thực hiện nghiệp vụ chính xác, cẩn thận là 74 người (chiếm 37%). Các lỗi chủ yếu do các giao dịch viên mới vào nghề thực hiện khi các tính toán không được hỗ trợ bởi hệ thống (mất mạng, hệ thống treo- lỗi hệ thống), hoặc trong quá trình in ấn giấy tờ sai mẫu hoặc mẫu chưa cập nhật. Theo như quy định các lỗi này phải được ghi vào sổ khắc phục phòng ngừa nhằm kiểm soát nhưng trên thực tế các giao dịch viên chưa tuân thủ và cho đó chỉ là lỗi nhỏ nên không ghi nhận. Như vậy, nếu xét tương quan giữa khách hàng không đồng ý và đồng ý với tiêu chí này thì số người không đồng ý chỉ thấp hơn 3%. Điều này đặt ra cho nhà quản lý một vấn đề lớn là đào tạo CBNV về nghiệp vụ sao cho khách hàng yên tâm khi thực hiện giao dịch tại Vietinbank Nam Định.
Với tiêu chí 6: CBNV Vietinbank Nam Định có kiến thức và kỹ năng tốt, Trong số 200 người cho ý kiến thì có 41 người cho rằng không đồng ý với nhận định trên chiếm 20,5%; 51 người chiếm 25,5% ý kiến cho rằng kiến thức và kỹ năng của CBNV Vietinbank Nam Định chỉ ở mức bình thường; 108 người chiếm 54% cho rằng CBNV Vietinbank Nam Định hoàn toàn đồng ý và đồng ý với nhận định “CBNV Vietinbank Nam Định có kiến thức và kỹ năng tốt”.
Với tiêu chí 7: CBNV Vietinbank Nam Định sẵn sàng giúp đỡ khách hàng. Trong số 200 khách hàng được hỏi ý kiến không có khách hàng nào trả lời không đồng ý hoặc hoàn toàn không đồng ý với câu hỏi CBNV Vietinbank Nam Định sẵn sàng giúp đỡ khách hàng, Số khách hàng trả lời là bình thường với tiêu thức này là 90 người chiếm 45%; số khách hàng trả lời hoàn toàn đồng ý là 68 người chiếm
34%; số khách hàng trả lời đồng ý là 42 người chiếm 21%. Tóm lại với tiêu thức CBNV Vietinbank Nam Định sẵn sàng giúp đỡ CBNV được khách hàng đánh giá rất cao, 100% khách hàng không phàn nàn về việc sẵn sáng giúp đỡ khách hàng khi cần thiết.
Tiêu thức 8: CBNV Vietinbank Nam Định tư vấn và trả lời thỏa đáng các thắc mắc của khách hàng. Trong 200 khách hàng có 27 khách hàng cho ý kiến hoàn toàn đồng ý chiếm 13,5%; 47 khách hàng cho rằng đồng ý chiếm 23,5%; số khách hàng nhận xét bình thường là 61 người chiếm 30,5%; số khách hàng không đồng ý là 65 người chiếm 32,5%. Nhìn chung với tiêu thức này, khách hàng đánh giá không cao về ngân hàng.
Tiêu thức 9: CBNV Vietinbank Nam Định luôn có thái độ niềm nở với khách hàng, Kết quả điều tra 200 người cho thấy có 25 người chiếm 12,5 % không đồng ý với nhận định CBNV có thái độ niềm nở với khách hàng. Số khách hàng cho câu trả lời bình thường là 69 chiếm 34,5%. Như vậy số người đồng ý với CBNV có thái độ niềm nở với khách hàng chiếm 53%. Đây không phải là con số thấp tuy nhiên với 1 đơn vị cung cấp dịch vụ là chủ yếu thì ngân hàng cần có các hành động tác động nhằm tạo ra sự tích cực trong thái độ phục vụ khách hàng từ đó nâng cao hơn nữa tỉ lệ hài lòng của khách hàng.
Tiêu thức 10: CBNV hiểu rõ nhu cầu khách hàng, Kết quả điều tra 200 người cho thấy có 7 khách hàng chiếm 3,5% đánh giá CBNV không hiểu rõ nhu cầu khách hàng, còn lại khách hàng đánh giá CBNV hiểu nhu cầu khách hàng ở mức bình thường và tốt. Với vai trò trực tiếp tiếp xúc và tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, nếu giao dịch viên không hiểu rõ nhu cầu của khách hàng (được họ đồng ý và hoàn toàn đồng ý với nhận định trên trong phiếu phỏng vấn) thì sẽ rất khó cho chiến lược bán chéo (chiến lược bán chéo là chiến lược tất cả các CBNV giao dịch ngoài bán các sản phẩm mà mình phụ trách có thể tranh thủ khai thác khách hàng đó bán các sản phẩm khác không thuộc phạm vi CBNV đó bán) sản phẩm của ngân hàng đề ra. Trên thực tế, khách hàng khó có thể biết hết được các sản phẩm do ngân hàng cung cấp. Bởi vậy, CBNV giao dịch cần biết khơi gợi nhu cầu và tìm sản phẩm phù hợp
người % người % người % người %
để tư vấn cho khách hàng nhằm tạo ra giá trị gia tăng cho ngân hàng. Đây là vấn đề cần phải xem xét trong việc định hướng CBNV (đặc biệt là giao dịch viên) khi trực tiếp phục vụ khách hàng,
Tiêu thức 11: CBNV thể hiện sự quan tâm đến khách hàng. Nhìn vào kết quả thu được của bảng hỏi 200 khách hàng ta thấy khách hàng chưa thực sự cảm nhận được sự quan tâm của CBNV. Bởi vậy, trong 200 khách hàng được hỏi thì có 73 người không đồng ý với nhận định trên trong câu hỏi đưa ra, chiếm 36,5%; số lượng khách hàng đồng ý với nhận định đưa ra là 52 người chiếm 26%; số khách hàng cảm thấy mức độ quan tâm chỉ bình thường là 74 người chiếm 37%. Tóm lại, với sự đánh giá khá thấp của khách hàng về sự quan tâm khách hàng của CBNV, đây cũng có thể là nguyên nhân dẫn đến việc CBNV chưa thực sự hiểu nhu cầu của khách hàng. Từ phát hiện này, ngân hàng cần có hướng tác động tích cực đến hành vi của CBNV (giao dịch viên) để có thể thái độ cầu thị hơn trong việc thể hiện sự quan tâm đến khách hàng.
Tiêu thức 12: CBNV có đồng phục thể hiện tính chuyên nghiệp. Trong tiêu thức này kết quả thu được như sau: Toàn bộ 200 người được hỏi (tương ứng tỷ lệ 100% trong tổng số người được hỏi) trả lời cảm nhận là đồng ý với tiêu thức CBNV có đồng phục thể hiện tính chuyên nghiệp, trong đó số người hoàn toàn đồng ý là 143 người, còn lại là đồng ý. Việc mặc đồng phục đã được CBNV Vietinbank Nam Định tuân thủ rất tốt, đây là một trong những lợi thế của Vietinbank Nam Định trong việc nâng cao sự tin tưởng của khách hàng cũng như khả năng nhận diện ngân hàng của khách hàng.
- Nhóm tiêu chí về thời gian
Đối với các dịch vụ của Vietinbank, nhóm tiêu chí về thời gian được thể hiện qua 4 tiêu chí:
(13) CBNV Vietinbank Nam Định hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu
(14) Thời gian chờ đến lượt giao dịch ngắn (15) Thời gian thực hiện giao dịch nhanh (16) CBNV tôn trọng thời gian của khách hàng
Không đồng ý ^6 11 132 66,0 10 25,0 104 ^520 Bình thường ^89 I45 10 ■9,5 ^94 47,0 14 121
Đồng ý 10 101 13 “61 17 185 16 11
Hoàn toàn đồng ý 45 22,5 3 1,5 18 9,0 4 2,0 Tổng 100 100,0 100 100,0 100 100,0 100 100,0
Với tiêu chí 13: CBNV Vietinbank Nam Định hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu, trong số 200 ý kiến được hỏi có 6 trường hợp chiếm 3% khách hàng trả lời không đồng ý; số khách hàng có cảm giác bình thường là 89 trường hợp chiếm 44,5%; số người đồng ý là 60 người chiếm 30%; số người hoàn toàn đồng ý là 45 trường hợp chiếm 22,5%. Như vậy với tiêu chí về việc CBNV hướng dẫn thủ tục khách hàng đầy đủ và dễ hiểu, số khách hàng đánh giá mức độ từ