Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Đống Đa : Luận văn ThS. Tài chính - Ngân hàng - Bảo hiểm: 60 34 02

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ O0O NGUYỄN THỊ VÂN ANH NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM- CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Hà Nội – 2016 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ O0O NGUYỄN THỊ VÂN ANH NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM- CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA Chuyên ngành : Tài Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Ngƣời hƣớng dẫn: TS Nguyễn Thị Vũ Hà Hà Nội – 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: Luận văn với đề tài: “ Nâng cao chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam- chi nhánh Đống Đa” cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu luận văn đƣợc sử dụng trung thực Kết nghiên cứu đƣợc trình bày luận văn chƣa đƣợc công bố cơng trình khác Nếu sai tơi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm Hà Nội, ngày tháng năm 2016 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Vân Anh LỜI CẢM ƠN Sau thời gian nghiên cứu nghiêm túc, đến tơi hồn thành luận văn bảo vệ tốt nghiệp theo kế hoạch trƣờng đại học Kinh tế- Đại học Quốc gia hà Nội Có đƣợc kết này, trƣớc hết xin gửi lời cảm ơn tới tập thể quý Thầy, Cô giáo trƣờng đại học Kinh tế- Đại học Quốc gia Hà Nội- ngƣời tận tình truyền đạt kiến thức cho tơi suốt khóa học vừa qua Đặc biệt, tơi xin chân thành cảm ơn TS Nguyễn Thị Vũ Hà hƣớng dẫn, giúp đỡ tận tình trách nhiệm để tơi hồn thành luận văn Tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến ban Lãnh đạo Ngân hàng, lãnh đạo phòng ban, anh chị cán công nhân viên, khách hàng Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam- Chi nhánh Đống Đa nhiệt tình giúp đỡ tơi hồn thành luận văn Những lời cảm ơn sau xin gửi lời cảm ơn tới gia đình, đồng nghiệp, bạn bè động viên ủng hộ tạo điều kiện tốt để hoàn thành luận văn tốt nghiệp Tác giả luận văn Nguyễn Thị Vân Anh MỤC LỤC DANH MỤC VIẾT TẮT i DANH MỤC SƠ ĐỒ ii DANH MỤC BẢNG iii DANH MỤC BIỂU ĐỒ iv MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu 3 Đối tƣợng nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn luận văn Kết cấu luận văn CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.1.1 Tình hình nghiên cứu nƣớc 1.1.2 Tình hình nghiên cứu nƣớc 1.2 Cơ sở lý luận chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 10 1.2.1 Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 10 1.2.2 Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 20 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 32 2.1 Phƣơng pháp kỹ thuật 32 2.1.1 Nghiên cứu sơ 32 2.1.2 Nghiên cứu thức 33 2.2 Mô tả mẫu khảo sát 35 2.3 Phƣơng pháp thu thập số liệu 35 2.4 Phƣơng pháp xử lý số liệu 36 2.4.1 Mục tiêu khảo sát 36 2.4.2 Phạm vi khảo sát 36 2.4.3 Nội dung khảo sát 37 2.5 Mô tả cấu trúc bảng hỏi 37 2.6 Mô tả mẫu nghiên cứu 44 2.7 Mô tả phƣơng pháp xử lý 44 2.7.1 Phƣơng pháp hồi quy bội 45 2.7.2 Thang đo Alpha Cronbach 46 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA 49 3.1 Khái quát chung chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 49 3.1.1 Sự đời, phát triển cấu tổ chức Maritime Đống Đa 49 3.1.2 Các sản phẩm dịch vụ Maritimebank Đống Đa 50 3.1.3 Kết 53 3.2 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ NHBL từ kết khảo sát 62 3.2.1 Đánh giá thang đo 63 3.2.2 Nhận xét 68 3.3 Các học rút 69 3.3.1 Những kết đạt đƣợc 69 3.3.2 Hạn chế 70 3.3.3 Nguyên nhân 72 3.3.4 Một số nhận xét rút từ kết khảo sát chất lƣợng dịch vụ NHBL 73 CHƢƠNG 4: MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM- CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA 76 4.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hoạt động Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam đến năm 2020 76 4.2 Chỉ tiêu phát triển Ngân hàng bán lẻ Maritimebank Đống Đa 78 4.3 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam chi nhánh Đống Đa 80 4.3.1 Nâng cao hình ảnh, phát triển sở vật chất 80 4.3.2 Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực 82 4.3.3 Nâng cao chất lƣợng công tác chăm sóc khách hàng 86 4.3.4 Kiện tồn mơ hình tổ chức, nâng cao chất lƣợng quản trị điều hành hoạt động Ngân hàng bán lẻ 89 4.3.5 Phát triển có chọn lọc sản phẩm, dịch vụ bán lẻ theo mạnh đơn vị 99 4.3.6 Tăng cƣờng hoạt động Marketing 102 4.3.7 Đa dạng hoá kênh phân phối thực phân phối hiệu 104 4.4 Kiến nghị với hội sở ngân hàng Maritimebank 106 4.4.1 Đẩy mạnh nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ106 4.4.2 Đầu tƣ phát triển cơng nghệ, nâng cao tính bảo mật mạng lƣới kênh phân phối đại 109 KẾT LUẬN 113 TÀI LIỆU THAM KHẢO 55 DANH MỤC VIẾT TẮT STT Ký hiệu DVNH HSC Maritimebank Nguyên nghĩa Dịch vụ Ngân hàng Hội sở Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Hàng hải Việt Nam MSB Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Hàng hải Việt Nam NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng nhà nƣớc PGD TMCP Phòng giao dịch Thƣơng mại cổ phần i DANH MỤC SƠ ĐỒ STT Sơ đồ Sơ đồ 1.1 Sơ đồ tiêu chí phản ánh 25 Sơ đồ 1.2 Mơ hình nghiên cứu Servqual 28 Sơ đồ 3.1 Bộ máy tổ chức Maritimebank 49 Sơ đồ 4.1 Phân luồng giao dịch quầy 90 Nội dung ii Trang DANH MỤC BẢNG STT Bảng Nội dung Trang Bảng 1.1 Nội dung khoảng cách 26 Bảng 2.1 Tiến trình tiến hành khảo sát 37 Bảng 2.2 Phân loại thống kê khách hàng khảo sát 44 Bảng 3.1 Danh mục sản phẩm bán lẻ Ngân 51 hàng Maritimebank Bảng 3.2 Số liệu tín dụng bán lẻ MSB Đống Đa 55 qua 2010-2015 Bảng 3.3 Bảng 3.4 Tín dụng bán lẻ theo sản phẩm giai đoạn 2010-2015 Tổng hợp số lƣơng, doanh số thẻ MSB 56 59 Đống Đa năm 2010-2015 Bảng 3.5 Doanh số chuyển, nhận tiền quốc tế 60 khách hàng cá nhân MSB Đống Đa từ năm 2010 – 201 10 Bảng 3.6 Kết kiểm định Cronbach’s Alpha 62 11 Bảng 3.7 Kết kiểm định R2 65 12 Bảng 3.8 Kết kiểm định Anova 65 13 Bảng 3.9 Kết phân tích hồi quy bội 66 14 Bảng 3.10 Kết thống kê giá trị trung bình 67 biến iii 10 DU5 MSB áp dụng mức lãi suất cạnh tranh 11 DU6 MSB áp dụng mức biểu phí giao dịch hợp lý THÀNH PHẦN NĂNG LỰC PHỤC VỤ 12 PV1 Các mẫu biểu MSB rõ ràng, dễ hiểu 13 PV2 Quy trình, thủ tục giao dịch MSB đơn giản, nhanh chóng 14 PV3 Nhân viên MSB có trình độ chun mơn, thao tác nghiệp vụ tốt 15 PV4 Nhân viên MSB lịch thiệp, ân cần hƣớng dẫn Quý khách 16 PV5 Nhân viên MSB tƣ vấn giải phát tốt cho Quý khách THÀNH PHẦN ĐỒNG CẢM 17 DC1 MSB có chƣơng trình khuyến mãi, ƣu đãi hấp dẫn 18 DC2 MSB có chƣơng trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng tốt 19 DC3 MSB cải tiến sản phẩm, dịch vụ phù hợp theo nhu cầu Quý khách 20 DC4 Nhân viên MSB quan tâm đến nhu cầu cá nhân Quý khách THÀNH PHẦN PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH 21 HH1 MSB có chi nhánh, phịng giao dịch rộng khắp, thuận tiện 22 HH2 MSB có hệ thống ATM đại dễ sử dụng 23 HH3 Sản phẩm dịch vụ MSB đa dạng, phong phú HH4 MSB có trang bị thiết bị máy móc đại, sở vật chất đầy đủ( ghế chờ, sách báo, nƣớc uống… ) HH5 Website MSB đầy đủ thông tin, tờ bƣớm quảng cáo sản phẩm bắt mắt, hấp dẫn HH6 Nhân viên MSB ăn mặc gọn gàng lịch ấn tƣợng 24 25 26 MỨC ĐỘ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG 27 28 29 TM1 Q khách hồn tồn hài lịng với chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ MSB TM2 Quý khách giới thiệu dịch vụ ngân hàng bán lẻ MSB cho ngƣời khác TM3 Trong thời gian tới, Quý khách tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ MSB PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH ALPHA Nguồn: Kết khảo sát tác giả A Thành phần tin cậy Thành phần tin cậy có Cronbach Alpha 0.887, hệ số tƣơng quan biến tổng biến đo lƣờng thành phần đạt đƣợc tiêu chuẩn cho phép, lớn 0.6 nhỏ Cronbach Alpha Vì vậy, biến đo lƣờng thành phần đƣợc sử dụng phân tích EFA B Thành phần đáp ứng Thành phần đáp ứng có Cronbach Alpha 0.884, hệ số tƣơng quan biến tổng biến đo lƣờng thành phần đạt đƣợc tiêu chuẩn cho phép, lớn 0.6 nhỏ Cronbach Alpha Vì vậy, biến đo lƣờng thành phần đƣợc sử dụng phân tích EFA C Thành phần lực phục vụ Do kết kiểm định có biến PV5 có kết Cronbach’s Alpha if Item Delteted 0.893, lớn Cronbach’s Alpha bảng Reliability Statistics nên biến bị loại khỏi mơ hình để đảm bảo độ tin cậy an toàn cho thang đo Sau loại biến PV5 khỏi mơ hình chạy lại, biến cịn lại đủ tiêu chuẩn để sử dụng phân tích EFA D Thành phần đồng cảm Thành phần đáp ứng có Cronbach Alpha 0.867, hệ số tƣơng quan biến tổng biến đo lƣờng thành phần đạt đƣợc tiêu chuẩn cho phép, lớn 0.6 nhỏ Cronbach Alpha Vì vậy, biến đo lƣờng thành phần đƣợc sử dụng phân tích EFA E PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH Các biến đo lƣờng phƣơng tiện hữu hình đạt tiêu chuẩn cho phép đƣợc sử dụng nghiên cứu EFA F Mức độ thỏa mãn khách hàng Thành phần đáp ứng có Cronbach Alpha 0.838, hệ số tƣơng quan biến tổng biến đo lƣờng thành phần đạt đƣợc tiêu chuẩn cho phép, lớn 0.6 nhỏ Cronbach Alpha Vì vậy, biến đo lƣờng thành phần đƣợc sử dụng phân tích EFA PHỤC LỤC: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA Nguồn: kết khảo sát tác giả A Thang đo chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Rotated Component MatrixB Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Total Variance Explained Extraction Method: Principal Component Analysis B THANG ĐO MỨC ĐỘ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG PHỤ LỤC: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY Nguồn: Kết khảo sát tác giả TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT Trần Thị Trâm Anh, 2011 Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Trƣờng Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Cox, 1997 Nghiệp vụ Ngân hàng hiện đại Hà Nội: Nhà xuất Chính trị quốc gia Phạm Thùy Giang, 2012 Nghiên cứu so sánh chất lƣợng dịch vụ NHBL Ngân hàng 100% vốn nƣớc Ngân hàng TMCP Việt Nam Luận án Tiến sĩ, Chuyên ngành Quản lý kinh tế, Trƣờng Đại học Kinh tế quốc dân Phạm Thu Hiền, 2011 Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Luận văn Thạc sĩ, Trƣờng Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội Võ Thị Hồng Hiển, 2011 Phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ngãi Luận văn Thạc sĩ quản trị kinh doanh, Trƣờng Đại học Đà Nẵng Nguyễn Thị Thanh Hòa, 2012 Phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn – Chi nhánh Gia Lâm Luận văn Thạc sĩ Kinh tế, Trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội Kotler, 1967 Quản trị Marketing Dịch từ Tiếng Anh Ngƣời dịch Vũ Trọng Hùng Phan Thăng, 2000 Hà Nội: Nhà xuất Thống kê Hà Nội Trần Thị Tuyết Lâm, 2009 Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Tỉnh Trà Vinh Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Trƣờng Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh Lƣu Văn Nghiêm, 2008 Marketing dịch vụ Hà Nội: Nhà xuất Đại học kinh tế quốc dân 10 Đào Lê Kiều Oanh, 2012 Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán buôn bán lẻ Ngân hàng Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Luận án Tiến sĩ Kinh tế, Trƣờng Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh 11 Trần Thị Mai Trang, 2011 Phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Học viện Tài 12 Nguyễn Trung Trí, 2014 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ các chi nhánh ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam địa bàn thành phố Hồ Chí Minh Luận văn Thạc sĩ ngành Kinh tế, Trƣờng Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh 13 Phạm Văn Sáng, 2012 Hoạt động bán lẻ Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt nam – Chi nhánh Thanh Xuân Luận văn Thạc sĩ Kinh tế, Trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội TIẾNG ANH 14 Ahmad and Kamal, 2002 Customer satisfaction and retail banking: an assessment of some of the key antecedents of customer satisfaction in retail banking 15 Blanchard and Galloway, 1994 Quality in Retail Banking, International Journal of Service Industry Management 16 Groonroos and Christan, 1984 A Service Quality Model And Its Marketing Implications European Journal of Marketing 1, page 36 – 44 17 Hossain and Leo, 2009 Customer perception on service quality in retail banking in Middle East: the case of Qatar International Journal of Islamic and Middle Eastern Finance and Management 18 Karin and Alan Cowling, 1996 Service quality in retail banking: the experience of two British clearing banks International Journal of Bank Marketing 19 Parasurman and L.Berry, 1988 A Conceptual Model Of Service Quality And Its Implications For Future Journal Of Marketing 49(2), pages 41-50 20 Parasurman and L.Berry, 1988 SERVQUAL: A MultipleItem Scale For Measuring Consumer Perception Of Servicequality Journal Of Retailing 64(1), pages 12-40 CÁC THÔNG TIN KHÁC TRÊN INTERNET: 21 Asean Banker, 2013 Kinh nghiệm bán lẻ nhìn từ ngân hàng nƣớc ngồi, 22 Nguyễn Thành Cơng, 2015 Các mơ hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng 23 Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam, Báo cáo thƣờng niên năm 2010, 2011, 2012, 2013, 2014, 2015 24 Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam, Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2010, 2011, 2012, 2013, 2014, 2015 ... NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM- CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA Chuyên ngành : Tài Ngân hàng Mã s? ?: 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN... thƣơng mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam- Chi nhánh Đống Đa? ?? Luận văn tập trung trả lời câu hỏi nghiên cứu sau: Làm để nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTMCP Hàng Hải Việt Nam- chi nhánh Đống. .. Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Hàng Hải chi nhánh Đống Đa Chương 4: Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Hàng Hải- Chi nhánh Đống Đa CHƢƠNG