nhánh tỉnh Nam Định
1.3.4.1 Mở rộng và đa dạng hoá mạng lưới kênh phân phối
hệ thống kênh phân phối. Đối tượng của dịch vụ NHBL rất đa dạng, phân bố rộng khắp về mặt địa lý và khách hàng thường đề cao tính tiện ích trong giao dịch, hay chính là khả năng tiếp cận với các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng thông qua hệ thống kênh phân phối. Mở rộng mạng lưới hoạt động là một trong những giải pháp hữu hiệu giúp Ngân hàng chiếm lĩnh thị phần, nâng cao hình ảnh và uy tín trên thị trường. Tuy nhiên việc phát triển mạng lưới hoạt động, đặc biệt là các chi nhánh, điểm giao dịch, còn phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố khác nhau như: năng lực tài chính, năng lực quản trị, nền tảng công nghệ, cân đối giữa hiệu quả và chi phí cũng như các quy định liên quan của cơ quan quản lý nhà nước. Các NHTM trên thế giới như ngân hàng HSBC đã giải quyết vấn đề này thông qua việc tăng cường đầu tư cho các kênh phân phối điện tử, hợp tác kinh doanh để mở rộng mạng lưới hoạt động. Đi đôi với việc phát triển mạng lưới cũng nên rà soát lại những điểm giao dịch hoạt động không còn hiệu quả để cắt giảm chi phí.
1.3.4.2 Đa dạng hoá sản phẩm và dịch vụ
Đa dạng hoá sản phẩm là điểm mạnh và mũi nhọn để phát triển dịch vụ NHBL. Các ngân hàng cần xây dựng bộ phận nghiên cứu chuyên trách phát triển sản phẩm. Trong đó tập trung vào những sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao, có đặc điểm nổi trội trên thị trường nhằm tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh, tận dụng các kênh phân phối để đa dạng hoá sản phẩm
Tập trung khai thác và hướng tới đối tượng khách hàng cá nhân, phát triển mạnh dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân. Ngày nay, tại các nước phát triển, hệ thống thông tin về khách hàng là cá nhân rất đầy đủ và cập nhật. Điều này tạo ra sự thuận lợi cho các ngân hàng trong quá trình xét duyệt hạn mức và lãi suất cho vay đối với khách hàng cá nhân. Dịch vụ tư vấn tài chính cũng đặc biệt được quan tâm vì đây là một trong những loại hình dịch vụ thu hút nhiều khách hàng tiềm năng cho ngân hàng. Nó làm tăng sự hiểu biết của khách hàng về tiết kiệm, đầu tư... qua đó, họ sẽ quan tâm hơn nữa đến các dịch vụ khác của ngân hàng. Ở Việt Nam, điều kiện này cũng đang hình thành vì thế các NHTM Việt Nam nên chớp lấy cơ hội trước để nắm bắt được thị trường cho vay tiêu dùng cá nhân.
1.3.4.3 Ứng dụng công nghệ hiện đại vào hoạt động ngân hàng
Đầu tư cho công nghệ là yếu tố dẫn đến sự thành công của nhiều NHTM bởi công nghệ liên quan chặt chẽ tới chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Ứng dụng công nghệ hiện đại trong các sản phẩm dịch vụ, đặc biệt dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng và giảm chi phí cho ngân hàng. Mấu chốt thành công trong phát triển dịch vụ ngân hàng là nền tảng khách hàng lớn, sự phong phú về sản phẩm dịch vụ và phát triển trên một không gian rộng lớn nên phải tận dụng công nghệ.
1.3.4.4 Tăng cường hoạt động tiếp thị và chăm sóc khách hàng
Phần lớn đối tượng phục vụ của dịch vụ NHBL là cá nhân, việc quảng bá, tiếp thị các sản phẩm dịch vụ đóng vai trò cực kỳ quan trọng, có lợi cho ngân hàng và khách hàng. Tăng cường chuyển tải thông tin tới công chúng nhằm giúp khách hàng có thông tin cập nhật về năng lực và uy tín của ngân hàng, hiểu biết cơ bản về dịch vụ NHBL, nắm được cách thức sử dụng và lợi ích của các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng. Song song đó là việc đào tạo một đội ngũ CBNV ngân hàng chuyên nghiệp, hiện đại để tiếp thị về các sản phẩm dịch vụ của NHBL nhằm tăng tỷ lệ tiếp cận đến từng khách hàng.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Chương 1 của luận văn đề cập đến một số cơ sở lý luận tổng quan về chất lượng dịch vụ NHBL. Thông qua việc tìm hiểu lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ nói chung cũng như các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ NHBL và sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL nói riêng, từ đó làm tiền đề quan trọng để đi sâu vào việc phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL và định hướng phát triển, nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh tỉnh Nam Định.
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH
NAM ĐỊNH
2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh tỉnh Nam
Định
2.1.1 Quá trình thành lập và phát triển
Vietinbank Nam Định ra đời trên cơ sở NHNN tỉnh Nam Định. Trước nghị định 53/HĐBT về đổi mới hoạt động ngân hàng thì nghiệp vụ chủ yếu của Vietinbank Nam Định vừa là phục vụ vừa là thực hiện kinh doanh tiền tệ tín dụng và thanh toán trên địa bàn, ngân hàng hoạt động trong cơ chế kế hoạch hoá tập trung bao cấp của nhà nước. Sau nghị định 53/HĐBT NHNN chuyển từ hệ thống ngân hàng 1 cấp sang hệ thống ngân hàng 2 cấp và từ đây NHCT Hà Nam Ninh ra đời, sau đó do sự chia tách về địa lý đổi thành NHCT Chi nhánh tỉnh Nam Định là một NHTM trực thuộc NHCT Việt Nam.
Trong những năm từ 1988 đến 1990 đây là thời kỳ chuyển đổi đầy khó khăn nhất với hệ thống ngân hàng nói chung và của Vietinbank Nam Định nói riêng và đây cũng là thời kỳ hệ thống ngân hàng bắt đầu chuyển sang cơ chế thị trường có sự quản lý của nhà nước, trong giai đoạn này có nhiều tổ chức tín dụng vỡ nợ, còn các ngân hàng khác nợ quá hạn và nợ khó đòi ngày một tăng cao. Sự kiện này không do bản thân hoạt động của ngân hàng mà đây là "vòng xoáy" của quá trình chuyển đổi nền kinh tế qua hoạt động của mình. Nguyên nhân chính là do sự yếu kém của cơ chế quản lý tập trung quan liêu và những khuyết tật của nó giờ đây mới có dịp bung ra. Vietinbank không tránh khỏi tình trạng chung của hệ thống ngân hàng, hoạt động của ngân hàng thời kỳ này vừa tập trung bao cấp, nhưng có hoạt động kinh doanh một mặt nhà nước giao kế hoạch, mặt khác nhà nước chưa quan tâm củng cố hoạt động quản lý và kiểm soát nên kinh doanh của ngân hàng chưa đạt hiệu quả, vì vậy ngân hàng phải thu gọn các quỹ lại. Sau một thời gian hoạt động Vietinbank Nam Định tự đổi mới, tồn tại và phát triển trên cơ chế thị trường, nhất là từ năm
1993 trở lại đây ngân hàng kinh doanh ngày càng tốt hơn và thu lợi nhuận ngày càng cao hơn. Từ khi thành lập Vietinbank Nam Định đã trải qua nhiều biến cố với những thử thách khó khăn to lớn, với ba lần tách ngân hàng:
+ Năm 1993 tách đổi thành NHCT Nam Hà;
+ Năm 1996 tách đổi thành NHCT tỉnh Nam Định;
+Tháng 7/2006 thực hiện chương trình hiện đại hoá của NHCT Việt Nam, NHCT Thành phố Nam Định được nâng cấp thành chi nhánh cấp I trực thuộc NHCT Việt Nam và tách ra khỏi NHCT tỉnh Nam Định.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức
Vietinbank Nam Định hiện nay có tổng số 150 CBNV, bao gồm 6 phòng ban nghiệp vụ tại trụ sở chính của chi nhánh, 10 PGD.
Ban giám đốc Vietinbank Nam Định
a/ Ban Giám Đốc: Gồm một Giám Đốc, hai Phó Giám Đốc b/ Các phòng ban:
- Phòng khách hàng doanh nghiệp: Cho vay đầu tư trực tiếp với tất cảc các khách hàng là các doanh nghiệp lớn, DNVVN trong nền kinh tế, thực hiện nghiệp vụ bảo lãnh, tài trợ cho vay xuất nhập khẩu và các cá nhân trong nền kinh tế.
- Phòng khách hàng cá nhân: Cho vay đầu tư trực tiếp với khách hàng là cá nhân trong nển kinh tế, cho vay cầm cố sổ tiết kiệm và các giấy tờ có giá do Vietinbank hay ngân hàng khác phát hành; Thực hiện dịch vụ là sàn giao dịch chứng khoán đặt tại chi nhánh Vietinbank Nam Định; Thực hiện các nghiệp vụ về dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ.
- Phòng Kế toán: Đây là phòng lớn nhất của chi nhánh Vietinbank Nam Định. Phòng kế toán thực hiện giao dịch trực tiếp với khách hàng về mọi nghiệp vụ, cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tư vấn khách hàng, marketing khách hàng, hạch toán chứng từ phát sinh, kiểm tra, báo cáo tài chính.
- Phòng Tiền tệ kho quỹ: Quản lý, cân đối lượng tiền mặt tại chi nhánh Vietinbank Nam Định đảm bảo khả năng thanh khoản một cách hợp lý nhất.
- Phòng Tổng hợp: Thực hiện báo cáo tổng hợp, xây dựng chiến lược, giúp việc ban lãnh đạo.
- Phòng Tổ chức hành chính: Thực hiện chức năng công tác tổ chức cán bộ, công tác hành chính hậu cần của chi nhánh.
- Các PGD: 10 PGD nằm xa trung tâm (trụ sở chính) thực hiện các nghiệp vụ NHBL của chi nhánh: đầu tư cho vay, huy động vốn, tư vấn, bảo lãnh...
2.1.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP
Công thương Việt Nam Chi nhánh tỉnh Nam Định 2.1.3.1 Công tác huy động vốn
Công tác huy động vốn được coi là công tác quan trọng và cấp thiết nhất trong hoạt động kinh doanh. Do vậy chi nhánh đã thực hiện khai thác tối đa tất cả các kênh huy động vốn như: tiền gửi trong dân cư, tiền gửi từ các tổ chức kinh tế - xã hội, tiền gửi định chế tài chính,. một cách quyết liệt, linh hoạt, khôn khéo, đúng
quy định và theo sự chỉ đạo của Vietinbank và của NHNN Việt Nam.
Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn của Vietinbank Nam Định
(%) tiền Tổng nguồn vốn
huy động 1665 100 2205 100 0243 100 2,588 100 * Theo đối tượng
khách hàng + Từ tổ chức kt 314 18,86 338 15,36 440 18,13 387 18,1 3 + Từ dân cư 1142 68,58 1409 63,88 162 2 66,72 1,890 266,7 + Tiền gửi khác 209 12,58 458 20,76 368 15,15 319 15,1 5 * Theo loại tiền
gửi
+ Bằng VND 1204 72,30 1828 82,89 207
8 85,51 2,251 87 + Bằng ngoại tệ 461 27,30 377 17,11 352 14,49 337 13
về kinh tế và chính trị của thị trường thế giới, cùng với những khó khăn từ những năm trước chưa được giải quyết triệt để như áp lực về khả năng hấp thụ vốn của nền kinh tế chưa cao, sức ép nợ xấu còn nặng nề, hàng hóa trong nước tiêu thụ chậm, năng lực quản lý và cạnh tranh của doanh nghiệp thấp... Nam Định lại là tỉnh có nền kinh tế phát triển chậm, thu nhập người dân còn thấp đã làm ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của các ngân hàng trên địa bàn. Xong dưới sự lãnh đạo, chỉ đạo trực tiếp của Vietinbank, NHNN và các cơ quan ban ngành trong tỉnh và sự đoàn kết cố gắng của CBNV trong toàn chi nhánh, năm 2014 chi nhánh đã đạt được
những kết quả ấn tượng. Tổng nguồn vốn huy động đạt 2.205 tỷ tăng 540 tỷ đồng (tăng 32,45%) so với năm 2013. Trong đó, tiền gửi VND đạt 1.828 tỷ đồng chiếm tỷ trọng 82.89% so với đầu năm tăng 624 tỷ đồng; tiền gửi ngoại tệ quy đổi là 377 tỷ đồng so với đầu năm giảm 84 tỷ đồng. Theo hình thức huy động vốn, tiền gửi từ tổ chức kinh tế 338 tỷ đồng đạt 15,36%, tiền gửi từ dân cư (bao gồm cả tiền gửi thẻ ATM) đạt 1409 tỷ đồng chiếm 63,88%, tiền gửi khác (ủy thác đầu tư, vay bảo hiểm xã hội Việt Nam...) là 458 tỷ đồng chiếm 20,76%.
Sang đến năm 2015, tuy đạt được những thành quả nhất định, song kinh tế Việt Nam vẫn bộc lộ nhiều khó khăn và hạn chế. Trước tiên là tốc độ tăng trưởng trong lĩnh vực dịch vụ hầu như không thay đổi và chậm lại. Bên cạnh đó, một số vấn đề về tài khóa như nợ công, bội chi ngân sách và nghĩa vụ trả nợ so với thu ngân sách đều tăng. Mục tiêu đưa nợ xấu xuống dưới 3% theo Nghị quyết của Quốc hội đã hoàn thành, tuy nhiên còn một số khoản vẫn cần xử lý tiếp. Cùng với đó, trong lĩnh vực doanh nghiệp, nhất là các DNVVN vẫn còn gặp nhiều khó khăn (trong năm 2015, phần lớn doanh nghiệp phải dừng hoạt động hoặc giải thể, phá sản là doanh nghiệp quy mô nhỏ, có số vốn đăng ký dưới 10 tỷ đồng), trong khi quá trình cổ phần hóa các doanh nghiệp nhà nước vẫn còn chậm. Tuy nhiên, dưới sự chỉ đạo của Vietinbank, NHNN và sự cố gắng của CBNV chi nhánh, năm 2015 chi nhánh đã đạt được những thành tựu đáng kể. Tổng nguồn vốn huy động được đạt 2.430 tỷ đồng, so với đầu năm tăng 225 tỷ đồng (tăng 10%). Trong đó, nguồn vốn huy động bằng đồng VND đạt 2.078 tỷ đồng chiếm 85,51% so với đầu năm tăng 250 tỷ đồng, tiền gửi ngoại tệ đạt 352 tỷ đồng chiếm 14,49% so với đầu năm giảm 25 tỷ đồng. Theo hình thức huy động, tiền gửi từ dân cư đạt 1.622 tỷ đồng chiếm 66,72% tăng 213 tỷ đồng so với đầu năm, tiền gửi từ tổ chức kinh tế đạt 440 tỷ đồng chiếm 18,13% tăng 102 tỷ đồng so với năm 2014, tiền gửi khác đạt 368 tỷ đồng chiếm 15,15% tổng nguốn vốn huy động được trong cả năm.
Năm 2016, kinh tế thế giới, đặc biệt tại các nước phát triển, ẩn chứa nhiều yếu tố bất định. Nổi bật nhất trong số đó là sự kiện nước Anh quyết định rời khỏi Liên minh châu Âu sau một cuộc trưng cầu dân ý và chiến thắng của ông Donald Trump
trong cuộc bầu cử Tổng thống Mỹ tháng 11/2016. Trong bối cảnh kinh tế thế giới có nhiều biến động, nền kinh tế Việt Nam đã bộc lộ những dấu hiệu cho thấy tính dễ bị tổn thương trước các cú sốc. Tăng trưởng kinh tế cả năm chỉ đạt 6,21%, thấp hơn mức 6,68% năm 2015 và mục tiêu 6,3% mà Chính phủ đặt ra. Đứng trước những khó khăn, thách thức của nền kinh tế, Vietinbank Nam Định xác định công tác huy động vốn là công tác quan trọng và cấp thiết trong hoạt động kinh doanh. Chi nhánh đã đẩy mạnh tăng trưởng các nguồn vốn có tính ổn định cao đặc biệt là tiền gửi dân cư, bên cạnh đó chủ động khai thác các nguồn vốn khác của các tổ chức kinh tế - xã hội, các định chế tài chính... Tổng nguồn vốn huy động đạt 2.588 tỷ đồng, so với đầu năm tăng 158 tỷ (tăng 6,5%), so với kế hoạch năm còn thiếu 432 tỷ, đạt 86 % kế hoạch năm. Tiền gửi của tổ chức 378 tỷ đồng (chiếm tỷ trọng 14 %) so với đầu năm giảm 62 tỷ đồng, so với kế hoạch năm còn thiếu 207 tỷ, đạt 64,8 % kế hoạch năm. Tiền gửi dân cư 1.837 tỷ đồng (chiếm tỷ trọng 70 %), so với đầu năm tăng 214 tỷ đồng, so với kế hoạch năm còn thiếu 264 tỷ, đạt 87 % kế hoạch năm. Tiền gửi ATM 53 tỷ đồng (chiếm tỷ trọng 2%), so với đầu năm tăng 7 tỷ đồng, so với kế hoạch năm còn thiếu 8 tỷ đồng, đạt 86,8% kế hoạch năm. Tiền gửi khác 319 tỷ đồng (tỷ trọng 14 %), so đầu năm tăng 148 tỷ đồng, so với kế hoạch năm tăng 45 tỷ đồng, đạt 116,4 % kế hoạch năm. Trong đó: Vay bảo hiểm xã hội Việt Nam 250 tỷ đồng, tăng 100 tỷ đồng so đầu năm. Tiền gửi kho bạc: 69 tỷ đồng, giảm 102 tỷ đồng so với đầu năm góp quan trọng trong việc tăng trưởng nguồn vốn huy động của nền kinh tế.
■Tiền gửi từ tổ chức kinh tế
■Tiền gửi từ dân cư
■Tiền gửi khác
Hình 2.2: Quy mô tăng trưởng nguồn vốn huy động theo đối tượng khách hàng của Vietinbank Nam Định giai đoạn 2013-2016
Qua bảng 2.1 và hình 2.2 trên ta thấy Vietinbank Nam Định có tốc độ tăng