Nam Định không có nhiều doanh nghiệp lớn, nên muốn tồn tại và phát triển thì Vietinbank Nam Định phải khai thác được điểm mạnh của địa bàn, tập trung vào thị trường NHBL. Tuy nhiên, không chỉ có Vietinbank mà các ngân hàng bạn cũng có hướng đi tương tự. Sự cạnh tranh quyết liệt trên thị trường bán lẻ đòi hỏi Ban Giám đốc Vietinbank Nam Định cần có những bước đi khác biệt và vượt trội thì mới có thể khẳng định được sức mạnh, vị thế. Chu đáo, tận tụy và bền bỉ, từng CBNV của Chi nhánh “đi từng ngõ - gõ từng nhà” để kết bạn với từng hộ nông dân, từng bạn hàng, đối tác. “Với sản phẩm dịch vụ tiện ích, với sự nhiệt tình và tính chuyên nghiệp trong phục vụ, chăm sóc khách hang... Chi nhánh dần trở thành bạn của từng hộ nông dân trên địa bàn tỉnh” - Giám đốc Chi nhánh Trần Văn Thiện cho biết.
Một nét đặc thù của Vietinbank Nam Định đó là ở đâu có khách hàng cần là cán bộ lại lên đường tiếp cận và phục vụ, kể cả thứ bảy, chủ nhật. Ngoài ra, Vietinbank Nam Định cũng chủ động xây dựng các bộ giới thiệu sản phẩm với thiết kế và in ấn đẹp mắt để tư vấn khách hàng. Ban Giám đốc chi nhánh đã quán triệt chủ trương: Từ lãnh đạo cho tới CBNV luôn phải tậm tâm với công việc, nhiệt tình với khách hàng, khi có khách hàng là phải bố trí công việc để tiếp cận ngay. Mọi vấn đề liên quan đến khách hàng phải được xem xét, trả lời, giải quyết ngay trong ngày. Chính nhờ sự quyết liệt từ chỉ đạo tới hành động mà Vietinbank Nam Định đã tạo được ấn tượng với khách hàng về chữ tín, sự nhiệt tình và chuyên nghiệp. Vì
vậy mà không bất ngờ khi biết rằng nhiều gia đình, dòng họ, làng nghề tại tỉnh Nam Định là khách hàng truyền thống của Vietinbank Nam Định. Nhiều năm qua và nhất là thời gian gần đây, Vietinbank Nam Định luôn kiên trì theo đuổi phát triển thị trường bán lẻ với phương châm “Tích tiểu thành đại”. Nhờ vậy, Vietinbank Nam Định đã trở thành ngân hàng hàng đầu trên địa bàn về bán lẻ. Vietinbank Nam Định đã xác lập và định vị lòng trung thành của khách hàng. Một khi đã giao dịch với Vietinbank Nam Định thì khách hàng sẽ không thay đổi. Đây cũng là yếu tố quan trọng để Vietinbank Nam Định có được dữ liệu khách hàng đầy đủ, cập nhật. Nhờ đó các công việc như thẩm định, hoàn thiện thủ tục và giải ngân luôn được thực hiện nhanh chóng và chuẩn mực.
Vietinbank Nam Định đã đẩy mạnh phát triển hoạt động NHBL dành cho khách hàng cá nhân như cung cấp đa dạng các sản phẩm dịch vụ bán lẻ với mức phí hợp lý và mức lãi suất linh hoạt. Đồng thời chú trọng phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại nhằm giảm thời gian giao dịch của khách hàng thông qua các tiện ích thanh toán như dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Mobile Banking), dịch vụ nạp tiền cho thuê bao di động (VN-Topup), thanh toán hoá đơn tiền điện, tiền nước, cước Internet, cước điện thoại thông qua điện thoại di động và thông qua website của Vietinbank... Trong năm 2017, cùng với Vietibank cả nước, Vietinbank Nam Định đã vận hành thành công dự án thay thế corebanking, với dung lượng đủ tầm phát triển Vietinbank trở thành tập đoàn tài chính mạnh của khu vực.
Vietinbank Nam Định đang dần hoàn thiện mô hình tổ chức để phát triển hoạt động NHBL như thành lập các phòng khách hàng cá nhân và phòng khách hàng doanh nghiệp tại chi nhánh, đẩy mạnh hoạt động kinh doanh tại các PGD thông qua việc hỗ trợ chi nhánh quản trị PGD, xem PGD như một chi nhánh. Qua đó, Hội sở trực tiếp giao chỉ tiêu huy động vốn, tín dụng cho PGD, điều này đã khơi thông tiềm năng kinh doanh của 10 PGD, tạo ra một tác động cộng hưởng với tiềm năng của cả chi nhánh.
Chính sách chăm sóc khách hàng sau bán hàng của Vietinbank Nam Định thông qua việc xếp loại khách hàng tạo điều kiện giữ chân khách hàng cũ và thu hút
khách hàng mới với nhiều chính sách ưu đãi khác nhau rất hấp dẫn, đặc biệt là chính sách chăm sóc các khách hàng có doanh số giao dịch lớn tạo nên sự gắn bó lâu dài của khách hàng với ngân hàng, nhiều hình thức khuyến mại, tặng quà nhân ngày sinh nhật và các ngày lễ lớn... Với các chính sách ưu đãi về lãi suất tiền gửi, lãi suất cho vay, sử dụng các loại thẻ tín dụng tín chấp, thường xuyên thăm hỏi và thông báo các chương trình mới cho khách hàng, Vietinbank cũng đang thiết kế các sản phẩm dành cho khách hàng VIP, khách hàng cao cấp nhằm phục vụ trọn gói các sản phẩm dịch vụ bán lẻ đặc trưng nhiều ưu đãi.
Cơ sở vật chất, văn phòng làm việc của ngân hàng khá khang trang, nội ngoại thất được bày trí gọn gàng và chuyên nghiệp; trang thiết bị phục vụ khách hàng, hiện đại và thoải mái, chỗ để xe thuận tiện, được khách hàng đánh giá cao, tạo điều kiện thuận lợi cho việc tiếp xúc và gặp gỡ khách hàng.
Năng lực phục vụ khách hàng của CBNV bán lẻ nhìn chung có ấn tượng khá tốt đối với khách hàng. Trong những năm qua, Ban lãnh đạo Vietinbank Nam Định luôn đặc biệt quan tâm đến việc xây dựng đội ngũ cán bộ có phẩm chất đạo đức tốt, được đào tạo bài bản, có đủ khả năng tiếp nhận và làm chủ hệ thống CNTT, luôn xác định rõ mục tiêu tuân chỉ hoạt động của Vietinbank. Đội ngũ CBNV trẻ có nghiệp vụ chuyên môn cao và tâm huyết với nghề, luôn thể hiện sự chuyên nghiệp trong việc cung ứng các sản phẩm bán lẻ, sẵn lòng làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng mọi lúc, mọi nơi.