Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế

đạt chất lượng và sao cho khách hàng thỏa mãn về chất lượng dịch vụ.Từ những thực tế này, đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM, nghiên cứu mốiquan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mã

LỜI CẢM ƠN

Trước tiên, tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô trong khoa QuảnTrị Kinh Doanh của trường Đại học Kinh tế Huế đã trang bị cho tôi nhiều kiến thức quý

báu trong thời gian qua

Tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn PGS TS Mai Văn Xuân, người hướng dẫnkhoa học của luận văn, đã giúp tôi tiếp cận thực tiễn, phát hiện đề tài và đã tận tình

hướng dẫn tôi hoàn thành luận văn này

Sau cùng, tôi xin chân thành cảm ơn đến những người bạn, những đồng nghiệp vàngười thân đã tận tình hỗ trợ, góp ý và giúp đỡ tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên

cứu

Xin gởi lời cảm ơn chân thành đến tất cả mọi người

Tác giả: Hoàng Trần Bảo ThưĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – chi nhánh Thừa Thiên Huế”, là kết

quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm túc Các số liệu trong

luận văn được thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, được xử lý trung

thực và khách quan

Tác giả: Hoàng Trần Bảo Thư

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂUBảng 3.1: Mã hóa các thang đo chất lượng dịch vụ thẻ ATM Bảng 4.1: Mẫu phân

bổ theo phân loại đối tượng phỏng vấn

Bảng 4.2: Hệ số Cronbach alpha của các thành phần thang đo theo môhình SERVQUAL

Bảng 4.3 : Hệ số Cronbach alpha của các thành phần thang đo theo mô hình Chấtlượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng

Bảng 4.4 : Hệ số Cronbach alpha của thành phần thang sự thỏa mãn của kháchhàng

Bảng 4.5: Kết quả phân tích nhân tố khám phá thang đo chất lượng dịch vụ thẻATM theo mô hình SERVQUAL lần 2

Bảng 4.6: Kết quả phân tích nhân tố khám phá thang đo chất lượng dịch vụ thẻATM theo mô hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng lần 2

Bảng 4.7: Kết quả phân tích nhân tố khám phá thang đo sự thỏa mãn của kháchhàng

Bảng 4.8: Ma trận tương quan giữa các biến (Mô hình SERVQUAL) Bảng 4.9:

Thống kê phân tích các hệ số hồi quy (Mô hình SERVQUAL)

Bảng 4.10: Các thông số thống kê của từng biến trong phương trình (Mô hìnhSERVQUAL)

Bảng 4.11: Ma trận tương quan giữa các biến (Mô hình Chất lượng kỹ thuật/ Chấtlượng chức năng)

Bảng 4.12: Thống kê phân tích các hệ số hồi quy (Mô hình Chất lượng kỹ thuật/

Bảng 4.15: So sánh kết quả nghiên cứu

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Hình 4.2: Mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ thẻ ATM và sự thỏa mãncủa khách hàng - hiệu chỉnh lần 2

Mục lục

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

thương mại Việt Nam hiện nay phải làm thế nào để nâng cao tính cạnh tranh và khai thác

tối đa các cơ hội từ thị trường mở mang lại Đứng trước thách thức lớn nhất đó là việc gia

tăng áp lực cạnh tranh ngay trên thị trường nội địa khi Việt Nam mở của hội nhập và nhu

cầu hay thay đổi của khách hàng, các ngân hàng thương mại Việt Nam buộc phải ứng

dụng công nghệ ngân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng tại

thị trường Việt Nam và để ngành ngân hàng ngày càng hội nhập hơn với sự phát triển

của ngành ngân hàng trong khu vực và trên thế giới

Bằng cách ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại, các ngân hàng thương mạiViệt Nam đã cho ra đời một phương thức cung ứng sản phẩm và dịch vụ mới, đó là

phương thức cung ứng sản phẩm và dịch vụ thông qua kênh phân phối điện tử thường

được gọi chung bằng khái niệm là "ATM" mà đặc biệt là sản phẩm thẻ ATM Sự ra đời

của dịch vụ thẻ ATM đã làm thay đổi hoàn toàn mối quan hệ giữa khách hàng và ngân

hàng Đó là, trước đây khách hàng muốn thực hiện giao dịch với ngân hàng hoặc thanh

toán lương, trả phí dịch vụ…thì phải đến gặp nhân viên ngân hàng hoặc các nơi đối tác

để thực hiện giao dịch thì nay với sự ra đời của các sản phẩm và dịch vụ thẻ ATM, khách

hàng có thể thực hiện giao dịch với ngân hàng cũng như các đối tác khác từ xa Hơn nữa

với tốc độ gia tăng 300%/năm 25 thì cung cấp thẻ ATM là ngành dịch vụ hết sức hấp dẫn

tại Việt Nam hiện nay Theo kết quả khảo sát của Công ty nghiên cứu thị trường AC

Nielsen Việt Nam về thẻ tín dụng thì có khoảng 90% số người được hỏi muốn đăng ký

sử dụng thẻ tín dụng Theo công ty ngày ước tính, các ngân hàng bán lẻ có thể tăng

trưởng hơn 25% mỗi năm trong vòng 5 đến 10 năm tới Đây là tỷ lệ tăng trưởng cao nhất

ở Châu Á

Do vậy, đầu tư và phát triển dịch vụ thẻ ATM là một trong những biện pháp giatăng vị thế cạnh tranh của một ngân hàng trên thị trường hiện nay Thật vậy, dịch vụ thẻ

ATM ngày càng trở nên một phương tiện rất thiết yếu để ngân hàng cung cấp sản phẩm

và dịch vụ ngân hàng Bên cạnh việc chạy đua trong việc cung cấp dịch vụ khác, các

ngân hàng thương mại Việt Nam cũng tìm cách để cung cấp dịch vụ thẻ ATM sao cho

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

đạt chất lượng và sao cho khách hàng thỏa mãn về chất lượng dịch vụ.

Từ những thực tế này, đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM, nghiên cứu mốiquan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ

thẻ ATM là việc làm rất có ý nghĩa nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng trong

thời gian tới Nắm được tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ, các nhà nghiên cứu trên

thế giới đã thực hiện nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ Hai mô hình chất lượng

dịch vụ phổ biến và thông dụng nhất trên thế giới là mô hình SERVQUAL và mô hình

Chất lượng kỹ thuật / Chất lượng chức năng

Với đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – chi nhánh Thừa Thiên Huế”, tác giả chỉ sử dụng mô hình

đánh giá chất lượng dịch vụ phổ biến nhất đó là mô hình SERVQUAL (Parasuraman et

al., 1988)để đánh giá các thành phần ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM,

nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ thẻ ATM và sự thỏa mãn của khách

hàng

2 Mục tiêu đề tài:

Đề tài nghiên cứu được thực hiện với mục tiêu:

- Mục tiêu chung: đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng côngthương Việt Nam – chi nhánh Thừa Thiên Huế

3 Phạm vi và phương pháp nghiên cứu:

Đối tượng nghiên cứu là nhóm khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ thẻATM của ngân hàng Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – chi nhánh Thừa

Quy trình thực hiện nghiên cứu nghiên cứu này được thực hiện thông qua haibước chính: nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức

sử dụng phương pháp định lượng

Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính với kỹthuật thảo luận nhóm và phỏng vấn thử Mục đích của nghiên cứu này dùng để điều

chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ thẻ ATM

Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng

Kỹ thuật phỏng vấn trực diện và phỏng vấn thông qua mạng Internet được sử dụng để

thu thập thông tin từ khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng Ngân hàng

TMCP Công Thương Việt Nam – chi nhánh Thừa Thiên Huế

Thông tin thu thập được sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 11.5 Thang đo saukhi được đánh giá bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân

tố khám phá EFA, phân tích hồi quy bội được sử dụng để kiểm định mô hình nghiên cứu

4 Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu:

Đề tài này có ý nghĩa thực tiễn về nghiên cứu và phát triển dịch vụ thẻ ATM nhưsau:

- Giúp các nhà quản lý và kinh doanh dịch vụ thẻ ATM tại Việt Nam nắmbắt được các thành phần tác động đến chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng

về chất lượng dịch dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam –

chi nhánh Thừa Thiên Huế

- Giúp Vietinbank Huế tập trung tốt hơn trong việc hoạch định cải thiệnchất lượng dịch vụ thẻ ATM và phân phối các nguồn lực, cũng như kích thích nhân viên

để cải thiện chất lượng dịch vụ tốt hơn

- Giúp các nhà quản lý biết kết hợp hai mô hình về chất lượng dịch vụ nêutrên để điều chỉnh thang đo chất lượng dịch vụ trong từng điều kiện, từng môi trường và

từng ngành cụ thể tại Việt Nam

5 Cấu trúc của luận văn:

Đề tài nghiên cứu được chia thành ba phần gồm năm chương với nội dung cụ thể như

sau:

Phần I: Đặt vấn đề

Phần II: Nội dung

Chuơng 1: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Chương 2: Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – chi nhánhThừa Thiên Huế và dịch vụ ATM tại ngân hàng.

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu

Chương 5: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàngTMCP Công Thương Việt Nam – chi nhánh Thừa Thiên Huế

Phần III: Kết luận

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Nội dung là trình bày những nội dung cơ bản của các lý thuyết có liên quan để làm cơ sở

nền tảng khi thực hiện nghiên cứu này Chương này trình bày mô hình nghiên cứu của đề

tài và tập trung vào 2 phần chính (1.2) Dịch vụ và chất lượng dịch vụ (1.2) Chất lượng

dịch vụ và độ thõa mãn của khách hàng từ đó xây dựng mô hình lý thuyết và các giả

thuyết nghiên cứu

nhu cầu và mong đợi của khách hàng.

Philip Kotler định nghĩa: Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó Sản

phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất.

Theo từ điển tiếng Đức: Dịch vụ là những lao động được thực hiện không liên quan đến sản xuất hàng hóa.

Theo từ điển Kinh tế thị trường Trung Quốc: Dịch vụ theo nghĩa hẹp là những hoạt động không sản xuất ra của cải vật chất, do những người bỏ sức lao độc cung cấp

hiệu quả vô hình mà không có sản phẩm hữu hình…Theo nghĩa rộng, đó là những hoạt

động đưa lao động sống vào sản phẩm vật chất để thõa mãn nhu cầu nào đó của người

Trong Kinh tế học: Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng

là phi vật chất Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm

thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng

giữa sản phẩm hàng hóa – dịch vụ.

Trong toàn thể những người cung cấp ( sản xuất ) dịch vụ hợp thành khu vực thứ

3 của nền kinh tế Theo các văn kiện Đại hội Đảng, dịch vụ bao gồm thương mại và dịch

vụ Trong các quy định của WTO có liên quan đến dịch vụ cũng bao gồm 2 hiệp định:

Hiệp định về thương mại hàng hóa (GATT) và hiệp định về thương mại dịch vụ

( GATS ) Cũng theo WTO, khu vực dịch vụ của ngành dạch vụ được chia thành 12

ngành: dịch vụ kinh doanh, dịch vụ viễn thông, dịch vụ phân phối, dịch vụ giáo dục, dịch

vụ môi trường, dịch vụ tài chính, dịch vụ xã hội và lữ hành, dịch vụ văn hóa giải trí, dịch

vụ vân tải, dịch vụ xây dựng và kĩ sư công trình, các dịch vụ khác

nghe thấy được hay không ngửi thấy được truớc khi người ta mua chúng Để giảm bớt

mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các dấu hiệu hay bằng chứng về chất

lượng dịch vụ Họ sẽ suy diễn về chất lượng dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị,

tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ thấy Với lý do là vô hình nên công ty cảm

thấy khó khăn trong việc nhận thức như thế nào về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch

vụ

1.2.2.2 Tính không đồng nhất (Variability):

Không có chất lượng đồng nhất; Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch

vụ Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ,

nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng

phục vụ và địa điểm phục vụ Đặc tính này thể hiện rõ nhất đối với các dịch vụ bao hàm

sức lao động cao Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên sẽ rất khó đảm

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

bảo Lý do là những gì công ty dự định phục vụ thì có thể hoàn toàn khác với những gì

mà người tiêu dùng nhận được

1.2.2.3 Tính không thể tách rời ( Inseparability):

Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ không thể tách rời Thiếu mặt này thì sẽ không cómặt kia Tính không tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành hai

giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng Dịch vụ thường được tạo ra

và sử dụng đồng thời Điều này không đúng đối với hàng hoá vật chất được sản xuất ra

nhập kho, phân phối thông qua nhiều nấc trung gian mua bán, rồi sau đó mới được tiêu

dùng Đối với sản phẩm hàng hoá, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối

cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình

tạo ra dịch vụ

Đối với những dịch vụ có hàm lượng lao động cao, ví dụ như chất lượng xảy ratrong quá trình chuyển giao dịch vụ thì chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương

tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ Đối với những dịch vụ

đòi hỏi phải có sự tham gia ý kiến của người tiêu dùng như dịch vụ hớt tóc, khám chữa

bệnh thì công ty dịch vụ ít thực hiện việc kiểm soát, quản lý về chất lượng vì người tiêu

dùng ảnh hưởng đến quá trình này Trong những trường hợp như vậy, ý kiến của khách

hàng như mô tả kiểu tóc của mình muốn hoặc bệnh nhân mô tả các triệu chứng cho các

bác sĩ, sự tham gia ý kiến của khách hàng trở nên quan trọng đối với chất lượng của hoạt

động dịch vụ

1.2.2.4 Tính không lưu giữ được (Perishability):

Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hoá khác Tính khônglưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi mà nhu cầu ổn định Khi nhu cầu

thay đổi, các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn Ví dụ như các công ty vận tải công cộng

phải có nhiều phương tiện hơn gấp bội so với số lượng cần thiết theo nhu cầu bình

thường trong suốt cả ngày để đảm bảo phục vụ cho nhu cầu vào những giờ cao điểm

Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó

1.2.3 Chất lượng dịch vụ:

1.2.3.1 Định nghĩa chất lượng dịch vụ:

Nỗ lực định nghĩa và đo lường chất lượng đều bắt nguồn từ ngành sản xuất sảnphẩm hữu hình CHất lượng dịch vụ là một khái niệm gây chú ý nhiều tranh cãi trong các

tài liệu nghiên cứu bởi vì các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

và đo lường chất lượng dịch vụ mà không hề có sự thống nhất nào Chất lượng dịch vụ

được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi

trường nghiên cứu

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi trong các tàiliệu nghiên cứu bởi vì các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa và

đo lường chất lượng dịch vụ mà không hề có sự thống nhất nào

Đối với sản phẩm hữu hình, người tiêu dùng có thể dễ dàng đánh giá chất lượngthông qua hình dáng thiết kế sản phẩm, màu sắc của bao bì, … Vì có thể sờ, ngửi, nhìn

hoặc nếm thử sản phẩm trước khi mua Trong khi đó, dịch vụ là sản phẩm vô hình, chúng

không đồng nhất, và cũng không thể tách ly được, nghĩa là trong quá trình tiêu dùng dịch

vụ, thì chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân

viên của công ty cung cấp dịch vụ Vì thế, không dễ dàng đánh giá chất lượng của nó

Các nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ như:

Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng ( Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & cộng sự 1996;

Wisniewski & Donnelly, 1996);

Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thõa mãn nhu cầu của họ;

Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên 2 khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ;

Gronroos (1984) thì cho rằng chất lượng dịch vụ là chất lượng mà khách hàng cảm nhận thông qua dịch vụ mà họ nhận được và chất lượng dịch vụ được được đề nghị

làm 2 lãnh vực, (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng Chất lượng kỹ thuật

nói đến những gì được phục vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như

thế nào;

Tuy nhiên, Parasuraman & ctg (1985) được xem là những người tiên phong trong

nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách cụ thể và chi tiết, theo nhà nghiên cứu này: chất

lượng dịch vụ có thể được đo lường thông qua việc đo lường sự chênh lệch giữa mức độ

kì vọng và giá trị cảm nhận thật sự của khách hàng về dịch vụ đó Và chất lượng dịch vụ

được đánh giá dựa vào năm khác việt hay còn gọi là năm khoảng cách (gap)

Và có lẽ mô hình Parasuraman et, al được sử dụng hơn cả, bởi tính cụ thể, chi tiết

và công dụ để đánh giá

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Mô hình năm khác biệt là mô hình tổng quát, mang tính chất lý thuyết về chấtlượng dịch vụ Để có thể thực hành được, Parasuraman et, al đã cố gắng xây dựng thang

đo dùng để đánh giá chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ, theo ông, bất kì dịch vụ nào chất

lượng cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phần sau:

10, Phương tiện hữu hình

1 Tin cậy (reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thờihạn ngay từ lần đầu tiên

2 Đáp ứng (responsiveness) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viênphục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng

3 Năng lực phục vụ (competence) nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch

vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực

tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho

việc phục vụ khách hàng

4 Tiếp cận (access) liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàngtrong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục

vụ và giờ mở của thuận lợi cho khách hàng

5 Lịch sự (courtesy) nói lên tính cách phục vụ niềm nở tôn trọng và thân thiệnvới khách hàng

6 Thông tin (communication) liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho kháchhàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên quan đến

họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc

7 Tín nhiệm (credibility) nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm chokhách hàng tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi của công ty, nhân

cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng

8 An toàn (security) liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng,thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin

9 Hiểu biết khách hàng (understading/knowing the customer) thể hiện qua khảĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách

hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên

10 Phương tiện hữu hình (tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục củanhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Mô hình mười thành phần chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao quát hầuhết mọi khía cạnh của dịch vụ Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm là phức tạp trong

việc đo lường Hơn nữa mô hình này mang tính lý thuyết, có thể sẽ có nhiều thành phần

của mô hình chất lượng dịch vụ không đạt được giá trị phân biệt

 Năng lực phục vụLịch sự

Tín nhiệm

An toàn

 Năng lực phục vụ

 Tiếp cậnThông tinHiểu biết khách hàng

2, Đáp ứng (Reponsiveness) : Thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhânviên cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.

3, Năng lực phục vụ (Assurance): Thể hiện qua trình độ chuyên môn và cungcách phục vụ khách hàng

4, Đồng cảm (Empanthy): Thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhânkhách hàng

5, Phương tiện hữu hình (Tangibles): Bao gồm những tài sản vật chất và trangthiết bị

Nhiều nhà nghiên cứu khác cũng đã thực hiện mô hình 5 thành phần chất lượngdịch vụ tại nhiều lĩnh vực cũng như nhiều thị trường khác nhau Kết quả giám định cho

thấy chất lượng dịch vụ không thống nhất với nhau ở từng thành phần chất lượng dịch vụ

đối với sự thõa mãn của khách hàng Vì vậy, cần nhiều nghiên cứu hơn nữa trong lĩnh

vực này Và cũng theo Babakus and Boller (1992), cần có một thang đo chất lượng dịch

vụ cụ thể cho riêng từng ngành

Hiện nay đã có nhiều nhà nghiên cứu ở Việt Nam áp ụng mô hình SERVQUALcủa Parasuraman et, al (1988) như Nguyễn Đình Thị & ctg (2003) đã ứng dụng đo lường

và phát triển bộ thang đo này cho lĩnh vực dịch vụ vui chơi giải trí của TP Hồ Chí Minh;

Nguyễn Thị Mai Trang (2006) nghiên cứu chất lượng dịch vụ, sự thõa mãn, lòng trung

thành của khách hàng siêu tị tại TP HCM; Nguyễn Thị Phương Trâm (2008) nghiên cứu

về chất lượng dịch vụ thẻ ATM; Mai Thùy Ninh (2009) nghiên cứu về chất lượng dịch

vụ, sự thõa mãn, lòng trung thành của du khách về khách sạn tại Nha Trang…

Có nhiều tranh cãi về sử dụng mô hình SERVQUAL, mô hình SERVPERF và môhình GRONROSS Thông qua các kiểm tra thực nghiêm với bộ thang đo và các nghiên

cứu lý thuyết khác nhau, Parasuraman và các cộng sự đã khẳng định SERQUAL là bộ

công cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác Năm 1992, từ kết quả nghiên

cứu thực nghiệm Cronin và Taylor đã đề xuất mô hình SERVPERF và cho rằng mô hình

này tốt hơn SERQUAL Có nhiều nghiên cứu đã thực hiện có những nghiên cứu cho

rằng kết quả mô hình SERVPERF tốt hơn SERQUAL như nghiên cứu của Nguyễn Huy

Phong & Phạm Ngọc Thúy (2997); Quester & Romaniuk (1997) Năm 2000 Lassa & ctg

đã thực hiện nghiên cứu về sự thõa mãn và cảm nhận chất lượng dịch vụ ngân hàng của

Vietinbank Huế tư nhân tại Mỹ bằng cách so sánh hai mô hình chất lượng SERVQUAL

và mô hình chất lượng của GRONROSS, kết quả cho ra mô hình của GRONROSS đánh

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

giá tốt hơn, tuy nhiên kết quả nghiên cứu của Trần Xuân Hương (2007) về mối quan hệ

giữa chất lượng dịch vụ thư viện đại học và sự thõa mãn của sinh viên và cho ra kết quả

mô hình SERVQUAL đo lường tốt hơn

Hiện nay, bộ thang đo SERVQUAL vẫn được nhiều nhà nghiên cứu tin tưởng sửdụng, tùy từng trường hợp mà nhà nghiên cứu lựa chọn nên sử dụng bộ thang nào vì cái

nào cũng có ưu nhược điểm của nó

Parasuraman & ctg (1985, 1988) đã đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượngdịch vụ Mô hình này được trình bày ở Hình 1.1

Dịch vụ kì vọng

KHÁCH HÀNG Khoảng cách 5

Khoảng cách 2 Nhận thức của công ty

Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ

Nguồn : Parasuraman & ctg (1988 :44)

Khoảng cách thứ nhất: Sự khác biệt giữa dịch vụ khách hàng mong đợi và những

hiểu biết của nhà quản lý về những mong đợi đó Khoảng cách này có thể là những khó

khăn chính trong phân phối dịch vụ mà khách hàng xem nó như là có chất lượng cao

Nhìn chung nhà quản lý hiểu biết nhiều về sự mong đợi của khách hàng đối vớichất lượng dịch vụ Điều này được chứng minh qua điều tra thăm dò Tuy vậy vẫn còn sự

nhận thức chưa đầy đủ về sự mong đợi đó của các nàh quản lý Những ví dụ sau đây làm

sáng tỏ vấn đề trên

Sự riêng tư và bí mật trong các giao dịch được khách hàng nhấn mạnh như làĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

chất lượng chính trong mọi dịch vụ ngân hàng và mua chứng khoán Song các nhà quản

lý lại ít biết về sự mong đợi đó

Các đặc điểm về vật chất và an toàn của thẻ tín dụng đã được khách hàng rấtquan tâm mong đợi nhưng không được các nhà quản lý nhấn mạnh và coi đó là yếu tố chi

phối mạnh chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng

Trong dịch vụ bảo quản sửa chữa, những khách hàng được điều tra đều cho rằngcác doanh nghiệp dịch vụ lớn không được coi là những doanh nghiệp có chất lượng cao,

chỉ những doanh nghiệp nhỏ độc lập được coi là có chất lượng cao Trái lại hầu hết các

nhà điều hành được thăm dò đều cho rằng độ lớn của doanh nghiệp sẽ tăng đáng kể chất

lượng dịch vụ

Về thực chất các nhà điều hành doanh nghiệp dịch vụ không phải khi nào cũnghiểu trước được thuộc tính nào của dịch vụ là giá trị mong đợi và là chất lượng cao đối

với khách hàng, những thuộc tính gì doanh nghiệp nên có để thoả mãn nhu cầu của

khách hàng Việc thực hiện những thuộc tính trên nên đạt ở mức độ nào để phân phối

dịch vụ đạt chất lượng cao Những hiểu biết này tương ứng với những nghiên cứu trước

đây trong dịch vụ cho rằng nhà Marketing dịch vụ không phải lúc nào cũng hiểu được sự

mong đợi của khách hàng trong một dịch vụ Sự hiểu biết này sẽ tác động đến sự cảm

nhận chất lượng dịch vụ của khách hàng

Khoảng cách giữa sự hiểu biết của nhà điều hành về sự mong đợi của khách hàngvới sự mong đợi của khách hàng sẽ tác động lên sự cảm nhận của khách hàng về chất

lượng dịch vụ

Khoảng cách thứ hai: Sự khác biệt giữa khoảng cách của nhà quản lý về sự

mong đợi của khách hàng với các đặc tính chi tiết về chất lượng dịch vụ của công ty

Những nguyên nhân cơ bản chi phối khoảng cách này được chia làm ba nhóm, nhóm

nguyên nhân về nguồn lực, nhóm nguyên nhân về thị trường và nhóm nguyên nhân

thuộc các nhà quản lý

Nhóm nguyên nhân nguồn lực có thể kể đến các yếu tố như lực lượng lao động,

kỹ năng lao động, công cụ trang thiết bị, các nguồn tài nguyên khác

Các nhà điều hành của doanh nghiệp bảo quản, sữa chữa hiểu rất rõ rằng đối vớikhách hàng việc trả lời đúng và nhanh bộ phận nào, chi tiết nào hỏng là một yếu tố sống

còn đối với chất lượng dịch vụ Tuy nhiên họ cũng thấy được để thiết lập những xác

định phân phối nhanh như thế là khó khăn vì thiếu những nhân viên được đào tạo cơ bả

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

để có kỹ năng chuyên môn cao.

Nhóm nguyên nhân bắt nguồn từ thị trường có thể kể tới những yếu tố như quy

mô nhu cầu, sự biến động của nhu cầu, mùa vụ tiêu dùng hoặc những khó khăn về nguồn

lực, sự thay đổi trong đặc điểm nhu cầu làm cho thuộc tính dịch vụ của công ty khác với

sự nhận biết cuả nhà quản lý đối với dịch vụ mong đợi của khách hàng

Nhóm nguyên nhân bắt nguồn từ các nhà quản lý, có thể kể đến như: các nhàquản trị không định hướng chất lượng dịch vụ theo sự mong đợi của khách hàng mà theo

chủ quan của họ Họ xác định các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ dựa trên sự võ đoán chủ

quan của họ Sự bang quan của các nhà quản lý cũng là yếu tố tạo nên khoảng cách nêu

trên

Khoảng cách sự hiểu biết của nhà quản lý về dịch vụ mong đợi củ khách hàng

và xác định những đặc tính chi tiết về chất lượng sản phẩm của công ty sẽ ảnh hưởng đến

cảm nhận chất lượng dịch vụ của khách hàng

Khoảng cách thứ ba: sự khác biệt giữa các đặc tính chi tiết chất lượng dịch vụ

được nhân biết với quá trình thực tế phân phối đến khách hàng Mặc dù có thể có sự chỉ

dẫn để thực hiện dịch vụ được tốt và đối xử với khách hàng đúng đắn song chưa hẳn đã

có những dịch vụ chất lượng cao

Các nhà điều hành đều thừa nhận rằng các nhân viên cung cấp dịch vụ có tác độngrất lớn lên chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận được Quá trình thực hiện

chuyển giao của các nhân viên không đồng đều và không tiêu chuẩn hoá được

Khoảng cách giữa những đặc tính, chi tiết chất lượng dịch vụ của doanh nghiệpvới quá trình thực tế phân phối nó sẽ ảnh hưởng đến sự nhận biết, đánh giá về chất lượng

dịch vụ nhận được của khách hàng

Khoảng cách thứ tư: Sự khác biệt giữa dịch vụ thực tế phân phối và cung cấp với

những thông tin mà khách hàng nhận được qua hoạt động truyền thông về dịch vụ đó

Phương tiện quảng cáo và hình thức truyền thông khác của doanh nghiệp về dịch

vụ sẽ ảnh hưởng đến sự mong đợi của khách hàng Nếu sự mong đợi giữ vai trò quan

trọng trong việc tiếp nhận chất lượng dịch vụ của khách hàng thì doanh nghiệp không

nên hứa hẹn nhiều bằng giao tiếp mà phải phân phối nó trên thực tế Hứa hẹn nhiều hơn

thực tế phân phối sẽ tăng mong đợi ban đầu và làm giảm đi sự nhận biết chất lượng khi

lời hứa không thực hiện được

Tóm lại, truyền thông không những tác động lên sự mong đợi của khách hàng màĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

còn tác động lên sự tiếp nhận của họ đối với dịch vụ được phân phối Nói cách khác,

những điều không nhất quán giữa phân phối dịch vụ và giao tiếp bên ngoài dưới dạng

phóng đại những lới hứa hoặc thiếu thông tin về phân phối dịch vụ có thể tác động tới sự

tiếp nhận chất lượng dịch vụ của khách hàng

Khoảng cách thứ năm: Sự khác biệt giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ thực tế

nhận được Vấn đề mấu chốt bảo đảm chất lượng dịch vụ là những giá trị khách hàng

nhận được trong hoạt động chuyển giao phải đạt được hoặc vượt quá những gì mà khách

hàng chờ mong

Như vậy sự đánh giá chất lượng dịch vụ cao hay thấp phụ thuộc vào khách hàng đãnhận được dịch vụ thực tế như thế nào trong bối cảnh họ mong đợi mong đơi những gì

Chất lượng mà khách hàng cảm nhận được trong một dịch vụ là một chức năng của cỡ và

hướng của khoảng cách giữa dịch vụ nhận được và dịch vụ mong đợi

Như vậy theo Parasuraman & ctg (1985) :

khoảng cách chất lượng 1, 2, 3, 4, 5

Mô hình SERVQUAL cho ta một cách tổng quá về chất lượng dịch vụ Tuy nhiên,như đã nói ở trên, cần phải điều chính và cần nhiều nghiên cứu thêm nữa để kiẩm định

đối với các lĩnh vực khác nhau

1.3 Chất lượng dịch vụ và sự thõa mãn của khách hàng:

Một khi thu nhập ngày càng tăng, đời sống của người dân được nâng cao thì nhucầu về sự tiêu dùng có chất lượng ngày một tăng, những đòi hỏi ngày càng nhiều hơn và

khách hàng ngày một khó tính hơn Do vậy, cần phải đánh giá được chất lượng dịch vụ

để biết được kì vọng của khách hàng là như thế nào và theo các nhà nghiên cứu thì doanh

nghiệp sẽ có nhiều lợi thế nếu khách hàng của họ luôn có mức hài lòng cao Vì nó làm

tăng mức độ trung thành của khách hàng đối với thương hiệu, giảm thiểu mức độ nhạy

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

cảm về giá, tiết kiệm được đáng kể những chi phí dành cho chiêu thị, tăng hiệu quả trong

các hoạt động quảng cáo và cải thiện được hình ảnh của doanh nghiệp

1.3.1 Khái niệm sự thỏa mãn của khách hàng:

Sự thỏa mãn của khách hàng được xem là nền tảng trong khái niệm của marketing

về việc thỏa mãn nhu cầu và mong ước của khách hàng (Spreng, MacKenzie, &

Olshavsky, 1996) Khách hàng được thỏa mãn là một yếu tố quan trọng để duy trì được

thành công lâu dài trong kinh doanh và các chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm thu hút

và duy trì khách hàng

Có nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về sự thỏa mãn của khách hàng:

Parasuraman & ctg, 1988; Spreng & ctg, 1996; Terry, 2002 cho rằng : Sự thỏa mãn của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã

biết và sự mong đợi Nghĩa là, kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng một dịch

vụ và kết quả sau khi dịch vụ được cung cấp.

Theo Kotler & Keller (2006), sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của

người đó Theo đó, sự thỏa mãn có ba cấp độ sau:

- Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không thỏa mãn.

hay chính bản thân sản phẩm, dịch vụ này Các phản ánh này sẽ cho thấy các mức độ hài

lòng khác nhau khi họ tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ” như vậy tác giã đã cho rằng sự thõa

mãn của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với

kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hay dịch vụ

Thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng của dịch

vụ chính là mức độ thõa mãn của khách hàng Tuy nhiên, nhiều nghiên cứu cho thấy,

chất lượng dịch vụ và sự thõa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát, nói lên sự hài

lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ Trong khi đó, chất lượng dịch vụ chỉ tập trung

vào các thành phần cụ thể của dịch vụ

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

1.3.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng:

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng là chủ đềđược các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua Nhiều nghiên

cứu về sự thỏa mãn của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện và nhìn

chung đều kết luận rằng chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn là hai khái niệm được phân

biệt

Sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của

họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành

phần cụ thể của dịch vụ

Oliver (1993) cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn củakhách hàng Nghĩa là, chất lượng dịch vụ - được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau -

là một phần nhân tố quyết định của sự thỏa mãn

Nhiều công trình nghiên cứu thực tiễn về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và

sự thỏa mãn của khách hàng Cronin & Taylor (1992) đã kiểm định mối quan này và kết

luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng Các

nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn và là nhân tố

chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn Tuy nhiên rất ít nghiên cứu tập trung vào kiểm định

mô hình lý thuyết và cần phải nghiên cứu thêm về mối quan hệ các nhân tốt của chất

lượng dịch vụ với mức độ hài lòng ứng với một lĩnh vực cụ thể

1.4 Mô hình nghiên cứu và thang đo:

1.4.1 Mô hình nghiên cứu:

Chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL:

Thang đo SERVQUAL là thang đo chất lượng dịch vụ được sử dụng phổ biếnnhất Mô hình và thang đo SERVQUAL không chỉ được sử dụng để nghiên cứu trong

lĩnh vực marketing mà còn được sử dụng rộng rãi trong các lĩnh vực khác như dịch vụ

chăm sóc sức khoẻ, dịch vụ ngân hàng và dịch vụ giặt khô, dịch vụ bán lẻ, dịch vụ tín

dụng, dịch vụ siêu v.v…

Theo nghiên cứu này, chất lượng dịch vụ thẻ ATM theo mô hình SERVQUALgồm năm thành phần: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu

hình Ngoài ra, theo phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của

khách hàng ở phần 2.5.2, mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và

sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM theo mô hình SERVQUAL như sau:

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Tin cậy(Releability)

Đáp ứng(Responsibility)

Năng lực phục vụ(Assurance)

Đồng cảm(Empathy)

Phương tiện hữu hình(Tangibles)

Sự thõa mãn(Satisfaction)

Tin cậy (Releability)

Đáp ứng (Responsibility)

Năng lực phục vụ (Assurance)

Đồng cảm (Empathy)

Phương tiện hữu hình

(Tangibles)

Sự thõa mãn (Satisfaction)

Chất lượng kỹ thuật (Technical quality)

Chất lượng chức năng (Functional quality)

Hình 1.2: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ thẻ ATM và sự thỏa mãn của khách hàng

theo mô hình SERVQUAL

1.4.2 Mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ thẻ ATM và

Một số giả thuyết được đặt ra cho mô hình nghiên cứu như sau:

H1.1: Thành phần tin cậy được khách hàng đánh giá càng nhiều thì sự thỏa mãncủa khách hàng càng cao và ngược lại Hay nói cách khác, thành phần tin cậy và sự thỏa

mãn của khách hàng có quan hệ cùng chiều

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

H1.2: Thành phần đáp ứng được khách hàng đánh giá càng cao thì sự thỏa mãncủa khách hàng càng cao và ngược lại Hay nói cách khác, thành phần đáp ứng và sự

thỏa mãn của khách hàng có quan hệ cùng chiều

H1.3: Thành phần năng lực phục vụ được khách hàng đánh giá càng cao thì sựthỏa mãn của khách hàng càng cao và ngược lại Hay nói cách khác, thành phần năng lực

phục vụ và sự thỏa mãn của khách hàng có quan hệ cùng chiều

H1.4: Thành phần đồng cảm được khách hàng đánh giá càng cao thì sự thỏa mãncủa khách hàng càng cao và ngược lại Hay nói cách khác, thành phần đồng cảm và sự

thỏa mãn của khách hàng có quan hệ cùng chiều

H1.5: Thành phần phương tiện hữu hình được khách hàng đánh giá càng cao thì

sự thỏa mãn của khách hàng càng cao và ngược lại Hay nói cách khác, thành phần

phương tiện hữu hình và sự thỏa mãn của khách hàng có quan hệ cùng chiều

H2.1: Thành phần chất lượng dịch vụ chức năng được khách hàng đánh giá càngcao thì sự thỏa mãn của khách hàng càng cao và ngược lại Hay nói cách khác, thành

phần chất lượng dịch vụ chức năng và sự thỏa mãn của khách hàng có quan hệ cùng

chiều

H2.2: Thành phần chất lượng dịch vụ kỹ thuật được khách hàng đánh giá càngcao thì sự thỏa mãn của khách hàng càng cao và ngược lại Hay nói cách khác, thành

phần chất lượng dịch vụ kỹ thuật và sự thỏa mãn của khách hàng có quan hệ cùng chiều

H1: Mô hình 2.4a và 2.4b đo lường sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượngdịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – chi nhánh Thừa

tin cậy gồm năm biến quan sát, (2) thành phần đáp ứng gồm ba biến quan sát, (3) thành

phần năng lực phục vụ gồm bốn biến quan sát, (4) thành phần đồng cảm gồm bốn biến

quan sát, (5) thành phần phương tiện hữu hình gồm năm biến quan sát, cụ thể như sau:

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

1) Thành phần tin cậy:

1 Ngân hàng luôn thực hiện đúng những gì đã hứa

2 Khi anh/chịcó thắc mắc hay khiếu nại, ngân hàng luôn giải quyết thỏa đáng

3 Ngân hàng thực hiện dịch vụ thẻ ATM đúng ngay từ lần đầu tiên

4 Ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ ATM đúng vào thời điểm mà ngân hàng hứa

5 Ngân hàng thông báo cho anh/chị khi nào thì dịch vụ thẻ ATM được thực hiện

2) Thành phần đáp ứng:

6 Nhân viên của ngân hàng phục vụanh/chị nhanh chóng và đúng hạn

7 Nhân viên của ngân hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ anh/chị

8 Nhân viên của ngân hàng không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đápứng yêu cầu của anh/chị

3) Thành phần năng lực phục vụ:

9 Hành vi của nhân viên ngân hàng ngày càng tạo sự tin tưởng đối với anh/chị

10 Anh/chị cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch dịch vụ thẻ ATM

11 Nhân viên ngân hàng bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với anh/chị

12 Nhân viên ngân hàng có kiến thức trả lời các câu hỏi của anh/chị

4) Thành phần đồng cảm:

13.Ngân hàng thể hiện sự quan tâm đến cá nhân anh/chị

14 Ngân hàng có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân anh/chị

15 Ngân hàng thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất củaanh/chị

16 Nhân viên ngân hàng hiểu được những nhu cầu đặc biệt của bạn

5) Thành phần phương tiện hữu hình:

17 Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại

18 Cơ sở vật chất của ngân hàng trông hấp dẫn

19 Nhân viên của ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch sự

20 Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại ngân hàng

21 Ngân hàng bố trí thời gian làm việc thuận tiện cho việc giao dịch dịch vụ thẻATM

1.5 Lý Luận chung về thẻ thanh toán:

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

1.5.1 Sơ lược quá trình ra đời, phát triển của thẻ ATM:

1.5.1.1 Trên thế giới:

Lịch sử hình thành phương thức thanh toán bằng thẻ nói chung được ghi nhận vàonăm 1914 Khi đó một Công ty của Mý là Western Union đã cung cấp một dịch vụ thanh

toán theo yêu cầu của khách hàng Công ty này đã phát hành 1 tấm thẻ bằng kim loại với

1 số thông tin được in nổi lên trên tấm thẻ kim loại này để đảm bảo 2 chức năng cơ bản:

- Nhận dạng được khách hàng

- Có thể lưu giữ lại các thông tin được in nổi trên tấm kim loại,Với tấm thẻ kim loại bỏ túi này, khách hàng sử dụng có thể thanh toán cho mọichi phí phát sinh của mình tại các điểm giao dịch của ngân hàng ở mọi nơi mà không

phải sử dụng tiền mặt hay một số gkấy tờ lên quan rườm rà khác như trước đây

Chính vì thấy được sự tiện lợi về thẻ Western Union, công ty General Petroleumcủa Mỹ cũng đã phát hành thẻ xăng dầu đầu tiên vào năm 1924, theo đó cho phép các

khách hàng của công ty này có thẻ được mau xăng dầu của công ty trên đất nước Mỹ

Như vậy có thể nói những tấm thẻ kim loại là nền tảng cho việc ra đời những tấm thẻ

nhựa sau này

Tấm thẻ nhựa đầu tiên được phát hành vào năm 2950 bới công ty Dinners Club

Khi đó ông Frank Mc Namana, người sáng lập ra công ty Dinners Clib, đã hết sức bối rối

sau khi tham dự 1 bữa tiệc tại nhà hàng đã phát hiện ra mình quên mang theo ví tiền

Chính từ đó ông đã có ý nghĩa là phát hành những tấm thẻ nhựa để cho phép khách hàng

có thể thanh toán sau

Đến năm 1958, công ty American Express đã phát hành các thẻ nhựa, trong đótập trung vào các lĩnh vực giải trí và du lịch – một lĩnh vực có tốc độ phát triển nhanh

chóng tại Mỹ và Châu Âu trong thời kì này

Năm 1966, ngân hàng Bank of America chính thức trai quyền phát hành thẻ BankAmericarrd của mình cho Vietinbank Huế thông qua việc kí các hợp đồng đại lý, chính

thức bắt đầu giai đoạn tăng tốtc trong phát triển thẻ tín dụng này không chỉ mặc định

dành cho những người giàu có và nổi tiếng mà dần trở thành phương tiện thanh toán

thông dụng Thương hiệu Bank Americard với một loạt sản phẩm có màu xanh, trắng,

vàng đặc trưng ngày càng trở nên quen thuộc với người tiêu dùng

Cùng vào năm 1966, ba nhóm ngân hàng lớn phía đông nước Mỹ quyết định hợpĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

tác thành lập tập đoàn kinh doanh tín dụng riêng, có tên là Interbank Card Association

(ICA) Sau này tên ICA được chuyển đổi thành Mastercard

Cho đến ngày nay, thẻ ATM được sử dụng rộng rãi khắp nơi trên thế giới, cáccông ty và Vietinbank Huế liên kết với nhau để khai thác lĩnh vực thu hút nhiều lợi

nhuận này Thẻ dần dần được xem như phương tiện văn minh, thuận lợi trong các giao

chiếc thẻ này vẫn còn manh mún và hiều hạn chế

Hàng chục loại thẻ được Vietinbank Huế phát hành ra thị trường, tên gọi khôngthống nhất và chức năng cũng bị hạn chế Thực trạng trên là do doạnh nghiệp muốn

quảng bá thương hiệu của mình nên mỗi loại thẻ phải mang một tên gọi khác Ta phải

thừa nhận, hạn chế đối với thị trường thẻ Việt Nam hiện nay là về thiết bị và công nghệ

Nhiều ngân hàng không thể đáp ứng hết nhu cầu của người dân Một số điểm thanh toán

chỉ chấp nhận các loại thẻ của ngân hàng này mà không thể chấp nhận thẻ của ngân hàng

khác Phương thức thanh toán bằng thẻ bạn chế nên người dân vẫn thích sử dụng tiền

mặt Theo ông Lê Vũ Kì, nguyên phó giám đốc ACB, người dân ngày càng thích sử

dụng thẻ để ATM trong mua bán, vì an toàn hơn giữ tiền mặt Do số lượng tài khoản cá

nhân tại ngân hàng còn rất khiêm tốn, nên việc liên kết với doanh nghiệp phát hành thẻ là

biện pháp khuyến khích người dân giao dịch, thanh toán qua thẻ nhiều hơn Tuy nhiên,

Vietinbank Huế vẫn chưa nhận được sự hợp tác chặt chẽ của doanh nghiệp trong việc trả

thu nhập qua thẻ

1.5.2 Khái niệm:

Thẻ - tiền điện tử là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt tiên tiến vàhiện đại Thẻ ra đời không những đạt được mục tiêu là tiện lợi và an toàn cho việc giữ

tiền và thanh toán mà còn thể hiện được tính văn minh, hiện đại của thời kỳ hiện đại hóa

và toàn cầu hóa

Theo Quy chế phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ ngân hàng (Ban hành kèmĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

theo Quyết định số 371/1999/QĐ-NHNN1 ngày 19/10/1999): thẻ ngân hàng là công cụ

thanh toán do ngân hàng phát hành thẻ cấp cho khách hàng sử dụng theo hợp đồng ký kết

Đặc điểm của thẻ ATM:

Xuất phát từ đặc tính của mình, thẻ ATM có những đặc điểm sau:

 Tính linh hoạt: Với nhiều loại thẻ đa năng phong phú, thẻ thích hợp vớimọi đối tượng khách hàng, từ những khách hàng có thu nhập thấp (thẻthường) đến những khách hàng có thu nhập cao (thẻ vàng) Nó đáp ứngnhững nhu cầu khác nhau của chủ thẻ như rút tiền mặt, chuyển khoản,thanh toán chi phí sinh hoạt…

 Tính tiện lợi : chủ thẻ có thể giao dịch 24/24h trong tất cả các ngày trongtuần Thẻ cung cấp cho khách hàng sự tiện lợi mà không một phương tiệnthanh toán nào có thể mang lại được, đắc biệt là những người ra ngoàicông tác hay du lịch, thẻ có thể giúp họ thanh toán ở bất cứ nơi nào mà họkhông cần phải đem theo nhiều tiền mặt hay séc du lịch

 Tính an toàn: chủ thẻ có thể yên tâm về số tiền của mình trước nguy cơ bịmất cắp, thậm chí khi mình bị mất thẻ, ngân hàng cũng có thể bảo vệ tiềncủa chủ thẻ bằng mã PIN, ảnh, chữ kí trên thẻ…nhằm tránh khả năng rúttiền của kẻ trộm

1.5.3 Phân loại thẻ ATM:

Có rất nhiều cách để phân loại thẻ ATM nếu xét dưới nhiều góc độ khác nhau

Về góc độ quản lý giao dịch, thẻ ATM có 2 loại: thẻ từ và thẻ chip

Thẻ từ: mặt sau được phủ một dải băng từ màu đen Trong đó lưu trữ các thông tinnhư: số thẻ, thời hạn sử dụng, tên chủ thẻ, tên ngân hàng phát hành thẻ, mã số nhận diện

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

cá nhân (PIN) Đây là loại thẻ được sử dụng nhiều nhất ở Việt Nam hiện nay.

Thẻ chip: Chip thông tin được bố trí ở mặt trước, chức năng của chip giống vớidải băng từ Theo đánh giá của các tổ chức tín dụng thế giới, việc sử dụng thẻ chip an

toàn hơn 13 lần so với sử dụng thẻ từ Vì đây là thế hệ thẻ mới nhất, hiện đại nhất hiện

nay và được sản xuất trên nền tảng kỹ thuật vi xử lý, mức độ mã hóa cao Tuy nhiên, chi

phí phát hành thẻ chip khá cao, không dưới 2 USD cho một thẻ Trong khi đó, để có

được một chiếc thẻ từ chỉ mất khoản 1 USD và rẻ hơn nữa nếu sản xuất nhiều

Về góc độ nguồn tiền thanh toán, thẻ ATM có 2 loại:

Thẻ ghi nợ (debit card): chủ thẻ có thể sử dụng để thanh toán tiền hàng hóa, dịch

vụ, rút tiền mặt trong phạm vi số dư trên tài khoản tiền gửi của mình;

Thẻ tín dụng (credit card): cho phép chủ thẻ thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ, rúttiền mặt trong hạn mức tín dụng được ngân hàng phát hành thẻ chấp thuận theo hợp

đồng

Đây là 2 loại thẻ nằm trong phạm vi điều chỉnh của Quy chế đề cập ở trên

Về góc độ chủ thể phát hành, gồm có các loại thẻ sau: thẻ do ngân hàng phát hành;

thẻ do các tổ chức phi ngân hàng phát hành; thẻ liên kết giữa ngân hàng và một tổ chức

phi ngân hàng

Về góc độ chủ thẻ, thẻ gồm 2 loại: thẻ cá nhân và thẻ công ty

Về góc độ phạm vi lãnh thổ: thẻ nội địa và thẻ quốc tế

1.5.4 Hình dạng thẻ ATM:

Hiện nay, hầu hết thẻ ATM được làm bằng nhựa cứng, có kích thước tiêu chuẩn

là 95x55x0,76 (mm) Thẻ gồm 3 lớp: lõi nhựa màu trắng ở giữa và 2 lớp nhựa khác phủ

hai bên

Mặt trước của thẻ bao gồm:

 Màu sắc, nền thẻ: tùy thuộc vào sự lựa chọn của ngân hàng phát hành thẻ vàhạng thẻ;

 Tên, logo của ngân hàng phát hành;

 Số thẻ: gồm 16 số riêng biệt cho từng thẻ để quản lý;

 Thời hạn sử dụng thẻ: được in nổi theo 2 cách “Từ (tháng/năm) đến(tháng/năm)” hoặc “Đến (tháng/năm)”;

 Họ và tên chủ thẻ;

 Hình chủ thẻ (ở một số loại thẻ nhất định);

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

 Các yếu tố bảo mật khác (nếu có);

 Đối với thẻ chip, chip thông tin sẽ được bố trí ở phía trái thẻ

Mặt sau của thẻ bao gồm:

 Dải băng từ: chỉ có ở thẻ từ, chức năng giống chip thông tin;

 Ô chữ ký: dành cho chủ thẻ ký chữ ký mẫu để các điểm chấp nhận thẻ (POS)kiểm tra khi sử dụng;

 Các lưu ý, hướng dẫn sử dụng cho chủ thẻ, số điện thoại liên lạc với ngânhàng trong trường hợp cần thiết

1.5.5 Công dụng của thẻ thanh toán:

1.5.5.1 Đối với nền kinh tế - xã hôi:

- Giảm khối lượng tiền mặt trong lưu thông: Là một phương tiện thanh toánkhông dùng tiền mặt, thẻ có vai trò làm giảm khối lượng tiền mặt trong lưu thông Ở các

nước có nền kinh tế phát triển, khối lượng tiền mặt trong lưu thông rất nhỏ, các giao dịch

thương mại, dịch vụ chủ yếu được thanh toán bằng chuyển khoảng, thông qua hệ thống

ngân hàng như: sử dụng thẻ thanh toán, thẻ tín dụng…nhờ đó họ kiểm soát chặt chẽ

nguồn thu, hạn chế thất thu thuế và gian lận trong thương mại

- Tăng nhanh khối lượng chu chuyển, thanh toán trong nền kinh tế: Hầu hết mọigiao dịch thẻ trong phạm vi quốc gia hat toàn cầu đều được thực hiện và thanh toán trực

tuyến, vì vậy tốc độ chu chuyển, thanh toán nhanh hơn nhiều so với những giao dịch qua

các phương tiện thanh toán khác như: tiền mặt, séc, ủy nhiệm chi…thay vì thực hiện các

giao dịch trên giấy tờ, với giao dịch thẻ, mỏi thông tin đều được xử lí qua hệ thống máy

móc điện tử thuận tiện, nhanh chóng và an toàn

- Thực hiện chính sách quản lý vĩ mô của nhà nước: Trong thanh toán thẻ, cácgiao dịch đề nằm dưới sụ kiểm soát của ngân hàng, nhờ đó Vietinbank Huế có thể dễ

dàng kiểm soát được mọi giao dịch, tạo nền tảng cho công tác quản lý thu nhập của xã

hội, quản lý thuế của Nhà nước, thực hiện chính sách quản lý ngoại hối quốc gia

1.5.5.2 Đối với ngân hàng:

- Đa dạng hóa các loại hình dịch vụ ngân hàng : Thẻ ra đời mang đến một phươngtiện thanh toán không dùng tiền mặt mới hiện đại, đa tiện ích, thõa mãn tốt nhất nhu cầu

của khách hàng Việc phát triển dịch vụ phát hành và thanh toán thẻ ngân hàng có thêm

cơ hội để phát triển các dịch vụ khác như đầu tư hoặc bảo hiểm cho các sản phẩm

- Gia tăng thu nhập cho ngân hàng: Thu nhập mà ngân hàng có được từ việc phátĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

triển dịch vụ thẻ đó là phí sử dụng thẽ, lãi xuất cho khoản tín dụng mà chủ thẻ chậm

thanh toán Ngoài ra, khi sử dụng thẻ, khách hàng phải mở tài khoản và sử dụng các dịch

vụ kèm theo, làm gia tăng doanh thu cho ngân hàng từ các dịch vụ kèm theo này

- Tạo khải năng cung cấp dịch vụ toàn cầu: là thành viên của tổ chức thẻ quốc tế,Vietinbank Huế cũng có thể cung cấp cho khách hàng một phương tiện thanh toán quốc

tế có chất lượng, giúp ngân hàng tham gia vào quá trình thanh toán toàn cầu hóa, hội

nhập với cộng đồng quốc tế

- Tạo nguồn vốn với chi phí rẻ cho ngân hàng: khi sử dụng thẻ, các khách hàngphải mở tài khoản tại ngân hàng và duy trì một số dư nhất định trên tài khoản tiền gửi, số

dư trên tài khoảng tiền gửi này chỉ được hưởng lãi suất không kì hạn, thêm vài đó, với

lượng giao dịch thẻ ngày một nhiều, sẽ góp ơhần tạo nên nguồn vốn lớn với giá rẻ cho

ngân hàng

1.5.5.3 Đối với người sử dụng thẻ:

- Công dụng nổi bật cho người sử dụng thẻ là sự tiện lợi và tính linh hoạt hơn hẳncác phương tiện thanh toán khác

- Chủ thẻ có thể rút tiền mặt ở bất cứ nơi nào, vào bất cử lúc nào tại ngân hàng haymáy rút tiền tự động (ATM) và sủ dụng một số dịch vụ khác do máy ATM cung cấp như:

trả nợ vay, chuyển khoản, xem số du tài khoản…

- Ngoài ra, thẻ còn là phương tiện hữu dụng, gọn nhẹ, an toàn cho những người đicông tác, học tập ở nước ngoài mà không cần phải mang theo tiền mặt hay séc du lịch

1.6 Tóm tắt chương 1:

Chương này đã trình bày các cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch

vụ phụ thuộc vào khoảng cách giữa mức độ kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ và

mức độ cảm nhận của họ đối với dịch vụ đó Có nhiều mô hình đo lường chất lượng dịch

vụ Chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL gồm năm thành phần chính, đó là

thành phần tin cậy, thành phần đáp ứng, thành phần năng lực phục vụ, thành phần đồng

cảm, thành phần phương tiện hữu hình Chất lượng dịch vụ theo mô hình Chất lượng kỹ

thuật/Chất lượng chức năng gồm hai thành phần: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức

năng

Ngoài ra, ở chương này tác giả cũng đã đưa ra lý thuyết và các giả thuyết về mốiquan hệ giữa chất lượng dịch vụ thẻ ATM và sự thỏa mãn của khách hàng Đồng thời,

thang đo nháp cũng đã được xây dựng Chương tiếp theo sẽ trình bày về phương pháp

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

nghiên cứu.

Chương 2:

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM

– CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ

VÀ DỊCH VỤ ATM TẠI NGÂN HÀNG

2.1 Giới thiệu:

Trong chương 1 đã trình cơ sở lý thuyết để tiến hành nghiên cứu thì ở chương 2 sẽgiới thiệu đôi nét về Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Vietinbank – chi

nhánh Thừa Thiên Huế Bao gồm quá trình hình thành và phát triển, định hướng trong

tương lai và hình ảnh về các sản phẩm thẻ ATM mà ngân hàng đang cung cấp

2.2 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Vietinbank:

- Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank) được thành lập từnăm 1988 sau khi tách ra từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam

- Là Ngân hàng thương mại lớn, giữ vai trò quan trọng, trụ cột của ngành Ngânhàng Việt Nam

- Có hệ thống mạng lưới trải rộng toàn quốc với 150 Sở Giao dịch, chi nhánh vàtrên 900 phòng giao dịch/ Quỹ tiết kiệm

- Có 6 Công ty hạch toán độc lập là Công ty Cho thuê Tài chính, Công ty Chứngkhoán Công thương, Công ty Quản lý Nợ và Khai thác Tài sản, Công ty TNHH MTV

Bảo hiểm, Công ty TNHH MTV Quản lý Quỹ, Công ty TNHH MTV Vàng bạc đá quý

và 3 đơn vị sự nghiệp là Trung tâm Công nghệ Thông tin, Trung tâm Thẻ, Trường Đào

tạo và phát triển nguồn nhân lực

- Là sáng lập viên và đối tác liên doanh của Ngân hàng INDOVINA

- Có quan hệ đại lý với trên 850 ngân hàng và định chế tài chính lớn trên toàn thếgiới

- Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam là một Ngân hàng đầu tiên của ViệtNam được cấp chứng chỉ ISO 9001:2000

- Là thành viên của Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam, Hiệp hội Vietinbank HuếChâu Á, Hiệp hội Tài chính viễn thông Liên ngân hàng toàn cầu(SWIFT), Tổ chức Phát

hành và Thanh toán thẻ VISA, MASTER quốc tế

- Là ngân hàng tiên phong trong việc ứng dụng công nghệ hiện đại và thương mạiđiện tử tại Việt Nam

2.3 Ngân hàng Công Thương – chi nhánh Thừa Thiên Huế và các hoạt động

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

chính của ngân hàng:

2.3.1 Cơ cấu tổ chức:

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức Ngân Hàng Công Thương – chi nhánh Thừa Thiên HuếNgân hàng TMCP Công Thương chi nhánh Thừa Thiên Huế là chi nhánh cấp 1của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam nên cơ cấu tổ chức của ngân hàng cũng

được tổ chức theo hoạt động của các chi nhánh cấp 1 của Ngân hàng Công Thương Việt

Nam trên toàn quốc Bao gồm Giám đốc ngân hàng, phó giám đốc ngân hàng, và kế tiếp

đó là Trưởng phòng kế toán, tổ kiểm tra nội bộ, các phần chuyên môn nghiệp vụ, các

Phòng giao dịch và nhỏ nhất là Quỹ tiết kiệm

Chức năng của Giám đốc và các phòng ban:

P.kiểm toán nội bộ

P.thông tin điện tử

P.Giao dịch Lê Quý Đôn

 Ban giám đốc chi nhánh do NHCT Việt Nam quyết định bổ nhiệm theo quy chế

bổ nhiệm lại của nhà nước

 Giám đốc do NHTW bổ nhiệm, là đại diện pháp nhân của chi nhánh, chịu tráchnhiệm về toàn bộ kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng

 Phó giám đốc gồm hai phó giám đốc là phó giám đốc kinh doanh và phó giám đốcngoại tệ Hai người này thực hiện công việc và nhiệm vụ do giám đốc giao

- Các phòng chức năng:

 Phòng thương mại: thực hiện chức năng kinh doanh trên các lĩnh vựcthanh toán quốc tế như:mở L/C,bảo lãnh mua bán ngoại tệ, đổi ngoại tệ,đổi séc du lịch, chuyển tiền nhanh, cá hoạt động xuất nhập khẩu và cácdịch vụ khác

 Phòng tiếp thị tổng hợp:Tổng hợp số liệu thống kê,cân đối vốn kinh doanh,xây dựng chiến lược kinh doanh tiếp thị, khai thác thị trường, xây dựngcác chương trình marketing cho ngân hàng, nghiên cứu các dịch vụ thẻ,…

 Phòng kế toán: thực hiện nghiệp vụ hạch toán kế toán, các nghiệp vụ phátsinh theo chế độ qui định và các dịch vụ khác trong kinh doanh của ngânhàng

 Phòng tiền tệ kho quỹ: thực hiện các nghiệp vụ về kho quỹ ngân hàng, thuchi khách hàng

 Phòng kiểm toán nội bộ: thực hiện chức năng kiểm tra, kiểm soát các hoạtđộng nội bộ của NHCT

 Phòng thông tin điện tử: cập nhật, lưu trả số liệu hoạt động của chi nhánh,triển khai các chương trình điện tử quản lý trên mạng của các hệ thống vàcác chương trình ứng dụng có lien quan đến khách hàng

 Phòng tổ chức hành chính: thực hiện chức năng hỗ trợ cho hoạt động kinhdoanh của chi nhánh, các chính sách chế độ và các quyền lợi của người laođộng.Tham mưu cho ban giám đốc về quy hoạch,để bổ nhiệm ,đào tạo bồidưỡng, tổ chức bộ máy mạng lưới chi nhánh

 Phòng giao dịch Lê Quý Đôn: là đơn vị trực thuộc: thực hiện chức năngkinh doanh của ngân hàng như cho vay, thu tiền gửi và các dịch vụkhác….trong phạm vi uỷ quyền của Giám đốc chi nhánh

 Các chi nhánh trực thuộc:thực hiện chức năng kinh doanh của một ngânĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

 Phát hành kỳ phiếu, trái phiếu

- Cho vay, đầu tư

 Cho vay ngắn hạn bằng VNĐ và ngoại tệ

 Cho vay trung, dài hạn bằng VNĐ và ngoại tệ

 Tài trợ xuất, nhập khẩu; chiết khấu bộ chứng từ hàng xuất

 Đồng tài trợ và cho vay hợp vốn đối với những dự án lớn, thời gian hoànvốn dài

 Cho vay tài trợ, uỷ thác theo chương trình: Đài Loan (SMEDF); Việt Đức(DEG, KFW) và các hiệp định tín dụng khung

 Thấu chi, cho vay tiêu dùng

 Hùn vốn liên doanh, liên kết với các tổ chức tín dụng và các định chế tàichính trong nước và quốc tế

 Đầu tư trên thị trường vốn, thị trường tiền tệ trong nước và quốc tế

- Bảo lãnhBảo lãnh, tái bảo lãnh (trong nước và quốc tế): Bảo lãnh dự thầu; Bảo lãnh thựchiện hợp đồng; Bảo lãnh thanh toán

- Thanh toán và Tài trợ thương mại

 Phát hành, thanh toán thư tín dụng nhập khẩu; thông báo, xác nhận, thanhtoán thư tín dụng nhập khẩu

 Nhờ thu xuất, nhập khẩu (Collection); Nhờ thu hối phiếu trả ngay (D/P) vànhờ thu chấp nhận hối phiếu (D/A)

 Chuyển tiền trong nước và quốc tế

 Chuyển tiền nhanh Western Union

 Thanh toán uỷ nhiệm thu, uỷ nhiệm chi, séc

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

 Chi trả lương cho doanh nghiệp qua tài khoản, qua ATM

 Chi trả Kiều hối…

- Ngân quỹ

 Mua, bán ngoại tệ (Spot, Forward, Swap…)

 Mua, bán các chứng từ có giá (trái phiếu chính phủ, tín phiếu kho bạc,thương phiếu…)

 Thu, chi hộ tiền mặt VNĐ và ngoại tệ

 Cho thuê két sắt; cất giữ bảo quản vàng, bạc, đá quý, giấy tờ có giá, bằngphát minh sáng chế

- Thẻ và ATM

 Phát hành và thanh toán thẻ tín dụng nội địa, thẻ tín dụng quốc tế (VISA,MASTER CARD…)

 Dịch vụ thẻ ATM, thẻ tiền mặt (Cash card)

 Internet Banking, Phone Banking, SMS Banking

2.4 Dịch vụ ATM và danh mục các sản phẩm thẻ đang cung cấp:

2.4.1 Dịch vụ ATM của Ngân Hàng Công Thương – chi nhánh Thừa Thiên Huế:

Hiện nay, trên địa bàn Thành phố Huế, dịch vụ ATM của Ngân Hàng CôngThương vẫn đang nằm trong top đầu những dịch vụ ATM được khách hàng tin tưởng và

sử dụng nhiều nhất không chỉ vì tính đa dạng của sản phẩm mà còn là vì tính năng của

thẻ ATM của Ngân hàng rất cao Những dịch vụ ATM của Ngân hàng bao gồm:

 Vấn tin tài khoản ATM trực tuyến trên Internet

 Nạp tiền cho thuê bao trả trước của các mạng di động bằng dịch vụVnTopup

 Nhanh chóng, thuận tiện với các tiện ích của SMS Banking (Chuyểnkhoản qua tin nhắn, thông báo biến động số dư, sao kê tài khoản, xemthông tin về lãi suất, tỷ giá ngoại hối )

 Nhận tiền kiều hối từ nước ngoài gửi vào tài khoản thẻ E-Partner S-Card

 Gửi tiền tiết kiệm có kỳ hạn trên ATM

 Nộp thuế, thanh toán hoá đơn điện thoại, điện lực trực tuyến trên ATM

 Thanh toán vé tàu với công ty đường sắt Sài Gòn, công ty đường sắt HàNội

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

 Tìm máy ATM nhanh chóng, thuận tiện qua hệ thống tin nhắn 977

 Nhận lương, thu nhập từ công ty và các giao dịch chuyển khoản khác

 Trả lương qua tài khoản thẻ: Dành cho doanh nghiệp để trả lương, thưởng,

và thu nhập cho cán bộ nhân viên Dịch vụ trả lương hiện đại giúp doanhnghiệp tiết kiệm tối đa chi phí quản lý, nhân công, thời gian và hạn chế rủiro.Định kỳ hàng tháng, hệ thống công nghệ hiện đại của VietinBank sẽ tựđộng chuyển tiền từ tài khoản của doanh nghiệp vào từng tài khoản thẻ củanhân viên căn cứ trên uỷ nhiệm chi và danh sách lương của doanh nghiệp

2.4.2 Danh mục các sản phẩm thẻ đang cung cấp:

2.4.2.1 Thẻ E-Partner:

- S – card: E-Partner S-Card là thẻ GHI NỢ với phí dịch vụ đặc biệt ưu đãi phùhợp với nhu cầu sử dụng của nhiều đối tượng khách hàng, đặc biệt dành cho các bạn học

sinh – sinh viên

Hình 2.2: Thẻ Vietinbank E-Partner S-card

- C – card: E-Partner C-Card là thẻ ghi nợ thông dụng đáp ứng cao nhu cầu củanhiều đối tượng khách hàng, đặc biệt thích hợp cho Cán bộ nhân viên công ty, doanh

nghiệp sử dụng dịch vụ chi lương qua thẻ

Hình 2.3: Thẻ Vietinbank E-Partner C-card

- G – card: Thẻ E-Partner G-Card mang tới cho khách hàng những dịch vụ sangtrọng và vượt trội Với E-Partner G-Card, vị thế của khách hàng dễ dàng được nhận ra dù

bất cứ nơi nào

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Hình 2.4: Thẻ Vietinbank E-Partner G-card

- Pink card: Là thẻ ghi nợ E-Partner thông thường dành riêng cho phái đẹp vớinhững tính năng thông minh vượt trội, thiết kế ấn tượng và quyến rũ Pink card dành cho

phụ nữ hiện đại, đặc biệt thích hợp cho những phụ nữ làm việc trong các lĩnh vực nghệ

thuật, nữ doanh nhân, nữ nhân viên văn phòng và phụ nữ có thu nhập cao trong xã hội

Hình 2.5: Thẻ Vietinbank E-Partner Pink card

- E – Partner 12 con giáp: là Thẻ E-Partner được thiết kế với 12 màu sắc sinhđộng, cùng với cách viết thư pháp sẽ đạt được sự phá cách trong trí tưởng tượng của mỗi

người Mặt trước của logo là 12 vòng tròn biểu trưng 12 màu tương ứng cho 12 con trong

1giáp Chữ con giáp được lấy ý tưởng từ phông chữ thư pháp kết hợp với kết cầu vòng

tròn tạo thành 01 logo mang tính thông nhất trên tất cả các mẫu thẻ

Hình 2.5: Thẻ Vietinbank E-Partner 12 con giáp

2.4.2.2 Thẻ Visa và Master card:

 Thẻ tín dụng quốc tế mang nhãn hiệu Cremium Visa và CremiumMasterCard được phát hành và đăng ký thương hiệu bởi VietinBank, được

sử dụng trong và ngoài lãnh thổ Việt Nam

 Thẻ TDQT Cremium Visa & MasterCard là một phương tiện thanh toánhàng hoá dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ và rút tiền mặt tại các ATMhoặc các điểm ứng tiền mặt (có biểu tượng Visa & MasterCard)

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

 Sử dụng thẻ để chi tiêu trước, trả tiền sau, hoàn toàn không bị tính lãi đốivới giao dịch thanh toán tiền hàng hoá dịch vụ nếu quí khách hoàn trả toàn

bộ dư nợ trên sao kê cho ngân hàng đúng hạn

 Cơ chế thanh toán linh hoạt: thanh toán toàn bộ hoặc số tiền tối thiểu 10%

trên sao kê, giúp đầu tư hiệu quả cho tiền bạc của khách hàng

 Khách hàng sử dụng thẻ Cremium Visa được in ảnh trên thẻ

Hình 2.6: Thẻ TDQT Cremium Visa & MasterCard

2.5 Tóm tắt chương 2:

Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế đượcthành lập dựa trên sứ mệnh chung của Ngân Hàng Công Thương Việt Nam: Là Tập đoàn

tài chính ngân hàng hàng đầu của Việt Nam, hoạt động đa năng, cung cấp sản phẩm và

dịch vụ theo chuẩn mực quốc tế, nhằm nâng giá trị cuộc sống Vietinbank cung cấp

nhiều sản phẩm và dịch vụ, trong đó có phát hành và kinh doanh thẻ ATM

Thẻ ATM của Vietinbank rất đa dạng về chủng loại, phù hợp với nhiều đối tượngkhách hàng khác nhau Sản phẩm thẻ được khách hàng ưa chuộng nhất là thẻ E – partner

do sử dụng được tại nhiều máy ATM, thủ tục đăng ký đơn giản và có chương trình

khuyến mại hấp dẫn Tuy nhiên, để duy trì sự ưa chuộng cũng như tính phổ biến của dịch

vụ thẻ ATM của ngân hàng thì ngân hàng cần thường xuyên kiểm tra chất lượng các dịch