Dù định nghĩa như thế nào, ta đều thấy rằng chất lượng dịch vụ nhằm mang lại sự hài lòng cho khách hàng và chính mức độ hài lòng của khách hàng là thang đo chất lượng dịch vụ. Do đặc điểm riêng của ngành, các thành phần chất lượng dịch vụ NHBL có những đặc trưng riêng so với chất lượng dịch vụ nói chung. Ở đây chúng ta cũng xét đến mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman để đo lường chất lượng dịch vụ NHBL, với các thành phần của chất lượng dịch vụ NHBL như sau:
- Phương tiện hữu hình: được hiểu là cơ sở vật chất, hình ảnh bên ngoài, bên trong ngân hàng, các phương tiện kỹ thuật; hình ảnh hữu hình của CBNV, trang phục, ngoại hình... trong không gian bán lẻ của ngân hàng.
lịch sự, chuyên nghiệp, niềm nở với khách hàng.
- Tính đáp ứng: thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng phục vụ của CBNV ngân hàng nhằm đáp ứng kịp thời các thắc mắc của khách hàng.
- Tính tin cậy: được hiểu là ngân hàng thực hiện các giao dịch tin cậy, sao kê rõ ràng, chính xác, luôn tư vấn thông tin vì quyền lợi của khách hàng và giúp khách hàng tránh những rủi ro.
- Tính đồng cảm: thể hiện sự quan tâm, chăm sóc và đồng cảm đến từng cá nhân khách hàng.
Ngoài việc đo lường sự hài lòng của khách hàng bán lẻ, để đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL, cần có một số chỉ tiêu khác như:
- Sự hoàn hảo của dịch vụ: Nó được hiểu là giảm thiểu các sai sót trong giao dịch với khách hàng và rủi ro trong kinh doanh dịch vụ NHBL. Chất lượng dịch vụ NHBL ngày càng hoàn hảo, giảm các sai sót trong giao dịch của ngân hàng với khách hàng, giảm thiểu những lời phàn nàn và khiếu kiện, khiếu nại của khách hàng đối với ngân hàng. Bên cạnh đó là những rủi ro trong kinh doanh dịch vụ NHBL này càng giảm thiểu và đến mức không còn rủi ro.
- Quy mô và tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ NHBL không ngừng tăng lên. Đây là
kết quả tổng hợp của sự đa dạng sản phẩm dịch vụ bán lẻ, sự phát triển dịch vụ NHBL và đương nhiên là cả chất lượng dịch vụ NHBL tăng lên. Song, chất lượng dịch vụ NHBL có tính nổi trội hơn cả. Bởi vì nếu như chất lượng dịch vụ không đảm bảo, không được nâng cao, thì sự đa dạng các dịch vụ và phát triển các dịch vụ sẽ không có ý nghĩa vì không được khách hàng chấp nhận.
- Khả năng cạnh tranh về dịch vụ ngày càng được nâng lên, thị phần của từng loại dịch vụ NHBL không ngừng được giữ vững và tăng lên.
Một số chỉ tiêu định lượng đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ:
- Quy mô nguồn vốn huy động:
Quy mô là chỉ tiêu phản ánh số lượng nguồn vốn huy động của ngân hàng . Với quy mô nguồn huy động ngày càng tăng sẽ hỗ trợ vốn cho ngân hàng hoạt động, phát triển và mở rộng phạm vi hoạt động của mình, quy mô cũng tạo điều
kiện nâng cao tính thanh khoản, tính ổn định và tăng niềm tin của khách hàng.
Nguồn vốn huy động có quy mô khác nhau theo từng giai đoạn. Các ngân hàng có quy mô lớn thì thường có ưu thế huy động hơn các ngân hàng quy mô nhỏ. Trong tình hình cạnh tranh nhau về thị phần khách hàng , lãi suất thường không có sự khác biệt nhiều giữa các ngân hàng, do vậy khách hàng thường lựa chọn các ngân hàng có quy mô lớn để đảm bảo tính an toàn, thanh khoản cho khoản tiền gửi của mình.
- Tốc độ tăng trưởng nguồn vốn huy động:
Tốc độ tăng trưởng nguồn vốn huy động thể hiện khả năng mở rộng quy mô vốn huy động của ngân hàng qua các năm, cho thấy nguồn vốn biến đổi theo xu hướng như thế nào và khả năng kiểm soát của ngân hàng đến nguồn vốn huy động. Điều đó ảnh hưởng tới khả năng tăng cường và mở rộng thị trường hoạt động của mình. Nếu tốc độ tăng trưởng ổn định sẽ tạ thế chủ động cho ngân hàng trong việc hoạch định chiến lược phát triển lâu dài cũng như tạo sự yên tâm tin tưởng tới khách hàng gửi tiền và đầu tư vào ngân hàng. Mặt khác chỉ tiêu này thể hiện khả năng canh tranh của ngân hàng đối với các NHTM khác trong hoạt động huy động vốn. Về mặt lượng, chỉ tiêu tốc độ tăng trưởng nguồn vốn huy động (NVHĐ) thường được đánh giá thông qua:
Tốc độ tăng trưởng VHĐ= (Tổng VHĐ kỳ này-Tổng VHĐ kỳ trước)/(Tổng VHĐ kỳ trước)*100
Chỉ tiêu này phản ánh sự thay đổi về quy mô nguồn vốn huy động qua các thời kỳ. Nếu tỉ lệ này > 100% thì quy mô nguồn vốn huy động của ngân hàng đã được mở rộng. Việc mở rộng quy mô vốn một cách liên tục với tốc độ tăng trưởng vốn ngày càng cao chứng tỏ quy mô hoạt động của ngân hàng ngày càng lớn, hiệu quả huy động vốn của ngân hàng đang được cải thiện. Ngoài ra, có thể sử dụng chỉ tiêu này để so sánh với tốc độ tăng trưởng vốn của các ngân hàng khác hoặc tốc độ tăng trưởn vốn bình quân hệ thống.
- Cơ cấu nguồn vốn huy động:
phí hoạt động bình quân của ngân hàng, từ đó ảnh hưởng tới chi phí đầu ra tức lãi suất cho vay của ngân hàng. Cơ cấu huy động phải phù hợp với cơ cấu sử dụng, đáp ứng yêu cầu sử dụng,, để tối đa dư nợ tín dụng và đầu tư, từ đó sẽ tối đa lợi nhuận mà không phải trả lãi suất trên phần vốn huy động thừa. thông qua việc xác định cơ cấu vốn có thể xác định mặt mạnh, mặt yếu của ngân hàng trong hoạt động kinh doanh.
Cơ cấu nguồn vốn ngân hàng được đánh giá là hợp lí nếu các thành phần của nó đáp ứng được kế hoạch sử dụng vốn và có chi phí huy động thấp nhất. Có vốn sẽ tạo điều kiện cho ngân hàng hoạt động thuận lợi, ngân hàng có thể cơ cấu lại nguồn vốn, mở rộng quy mô hoạt động, chủ động trong hoạch định chiến lược phát triển, nâng cao uy tín và sức cạnh tranh. Có thể đánh giá cơ cấu nguồn vốn huy động thông qua chỉ tiêu tỷ trọng nguồn vốn huy động:
Tỷ trọng từng NVHĐ= (Khối lượng từng NVHĐ)/(Tổng NVHĐ)*100
Chỉ tiêu này phản ánh quan hệ tỷ lệ giữa các loại vốn huy động, tính hợp lí trong quá trình huy động các loại vốn khác nhau. Cơ cấu vốn cần đa dang, cân đối trong đó cần đảm bào một tỷ lệ hợp lí giữa vốn huy động ngắn hạn với trung hạn và dài hạn, giữ nội tệ và ngoại tệ... mỗi nguồn vốn có điểm mạnh, điểm yếu riêng biệt trong việc huy động và khai thác. Do đó sự biến đổi về cơ cấu vốn sẽ kéo theo sự thay đổi trong cơ cấu sử dụng vốn và theo đó là sự thay đổi về lợi nhuận, mức độ an toàn của ngân hàng. Xu hướng biến đổi trong cơ cấu vốn huy động phụ thuộc một phần vào kế hoạch chủ động điều chỉnh của ngân hàng và sự biến động của các yếu tố bên ngoài, điều này đặt ra yêu cầu ngân hàng phải luôn quan tâm, nghiên cứu thị trường, để có những điều chỉnh phù hợp và kịp thời.
- Tỷ lệ nợ quá hạn:
Tỷ lệ nợ quá hạn là tỷ lệ phần trăm giữa nợ quá hạn và tổng dư nợ của NHTM tại một thời điểm nhất định, thường là cuối tháng, cuối quí hoặc cuối năm. Nguyên tắc quan trọng nhất của cho vay là sự hoàn trả, do đó tính an toàn là yếu tố quan trọng bậc nhất để cấu thành chất lượng cho vay. Khi một khoản vay không được hoàn trả đúng hạn như đã cam kết, mà không có lý do chính đáng thì nó sẽ vi phạm
nguyên tắc cho vay quan trọng nhất của Ngân hàng và nó bị chuyển sang nợ quá hạn với lãi suất cao hơn lãi suất bình thường. Trên thực tế phần lớn các khoản nợ quá hạn là các khoản nợ có vấn đề, có khả năng mất vốn lớn, có nghĩa là tính an toàn thấp.
I
Tong số tiên quá hạn
Tỷ lệ nợ quá hạn (%) = --- X 1Ữ0 Tổng dư nợ
Trong nền kinh tế thị trường, rủi ro trong hoạt động kinh doanh là một tất yếu, có nhiều nguyên nhân dẫn đến rủi ro gồm cả nguyên nhân khách quan và nguyên nhân chủ quan. Nguyên nhân khách quan là do khách hàng vay không có khả năng trả nợ được, hoặc không muốn trả nợ. Nguyên nhân chủ quan là do sự yếu kém của bản thân NHTM. Do đó nợ quá hạn của NHTM luôn tồn tại, rất khó tránh khỏi. Nhưng nếu NHTM có nhiều khoản nợ quá hạn hay tỷ lệ nợ quá hạn quá cao sẽ gặp khó khăn trong kinh doanh, sẽ có nguy cơ mất vốn, dễ dẫn đến mất khả năng thanh toán , thậm chí làm phá sản một Ngân hàng. Ngân hàng có tỷ lệ nợ quá hạn cao sẽ bị đánh giá là chất lượng cho vay thấp. Chỉ tiêu này thường được sử dụng khi phân tích đánh giá chất lượng cho vay của NHTM. Giải quyết nợ quá hạn là môt quan tâm thường trực của tất cả các NHTM và có nhiều vấn đề cần phải làm, song việc quan trọng nhất là chất lượng cho vay.
- Hiệu suất sử dụng vốn vay:
Tông du UO Hiệu suât SŨ dụng VÔ11 ViiV =---
Toug VOII Iiuy động
Chỉ tiêu này cho biết Ngân hàng cho vay được bao nhiêu trên một đồng vốn huy động. Do Ngân hàng phải trả lãi cho các khoản tiền mà Ngân hàng đi vay nên Ngân hàng cần tận dụng hết sức các khoản vốn huy động để tạo ra lợi nhuận bù đắp
chi phí và có lãi. Mục đích của Ngân hàng là làm sao tạo ra được nhiều khoản tín dụng lành mạnh và có hiệu quả, góp phần mở rộng và tăng cường sự ổn định hoạt động của Ngân hàng.
- Tỷ lệ sử dụng vốn sai mục đích:
Ì
Tỷ lệ sử dụng số tiền vay sử dụng sai mục đích.
von sai mục = ____________________________________________
đích. Tong số tiền dư nợ.
Một trong những nguyên tắc vay vốn Ngân hàng là phải sử dụng vốn đúng mục đích như đã thoả thuận. Neu như sử dụng vốn sai mục đích thì điều đó chứng tỏ có hành vi lừa dối Ngân hàng và khoản cho vay này có nguy cơ mất khả năng hoàn trả cao. Tỷ lệ sử dụng vốn sai mục đích càng cao thì chất lượng cho vay bị đánh giá càng thấp và ngược laị.
- Chỉ tiêu lợi nhuận:
Như đã đề cập, lợi nhuận do hoạt động tín dụng mang lại chiếm một tỷ trọng lớn trong tổng thu nhập của Ngân hàng. Vì vậy lợi nhuận tăng hàng năm, điều đó chứng tỏ chất lượng cho vay đã được tăng lên hoặc NHTM đã mở rộng công tác cho vay. Chỉ tiêu này cũng chỉ là chỉ tiêu tương đối vì như ta biết lợi nhuận được thu từ nhiều nguồn và nó còn phụ thuộc vào nhiều yếu tố như: Chính sách thu nhập, chi phí của Chính phủ, chính sách lãi suất, chính sách khách hàng...